La Comunicación Oral

15/11/21 16:18 La comunicación oral.
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La comunicación oral.
Caso práctico
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Alejandro y Luna, los alumnos que están realizando la formación en

centros de trabajo en la empresa CASTILLA Y LEÓN VENDE, S.L.,
han comenzado hoy a trabajar con Carlos Ruíz, asistente a la dirección
de la citada empresa.
Carlos les da una pequeña charla introductoria sobre el trabajo que él

desarrolla y les indica que, como en cualquier otra empresa, mantienen
relaciones en las que se utilizan la comunicación oral continuamente. Algunos ejemplos de estas
relaciones son:
En presentaciones.
En negociaciones.
En el trato con clientes.
En el trato con proveedores.
Al atender el teléfono.
En las reuniones de trabajo.
Mientras toman un aperitivo.
Etc.
En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación

oral en el medio laboral y así poder ejercer correctamente su trabajo.
Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de formación que van a impartir en
la empresa para sus trabajadores. En dicho curso van a enseñar a aplicar las técnicas de
comunicación oral, para informar, atender, asesorar, comunicar, transmitir y resolver cualquier
consulta, problema o incidencia derivada de su actividad, tanto en su servicio de atención y trato
directo con el público, como con empresas e instituciones públicas.
Como Castilla y León Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de productos típicos castellano
leones a nivel internacional, los trabajadores deben tener también adquiridas capacidades
comunicativas en otros idiomas. Generalmente, el idioma de los negocios es el inglés, pero no
debemos olvidarnos de otros como el francés, alemán, etc.
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Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación, Cultura y

Deporte.
Aviso Legal
1.- Introducción.
https://aulasfp2122.castillalamancha.es/blocks/recopila/view.php?id=51461 1/68
Caso práctico
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La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero, envía

por correo electrónico a Castilla y León Vende, S.L., los contenidos del
curso, así como las fechas de cada una de las sesiones en las que se van a
desarrollar, para que así puedan planificar su tiempo los trabajadores que
van a acudir al curso.
En dicho índice, los trabajadores de Castilla y León Vende, S.L. observan

que hay tres pilares fundamentales: la comunicación oral, la comunicación
telefónica (como uno de los principales tipos de comunicación oral) y la
comunicación no verbal.
Hay que tener en cuenta que, a la hora de entender correctamente un mensaje verbal, debemos
observar los gestos, expresiones, comportamiento, tono de voz… de la persona que está emitiendo
dicho mensaje. Por lo que en el curso también van a estudiar este tipo de comunicación.
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¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo empresarial, piensas
que es la que más se debe cuidar o fomentar?
El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia,

por el rápido cambio de las circunstancias o de la situación… En este contexto, las
empresas necesitan comunicarse, para de esta forma conseguir integrarse en el entorno
que las rodean.
La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como

externamente. Gracias a ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos
internos, intercambiar información y, como último fin, aumentar su productividad gracias a que ayuda a conseguir
los objetivos.
La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información, opinión… de una
persona a otra. Sin embargo, en las empresas, el proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta
puede ser de muchos tipos: formal o informal, interna o externa…
En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:
La comunicación oral.
La comunicación no verbal.
La comunicación escrita dentro de la empresa.
Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la comunicación telefónica,
como una de las principales formas de comunicación oral dentro de la empresa), así como en la comunicación no
verbal.
Para saber más

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En todo proceso comunicativo debemos seguir ciertas normas de protocolo, en los siguientes enlaces
aparecen ejemplos de habilidades sociales y protocolo en los distintos tipos de comunicación dentro
de la empresa:
Protocolo empresarial.
Protocolo en la comunicación verbal.
Protocolo en la comunicación no verbal.

2.- La comunicación oral.
Caso práctico
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Alejandro y Luna y los demás empleados de Castilla y León Vende,

S.L., comienzan con su primera clase del curso de Técnicas de
comunicación oral.
Lo primero que hace la ponente del curso, Ana Romero, es presentarse

y hacer una breve descripción del programa del curso, de la
metodología, de los contenidos (ya enviados con antelación por correo
electrónico) y de la forma de evaluación.
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¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral existen?
La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos clasificarla dentro de
la comunicación verbal, que puede ser oral o escrita.
Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas,
tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele
dar cuando los interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea física,
como es el caso de las conversaciones telefónicas.
En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas

formas de comunicación para favorecer la difusión de información y las relaciones
sociales. Actualmente, se exige tener un alto dominio de la comunicación oral, por lo
tanto, necesitamos expresarnos de forma clara y adecuada para evitar cerrarnos
puertas profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son
vitales, ya que es suficiente para establecer una primera imagen, por ello, es
sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación.
Citas para pensar

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"No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper el silencio.
Sólo en este caso vale más hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que hablar".
Isócrates.
Autoevaluación
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Pregunta
Indica las respuestas correctas:
Respuestas
Opción
1
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas.
Opción
2
La comunicación oral tiene como código el aire.
Opción
3
La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire.
Opción
4
La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente.
Retroalimentación
Recuerda que no es necesario que los interlocutores estén presentes físicamente, como ocurre
en las conversaciones telefónicas.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
2.1.- Características de la comunicación oral.

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¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de comunicación? ¿Cómo
es el mensaje que se transmite a través de este tipo de comunicación?
Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a
continuación:
Al menos, deben existir dos interlocutores.

El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha.
El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por otros medios
como el teléfono (hilo telefónico…).
La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla y la
otra directamente responde…
El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema electrónico).
Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en cuenta qué y cómo se
dice el mensaje para que éste sea comprendido correctamente y cumpla su finalidad.
La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen deben hacerlo a través
de un código lingüístico que sea entendible por ambos.
Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto con barreras de
comunicación como ruidos o interrupciones; este tipo de comunicación permite la posibilidad de pedir una
repetición del mensaje o una aclaración en el mismo momento.
Autoevaluación
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Pregunta
Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación oral:
Respuestas
Opción
1
Mensaje sonoro.
Opción
2
Medio de transmisión es el aire.
Opción
3
Comunicación simultánea.
Opción
4
El mensaje es duradero.
Retroalimentación
Recuerda que el mensaje es perecedero, a no ser que se grabe por algún sistema electrónico.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
2.2.- Ventajas e inconvenientes de la

comunicación oral.
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Qué ventajas tiene para ti la comunicación oral frente a otro tipo de comunicaciones? ¿Y desventajas?
La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:
Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.
VENTAJAS INCONVENIENTES
Transmisión rápida, inmediata y flexible.

El emisor controla el lugar y el momento en que Se puede olvidar el mensaje o parte del mismo.
el mensaje llega al receptor. No queda constancia de lo tratado.
Permite ayudarse de la comunicación no verbal. Si el mensaje es complejo o largo se puede
Al ser más personal, conlleva más motivación. perder, degradar o tergiversar.
Permite ajustar el lenguaje al receptor.
Citas para pensar

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"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas". "Siempre hay tiempo para
soltar las palabras, pero no para retirarlas".
Baltasar Gracián
Reflexiona
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¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación oral en lugar de otro tipo de
comunicación?
Retroalimentación
Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una comunicación oral son:
Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.

Situación de la comunicación.
La función que tenga el mensaje.
La conveniencia de la presencia física del receptor.
La necesidad de apoyar la comunicación con el lenguaje no verbal.
Número de personas a quienes va dirigido.
Necesidad de conservar el mensaje.
La necesidad de una respuesta inmediata.
3.- Elementos del proceso de comunicación

oral.
Caso práctico
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Carlos quiere que Alejandro y Luna comprueben cómo funciona el proceso de

comunicación oral y cuáles son sus elementos, para ello les pide que analicen
el siguiente mensaje que les da: “Debéis rellenar todos los días vuestro
cuaderno de alumnos de la formación en centros de trabajo, con una breve
descripción de las tareas realizadas”.
A continuación pasan a analizar sus elementos, que son los siguientes:
El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la comunicación y es quien

transmite el mensaje.
El receptor: son Alejandro y Luna, los cuales reciben la información.
El mensaje: es la información de lo que deben anotar cada día en su
cuaderno de la formación en centros de trabajo.
El código: es la lengua castellana.
El canal: es el aire.
El contexto y referente: es el escenario laboral en el que se ha dado la información.
La retroalimentación: se producirá en el momento en que Alejandro y Luna contesten a Carlos,
indicando que están de acuerdo o no, o cualquier otra cosa.
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¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera unidad? ¿Piensas que

estos elementos se dan siempre con independencia del tipo de comunicación del que se trate?
Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general, así como los elementos
de dicho proceso. En este apartado veremos los elementos de una comunicación oral, así
como dicho proceso de comunicación.
Elementos del proceso de comunicación oral:
EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede

ser la persona que comienza una conversación, el que realiza una llamada telefónica…
RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el
emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la llamada
telefónica…
MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.
CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser
común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será
el lenguaje o idioma usado.
CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o
bien el aire, o bien el hilo telefónico…
CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.
Autoevaluación
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Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica de su madre para
felicitarle por su cumpleaños, Alejandro y Luna se quedan observando.
Relaciona cada pregunta con su respuesta correcta.
Ejercicio de relacionar
Pregunta. Relación. Respuesta.
¿Quién es el emisor? Rellenar huecos (1): 1. La felicitación.
¿Quién es el receptor? Rellenar huecos (2): 2. Lengua castellana.
¿Cuál es el mensaje? Rellenar huecos (3): 3. Carlos.
¿Cuál es el código usado? Rellenar huecos (4): 4. La madre de Carlos.
¿Cuál es el canal usado? Rellenar huecos (5): 5. El hilo telefónico.

