UNIVERSIDAD DEL

SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACION

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE
RECURSOS HUMANOS

Trabajo Práctico
Materia: Planeamiento y Desarrollo
Autor: Leonardo Rodriguez

2016

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 SOFITEL
“Hotels & Resorts”
“ACCOR HOTELS”

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HISTORIA
La cadena de hoteles de sofitel está dentro de un grupo inversor llamado “ACCOR HOTELS”

Haremos un breve resumen de la historia de este grupo.

En el año 1967 Apertura del 1° Novotel en Lille(Francia)

En el año 1983 Creación del Grupo Accor

En el año 1985 Creación de la Accor “Academie”

En el año 2015 Feel Welcome “ACCOR HOTELS”

Presencia Global de “ACCOR HOTELS”

Dentro de todo el mundo tiene un total de 3800 hoteles en 92 países, distribuidos de la siguiente
manera:

 Europa: 2700 Hoteles

 África: 153 Hoteles
 Asia: 647 Hoteles
 América: 292 Hoteles

VISION
 Somos mucho más que un líder a nivel mundial.
 Somos más de 180,000 hombres y mujeres que comparten algo Único.
 Cada día y todos los días albergamos al mundo.
 Cuidamos a millones de personas.
 Nos moviliza la Curiosidad.
 Amamos mezclar Culturas.
 Estamos orgullosos de nuestras Diferencias.
 Lideramos el camino.
 Pero queremos ir más allá con Audacia, con Imaginación, con Pasión.

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ORGANIGRAMA DE ACCOR HOTELS

NUEVO PLAN ESTRATEGICO

TRES PALABRAS CLAVES:

 Agilidad
 Claridad
 Responsabilidad

 Rediseño del modelo de negocio del Grupo alrededor de dos divisiones: HotelServices y
HotelInvest

 Organización de las marcas en 3 segmentos: Luxury/Upscale, Midscale y Economy.

 Brindando a cada segmento objetivos claros:

Luxury/Upscale: Mejorando constantemente la excelencia en el servicio y desarrollando hoteles

insignia en las ciudades en vista al aumento del valor de la marca

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HISTORIA DE SOFITEL
1964 Abre el primer Sofitel en Strasbourg.

1983 Creación del Grupo Accor

1995 La red Sofitel tiene 100 hotels, 18,472 habitaciones, 12,500 empleados globalmente y
en 40 países.

2005 204 hoteles en los 5 continentes.

2006 Sofitel anuncia el reposicionamiento de su marca a nivel mundial y su plan estratégico

para llevar la marca al mercado de la hospitalidad de Lujo.

2015 MGallery by Sofitel se une a la red Sofitel.

LA RED DE SOFITEL
120 Hoteles distribuidos en todo el mundo:

 Europa: 31 Hoteles
 África: 23 Hoteles
 Asia: 40 Hoteles
 América: 17 Hoteles

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AMBICION DE LA MARCA
Queremos Lograr:

Estar dentro de las marcas de hospitalidad de lujo más reconocidas y preferidas del
Mundo para huéspedes, embajadores y socios de negocio.

VISION
Mientras que las promesas de los competidores tienden a ser similares, Sofitel se destaca
por reinterpretar los códigos del Lujo: Auténtico lujo, estilo de vida lujoso y lujo
encantador.

VALORES
 Elegancia
 Excelencia
 Mente Abierta
 Generosidad

ESTRATEGIA (Maximizar la equidad de la marca)

 Elegancia Francesa: Reforzar el estilo de la Marca y personalizar cada hotel para convertirlo
en un destino único
 Embajadores:
 Colección de Destinos
 Conductores del Desempeño
 Cousu Main: Crear emoción, sorpresa y placer para cada uno de nuestros huéspedes, a
través de la atención y la pasión por los detalles.

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LA COMPETENCIA

LA ESTRATEGIA
.
 Conductores del desempeño: Ser una compañía con un management eficiente y reconocido
 GM Entrepreneur: Clarificar los roles y responsabilidades de Sofitel, dentro de los hoteles,
regiones y oficinas corporativas.
 Embajadores Sofitel : Vivir apasionadamente y expresar la visión y los valores de la Marca

PROMESAS DEL EMPLEADOR

 Crear un equipo multicultural de profesionales de la hospitalidad, desarrollar sus
competencias personales y profesionales, y tener un diálogo honesto y abierto con ellos.
 Al mismo tiempo, reconocerlos por los logros escepcionales y recompensarlos por su
desempeño excepcional
.

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 Tema Descripción del puesto
El propósito del documento es que el departamento de Recursos Humanos de
Objeto del Sofitel Hotels, disponga de una descripción consistente, justa, abarcativa y
documento
precisa para sus Embajadores.

