UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

Integrantes:

- Brando Abdiel Avalos Ticona

- Mariel Salvatierra López
- Nazhya Elena Vargas Rodríguez
- Carla Evelin Pacheco Mendoza
- Mayerly Araceli Pino Mamani
- Jimmy Geremias Mendoza Choquevillca

Materia: Organización y Sistemas

Docente: Licenciado Rodrigo Vargas

La Paz – Bolivia

RITZ APART HOTEL

Misión

Brindamos servicios personalizados de hotelería con excelencia y cualidad para

satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes, clientes y visitantes superando sus
expectativas para alcanzar rentabilidad y garantizar estabilidad y bienestar laboral para
nuestros empleados.

Visión

Ser líderes e innovadores en servicios de hotelería en Bolivia.

Objetivo general

Aumentar la afluencia de huéspedes tanto extranjeros como nacionales en un 30% (de

50 a 65 huéspedes al mes) en los próximos 20 meses, para alcanzar 360 nuevos
huéspedes y poder mejorar la rentabilidad y productividad

Objetivo específico

 conservar las instalaciones y los equipos en condiciones impecables de

funcionamiento y apariencia. Brindando un optimo servicio para que Los clientes
tengan una mejor experiencia durante su estadía
 Conservar su posición de Hotel líder en la ciudad en su ocupación, tarifa,
promedio calidad de sus servicios de hospedaje, alimentos y bebidas.
 Promover publicidad en redes sociales resaltando las promociones para así
poder llegar a clientes tanto extranjeros como nacionales y aumentar la afluencia
 Identificar potenciales problemáticas y falencias en la prestación de los servicios
y ejecutar planes de acción de corrección de estas.
  Maximizar la calidad de servicio, canalizado y otorgado un servicio de acuerdo a
los requerimientos actuales y futuros de nuestros huéspedes.

Valores de la empresa

Excelencia y calidad: Actitud de servicio diferenciado para superar las expectativas de

nuestros huéspedes, clientes, visitantes y equipo de trabajo.

Responsabilidad y confiabilidad: Acciones para brindar bienestar y seguridad a

quienes comparten el día a día con nosotros.

Pasión y entrega: Voluntad y entusiasmo para cumplir los objetivos comunes.

Integridad: Honestidad, lealtad, transparencia y ética profesional.

1.1.5. ¿Cuál es el problema y de donde proviene?

Se a notado que el director de marketing no pone información precisa en la página

web, las fotos proporcionadas no son de muy buena calidad por consiguiente los
huéspedes no tienen muy clara como son las habitaciones, los precios varían 20% es
decir una suite ejecutiva tiene un costo de ¨10.000bs¨esto afecta mucho al hotel
debido a que los huéspedes son en su mayoría extranjeros, debido a la pandemia de
covid-19 los clientes extranjeros no hicieron reservas en el hotel también por la falta de
información en La página web.

1.1.6. ¿En qué se basa el deseo de la empresa de fomentar un cambio?

 Se basa en optimizar la página web en este sentido se trabajará con el director

de marketing, el jefe de reservas, y el jefe de eventos
 también se fomentará usar métodos de bioseguridad a los huéspedes para así
evitar la propagación del covid-19
 Ampliar el enfoque de clientes a clientes nacionales brindando nuevas
propuestas más atractivas
 Encontrar las actualizaciones adecuadas en la página web de la empresa de
acuerdo a la situación actual, brindando nuevos servicios y nuevas propuestas

1.1.7. ¿Cuáles son las motivaciones reales o potenciales de la empresa en pro o

en contra del cambio?

El pro de los cambios realizados es:

 Abarcar más mercado, tener más clientes tanto nacionales como internacionales
 Los clientes tengan una mejor experiencia con la atención al cliente durante su
estadía en el hotel
 Poder mostrarse como un hotel renovado y actualizado

Los contras son:

  Las propuestas brindadas no sean bien aceptadas hacia el nuevo mercado
 La capacitación brindada no sea bien empleada por los trabajadores.

1.1.8. ¿Cuál es la meta u objetivo que la empresa persigue con el estudio?

