SERVICIO AL
CLIENTE COMO
EL PERSONAL
Son quienes deben conocer,
entender y aplicar la promesa
A de servicio al cliente. Son
quienes tienen contacto
directo con el cliente y por lo
tanto deben tener capacitación
y formación para ofrecer un
servicio de calidad.
LOS SISTEMAS
Herramientas físicas y
de la verdad fue
técnicas que tienen los
B 2
colaboradores para la
prestación del servicio, deben
ser amigables tanto para ellos
como para los usuarios.
EL SERVICIO
cliente ya conoció las
Son las tácticas que se fijaron como
C
equipo para cumplir con el propósito
y razón de ser del negocio.
Proporciona una dirección para
ofrecer un servicio de calidad.
PRIMER CONTACTO SERVICIO POSTVENTA
CIERRE DE VENTA
El primer paso es segmentar la base El factor principal para evaluar la eficacia
A
de clientes. Divide a tus clientes en
grupos, dependiendo de la etapa en B Venta cruzada
Venta extendida C de las acciones realizadas es el tiempo.
Después de haber tomado todas las
HERRAMIENTA DE
la relación con ellos: descubrimiento, medidas necesarias y establecido la
Software de gestión de
evaluación, compra, uso/experiencia, comunicación con tus clientes.
clientes
vínculo y promoción del servicio
CICLO DEL SERVICIO
MARKETING
Un ciclo del servicio es la unión continúa de
momentos que debe atravesar un cliente
3
cuando experimenta nuestro servicio. Por eso
el cliente piensa en términos de experiencias,
satisfacción y prontitud. Generalmente piensa
MOMENTO DE NECESIDAD
Habla del instante en que una persona
A
solo desde la perspectiva de tener una reconoce que tiene una necesidad o
problema por solucionar: algo le sucede
necesidad y tener que tomar medidas para
que lo impulsa a comenzar la búsqueda
satisfacerla. del producto o servicio que se encargará
de ayudarle.
MOMENTO DE INVESTIGACIÓN
MOMENTOS DE VERDAD
TRIÁNGULO MERCADEO Y Este momento
4 B
acuñado por Google en 2011 para
El momento de la verdad o moment of truth es ese
Este modelo creado por Karl Albrecht consta
instante en el que el cliente entra en contacto con una
VENTA
referirse a las acciones que las
de cuatro elementos que triangulan y que son empresa u organización y se forma una idea, positiva o
personas toman cuando indagan
el cliente, los colaboradores o el personal, los negativa, sobre la misma. Otra forma de denominarlo es
punto de contacto o touch point.
sobre marcas o negocios para tomar
CONSULTIVA
sistemas y la estrategia de servicio. mejores decisiones de compra.
MOMENTO DE ELECCIÓN
Sucede cuando el
C
ventajas y desventajas de varias marcas
SERVICIO AL CLIENTE COMO o negocios, así que tiene la información
1
suficiente para elegir la que más le
HERRAMIENTA DE conviene, ya sea por el precio, el tiempo
de entrega o las reseñas de otros
MARKETING compradores.
MATRIZ BCG IDENTIFICAR AL CLIENTE
La matriz BCG es una herramienta clave para
La gestión de clientes comprende todas
A B
el marketing estratégico que desarrollan las
aquellas estrategias y técnicas que lleva a
empresas. Esta matriz de crecimiento sirve
para analizar qué productos son los más cabo una empresa para gestionar las
rentables para una compañía y determinar las relaciones e interacciones con los clientes,
mejores estrategias de venta. tanto potenciales como ya existentes.
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO TIPOS DE CLIENTE
Cliente interno: Puede tener o no un
Productos Estrella
A Productos Vaca B vínculo contractual y no
necesariamente está asociado de
forma directa al ambiente interno de
Productos Perro la empresa.
Productos ? Cliente externo: Es el usuario final
de nuestro servicio o producto.
LAURA_TORRES_MERCADEO Y VENTA CONSULTIVA