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3.1.- Etapas del proceso de comunicación

oral.
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¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas que el proceso

de comunicación oral es el mismo?
El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de

información, para el que es preciso realizar correctamente un conjunto de
fases o etapas sucesivas, que son las siguientes:
1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un determinado
receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o códigos que conoce y
que dan significado al mensaje. En nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la comunicación oral, el canal
será o bien el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación, que es la forma con la que
el emisor se asegura de la corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la
comunicación oral, la retroalimentación se produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un referente concreto.
Para saber más

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Si quieres saber más sobre el proceso de comunicación, entra en el siguiente enlace donde puedes
encontrar un esquema y un resumen muy interesante de dicho proceso:
Proceso de comunicación.
4.- Principios básicos en las comunicaciones

orales: claridad, rapidez y concisión.
Caso práctico
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Siguiendo con el curso de técnicas de comunicación oral,en esta

ocasión la ponente pide a Alejandro que se presente y pide a sus
compañeros que evalúen su intervención teniendo en cuenta los
siguientes criterios:
Ideas y contenido.
Organización.
Lenguaje.
Expresión oral.
Sus compañeros concluyen que Alejandro:
Ha sido claro en el contenido que ha expuesto y ha enfocado bien su discurso a la audiencia,

haciendo hincapié en los datos más relevantes como su nombre y las razones por las que asiste
al curso.
Ha seguido un buen orden a la hora de exponer sus ideas, de forma que ha sido comprensible
para sus compañeros.
El lenguaje usado ha sido el adecuado, elegido cuidadosamente y enfocado a la audiencia.
Ha demostrado un control eficaz de la técnica y capacidad para hacer reflexionar a los
compañeros originando debate sobre sus comentarios.
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Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro en
tu mensaje? ¿Te sabes expresar correctamente?
Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre en
nuestras comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente.
Son los siguientes:
A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas.
Probablemente este es el aspecto más importante de una correcta comunicación y
requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el
emisor, para ello es necesario:
Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y, por lo tanto, usar un
vocabulario accesible para el interlocutor.
Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y frases cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil
de comprender.
C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. Para conseguir
la concisión debemos:
Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono de voz…).
Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del receptor.
Centrarnos en el tema.
Autoevaluación
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Pregunta
No emplear jergas…
Respuestas
Opción
1
Hace referencia al principio de claridad.
Opción
2
Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede dar lugar a que no nos
entienda el receptor.
Opción
3
Hacer referencia al principio de concisión
Opción
4
Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Retroalimentación
Recuerda que siempre se debe usar un vocabulario que sea accesible para el interlocutor.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
4.1.- Principios básicos en las

comunicaciones orales: cordialidad, dicción y
adaptación al contexto.
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¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto?
Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral son:
D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse establecer siempre una correcta
relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde
el inicio. Para conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas como:
Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la
vocalización de las palabras. El volumen y la entonación debe adecuarse al
nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando un tono
monocorde, sin subidas y bajadas del registro tonal, no lograrás captar en
ningún momento la atención de tus interlocutores, y acabarás aburriéndolos.
Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la que se habla. Ésta
no puede ser excesivamente rápida ni lenta.
La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una gran variedad de
emociones: duda, ironía, inseguridad, estados de ánimo…
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razón en una discusión
si pierdes las formas al expresarte.
F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que define a un buen
conversador. Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el
interlocutor.
Citas para pensar

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"Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia
con su corazón y su mente".
Wilson Mizner
Para saber más

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Si quieres mejorar tu dicción y tu tono de voz, entra en el siguiente enlace, donde se ofrecen algunos
consejos:
La dicción, cómo hablar de forma correcta.
5.- Técnicas de comunicación oral.
Caso práctico
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En la siguiente sesión, la ponente plantea algunos de los errores más

frecuentes en las comunicaciones:
Brindamos poca atención a nuestros interlocutores.

Interrumpimos repetidamente la conversación.
Reaccionamos impulsivamente ante cualquier discrepancia.
Tratamos temas delicados y polémicos que pueden crear
enemistad.
Desviamos la conversación hacia donde deseamos, ignorando el interés del otro.
Etc.
Además, expone qué suele suceder en algunas reuniones de equipo de empresa: mientras un
miembro del equipo hace una exposición o interviene, otros hablan entre ellos, cogen el móvil, están
tecleando en el ordenador... También los hay que ponen "una cara de prestar atención", mientras
están dejando volar su imaginación o pensando lo que les interesa. Incluso hacen preguntas sobre el
tema. Pero no deja de ser "una pose".
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¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que le

prestamos a escuchar? ¿Y sabemos preguntar?
En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un

emisor. Por tanto, para que sea efectiva una comunicación es tan importante transmitir
adecuadamente el mensaje como saber recibirlo.
Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:
Saber escuchar.
Saber hablar.
Saber preguntar.
Empatía.
Asertividad.
Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.
Para saber más

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Si quieres conocer algunas técnicas para comunicarte eficazmente, entra en el siguiente enlace:
Habilidades de comunicación: técnicas para la comunicación eficaz.
5.1.- Saber escuchar.

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¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no
atienden las conversaciones?
La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos

escuchar a los demás. Escuchar implica oír y comprender lo que se dice y para ello
es indispensable atender, a ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar
con atención es muy importante en las comunicaciones orales, pero no es algo
sencillo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente,
sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que hay detrás de lo que está diciendo.
Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:
Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones (como jugar con algún
objeto, mirar continuamente un reloj…).
Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te está transmitiendo
(gestos, posturas…).
Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la conversación respondiendo a tu
interlocutor. Puedes usar expresiones para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se tenga de lo que se va a
escuchar, más fácil resultará comprenderlo.
Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el mensaje.
Intenta no interrumpir.
Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.
Citas para pensar

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"Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar".
Epicteto
Para saber más

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Si quieres mejorar tu escucha activa, entra en el siguiente enlace, el cual es una página web
dedicada exclusivamente a mejorar esta habilidad comunicativa. En esta página tienes un test que
puedes realizar para comprobar tu grado de escucha activa:
Escucha activa.
Autoevaluación
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Pregunta
Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos están comunicando:
Respuestas
Opción
1
Juzgar.
Opción
2
No interrumpir.
Opción
3
Evitar ideas preconcebidas.
Opción
4
Preparar el terreno con antelación.
Retroalimentación
Recuerda que cuando juzgamos o tenemos ideas preconcebidas podemos captar mal el
mensaje.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
5.2.- Saber hablar.

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¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre
entienden lo que les quieres decir?
Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de
hablar cuatro puntos fundamentales:
Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al

interlocutor y al propósito que se persiga. Las ideas principales deben captar la
atención del interlocutor y cuando sea necesario se deben desarrollar con
soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas para facilitar la
comprensión de nuestro interlocutor y fomentar una adecuada retroalimentación.
Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas para producir el adecuado
impacto en el interlocutor. El mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada a las
características de nuestro interlocutor.
Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un comportamiento no verbal adecuado
(manteniendo contacto visual con el interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).
Para saber más

Ocultar
En el siguiente enlace tienes algunas técnicas para hablar en público. Si piensas que no tienes la
suficiente preparación para ello, o no estás totalmente seguro o segura de que puedas hacerlo bien…
entra en él y sigue sus consejos.
Técnicas para hablar en público.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe:
Respuestas
Opción
1
Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado.
Opción
2
Tener las ideas bien estructuradas.
Opción
3
Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor.
Opción
4
Usar muchos tecnicismos.
Retroalimentación
Recuerda que el mensaje se trasmitirá claramente si el lenguaje es el adecuado para las

características del interlocutor.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
5.3.- Saber preguntar.

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¿Sabes
conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes
preguntar
sin resultar demasiado descortés?
Preguntar es el recurso empleado para

obtener información de nuestro interlocutor. Para
obtener la información que
necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que
le vamos a realizar,
así como el momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de
preguntas:
Abiertas: son exploratorias

(Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)
Cerradas: para obtener
información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o
"no". (Por
ejemplo: ¿Has recibido el fax?).
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más cómo hacer preguntas para obtener las respuestas que necesitamos, entra en
el siguiente enlace:
Saber preguntar.
5.4.- Empatía.
Ocultar
¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la hora
de conseguir una buena comunicación?
Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la Empatía.
Podemos definir la EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar
de otro y compartir sus sentimientos.
Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir

escucharle activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas,
etc.
Para conseguir tener empatía,

tenemos que evitar:
Ridiculizar a la otra persona.

Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos…
de la otra persona.
Juzgar ni tener prejuicios.
Sentir compasión.
Dar la razón sin más y seguir la corriente.
Etc.
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre la empatía: como mejorarla…, entra en el siguiente enlace:
Empatía.
5.5.- Asertividad.
Ocultar
¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario, no sabes decir
nunca que no?
La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como la habilidad de
expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a la otra parte.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se
quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.
La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad.
La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el mundo de los
negocios, sino en la vida en general.
Reflexiona
Ocultar
Imagina que vas a un restaurante a comer y te pides

una sopa. Cuando te llega la sopa ves que hay
una mosca en ella, ¿cómo actúas?
Retroalimentación
Tienes tres opciones:
No decir nada, quitar tú la mosca y tomarte la sopa o dejarla sin más.