 Imprimir el document
Acciones a llevar a
cabo
 Elevar la parte correspondiente a cada individuo
 Conservar una copia firmada en el legajo de Personal

AREA COMPRENDIDA

Gerencia General Recepción Servicio de comidas

Reservas Relaciones con el huesped Restaurante x
Maletero/Portero Mayordomo Bar
Concerge Servicio de mucamas/ Servicio de Habitación
Lavandería
Ingeniería Spa y Fitness Ventas & Marketing
Recursos Humanos Capacitación Finanzas / Informática

Version V16.6

Ultima modificación 2015

Propietario(s) Recursos Humanos

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DECLARACIÓN DE LA POLITICA

La política de Sofitel Luxury Hotels identifica claramente las obligaciones y responsabilidades de los
Embajadores en sus respectivos hoteles, que concuerda con el desarrollo de la Equidad de la marca.

Puesto de trabajo: SUPERVISOR DE RESTAURANT

Departamento: AABB

Nivel: SUPERVISION

Reporta a: GERENTE DE AABB

Responsable de: RESTAURANT Fecha:

OBJETIVO:

El Supervisor de Restaurant es responsable de dirigir todas las acciones relacionadas con la operación de
Restaurant, incluyendo la planificación, organización, dirección y coordinación de todas las actividades
relacionadas con la restauración, a modo de asegurar la eficiente operación del departamento.

PERFIL DEL EMBAJADOR:

El Supervisor de Restaurant es responsable de asegurar la eficiente operación del departamento. Debe

asegurar que el trato al huésped sea rápido, amigable y eficiente durante su estadía, también es responsable
de maximizar la satisfacción de sus clientes y empleados, al igual que el control de costos que implica la
maximización de ganancias.

Las características que se esperan de la persona que realice el trabajo.

 SOY
Humilde/ sincero/ genuino/ auténtico, generoso, ético/honesto/íntegro. Confiable, Miembro de un
equipo, adaptable, abierto a cosas nuevas

 SE QUE TENGO
Entusiasmo por aprender, conocimiento de culturas, profesionalismo, buen ojo para los detalles, facilidad
para entender al huésped, empatía

 ACTÚO
Enfocado en el huésped, con proactividad, con una actitud positiva para hacer las cosas, contando
historias, en forma siempre activa, como emprendedor, en forma autónoma

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 REPRESENTO
Actitud personal, elegante/ con estilo y sociabilidad

SOY LIDER

Confianza, líder de equipo, propiedad, inspiración, respeto

TAREAS PRINCIPALES:

Administración

 Asiste al Jefe de Alimentos y Bebidas en controlar y analizar permanentemente los niveles de calidad del
producto/servicio, satisfacción del cliente, acciones comerciales, costos operativos e higiene.
 Cumple y hace cumplir los estándares en el servicio para satisfacer las necesidades del mercado,
alineados con los procedimientos operativos de cada punto de venta. Genera acciones para corregir los
desvíos detectados.
 Propone al Jefe de Alimentos y Bebidas, acciones de actualización y mejora de los estándares del Sector y
toda otra innovación que colabore a la mejora continua.
 Supervisa la presentación y calidad en el servicio de todos los productos de alimentos y bebidas para
asegurar permanentemente la satisfacción del cliente.
 Supervisa el correcto trato y asesoramiento al cliente.
 Chequea los montajes de servicio en los distintos salones.
 Chequea y controla la mise en place.
 En caso de que el servicio lo requiera, atiende personalmente las mesas y toda otra necesidad del cliente.
 Realiza diariamente una reunión previa al servicio con todo el personal a su cargo.
 Controla el aire, sonorización, iluminación, higiene y limpieza de los sectores a su cargo.
 Inspecciona periódicamente las áreas públicas de Alimentos y Bebidas para asegurar el orden, la limpieza
y el confort de los huéspedes y clientes del Hotel.
 Supervisa el correcto cuidado de los elementos de trabajo e instalaciones que le son confiados:
Mantelería

Vajilla, cubiertos y cristalería

Cartas

Sillas y mesas

Uniformes

 Colabora en la realización de inventarios, controles y auditorías que sean realizados en el sector.

 Efectúa requisiciones de suministros al sector correspondiente, utilizando los formularios habilitados.
 Verifica el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias de los sectores bajo su
responsabilidad, requiriendo las reparaciones que sean necesarias al personal de Mantenimiento.
 Implementa programas para la disminución de roturas de material y demás costos operativos, previa
aprobación del Jefe del Sector.
 Mantiene los registros y formularios establecidos por la empresa y las políticas del Hotel, incluyendo el
Libro de Novedades del Sector
 Asiste a las reuniones convocadas dentro de su sector y por los otros departamentos del Hotel.
 Detecta posibles clientes potenciales y colabora con el Departamento Comercial, suministrando
información de los mismos para un futuro seguimiento.
 Tiene un completo conocimiento de las propuestas temáticas, de los platos y bebidas disponibles,
promoviendo acciones que generen una optimización en el nivel de servicios y de las ventas del sector.

