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La comunicación oral.

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1.- Introducción.

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¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo empresarial, piensas que es la que
más se debe cuidar o fomentar?

El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia, por el rápido
cambio de las circunstancias o de la situación… En este contexto, las empresas necesitan comunicarse,
para de esta forma conseguir integrarse en el entorno que las rodean.

La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como externamente. Gracias a

ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos internos, intercambiar información y, como
último fin, aumentar su productividad gracias a que ayuda a conseguir los objetivos.

La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información, opinión… de una persona a otra. Sin
embargo, en las empresas, el proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta puede ser de muchos tipos: formal
o informal, interna o externa…

En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:

La comunicación oral.
La comunicación no verbal.
La comunicación escrita dentro de la empresa.

Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la comunicación telefónica, como una de
las principales formas de comunicación oral dentro de la empresa), así como en la comunicación no verbal.

Para saber más

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En todo proceso comunicativo debemos seguir ciertas normas de protocolo, en los siguientes enlaces aparecen
ejemplos de habilidades sociales y protocolo en los distintos tipos de comunicación dentro de la empresa:

Protocolo empresarial.

Protocolo en la comunicación verbal.

Protocolo en la comunicación no verbal.

2.- La comunicación oral.

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¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral existen?

La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos clasificarla dentro de la
comunicación verbal, que puede ser oral o escrita.

Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como
medio de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los
interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las
conversaciones telefónicas.

En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas formas de

comunicación para favorecer la difusión de información y las relaciones sociales. Actualmente, se
exige tener un alto dominio de la comunicación oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos de forma
clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas profesional o personalmente.

Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son vitales, ya que
es suficiente para establecer una primera imagen, por ello, es sumamente importante cuidar dicho
tipo de comunicación.

Citas para pensar

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2.1.- Características de la comunicación oral.

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¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de comunicación? ¿Cómo es el mensaje
que se transmite a través de este tipo de comunicación?

Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a continuación:

Al menos, deben existir dos interlocutores.

El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha.
El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por otros medios como el
teléfono (hilo telefónico…).
La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla y la otra
directamente responde…
El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema electrónico).
Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en cuenta qué y cómo se dice el mensaje
para que éste sea comprendido correctamente y cumpla su finalidad.
 La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen deben hacerlo a través de un código
lingüístico que sea entendible por ambos.
Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto con barreras de comunicación como
ruidos o interrupciones; este tipo de comunicación permite la posibilidad de pedir una repetición del mensaje o una
aclaración en el mismo momento.

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2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación

oral.
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Qué ventajas tiene para ti la comunicación oral frente a otro tipo de comunicaciones? ¿Y desventajas?

La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

VENTAJAS INCONVENIENTES

Transmisión rápida, inmediata y flexible.

El emisor controla el lugar y el momento en que el
mensaje llega al receptor.
Permite ayudarse de la comunicación no verbal.
Al ser más personal, conlleva más motivación.
Permite ajustar el lenguaje al receptor.
Se puede olvidar el mensaje o parte del mismo.
No queda constancia de lo tratado.
Si el mensaje es complejo o largo se puede perder,
degradar o tergiversar.

Citas para pensar

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 ¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación oral en lugar de otro tipo de
comunicación?

Retroalimentación
Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una comunicación oral son:

Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.

Situación de la comunicación.
La función que tenga el mensaje.
La conveniencia de la presencia física del receptor.
La necesidad de apoyar la comunicación con el lenguaje no verbal.
Número de personas a quienes va dirigido.
Necesidad de conservar el mensaje.
La necesidad de una respuesta inmediata.

3.- Elementos del proceso de comunicación oral.

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¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera unidad? ¿Piensas que estos elementos
se dan siempre con independencia del tipo de comunicación del que se trate?

Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general, así como los elementos de dicho
proceso. En este apartado veremos los elementos de una comunicación oral, así como dicho proceso de
comunicación.

Elementos del proceso de comunicación oral:

EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede ser la persona
que comienza una conversación, el que realiza una llamada telefónica…
RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el emisor le quiere
transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la llamada telefónica…
MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.
CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser común, para que
la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma usado.
CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o
bien el hilo telefónico…
CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

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Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica de su madre para felicitarle por su
cumpleaños, Alejandro y Luna se quedan observando.
Relaciona cada pregunta con su respuesta correcta.

Ejercicio de relacionar

Pregunta. Relación. Respuesta.

¿Quién es el emisor? Rellenar huecos (1): 1. La felicitación.

¿Quién es el receptor? Rellenar huecos (2): 2. Lengua castellana.