La meta es en el siguiente trimestre poder ampliar el enfoque de clientes potenciales

con clientes nacionales, ofreciendo nuevas propuestas más atractivas como paquetes
con los salones para fiestas, diferentes acontecimientos como fiestas de promociones
de colegio, con el restaurante del hotel implementar el servicio de delivery y bridar
desayunos, almuerzos y cenas en fechas especiales o festivas, brindar desayunos en
fechas festivas como navidad para que puedan celebrar las empresas privadas y
públicas, promociones y paquetes para aniversarios de bodas, aniversarios de
compromisos, fechas especiales como el día del amor. Todo con las medidas
adecuadas de bioseguridad actuales mostrando un servicio adecuado al cliente para
poder darles la seguridad y confianza, Brindar un mejor servicio al cliente.
1.2. Examen preliminar o prediagnóstico. (FODA)
1.3. Planificación del Trabajo

1.3.1. Antecedentes de la empresa

El nombre de Javier Suazo Chávez, sin

vacilación, es la historia del Ritz Apart Hotel.
Fue él, quien apostó a la inversión en un

emprendimiento hotelero soñado, una visión que pudo alcanzar la meta y el norte que
trazó el recordado empresario, quien en vida fue presidente del Directorio del Banco
Mercantil. Hoy esa inquietud del destacado banquero es una obra loable, digna de
estímulo y aplauso que cumplió 21 años de vida.

Todo comenzó, gracias a la oportunidad de aquel momento, producto de la situación

por la que atravesó el ex-Hotel Crillón, que, ante la oferta de tener un cambio legal,
Javier Suazo Chávez adquirió el patrimonio con la creación de Merinco S.A. una
empresa privada, con capital boliviano, que pertenece a un grupo económico, hoy, muy
reconocido e importante del país.

El hotel dispone de 94 unidades habitacionales, 71 suites y 24 pequeñas y ejecutivas.

La cafetería, bar THE OAK, ofrece buffet ejecutivo, con un menú variado, ligero y
casual, por intermedio de una selección de comida rápida donde se puede disfrutar de
una amplia variedad de sándwiches fríos y calientes, platos a la carta. Además de un
ambiente clásico, elegante y acogedor, el Restaurante Duke's que ofrece almuerzos de
negocios, cenas íntimas y privadas, cocktails, matrimonios y fiestas para instituciones,
además podrá disfrutar de su variado menú Internacional, con especialidad en carnes a
la parrilla, aves, pescados, mariscos, pastas y menú nacional.

El Ritz Apart Hotel ofrece para sus eventos sociales, empresariales, privados y otros, el
servicio de catering 5 estrellas.

Ritz Apart Hotel, está ubicado estratégicamente en una zona tranquila de fácil acceso a
las diferentes zonas de la cuidad cerca del área de negocios y financiera, así como de
las embajadas de Alemania, Estados Unidos (USA), Brasil, España y Gran Bretaña,
etc. Con la facilidad de tener a unos pasos un centro comercial y supermercados.

La excelencia en servicios junto a la esmerada atención a sus huéspedes, los han

hecho merecedores del reconocimiento nacional e internacional catalogándolos como
uno de los mejores hoteles en la ciudad de La Paz y de Bolivia. 

A inmediato, corto y largo plazo, Ritz continuará innovando, creciendo y, renovándose

de manera activa. Pertenece junto al Hampton By Hilton (de franquicia y cadena
internacional hotelera), ubicado en Santa Cruz, y pronto se considerará Cochabamba
para estar presentes en la troncal. La empresa propietaria de ambos, es Merinco S.A.
de la que es Gerente General, Reinhart Palma C, siendo Gerente Regional en Santa
Cruz, otro experto hotelero, Carlos Vera Zalles. Toda la imagen que asoma el más alto
nivel siempre, está al cuidado de su principal ejecutivo y heredero del ejemplo de
dignidad vocacional que dejó Javier Suazo Chávez, su hijo Darko Zuazo Batchelder,
presidente del Banco Mercantil Santa Cruz.
Cuenta con 52 años en la hotelería, pero 42 años objetivos. Comenzó en el Hotel
Plaza, como ayudante pastelero en las vacaciones de colegio. 

Trabajó en el Hotel Sheratton, luego con el nombre de La Paz, después Radisson.