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 Mantiene un completo conocimiento sobre el nivel de ocupación diario del hotel y de cada punto de
venta bajo su supervisión.
 Asiste al Jefe de Alimentos y Bebidas en el armado de nuevos menúes y listado de bebidas.
 Asegura que todos los empleados se presenten a su puesto de trabajo puntualmente, llevando
correctamente el uniforme e identificación con el nombre, manteniendo un alto estándar de
presentación e higiene personal en todo momento.
 Asume las funciones y responsabilidades del Jefe del Sector en su ausencia.
 Responde a cualquier cambio en la función de Alimentos y bebidas que sea requerido por la industria, la
compañía o el Hotel.
 Mantiene un absoluto respeto por la seguridad, los bienes y la integridad de clientes, compañeros de
trabajo, superiores, y terceros con los que tenga contacto en ocasión del trabajo
 Conoce perfectamente el funcionamiento y detalle de los servicios brindados por los demás sectores del
Hotel, tanto para el desarrollo de sus tareas como para el asesoramiento a los clientes del hotel.
 En situaciones transitorias prestará la debida colaboración efectuando aquellas tareas que requiera la
empresa.
 Cumple y asegura el cumplimiento de las políticas del cuidado del medio ambiente.

Responsabilidades Financieras y de Ingresos

 Seguimiento y cumplimiento de presupuesto establecido para el sector.

 Utiliza y supervisa el correcto uso del sistema informático del Sector.
 Entiende claramente y adhiere a las políticas y procedimientos del Hotel en lo que se relaciona a
facturación, créditos y manejo de efectivo.
 Es responsable por su fondo fijo y por los movimientos de caja realizados en el curso del día.
 Supervisa y autoriza todo ajuste que deba realizarse en la cuenta del cliente, siguiendo las directivas de la
empresa.
 Supervisa la correcta realización de las rendiciones de caja al finalizar cada turno.
 Es responsable por contar con el cambio en su fondo fijo, para poder proveerle a los camareros en el
servicio.
 Asiste en la planificación e implementación de actividades de ventas y promociones para cada punto de
venta.

Capacitación y Recursos Humanos

 Se asegura que todos los empleados se presenten a su puesto de trabajo puntualmente y llevando
correctamente el uniforme e identificación con el nombre, manteniendo un alto estándar de
presentación e higiene personal en todo momento.
 Maneja problemas disciplinarios y aconseja al personal bajo su mando. Aplica sanciones de resultar
necesario, en consulta y coordinación con el Sector de Recursos Humanos.
 Supervisa la correcta confección de horarios en las distintas áreas, teniendo como base las necesidades
operativas del Hotel

 Participar activamente en el proceso de reclutamiento y contratación, manteniendo al departamento de

Recursos Humanos siempre informado de las necesidades de personal.
 Analizar cada posición para determinar habilidades técnicas y de rendimiento necesarias para suceder en
cada puesto de trabajo.
 Asegurar de que las medidas en curso sean las adecuadas para cumplir y mantener altos niveles de
satisfacción de los empleados.
 Asegurar que el servicio brindado sea de un alto nivel de lujo, mediante evaluaciones de desempeño y
capacitaciones constantes de los empleados

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 Actualización y cumplimiento de estándares del servicio que brinda el área.
 Asegurar que el puesto de trabajo no está afectado por discriminación, acoso o victimización.
 Tratar todo reclamo por acoso o discriminación a tiempo y en forma confidencial.
 Tener respeto y sensibilidad por todos los clientes y colegas de cualquier grupo social.
 Identificar y resolver cuestiones que puedan causar conflictos culturales o malos entendidos.

