FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN HOTELERA Y

DE SERVICIOS TURSTICOS

Comunicacin efectiva

I.

DATOS GENERALES
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Denominacin de la Asignatura :
Profesor
:
Ciclo de Estudios
:
Ao de Estudios
:
Fecha de presentacin
:
Estudiantes
:

Informtica
Samuel Collantes Santisteban
VI
2015-I
09 de Julio del 2015
Monja Timana Gloria
Perleche Anton Alexandra

RESUMEN
Se destaca la importancia que tenemos que conocer los elementos
bsicos de la comunicacin interna e externa organizacional para las
empresas. Dado que este juega un papel revelante en la difusin de la
visin institucional.
Como tambin la comunicacin; es el proceso ms importante de la
interaccin del ser humano. Es el intercambio de ideas, sentimientos y
experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos,
sentimientos y conductas ante la vida.
El poder de la palabra, el tono de voz y el lenguaje corporal. Es vital la
importancia

de

poseer

los

conocimientos

necesarios

para

desenvolvernos en el mundo, sin embargo, esto no sirve de nada sin

la postura correcta para transmitir nuestros conocimientos mediante la
comunicacin correcta.

ABSTRACT
The importance we need to know the basics of internal and external
organizational communication for business stands. As this plays a role
in revealing the spread of institutional vision.
Communication as well; it is the most important process of human
interaction. Is the exchange of ideas, feelings and experiences that
have shaped the attitudes, knowledge, feelings and behaviors toward
life?
The power of words, tone of voice and body language. It is of vital
importance to develop ourselves possess the necessary knowledge in
the world, however, this is useless without the correct posture to
convey our knowledge through proper communication.

INTRODUCCIN
Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que
enfrentamos en el mundo actual (de las organizaciones y en la
vida personal) est relacionado con incompetencias que presentamos
en la forma de conversar y relacionarnos con otros.
Muchas personas sufren por su incapacidad de ser escuchados, por
su dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de
otros."
Debemos tener en cuenta que muchos de los problemas de las
organizaciones son a consecuencia de la pobre comunicacin que se
tenga. La comunicacin efectiva es un componente esencial para
el xito de la organizacin, que en nuestro caso sera la biblioteca que
estemos administrando o trabajando.
La comunicacin no tan slo es interpersonal, de persona a persona,
sino que tambin nos enfrentaremos a comunicacin intergrupal,
organizacional y externa. Todos debemos contar con unas buenas
destrezas de comunicacin para poder desempearnos en cada una
de ellas. Lo ms importante es estar dispuesto a colaborar y tener en
mente

que

nuestras

palabras

y acciones son

la

clave

para

el desarrollo de nuestra organizacin, empresa, biblioteca o cualquier

lugar de trabajo que representemos.

ndice
Introduccin...........................................................................................4

Captulo I: Marco Terico.......................................................................6

Captulo II: Discusin...........................................................................12

Conclusiones.......................................................................................13

Recomendaciones...............................................................................15

Bibliografa...........................................................................................16

Anexos.................................................................................................17

Captulo I:
Marco
Terico

1. Comunicacin
La palabra comunicacin es empleada como conectar, informar y
compartir (Montaner y Moyano, 1995). Se dice que hay comunicacin
para exponer que entre personas o cosas distanciadas se ha
establecido contacto. Pues para el autor es importante, por lo tanto
como lo menciona que la comunicacin es base para entablar una
relacin, con el fin de transmitir un mensaje. (Bez Evertsz, 2000). La
comunicacin humana es interaccin social, es compartir. En sentido
amplio la comunicacin puede clasificarse como inefectiva o efectiva,
enfocada o no enfocada, objetiva o subjetiva, informativa (de hechos)
o dogmtica (discursiva), enrevesada o directa y muy bien o mal
expresada.
1.1. La comunicacin eficaz
Segn (Gua para una comunicacin eficaz., s/f); la comunicacin
eficaz consiste en transmitir informacin al grupo de destinatarios
como sus clientes, consumidores o proveedoresque sea vlido para
su empresa y para los objetivos de dicho grupo. Para (Barsallo G, s.f.)
Dcese que se puede llegar a definir como comunicacin efectiva
como la comunicacin que a travs de buenas destrezas y formas de
comunicacin, logra el propsito de lo que se quiere transmitir o
recibir. Dentro de la comunicacin efectiva el trasmisor y el receptor
codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que
ambos entienden el mensaje transmitido. Tambin tenemos que la
comunicacin efectiva es "Explorar las condiciones que hacen posible
que la comunicacin sea provechosa y eficaz".