 ¿Cuál es el mensaje? Rellenar huecos (3): 3. Carlos.

¿Cuál es el código usado? Rellenar huecos (4): 4. La madre de Carlos.

¿Cuál es el canal usado? Rellenar huecos (5): 5. El hilo telefónico.

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3.1.- Etapas del proceso de comunicación oral.

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¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas que el proceso de

comunicación oral es el mismo?

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de información, para el que

es preciso realizar correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que son las
siguientes:

1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un determinado receptor. Él es quien
decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o códigos que conoce y que dan
significado al mensaje. En nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la comunicación oral, el canal será o bien el
aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación, que es la forma con la que el emisor se
asegura de la corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la comunicación oral, la
retroalimentación se produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un referente concreto.

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4.- Principios básicos en las comunicaciones

orales: claridad, rapidez y concisión.

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Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro en tu mensaje?
¿Te sabes expresar correctamente?

Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre en nuestras
comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los siguientes:

A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas. Probablemente
este es el aspecto más importante de una correcta comunicación y requiere mucha precisión y
atención por parte del emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el emisor, para ello
es necesario:

Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y, por lo tanto, usar un vocabulario accesible
para el interlocutor.
 Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y frases cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil de
comprender.
C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. Para conseguir la concisión
debemos:
Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono de voz…).
Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del receptor.
Centrarnos en el tema.

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4.1.- Principios básicos en las comunicaciones

orales: cordialidad, dicción y adaptación al
contexto.
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¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto?

Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral son:

D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse establecer siempre

una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del
mensaje se deben resolver desde el inicio. Para conseguir que nuestro mensaje sea cordial,
se pueden usar técnicas como:
Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la vocalización de las palabras. El volumen y la entonación
debe adecuarse al nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando un tono monocorde, sin subidas y
bajadas del registro tonal, no lograrás captar en ningún momento la atención de tus interlocutores, y acabarás
aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la que se habla. Ésta no puede ser excesivamente
rápida ni lenta.
La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una gran variedad de emociones: duda,
ironía, inseguridad, estados de ánimo…

En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razón en una discusión si pierdes las
formas al expresarte.

F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que define a un buen conversador. Dicho
contexto puede venir marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el interlocutor.

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5.- Técnicas de comunicación oral.

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¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que le prestamos a
escuchar? ¿Y sabemos preguntar?

En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un emisor. Por tanto,
para que sea efectiva una comunicación es tan importante transmitir adecuadamente el mensaje como
saber recibirlo.

Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:

Saber escuchar.
Saber hablar.
Saber preguntar.
Empatía.
Asertividad.

Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.

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5.1.- Saber escuchar.

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¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no atienden las
conversaciones?

La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos escuchar a los

demás. Escuchar implica oír y comprender lo que se dice y para ello es indispensable atender, a
ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar con atención es muy importante en las
comunicaciones orales, pero no es algo sencillo.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que hay detrás de lo que está diciendo.

Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:

Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones (como jugar con algún objeto, mirar
continuamente un reloj…).
Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te está transmitiendo (gestos,
posturas…).
Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la conversación respondiendo a tu interlocutor.
Puedes usar expresiones para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se tenga de lo que se va a escuchar, más
fácil resultará comprenderlo.
Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el mensaje.
Intenta no interrumpir.
Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.

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5.2.- Saber hablar.

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¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre entienden lo que
les quieres decir?

Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de hablar cuatro
puntos fundamentales:

Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al interlocutor y al

propósito que se persiga. Las ideas principales deben captar la atención del interlocutor y
cuando sea necesario se deben desarrollar con soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas para facilitar la comprensión de nuestro
interlocutor y fomentar una adecuada retroalimentación.
Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas para producir el adecuado impacto en el
interlocutor. El mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada a las características de nuestro
interlocutor.
Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un comportamiento no verbal adecuado (manteniendo
contacto visual con el interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).

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5.3.- Saber preguntar.

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¿Sabes
conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes preguntar
sin
resultar demasiado descortés?

Preguntar es el recurso empleado para

obtener información de nuestro interlocutor. Para obtener la
información que
necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a realizar,
así
como el momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:

Abiertas: son exploratorias

(Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)
Cerradas: para obtener
información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o "no". (Por
ejemplo: ¿Has recibido el fax?).
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5.4.- Empatía.
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¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la hora de conseguir
una buena comunicación?

Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la Empatía. Podemos
definir la EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar de otro y compartir sus
sentimientos.

Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir escucharle

activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.

Para conseguir tener empatía, tenemos que

evitar:

Ridiculizar a la otra persona.

Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra
persona.
Juzgar ni tener prejuicios.
Sentir compasión.
Dar la razón sin más y seguir la corriente.
Etc.

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5.5.- Asertividad.
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¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario, no sabes decir nunca que no?

La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como la habilidad de expresar nuestros
deseos de una manera amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
intereses sin herir o perjudicar a la otra parte.

Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere,
respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.

La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad.

La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el mundo de los negocios, sino en la
vida en general.
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6.- Formas de comunicación oral.

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¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en el trabajo? ¿Prestamos mucha más
importancia a nuestra expresión oral cuando hablamos en público?

Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio que usemos. Los
criterios de clasificación de la comunicación oral más usados son los siguientes:

Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la comunicación

oral en:

Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.

Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica, entrevistas…

Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias personas.

Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos de comunicación oral:

La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan organizativo previo. Este tipo de comunicación se
desarrolla siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy extendida de este tipo de
comunicación es la comunicación telefónica.

La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de antemano el tema, la estructura y las pautas
que regirán la comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:

La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen varios interlocutores. Se trata, por tanto, de un
diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en los papeles de emisor y receptor. Algunos
ejemplos son: la entrevista, la reunión o la recepción de visitas.

La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor se dirige a un conjunto de oyentes.

Pertenecen a esta clase de comunicación la exposición oral, el discurso, la conferencia o la presentación.

Formas de comunicación oral.

ESPONTÁNEA PLANIFICADA
 MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
Conversación.
Conversación telefónica. Reunión. Exposición oral.
Entrevista. Discurso.
Recepción de visitas. Conferencia.

En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de comunicación.

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6.1.- Recepción de visitas.

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  ¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro de un negocio, prestar mucha
atención en la recepción de la visita?

La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una tarea
sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra empresa. Por
ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de protocolo.

En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:

A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar, así como el motivo
de la visita.

Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos levantar de nuestra
silla para saludar y recibir a la visita.

B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de
espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si
necesita algo y poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le podemos
dejar algo de lectura (periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le
podemos ofrecer una bebida.

Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más tiempo se
considera como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle disculpas y
proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar o no).

C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que el
visitante se sienta cómodo. Para ello debe:
Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la persona que le va a atender, qué
está haciendo para no poder atenderle…
Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la última es menos
importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que no
nos ha molestado.

Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor.

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6.2.- Entrevistas.
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Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido afrontarla exitosamente?
¿Qué cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has usado?

La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a la vez, que requiere
la presencia física de los participantes.

Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas: el
entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de una
técnica o instrumento empleado en investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una
entrevista no es casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y
expectativas por ambas partes.

Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:

La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de cortesía verbal.
La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo en cuenta el grado de confianza
existente entre entrevistador y entrevistado).
Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las preguntas, de forma que se extraiga la
información que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se
alcance la información que se pretende obtener y dar.
En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones y los
consejos.

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6.3.- Presentación oral.

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¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún acto de tipo familiar, profesional, entre
vecinos, amigos…? ¿Tienes miedo al ridículo o pánico escénico al hablar en público?

La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o

conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los
mismos.

Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra empresa,
debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y estadísticas para apoyar nuestros
argumentos.
Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
 Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros mismos las preguntas que puede
hacerse el público y responderlas a continuación.
Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición.

Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:

Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la improvisación. Debemos definir los objetivos
que queremos conseguir, convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar…
A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre qué se va a hablar.
Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha planteado.

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7.- La comunicación no verbal.

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Realiza el siguiente ejercicio: enciende la

televisión y quítale el sonido. Observa los movimientos de
los cuerpos, de las
manos, de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la disposición de las
personas y los objetos en el espacio, el lugar... ¿Nos están comunicando cosas
aunque no oigamos
nada? ¿Eres capaz de comprender lo que te están comunicando?

Se entiende por Comunicación

no verbal todas nuestras
manifestaciones que, sin ser propiamente
verbales u orales, comunican algo. Por
tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino
que los gestos, la
distancia a la que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos...
también transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o
sentimos
aunque estemos callados.

La comunicación
no verbal no está aislada de la
verbal, sino que está interrelacionada
con ella. El comportamiento no verbal
puede repetir, contradecir, complementar
o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la frase que todos
conocemos
de "una imagen vale más que
mil palabras".

La comunicación humana es muy compleja y

especialmente, la comunicación no verbal, por lo que no existen recetas mágicas
para interpretar lo que se comunica a través
del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un vocabulario de fácil
comprensión.