Inauguró el Ritz y se desempeñó hasta el año 1996, se alejó para dedicarse a un
emprendimiento propio en 4 años con un Pub Inglés.

El 2000 se reincorporó al Ritz, y desde ese año fue Encargado de Alimentos y Bebidas,
y bajo supervisión suya estuvo la inauguración y la construcción de los restaurantes y
cafetería.

Pasó a ser Jefe de Alimentos y Bebidas, más adelante Gerente de Alimentos y

Bebidas, y desde hace 3 años y medio, asumió la Gerencia General, por invitación de
Darko Suazo.

Estudio para Cheff, en la Escuela Superior de Hotelería y Turismo en España,

profesión que le permite innovar. A nivel académico es Técnico medio en
administración hotelera.

Ejecutivo inteligente, comprometido, capaz y perseverante en su función, dedica al Ritz

Apart Hotel, todo su entusiasmo, energía, tiempo y amor.
1.3.2. Programa de trabajo
CENTROS DE CONSUMO

 Restaurante Principal "Calipso" (Servicio tipo buffet)

 Restaurante Italiano "Firenze"
 Restaurante Brasileño "Mirandas"
 Bar Principal "Bananas Bar" (Servicio de sólo bebidas)
 Snack Bar en el área de piscina
 Snack Bar en la playa
 "Moon Light Bar" en el área de canchas
 Estación de té y café

ÁREAS DE TRABAJO

 Cocina (Panadería, pastelería, carnicería, pantry)

 Restaurantes
 Bares
 Snacks bar
 Estación de té y café
 Almacén

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Gerente General. Se hace cargo de la administración, control y desarrollo del hotel

cuidando que los distintos departamentos lleven a cabo dela mejor manera sus
funciones dentro del mismo, es decir, que cumplan con sus objetivos de forma que
el desempeño general sea de alta calidad y satisfactorio.

Gerente de Alimentos y Bebidas. Es el encargado de supervisar el óptimo

funcionamiento operacional del área de cocina y sus elementos. Dirige
el proceso de producción de A y B. Además debe llevar un control de costos, aprobar
las requisiciones, supervisar y evaluar las áreas de almacén, congeladores y demás
zonas correspondientes, todos los días. También debe constatar los servicios VIP,
atender y supervisar a las empresas calificadoras.
Jefe de Stewards. Asegurarse que las áreas de restaurante estén surtidas y
equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a
los supervisores y stewards.

Supervisores de Stewards. Supervisa permanentemente las funciones de los

stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo.

Empleado en Línea (Stewards). Surtir las áreas de A y B para antes y después del

servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya utilizado y
limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos.

Jefe de Bares. Debe asegurarse que las áreas del bar estén surtidas y equipadas
constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los
supervisores y bartenders. Organiza y dirige la preparación al bar para el servicio
diario.

Supervisores de Bares. Supervisa permanentemente las funciones de los bartenders,

el abastecimiento y conservación del equipo.

Bartenders. Lava vasos y ceniceros, prepara tragos, limpia mesas en el área de

servicios, atiende a los clientes.

Capitán de Restaurantes. Dirige al personal de restaurante, supervisa que el área de

restaurante esta surtida y equipada constantemente, realiza requisiciones y organiza y
dirige la preparación del restaurante para el servicio diario.

Camareros. Atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma órdenes, llevan los

platillos, limpian mesas, cambian blancos y manutienen limpia el área. Informan al
capitán de cualquier faltante.

Chef. Checar pendientes, las áreas, controlar y dirigir el personal de cocina, elaborar

menús, da informes al gerente de A y B.

Sous Chef. Auxilia al chef, prepara alimentos, dirige a los chef.

Chef Pantry. Se encarga de preparar jugos, cocteles de frutas, ensaladas, sandwiches,

y demás comidas frías. Elabora decoraciones.
Chef Carnicero. Debe prever las requisiciones del día, limpiar y lavar
los productos que entran, debe hacer cortes, debe mantener la limpieza de las carnes y
cuidar el estado en el que se encuentran, además debe congelarlas perfectamente
bien, de forma que se usen primero las más viejas. Debe separar las carnes rojas de
las blancas y los mariscos, debe limpiarlas a modo de dejarlas libres de pellejos y
gordos. También de descongelar adecuadamente los alimentos y prepara
hamburguesas entre otras. Realiza requisiciones de insumos en el área.