Armar un escándalo en el restaurante.
Llamar al camarero y decirle, diplomáticamente, que te cambie la sopa.
Por lo tanto, nuestra conducta puede ser:

ESTILO PASIVO --------------------------------ASERTIVIDAD------------------------------- ESTILO
AGRESIVO
Ni la primera ni la segunda opción serían correctas, ya que nos crearía estrés, malestar…
debemos situarnos en el punto intermedio o ser asertivos.
Para saber más

Ocultar
¿Crees que eres asertivo? Si quieres conocer la respuesta a esta pregunta, entra en el siguiente
enlace, en el cual aparece un test para conocer tu grado de asertividad:
Test de asertividad.
6.- Formas de comunicación oral.
Caso práctico
Ocultar
En otra sesión del curso, la ponente, Ana Romero, hace saber a su alumnado
que no deben expresarse de
igual forma en todas las situaciones, sino que
existen muchas formas de
comunicación oral.
Hace una prueba: pide a Luna

que mantenga una conversación con un
compañero, simulando que se acaban de ver
al llegar al trabajo. A
continuación, le pide que asuma el rol del profesor y
continúe explicando el
curso.
Evidentemente, su vocabulario, expresiones, tono... difieren muchísimo en

ambas situaciones. Pide a los alumnos que expongan esas diferencias.
Reflexiona
y piensa en algunas.
Ocultar
¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en el trabajo? ¿Prestamos
mucha más importancia a nuestra expresión oral cuando hablamos en público?
Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio que
usemos. Los criterios de clasificación de la comunicación oral más usados son los
siguientes:
Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la

comunicación oral en:
Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica, entrevistas…
Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias
personas.
Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos de comunicación oral:
La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan organizativo previo. Este tipo de
comunicación se desarrolla siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy
extendida de este tipo de comunicación es la comunicación telefónica.
La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de antemano el tema, la

estructura y las pautas que regirán la comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:
La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen varios interlocutores. Se trata,

por tanto, de un diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en los papeles de
emisor y receptor. Algunos ejemplos son: la entrevista, la reunión o la recepción de visitas.
La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor se dirige a un conjunto de

oyentes. Pertenecen a esta clase de comunicación la exposición oral, el discurso, la conferencia o
la presentación.
Formas de comunicación oral.
ESPONTÁNEA PLANIFICADA
MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
Conversación.
Conversación telefónica. Reunión. Exposición oral.
Entrevista. Discurso.
Recepción de visitas. Conferencia.
En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de comunicación.
Para saber más

Ocultar
Si quieres conocer más en profundidad algunos tipos de comunicación oral que no veremos en la
unidad, entra en el siguiente enlace:
Tipos de comunicación oral.
6.1.- Recepción de visitas.

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¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro de un negocio, prestar
mucha atención en la recepción de la visita?
La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una
tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de
nuestra empresa. Por ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de
protocolo.
En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:
A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar, así
como el motivo de la visita.
Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos
levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita.
B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a
una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a
sentarse, preguntándole si necesita algo y poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le
podemos dejar algo de lectura (periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar
cierto tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más
tiempo se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar más
debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar o
no).
C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar
que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe:
Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la persona que le va a
atender, qué está haciendo para no poder atenderle…
Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la última es
menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y
hacerle sentir que no nos ha molestado.
Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor.
Para saber más

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Como vimos anteriormente, la primera impresión en una visita es sumamente importante, por lo que
si quieres conocer algunos consejos para mejorar este tema en el mundo empresarial, entra en el
siguiente enlace:
La primera impresión en la recepción de visitas.
Autoevaluación
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Pregunta
Indica las respuestas correctas en la recepción de visitas:
Respuestas
Opción
1
Las mujeres no se deben levantar de la silla para saludar a una visita masculina.
Opción
2
El tiempo de espera no debe superar los 10 ó 15 minutos.
Opción
3
No es necesario informar a la visita sobre la persona a la que viene a visitar.
Opción
4
Con despedirnos al final de la visita es suficiente.
Retroalimentación
Incorrecta. Todo el mundo se debe levantar para saludar.
Muy bien, más tiempo se considera una falta de respeto.
No es correcta. Debemos informarle de la situación: tiempo aproximado de espera…
No es la respuesta correcta. Debemos despedirnos y acompañar a la visita a la puerta…
Solución
1. Incorrecto (Retroalimentación)
2. Opción correcta (Retroalimentación)
6.2.- Entrevistas.
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Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido afrontarla
exitosamente? ¿Qué cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has usado?
La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a la vez,
que requiere la presencia física de los participantes.
Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas:
el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan.
Se trata de una técnica o instrumento empleado en investigación, medicina, periodismo,
selección de personal... Una entrevista no es casual sino que es un diálogo interesado, con
un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes.
Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:
La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de cortesía verbal.
La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo en cuenta el grado
de confianza existente entre entrevistador y entrevistado).
Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las preguntas, de forma que se
extraiga la información que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se
responde, de forma que se alcance la información que se pretende obtener y dar.
En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones
y los consejos.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas:
Respuestas
Opción
1
Debemos usar una expresión forma y correcta.
Opción
2
Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas.
Opción
3
Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas.
Opción
4
No hay que saludar.
Retroalimentación
Muy bien. Recuerda que el lenguaje debe ser cuidado y preciso.
Incorrecto. También debe preparar el entrevistado las posibles preguntas.
No es correcto. Se deben evitar este tipo de preguntas y las discusiones, juicios…
No es la respuesta correcta. Debemos saludar siguiendo las normas de protocolo.
Solución

Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más cosas acerca de cómo ser bien valorado en una entrevista, qué tipos de
preguntas hacer… entra en el siguiente enlace:
Entrevista de trabajo.
¿Tienes una entrevista de trabajo? Si es así, quizás te sea de utilidad el siguiente enlace, en el cual
aparece un video con consejos para superarla con éxito:
Consejos para superar un…

un…
Resumen textual alternativo
6.3.- Presentación oral.

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¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún acto de tipo familiar,
profesional, entre vecinos, amigos…? ¿Tienes miedo al ridículo o pánico escénico al
hablar en público?
La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas,

pensamientos o conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar
rigurosa y objetivamente sobre los mismos.
Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra empresa, debemos tener
en cuenta los siguientes aspectos:
Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y estadísticas para apoyar
nuestros argumentos.
Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros mismos las preguntas que
puede hacerse el público y responderlas a continuación.
Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición.
Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:
Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la improvisación. Debemos
definir los objetivos que queremos conseguir, convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material
necesario, ensayar…
A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre qué se va a hablar.
Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha planteado.
Para saber más

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En el siguiente enlace podrás encontrar algunas pautas básicas y consejos para hablar en público y
afrontar el miedo al ridículo en este tema.
Hablar en público. Pautas y consejos.
Citas para pensar

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"Sólo hay que observar los rostros de los oyentes cuando un supuesto orador se acerca a la tribuna y
deja caer sobre el atril un pesado manuscrito. Uno puede estar seguro que a partir de ese momento,
nadie prestará ya atención a las palabras del orador, sino que el público clava sus ojos en el montón
de hojas que todavía queda por leer y que disminuye a un ritmo desesperadamente lento".
Emil Dovifat
7.- La comunicación no verbal.
Caso práctico
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Una vez que se ha finalizado el bloque de comunicación oral del curso que están impartiendo en
Andalucía Vende, S.L., comienzan con la comunicación no verbal.
Lo primero que la ponente, Ana Romero, les explica es la importancia de la comunicación no verbal a
la hora de comunicarse. Dentro de la comunicación no verbal también debemos incluir la apariencia:
forma de vestir, higiene, además de los gestos, la voz, la postura, etc.
A lo largo del curso analizarán los distintos aspectos de la
comunicación oral, así como su interpretación o significado.
Ocultar
Realiza el siguiente ejercicio: enciende la

televisión y quítale el sonido. Observa los
movimientos de los cuerpos, de las
manos, de las cejas, de las piernas, la forma de
vestir, la disposición de las
personas y los objetos en el espacio, el lugar... ¿Nos están
comunicando cosas
aunque no oigamos nada? ¿Eres capaz de comprender lo que te
están comunicando?
Se entiende por Comunicación

no verbal todas nuestras
manifestaciones que, sin ser
propiamente verbales u orales, comunican algo. Por
tanto, no sólo nos comunicamos
a través de la palabra, sino que los gestos, la
distancia a la que nos situamos, la
mirada, la postura, la forma de vestirnos...
también transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo
que pensamos o
sentimos aunque estemos callados.
La comunicación
no verbal no está aislada de la
verbal, sino que está interrelacionada
con ella. El comportamiento
no verbal puede repetir, contradecir, complementar
o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la
frase que todos
conocemos de "una imagen vale más que
mil palabras".
La comunicación humana es muy compleja y

especialmente, la comunicación no verbal, por lo que no existen
recetas mágicas para interpretar lo que se comunica a través
del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no
usa un vocabulario de fácil
comprensión.
Citas para pensar

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"El que tiene ojos para ver y oídos para oír puede convencerse a sí mismo de que ningún mortal
puede guardar un secreto. Cuando no habla, parlotea con las puntas de los dedos; la traición rebosa
fuera de él por cada uno de los poros".
Sigmund Freud
Reflexiona
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¿Si quieres transmitir un mensaje oral, cuál piensas que tiene mayor importancia: el componente
verbal o el no verbal?
Retroalimentación
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje.
Según sus investigaciones:
El 7 % es verbal.
El 38 % es vocal (tono, matices de la voz…).
El 55 % son las señales y gestos.
Según él, el componente verbal se usa para comunicar información y el no verbal para
comunicar estados y actitudes personales.
Además, afirma que en una comunicación cara a cara, el componente verbal es de un 35 % y
más del 65 % es comunicación no verbal.
7.1.- Importancia de la comunicación no

verbal.
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¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es importante? ¿Piensas

que los gestos… significan siempre lo mismo y en todos los lugares?
Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A

través de él, la gente expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o
inconscientemente. Muchas veces el lenguaje no verbal proviene de una necesidad
inconsciente de expresar sentimientos y, por tanto, es más fiable que la comunicación
verbal.
Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes contradictorios
(transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren
comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión.
Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son universales. Por
ejemplo:
Sonreír cuando estamos felices.

Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…
Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:
El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acuerdo o
correcto.
En Francia significa cero o nulo.
En Japón simboliza el dinero.
Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y teniendo en cuenta el
contexto. De otra forma podemos confundir o malinterpretar su significado.
Autoevaluación
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Pregunta
Respuestas
Opción
1
Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita).
Opción
2
Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos, posición, mirada...
Opción
3
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es más importante que el no
verbal.
Opción
4
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal es más importante que el
verbal.
Retroalimentación
La segunda y la cuarta respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

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Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan muy lejos
de ti, además también te fijas en cómo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos…
¿crees que deberíamos analizar estas dos cosas de la misma forma? ¿Crees que ambas son
formas de comunicación no verbal?
Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones
comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de
esperar en una cola, de saludar…
También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de
comportarse o de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa de
la misma forma.
Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios ámbitos o puntos de
vista.
Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:
Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.
En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.
Reflexiona
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¿Sabías qué...?
Durante los veinte primeros segundos, la

persona se hace una imagen del interlocutor que
resulta después muy difícil de
modificar. Según los expertos los primeros cinco segundos en un
primer encuentro son más importantes
que los cinco minutos siguientes.
Según los expertos, las mujeres suelen
interpretar con más facilidad las señales no verbales
que los hombres.
Los gestos son un arma de doble filo: delatan u ocultan la personalidad

y pueden ser utilizados en
beneficio o perjuicio de quienes los practican.
Para saber más

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Si quieres saber más sobre los elementos de la comunicación no verbal, entra en el siguiente artículo,
el cuál es una reflexión muy interesantes sobre este tema:
Comunicación no verbal. La sonrisa de la Gioconda.
7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

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Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha imagen? Imagina que
tienes que expresar que estás enfadado o enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo
harías? ¿Cómo moverías las manos, la cabeza, las piernas, cómo mirarías, cómo te
moverías con todo el cuerpo…?
Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos

refiriendo a la capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos
corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura…
En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:
Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o general.

Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son meramente expresivas.
Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las emociones, mientras que otras
la proporcionan sobre la personalidad o actitud de las personas.
Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de su rostro y así engañar
a su interlocutor.
Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado corresponde a las
palabras, mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo.
A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento kinésico.
Citas para pensar

Ocultar
"La boca puede mentir, pero el gesto que se hace en ese momento siempre revela la verdad".
Friedrich Nietzsche
Para saber más

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Si quieres saber más sobre la Kinesia y sus distintos componentes, entra en el siguiente enlace:
Kinésica.
7.3.1.- La postura corporal.

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¿Qué piensas de la postura de la mujer de la imagen? ¿Crees que es adecuada, qué

significado puede tener...?
La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse,

arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar...
Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta.

Por ejemplo, los cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de
cambios de postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo si están
tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz,
pero sí en la postura (postura rígida). La postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener
el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de pie.
Para saber más

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A continuación te ofrecemos un enlace en el que aparecen una serie de consejos sobre cómo hacer
que nuestra postura corporal sea abierta y receptiva a la comunicación, entra en él porque es muy
interesante.
Resumen textual alternativo
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
¿Cómo demostrarías que estás furioso?
Respuestas
Opción
1
Sonriendo y con los brazos y piernas abiertas.
Opción
2
Sonriendo y con los brazos y piernas cruzadas.
Opción
3
Apretando los puños.
Opción
4
Con el ceño fruncido y sin sonreír.
Retroalimentación
Recuerda que la postura es uno de los principales factores de la comunicación no verbal y

puede indicar más que las propias palabras.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
7.3.2.- Los gestos.

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¿Qué significa para ti el gesto de la imagen, realizado con la mano? ¿Crees que todo el
mundo te entendería si hicieras este gesto sin utilizar ninguna palabra?
Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo
(las manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la
comunicación verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de manera que
los individuos expresan una variedad de sensaciones y de pensamientos, desde
desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto, a través de ellos.
Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría

de los gestos no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas distintas.
También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:
Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo.
Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar, que estamos
interesados.
Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha sentado mal algo
que nos han dicho.
Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de gestos; un grupo de
gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay
algunos grupos de gestos que son muy fiables a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre
debemos buscar un conjunto de ellos y no gestos aislados.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca?
Respuestas
Opción
1
Que no nos creemos lo que nos dicen.
Opción
2
Que estamos intentando ganar tiempo.
Opción
3
Que nos estamos concentrando en escuchar.
Opción
4
Que estamos interesados.
Retroalimentación
Recuerda que siempre debemos buscar lo que nos dice un conjunto de gestos y no un gesto de
forma aislada.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
Para saber más

Ocultar
El conocer el verdadero significado de los gestos es un tema sumamente importante, en los

siguientes enlaces tienes una ayuda para poder descifrar lo que tu interlocutor te dice con sus gestos.
Conozca el significado de los gestos en el mundo administrativo y profesional.
Comunicación no verbal, la importancia de los gestos.
7.3.3.- La expresión facial.

Ocultar
¿Cómo expresarías que estás alegre sólo con tu cara? ¿Y cómo expresarías
enfado? Mírate en el espejo y haz con la cara todos los gestos que te sean posibles
para expresar diversas emociones.
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar
emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir,
la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio de conseguir una
mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes.
Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas del rostro, éste
clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres zonas:
La frente y las cejas.

Los ojos.
El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.
En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales universales:
1. La alegría.
2. La tristeza.
3. El asco.
4. La ira.
5. El miedo.
6. La sorpresa.
En cuanto al desprecio o desdén, es menos claro, aunque hay

evidencia preliminar en el sentido de que esta emoción y su
expresión pueden reconocerse universalmente.
Ekman describió "microexpresiones" faciales que, según

demostró, pueden utilizarse para detectar las mentiras con
cierto grado de confiabilidad; ello como parte del denominado
Proyecto Diógenes.
La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia. Sonreír facilita la
comunicación.
Citas para pensar

Ocultar
"La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo son tristes los tontos y
delincuentes".
Víctor Ruiz Iriarte
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre la expresión facial: el significado de los gestos de la cara, de la sonrisa…
entra en el siguiente enlace:
Expresión facial.
Reflexiona
Ocultar
Ekman ha contribuido, también, en gran medida al estudio de los aspectos sociales de la mentira, de
las razones por las que mentimos y por las que no suele preocuparnos la detección de las mentiras.
Ekman utiliza también los signos verbales de la mentira. Al ser entrevistado acerca del caso Mónica
Lewinsky, afirmó que, debido al lenguaje Eufemístico de Bill Clinton, era posible afirmar que estaba
mintiendo.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Respuestas
Opción
1
El sonreír no interfiere en la comunicación.
Opción
2
La expresión facial, junto con la mirada es el medio más importante para expresar emociones.
Opción
3
Las expresiones faciales sirven para enfatizar los mensajes.
Opción
4
Con la expresión facial se puede mostrar ira.
Retroalimentación
La segunda, tercera y cuarta respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
7.3.4.- La mirada.
Ocultar
¿Qué harías si vas en autobús y una persona

que no conoces te mira fijamente a los
ojos durante un largo tiempo? ¿Hacia
dónde miras cuando vas en un ascensor con
otra persona a la que no conoces?
La mirada,
aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por
la
importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los
ojos.
Según algunos estudios, para entablar una
buena relación con otra persona, se le debe mirar a los ojos entre un
60% y un
70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando que evitamos la
mirada del otro y, por
tanto, que estamos ocultando algo.
En el ámbito profesional es mejor evitar una

mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de confianza, lo
correcto es
imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra mirada
a él.
En la mirada social situaríamos ese triángulo

desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la mirada es
íntima, el
triángulo se situaría desde los ojos hasta el mentón.
La mirada
cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:
Regula el acto comunicativo, a través de ella

podemos indicar si algo nos interesa o no.
A partir de ella podemos obtener información.
Expresa emociones.
Etc.
Citas para pensar

Ocultar
"Dios ha querido que la mirada del hombre fuese la única cosa que no se puede ocultar".
Alejandro Dumas
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre la mirada, el significado de los diferentes gestos que se hagan con los
ojos… entra en el siguiente enlace.
Los ojos y la mirada.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional?
Respuestas
Opción
1
Hacia el triángulo de la cara.
Opción
2
Hacia el triángulo de la boca.
Opción
3
Hacia el triángulo de la frente.
Opción
4
Evitar la mirada directa a los ojos.
Retroalimentación
Recuerda que es mejor evitar una mirada directa porque puede mostrar exceso de confianza.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
7.4.- Paralingüística: tono y volumen.