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7.1.- Importancia de la comunicación no verbal.
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¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es importante? ¿Piensas que los gestos…
significan siempre lo mismo y en todos los lugares?

Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A través de él,
la gente expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o inconscientemente. Muchas veces
el lenguaje no verbal proviene de una necesidad inconsciente de expresar sentimientos y, por tanto,
es más fiable que la comunicación verbal.

Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes
contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren
comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión.

Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son universales. Por ejemplo:

Sonreír cuando estamos felices.

Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…

Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:

El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acuerdo o correcto.
En Francia significa cero o nulo.
En Japón simboliza el dinero.

Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y teniendo en cuenta el contexto. De otra
forma podemos confundir o malinterpretar su significado.

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7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

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Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan muy lejos de ti, además
también te fijas en cómo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos… ¿crees que deberíamos
analizar estas dos cosas de la misma forma? ¿Crees que ambas son formas de comunicación no verbal?

Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones comunicativas tan
variadas como la manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de esperar en una cola, de saludar…

También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de comportarse o de
expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa de la misma forma.

Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios ámbitos o puntos
de vista.

Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:

Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.

En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.

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7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

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Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha imagen? Imagina que tienes que
expresar que estás enfadado o enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo harías? ¿Cómo
moverías las manos, la cabeza, las piernas, cómo mirarías, cómo te moverías con todo el cuerpo…?

Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a la
capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la
expresión facial, el movimiento ocular, la postura…

En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:

Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o general.

Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son meramente expresivas.
Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las emociones, mientras que otras la
proporcionan sobre la personalidad o actitud de las personas.
Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de su rostro y así engañar a su
interlocutor.

Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado corresponde a las palabras,
mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo.

A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento kinésico.

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7.3.1.- La postura corporal.
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¿Qué piensas de la postura de la mujer de la imagen? ¿Crees que es adecuada, qué significado puede
tener...?

La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse,

mantenerse de pie, al caminar...

Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. Por ejemplo,
los cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios de postura. Refleja
el estado emocional de las personas, sobre todo si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo,
puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura (postura rígida). La postura encogida
significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de
pie.

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7.3.2.- Los gestos.

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¿Qué significa para ti el gesto de la imagen, realizado con la mano? ¿Crees que todo el mundo te
entendería si hicieras este gesto sin utilizar ninguna palabra?

Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las manos, la
cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación verbal. El lenguaje de
los gestos es enormemente rico, de manera que los individuos expresan una variedad de sensaciones
y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto, a través de ellos.

Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los gestos
no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas distintas.

También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:

Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo.
Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar, que estamos interesados.
Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha sentado mal algo que nos han
dicho.

Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de gestos; un grupo de gestos son una
serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que
son muy fiables a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos y no
gestos aislados.

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7.3.3.- La expresión facial.

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¿Cómo expresarías que estás alegre sólo con tu cara? ¿Y cómo expresarías enfado? Mírate en el
espejo y haz con la cara todos los gestos que te sean posibles para expresar diversas emociones.

La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar emociones y
estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no
como un objeto estático) como medio de conseguir una mejor comprensión en la comunicación y
para enfatizar los mensajes.

Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas del
rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres zonas:

La frente y las cejas.

Los ojos.
El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.

En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales universales:

1. La alegría.
2. La tristeza.
3. El asco.
4. La ira.
5. El miedo.
6. La sorpresa.

En cuanto al desprecio o desdén, es menos claro, aunque hay evidencia

preliminar en el sentido de que esta emoción y su expresión pueden
reconocerse universalmente.

Ekman describió "microexpresiones" faciales que, según demostró, pueden utilizarse para detectar las mentiras con cierto grado
de confiabilidad; ello como parte del denominado Proyecto Diógenes.

La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia. Sonreír facilita la comunicación.

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7.3.4.- La mirada.
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¿Qué harías si vas en autobús y una persona

que no conoces te mira fijamente a los ojos durante
un largo tiempo? ¿Hacia
dónde miras cuando vas en un ascensor con otra persona a la que no
conoces?

La mirada,
aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la
importancia
que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los
ojos.

Según algunos estudios, para entablar una

buena relación con otra persona, se le debe mirar a los
ojos entre un 60% y un
70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando que
evitamos la
mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo.

En el ámbito profesional es mejor evitar una

mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de confianza, lo correcto es
imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra mirada
a él.

En la mirada social situaríamos ese triángulo

desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la mirada es íntima, el
triángulo
se situaría desde los ojos hasta el mentón.

La mirada
cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:

Regula el acto comunicativo, a través de ella

podemos indicar si algo nos interesa o no.
A partir de ella podemos obtener información.
Expresa emociones.
Etc.