Responsabilidades del Servicio al huésped

 Responsable del servicio brindado al huésped

 Desarrollar nuevas ideas y programas que resulten en el incremento de la satisfacción del cliente y
excelencia en la operación.
 Tener una visión 360º del salón del Restaurant con el fin de detectar las condiciones del inmobiliario, la
temperatura ambiental, la música funcional, la iluminación, y sobre todo estar atento a la necesidad del
huésped anticipándose estratégicamente a su necesidad.
 Guiar a su equipo a cargo para el cumplimiento de estándares y necesidades del huésped con la calidad de
servicio que Identifica la marca.
 Garantizar un servicio de excelencia
 Atención de dudas y reclamos provenientes de Huéspedes
 Cumplir con tiempos de entrega establecidos
 Cumplir con las temperaturas de los alimentos tal cual está estipulado según el manual operativo.
 Mostrar los Valores Sofitel en las operaciones cotidianas:
 Mostrar La Pasión por la Excelencia con el objeto de superar las expectativas.
 Considerar a cada huésped como un individuo único y brindar servicio personalizado y La Esencia del
Placer.
 Contribuir positivamente en el trabajo de diversidades culturales y estar abiertos a nuevas ideas.
Aceptar la crítica y las observaciones y luego utilizarlas en forma positiva para lograr mejoras en el
Espíritu de Apertura.
 Respetar Los Magnificadores de la Marca en las interacciones con los huéspedes.
 Practicar el arte de hospitalidad francesa: Elegancia francesa/ el Toque francés.
 Contribuir al desarrollo de un equipo verdaderamente diverso y formado por profesionales de la
hospitalidad.
 Comunicarse en forma abierta y honesta con otros embajadores y reconocer sus logros
recompensándolos por un desempeño excelente.
 Remitirse a las Normas de Sofitel Estándares y asegurarse que se cumplan en todos sus puntos.
 Asegurase que tanto los embajadores como los huéspedes sean tratados en forma profesional.

Actitud y Apariencia de Sofitel, Responsabilidades y Obligaciones

 Belleza, refinamiento y sofisticación son los hitos de todo hotel de lujo, y son aspectos vitales en la
experiencia del huésped. Nuestros huéspedes esperan recibir el servicio más fino y profesional en las
comidas y estadía en el hotel. Estas expectativas comienzan desde la forma en que usted se presenta
como miembro del equipo y continua en la actitud y apariencia.

Valor de las Responsabilidades y Obligaciones

 Asegurar la limpieza, prolijidad y funcionalidad de los departamentos en todo momento.

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 Administrar los activos del hotel en todas las áreas y protegerlos para que conserven su valor a largo
plazo.
 Disponer de un registro del mantenimiento de los equipos y rupturas; asegurar un programa de
mantenimiento regular que se lleve a cabo conforme a las especificaciones del fabricante.
 Informar de toda pérdida o daño al hotel, pertenencias de los huéspedes o del personal en forma
apropiada por medio de un reporte por escrito.

Varios

 Se espera que todos los embajadores cumplan con los requerimientos de sus supervisores dentro del
tiempo razonable que lleva cumplimentar dicho requerimiento en circunstancias
 A todos los embajadores pueden asignársele otras tareas en el hotel como y cuando fuesen requeridas por
los distintos niveles

OBLIGACIONES GENERALES:

Seguridad e Higiene

 Asegurarse que todos los riesgos reales y potenciales sean informados en forma inmediata y rectificados
 Estar en fluido contacto con el destacamento de bomberos, emergencias y bombas
 Asegurar el ensayo de todos los procedimientos de emergencia, para ser implementados para la seguridad
de los huéspedes y de los empleados
 Garantizar la seguridad de las personas y propiedades en el lugar por medio de la observancia del
reglamento a las reglas y estatutos existentes.
 Asegurar el área de trabajo de todos los departamentos de modo tal que no represente riesgo ni daño
alguno al trabajador ni a los demás
 Utilizar técnicas manuales de seguridad y realizar prácticas de seguridad habitualmente conforme al
Acuerdo de Seguridad, políticas de seguridad y medioambiente, mantener los procedimientos para
minimizar el impacto en el medioambiente y prevenir la contaminación.

Especificación de la Persona

 Tiene la actitud y deseo de desarrollarse profesionalmente en Sofitel.

Confidencialidad Asegurar la confidencialidad y la conservación de toda propiedad intelectual y base de datos,

tanto en el hardware como en forma electrónica. Adherirse a la política Accor para el tratamiento de Internet y
emails

 Asegurar que toda información y transacción realizada en el Hotel, por el Cliente y los Empleados sea
confidencial durante y posterior al período de estadía en el hotel.

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Familiarizarse con:

 Procedimientos en caso de incendio

 Procedimientos de seguridad del Hotel
 Política y Procedimientos de Seguridad e Higiene del Hotel
 Instalaciones y atracciones del Hotel
 Normas del Hotel sobre procedimientos operacionales y departamentales
 Claves Sofitel de lineamientos de lujo y apariencia
 Visión Sofitel “BE Magnifique” y sus estrategias correspondientes
 Métodos de pago aceptados por la compañía
 Promociones de Marketing a corto y largo plazo

NOTA El presente documento expresa el contenido del trabajo al momento de su confección y está sujeto a
cambios periódicos según requisitos y cambios operativos o de medioambiente. Dichos cambios serán
discutidos con el accionista y se enmendará la descripción del puesto conforme a ello.

Nombre del Embajador: Nombre del jefe de área

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Fecha: fecha:

Firma del Embajador: firma del jefe de área:

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