Ocultar
Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué
crees que está sintiendo esa persona?
Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la

Paralingüística. Ésta estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por
tanto, no tiene que ver con lo que se dice verbalmente, sino con cómo se dice. La
calidad de la voz transmite un mensaje independiente a las palabras que se
pronuncian.
Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:
EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la voz es la cualidad que
se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o
más grave. Esta variable se considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar completamente
un mismo mensaje verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las
afirmaciones, en palabras importantes…), ya que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono
monótono, que no cambia, por el contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.
EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o timidez. Por el
contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión,
ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas,
como agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe
guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.
Citas para pensar

Ocultar
"Se puede ver cómo va el mundo sin tener ojos: mira con los oídos".
Shakespeare
Reflexiona
Ocultar
¿Sabías que…?
Por medio de la voz se podría trasmitir una buena imagen profesional, siguiendo los siguientes
consejos:
a. Hay que hablar claro y preciso.

b. Hablar con naturalidad.
c. Hay que usar el tono, volumen… de forma que transmitamos entusiasmo.
d. Hay que proyectar una voz fuerte y decidida.
e. Utilizar los cambios para enfatizar algunos temas importantes.
f. Evitar discursos monótonos.
g. Etc.
7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad

y velocidad.
Ocultar
¿Qué piensas de una persona que habla de forma muy rápida y poco clara? ¿Cómo
piensas que se siente?
Otros factores importantes en la paralingüística son:
EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez
del habla se ve disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación concreta, como inseguridad,
aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el contenido de la conversación. No es bueno, por tanto,
que la falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos
trabajar para mejorarla.
LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte
de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a
discusiones. Por el contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las
que al menos una de las personas que habla no expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes, es dejar que los demás
terminen sus oraciones antes de hablar nosotros.
CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte.
VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa,
ansiedad…
Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el hilo, dificultando la
comunicación. La baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Indica cuál o cuáles de las siguientes cuestiones son falsas.
Respuestas
Opción
1
Cambiar el tono a lo largo de la conversación ofrece menor dinamismo.
Opción
2
La falta de fluidez puede deberse a falta de interés.
Opción
3
Si tenemos un acento fuerte hablamos con claridad.
Opción
4
Hablar rápido puede indicar depresión.
Retroalimentación
La falta de fluidez también se puede interpretar como inseguridad, aburrimiento o incompetencia.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Correcto
Pregunta
La paralingüística…
Respuestas
Opción
1
No Tiene que ver con lo que se dice verbalmente.
Opción
2
Tiene que ver con cómo se dicen las cosas.
Opción
3
No forma parte de la comunicación verbal.
Opción
4
Se ve afectada sólo por el tono y el volumen en una conversación.
Retroalimentación
Se refiere a la calidad de la voz que transmite un mensaje independiente a las palabras que se
pronuncian.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
7.6.- Proxémica.
Ocultar
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. ¿Crees que
se sentará alguien más en él? ¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en el extremo se hubiera
sentado en el centro del banco?
La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas según las
ocasiones. Es decir, estudia el espacio físico que utilizan las personas en una comunicación.
Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido produce
malestar y tensión.
El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado por ellas:
los árabes necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y estos menos
que los ingleses y los estadounidenses. También hay diferencias de género: las mujeres, por lo general, se
aproximan a los demás más que los hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se acerca más a las mujeres
que a los hombres.
Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:
Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una
relación muy íntima y de afectividad.
Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no
íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con
personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele
requerir un mayor volumen de voz.
Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible.
Es el de las ocasiones públicas y actos formales.
Autoevaluación
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Pregunta
Respuestas
Opción
1
La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro.
Opción
2
La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no relacionamos con extraños.
Opción
3
La zona social se usa en actos formales.
Opción
4
La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.
Retroalimentación
Incorrecto. Se sitúa entre 0 y 45 centímetros.
No es correcto. Es la distancia que guardamos con relaciones cercanas.
No es la respuesta correcta. Es la que usamos en relaciones impersonales, pero no en actos.
Muy bien, es la que usamos en ocasiones públicas y actos formales.
Solución
8.- Imagen personal.
Caso práctico
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Como punto final, Ana Romero les da a todos algunos consejos de cómo mejorar su imagen
personal. Les dice que, aunque se vista de forma correcta, también hay que
adaptarse un poco a los
tiempos y a la moda y no llevar siempre colores y
tejidos aburridos y serios.
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¿Crees que la imagen es importante? ¿Sueles cuidar tu imagen personal?
La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores,
la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro
comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de sí
mismo ha creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y
gustos y estatus o clase social.
Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por
exceso, ni por defecto.
Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el
vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas más o menos concretas de
presentación y apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir que cada uno es libre de vestir como
desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en una organización debemos aceptar sus reglas.
Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:
La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado grupo. Las personas que
tienen un trato directo con el público deben tener especial cuidado en su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares, anillos,
pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las
relaciones interpersonales.
Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy
condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue
con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y
arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado,
barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.
Para saber más

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Si quieres saber más sobre cómo debes vestirte, maquillarte… para ir a trabajar, entra en los
siguientes enlaces:
Estilo para ir a trabajar.
Cómo maquillarse y el vestuario femenino para ir a trabajar.
9.- La comunicación telefónica.
Caso práctico
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Andalucía Vende, S.L., tiene un elevado movimiento telefónico a

lo
largo del día: se reciben y realizan muchísimas llamadas. Es por ello
por lo
que Ana Romero, la profesora del
curso de técnicas de
comunicación, va a hacer especial hincapié en este tema.
Lo primero que Ana Romero les indica es que a la hora de hablar por
teléfono es
muy importante la actitud que tengamos.
Aunque nuestro
interlocutor no nos pueda ver, sí que se puede apreciar nuestro
estado
de ánimo, nuestra predisposición... A través de la voz somos capaces
de transmitir lo que sentimos, sea
positivo o negativo.
Por todo lo anterior, cuando se habla por teléfono se desea encontrar al

otro lado una voz amigable,
que nos ayude en todo momento.
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¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día? ¿Cuántas de estas llamadas son
innecesarias? ¿Cómo se sobrevivía antes de que apareciera el teléfono móvil en nuestras vidas?
El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación más usados, tanto a
nivel personal o en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por
teléfono no significa que sepamos hablar por teléfono.
El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:
Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
Los interlocutores no se ven.
Evita visitas inútiles.
Etc.
Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:
Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que
tendremos que expresarnos con la mayor claridad posible.
Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
Puede dar lugar a errores de interpretación.
Etc.
Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por teléfono. Muchas veces,
nuestro interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no sea la que nosotros le transmitimos cuando
hablamos por teléfono, por ello debemos cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser agradables,
mostrar seguridad…
Citas para pensar

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"Como invento, el teléfono es extraordinario, pero ¿para qué podrá servir?".
Rubén Darío
Autoevaluación
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Pregunta
Señala las respuestas correctas:
Respuestas
Opción
1
Si hablamos mucho por teléfono, es lógico que lo hagamos bien.
Opción
2
El teléfono es una de las formas de comunicación más rápidas.
Opción
3
El hablar por teléfono no reduce nuestra capacidad de expresión no verbal.
Opción
4
Debemos cuidar la imagen que demos al hablar por teléfono.
Retroalimentación
La segunda y tercera respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
9.1.- Proceso de comunicación telefónica y

partes intervinientes.
Ocultar
¿Cuáles piensas que son las fases que debemos seguir en una conversación
telefónica?
El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto rápidamente con

personas que se encuentran en lugares muy lejanos. Pero el hecho de que no se
esté físicamente presente no excusa la utilización de ciertas reglas de buena
educación, sino más bien lo contrario, el teléfono exige ser preciso, concreto y hablar
con claridad.
En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el teléfono es un aliado para
transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.
Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:
Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos esperando): tener el
material que vamos a necesitar…
Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
Desarrollo de la conversación.
Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la conversación.
Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.
Para saber más

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El siguiente, es un enlace muy completo sobre comunicación telefónica, en él aparecen temas como:
reglas de cortesía en el teléfono, atención de las quejas, estilos de comunicación, cómo dejar
mensajes telefónicos…
Técnicas y elementos de la comunicación telefónica. (0,03 MB)
10.- Componentes de la conversación

telefónica.
Caso práctico
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Ana Romero se dispone a enseñar a su alumnado la

importancia de
los distintos componentes de la conversación telefónica.
Para ello les pone varios casos prácticos en los que deben imaginar
que
están hablando con personas distintas. La primera de ellas tiene
una voz muy,
muy chillona. La segunda es muy lenta hablando, tanto
que le aburre
enormemente... Ante estas situaciones el alumnado de la
empresa Andalucía Vende, S.L., se dan cuenta de
la importancia de la voz, el lenguaje... en una
conversación telefónica.
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Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo sincera? ¿Cómo sabes si la
otra persona te está entendiendo? ¿Conoces algún locutor o locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero
luego al verle físicamente aprecias que ya no te gusta tanto o al revés?
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser
demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar,
informar, negociar…
Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una atmósfera positiva.
En este tipo de comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no
sabemos si nos está escuchando realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos
obtener información muy valiosa de la otra parte, incluso podemos hacernos una imagen de la persona con la que
estamos hablando.
En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación telefónica, que son: la voz, el
lenguaje, la escucha y el silencio.
Para saber más

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En el siguiente enlace tienes más información sobre los componentes de una adecuada
comunicación telefónica.
Buenas maneras en la comunicación telefónica. BUENAS MANERAS
10.1.- La importancia de la voz.