Supervisor de Cocina. Supervisa las funciones de los cocineros.

Chef Pastelero. Elabora todo lo relacionado con la panadería y pastelería para los

distintos servicios del día y de las diversas áreas del departamento o eventos.

Ayudantes. Auxilian a cada chef en su área y a los cocineros, deben mantener limpias

las áreas de almacenamiento de alimentos en la cocina.

Cocineros. Preparan los platillos.

TERMINOLOGÍA APLICADA

 Piso. Área donde los clientes consumen o esperan.

 Comensal. Persona que consume alimentos y bebidas.
 Distintivo H
 Estación
 Capitán de Restaurante
 Plonge
 Maítre o jefe de comedor

HOTEL IK-LUMAAL S.A. de C.V

Objetivo del departamento de A y B

Ofrecer a nuestros clientes Alimentos y Bebidas de la más alta calidad a fin de

satisfacer sus necesidades y ampliar la demanda de nuestros servicios.

ROOM SERVICE

Se lleva a cabo en el horario de 7 am – 11 pm y está a cargo del mesero en turno.

1.3.3. Condiciones de contratación Ejecutivo de ventas

 Licenciatura en administración de empresas, ingeniería comercial, marketing o

ramas afines.
 Conocimiento del idioma ingles avanzado
 Experiencia de dos años en puestos similares.

1.3.4. Equipo

Como empresa líder en el mercado hotelero tratamos de siempre estar en la

vanguardia tecnológica para así brindar una buena atención al cliente con métodos
actualizados.

Se cuenta con un servicio a través de páginas web, OTAs (booking, trivago, etc.)
Además del manejo de RRSS para la comodidad de nuestros clientes.

Un avance que tiene el hotel es la implementación de llaves electrónicas en las

habitaciones a través de las tarjetas magnéticas para el uso del cliente; se cuenta con
sensores de luz en cada habitación además de la elección de luz fría y calidad para la
comodidad del cliente y para ser más amistosos con el medio ambiente, además que
se cuenta con ventilación natural.

Sustitución de equipos antiguos por otros nuevos que no consuman tanta energía y
sean más amigables con el medio ambiente.

El Ritz Apart Hotel cuenta con una amplia gama de equipos de calidad que benefician
con buena estadía a nuestros clientes dando una mayor calidad en el servicio brindado
(el sistema implementado es automatizado).

2. Relevamiento de información.-

2.1. Importancia y necesidad del relevamiento.

El relevamiento permite sancionar a aquellos que están en falta, elaborar un informe

para poder presentarlo con todas las faltas, La razón que determina la necesidad de
obtener información es que con ella se recogen los elementos que permitirán deducir si
es correcto el diagnóstico de la situación que se arribe, si son acertadas las
recomendaciones o sugerencias de solución que se propongan.

La obtención de información no es un fin en si mismo, sino un medio para la

formulación de conclusiones y recomendaciones.
2.2. Errores comunes al relevar.

Las causas más comunes son la aceptación de expresiones indefinidas, la falta de

cotejo y verificación de la validez de los datos que se obtienen, la falta de
sistematización de la información obtenida y la falta de equilibrio en la cantidad de
información relevada.

2.3. Relacionamiento con el personal.

Capacitaciones de actualización cada semestre, controles médicos de salubridad para

la salud de los trabajadores y así brindar seguridad tanto para el trabajador como para
el cliente tomar en cuenta opiniones y reflexiones de los trabajadores para un óptimo
trabajo.

