SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

Toda empresa de servicio está enfocada a la calidad del servicio que se le da al cliente, ya que este
es el factor más importante para mantenerse en el mercado y así poder ser competitivo dentro del
ámbito de las empresas de servicio.

En la actualidad algunas empresas no están dando la debida importancia al cliente y no se han

dado cuenta el desajuste que este puede provocar dentro de la empresa viéndose afectado a nivel
de ingresos y del prestigio.

En cambio hay empresas de servicio que han tratado de adoptar estrategias importantes para
mantener satisfecho al cliente. Una manera de detectar el nivel de satisfacción del cliente es por
medio de las quejas que se presentan ante la empresa.

CONCEPTO

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de Marketing (mercadeo).

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro
o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total
satisfacción.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Es intangible: no se puede percibir con los sentidos

Es perecedero: se produce y se consume instantáneamente

Es continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio

Es Integra: todos los colaboradores forman parte de ella

La oferta del servicio: prometer y cumplir

El foco del servicio: satisfacción plena del cliente

El valor agregado.
El CLIENTE:

Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio, producto o idea a cambio de dinero u

otro artículo de valor.

CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron
dentro de un período corto de tiempo. En cambio los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo, se puede deducir que se pasaron a la
competencia que están insatisfechos con el producto o servicio. Esta clasificación es muy útil por
dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad esta utilizando los servicios y
requieren una atención especial para retenerlos, ya que generan ingresos económicos a la
empresa.

Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa y se requiere
de actividades que permitan identificar las causas de su alejamiento para intentar recuperarlas.

TIPOS DE CLIENTES

Cliente discutidor: Regularmente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de

acuerdo discutan cada cosa que digamos. Lo mejor para tratarlos es solicitarle su opinión,
hablarles suavemente pero firme.

Cliente enojado: A este tipo de clientes no hay que negarles el enojo lo mejor es no ponerse a la
defensiva, no involucrarse en las emociones, lo ideal es no prometer lo que no se puede cumplir,
analizar a fondo el problema y negociar una solución.

El cliente conversador: Nos pueden ocupar mucho de nuestro tiempo pero se debe de tener
paciencia y mostrar interés en atenderlo.

El cliente ofensivo: Lo mejor es ser amable, esto los descoloca y hace bajar el nivel de
confrontación

El cliente infeliz: No hay que intentar cambiarlos se debe tratar de mejorar la situación, mostrarse
amable y comprensivo tratando de colaborar y satisfacer lo que está buscando

El que siempre se queja: se caracteriza porque nada le gusta. Se debe tener paciencia y tratar de
ayudarle

Exigente: Pide atención inmediata. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas

Coqueteador: Se debe mantener una actitud de calma ubicada y de tipo profesional en todo
momento
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia ayudarle sugerirle alternativas y colaborarle
en la decisión.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES:

Clientes Complacidos: Son los clientes que percibieron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio ha excedido sus expectativas.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el

servicio como coincidentes con sus expectativas

Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o
el servicio estuvieron por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor

Que Servicios se ofrecerán

Para determinar cuales son los servicios que el cliente demande se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser mejores.

Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento
de ventas o marketing con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con
respecto al producto comprado o al servicio contratado; preguntas de uso del producto, reclamos
y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales,
resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes. Existen
instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por teléfono, el correo
electrónico o el chat.

En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o alguna línea de
tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio.

NIVEL DEL SERVICIO A OFRECER

Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que los clientes desean, para hacerlo se puede recurrir a varios elementos, compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, líneas telefónicas y
sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en que se está fracasando.
FORMA DE OFRECER EL SERVICIO

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante tiene
tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento.

1. Puede ofrecer un servicio gratuito durante un tiempo determinado

2. Puede ofrecer un servicio adicional de mantenimiento
3. No ofrecer ningún servicio de este tipo

Respecto a lo de los suministros podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones.

Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente
integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de
selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente
servicio.