El proceso de la comunicacin se desarrolla a travs de seis vas

generales, unas horizontales y otras verticales, dentro de un orden pre
establecido, como es presentado en el siguiente esquema:
Como lo menciona, (Izquierdo R, 2010): Es pertinente, de forma
sencilla y breve, conceptualizar cada uno de estos trminos con el
objetivo de comprender con mayor claridad la funcin de estos
elementos.
a) El emisor es el encargado de codificar el mensaje. Transmite el
mensaje.
b) El receptor es el que descodifica el mensaje. Recibe el mensaje.
c) El mensaje es la informacin codificada lingsticamente, verbal
o no verbal.
d) El cdigo es el conjunto de signos y normas lingsticas,
dominado por los dos agentes principales de la comunicacin, el
emisor y el receptor.
e) El canal es el medio utilizado para hacer llegar la informacin ya
codificada, que puede ser formal e informal.
f) El contexto es el elemento extralingstico; es decir, el referente
que le permite al receptor interpretar el mensaje y su cdigo.
Segn el cdigo la comunicacin se clasifica en cinco rangos
lingsticos:
Lingstica escrita.- trasmite realidades y sentimientos que pueden
perdurar en el tiempo. Hace posible la relacin entre todos los
miembros de la sociedad, formal e informal, a travs de contratos,
leyes, solicitudes, cartas, correos electrnicos, entre otros; dentro de
un proceso horizontal:

Lingstica oral.- Es la expresin lingstica espontanea a travs de

signos no verbales, rpida y directa por medio del habla, en la que se
presentan con frecuencia los cambios de temas, las frases sin
terminar, las repeticiones, las muletillas, las frases hechas; donde a la
vez el emisor tambin transmite informacin con sus gestos, miradas y
actitudes; todo con la finalidad de establecer y mantener las relaciones
sociales.

No lingstica visual.- Estos cdigos no lingsticos son de

interpretacin universal. No importa la lengua, la mayora de ellos
transmiten el mismo mensaje propuesto en todos los idiomas. El canal
utilizado por el receptor es la vista.
No lingstica gestual.- En este cdigo el emisor transmite su
mensaje a travs de gestos usando todo su cuerpo. Guarda similitud
con el visual porque el receptor recibe el mensaje tambin a travs de
la vista. Pero se diferencian en que el emisor hace gestos con todo su
cuerpo para transmitir su mensaje, y en el visual corresponde a
cualquier seal que solo es necesario ver.
No lingstica acstica o sonora.- En esta categora el mensaje es
transmitido a travs del odo, es decir el receptor debe escuchar la
seal para recibir y entender el mensaje. Este cdigo no lingstico es
universal, no necesita signos lingsticos ni seales, el mensaje slo
necesita como canal la escucha. Ejemplo: Las campanadas de la

iglesia. La sirena de la ambulancia o policaca. El timbre de la escuela,

entre otros.
1.2. Herramientas para una comunicacin eficaz
Segn (Gua para una comunicacin eficaz., s/f). Entre las
herramientas ms utilizadas se incluyen las reuniones, boletines
informativos, actos relacionados con los lanzamientos, informes,
carteles, hojas publicitarias, folletos, guas informativas, sitios web,
anuncios, paquetes informativos, las etiquetas de los productos y el
embalaje, entre otros muchos. Siempre debe saber qu desea decir, y
por qu, antes de darlo a conocer y tambin decidir a qu pblico o
pblicos se dirige. Los procesos de concepcin, creacin y distribucin
de algunos de estos recursos, por ejemplo, las hojas publicitarias o las
guas informativas, son ms sencillos que otros.