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¿Crees que esimportante la voz que se use en las conversaciones telefónicas? Imagina que la persona con la que
estás hablando habla muy,muy lenta, ¿qué sentimientos te crea?
La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos cuidar la claridad y la entonación
que utilizamos, procurando darle la mayor viveza posible. La voz tiene que resultar: clara, positiva e interesada.
Es muy importante tener una buena vocalización.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias razones que indican que no lo es:
primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo, en segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír
hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesante.
Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni
muy bajo, de forma que el otro no nos oiga.
Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser
medio: ni rápido, de forma que no nos entiendan, ni muy lento, porque podemos
aburrir al interlocutor.
Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y
bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.
Autoevaluación
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Pregunta
Señala todas las respuestas correctas. Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en
cuenta:
Respuestas
Opción
1
Que no debemos hablar ni muy rápido ni muy lento.
Opción
2
Que no importa el tono que usemos.
Opción
3
Que debemos sonreír.
Opción
4
Debemos usar palabras muy técnicas.
Retroalimentación
Ya sabes que es muy importante sonreír al teléfono y hablar de forma que nos entiendan
perfectamente.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Incorrecto
10.2.- El lenguaje.
Ocultar
¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces con una persona
mayor, por ejemplo tu abuela? ¿Usas el mismo vocabulario con tu madre que con un compañero de trabajo?
El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos lograr transmitir una
idea eficazmente.
Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeñamos nuestro trabajo.

Cuando empezamos un nuevo trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al
principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realicen, con lo que no le
podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa
información.
Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que elegir
cuidadosamente cada palabra y cada frase para conseguir no sólo informar, sino hacerlo de
la forma más bonita y atrayente posible.
Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está hablando por
teléfono. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y adaptarse a ella.
Tampoco frases hechas, tecnicismos…
Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las palabras, ya que debemos usar
palabras sencillas y fáciles de entender, hay que evitar la jerga y expresiones locales. En caso de duda, siempre
debemos deletrear las palabras que puedan llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o crearnos
nuestra propia lista).
Autoevaluación
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Pregunta
Señala todas las respuestas correctas: Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en
cuenta:
Respuestas
Opción
1
Que no debemos usar palabras malsonantes ni vulgaridades.
Opción
2
Que debemos dar el mejor aspecto a lo que decimos.
Opción
3
Que debemos usar tecnicismos.
Opción
4
Que no importa el sector en el que trabajemos.
Retroalimentación
Aprende todo lo que puedas del sector al que pertenece la empresa en la que trabajas, así
podrás contestar a muchas preguntas.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
10.3.- Escucha y silencios.

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¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has entendido algo importante y que ahora no
sabes cómo solucionarlo?
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor que lo
estamos escuchando.
Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y escuchar, que
es más difícil porque requiere una concentración. En este punto es importante destacar que
cuando estemos hablando por teléfono debemos dejar cualquier otra tarea que estemos
haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.
Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:
Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes en nuestra
opinión.
Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las principales
ideas.
Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si"; "Entiendo"…,
para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos.
En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el interlocutor puede
pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra
parte y decirle que espere un momento o que se mantenga en la línea.
Autoevaluación
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Pregunta
Indica cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas:
Respuestas
Opción
1
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar.
Opción
2
Cuando estemos hablando por teléfono no debemos dejar cualquier otra tarea que estemos
haciendo.
Opción
3
Hay que decir continuamente: sí, entiendo…
Opción
4
Hay que escuchar las ideas.
Retroalimentación
Es muy importante que cuando hables por teléfono te concentres en la llamada y dejes de hacer
cualquier otra cosa.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
11.- Reglas generales de cortesía en las

conversaciones telefónicas.
Caso práctico
Ocultar
Alejandro y Luna, siguen con su

formación para conseguir atender
correctamente el teléfono. Una de las cosas
que les enseñan es que se
deben seguir unas reglas generales de cortesía al
teléfono, ya que,
aunque parezca que como la otra parte no nos ve, no es
importante
saber estar al teléfono, no es nada correcto llamar a una empresa,
particular... a ciertas horas, tampoco es correcto entretener a la otra
persona
mucho tiempo al teléfono, ya que dicha persona puede tener
cosas importantes
que hacer...
Ocultar
Estás en tu casa y estás merendando (tienes la boca llena), de repente suena el teléfono: ¿Cómo lo atiendes?
Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de la empresa y de nosotros mismos,
hay una serie de reglas generales en las conversaciones telefónicas que siempre debemos tener en cuenta:
1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con moderación, ya que podemos
entretener excesivamente a la otra persona y no dejarle desempeñar sus tareas correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos
tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar al otro por su nombre, de esa forma
conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no significa
que no nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.
5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida y
simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (“sí”, “ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con tranquilidad y si necesitamos
apuntar o corregir algo, a no ser que sea estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos horarios que es necesario respetar; se
debe evitar llamar antes de las 10 de la mañana y después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a
horas de almuerzo (de 2 a 4, más o menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no esté a nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la conversación telefónica.
Para saber más

Ocultar
A través del teléfono también podemos transmitir una imagen de nuestra empresa, entra en el
siguiente artículo sobre el teléfono y la empresa.
El teléfono y la empresa.
Para los amantes de los datos, en el siguiente enlace aparece información sobre el uso y abuso del
teléfono y otras nuevas tecnologías.
Uso y abuso del teléfono y de las nuevas tecnologías. Uso social.
12.- Preparación y realización de llamadas

telefónicas.
Caso práctico
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Otra cosa importante que hay que tener en cuenta antes de realizar una
llamada telefónica es
prepararla de la mejor forma posible. Por ello, Alejandro y Luna, tienen que hacer
varias tareas que
consisten en preparar una serie de llamadas telefónicas: una
es a un cliente al que no van a poder
atender su pedido en la fecha prevista,
otra es para hacer una reclamación de un impagado y la
tercera es para
solicitar una información. ¿Se deben preparar todas estas llamadas de la misma
forma?
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Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al cabo del día lo haces un
buen número de veces, pero ¿te has parado a pensar cómo se hace una llamada telefónica?
¿Dónde buscarías información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información telefónica.
Hay varios tipos de guías:
Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares y empresas,

además de teléfonos de interés general.
Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y profesionales.
Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para
buscar números de teléfono.
También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:
Llamadas telefónicas nacionales:

Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
Llamadas telefónicas internacionales:
Marcar el 00.
Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).
Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 + 39 + número de teléfono
completo.
Para saber más

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Hoy en día hay multitud de guías telefónicas, tanto en papel como en Internet. En el siguiente enlace
puedes encontrar guías de este tipo:
Páginas blancas de telefónica.
Autoevaluación
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Pregunta
¿Qué es necesario marcar para llamar a un número de Francia?
Respuestas
Opción
1
El 00.
Opción
2
El prefijo de Francia.
Opción
3
El número de teléfono.
Opción
4
Lo mismo que si llamáramos a un número español, ya que está en la Unión Europea.
Retroalimentación
Ya sabes cómo llamar a Francia.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

Ocultar
¿Qué haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la llamada, piensas lo que vas
a hablar… Pero y si en vez de a un amigo, vas a llamar a una empresa por un asunto de
trabajo ¿qué haces en este caso antes de llamar?
En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de muchas

negociaciones, ventas, etc., depende de si somos capaces o no de preparar y realizar una
llamada adecuadamente. Por ello en la emisión de llamadas telefónicas existen una serie de
normas a seguir.
1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación
con la llamada. También podemos llevar un registro de llamadas realizadas, en el que
indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a quién llamamos, motivo de la llamada
y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como diversos listines o guías
telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
Tener claro el objetivo principal de la llamada.
Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que precisamos.
Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Además debemos
exponer el motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es posible, debemos dejar un
mensaje o indicar que llamaremos en otro momento.
6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos ser amables y
despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces, pero no debemos ser
demasiado insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.
Reflexiona
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¿Has oído hablar del tele marketing?
Retroalimentación
El tele marketing (o tele mercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un
vendedor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y
servicios.
Los "call centers" son empresas cuya actividad es manejar gran volumen de llamadas
entrantes y salientes, para atender reclamaciones de clientes y captar clientela. Sirven
además para maximizar recursos, aumentar beneficios, mantener contacto con el cliente y
reducir costes. Ésta es la razón de que empresas de Estados Unidos se hayan implantado en
países como la India, o firmas españolas dispongan de "call centers" en Marruecos. Y es que
los bajos salarios locales compensan el coste de las llamadas.
Autoevaluación
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Pregunta
En las siguientes afirmaciones se nos han colado varias que no son ciertas, adivina cuáles son:
Respuestas
Opción
1
Antes de realizar una llamada debemos tener preparada toda la documentación necesaria.
Opción
2
Antes de realizar una llamada debemos plantearnos las objeciones que nos pueden plantear.
Opción
3
Antes de realizar una llamada no debemos plantearnos las preguntas a hacer.
Opción
4
Antes de realizar una llamada debemos pensar en el estado de ánimo de la otra persona.
Opción
5
Antes de realizar una llamada debemos hacer un guión con lo que queremos hablar.
Opción
6
Antes de realizar una llamada debemos pensar en cómo despedirnos.
Retroalimentación
Ya sabes que antes de llamar hay que hacer un guión, preparar documentación necesaria,
objeciones que nos pueden plantear.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
5. Incorrecto
6. Correcto
12.2.- La centralita.
Ocultar
¿Has usado alguna vez una centralita telefónica? ¿Para qué piensas que sirve?
La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las llamadas