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7.4.- Paralingüística: tono y volumen.

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Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué crees que está
sintiendo esa persona?

Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la Paralingüística. Ésta
estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene que ver con lo que se
dice verbalmente, sino con cómo se dice. La calidad de la voz transmite un mensaje independiente
a las palabras que se pronuncian.

Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:

EL TONO:
 Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la voz es la cualidad que se produce por
la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Esta variable se
considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo mensaje verbal.

Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las afirmaciones, en
palabras importantes…), ya que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono monótono, que no cambia, por el
contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.

EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o timidez. Por el contrario, la
voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o tosquedad. El
volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas, como agrado, alegría.

Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos
siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

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7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad y

velocidad.
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¿Qué piensas de una persona que habla de forma muy rápida y poco clara? ¿Cómo piensas que
se siente?

Otros factores importantes en la paralingüística son:

EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez del habla se ve
disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…

En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación concreta, como inseguridad, aburrimiento,
incompetencia, o falta de interés por el contenido de la conversación. No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una
variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para mejorarla.

LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte de otro
interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el
contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las personas
que habla no expresa con claridad sus ideas.

Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes, es dejar que los demás terminen sus
oraciones antes de hablar nosotros.

CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte.

VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa, ansiedad…

Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el hilo, dificultando la comunicación. La
baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.

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7.6.- Proxémica.
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Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. ¿Crees que se sentará
alguien más en él? ¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en el extremo se hubiera sentado en el centro del
banco?

La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas según las ocasiones. Es
decir, estudia el espacio físico que utilizan las personas en una comunicación.

Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido produce malestar y
tensión.

El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado por ellas: los árabes
necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y estos menos que los ingleses y los
estadounidenses. También hay diferencias de género: las mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más que los
hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se acerca más a las mujeres que a los hombres.

Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:

Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una relación muy
íntima y de afectividad.
Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros
de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas que
no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de
voz.
Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las
ocasiones públicas y actos formales.

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8.- Imagen personal.

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¿Crees que la imagen es importante? ¿Sueles cuidar tu imagen personal?

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores, la primera impresión es
fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o
institución a la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de sí mismo ha
creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y gustos y estatus o clase
social.

Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por exceso, ni por
defecto.

Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el
vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas más o menos concretas de
presentación y apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir que cada uno es libre de vestir
como desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en una organización debemos aceptar sus reglas.

Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:

La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado grupo. Las personas que tienen un trato
directo con el público deben tener especial cuidado en su indumentaria.

Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares, anillos, pendientes, tatuajes,
insignias…). Todo ello aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las relaciones interpersonales.

Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por
nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal
diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá
llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta,
sin perder nuestra propia personalidad.

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9.- La comunicación telefónica.

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¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día? ¿Cuántas de estas llamadas son innecesarias?
¿Cómo se sobrevivía antes de que apareciera el teléfono móvil en nuestras vidas?

El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación más usados, tanto a nivel personal o
en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por teléfono no significa que sepamos
hablar por teléfono.

El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:

Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
Los interlocutores no se ven.
Evita visitas inútiles.
Etc.

Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:

Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que tendremos que
expresarnos con la mayor claridad posible.
Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
Puede dar lugar a errores de interpretación.
Etc.

Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por teléfono. Muchas veces, nuestro
interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no sea la que nosotros le transmitimos cuando hablamos por teléfono,
por ello debemos cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser agradables, mostrar seguridad…
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9.1.- Proceso de comunicación telefónica y partes

intervinientes.
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¿Cuáles piensas que son las fases que debemos seguir en una conversación telefónica?

El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto rápidamente con personas que se
encuentran en lugares muy lejanos. Pero el hecho de que no se esté físicamente presente no
excusa la utilización de ciertas reglas de buena educación, sino más bien lo contrario, el teléfono
exige ser preciso, concreto y hablar con claridad.

En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el teléfono es un
aliado para transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.

Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:

Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos esperando): tener el material que
vamos a necesitar…
Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
Desarrollo de la conversación.
Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la conversación.
Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.

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10.- Componentes de la conversación telefónica.

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Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo sincera? ¿Cómo sabes si la otra persona
te está entendiendo? ¿Conoces algún locutor o locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero luego al verle físicamente
aprecias que ya no te gusta tanto o al revés?

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente
pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar…
Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una atmósfera positiva. En este tipo de
comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no sabemos si nos está
escuchando realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa de la otra
parte, incluso podemos hacernos una imagen de la persona con la que estamos hablando.