1.3. Tcnicas de comunicacin eficaz

o La escucha activa: La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes
diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido.
o Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados
momentos. No interrumpir al que habla.
No juzgar.

 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal"
y t respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.
Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los
dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las
propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona
de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor
aclaracin.
2. Niveles de competencia comunicativa
2.1. Competencia comunicativa 1: Comunica la Informacin
de forma clara.
Comunicacin no Verbal
En la comunicacin verbal, recibimos un mensaje que no viene
expresado en palabras. Estos mensajes son los que denominamos no
verbales, van desde los ojos, alargada del cabello, movimientos del
cuerpo, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos,
vestidos, distribucin del espacio y el tiempo.

La comunicacin no verbal, generalmente, mantiene una relacin

de interdependencia con la interaccin verbal.

Con frecuencia los

mensajes no verbales tienen ms significado que los mensajes

verbales.

En cualquier situacin comunicativa, la comunicacin no

verbal es inevitable.
En la comunicacin no verbal influye:
La expresin facial
La voz
La respiracin
La postura
La gesticulacin
El movimiento por el espacio
La mirada
Programacin Neurolingstica (PNL)
Es

una

estrategia

de comunicacin, desarrollo

personal y psicoterapia que sostiene una conexin entre los procesos

neurolgicos (neuro), el lenguaje (lingstica) y los patrones de
comportamiento aprendida a travs de la experiencia ("programacin")
y que estos se pueden cambiar para lograr objetivos especficos en la
vida. Aqu encontramos tres tipos bsicos:
Visual:
El Aprendizaje Visual se define como un mtodo de
enseanza/aprendizaje que utiliza un conjunto de Organizadores
Grficos (mtodos visuales para ordenar informacin), con el objeto de
ayudarnos, mediante el trabajo con ideas y conceptos, a pensar y a

aprender ms efectivamente. Adems, estos permiten identificar ideas

errneas y visualizar patrones e interrelaciones en la informacin,
factores necesarios para la comprensin e interiorizacin profunda de
conceptos.

Ejemplos

de

estos

Organizadores

son:

Mapas

conceptuales, Diagramas Causa-Efecto y Lneas de tiempo, entre

otros.
Auditiva:
Es un mtodo de enseanza que se dirige a las personas cuyo
estilo de aprendizaje se orienta ms hacia la asimilacin de la
informacin a travs del odo y no por la vista. Si bien la gran mayora
de la gente tiende a ser principalmente visuales en la forma de
relacionarse con el mundo alrededor de ellos, la estimulacin de audio
se emplea a menudo como un medio secundario de encontrar y
absorber conocimientos.
Cinestsico:
Cuando se procesa la informacin asocindola a las sensaciones y
movimientos,

al

cuerpo,

se

est

utilizando

el

sistema

de

representacin kinestsico. Se utiliza este sistema de forma natural

cuando se aprende un deporte, pero tambin para muchas otras
actividades. Por ejemplo, escribir a mquina, la gente que escribe bien
a mquina no necesita mirar donde est cada letra, de hecho si se les
pregunta dnde est una letra cualquiera puede resultarles difcil
contestar, sin embargo sus dedos saben lo que tienen que
hacer. Aprender utilizando el sistema kinestsico es lento, mucho ms
lento que con cualquiera de los otros dos sistemas, el visual y el

auditivo. El aprendizaje kinestsico tambin es profundo, se puede

aprender una lista de palabras y olvidarlas al da siguiente, pero
cuando se aprende a montar en bicicleta, no se olvida nunca. Una vez
que se aprende algo con el cuerpo, es decir, con la memoria muscular,
es muy difcil que se olvide.
Movimientos Oculares
Para conocer por el sistema representacional por el que
principalmente se comunica cmodamente la otra persona podemos
poner atencin a sus movimientos oculares o tambin escuchar sus
predicados verbales. Si alguna vez nos paramos a observar a alguien
atentamente cuando le ests hablando, podemos observar que hace
movimientos con los ojos hacia diferentes lugares. Desde all esa
persona nos est indicando a qu informacin est accediendo en
este momento. Cuando desplaza su mirada hacia arriba quiere decir
que est accediendo a imgenes, con un movimiento lateral lo hace a
sonidos (auditivo) y cuando lo hace hacia abajo puede ser dilogo
interno o alguna sensacin (dependiendo del lado al que se mueva el
ojo).
Existen diferentes modos segn hacia donde se dirija la mirada de la
persona:
VC: Visual construido. Est construyendo una imagen, que no
ha visto antes.
VR: Visual recordado. Accede a una imagen que recuerda, es
decir que ya ha visto antes.