de la empresa. Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios teléfonos
situados a lo largo de la empresa (el número de líneas o de teléfonos dependerá de
las necesidades de la empresa u organización).
La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a
las personas adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del exterior de la empresa.
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita, sino que se
puede hacer directamente.
Reflexiona
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¿Qué piensas que ocurriría si en una empresa u organismos se quedara sin funcionar su centralita
telefónica? ¿Crees que ello produciría mucho caos?
Retroalimentación
En el siguiente enlace tienes un ejemplo de lo que puede ocurrir, entra en él:
Una avería deja sin centralita a la guardia civil de tráfico.
13.- Recepción de llamadas telefónicas.
Caso práctico
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Luna y
Alejandro se plantean cuál es la mejor forma de atender una
llamada
telefónica. No saben si es bueno esperar un poco antes de
descolgar el
auricular o si debe descolgarlo inmediatamente, puesto
que:
- si tardan
mucho, dará la sensación de que están muy ocupados, y
- si lo hacen rápidamente, parecerá que no tienen

otra cosa mejor que
hacer que estar al lado del teléfono esperando a que suene.
Tampoco están seguros de las palabras debe emplear cuando reciben una
llamada telefónica.
Además tienen otras muchas dudas, por ello se disponen a
preguntar estas cuestiones a las
personas que les están formando en la atención
telefónica.
Ocultar
¿Qué haces cuando recibes una llamada de teléfono: esperas mucho a contestar o
levantas el auricular inmediatamente que suena? ¿Anotas las llamadas o confías en
tu gran memoria?
Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la
primera imagen con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender
dicha llamada de la forma más adecuada posible. A continuación te exponemos una
serie de reglas para atender las llamadas telefónicas, aunque no debes olvidar las
reglas generales que vimos en preguntas anteriores, ya que ellas están presentes en
todas las conversaciones telefónicas, las iniciemos nosotros o no.
1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada podamos contestarla
eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos, funciones que tienen, personas que los
componen…), listas de precios, productos que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en espera, como pasar las
llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos después del segundo timbre.
Si lo dejamos sonar demasiado damos la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya que siempre debemos
tener a mano bolígrafo y papel para anotar los datos de la llamada.Los datos se pueden anotar de muy
diversas formas, lo normal es que dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar
las llamadas. Podemos indicar; la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su número de
teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló, qué quería…), así como el recado que
desea dejar.
Llamadas telefónicas.
Nombre de la persona Nombre de la Motivo de la Recado que
Día Hora Teléfono
que llama empresa llamada desea dejar

Para saber más

Ocultar
Si quieres conocer algunos consejos más sobre cómo responder a las llamadas telefónicas en el
mundo empresarial, entra en el siguiente enlace:
Hablar por teléfono: el teléfono y la empresa.
13.1.- Cómo contestar las llamadas e

identificar al interlocutor.
Ocultar
Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al descolgar el auricular? Y si en
vez de en tu casa estás en el trabajo, ¿contestarías de igual forma?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas:
5. La forma de contestar a la llamada es:

Saludo.
Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el
nombre de la empresa y luego saludar).
Identificación personal.
Ofrecer ayuda.
No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-13:00
a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame o Diga” (para contestar
de forma más rápida). Pero nunca se debe contestar con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.
Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le podemos ayudar?”
6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos preguntarle: “Me puede
decir su nombre y de donde nos llama, por favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de
quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
La forma en que debemos atender el teléfono es :
Respuestas
Opción
1
Decir “¿Sí?”.
Opción
2
Saludar, identificar a la empresa, identificarnos nosotros y ofrecer ayuda.
Opción
3
Ofrecer ayuda y luego saludar.
Opción
4
Saludar y luego ofrecer ayuda.
Retroalimentación
Incorrecto. Tampoco debemos contestar diciendo nuestro número de teléfono.
Muy bien, recuerda cuando hay que decir buenos días (hasta las 13:00), tardes (hasta las 20:00
o noches).
No es correcto. Se debe primero saludar, luego identificarnos y, finalmente ofrecer ayuda.
No es la respuesta correcta. Se debe primero saludar, luego identificarnos y, finalmente ofrecer

ayuda.
Solución
13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y

transmisión de mensajes.
Ocultar
Qué pasa si necesitas dejar a alguien en espera al teléfono? ¿Cómo lo harías? ¿Cuánto
tiempo lo tendrías en espera?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas:
8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa, podemos

pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo será: “lo
siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la
conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si es cliente, proveedor…;
averiguar con la persona que quiere hablar y quién es la persona más idónea para atender su llamada.
Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar la llamada (nombre,
departamento…).
Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién llama y qué desea.
Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón y ofrecer alternativas.
Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor y, si desea esperar,
cada 30 segundos dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”. Cuando la línea quede libre dile: “le paso y
gracias por esperar”.
Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y verificar brevemente la
información que hemos recibido de la persona que nos ha pasado la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por la otra línea, ¿quiere
dejar algún mensaje?” Y, además, debemos:
Escribir con claridad.
Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
Fecha y hora de la llamada.
Número de teléfono y extensión.
Horas en que puede ser localizado.
Mensaje.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Cuando tomamos un mensaje en una conversación telefónica, hay que indicar:
Respuestas
Opción
1
Únicamente el mensaje.
Opción
2
El nombre completo de la persona que llama.
Opción
3
El número de teléfono y extensión.
Opción
4
Sólo la fecha de la llamada.
Retroalimentación
La segunda y tercera respuestas son correctas.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

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¿Cómo le dirías a la persona que ha llamado que espere un tiempo en la línea hasta que logremos pasarle a la
persona adecuada?
Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las
llamadas telefónicas son las siguientes:
12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en
la línea, lo haríamos de la siguiente forma:
Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaríamos la
tecla de llamada en espera.
Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono amable
y con la frase “por favor” y debemos indicar el motivo por el cual vamos a
ponerlo en espera.
Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es
decirle que vuelva a llamar o que nosotros le devolveremos la llamada.
Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la otra parte sigue al teléfono.
Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos diciendo: “siento haberle
hecho esperar”.
13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Selecciona todas las respuestas correctas. La forma correcta en la que debemos despedirnos en una
llamada recibida es:
Respuestas
Opción
1
Siempre debe colgar quien ha llamado.
Opción
2
Debemos agradecer la llamada.
Opción
3
Siempre debe colgar el que recibe la llamada.
Opción
4
Es indiferente quién cuelgue el teléfono.
Retroalimentación
Siempre debe colgar el que hace la llamada, pero antes hay que agradecer ésta.
Solución
1. Correcto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
14.- Atención de quejas o reclamaciones

telefónicas.
Caso práctico
Ocultar
En vista de lo avanzados que están Alejandro

y Luna en su curso de atención
telefónica, sus formadores se lo quieren poner más difícil, y le ponen el caso
de
un cliente que llama a la empresa encolerizado para reclamar un artículo que
le
debía haber llegado hacía semanas y que aún no lo ha hecho y que, por culpa
de ese retraso, ahora sus jefes se han enfadado con él.
Nuestros dos alumnos de

prácticas comienzan a pensar en la situación y la
verdad
es que encuentran un poco difícil cómo solucionarlo, pero piensan que lo
más
acertado es buscar soluciones y no ahogarse en el problema, consideran
que
nunca se deben poner a la altura de alguien que llame con malas formas
por
teléfono, ya que eso únicamente empeoraría la situación.
Ocultar
¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente muy, muy enfadado? ¿Cómo le
contestarías?
En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes, proveedores…
Las quejas hay que responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.
Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la mejor atención y una
solución en el menor tiempo posible. Una queja o reclamación es una ocasión de
ofrecer soluciones y de esa forma mantener la fidelidad de los clientes. De la
persona que la atiende depende el transformar esa queja en una oportunidad de
mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.
Como debemos atender una reclamación:
Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos

escuchando. Lo normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos responder de la misma
forma, sino que debemos mantener la tranquilidad y amabilidad (no debemos enfadarnos con quién llama, ni
dejarnos llevar por su mal humor).
Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está reclamando.
Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos repetir lo que él nos ha
contado brevemente.
Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo en el mismo instante de
la llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos
una solución: hay que llamar a la mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.
Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución definitiva.
Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la empresa puede hacer.
Seguimiento.
Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
Siempre debemos agradecer la llamada.
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre cómo atender las quejas desde nuestra empresa, entra en el siguiente
artículo:
Atención de quejas desde su empresa.
Reglas del servicio.
Autoevaluación
Ocultar
Relaciona cada una de las frases con la opción adecuada.