En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación telefónica, que son: la voz, el lenguaje, la
escucha y el silencio.

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10.1.- La importancia de la voz.

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¿Crees que esimportante la voz que se use en las conversaciones telefónicas? Imagina que la persona
con la que estás hablando habla muy,muy lenta, ¿qué sentimientos te crea?

La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos cuidar la claridad y la
entonación que utilizamos, procurando darle la mayor viveza posible. La voz tiene que resultar: clara,
positiva e interesada.

Es muy importante tener una buena vocalización.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias razones que indican
que no lo es: primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo, en segundo lugar, la
posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más
interesante.
Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni muy bajo, de forma que el otro no nos
oiga.
Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser medio: ni rápido, de forma que no nos
entiendan, ni muy lento, porque podemos aburrir al interlocutor.
Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro
reflejo de tu desinterés por el tema.

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10.2.- El lenguaje.
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¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces con una persona mayor, por ejemplo
tu abuela? ¿Usas el mismo vocabulario con tu madre que con un compañero de trabajo?

El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos lograr transmitir una idea
eficazmente.
Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeñamos nuestro trabajo. Cuando
empezamos un nuevo trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al principio, no sabremos
muchas de las preguntas que nos realicen, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero
lo que sí podemos hacer es conseguir esa información.

Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que elegir cuidadosamente
cada palabra y cada frase para conseguir no sólo informar, sino hacerlo de la forma más bonita y atrayente
posible.

Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está hablando por teléfono. Hay
que fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y adaptarse a ella. Tampoco frases hechas,
tecnicismos…

Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las palabras, ya que debemos usar palabras sencillas y
fáciles de entender, hay que evitar la jerga y expresiones locales. En caso de duda, siempre debemos deletrear las palabras que
puedan llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o crearnos nuestra propia lista).

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10.3.- Escucha y silencios.

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¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has entendido algo importante y que ahora no sabes cómo
solucionarlo?

Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor que lo estamos
escuchando.

Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil
porque requiere una concentración. En este punto es importante destacar que cuando estemos hablando por
teléfono debemos dejar cualquier otra tarea que estemos haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.

Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:

Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes en nuestra opinión.
Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las principales ideas.
Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si"; "Entiendo"…, para que nuestro
interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos.

En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el interlocutor
puede pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra parte y
decirle que espere un momento o que se mantenga en la línea.

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11.- Reglas generales de cortesía en las

conversaciones telefónicas.

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Estás en tu casa y estás merendando (tienes la boca llena), de repente suena el teléfono: ¿Cómo lo
atiendes?

Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de la empresa y de
nosotros mismos, hay una serie de reglas generales en las conversaciones telefónicas que siempre
debemos tener en cuenta:

1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con moderación, ya que
podemos entretener excesivamente a la otra persona y no dejarle desempeñar sus tareas
correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar al
otro por su nombre, de esa forma conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no significa que no nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.
5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida y simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (“sí”, “ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con tranquilidad y si necesitamos apuntar o corregir
algo, a no ser que sea estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos horarios que es necesario respetar; se debe evitar llamar
antes de las 10 de la mañana y después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas de almuerzo (de 2 a 4, más
o menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no esté a nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la conversación telefónica.

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12.- Preparación y realización de llamadas

telefónicas.

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Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al cabo del día lo haces un buen número
de veces, pero ¿te has parado a pensar cómo se hace una llamada telefónica? ¿Dónde buscarías
información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?

Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información telefónica.

Hay varios tipos de guías:

Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares y empresas, además de
teléfonos de interés general.
Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y profesionales.
Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para buscar números
de teléfono.

También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:

Llamadas telefónicas nacionales:

Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
 Llamadas telefónicas internacionales:
Marcar el 00.
Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).

Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 + 39 + número de teléfono completo.

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12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

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¿Qué haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la llamada, piensas lo que vas a hablar…
Pero y si en vez de a un amigo, vas a llamar a una empresa por un asunto de trabajo ¿qué haces en este
caso antes de llamar?

En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de muchas negociaciones, ventas,
etc., depende de si somos capaces o no de preparar y realizar una llamada adecuadamente. Por ello en la
emisión de llamadas telefónicas existen una serie de normas a seguir.

1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación con la llamada.
También podemos llevar un registro de llamadas realizadas, en el que indiquemos; la fecha, hora,
empresa, persona a quién llamamos, motivo de la llamada y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como diversos listines o guías
telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
Tener claro el objetivo principal de la llamada.
Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que precisamos.
Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Además debemos exponer el
motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es posible, debemos dejar un mensaje o
indicar que llamaremos en otro momento.
6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos ser amables y despedirnos
correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces, pero no debemos ser demasiado
insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.