 AC: Auditivo construido. Genera un sonido nuevo, que no

conoce ya que no lo ha percibido todava.
AR: Auditivo recordado. Recuerda un sonido que ya ha
escuchado antes.
C: Cinestsico. Accede a una sensacin.
DI: Dilogo interno. Se est hablando a s mismo o
preguntando alguna cosa.

La Voz
Para tener una buena comunicacin debemos: Ir variando ele
volumen y la velocidad del discurso, esto quiere decir subir el volumen
cuando estemos delante de un concepto clave y hablar con la
velocidad adecuada; construir frases cortas; hacer un silencio antes de
empezar y antes de concluir. Algunos elementos para tener presente
para una comunicacin efectiva:
Volumen
Tono y entonacin
Velocidad
Latencia: pausas y silencios
Vocalizacin

 Timbre
Respiracin
El Mensaje
El mensaje de tener una introduccin de lo que queremos decir, un
desarrollo del tema y un resumen de todo aquello que hemos dicho.
En el mensaje debemos organizar las ideas antes de hablar,
expresarnos con precisin y mostrar conviccin en lo que decimos.
Elementos para tener en cuenta:
Claridad
Brevedad
Orden
Instancia: ideas claves
Naturalidad y cortesa
Informacin completa
Informacin de retorno

2.2. Competencia Comunicativa 2: Comunica de forma clara

y escucha para asegurar su compresin
Feedback
Se denomina feedback a la instancia de retroalimentacin o
respuesta en el proceso de comunicacin, y que supone una inversin
de la linealidad emisor-receptor. Esto quiere decir quien emiti el
mensaje (emisor) se dispone ahora a ser quien recibe el mensaje
(receptor) en cuanto el receptor de la primera instancia del proceso de
comunicacin ahora brindar una respuesta al mensaje emitido en esa
primera instancia.
La Escucha Activa
El saber escuchar es uno de los factores fundamentales de la
empata. La escucha activa predispone a las personas a la
comunicacin, debemos aprender a detener nuestro pensamiento y
centrar la atencin en el otro. Las siguientes estrategias ayudan a
adquirir y desarrollar la escucha activa:
Disposicin Psicolgica
Observar Al Interlocutor (contacto visual)
Comunicar con el cuerpo y Gestos (postura del cuerpo relajada /
expresin facial emptica)
Comunicar con Palabras

 Evitar Interrumpir

Tcnicas para una escucha activa

2.3. Competencia Comunicativa 3: Adapta la comunicacin a

los intereses y caractersticas del interlocutor
Interlocutor
El interlocutor debe siempre analizar cul es el objetivo de lo que
quiero comunicar, tambin descubrir la motivacin o el inters de lo
que se desea transmitir, debe saber escuchar con empata, utilizar un
lenguaje adecuado a nuestro interlocutor y tener expresiones y gestos
adecuados.
2.4. Competencia Comunicativa 4: Comunica en pblico
efectivamente
El circulo de la ansiedad
El crculo de la ansiedad consiste en un estado que al presentar
miedo a hablar en pblico o pnico escnico nos lleva sin darnos
cuenta, la persona temerosa empezara a tener los siguientes
sntomas: Percib la situacin como peligrosa, y estos pensamientos le
crean ansiedad, la ansiedad confirma sus predicciones y esto le hace
crear nuevas predicciones en base al miedo y la ansiedad hasta
llevarla finalmente a tener ms interrupciones por dicha ansiedad.

Se podra controlar este estado teniendo una buena preparacin,

controlando sus emociones, sentirse cmodo/a, .el auditorio no tiene
por qu darse cuenta de nuestro temor.