2.4. Métodos para el relevamiento de información.

El objeto de esta fase es "Determinar la situación existente en el sistema actual". Es

una investigación detallada de las áreas, componentes de la organización. Puede durar
entre 20 y 40 días, dependiendo de la magnitud y sobre todo de la complejidad del
sistema afectado. Técnicas para la recolección de datos y documentos:

 Entrevista personal.
 Observación personal
 Investigación.
 Reunión de trabajo.
 Cuestionario.
 Estimaciones.
 Muestreo.
 Redacción de informes.
  Graficación

2.5. Información a relevar

Para el departamento de marketing se realizará el método de observación al personal

tomando notas que describen actividades que ocurren dando a conocer el motivo de la
visita a gerencia. Sin interrumpir a los trabajadores, teniendo en cuenta que cuando el
personal esta siendo observado mejora su desempeño, por esta causa se debe realizar
varias visitas para poder observar lo real. La observación participativa (esa en la que se
realizan en grupos y actividades) pueden ser una buena opción, para tener un
resultado más optimo.

2.6. Validación y sistematización de la información relevada

  De acuerdo al organigrama de la empresa se desea reelevar información del
director de marketing paralelamente el jefe de eventos, tomando en cuenta que
no proporcionan información precisa ni detallada de las habitaciones (precios
incorrectos), demora en respuestas para brindar una información detallada en la
página web
 Optimizar la pagina web para evitar futuros errores
 Encontrar las actualizaciones adecuadas para la empresa de acuerdo con la
situación actual, brindando nuevos servicios y nuevas propuestas

3. Diagnóstico de la situación actual

3.1.Consideraciones generales

Bueno con el crecimiento de nuestro país el hotel Ritz Apart podrá crecer poco a poco
más y remodelar, ampliar el hotel para que tenga más capacidad de recibir huéspedes.
La ubicación del hotel nos favorece ya que es céntrica y los huéspedes tienen más
facilidad de transportarse a diferentes partes de la ciudad.

Esta crisis de la pandemia perjudica a casi todas las empresas, pero más que todo a
las nuestra ya que nos especializamos en recibir clientes extranjeros, lo único que
podemos hacer es tener y mejorar día a día las medidas de bioseguridad para que
nuestros clientes se sientan y estén seguros en nuestro hotel.

El bajo precio de otros hoteles nos puede afectar un poco ya que muchos clientes
buscan hoteles de menor costo, pero también muchos clientes buscan todas las
medidas de seguridad y estamos seguros que nuestro hotel esta muy bien
implementado con todas mas medidas de seguridad ya que muchos extranjeros que
llegan al país se sienten mas cómodos en nuestro hotel y por eso acuden a nuestras
instalaciones, la estrategia seria trabajar día a día como lo estamos haciendo y no bajar
la guardia, ya que los clientes se sienten satisfechos con nuestra hospitalidad. También
seria una buena idea bajar los precios de nuestras habitaciones a un 5% o 8% pero eso
ya seria depende a los cierres de frontera de otros países, ya que con más países con
cierres de fronteras el hotel tiene menos huéspedes, pero si se normaliza y ya no hay
cierre de fronteras entonces el hotel tendría más huéspedes y se consideraría bajar los
precios de nuestras habitaciones.

Contando con el personal capacitado y con instalaciones de ultimo nivel el plan es que
siga siendo a si y no bajando el rendimiento del personal y mucho menos de nuestras
instalaciones, entonces tiene que estar en constante mantenimiento para que nuestros
clientes no tengan ningún inconveniente en nuestras instalaciones.

Debido al problema de la mala información de la pagina web del hotel decidimos

mejorarlo y cambiar al director de marketing ya que hizo un mal trabajo con esa mal
información, debemos estar constantemente actualizando la pagina para los que
quieren informarse sobre nuestro hotel tengan una buena y clara información respecto
a cada una de nuestras habitaciones.
3.2. Informe de avance

Al obtener y ver nuestros problemas que los mas importantes son la mala información
de la página web del hotel y el problema de la pandemia del covid-19 que debe ser
problema para todas las empresas, la solución para la pagina es estar actualizando
constantemente la pagina y no dejarlo como algo insignificante ya que la mayoría de
nuestros huéspedes son extranjeros y necesitan tener una información clara sobre
todas las instalaciones del hotel para así poder escoger nuestras instalaciones y tener
un buen hospedaje. Para el otro problema que es el covid-19 lo único que se puede
hacer es estar en constante limpieza y tener todas las medidas de bioseguridad para
que nuestros huéspedes se sientan y estén seguros en nuestras instalaciones.

4.Diseño de soluciones

4.1. Diseño general