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12.2.- La centralita.
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¿Has usado alguna vez una centralita telefónica? ¿Para qué piensas que sirve?

La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las llamadas de la

empresa. Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios teléfonos situados a lo largo de
la empresa (el número de líneas o de teléfonos dependerá de las necesidades de la empresa u
organización).

La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a las personas
adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del exterior de la empresa.

A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita, sino que se puede hacer
directamente.

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13.- Recepción de llamadas telefónicas.

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¿Qué haces cuando recibes una llamada de teléfono: esperas mucho a contestar o levantas el
auricular inmediatamente que suena? ¿Anotas las llamadas o confías en tu gran memoria?

Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la primera imagen con
la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de la forma más
adecuada posible. A continuación te exponemos una serie de reglas para atender las llamadas
telefónicas, aunque no debes olvidar las reglas generales que vimos en preguntas anteriores, ya
que ellas están presentes en todas las conversaciones telefónicas, las iniciemos nosotros o no.

1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada podamos contestarla eficazmente:
organigrama de la empresa (departamentos, funciones que tienen, personas que los componen…), listas de precios,
productos que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos después del segundo timbre. Si lo dejamos
sonar demasiado damos la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya que siempre debemos tener a mano
bolígrafo y papel para anotar los datos de la llamada.Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo normal es que
dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar; la fecha de la
llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién
habló, qué quería…), así como el recado que desea dejar.

Llamadas telefónicas.

Nombre de la persona que Nombre de la Motivo de la Recado que desea

Día Hora Teléfono
llama empresa llamada dejar

             
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13.1.- Cómo contestar las llamadas e identificar al

interlocutor.
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Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al descolgar el auricular? Y si en vez de en tu
casa estás en el trabajo, ¿contestarías de igual forma?

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas:

5. La forma de contestar a la llamada es:

Saludo.
Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el nombre de la
empresa y luego saludar).
Identificación personal.
Ofrecer ayuda.
No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-13:00 a 20:00
buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame o Diga” (para contestar de forma más
rápida). Pero nunca se debe contestar con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.

Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le podemos ayudar?”

6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos preguntarle: “Me puede decir su
nombre y de donde nos llama, por favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.

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13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión

de mensajes.
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Qué pasa si necesitas dejar a alguien en espera al teléfono? ¿Cómo lo harías? ¿Cuánto tiempo lo tendrías
en espera?

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas:

8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa, podemos pedir que nos lo
repitan e incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede
repetírmelo, por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si es cliente,
proveedor…; averiguar con la persona que quiere hablar y quién es la persona más idónea para
atender su llamada.
Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar la llamada (nombre, departamento…).
Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién llama y qué desea.
Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón y ofrecer alternativas.
Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 30 segundos
dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”. Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por esperar”.
Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y verificar brevemente la información que
hemos recibido de la persona que nos ha pasado la llamada.
 11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por la otra línea, ¿quiere dejar algún
mensaje?” Y, además, debemos:
Escribir con claridad.
Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
Fecha y hora de la llamada.
Número de teléfono y extensión.
Horas en que puede ser localizado.
Mensaje.

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13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

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¿Cómo le dirías a la persona que ha llamado que espere un tiempo en la línea hasta que logremos
pasarle a la persona adecuada?

Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas
son las siguientes:

12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en la línea, lo
haríamos de la siguiente forma:
Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaríamos la tecla de llamada
en espera.
Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono amable y con la frase
“por favor” y debemos indicar el motivo por el cual vamos a ponerlo en espera.
Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es decirle que vuelva a llamar o que nosotros
le devolveremos la llamada.
Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la otra parte sigue al teléfono.
Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos diciendo: “siento haberle hecho esperar”.
13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.

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14.- Atención de quejas o reclamaciones

telefónicas.

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¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente muy, muy enfadado? ¿Cómo le contestarías?
 En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes, proveedores… Las quejas hay
que responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.

Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la mejor atención y una solución en el
menor tiempo posible. Una queja o reclamación es una ocasión de ofrecer soluciones y de esa
forma mantener la fidelidad de los clientes. De la persona que la atiende depende el transformar
esa queja en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.