Captulo
II:
Discusin

1. Comunicacin efectiva de las organizaciones

La comunicacin propicia la coordinacin de actividades entre los
individuos que participan en las mismas, y posibilita el alcance de
metas fijas. (Bonilla Guitirrez, 1988)

2. Caso
Por

qu

debe

dar

conocer

su

espritu

empresarial

responsable?
Muchas pequeas empresas no dan a conocer sus actividades de
RSE, algunas para no dar la impresin de estar ponindose medallas
o de utilizarlo como una cnica estrategia de marketing. Otras piensan
que hacer publicidad de la RSE es cosa exclusivamente de grandes
empresas. Y para otras, la responsabilidad social de las empresas es
algo tan completamente natural que nunca se les ocurriera hablar de
ello. De hecho, si permite que se sepa lo que est haciendo en el rea
de la responsabilidad corporativa, les est proporcionando la
informacin que desean sobre los valores de su empresa y sobre los
productos

servicios

que

saca

al

mercado.

Adems,

est

estableciendo un ejemplo positivo que otras empresas podran seguir.

No obstante, no son pocas las voces que afirman que mientras que las
grandes empresas son mejores dando a conocer su espritu
empresarial responsable, las empresas ms pequeas tienen en
realidad un impacto mayor, ya que estn siempre ms cerca de las
comunidades a las que sirven y a menudo se implican por completo en
sus actividades empresariales responsables. Sin conocer a la gente
de sus esfuerzos de responsabilidad empresarial no ha sido nunca
una prioridad para usted, tal vez desee reconsiderarlo. Hacer saber a
la gente lo que defiende no slo abrir la puerta a posibles ganancias
para su empresa, sino que incluso podra animar a otros a seguir sus
pasos.

Gua para una comunicacin eficaz

Qu puede hacer la comunicacin por su empresa?
Para la gran mayora de empresas, grandes o pequeas, est claro
que una comunicacin eficaz y regular puede tener un impacto directo
y positivo sobre los resultados finales, especialmente con la apertura
de nuevas oportunidades de negocio.
Otras ventajas derivadas de dar a conocer el espritu empresarial
responsable de su empresa pueden ser:
Mayores niveles de satisfaccin y lealtad del cliente;
Mejora del buen nombre de la empresa, la marca y el producto;
Empleados ms motivados y productivos;
Mejores relaciones con la comunidad que le rodea y los poderes
pblicos, y
Decidir qu mensajes va a dar a conocer su empresa sobre la actitud
empresarial responsable le dar tambin la oportunidad de reflexionar
sobre lo que realmente hace como empresario responsable.

Con quin est hablando?

Una buena regla general es que sus clientes, empleados, comunidad
local (el pblico en general) y la prensa local estarn interesados en
conocer las iniciativas que toma su empresa que muestren su

compromiso con el espritu empresarial responsable. En funcin de la

iniciativa de la que se trate, debe contemplar la posibilidad de informar
a grupos de destinatarios especficos, que podrn variar, pero un poco
de sentido comn (y la lista a continuacin) le ayudarn a decidir
exactamente a quin informar.
En trminos generales, la mayor parte de las iniciativas en pos del
espritu empresarial responsable se encuadran en cuatro grandes
categoras: mercado, lugar de trabajo, comunidad o medio ambiente.
Mercado
Si su empresa desea poner el acento sobre cmo trabaja de forma
responsable en el mercado, tendr que pensar a quin se lo har
saber de los siguientes grupos: empleados, clientes, organizaciones
de consumidores, proveedores, socios empresariales e inversores.
Lugar de trabajo
Si su empresa desea explicar la mejora de su poltica de actuacin en
el lugar de trabajo, podra considerar la posibilidad de informar a
empleados, sindicatos (si alguno est implicado), comunidad local y
poderes pblicos.

Comunidad
Si su empresa quiere transmitir informacin sobre su compromiso con
la comunidad que le rodea, podra centrar su informacin en
empleados, organizaciones o instituciones locales competentes (p. ej.,

asociaciones,

escuelas,

hospitales),

poderes

pblicos

las

organizaciones sin nimo de lucro relevantes.

