CAC - 02 La Comunicación Oral

La comunicación oral.
Caso práctico
Alejandro y Luna, los alumnos que están
realizando la formación en centros de trabajo en
la empresa CASTILLA Y LEÓN VENDE, S.L.,
han comenzado hoy a trabajar con Carlos Ruíz,
asistente a la dirección de la citada empresa.
Carlos les da una pequeña charla introductoria

sobre el trabajo que él desarrolla y les indica que, como en cualquier otra
empresa, mantienen relaciones en las que se utilizan la comunicación oral
continuamente. Algunos ejemplos de estas relaciones son:
En presentaciones.
En negociaciones.
En el trato con clientes.
En el trato con proveedores.
Al atender el teléfono.
En las reuniones de trabajo.
Mientras toman un aperitivo.
Etc.
En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las

técnicas de comunicación oral en el medio laboral y así poder ejercer
correctamente su trabajo.
Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de

formación que van a impartir en la empresa para sus trabajadores. En dicho
curso van a enseñar a aplicar las técnicas de comunicación oral, para
informar, atender, asesorar, comunicar, transmitir y resolver cualquier
consulta, problema o incidencia derivada de su actividad, tanto en su
servicio de atención y trato directo con el público, como con empresas e
instituciones públicas.
Como Castilla y León Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de

productos típicos castellano leones a nivel internacional, los trabajadores
deben tener también adquiridas capacidades comunicativas en otros idiomas.
Generalmente, el idioma de los negocios es el inglés, pero no debemos
olvidarnos de otros como el francés, alemán, etc.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
1.- Introducción.
Caso práctico
La ponente del curso de Técnicas de comunicación

oral, Ana Romero, envía por correo electrónico a
Castilla y León Vende, S.L., los contenidos del curso,
así como las fechas de cada una de las sesiones en
las que se van a desarrollar, para que así puedan
planificar su tiempo los trabajadores que van a acudir
al curso.
En dicho índice, los trabajadores de Castilla y León

Vende, S.L. observan que hay tres pilares fundamentales: la comunicación
oral, la comunicación telefónica (como uno de los principales tipos de
comunicación oral) y la comunicación no verbal.
Hay que tener en cuenta que, a la hora de entender correctamente un mensaje

verbal, debemos observar los gestos, expresiones, comportamiento, tono de
voz… de la persona que está emitiendo dicho mensaje. Por lo que en el curso
también van a estudiar este tipo de comunicación.
¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo

empresarial, piensas que es la que más se debe cuidar o fomentar?
El mundo empresarial actual está caracterizado por la

globalización, por la competencia, por el rápido cambio de las
circunstancias o de la situación… En este contexto, las empresas
necesitan comunicarse, para de esta forma conseguir
integrarse en el entorno que las rodean.
La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto

interna como externamente. Gracias a ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar
conflictos internos, intercambiar información y, como último fin, aumentar su productividad
gracias a que ayuda a conseguir los objetivos.
La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información,

opinión… de una persona a otra. Sin embargo, en las empresas, el proceso de comunicación
es mucho más complejo, ya que ésta puede ser de muchos tipos: formal o informal, interna o
externa…
En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:
La comunicación oral.
La comunicación no verbal.
La comunicación escrita dentro de la empresa.
Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la

comunicación telefónica, como una de las principales formas de comunicación oral dentro de
la empresa), así como en la comunicación no verbal.
Para saber más

En todo proceso comunicativo debemos seguir ciertas normas de protocolo, en
los siguientes enlaces aparecen ejemplos de habilidades sociales y protocolo
en los distintos tipos de comunicación dentro de la empresa:
Protocolo empresarial.
Protocolo en la comunicación verbal.
Protocolo en la comunicación no verbal.

2.- La comunicación oral.
Caso práctico
Alejandro y Luna y los demás empleados de

Castilla y León Vende, S.L., comienzan con su
primera clase del curso de Técnicas de
comunicación oral.
Lo primero que hace la ponente del curso, Ana

Romero, es presentarse y hacer una breve
descripción del programa del curso, de la
metodología, de los contenidos (ya enviados con antelación por correo
electrónico) y de la forma de evaluación.
¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral
existen?
La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos.

Podemos clasificarla dentro de la comunicación verbal, que puede ser oral o escrita.
Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece

entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como
código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los
interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea
física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.
En las empresas y, en general, en cualquier tipo de

organización, se utilizan distintas formas de comunicación para
favorecer la difusión de información y las relaciones sociales.
Actualmente, se exige tener un alto dominio de la
comunicación oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos de
forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas
profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus

primeros instantes son vitales, ya que es suficiente para establecer una primera imagen, por
ello, es sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación.
Citas para pensar

"No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te
veas obligado a romper el silencio. Sólo en este caso vale más
hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que hablar".
Isócrates.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas:
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más
personas.
Correcto
La comunicación oral tiene como código el aire.
Correcto
La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire.
Correcto
La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes

físicamente.
Correcto
Ocultar retroalimentación
Recuerda que no es necesario que los interlocutores estén presentes

físicamente, como ocurre en las conversaciones telefónicas.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
2.1.- Características de la comunicación
oral.
¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de

comunicación? ¿Cómo es el mensaje que se transmite a través de este
tipo de comunicación?
Algunas de las principales características de la comunicación oral

son las que se detallan a continuación:
Al menos, deben existir dos interlocutores.

El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el
receptor lo escucha.
El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden
transcurrir por otros medios como el teléfono (hilo telefónico…).
La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla y
la otra directamente responde…
El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema
electrónico).
Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en
cuenta qué y cómo se dice el mensaje para que éste sea comprendido correctamente y
cumpla su finalidad.
La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen
deben hacerlo a través de un código lingüístico que sea entendible por ambos.
Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto
con barreras de comunicación como ruidos o interrupciones; este tipo de comunicación
permite la posibilidad de pedir una repetición del mensaje o una aclaración en el mismo
momento.
Autoevaluación
Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación oral:
Mensaje sonoro.
Correcto
Medio de transmisión es el aire.
Correcto
Comunicación simultánea.
Correcto
El mensaje es duradero.
Correcto
Recuerda que el mensaje es perecedero, a no ser que se grabe por algún

sistema electrónico.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
2.2.- Ventajas e inconvenientes de la
comunicación oral.
Qué ventajas tiene para ti la comunicación oral frente a otro tipo de comunicaciones? ¿Y
desventajas?
La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:
Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

VENTAJAS INCONVENIENTES
Transmisión rápida, inmediata y

flexible.
El emisor controla el lugar y el
momento en que el mensaje llega al Se puede olvidar el mensaje o parte
receptor. del mismo.
Permite ayudarse de la comunicación No queda constancia de lo tratado.
no verbal. Si el mensaje es complejo o largo se
Al ser más personal, conlleva más puede perder, degradar o tergiversar.
motivación.
Permite ajustar el lenguaje al
receptor.
Citas para pensar
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para

retirarlas". "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no
para retirarlas".
Baltasar Gracián
Reflexiona
¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación
oral en lugar de otro tipo de comunicación?
Mostrar retroalimentación
Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una

comunicación oral son:
Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.

Situación de la comunicación.
La función que tenga el mensaje.
La conveniencia de la presencia física del receptor.
La necesidad de apoyar la comunicación con el lenguaje no verbal.
Número de personas a quienes va dirigido.
Necesidad de conservar el mensaje.
La necesidad de una respuesta inmediata.
3.- Elementos del proceso de
comunicación oral.
Caso práctico
Carlos quiere que Alejandro y Luna comprueben cómo
funciona el proceso de comunicación oral y cuáles son
sus elementos, para ello les pide que analicen el
siguiente mensaje que les da: “Debéis rellenar todos los
días vuestro cuaderno de alumnos de la formación en
centros de trabajo, con una breve descripción de las
tareas realizadas”.
A continuación pasan a analizar sus elementos, que son

los siguientes:
El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la

comunicación y es quien transmite el mensaje.
El receptor: son Alejandro y Luna, los cuales reciben la información.
El mensaje: es la información de lo que deben anotar cada día en su
cuaderno de la formación en centros de trabajo.
El código: es la lengua castellana.
El canal: es el aire.
El contexto y referente: es el escenario laboral en el que se ha dado la
información.
La retroalimentación: se producirá en el momento en que Alejandro y
Luna contesten a Carlos, indicando que están de acuerdo o no, o
cualquier otra cosa.
¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera

unidad? ¿Piensas que estos elementos se dan siempre con
independencia del tipo de comunicación del que se trate?
Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general,

así como los elementos de dicho proceso. En este apartado veremos los
elementos de una comunicación oral, así como dicho proceso de
comunicación.
Elementos del proceso de comunicación oral:
EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una

comunicación oral puede ser la persona que comienza una conversación, el que realiza
una llamada telefónica…
RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el
emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que
recibe la llamada telefónica…
MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.
CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un
mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al
receptor). El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma usado.
CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones
orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefónico…
CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.
Autoevaluación
Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica
de su madre para felicitarle por su cumpleaños, Alejandro y Luna se
quedan observando.
Relaciona cada pregunta con su respuesta correcta.
Ejercicio de relacionar
Pregunta. Relación. Respuesta.
¿Quién es el emisor? 4 1. La felicitación.
¿Quién es el receptor? 3 2. Lengua castellana.
¿Cuál es el mensaje? 1 3. Carlos.
¿Cuál es el código usado? 2 4. La madre de Carlos.
¿Cuál es el canal usado? 5 5. El hilo telefónico.

Mostrar las respuestas
Reiniciar
Su puntuación es 5/5.
Recuerda que también hay que tener en cuenta el contexto.