La calidad de la atención al cliente depende principalmente del nivel de compromiso y empatía

que se maneje.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Contacto Cara a Cara

2. Relación con el cliente
3. Correspondencia
4. Instalaciones

Contacto Cara a Cara:

Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros
problemas más profundos. A pesar de ello se sugiere que de hecho las actitudes positivas en el
trato con el cliente como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al
cliente o el sutil trato con el cliente difícil. Todo esto depende de la cultura del mercado.

Relación con el Cliente:

Difícil: Sordera, con mal humor y cliente altanero

Se considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que
un cliente aparentemente difícil no siempre son difíciles, por lo que posible, cada empleado debe
servir al cliente de la manera más natural posible.

El contacto telefónico: no importa si una compañía este diseñando cualquier sistema de servicio al
cliente, los planificadores deben abordar los aspectos claves, desde el modo de la atención por
teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata
sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada. Un cliente al otro lado telefónico puede
darse cuenta con cuanta disposición es atendido.

Correspondencia:

La correspondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folleto o
similares; lo que sin duda gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora. Por
ningún motivo debe considerarse al cliente como un número más al que hay que enviarle
correspondencia, al contrario al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de ello se
llegara también al no-cliente, porque es probable que al cliente actual se lo comunique.

Reclamos y Cumplidos

Atender una queja sin duda conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo.
Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que este se
comunica con el no-cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a este que
se aleje de ella. Por eso una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerada como
elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de
solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no
volverán a repetirse.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en el negocio. Puede ser la
razón por la cual un cliente se incline hacia el negocio o hacia los competidores.

Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio, los datos de un incremento
de satisfacción al cliente afirma que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor
servicio al cliente y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces
que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes sino mala calidad del servicio.

Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería proveer
no solo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Hay otra razón que apuntan a
esforzarse más por brindar una atención al cliente de alta calidad. El motivo emerge de un
aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es mas costo y tiempo-eficiente
que tratar de conseguir uno nuevo; la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60-
70%, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del 5 al 20% de acuerdo a diversos
estudios de marketing.

Por lo tanto, deberíamos considerar la adopción de medidas cuando menos mantengan el nivel de
satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente satisfecho es un
cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio, promoviéndolo hacia
otros ambientes y, directa o indirectamente recomendándolo a otros.
Factores que intervienen en el Servicio al Cliente:

Amabilidad: hace referencia al trato amable cortés y servicial

Atención Personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias particulares del cliente.

Rapidez en la atención: es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su
producto o se le atienden sus consultas o reclamos.

Ambiente Agradable: se debe tener un ambiente acogedor en donde el cliente se sienta a gusto.

Comodidad: Hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita las
instalaciones.

Seguridad: Hace referencia a la seguridad que exista en el lugar y que por lo tanto beneficie al
cliente como señalización, botiquines médicos.

Higiene: Hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores.

ACCIONES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con los cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplía información, provee servicios y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de venta: es decir conocimientos del producto en relación a la
competencia, y el enfoque de venta, es decir están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan en empujarles un producto aunque no
se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y en consecuencia va a proveer
algo de dinero en sus bolsillos.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

La estrategia responde al cómo vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso

diferenciarnos de nuestros competidores.

Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionarnos

claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.

Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a
que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma
rutinarios.

Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente:

La empresa deberá valorar cual de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos.

Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su
aplicación.

En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.

Estrategias Específicas:

1. Estrategias de Atracción
2. Estrategias de Retención
3. Estrategias de Recuperación
4. Estrategias de Mantenimiento
5. Estrategias de Fidelización

Estrategias de Atracción

Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.

Incluyen

- Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes

- Promociones y publicidad
- Modos electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes

Estrategias de Retención

Son acciones o actividades que buscan conservar clientes

Incluyen

- Promociones y publicidad
- Descuentos, regalías y ofertas
- Seguimiento por medio de Call Center y ejecutivos
- Tarjetas de cliente frecuente
- Preferencias en la atención

Estrategias de Recuperación

Se busca recuperar clientes que se han marchado

Incluye

- Condiciones favorables
- Ejecutivos de cuenta para atención personalizada
- Accesos electrónicos a la operación
- Visitas de gerentes
 - Visitas a la empresa

Estrategias de Mantenimiento

Se busca mantener a los clientes actuales

Incluye

- Procedimientos y trámites poco engorrosos

- Buen trato del personal
- Buen servicio post-venta
- Capacitación al personal de servicios

Estrategias de Fidelización

Son actividades diseñadas para ciertos clientes que se desean fidelizar

Incluye

- Tarifas preferenciales
- Devoluciones (dineros o productos) por sus compras
- Ejecutivos exclusivos
- Tarjetas VIP

Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes, segmentándolos
e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada una de sus segmentos.

Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.0

DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Las empresas dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener en cuenta antes de
nada
2. No hay imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas se puede conseguir lo que se desea.
3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan a partir de engaños,
de efectuar ventas retener clientes pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Cuando el cliente
se siente satisfecho al recibir más de lo esperado. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
 5. Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección que
tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el
“primer cliente” de una empresa, sino se le satisface a ellos como pretendemos satisfacer
a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de
las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad del servicio la hace el cliente: La única verdad es que son los
clientes, quienes en su mente y su sentir califica el servicio o el producto si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las
metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor es necesario plantear nuevos
objetivos “la competencia no da tregua”.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo: Todas las personas en la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese
de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONA QUE ATIENDE

En la atención al cliente nos podemos dar cuenta que el cliente no solo quiere un servicio amistoso
sino también es que este mismo desea que alguien le sirva y se interese por su trabajo siendo
atento a la gente con detalles.

1. ANTICIPESE
-. Este siempre predispuesto a crear un clima positivo
-. Salude primero
-. Llame por su nombre a su interlocutor o de su propio nombre si no se conocen
-. Sonría y cuide su tono de voz
-. Ofrezca su ayuda
-. Piense en lo que va a decir

2. SINTONICE

-. Escuche sin interrumpir

-. Póngase en el lugar de la otra persona

-. Asiente (aceptar o estar de acuerdo)

-. No contradiga
3. ACLARE

-. Haga preguntas para conocer los hechos

-. Esclarezca confusiones

-. Facilite la información que usted posee

4. SOLUCIONE

-. Explique al usuario claramente la solución a su problema

-. Si lo anterior no es posible de inmediato comuníquele lo que va hacer para solucionar el

problema

-. Tome nota si hay posibilidad de mejorar el servicio

5. TRANQUILICE

-. Ofrezca disculpas si la solución no satisface al usuario

-. Calme sus preocupaciones e intente minimizar el problema

-. De nuevo póngase en su lugar

-. Propóngale soluciones creativas

-. Nunca trate al usuario como si El fuera el problema

-. Nunca culpe a otros del problema

LOS DIEZ COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

1. SEGURIDAD
Brindar al cliente cero riesgos, cero peligros, cero dudas en el servicio

2. CREDIBILIDAD
Un ambiente de confianza demuestra seguridad absoluta. No mentir con tal de realizar la
venta

3. COMUNICACIÓN
Informar al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal que el cliente comprenda
fácilmente
4. COMPRENSION AL CLIENTE
Mantener una buena comunicación para que el cliente exprese que desea, como lo desea
y cuando lo desea

5. ACCESIBILIDAD
Las vías de contacto con el cliente son fundamentales para dar un excelente servicio estas
vías pueden ser el buzón de sugerencias, quejas y reclamos, comentarios sobre los
productos

6. CORTESIA
Con un excelente trato y una buena atención lograremos agradar a nuestros clientes,
recuerde tener en cuenta la educación y las buenas maneras.

7. PROFESIONALISMO
El conocimiento del servicio por parte de todos los miembros de la organización. Todos
hacen el servicio desarrollando las destrezas necesarias.

8. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Proveer a los clientes de un servicio rápido y oportuno

9. FIABILIDAD
Ejecutar el servicio de forma segura y hacerle sentir al cliente la confianza que hay al
adquirir los productos o servicios

10. ELEMENTOS TANGIBLES

Las excelentes condiciones físicas, equipos contar con el personal adecuado para un mejor
acercamiento al cliente.