Medio ambiente
Por ltimo, si su empresa desea dar a conocer las iniciativas que
ayuden a conservar el medio ambiente, podra dirigirse a empleados,
socios empresariales, organizaciones sin nimo de lucros relevantes,
consumidores, poderes pblicos y la comunidad que le rodea.
Memorandos o correos electrnicos
Una manera sencilla de concienciar a su personal sobre los esfuerzos
de la empresa en pos del espritu empresarial responsable es enviar
de forma regular memorandos o correos electrnicos que expliquen
sus opiniones sobre el tema.
Este es tambin uno de los mtodos ms rentables, pero recuerde que
los mensajes escritos no deberan sustituir la comunicacin personal
con la plantilla.
Guas informativas o vdeos internos
Para las empresas con gran nmero de empleados y ms recursos,
las guas informativas o los vdeos que explican sus ideas sobre el
espritu empresarial responsable pueden ser muy tiles. Aunque la
creacin de guas o vdeos eficaces y crebles puede resultar cara
porque requieren profesionales externos, pueden aadir un gran valor
a la formacin y educacin del personal.
Intranets

Las empresas tecnolgicamente avanzadas pueden hacer uso de las

intranets (sitios web de acceso controlado para uso interno) para
informar a los empleados sobre las actividades de espritu empresarial
responsable. Como los buzones de sugerencias, las intranets tambin
permiten la interaccin y participacin de los empleados. Este tipo de
comunicacin bidireccional es crucial para garantizar la implicacin del
empleado.
(Gua para una comunicacin eficaz., s/f) (Viveros, 2003)

CONCLUSIONES

La comunicacin, antes que todo, es una actitud de apertura al otro,

que implica disponibilidad generosa para compartir, es decir para
dar y recibir.
Es un arte que se debe practicar continuamente para desarrollarlo
en toda su plenitud y poder as obtener el mejor provecho de l.

Nosotros como seres humanos necesitamos practicar al mximo y

mejorar cada da la calidad de nuestra comunicacin.
Y hablamos de calidad cuando nos referimos a que estamos
llamados a compartir con las otras personas no solamente las
cosas que hacemos durante el da y lo que hemos aprendido, sino
ir ms al fondo de nosotros mismos.
El que verdaderamente quiere comunicarse sabe escuchar,
inclusive el silencio, porque ste tambin forma parte de la
comunicacin. Un odo abierto es el nico signo fidedigno de
un corazn abierto; nosotros necesitamos que nos escuchen.

RECOMENDACIONES

1. Mira a la persona que est hablando

2. Hacer preguntas. Muestra inters para que captes inters.
3. No interrumpas; reconoce el momento adecuado para intervenir.
4. No cambies el tema de imprevisto.
5. Muestra empata por la persona que habla.
6. No controles la conversacin. Permite la retroalimentacin y diversidad de
opiniones.
7. Responde de manera verbal y no verbal.
8. Juzga slo el contenido y no a los interlocutores.
9. Comunica tus emociones y opiniones.

Bibliografa
Bez Evertsz, C. (2000). La Comunicacin Efectiva. Repblica Dominicana: Bho.
Barsallo

G,

C.

(s.f.).

La

comunicacin

efectiva.

Recuperado

de

http://www.monografias.com/trabajos70/comunicacionefectiva/comunicacion-efectiva.shtml
Bonilla Guitirrez, C. (1988). La comunicacin, funcin bsica de las Relaciones
Pblicas. Mxico:Trillas.
Izquierdo R, G. (2010). Ensayo sobre el proceso de la comunicacinefectiva.
Obtenido

de

http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/ensayo-

comunicacion-efectiva/ensayo-comunicacion-efectiva.pdf
Gua para una comunicacin eficaz. (s/f). (Comisin Europea Diereccin General
de

Empresas)

Obtenido

de

http://rscat.gencat.cat/web/.content/05_-

_actualitat/06documents/noticias/arxius/guia_para_una_comunicacion_eficaz.pdf
Viveros, J. (2003). Liderazgo, comunicacin efectiva y resolucin de conflictos.
Obtenido

de

http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Libro/Liderazgo,

%20comunicaci%C3%B3n%20efectiva%20y%20resoluci%C3%B3n.pdf

ANEXOS