LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso por medio del cual se transmite información de un ente a

otro. Es el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información
mediante el habla, escritura u otras señales.

La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras: verbal, utilizando

un lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos, lenguaje corporal o signos no
lingüísticos. La palabra comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir,
participar en algo o poner en común.

7 elementos básicos que forman parte del proceso de la comunicación, a saber

1. Remitente o emisor
Este primer elemento de la comunicación es la persona, institución o aplicación tecnológica
que trasmite el mensaje. En cualquiera de los casos, el éxito de la trasmisión de tu mensaje
se basa en la utilización de un mismo canal y el mismo código de comunicación.

Ejemplo: un cliente que te contacta ya sea por teléfono, en persona o por email para
conocer los servicios que ofrece tu empresa. Si el cliente (emisor) no habla el mismo idioma
que tú (receptor) se produce un ruido o interrupción del mensaje.

2. Receptor o recipiente
Como su nombre indica, el receptor es quien recibe el mensaje. Este debe dominar el
código de comunicación del emisor para poder entender el mensaje y responderlo,
convirtiéndose en ese momento en emisor.

Ejemplo: una persona que aplicó para un trabajo a través de Indeep.com recibe la
invitación de una entrevista de trabajo del empleador por medio de un correo electrónico y
responde correctamente.}

3. Codificación
Representa la conversión del mensaje en símbolos compartidos que permiten la trasmisión
del mensaje y el mutuo entendimiento entre quien lo envía y quien lo recibe. Aquí, las cosas
se complican, porque la mayoría de la gente usa su propia definición para ciertas emociones
o ideas. La forma en la que los expresan en oraciones ofrece una visión de su tipo de
personalidad.

4. Mensaje
Esta es la parte esencial de todo proceso de comunicación. El mensaje (sea verbal o no
verbal) contiene la información que como emisor quieres compartir con el receptor y lo que
este último espera escuchar, leer y comprender para poder responder tu mensaje.

Ejemplo: el contenido de los periódicos, las noticias de los noticiarios, los programas de
televisión y YouTube, el contenido de los blogs y lo que escribes en correos electrónicos,
misivas y sitios web de contenido son ejemplos de mensajes.

5. Canal de comunicación
En el "presente online", que vive el mundo producto del desarrollo tecnológico y el uso de la
Internet (que permite a quien recibe el mensaje dejar atrás su papel de receptor
pasivo), el canal de comunicación más popular es la ventana de chat de las redes sociales
.
Ejemplo: otros canales de comunicación son la red telefónica, las publicaciones impresas,
las televisoras y, por supuesto, la Internet con todas sus variantes.

6. Decodificación e interferencias (ruidos)

La decodificación es la parte del proceso que te permite como receptor extraer el significado
de los símbolos enviados por el remitente y comprender absolutamente todo el contenido
del mensaje.

Ejemplo: cuando estás leyendo un libro y el audio del televisor no te deja concentrarte en la
lectura.

7. Retroalimentación:
 La retroalimentación o (feedback) es un mecanismo de control. Debido a que la
comunicación es un proceso bidireccional sirve para determinar la efectividad de los
mensajes enviados por el emisor.

PROCESO DE COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación empresarial es de doble vía es decir para que exista

comunicación se requiere enviar y responder un mensaje al mismo tiempo. En cada
departamento, ha de ser una información fluida, transparente y que posea las fuentes
necesarias para poder transmitirla.

TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL

1). Comunicación interna:

Es la que se produce entre los diferentes departamentos y los miembros de la estructura.

Debe ser clara, simple, articulada y con un lenguaje comprensible.

El éxito de la comunicación interna depende de la motivación de los funcionarios para

participar en el desarrollo de una cultura empresarial cohesiva. Esta a su vez se clasifica en:

a). Comunicación formal

La comunicación formal se describe como el envío y la recepción de documentos oficiales,
puede ser tanto escrita como oral Ejemplo: Actas de juntas de personal, e-mail, wasap,
boletines de empresa, circulares, cartas, memorandos, informes etc.

b). Comunicación informal

La comunicación informal se origina espontáneamente durante los empleados, se refiere al
intercambio de información de manera no oficial. Está libre de todas las formalidades
organizativas. Eje: cuando un empleado interactúa con otro empleado de manera casual e
improvisada. Pueden hablar sobre algún partido de fútbol o sobre algún cambio en la
política de la empresa.
c). Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación organizacional atiende necesidades de funcionarios que
desempeñan funciones con el mismo nivel de jerarquía dentro de la estructura de la
empresa; y se aplica en cualquier situación interdepartamental.

d). Comunicación vertical

La comunicación vertical plantea que los flujos de comunicación sean descendentes (Parte
de la dirección al resto de los miembros de la empresa) o ascendentes (Fluye desde los
miembros de menor jerarquía de la organización, hacia los gerentes de sector y directores)
nunca horizontales.