3.1.- Etapas del proceso de comunicación
oral.
¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación?
¿Piensas que el proceso de comunicación oral es el
mismo?
El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un

intercambio de información, para el que es preciso
realizar correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que son las siguientes:
1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con

un determinado receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo,
dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales
o códigos que conoce y que dan significado al mensaje. En nuestro caso el código será
el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la
comunicación oral, el canal será o bien el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las
señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación,
que es la forma con la que el emisor se asegura de la corrección con la que el receptor
interpretó el mensaje. En el caso de la comunicación oral, la retroalimentación se
produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con
un referente concreto.
Para saber más

Si quieres saber más sobre el proceso de comunicación, entra en el siguiente
enlace donde puedes encontrar un esquema y un resumen muy interesante de
dicho proceso:
Proceso de comunicación.
4.- Principios básicos en las
comunicaciones orales: claridad, rapidez y
concisión.
Caso práctico
Siguiendo con el curso de técnicas de
comunicación oral,en esta ocasión la ponente
pide a Alejandro que se presente y pide a sus
compañeros que evalúen su intervención
teniendo en cuenta los siguientes criterios:
Ideas y contenido.
Organización.
Lenguaje.
Expresión oral.
Sus compañeros concluyen que Alejandro:
Ha sido claro en el contenido que ha expuesto y ha enfocado bien su

discurso a la audiencia, haciendo hincapié en los datos más relevantes
como su nombre y las razones por las que asiste al curso.
Ha seguido un buen orden a la hora de exponer sus ideas, de forma que
ha sido comprensible para sus compañeros.
El lenguaje usado ha sido el adecuado, elegido cuidadosamente y
enfocado a la audiencia.
Ha demostrado un control eficaz de la técnica y capacidad para hacer
reflexionar a los compañeros originando debate sobre sus comentarios.
Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces

bien? ¿Eres claro en tu mensaje? ¿Te sabes expresar correctamente?
Existen una serie de principios o características claves que

debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales para
que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los
siguientes:
A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir

y comprender ideas. Probablemente este es el aspecto más
importante de una correcta comunicación y requiere mucha
precisión y atención por parte del emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e
interpretar por el emisor, para ello es necesario:
Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y,
por lo tanto, usar un vocabulario accesible para el interlocutor.
Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y frases
cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y
dar lugar a que sea difícil de comprender.
C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del
receptor. Para conseguir la concisión debemos:
Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono
de voz…).
Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del receptor.
Centrarnos en el tema.
Autoevaluación
No emplear jergas…
Hace referencia al principio de claridad.
Correcto
Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede

dar lugar a que no nos entienda el receptor.
Correcto
Hacer referencia al principio de concisión
Correcto
Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Correcto
Recuerda que siempre se debe usar un vocabulario que sea accesible

para el interlocutor.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
4.1.- Principios básicos en las
comunicaciones orales: cordialidad,
dicción y adaptación al contexto.
¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes?
¿Y el contexto?
Otras características o principios clave a tener en cuenta

para una buena comunicación oral son:
D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena

comunicación, debe intentarse establecer siempre una
correcta relación interpersonal. Los problemas de
entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio. Para
conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas como:
Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la vocalización de
las palabras. El volumen y la entonación debe adecuarse al nivel y el lugar en que
se produce la conversación. Si hablas utilizando un tono monocorde, sin subidas y
bajadas del registro tonal, no lograrás captar en ningún momento la atención de tus
interlocutores, y acabarás aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la
velocidad a la que se habla. Ésta no puede ser excesivamente rápida ni lenta.
La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una
gran variedad de emociones: duda, ironía, inseguridad, estados de ánimo…
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu
razón en una discusión si pierdes las formas al expresarte.
F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que
define a un buen conversador. Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en que
se produce la conversación y por el interlocutor.
Citas para pensar
"Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido

si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente".
Wilson Mizner
Para saber más

Si quieres mejorar tu dicción y tu tono de voz, entra en el siguiente enlace,
donde se ofrecen algunos consejos:
La dicción, cómo hablar de forma correcta.

5.- Técnicas de comunicación oral.
Caso práctico
En la siguiente sesión, la ponente plantea
algunos de los errores más frecuentes en las
comunicaciones:
Brindamos poca atención a nuestros

interlocutores.
Interrumpimos repetidamente la
conversación.
Reaccionamos impulsivamente ante
cualquier discrepancia.
Tratamos temas delicados y polémicos que pueden crear enemistad.
Desviamos la conversación hacia donde deseamos, ignorando el interés
del otro.
Etc.
Además, expone qué suele suceder en algunas reuniones de equipo de

empresa: mientras un miembro del equipo hace una exposición o interviene,
otros hablan entre ellos, cogen el móvil, están tecleando en el ordenador...
También los hay que ponen "una cara de prestar atención", mientras están
dejando volar su imaginación o pensando lo que les interesa. Incluso hacen
preguntas sobre el tema. Pero no deja de ser "una pose".
¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta

la atención que le prestamos a escuchar? ¿Y sabemos preguntar?
En toda comunicación oral intervienen al menos dos

interlocutores: un receptor y un emisor. Por tanto, para que sea
efectiva una comunicación es tan importante transmitir
adecuadamente el mensaje como saber recibirlo.
Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a

distinguir las siguientes:
Saber escuchar.
Saber hablar.
Saber preguntar.
Empatía.
Asertividad.
Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.

Para saber más
Si quieres conocer algunas técnicas para comunicarte eficazmente, entra en el
siguiente enlace:
Habilidades de comunicación: técnicas para la comunicación eficaz.

5.1.- Saber escuchar.
¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas

que oyen pero no atienden las conversaciones?
La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a

que no sabemos escuchar a los demás. Escuchar implica oír y
comprender lo que se dice y para ello es indispensable
atender, a ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA.
Escuchar con atención es muy importante en las
comunicaciones orales, pero no es algo sencillo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está

expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que hay
detrás de lo que está diciendo.
Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los
siguientes:
Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones

(como jugar con algún objeto, mirar continuamente un reloj…).
Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te
está transmitiendo (gestos, posturas…).
Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la
conversación respondiendo a tu interlocutor. Puedes usar expresiones para incentivar
al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se
tenga de lo que se va a escuchar, más fácil resultará comprenderlo.
Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el
mensaje.
Intenta no interrumpir.
Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.
Citas para pensar

"Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien
escuchar".
Epicteto
Para saber más

Si quieres mejorar tu escucha activa, entra en el siguiente enlace, el cual es
una página web dedicada exclusivamente a mejorar esta habilidad
comunicativa. En esta página tienes un test que puedes realizar para
comprobar tu grado de escucha activa:
Escucha activa.
Autoevaluación
Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos
están comunicando:
Juzgar.
Correcto
No interrumpir.
Correcto
Evitar ideas preconcebidas.
Correcto
Preparar el terreno con antelación.
Correcto
Recuerda que cuando juzgamos o tenemos ideas preconcebidas

podemos captar mal el mensaje.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
5.2.- Saber hablar.
¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces?
¿Piensas que siempre entienden lo que les quieres decir?
Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que

tener en cuenta a la hora de hablar cuatro puntos
fundamentales:
Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado

y adecuado al interlocutor y al propósito que se persiga.
Las ideas principales deben captar la atención del interlocutor y cuando sea necesario
se deben desarrollar con soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas
para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y fomentar una adecuada
retroalimentación.
Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas
para producir el adecuado impacto en el interlocutor. El mensaje se transmitirá
claramente si la selección de palabras es adecuada a las características de nuestro
interlocutor.
Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un
comportamiento no verbal adecuado (manteniendo contacto visual con el interlocutor,
reflejando una expresión facial de atención…).
Para saber más

En el siguiente enlace tienes algunas técnicas para hablar en público. Si
piensas que no tienes la suficiente preparación para ello, o no estás totalmente
seguro o segura de que puedas hacerlo bien… entra en él y sigue sus
consejos.
Técnicas para hablar en público.
Autoevaluación
Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe:
Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado.
Correcto
Tener las ideas bien estructuradas.
Correcto
Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor.
Correcto
Usar muchos tecnicismos.
Correcto
Recuerda que el mensaje se trasmitirá claramente si el lenguaje es el

adecuado para las características del interlocutor.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
5.3.- Saber preguntar.
¿Sabes
conseguir, en una conversación, toda la información que
necesitas? ¿Sabes preguntar
sin resultar demasiado descortés?
Preguntar es el recurso empleado para

obtener información de
nuestro interlocutor. Para obtener la información que
necesitamos
debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a
realizar,
así como el momento en que las vamos a hacer. Existen
dos tipos de preguntas:
Abiertas: son exploratorias

(Por ejemplo: ¿Qué opinas
sobre...?)
Cerradas: para obtener
información específica y suelen ser
respondidas con un "sí" o "no". (Por
ejemplo: ¿Has recibido el fax?).
Para saber más

Si quieres saber más cómo hacer preguntas para obtener las respuestas que
necesitamos, entra en el siguiente enlace:
Saber preguntar.
5.4.- Empatía.
¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es

importante a la hora de conseguir una buena comunicación?
Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado

con ella es la Empatía. Podemos definir la EMPATÍA como la
capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar de otro y
compartir sus sentimientos.
Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro

interlocutor y conseguir escucharle activamente, saber qué debemos
preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.
Para conseguir tener empatía,

tenemos que evitar:
Ridiculizar a la otra persona.