Como debemos atender una reclamación:

Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos escuchando. Lo

normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos responder de la misma
forma, sino que debemos mantener la tranquilidad y amabilidad (no debemos enfadarnos con quién llama, ni dejarnos llevar
por su mal humor).
Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está reclamando.
Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos repetir lo que él nos ha contado
brevemente.
Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo en el mismo instante de la llamada, se
lo comunicaremos a la otra persona y le indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una solución: hay que llamar a
la mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.
Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución definitiva.
Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la empresa puede hacer.
Seguimiento.
Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
Siempre debemos agradecer la llamada.

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15.- El teléfono móvil.

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Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes móvil? ¿Cómo ha influido la aparición del
teléfono móvil en el mundo empresarial?

El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con iguales capacidades que un teléfono
convencional, pero que es portátil e inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión a la red telefónica.

La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su disminución de tamaño y peso. Además de
mayores prestaciones de servicio (baterías que duran más, pesan menos…).

El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas como: mensajes de texto, juegos,
reproducción de música, fotos, videos, navegación por Internet…
 Reflexiona
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15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.

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¿Sigues las mismas normas cuando hablas con tu teléfono fijo que cuando lo haces a través del móvil? ¿Qué haces si estás en el
cine y empieza a sonarte el móvil?

El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido en un aparato casi
imprescindible. Hay que destacar que es una herramienta muy útil, ya que podemos estar disponibles o localizar a
alguien en cualquier momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero también podemos usarlo de forma incorrecta.

Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de reglas o normas a seguir,
para usarlo correctamente. El término "móvil etiqueta" hace referencia a las reglas de cortesía en el uso del
teléfono móvil. Entre las más importantes destacamos:

1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha llamado la que vuelva
a marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine, el teatro o lugares en los que se requiere
silencio, cuando estemos con clientes, en reuniones... Si es estrictamente necesario mantenerlo
encendido debemos hacer uso del modo vibración y siempre abandonar el recinto para hablar, o
bien, usar el buzón de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra persona o en la mesa mientras se come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para que pueda ser oído por su propietario, sin
que sea necesario que se oiga a 100 metros a la redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la medida de lo posible, de retirarse a un lugar
apartado. Tampoco se debe hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la conversación sea breve y si fuera posible
quedará en devolverla más tarde. Lo que no es admisible es estar mucho tiempo hablando y el resto de los presentes
esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas confidenciales en público.
10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de gran importancia, no la repita. No debemos
insistir, ya que puede que sea un momento inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya que no sería legible y podría dar lugar a
malos entendidos o a pérdida de información.

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16.- La comunicación y las tecnologías de la
información.

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¿Sueles comunicarte a través de internet con otras personas? ¿Cómo ha afectado internet al
mundo empresarial?

Gracias a las tecnologías de la información, las comunicaciones han evolucionado y mejorado

enormemente en los últimos años. Ahora se pueden comunicar los empleados de las empresas
con otras empresas, o dentro de la misma organización de forma rápida y casi sin costes.

Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la videoconferencia.

INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información por la que circulan datos de manera
continua. Internet ha mejorado enormemente las comunicaciones. Gracias a este sistema o red de comunicación podemos:

Tener un correo electrónico.

Hablar por teléfono de forma gratuita.
Tener acceso a multitud de páginas web.
Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
Participar en redes sociales.
Etc.

VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la videoconferencia podemos tener
reuniones con personas que están en otros lugares, ya que estamos en directo conectados con ellos y los oímos y vemos (y
nos oyen y ven) en tiempo real.

Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:

Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
Ahorros de tiempo.
Mayor comodidad para los empleados.
Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
Etc.

Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el que los interlocutores tengan contacto
visual, también tenemos que tener en cuenta el aspecto no verbal de nuestra comunicación y cuidarlo como si estuviéramos
físicamente presentes.

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17.- Barreras de la comunicación.

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¿Qué dificulta una comunicación? ¿Puede mejorar o estropear una comunicación el carácter de los
interlocutores, su estado de ánimo o sus circunstancias?

Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de

comunicación y que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos
podemos encontrar en las comunicaciones verbales y no verbales son:

BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se

desarrolla la comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento son los
adecuados para la comunicación. Citemos algunos ejemplos de posibles barreras físicas:

Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).

Las interferencias.

El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.

Etc.

BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe una errónea interpretación del
significado de los símbolos, del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden producir por
distintas causas, entre las que podemos citar:

Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.

Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor.

Por añadir u omitir parte de la información.

Por el desconocimiento del idioma del emisor.

Etc.

BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor inconscientemente, distorsionando el mensaje.

La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.

No saber escuchar.

Los prejuicios.

Etc.

BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al receptor. Por
ejemplo:

Un dolor de cabeza.

Problemas visuales.

Problemas auditivos.

Etc.

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Anexo.- Licencias de recursos.

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