Técnicas de comunicación

La comunicación surge de la necesidad de

satisfacer tres puntos clave del ser humano:
Informar.
Conseguir objetivos que son imposibles de
forma individual.
Establecer relaciones interpersonales
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Logros de la comunicación

Instruir Informar Enseñar

Motivar Estimular Animar
Convencer Persuadir Incitar
Negociar Averiguar Debatir
Entretener Divertir Deleitar
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CONTEXTO

CANAL

CÓDIGO
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 Canal: es el medio por el que circula el

mensaje: -aire -piedra -papel -soporte
informático…
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TIPOS DE COMUNICACIÓN

 Según el código existen las siguientes:

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TIPOS DE COMUNICACIÓN
 Con lenguaje

 Escrita : Inscripciones en piedra – libros de texto – folletos

publicitarios – e-mails … La característica principal es que el
mensaje perdura en el tiempo. La comunicación es lenta, en caso
de producirse respuesta (excepto mensajería multimedia).

 Oral: Presencial o no presencial (teléfono). La comunicación es

más fluida, el mensaje es instantáneo, aunque puede perderse
(olvidarse) en poco tiempo. Esta comunicación está reforzada por
otros aspectos como la entonación, voz, velocidad…
En el caso de la presencial, la comunicación se ve enriquecida
por la expresión facial y corporal.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN

 Sin lenguaje
 Visual: Semáforo - señal de tráfico –señales en
taller – señales en hospital …

 Acústica: -Campanadas de
la iglesia -Sirenas en vehículos – timbre del centro
formativo –Alarma de vehículos –alarma de
evacuación…
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TIPOS DE COMUNICACIÓN

 Sin lenguaje
 • Gestual: Pueden ser instintivos como agitar la mano para
saludar, el movimiento para indicar que alguien pare o
entre… o aprendidos, para los que se necesita formación,
como la lengua de signos, los gestos utilizados para guiar a
los aviones en pista, a los gruistas de cargas voluminosas…

 Expresión corporal y facial: Juega un papel muy importante

en la comunicación oral presencial pues refuerza o anula el
mensaje que se está dando.
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LA COMUNICACIÓN GENERADORA DEL COMPORTAMIENTO

 La comunicación oral: Es un proceso mediante el cual

la información se trasfiere desde un emisor al receptor,
en general la comunicación suele ser transferida por
medios verbales y ayudas visuales en todo el proceso.
 A menudo al comunicarse cara a cara, factores no
verbales como el lenguaje corporal o el tono de voz
tienen un impacto más grande que las palabras reales
que se están diciendo.
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 Dos personas cuentan el mismo chiste.

 Uno de ellos puede hacer que el público se muera de
la risa, gracias a su buen lenguaje corporal, las
expresiones faciales y el tono de voz.
 Sin embargo, la segunda persona que usa
exactamente las mismas palabras, puede hacer que el
público se quede indiferente
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 No existen datos exactos, pero hay estudios que

muestran que la comunicación no verbal tiene un papel
mucho más importante que lo que se está diciendo.
 En algunos casos la verbalización tiene una mínima
trascendencia (del orden del 20%) respecto al lenguaje
corporal o el tono de voz.
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RESUMEN DEL VIDEO

- Encontrar y/o crear el
contexto adecuado
- El cómo es la música que
lleva el qué. Dice como estoy
y lo que pienso de mi
interlocutor
- Orden al comunicar. Lo más
positivo primero.
- Evocar escena mental para
potenciar mensaje.
- No comunicar en negativo
- Evocar lo que quieres
conseguir, nunca lo que no
quieres.
- Falsos amigos: hay que...
tenemos que... Vs vamos...
podemos...queremos El poder de las palabras. Enric Lladó.
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 Comunicación oral en el entorno laboral:

 Cuando se quiere hacer una comunicación oral, tener
un soporte visual ayuda a proporcionar una
información más precisa.
 Además, no hay que olvidar: las posturas, la voz, los
gestos y la apariencia, que son puntos vitales para el
éxito de nuestro propósito como comunicadores
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Actitudes y técnicas positivas como emisor:

Pensar lo que realmente se quiere decir y expresarlo de forma clara y
coherente.
Adaptar el lenguaje al nivel de comprensión del receptor.
Elaborar explicaciones cortas pero sin olvidar la información relevante.
Justificar las opiniones, dando razones lógicas.
Exponer propuestas a las necesidades del cliente como vía para buscar
soluciones, y guiarle a la más adecuada.
Defender los puntos de vista propios con flexibilidad, siempre estando
abierto al diálogo.
Controlar las reacciones emotivas y ser objetivo.
Agradecer las aportaciones y detalles que proporciona el cliente.
Cuidar la imagen porque es el reflejo de la empresa de cara al cliente.
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Actitudes y técnicas positivas como receptor:

Permanecer con actitud de interés y escuchando con atención.
Mirar al cliente mientras habla
Prestar atención a las aportaciones del cliente, tanto a la información
como a sus razones y sentimientos.
Tener empatía y tratar de comprender el punto de vista del cliente.
Reflexionar antes de rechazar las ideas contrarias a las propias.
Adoptar una actitud abierta y cordial
Mostrar confianza.
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Pautas de actuación en una escucha:

Dejar que el cliente termine de hablar, evitando las interrupciones.
No contestar apresuradamente. Tomarse el tiempo necesario para
escuchar lo que el cliente quiere decirnos.
Evitar las distracciones, ni permitir que otros elementos dispersen nuestra
atención.
No prejuzgar.
Entender que la satisfacción de nuestro cliente es nuestra satisfacción.
FIN