Quitar importancia a los
sentimientos, pensamientos…
de la otra persona.
Juzgar ni tener prejuicios.
Sentir compasión.
Dar la razón sin más y seguir la
corriente.
Etc.
Para saber más

Si quieres saber más sobre la empatía: como mejorarla…, entra en el siguiente
enlace:
Empatía.
5.5.- Asertividad.
¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el
contrario, no sabes decir nunca que no?
La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir

como la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, directa… con
la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses
sin herir o perjudicar a la otra parte.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para

poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando
nuestros sentimientos de forma clara.
La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad.
La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en
el mundo de los negocios, sino en la vida en general.
Reflexiona
Imagina que vas a un restaurante a comer y te pides
una sopa. Cuando te
llega la sopa ves que hay una mosca en ella, ¿cómo actúas?
Tienes tres opciones:
No decir nada, quitar tú la mosca y tomarte la sopa o dejarla sin

más.
Armar un escándalo en el restaurante.
Llamar al camarero y decirle, diplomáticamente, que te cambie la
sopa.
Por lo tanto, nuestra conducta puede ser:

ESTILO PASIVO --------------------------------ASERTIVIDAD--------------------
----------- ESTILO AGRESIVO
Ni la primera ni la segunda opción serían correctas, ya que nos crearía
estrés, malestar… debemos situarnos en el punto intermedio o ser
asertivos.
Para saber más

¿Crees que eres asertivo? Si quieres conocer la respuesta a esta pregunta,
entra en el siguiente enlace, en el cual aparece un test para conocer tu grado
de asertividad:
Test de asertividad.
6.- Formas de comunicación oral.
Caso práctico
En otra sesión del curso, la ponente, Ana Romero, hace
saber a su alumnado que no deben expresarse de
igual
forma en todas las situaciones, sino que existen muchas
formas de
comunicación oral.
Hace una prueba: pide a Luna

que mantenga una
conversación con un compañero, simulando que se
acaban de ver
al llegar al trabajo. A continuación, le pide
que asuma el rol del profesor y
continúe explicando el
curso.
Evidentemente, su vocabulario, expresiones, tono...

difieren muchísimo en
ambas situaciones. Pide a los alumnos que expongan
esas diferencias. Reflexiona
y piensa en algunas.
¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en

el trabajo? ¿Prestamos mucha más importancia a nuestra
expresión oral cuando hablamos en público?
Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación

oral, según el criterio que usemos. Los criterios de
clasificación de la comunicación oral más usados son los
siguientes:
Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la

comunicación oral en:
Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación

telefónica, entrevistas…
Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo:
conversación entre varias personas.
Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos

de comunicación oral:
La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan

organizativo previo. Este tipo de comunicación se desarrolla siempre en forma de
diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy extendida de este tipo de
comunicación es la comunicación telefónica.
La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de

antemano el tema, la estructura y las pautas que regirán la comunicación. Según
la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:
La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen varios
interlocutores. Se trata, por tanto, de un diálogo en el que los distintos
participantes se van turnando en los papeles de emisor y receptor. Algunos
ejemplos son: la entrevista, la reunión o la recepción de visitas.
La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor se

dirige a un conjunto de oyentes. Pertenecen a esta clase de comunicación
la exposición oral, el discurso, la conferencia o la presentación.
Formas de comunicación oral.
ESPONTÁNEA PLANIFICADA
MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
Conversación.
Conversación telefónica. Reunión. Exposición oral.
Entrevista. Discurso.
Recepción de visitas. Conferencia.
En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de
comunicación.
Para saber más

Si quieres conocer más en profundidad algunos tipos de comunicación oral
que no veremos en la unidad, entra en el siguiente enlace:
Tipos de comunicación oral.

6.1.- Recepción de visitas.
¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro
de un negocio, prestar mucha atención en la recepción de la visita?
La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo
empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a
nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra empresa. Por ello, debemos
saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de protocolo.
En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:
A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las

que viene a visitar, así como el motivo de la visita.
Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que
siempre nos debemos levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la
visita.
B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le

reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible
para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse,
preguntándole si necesita algo y poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar
bien acondicionada, le podemos dejar algo de lectura (periódicos,
revistas especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando
le podemos ofrecer una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15

minutos, ya que más tiempo se considera como una falta de
respeto. Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle
disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar
o no).
C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe

intentar que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe:
Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la
persona que le va a atender, qué está haciendo para no poder atenderle…
Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase,
no por ser la última es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía.
Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha
molestado.
Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el

ascensor.
Para saber más

Como vimos anteriormente, la primera impresión en una visita es sumamente
importante, por lo que si quieres conocer algunos consejos para mejorar este
tema en el mundo empresarial, entra en el siguiente enlace:
La primera impresión en la recepción de visitas.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas en la recepción de visitas:
Las mujeres no se deben levantar de la silla para saludar a una visita
masculina.
El tiempo de espera no debe superar los 10 ó 15 minutos.
No es necesario informar a la visita sobre la persona a la que viene a
visitar.
Con despedirnos al final de la visita es suficiente.
Incorrecta. Todo el mundo se debe levantar para saludar.
Muy bien, más tiempo se considera una falta de respeto.
No es correcta. Debemos informarle de la situación: tiempo aproximado

de espera…
No es la respuesta correcta. Debemos despedirnos y acompañar a la

visita a la puerta…
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
6.2.- Entrevistas.
Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista…

¿Has sabido afrontarla exitosamente? ¿Qué cuestiones te planteas en
la misma? ¿Qué lenguaje has usado?
La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a

persona, o con varias a la vez, que requiere la presencia física de los
participantes.
Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado

entre dos o más personas: el entrevistador o los entrevistadores
que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de
una técnica o instrumento empleado en investigación, medicina, periodismo, selección de
personal... Una entrevista no es casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo
previo y unos intereses y expectativas por ambas partes.
Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:
La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de

cortesía verbal.
La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre
teniendo en cuenta el grado de confianza existente entre entrevistador y entrevistado).
Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las
preguntas, de forma que se extraiga la información que se pretende alcanzar. Por
tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se alcance la
información que se pretende obtener y dar.
En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios
prematuros, las discusiones y los consejos.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas:
Debemos usar una expresión forma y correcta.
Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas.
Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas.
No hay que saludar.
Muy bien. Recuerda que el lenguaje debe ser cuidado y preciso.
Incorrecto. También debe preparar el entrevistado las posibles preguntas.
No es correcto. Se deben evitar este tipo de preguntas y las discusiones,

juicios…
No es la respuesta correcta. Debemos saludar siguiendo las normas de

protocolo.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Para saber más

Si quieres saber más cosas acerca de cómo ser bien valorado en una
entrevista, qué tipos de preguntas hacer… entra en el siguiente enlace:
Entrevista de trabajo.
¿Tienes una entrevista de trabajo? Si es así, quizás te sea de utilidad el

siguiente enlace, en el cual aparece un video con consejos para superarla con
éxito:
Resumen textual alternativo

6.3.- Presentación oral.
¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún

acto de tipo familiar, profesional, entre vecinos, amigos…?
¿Tienes miedo al ridículo o pánico escénico al hablar en
público?
La presentación oral es una explicación ordenada y

relatada de unas ideas, pensamientos o conocimientos de
un interlocutor con el propósito de informar rigurosa y
objetivamente sobre los mismos.
Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra
empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y
estadísticas para apoyar nuestros argumentos.
Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros
mismos las preguntas que puede hacerse el público y responderlas a continuación.
Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición.
Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:
Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la

improvisación. Debemos definir los objetivos que queremos conseguir, convocar a los
asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar…
A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre
qué se va a hablar.
Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha
planteado.
Para saber más

En el siguiente enlace podrás encontrar algunas pautas básicas y consejos
para hablar en público y afrontar el miedo al ridículo en este tema.
Hablar en público. Pautas y consejos.
Citas para pensar

"Sólo hay que observar los rostros de los oyentes cuando un
supuesto orador se acerca a la tribuna y deja caer sobre el atril un
pesado manuscrito. Uno puede estar seguro que a partir de ese
momento, nadie prestará ya atención a las palabras del orador, sino
que el público clava sus ojos en el montón de hojas que todavía
queda por leer y que disminuye a un ritmo desesperadamente
lento".
Emil Dovifat
7.- La comunicación no verbal.
Caso práctico
Una vez que se ha finalizado el bloque de
comunicación oral del curso que están
impartiendo en Andalucía Vende, S.L.,
comienzan con la comunicación no verbal.
Lo primero que la ponente, Ana Romero, les

explica es la importancia de la comunicación no
verbal a la hora de comunicarse. Dentro de la
comunicación no verbal también debemos
incluir la apariencia: forma de vestir, higiene, además de los gestos, la voz, la
postura, etc.
A lo largo del curso analizarán los distintos aspectos de la comunicación oral,

así como su interpretación o significado.
Realiza el siguiente ejercicio: enciende la

televisión y quítale el
sonido. Observa los movimientos de los cuerpos, de las
manos, de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la
disposición de las
personas y los objetos en el espacio, el
lugar... ¿Nos están comunicando cosas
aunque no oigamos
nada? ¿Eres capaz de comprender lo que te están
comunicando?
Se entiende por Comunicación

no verbal todas nuestras
manifestaciones que, sin ser propiamente verbales u orales, comunican algo. Por
tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la
distancia a la
que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos...
también transmiten
mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o
sentimos aunque
estemos callados.
La comunicación
no verbal no está aislada de la
verbal, sino que está interrelacionada
con ella. El comportamiento no verbal puede repetir, contradecir, complementar
o incluso
sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la frase que todos
conocemos de "una
imagen vale más que
mil palabras".
La comunicación humana es muy compleja y

especialmente, la comunicación no verbal, por
lo que no existen recetas mágicas para interpretar lo que se comunica a través
del
lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un vocabulario de fácil
comprensión.
Citas para pensar

"El que tiene ojos para ver y oídos para oír puede convencerse a sí
mismo de que ningún mortal puede guardar un secreto. Cuando no
habla, parlotea con las puntas de los dedos; la traición rebosa fuera
de él por cada uno de los poros".
Sigmund Freud
Reflexiona
¿Si quieres transmitir un mensaje oral, cuál piensas que tiene mayor
importancia: el componente verbal o el no verbal?
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el

impacto de un mensaje. Según sus investigaciones:
El 7 % es verbal.
El 38 % es vocal (tono, matices de la voz…).
El 55 % son las señales y gestos.
Según él, el componente verbal se usa para comunicar información y el

no verbal para comunicar estados y actitudes personales.
Además, afirma que en una comunicación cara a cara, el componente
verbal es de un 35 % y más del 65 % es comunicación no verbal.
7.1.- Importancia de la comunicación no
verbal.
¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es
importante? ¿Piensas que los gestos… significan siempre lo
mismo y en todos los lugares?
Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy

importante en la comunicación. A través de él, la gente
expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o
inconscientemente. Muchas veces el lenguaje no verbal
proviene de una necesidad inconsciente de expresar
sentimientos y, por tanto, es más fiable que la comunicación verbal.
Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar

mensajes contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar
correctamente lo que los demás nos quieren comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de
engaño o confusión.
Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son
universales. Por ejemplo:
Sonreír cuando estamos felices.

Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…
Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:
El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos
significa de acuerdo o correcto.
En Francia significa cero o nulo.
En Japón simboliza el dinero.
Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y
teniendo en cuenta el contexto. De otra forma podemos confundir o malinterpretar su
significado.
Autoevaluación
Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita).
Correcto
Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos,

posición, mirada...
Correcto
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es
más importante que el no verbal.
Correcto
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal

es más importante que el verbal.
Correcto
La segunda y la cuarta respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
7.2.- Aspectos de la comunicación no
verbal.
Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos
se sientan muy lejos de ti, además también te fijas en cómo mueven su
cuerpo: las manos, las piernas, los ojos… ¿crees que deberíamos
analizar estas dos cosas de la misma forma? ¿Crees que ambas son
formas de comunicación no verbal?
Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede

entenderse situaciones comunicativas tan variadas como la
manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de esperar en
una cola, de saludar…
También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su
propia forma de comportarse o de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las
situaciones se actúa de la misma forma.
Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios

ámbitos o puntos de vista.
Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:
Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los

movimientos del cuerpo.
Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.
En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.
Reflexiona
¿Sabías qué...?
Durante los veinte primeros segundos, la

persona se hace una imagen
del interlocutor que resulta después muy difícil de
modificar. Según los
expertos los primeros cinco segundos en un primer encuentro son más
importantes
que los cinco minutos siguientes.
Según los expertos, las mujeres suelen
interpretar con más facilidad las
señales no verbales que los hombres.
Los gestos son un arma de doble filo: delatan u ocultan la personalidad

y
pueden ser utilizados en beneficio o perjuicio de quienes los practican.
Para saber más
Si quieres saber más sobre los elementos de la comunicación no verbal, entra
en el siguiente artículo, el cuál es una reflexión muy interesantes sobre este
tema:
Comunicación no verbal. La sonrisa de la Gioconda.

7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.
Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha

imagen? Imagina que tienes que expresar que estás enfadado o
enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo harías? ¿Cómo
moverías las manos, la cabeza, las piernas, cómo mirarías, cómo te
moverías con todo el cuerpo…?
Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa

movimiento), nos estamos refiriendo a la capacidad de efectuar
comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales;
incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura…
En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:
Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o

general.
Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son
meramente expresivas.
Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las
emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la personalidad o actitud
de las personas.
Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones
de su rostro y así engañar a su interlocutor.
Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su

significado corresponde a las palabras, mientras que el otro 65% corresponde a
los movimientos del cuerpo.
A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento

kinésico.
Citas para pensar
"La boca puede mentir, pero el gesto que se hace en ese momento
siempre revela la verdad".
Friedrich Nietzsche
Para saber más

Si quieres saber más sobre la Kinesia y sus distintos componentes, entra en el
siguiente enlace:
Kinésica.
7.3.1.- La postura corporal.
¿Qué piensas de la postura de la mujer de la imagen? ¿Crees que

es adecuada, qué significado puede tener...?
La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al

sentarse, agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar...
Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma

paralela y sincronizada con ésta. Por ejemplo, los cambios de
tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios
de postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo
si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en
la voz, pero sí en la postura (postura rígida). La postura encogida significa abatimiento y
tristeza. Es importante mantener el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está
sentado como de pie.
Para saber más

A continuación te ofrecemos un enlace en el que aparecen una serie de
consejos sobre cómo hacer que nuestra postura corporal sea abierta y
receptiva a la comunicación, entra en él porque es muy interesante.
Resumen textual alternativo
Autoevaluación
¿Cómo demostrarías que estás furioso?
Sonriendo y con los brazos y piernas abiertas.
Correcto
Sonriendo y con los brazos y piernas cruzadas.
Correcto
Apretando los puños.
Correcto
Con el ceño fruncido y sin sonreír.
Correcto
Recuerda que la postura es uno de los principales factores de la

comunicación no verbal y puede indicar más que las propias palabras.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
7.3.2.- Los gestos.
¿Qué significa para ti el gesto de la imagen, realizado con la

mano? ¿Crees que todo el mundo te entendería si hicieras este
gesto sin utilizar ninguna palabra?
Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha

con alguna parte del cuerpo (las manos, la cabeza, los
brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la
comunicación verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente
rico, de manera que los individuos expresan una variedad de
sensaciones y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto, a
través de ellos.
Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los
gestos no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas
distintas.
También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:
Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos
están diciendo.
Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en
escuchar, que estamos interesados.
Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar
que nos ha sentado mal algo que nos han dicho.
Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto
de gestos; un grupo de gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo
la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que son muy fiables
a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un
conjunto de ellos y no gestos aislados.
Autoevaluación
¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca?
Que no nos creemos lo que nos dicen.
Correcto
Que estamos intentando ganar tiempo.
Correcto
Que nos estamos concentrando en escuchar.
Correcto
Que estamos interesados.
Correcto
Recuerda que siempre debemos buscar lo que nos dice un conjunto de

gestos y no un gesto de forma aislada.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
Para saber más

El conocer el verdadero significado de los gestos es un tema sumamente
importante, en los siguientes enlaces tienes una ayuda para poder descifrar lo
que tu interlocutor te dice con sus gestos.
Conozca el significado de los gestos en el mundo administrativo y

profesional.
Comunicación no verbal, la importancia de los gestos.

7.3.3.- La expresión facial.
¿Cómo expresarías que estás alegre sólo con tu cara? ¿Y

cómo expresarías enfado? Mírate en el espejo y haz con la
cara todos los gestos que te sean posibles para expresar
diversas emociones.
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más

importante para expresar emociones y estados de ánimo.
Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en
movimiento y no como un objeto estático) como medio de
conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes.
Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una
especie de atlas del rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el
rostro en tres zonas:
La frente y las cejas.

Los ojos.
El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.
En su estudio ha descubierto que hay

seis expresiones faciales universales:
1. La alegría.
2. La tristeza.
3. El asco.
4. La ira.
5. El miedo.
6. La sorpresa.
En cuanto al desprecio o desdén, es

menos claro, aunque hay evidencia
preliminar en el sentido de que esta
emoción y su expresión pueden
reconocerse universalmente.
Ekman describió "microexpresiones"

faciales que, según demostró, pueden utilizarse para detectar las mentiras con cierto grado
de confiabilidad; ello como parte del denominado Proyecto Diógenes.
La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia.
Sonreír facilita la comunicación.
Citas para pensar

"La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo
son tristes los tontos y delincuentes".
Víctor Ruiz Iriarte

Para saber más
Si quieres saber más sobre la expresión facial: el significado de los gestos de
la cara, de la sonrisa… entra en el siguiente enlace:
Expresión facial.
Reflexiona
Ekman ha contribuido, también, en gran medida al estudio de los aspectos
sociales de la mentira, de las razones por las que mentimos y por las que no
suele preocuparnos la detección de las mentiras. Ekman utiliza también los
signos verbales de la mentira. Al ser entrevistado acerca del caso Mónica
Lewinsky, afirmó que, debido al lenguaje Eufemístico de Bill Clinton, era
posible afirmar que estaba mintiendo.
Autoevaluación
El sonreír no interfiere en la comunicación.
Correcto
La expresión facial, junto con la mirada es el medio más importante para

expresar emociones.
Correcto
Las expresiones faciales sirven para enfatizar los mensajes.
Correcto
Con la expresión facial se puede mostrar ira.
Correcto
La segunda, tercera y cuarta respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
7.3.4.- La mirada.
¿Qué harías si vas en autobús y una persona
que no conoces
te mira fijamente a los ojos durante un largo tiempo? ¿Hacia
dónde miras cuando vas en un ascensor con otra persona a la
que no conoces?
La mirada,
aunque forma parte de la expresión facial, se
estudia separadamente por la
importancia que conlleva.
Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los
ojos.
Según algunos estudios, para entablar una

buena relación con otra persona, se le debe
mirar a los ojos entre un 60% y un
70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos
indicando que evitamos la
mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo.
En el ámbito profesional es mejor evitar una

mirada directa, ya que ello puede mostrar
exceso de confianza, lo correcto es
imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y
dirigir nuestra mirada
a él.
En la mirada social situaríamos ese triángulo

desde los ojos hasta la boca de la otra
persona, y si la mirada es íntima, el
triángulo se situaría desde los ojos hasta el mentón.
La mirada
cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:
Regula el acto comunicativo, a través de ella

podemos indicar si algo nos interesa o no.
A partir de ella podemos obtener información.
Expresa emociones.
Etc.
Citas para pensar

"Dios ha querido que la mirada del hombre fuese la única cosa que
no se puede ocultar".
Alejandro Dumas
Para saber más

Si quieres saber más sobre la mirada, el significado de los diferentes gestos
que se hagan con los ojos… entra en el siguiente enlace.
Los ojos y la mirada.