Ejercicio de relacionar
Frase. Relación. Continuación de la frase.
Para la empresa una queja es Rellenar huecos 1. Más de lo que la empresa puede
una… (1): hacer.
Rellenar huecos
Las quejas siempre hay que… 2. Oportunidad de mejora.
(2):
Rellenar huecos 3. Nunca debemos ponernos a su

No hay que ofrecer…
(3): altura.
Rellenar huecos
Si el cliente se pone agresivo… 4. Solucionarlas.
(4):
Habilitar JavaScript
15.- El teléfono móvil.
Caso práctico
Ocultar
Alejandro y Luna empiezan a pensar, y se dan cuenta de

una cosa muy
importante: actualmente, la mayor parte de las llamadas las
realizamos a
través del teléfono móvil, pero ¿debemos usar el teléfono móvil de
la misma
forma que usamos el teléfono fijo? ¿Se pueden aplicar las mismas
reglas de
conducta en ambos casos? La verdad es que es complicado, ya que el
móvil
lo podemos usar en la calle, en un transporte público y siempre lo
llevamos
encima.
Ocultar
Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes móvil? ¿Cómo ha influido
la aparición del teléfono móvil en el mundo empresarial?
El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con iguales capacidades que un
teléfono convencional, pero que es portátil e inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión
a la red telefónica.
La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su disminución de tamaño y peso.
Además de mayores prestaciones de servicio (baterías que duran más, pesan menos…).
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas como: mensajes de
texto, juegos, reproducción de música, fotos, videos, navegación por Internet…
Reflexiona
Ocultar
¿Sabes desde cuando usamos el móvil?
Retroalimentación
El teléfono móvil o celular fue inventado en
1947 por la empresa estadounidense AT&T, pero no
se hizo portátil de manera
práctica hasta 1983 cuando Motorota culmina el proyecto DynaTAC
8000X, el cual pesaba
cerca de 1 kilo y
tenía un tamaño de 33.02 x 4,445 x 8,89 centímetros.
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre el móvil, etiqueta o reglas de cortesía en el uso del móvil, consulta los
siguientes enlaces:
Recomendaciones del buen uso del móvil.
Hablar por teléfono: el móvil y sus consideraciones.
15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.

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¿Sigues las mismas normas cuando hablas con tu teléfono fijo que cuando lo haces a través del móvil? ¿Qué
haces si estás en el cine y empieza a sonarte el móvil?
El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido en un
aparato casi imprescindible. Hay que destacar que es una herramienta muy útil, ya que podemos estar
disponibles o localizar a alguien en cualquier momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero
también podemos usarlo de forma incorrecta.
Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de reglas o
normas a seguir, para usarlo correctamente. El término "móvil etiqueta" hace referencia a las
reglas de cortesía en el uso del teléfono móvil. Entre las más importantes destacamos:
1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha

llamado la que vuelva a marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine, el teatro o lugares en los
que se requiere silencio, cuando estemos con clientes, en reuniones... Si es
estrictamente necesario mantenerlo encendido debemos hacer uso del modo vibración
y siempre abandonar el recinto para hablar, o bien, usar el buzón de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir
interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra persona o en la mesa mientras se
come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para que pueda ser oído por su
propietario, sin que sea necesario que se oiga a 100 metros a la redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la medida de lo posible, de retirarse a un
lugar apartado. Tampoco se debe hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la conversación sea breve y si
fuera posible quedará en devolverla más tarde. Lo que no es admisible es estar mucho tiempo hablando y el
resto de los presentes esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas confidenciales en público.
10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de gran importancia, no la repita. No
debemos insistir, ya que puede que sea un momento inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el
teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya que no sería legible y
podría dar lugar a malos entendidos o a pérdida de información.
Autoevaluación
Ocultar
Pregunta
Señala las respuestas correctas:
Respuestas
Opción
1
La melodía que pongamos en nuestro móvil debe llamar la atención para que nos enteremos bien.
Opción
2
Debemos mantener apagado el móvil en lugares como el teatro.
Opción
3
Si llamamos a una persona y no nos coge el móvil debemos insistir, ya que puede ser que no lo haya
escuchado.
Opción
4
Si mantenemos una conversación por móvil debemos, en la medida de lo posible, apartarnos
Retroalimentación
Hoy en día se usa muchísimo el teléfono móvil, así que es muy importante que lo usemos
correctamente.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
16.- La comunicación y las tecnologías de la

información.
Caso práctico
Ocultar
Alejandro y Luna se plantean que, además del teléfono

móvil, en la actualidad, gracias a las
tecnologías de la información y la
comunicación, han surgido otras formas de comunicarse oralmente,
que van
ganando terreno a las anteriores, entonces ¿deberían también aprender a usarlas
dentro del
contexto del mundo empresarial?
Ocultar
¿Sueles comunicarte a través de internet con otras personas? ¿Cómo ha afectado

internet al mundo empresarial?
Gracias a las tecnologías de la información, las comunicaciones han evolucionado y

mejorado enormemente en los últimos años. Ahora se pueden comunicar los
empleados de las empresas con otras empresas, o dentro de la misma organización
de forma rápida y casi sin costes.
Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la videoconferencia.
INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información por la que circulan datos
de manera continua. Internet ha mejorado enormemente las comunicaciones. Gracias a este sistema o red de
comunicación podemos:
Tener un correo electrónico.

Hablar por teléfono de forma gratuita.
Tener acceso a multitud de páginas web.
Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
Participar en redes sociales.
Etc.
VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la videoconferencia

podemos tener reuniones con personas que están en otros lugares, ya que estamos en directo conectados
con ellos y los oímos y vemos (y nos oyen y ven) en tiempo real.
Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:
Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
Ahorros de tiempo.
Mayor comodidad para los empleados.
Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
Etc.
Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el que los interlocutores
tengan contacto visual, también tenemos que tener en cuenta el aspecto no verbal de nuestra comunicación y
cuidarlo como si estuviéramos físicamente presentes.
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre cómo realizar llamadas telefónicas a través de internet, entra en el
siguiente enlace:
Llamadas telefónicas por internet.
17.- Barreras de la comunicación.
Caso práctico
Ocultar
Todo lo viso hasta el

momento por Alejandro y Luna es idílico, pero Luna le
plantea a Alejandro la
cuestión de qué ocurriría si, aún cumpliendo con
todas las normas y requisitos de la comunicación
oral, no pudieran comunicarse
por culpa de factores ajenos, por ejemplo, porque haya mucho ruido
en la línea
telefónica y sea imposible escuchar. ¿Cómo se le llama a esta interferencia?
Ocultar
¿Qué dificulta una comunicación? ¿Puede mejorar o estropear una comunicación el
carácter de los interlocutores, su estado de ánimo o sus circunstancias?
Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el

proceso de comunicación y que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las
principales barreras que nos podemos encontrar en las comunicaciones verbales y no
verbales son:
BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico

donde se desarrolla la comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el lugar
ni el momento son los adecuados para la comunicación. Citemos algunos ejemplos de posibles barreras
físicas:
Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
Las interferencias.
El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.
Etc.
BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe una errónea
interpretación del significado de los símbolos, del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas
se pueden producir por distintas causas, entre las que podemos citar:
Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor.
Por añadir u omitir parte de la información.
Por el desconocimiento del idioma del emisor.
Etc.
BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor inconscientemente,
distorsionando el mensaje.
La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
No saber escuchar.
Los prejuicios.
Etc.
BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al
receptor. Por ejemplo:
Un dolor de cabeza.
Problemas visuales.
Problemas auditivos.
Etc.
Para saber más

Ocultar
Si quieres saber más sobre las diferentes barreras que pueden existir en la comunicación, entra en el
siguiente enlace:
Barreras en la comunicación.
Anexo.- Licencias de recursos.

Ocultar
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autoría: Ministerio de Educación.

Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma extraído
públicas de Formación
del video disponible en la
Profesional a distancia.
dirección:
Procedencia: CD-DVD Num.
https://www.youtube.com/watch?
V43.
v=KXR6dCR9wgY&feature=relmfu
Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no
comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación Profesional públicas de Formación
a distancia. Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.
CD109. CD109.

comercial.
del video disponible en a
dirección:
CD109.
v=D37Hdof4r_k&NR=1

CD73. CD109.

CD109. CD109.

comercial.
del video disponible en a
dirección:
CD109.
v=8Pul0FVCGWE&NR=1

CD109. CD109.
públicas de Formación Profesional
a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V43.
CD233.

CD233. CD165.

CD73. V43.
Autoría: Photodisc.
Autoría: Photodisc.
a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
V07.
Autoría: Ministerio de
Autoría: Stockbyte. Educación.
comercial para plataformas comercial.
públicas de Formación Profesional Procedencia: Fotograma
a distancia. extraído del video disponible en
Procedencia: CD-DVD Num. a dirección:
CD73. https://www.youtube.com/watch?
v=8Pul0FVCGWE&NR=1

CD73. CD73.

EP006. EP006.

EP006. CD165.

Procedencia: SlideShare. Procedencia: Wikipedia.

Procedencia: SlideShare. Procedencia: Wikipedia.
Autoría: Stockbyte. Autoría: Dairy news.

Procedencia: SlideShare. Procedencia: Dairy news.
a distancia.
IE008.

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15/11/21 16:18 La comunicación oral.

Alejandro y Luna, los alumnos que están realizando la formación en

Carlos les da una pequeña charla introductoria sobre el trabajo que él

En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación, Cultura y

La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero, envía

En dicho índice, los trabajadores de Castilla y León Vende, S.L. observan

El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia,

La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como

En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:

Para saber más

Protocolo en la comunicación verbal.

Protocolo en la comunicación no verbal.

2.- La comunicación oral.

Alejandro y Luna y los demás empleados de Castilla y León Vende,

Lo primero que hace la ponente del curso, Ana Romero, es presentarse

En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas

Citas para pensar

2.1.- Características de la comunicación oral.

Al menos, deben existir dos interlocutores.

2.2.- Ventajas e inconvenientes de la