2. Comunicación externa
La comunicación Externa es el conjunto de mensajes emitidos por la empresa hacia sus
diferentes públicos externos con el fin de mantener o mejorar sus relaciones fortalecer la
estructura interna y consolidar la imagen con ellos. Ejemplo: Notas de prensa o
comunicados. Publicidad, Web corporativa. Blog. Redes sociales. Boletines digitales.
Este tipo de comunicación se clasifican en:

a). Comunicación comercial:

Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con empresas
que actúan en el mismo sector, proveedores de insumos, clientes en potencia y medios de
comunicación. Incluye cualquier actividad de publicidad y mercadeo que involucre difusión
de información: Ejemplo Las vallas, panfletos, folletos

b). Comunicación pública

Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con
instituciones estatales encargadas de arrecadar tributos fiscales, controlar y reglamentar
actividades financieras, supervisar transacciones comerciales, evaluar el impacto ambiental,
proteger los derechos de los trabajadores y velar por la calidad del servicio

BARRERAS DE COMUNICACIÓN

¿Qué son?
interferencias que, de no aplicar acciones correctivas para evitarlas, dificultan la llegada de
un mensaje claro y correcto en un proceso comunicativo.

1. Barreras Semántica
Están relacionadas con el tipo de lenguaje que utilizamos, con los modismos, el idioma,
entre otros.
En ocasiones el cliente puede darle una interpretación diferente a la información y deformar
el mensaje, lo que puede generar malos entendidos.
Ejemplo: Hablar en un idioma que no dominemos, tartamudear, repetir las palabras etc.

2. Barreras Físicas:
son, las más evidentes. Se trata de todas aquellas circunstancias del contexto o medio que
dificultan una comunicación fluida y clara. Por ejemplo, de: ruido, falta de luz, distancia
excesiva entre los interlocutores, problemas en los medios que se usan para comunicarse
(televisión, teléfono, móvil…), etc.

3. Barreras Fisiológicas:
Se deben a ciertas alteraciones fisiológicas por parte del emisor o el receptor, es decir, si
uno de ellos (o incluso ambos) están bajo un estado alterado, a nivel fisiológico (por
ejemplo, ebrio, trastornado, confuso, somnoliento…).

4. Barreras Psicológicas:
Cuando uno o ambas partes involucradas crean una percepción del otro, ya sea de
satisfacción o insatisfacción y con base a sus emociones, experiencia Ejemplo: Alegría,
miedo hablar en público.

5. Barreras Técnicas:
Se presentan cuando intentamos comunicarnos a través de la tecnología y ésta por
cualquier razón envía el mensaje inconcluso, difuso o genera retrasos en la entrega de éste.
Aunque no es culpa de las partes involucradas, puede generar molestias.

Ejemplo:
Caídas constantes de la red. Interferencias o ruidos en los equipos de comunicación.

6. Barreras Administrativas:
Se presentan cuando se carece de una buena planificación, procedimientos, retrasos en la
gestión, generando insatisfacción al cliente.

Ejemplo:
Sobrecarga de información, expresión deficiente. distorsiones semánticas, comunicación
impersonal.

7. Barreras Ambientales:
Están relacionadas con las condiciones del entorno Ejemplo: demasiado, frio, calor, poca
luz, ruido constante, entre otros.

8. Barreras Interpersonales:

Es cuando el emisor manipula el mensaje, de acuerdo a lo que considera que es lo que

Necesita el cliente, pero no es la realidad. Ejemplo: las suposiciones, las percepciones
 ¿Cómo DETECTAR LAS BARRERAS DE COMUNICACION?
No siempre es fácil detectar cuándo la comunicación está siendo alterada o distorsionada.
Algunos elementos que podemos tener para detectar estas barreras, son: la frecuencia de
los silencios en el acto comunicativo, la aparición o no (y su frecuencia) de frases
inconclusas, el tono de voz, el lenguaje no verbal, la forma de expresarse.

¿COMO SUPERAR ESTAS BARRERAS:

Hay diferentes maneras de superar o combatir las barreras de la comunicación, y cada
organización utilizará la técnica que más le convenga, según su contexto se enuncian las
siguientes:

1. Clarificar siempre los mensajes que no se entienden antes de avanzar en la

interacción.
2. En caso de no comprender un mensaje, preguntar de forma directa
3. Utilizar expresiones que fomenten una comunicación clara y fluida (es decir, ser
claro y directo).
4. Empatizar con el interlocutor.
5. Practicar la escucha activa (escuchar con atención, mirando a los ojos,
preguntando…)
6. Utilizar un lenguaje acorde con la edad del interlocutor (por ejemplo, niños vs.
adultos).
7. Ser congruentes con lo que decimos y con cómo lo decimos (lenguaje verbal y no
verbal).
8. No dejar que los prejuicios nos afecten, ejercer un control -en lo posible- de las
emociones
9. Cuidar el ambiente (la iluminación, el ruido…) para facilitar la comunicación.
10. Comprobar/verificar que nos siguen cuando hablamos.
 LA COMUNICACIÓN

DIEGO ANDRES PEDIAÑA MENDOZA

DOCENTE
CARMEN YOLIS CESPEDES

CURSO
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

VALLEDUPAR