Autoevaluación
¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional?
Hacia el triángulo de la cara.
Correcto
Hacia el triángulo de la boca.
Correcto
Hacia el triángulo de la frente.
Correcto
Evitar la mirada directa a los ojos.
Correcto
Recuerda que es mejor evitar una mirada directa porque puede mostrar
exceso de confianza.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
7.4.- Paralingüística: tono y volumen.
Estás hablando con una persona y esa persona habla muy

fuerte y rápido. ¿Qué crees que está sintiendo esa persona?
Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la

comunicación no verbal es la Paralingüística. Ésta estudia
el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto,
no tiene que ver con lo que se dice verbalmente, sino con
cómo se dice. La calidad de la voz transmite un mensaje
independiente a las palabras que se pronuncian.
Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:
EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la
voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas
vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Esta variable se
considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar completamente un
mismo mensaje verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las

preguntas, al final de las afirmaciones, en palabras importantes…), ya que así se logra
dar mayor sensación de dinamismo. Un tono monótono, que no cambia, por el
contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.
EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión,
tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el
contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o tosquedad. El volumen
moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas, como
agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado,

aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez
conseguir que se nos escuche con claridad.
Citas para pensar
"Se puede ver cómo va el mundo sin tener ojos: mira con los
oídos".
Shakespeare
Reflexiona
¿Sabías que…?
Por medio de la voz se podría trasmitir una buena imagen profesional,

siguiendo los siguientes consejos:
a. Hay que hablar claro y preciso.

b. Hablar con naturalidad.
c. Hay que usar el tono, volumen… de forma que transmitamos entusiasmo.
d. Hay que proyectar una voz fuerte y decidida.
e. Utilizar los cambios para enfatizar algunos temas importantes.
f. Evitar discursos monótonos.
g. Etc.
7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia,
claridad y velocidad.
¿Qué piensas de una persona que habla de forma muy rápida
y poco clara? ¿Cómo piensas que se siente?
Otros factores importantes en la paralingüística son:
EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene
una persona. La fluidez del habla se ve disminuida por
silencios, muletillas, repeticiones…
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación

concreta, como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el
contenido de la conversación. No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una
variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar
para mejorarla.
LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el
comienzo de otra por parte de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy
cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el contrario,
las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al
menos una de las personas que habla no expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los
participantes, es dejar que los demás terminen sus oraciones antes de hablar
nosotros.
CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o
tenemos un acento muy fuerte.
VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como
alegría, sorpresa, ansiedad…
Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el
hilo, dificultando la comunicación. La baja velocidad de habla puede ser señal de
aburrimiento, de depresión, o de confusión.
Autoevaluación
Indica cuál o cuáles de las siguientes cuestiones son falsas.
Cambiar el tono a lo largo de la conversación ofrece menor dinamismo.
Correcto
La falta de fluidez puede deberse a falta de interés.
Correcto
Si tenemos un acento fuerte hablamos con claridad.
Correcto
Hablar rápido puede indicar depresión.
Correcto
La falta de fluidez también se puede interpretar como inseguridad,

aburrimiento o incompetencia.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
La paralingüística…
No Tiene que ver con lo que se dice verbalmente.
Correcto
Tiene que ver con cómo se dicen las cosas.
Correcto
No forma parte de la comunicación verbal.
Correcto
Se ve afectada sólo por el tono y el volumen en una conversación.
Correcto
Se refiere a la calidad de la voz que transmite un mensaje independiente
a las palabras que se pronuncian.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
7.6.- Proxémica.
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un

extremo. ¿Crees que se sentará alguien más en él? ¿Dónde? ¿Y si la
persona en vez de en el extremo se hubiera sentado en el centro del
banco?
La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan

las personas según las ocasiones. Es decir, estudia el espacio
físico que utilizan las personas en una comunicación.
Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que

si es invadido produce malestar y tensión.
El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado
por ellas: los árabes necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y
estos menos que los ingleses y los estadounidenses. También hay diferencias de género: las
mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más que los hombres; y también ocurre lo
contrario, la gente se acerca más a las mujeres que a los hombres.
Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:
Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas

con la que tenemos una relación muy íntima y de afectividad.
Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones
cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener
cuando nos relacionamos con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la
que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz.
Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite
de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas y actos formales.
Autoevaluación
La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro.
La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no
relacionamos con extraños.
La zona social se usa en actos formales.
La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.
Incorrecto. Se sitúa entre 0 y 45 centímetros.
No es correcto. Es la distancia que guardamos con relaciones cercanas.
No es la respuesta correcta. Es la que usamos en relaciones

impersonales, pero no en actos.
Muy bien, es la que usamos en ocasiones públicas y actos formales.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
8.- Imagen personal.
Caso práctico
Como punto final, Ana Romero les da a todos algunos consejos de cómo
mejorar su imagen
personal. Les dice que, aunque se vista de forma correcta,
también hay que
adaptarse un poco a los tiempos y a la moda y no llevar
siempre colores y
tejidos aburridos y serios.
¿Crees que la imagen es importante? ¿Sueles cuidar tu imagen

personal?
La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas

tengamos otros muchos valores, la primera impresión es
fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro
comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a
la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos

sobre la imagen que de sí mismo ha creado cada sujeto y nos informan
sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y gustos y estatus o
clase social.
Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por
exceso, ni por defecto.
Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable
y cordial, y el vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas
más o menos concretas de presentación y apariencia personal. Muchos de nosotros
podemos decir que cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto, pero si decidimos
integrarnos en una organización debemos aceptar sus reglas.
Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:
La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado
grupo. Las personas que tienen un trato directo con el público deben tener
especial cuidado en su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos
(collares, anillos, pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos
comunicativos no verbales que influyen en las relaciones interpersonales.
Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen
exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un
aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria
(ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado
(aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje
moderado, barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder
nuestra propia personalidad.
Para saber más

Si quieres saber más sobre cómo debes vestirte, maquillarte… para ir a
trabajar, entra en los siguientes enlaces:
Estilo para ir a trabajar.
Cómo maquillarse y el vestuario femenino para ir a trabajar.

9.- La comunicación telefónica.
Caso práctico
Andalucía Vende, S.L., tiene un elevado
movimiento telefónico a
lo largo del día: se
reciben y realizan muchísimas llamadas. Es por
ello por lo
que Ana Romero, la profesora del
curso de técnicas de comunicación, va a hacer
especial hincapié en este tema.
Lo primero que Ana Romero les indica es que a

la hora de hablar por teléfono es
muy
importante la actitud que tengamos.
Aunque nuestro interlocutor no nos
pueda ver, sí que se puede apreciar nuestro
estado de ánimo, nuestra
predisposición... A través de la voz somos capaces de transmitir lo que
sentimos, sea
positivo o negativo.
Por todo lo anterior, cuando se habla por teléfono se desea encontrar al

otro
lado una voz amigable, que nos ayude en todo momento.
¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día? ¿Cuántas de
estas llamadas son innecesarias? ¿Cómo se sobrevivía antes de que apareciera el teléfono
móvil en nuestras vidas?
El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación

más usados, tanto a nivel personal o en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de
nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por teléfono no significa que sepamos
hablar por teléfono.
El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:
Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
Los interlocutores no se ven.
Evita visitas inútiles.
Etc.
Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:
Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y

expresiones, por lo que tendremos que expresarnos con la mayor claridad posible.
Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
Puede dar lugar a errores de interpretación.
Etc.
Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos
por teléfono. Muchas veces, nuestro interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa
que no sea la que nosotros le transmitimos cuando hablamos por teléfono, por ello debemos
cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser agradables, mostrar seguridad…
Citas para pensar
"Como invento, el teléfono es extraordinario, pero ¿para qué podrá

servir?".
Rubén Darío
Autoevaluación
Señala las respuestas correctas:
Si hablamos mucho por teléfono, es lógico que lo hagamos bien.
Correcto
El teléfono es una de las formas de comunicación más rápidas.
Correcto
El hablar por teléfono no reduce nuestra capacidad de expresión no

verbal.
Correcto
Debemos cuidar la imagen que demos al hablar por teléfono.
Correcto
La segunda y tercera respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
9.1.- Proceso de comunicación telefónica y
partes intervinientes.
¿Cuáles piensas que son las fases que debemos seguir en
una conversación telefónica?
El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto

rápidamente con personas que se encuentran en lugares muy
lejanos. Pero el hecho de que no se esté físicamente
presente no excusa la utilización de ciertas reglas de
buena educación, sino más bien lo contrario, el teléfono
exige ser preciso, concreto y hablar con claridad.
En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el teléfono es
un aliado para transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.
Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:
Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos

esperando): tener el material que vamos a necesitar…
Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
Desarrollo de la conversación.
Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la
conversación.
Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.
Para saber más

El siguiente, es un enlace muy completo sobre comunicación telefónica, en él
aparecen temas como: reglas de cortesía en el teléfono, atención de las
quejas, estilos de comunicación, cómo dejar mensajes telefónicos…
Técnicas y elementos de la comunicación telefónica. (0,03 MB)

10.- Componentes de la conversación
telefónica.
Caso práctico
Ana Romero se dispone a enseñar a su
alumnado la
importancia de los distintos
componentes de la conversación telefónica.
Para ello les pone varios casos prácticos en los

que deben imaginar que
están hablando con
personas distintas. La primera de ellas tiene una
voz muy,
muy chillona. La segunda es muy lenta
hablando, tanto que le aburre
enormemente...
Ante estas situaciones el alumnado de la empresa Andalucía Vende, S.L., se
dan cuenta de
la importancia de la voz, el lenguaje... en una conversación
telefónica.
Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo
sincera? ¿Cómo sabes si la otra persona te está entendiendo? ¿Conoces algún locutor o
locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero luego al verle físicamente aprecias que
ya no te gusta tanto o al revés?
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su

importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos
que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar…
Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear
una atmósfera positiva. En este tipo de comunicaciones no podemos ver a nuestro
interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no sabemos si nos está escuchando
realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener
información muy valiosa de la otra parte, incluso podemos hacernos una imagen de la
persona con la que estamos hablando.
En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación

telefónica, que son: la voz, el lenguaje, la escucha y el silencio.
Para saber más
En el siguiente enlace tienes más información sobre los componentes de una
adecuada comunicación telefónica.
Buenas maneras en la comunicación telefónica. BUENAS MANERAS

10.1.- La importancia de la voz.
¿Crees que esimportante la voz que se use en las
conversaciones telefónicas? Imagina que la persona con la que
estás hablando habla muy,muy lenta, ¿qué sentimientos te
crea?
La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello

debemos cuidar la claridad y la entonación que utilizamos,
procurando darle la mayor viveza posible. La voz tiene que resultar:
clara, positiva e interesada.
Es muy importante tener una buena vocalización.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería,
pero hay varias razones que indican que no lo es: primero de todo, si sonríes influye en
tu estado de ánimo, en segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el
tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesante.
Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni
muy bajo, de forma que el otro no nos oiga.
Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser medio:
ni rápido, de forma que no nos entiendan, ni muy lento, porque podemos aburrir al
interlocutor.
Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y
bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.
Autoevaluación
Señala todas las respuestas correctas. Siempre que hablemos por
teléfono tenemos que tener en cuenta:
Que no debemos hablar ni muy rápido ni muy lento.
Correcto
Que no importa el tono que usemos.
Correcto
Que debemos sonreír.
Correcto
Debemos usar palabras muy técnicas.
Correcto
Ya sabes que es muy importante sonreír al teléfono y hablar de forma que
nos entiendan perfectamente.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
10.2.- El lenguaje.
¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces
con una persona mayor, por ejemplo tu abuela? ¿Usas el mismo vocabulario con tu madre
que con un compañero de trabajo?
El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos

lograr transmitir una idea eficazmente.
Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que

desempeñamos nuestro trabajo. Cuando empezamos un nuevo
trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al principio,
no sabremos muchas de las preguntas que nos realicen, con lo que
no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos
hacer es conseguir esa información.
Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono

tenemos que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para
conseguir no sólo informar, sino hacerlo de la forma más bonita y
atrayente posible.
Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades

cuando se está hablando por teléfono. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la otra
parte y adaptarse a ella. Tampoco frases hechas, tecnicismos…
Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las palabras, ya

que debemos usar palabras sencillas y fáciles de entender, hay que evitar la jerga y
expresiones locales. En caso de duda, siempre debemos deletrear las palabras que puedan
llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o crearnos nuestra propia lista).
Autoevaluación
Señala todas las respuestas correctas: Siempre que hablemos por
teléfono tenemos que tener en cuenta:
Que no debemos usar palabras malsonantes ni vulgaridades.
Correcto
Que debemos dar el mejor aspecto a lo que decimos.
Correcto
Que debemos usar tecnicismos.
Correcto
Que no importa el sector en el que trabajemos.

Correcto
Aprende todo lo que puedas del sector al que pertenece la empresa en la

que trabajas, así podrás contestar a muchas preguntas.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
10.3.- Escucha y silencios.
¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has entendido
algo importante y que ahora no sabes cómo solucionarlo?
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al

interlocutor que lo estamos escuchando.
Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de
hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una
concentración. En este punto es importante destacar que cuando
estemos hablando por teléfono debemos dejar cualquier otra tarea
que estemos haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.
Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:
Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no
interesantes en nuestra opinión.
Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una
conversación las principales ideas.
Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si";
"Entiendo"…, para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le
escuchamos.
En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el
interlocutor puede pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el
motivo que sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que espere un momento o que
se mantenga en la línea.
Autoevaluación
Indica cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas:
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar.
Correcto
Cuando estemos hablando por teléfono no debemos dejar cualquier otra

tarea que estemos haciendo.
Correcto
Hay que decir continuamente: sí, entiendo…
Correcto
Hay que escuchar las ideas.

Correcto
Es muy importante que cuando hables por teléfono te concentres en la

llamada y dejes de hacer cualquier otra cosa.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
11.- Reglas generales de cortesía en las
conversaciones telefónicas.
Caso práctico
Alejandro y Luna, siguen con su
formación para
conseguir atender correctamente el teléfono. Una
de las cosas
que les enseñan es que se deben
seguir unas reglas generales de cortesía al
teléfono, ya que, aunque parezca que como la
otra parte no nos ve, no es
importante saber
estar al teléfono, no es nada correcto llamar a
una empresa,
particular... a ciertas horas,
tampoco es correcto entretener a la otra persona
mucho tiempo al teléfono, ya que dicha persona
puede tener cosas importantes
que hacer...
Estás en tu casa y estás merendando (tienes la boca llena), de

repente suena el teléfono: ¿Cómo lo atiendes?
Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una

buena imagen de la empresa y de nosotros mismos, hay una
serie de reglas generales en las conversaciones telefónicas
que siempre debemos tener en cuenta:
1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono

hay que usarlo con moderación, ya que podemos entretener excesivamente a la otra
persona y no dejarle desempeñar sus tareas correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos tratarlo
de usted. Aunque sí se debe llamar al otro por su nombre, de esa forma conseguimos
que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no significa que no
nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.
5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida y
simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (“sí”, “ya
veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con
tranquilidad y si necesitamos apuntar o corregir algo, a no ser que sea estrictamente
necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea
estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos horarios que es
necesario respetar; se debe evitar llamar antes de las 10 de la mañana y después de
las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas de almuerzo (de 2 a 4, más o
menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no esté a
nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la
conversación telefónica.
Para saber más

A través del teléfono también podemos transmitir una imagen de nuestra
empresa, entra en el siguiente artículo sobre el teléfono y la empresa.
El teléfono y la empresa.
Para los amantes de los datos, en el siguiente enlace aparece información

sobre el uso y abuso del teléfono y otras nuevas tecnologías.
Uso y abuso del teléfono y de las nuevas tecnologías. Uso social.

12.- Preparación y realización de llamadas
telefónicas.
Caso práctico
Otra cosa importante que hay que tener en cuenta antes de realizar una
llamada telefónica es prepararla de la mejor forma posible. Por ello, Alejandro
y Luna, tienen que hacer
varias tareas que consisten en preparar una serie de
llamadas telefónicas: una
es a un cliente al que no van a poder atender su
pedido en la fecha prevista,
otra es para hacer una reclamación de un
impagado y la tercera es para
solicitar una información. ¿Se deben preparar
todas estas llamadas de la misma
forma?
Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al
cabo del día lo haces un buen número de veces, pero ¿te has parado a
pensar cómo se hace una llamada telefónica? ¿Dónde buscarías
información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde

buscar información telefónica.
Hay varios tipos de guías:
Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de

particulares y empresas, además de teléfonos de interés general.
Páginas amarillas: que proporcionan información sobre
empresas y profesionales.
Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para
buscar números de teléfono.
También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:
Llamadas telefónicas nacionales:

Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
Llamadas telefónicas internacionales:
Marcar el 00.
Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).
Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 +
39 + número de teléfono completo.
Para saber más
Hoy en día hay multitud de guías telefónicas, tanto en papel como en Internet.
En el siguiente enlace puedes encontrar guías de este tipo:
Páginas blancas de telefónica.
Autoevaluación
¿Qué es necesario marcar para llamar a un número de Francia?
El 00.
Correcto
El prefijo de Francia.
Correcto
El número de teléfono.
Correcto
Lo mismo que si llamáramos a un número español, ya que está en la

Unión Europea.
Correcto
Ya sabes cómo llamar a Francia.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.
¿Qué haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la
llamada, piensas lo que vas a hablar… Pero y si en vez de a un
amigo, vas a llamar a una empresa por un asunto de trabajo ¿qué
haces en este caso antes de llamar?
En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas,

el éxito de muchas negociaciones, ventas, etc., depende de si
somos capaces o no de preparar y realizar una llamada
adecuadamente. Por ello en la emisión de llamadas telefónicas
existen una serie de normas a seguir.
1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo

necesario en relación con la llamada. También podemos llevar
un registro de llamadas realizadas, en el que indiquemos; la fecha, hora, empresa,
persona a quién llamamos, motivo de la llamada y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como
diversos listines o guías telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
Tener claro el objetivo principal de la llamada.
Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que
precisamos.
Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que
representamos. Además debemos exponer el motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es
posible, debemos dejar un mensaje o indicar que llamaremos en otro momento.
6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos
ser amables y despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces,
pero no debemos ser demasiado insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.
Reflexiona
¿Has oído hablar del tele marketing?
El tele marketing (o tele mercadotecnia) es una forma de marketing

directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar con
clientes potenciales y vender productos y servicios.
Los "call centers" son empresas cuya actividad es manejar gran
volumen de llamadas entrantes y salientes, para atender reclamaciones
de clientes y captar clientela. Sirven además para maximizar recursos,
aumentar beneficios, mantener contacto con el cliente y reducir costes.
Ésta es la razón de que empresas de Estados Unidos se hayan
implantado en países como la India, o firmas españolas dispongan de
"call centers" en Marruecos. Y es que los bajos salarios locales
compensan el coste de las llamadas.
Autoevaluación
En las siguientes afirmaciones se nos han colado varias que no son
ciertas, adivina cuáles son:
Antes de realizar una llamada debemos tener preparada toda la
documentación necesaria.
Correcto
Antes de realizar una llamada debemos plantearnos las objeciones que

nos pueden plantear.
Correcto
Antes de realizar una llamada no debemos plantearnos las preguntas a

hacer.
Correcto
Antes de realizar una llamada debemos pensar en el estado de ánimo de

la otra persona.
Correcto
Antes de realizar una llamada debemos hacer un guión con lo que

queremos hablar.
Correcto
Antes de realizar una llamada debemos pensar en cómo despedirnos.
Correcto
Ya sabes que antes de llamar hay que hacer un guión, preparar

documentación necesaria, objeciones que nos pueden plantear.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
5. Incorrecto
6. Correcto
12.2.- La centralita.
¿Has usado alguna vez una centralita telefónica? ¿Para qué

piensas que sirve?
La centralita es un equipo de comunicación donde se

centralizan todas las llamadas de la empresa. Es un aparato
que conecta una o varias líneas con varios teléfonos situados
a lo largo de la empresa (el número de líneas o de teléfonos
dependerá de las necesidades de la empresa u organización).
La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a las
personas adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del exterior
de la empresa.
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la
centralita, sino que se puede hacer directamente.
Reflexiona
¿Qué piensas que ocurriría si en una empresa u organismos se quedara
sin funcionar su centralita telefónica? ¿Crees que ello produciría mucho
caos?
En el siguiente enlace tienes un ejemplo de lo que puede ocurrir, entra

en él:
Una avería deja sin centralita a la guardia civil de tráfico.
13.- Recepción de llamadas telefónicas.
Caso práctico
Luna y
Alejandro se plantean cuál es la mejor
forma de atender una llamada
telefónica. No
saben si es bueno esperar un poco antes de
descolgar el
auricular o si debe descolgarlo
inmediatamente, puesto que:
- si tardan
mucho, dará la sensación de que
están muy ocupados, y
- si lo hacen rápidamente, parecerá que no tienen

otra cosa mejor que hacer
que estar al lado del teléfono esperando a que suene.
Tampoco están seguros de las palabras debe emplear cuando reciben una
llamada telefónica. Además tienen otras muchas dudas, por ello se disponen a
preguntar estas cuestiones a las personas que les están formando en la
atención
telefónica.
¿Qué haces cuando recibes una llamada de teléfono: esperas

mucho a contestar o levantas el auricular inmediatamente que
suena? ¿Anotas las llamadas o confías en tu gran memoria?
Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona

que llama somos la primera imagen con la que se
encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha
llamada de la forma más adecuada posible. A continuación
te exponemos una serie de reglas para atender las llamadas
telefónicas, aunque no debes olvidar las reglas generales que vimos en preguntas
anteriores, ya que ellas están presentes en todas las conversaciones telefónicas, las
iniciemos nosotros o no.
1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada
podamos contestarla eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos,
funciones que tienen, personas que los componen…), listas de precios, productos que
vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en
espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos
después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado damos la impresión de
que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya
que siempre debemos tener a mano bolígrafo y papel para anotar los datos de la
llamada.Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo normal es que
dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las
llamadas. Podemos indicar; la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la
hizo y su número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló,
qué quería…), así como el recado que desea dejar.
Llamadas telefónicas.
Nombre de la Motivo Recado

Nombre de
Día Hora persona que Teléfono de la que desea
la empresa
llama llamada dejar

Para saber más

Si quieres conocer algunos consejos más sobre cómo responder a las
llamadas telefónicas en el mundo empresarial, entra en el siguiente enlace:
Hablar por teléfono: el teléfono y la empresa.

13.1.- Cómo contestar las llamadas e
identificar al interlocutor.
Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al
descolgar el auricular? Y si en vez de en tu casa estás en el trabajo,
¿contestarías de igual forma?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender

correctamente las llamadas telefónicas:
5. La forma de contestar a la llamada es:

Saludo.
Identificación de la empresa o compañía (también se
puede decir primero el nombre de la empresa y luego
saludar).
Identificación personal.
Ofrecer ayuda.
No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-
13:00 a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame o
Diga” (para contestar de forma más rápida). Pero nunca se debe contestar con
“Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.
Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le
podemos ayudar?”
6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos

preguntarle: “Me puede decir su nombre y de donde nos llama, por favor”, y
anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.
Autoevaluación
La forma en que debemos atender el teléfono es :
Decir “¿Sí?”.
Saludar, identificar a la empresa, identificarnos nosotros y ofrecer ayuda.
Ofrecer ayuda y luego saludar.
Saludar y luego ofrecer ayuda.
Incorrecto. Tampoco debemos contestar diciendo nuestro número de

teléfono.
Muy bien, recuerda cuando hay que decir buenos días (hasta las 13:00),
tardes (hasta las 20:00 o noches).
No es correcto. Se debe primero saludar, luego identificarnos y,

finalmente ofrecer ayuda.
No es la respuesta correcta. Se debe primero saludar, luego identificarnos
y, finalmente ofrecer ayuda.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y
transmisión de mensajes.
Qué pasa si necesitas dejar a alguien en espera al teléfono? ¿Cómo lo
harías? ¿Cuánto tiempo lo tendrías en espera?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender

correctamente las llamadas telefónicas:
8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o

cualquier otra cosa, podemos pedir que nos lo repitan e
incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo será: “lo
siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente,
mantendremos la conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si es
cliente, proveedor…; averiguar con la persona que quiere hablar y quién es la
persona más idónea para atender su llamada.
Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar la
llamada (nombre, departamento…).
Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién llama
y qué desea.
Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón y
ofrecer alternativas.
Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor y,
si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”.
Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por esperar”.
Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y verificar
brevemente la información que hemos recibido de la persona que nos ha pasado
la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por
la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?” Y, además, debemos:
Escribir con claridad.
Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
Fecha y hora de la llamada.
Número de teléfono y extensión.
Horas en que puede ser localizado.
Mensaje.
Autoevaluación
Cuando tomamos un mensaje en una conversación telefónica, hay que
indicar:
Únicamente el mensaje.
Correcto
El nombre completo de la persona que llama.

Correcto
El número de teléfono y extensión.
Correcto
Sólo la fecha de la llamada.
Correcto
La segunda y tercera respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
13.3.- Llamadas en espera y despedidas.
¿Cómo le dirías a la persona que ha llamado que espere un tiempo
en la línea hasta que logremos pasarle a la persona adecuada?
Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender
correctamente las llamadas telefónicas son las siguientes:

12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que

ha llamado que aguarde en la línea, lo haríamos de la
siguiente forma:
Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede
escuchar. Pulsaríamos la tecla de llamada en espera.
Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo
haremos con tono amable y con la frase “por favor” y debemos indicar el motivo
por el cual vamos a ponerlo en espera.
Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es
decirle que vuelva a llamar o que nosotros le devolveremos la llamada.
Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la otra
parte sigue al teléfono.
Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos
diciendo: “siento haberle hecho esperar”.
13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.
Autoevaluación
Selecciona todas las respuestas correctas. La forma correcta en la que
debemos despedirnos en una llamada recibida es:
Siempre debe colgar quien ha llamado.
Correcto
Debemos agradecer la llamada.
Correcto
Siempre debe colgar el que recibe la llamada.
Correcto
Es indiferente quién cuelgue el teléfono.
Correcto
Siempre debe colgar el que hace la llamada, pero antes hay que
agradecer ésta.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
14.- Atención de quejas o reclamaciones
telefónicas.
Caso práctico
En vista de lo avanzados que están Alejandro
y Luna en
su curso de atención
telefónica, sus formadores se lo
quieren poner más difícil, y le ponen el caso
de un cliente
que llama a la empresa encolerizado para reclamar un
artículo que
le debía haber llegado hacía semanas y que
aún no lo ha hecho y que, por culpa
de ese retraso, ahora
sus jefes se han enfadado con él.
Nuestros dos alumnos de

prácticas comienzan a
pensar en la situación y la verdad
es que encuentran un
poco difícil cómo solucionarlo, pero piensan que lo más
acertado es buscar soluciones y no ahogarse en el
problema, consideran que
nunca se deben poner a la
altura de alguien que llame con malas formas por
teléfono, ya que eso
únicamente empeoraría la situación.
¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente muy, muy
enfadado? ¿Cómo le contestarías?
En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de

clientes, proveedores… Las quejas hay que responderlas, nunca se deben
ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.
Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la

mejor atención y una solución en el menor tiempo posible.
Una queja o reclamación es una ocasión de ofrecer
soluciones y de esa forma mantener la fidelidad de los
clientes. De la persona que la atiende depende el
transformar esa queja en una oportunidad de mejorar y de
reforzar la imagen de la empresa.
Como debemos atender una reclamación:
Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos

escuchando. Lo normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos
responder de la misma forma, sino que debemos mantener la tranquilidad y amabilidad
(no debemos enfadarnos con quién llama, ni dejarnos llevar por su mal humor).
Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está
reclamando.
Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos
repetir lo que él nos ha contado brevemente.
Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos
hacerlo en el mismo instante de la llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le
indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una solución: hay que llamar a la
mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.
Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución
definitiva.
Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la
empresa puede hacer.
Seguimiento.
Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
Siempre debemos agradecer la llamada.
Para saber más

Si quieres saber más sobre cómo atender las quejas desde nuestra empresa,
entra en el siguiente artículo:
Atención de quejas desde su empresa.
Reglas del servicio.
Autoevaluación
Relaciona cada una de las frases con la opción adecuada.
Ejercicio de relacionar
Frase. Relación. Continuación de la frase.
Para la empresa una queja 1. Más de lo que la empresa

2
es una… puede hacer.
Las quejas siempre hay 4 2. Oportunidad de mejora.

que…
3. Nunca debemos ponernos a

No hay que ofrecer… 1
su altura.
Si el cliente se pone 3 4. Solucionarlas.

agresivo…
Reiniciar
Mostrar las respuestas
Su puntuación es 4/4.
Atender las quejas y reclamaciones es una oportunidad de fidelizar

clientes.
15.- El teléfono móvil.
Caso práctico
Alejandro y Luna empiezan a pensar, y se dan
cuenta de
una cosa muy importante: actualmente, la
mayor parte de las llamadas las
realizamos a través
del teléfono móvil, pero ¿debemos usar el teléfono
móvil de
la misma forma que usamos el teléfono fijo?
¿Se pueden aplicar las mismas
reglas de conducta
en ambos casos? La verdad es que es complicado,
ya que el
móvil lo podemos usar en la calle, en un
transporte público y siempre lo
llevamos encima.
Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes
móvil? ¿Cómo ha influido la aparición del teléfono móvil en el mundo empresarial?
El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con

iguales capacidades que un teléfono convencional, pero que es portátil e
inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión a la red telefónica.
La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su

disminución de tamaño y peso. Además de mayores prestaciones de servicio (baterías que
duran más, pesan menos…).
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas
como: mensajes de texto, juegos, reproducción de música, fotos, videos, navegación por
Internet…
Reflexiona
¿Sabes desde cuando usamos el móvil?
El teléfono móvil o celular fue inventado en
1947 por la empresa
estadounidense AT&T, pero no se hizo portátil de manera
práctica hasta
1983 cuando Motorota culmina el proyecto DynaTAC 8000X, el cual
pesaba
cerca de 1 kilo y
tenía un tamaño de 33.02 x 4,445 x 8,89
centímetros.
Para saber más

Si quieres saber más sobre el móvil, etiqueta o reglas de cortesía en el uso del
móvil, consulta los siguientes enlaces:
Recomendaciones del buen uso del móvil.
Hablar por teléfono: el móvil y sus consideraciones.

15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.
¿Sigues las mismas normas cuando hablas con tu teléfono fijo que cuando lo haces a través
del móvil? ¿Qué haces si estás en el cine y empieza a sonarte el móvil?
El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se

ha convertido en un aparato casi imprescindible. Hay que destacar que es una
herramienta muy útil, ya que podemos estar disponibles o localizar a alguien en
cualquier momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero también podemos
usarlo de forma incorrecta.
Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una
serie de reglas o normas a seguir, para usarlo correctamente. El
término "móvil etiqueta" hace referencia a las reglas de cortesía en
el uso del teléfono móvil. Entre las más importantes destacamos:
1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la

persona que ha llamado la que vuelva a marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará
exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine,
el teatro o lugares en los que se requiere silencio, cuando
estemos con clientes, en reuniones... Si es estrictamente
necesario mantenerlo encendido debemos hacer uso del modo vibración y siempre
abandonar el recinto para hablar, o bien, usar el buzón de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir
interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra persona o
en la mesa mientras se come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para
que pueda ser oído por su propietario, sin que sea necesario que se oiga a 100 metros
a la redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la medida de lo
posible, de retirarse a un lugar apartado. Tampoco se debe hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la
conversación sea breve y si fuera posible quedará en devolverla más tarde. Lo que no
es admisible es estar mucho tiempo hablando y el resto de los presentes esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas
confidenciales en público.
10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de gran
importancia, no la repita. No debemos insistir, ya que puede que sea un momento
inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya
que no sería legible y podría dar lugar a malos entendidos o a pérdida de información.
Autoevaluación
Señala las respuestas correctas:
La melodía que pongamos en nuestro móvil debe llamar la atención para
que nos enteremos bien.
Correcto
Debemos mantener apagado el móvil en lugares como el teatro.
Correcto
Si llamamos a una persona y no nos coge el móvil debemos insistir, ya

que puede ser que no lo haya escuchado.
Correcto
Si mantenemos una conversación por móvil debemos, en la medida de lo

posible, apartarnos
Correcto
Hoy en día se usa muchísimo el teléfono móvil, así que es muy

importante que lo usemos correctamente.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
16.- La comunicación y las tecnologías de
la información.
Caso práctico
Alejandro y Luna se plantean que, además del teléfono
móvil, en la
actualidad, gracias a las tecnologías de la información y la
comunicación, han
surgido otras formas de comunicarse oralmente, que van
ganando terreno a
las anteriores, entonces ¿deberían también aprender a usarlas
dentro del
contexto del mundo empresarial?
¿Sueles comunicarte a través de internet con otras personas?

¿Cómo ha afectado internet al mundo empresarial?
Gracias a las tecnologías de la información, las

comunicaciones han evolucionado y mejorado enormemente
en los últimos años. Ahora se pueden comunicar los
empleados de las empresas con otras empresas, o dentro de
la misma organización de forma rápida y casi sin costes.
Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la videoconferencia.
INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información

por la que circulan datos de manera continua. Internet ha mejorado enormemente las
comunicaciones. Gracias a este sistema o red de comunicación podemos:
Tener un correo electrónico.

Hablar por teléfono de forma gratuita.
Tener acceso a multitud de páginas web.
Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
Participar en redes sociales.
Etc.
VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la

videoconferencia podemos tener reuniones con personas que están en otros lugares,
ya que estamos en directo conectados con ellos y los oímos y vemos (y nos oyen y
ven) en tiempo real.
Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:
Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
Ahorros de tiempo.
Mayor comodidad para los empleados.
Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
Etc.
Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el

que los interlocutores tengan contacto visual, también tenemos que tener en cuenta el
aspecto no verbal de nuestra comunicación y cuidarlo como si estuviéramos físicamente
presentes.
Para saber más

Si quieres saber más sobre cómo realizar llamadas telefónicas a través de
internet, entra en el siguiente enlace:
Llamadas telefónicas por internet.

17.- Barreras de la comunicación.
Caso práctico
Todo lo viso hasta el
momento por Alejandro y Luna es idílico, pero Luna le
plantea a Alejandro la cuestión de qué ocurriría si, aún cumpliendo con
todas
las normas y requisitos de la comunicación oral, no pudieran comunicarse
por
culpa de factores ajenos, por ejemplo, porque haya mucho ruido en la línea
telefónica y sea imposible escuchar. ¿Cómo se le llama a esta interferencia?
¿Qué dificulta una comunicación? ¿Puede mejorar o estropear

una comunicación el carácter de los interlocutores, su estado
de ánimo o sus circunstancias?
Las barreras en la comunicación son circunstancias que

dificultan u obstaculizan el proceso de comunicación y
que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las
principales barreras que nos podemos encontrar en las
comunicaciones verbales y no verbales son:
BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se

desarrolla la comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento
son los adecuados para la comunicación. Citemos algunos ejemplos de posibles
barreras físicas:
Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
Las interferencias.
El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.
Etc.
BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando

existe una errónea interpretación del significado de los símbolos, del idioma o de
las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden producir por distintas
causas, entre las que podemos citar:
Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.

Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al
receptor.
Por añadir u omitir parte de la información.
Por el desconocimiento del idioma del emisor.
Etc.
BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor

inconscientemente, distorsionando el mensaje.
La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
No saber escuchar.
Los prejuicios.
Etc.
BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda

afectar al emisor o al receptor. Por ejemplo:
Un dolor de cabeza.
Problemas visuales.
Problemas auditivos.
Etc.
Para saber más

Si quieres saber más sobre las diferentes barreras que pueden existir en la
comunicación, entra en el siguiente enlace:
Barreras en la comunicación.
Anexo.- Licencias de recursos.
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recurso Recurso
Datos del recurso (1) Datos del recurso (2)
(1) (2)
Autoría: Ministerio de Educación.

Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma extraído
públicas de Formación
del video disponible en la
Profesional a distancia.
dirección:
Procedencia: CD-DVD Num.
http://www.youtube.com/watch?
V43.
v=KXR6dCR9wgY&feature=relmfu
Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no
comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación Profesional públicas de Formación
a distancia. Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.
CD109. CD109.
Autoría: Ministerio de Educación.

comercial.
Procedencia: Fotograma extraído
del video disponible en a
dirección:
http://www.youtube.com/watch?
CD109.
v=D37Hdof4r_k&NR=1

CD73. CD109.

CD109. CD109.
Autoría: Ministerio de Educación. Autoría: Stockbyte.

comercial. comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma extraído públicas de Formación
del video disponible en a Profesional a distancia.
dirección: Procedencia: CD-DVD Num.
http://www.youtube.com/watch? CD109.
v=8Pul0FVCGWE&NR=1

CD109. CD109.
públicas de Formación Profesional
a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V43.
CD233.

CD233. CD165.

CD73. V43.
Autoría: Photodisc.
Autoría: Photodisc.
a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
V07.
Autoría: Ministerio de
Autoría: Stockbyte. Educación.
comercial para plataformas comercial.
públicas de Formación Profesional Procedencia: Fotograma
a distancia. extraído del video disponible en
Procedencia: CD-DVD Num. a dirección:
CD73. http://www.youtube.com/watch?
v=8Pul0FVCGWE&NR=1

CD73. CD73.

EP006. EP006.

EP006. CD165.

Procedencia: SlideShare. Procedencia: Wikipedia.

Procedencia: SlideShare. Procedencia: Wikipedia.
Autoría: Stockbyte. Autoría: Dairy news.

Procedencia: SlideShare. Procedencia: Dairy news.
a distancia.
IE008.

CAC - 02 La Comunicación Oral

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La comunicación oral.

Carlos les da una pequeña charla introductoria

En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las

Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de

Como Castilla y León Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

La ponente del curso de Técnicas de comunicación

En dicho índice, los trabajadores de Castilla y León

Hay que tener en cuenta que, a la hora de entender correctamente un mensaje

¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo

El mundo empresarial actual está caracterizado por la

La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto

La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información,

En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:

Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la

Para saber más

Protocolo en la comunicación verbal.

Protocolo en la comunicación no verbal.

Alejandro y Luna y los demás empleados de

Lo primero que hace la ponente del curso, Ana

La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos.

Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece

En las empresas y, en general, en cualquier tipo de

Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus

Citas para pensar

La comunicación oral tiene como código el aire.

La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire.

La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes

Recuerda que no es necesario que los interlocutores estén presentes

¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de

Algunas de las principales características de la comunicación oral

Al menos, deben existir dos interlocutores.

Recuerda que el mensaje es perecedero, a no ser que se grabe por algún

La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

Transmisión rápida, inmediata y

Citas para pensar

"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para

Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una

Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.

A continuación pasan a analizar sus elementos, que son

El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la

¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera

Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general,

Elementos del proceso de comunicación oral:

EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una

Pregunta. Relación. Respuesta.

¿Quién es el emisor? 4 1. La felicitación.

¿Quién es el receptor? 3 2. Lengua castellana.

¿Cuál es el mensaje? 1 3. Carlos.

¿Cuál es el código usado? 2 4. La madre de Carlos.

¿Cuál es el canal usado? 5 5. El hilo telefónico.

Recuerda que también hay que tener en cuenta el contexto.

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un

1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con

Para saber más

Sus compañeros concluyen que Alejandro:

Ha sido claro en el contenido que ha expuesto y ha enfocado bien su

Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces

Existen una serie de principios o características claves que

A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir

Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede