Fase 3 – Implementar sistemas de información gerencial

Luis Fernando Salas Medrano

C.C. 73214446

Curso:

Sistemas de información gerencial

Tutor:

Carlos Miguel Rodríguez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables

Económicas y de Negocios - ECACEN

Programa de Administración de Empresas

25 octubre de 2022

Cartagena – Bolívar
 Introducción

En sentido de evolución de las organizaciones y en todos los procesos de

industrialización, os sistemas de información juegan un papel muy importante para la eficiencia

de las empresas, la organización y la buena relación con los clientes, cosas que son

determinantes en el éxito o no de una empresa, sabemos que estos sistemas de información

unifican y se comunican con todas las dependías de la empresa creando esto un flujo de

información veraz, adecuado y a tiempo de todas las situaciones de la misma.

 Desarrollo de la actividad

Definición propia de los siguientes sistemas de información gerencial, debidamente

referenciados:

 ERP – planificación de recursos empresariales

El termino ERP originalmente se refiere como las organizaciones gigantescas planifica utilizar

sus recursos. Años atrás solo las empresas grandes industriales usaban ERP.

Sin embargo, han cambiado los tiempos y la ERP ha mejorado y hoy en día su uso no es

exclusivo para las empresas grandes o industriales, sino que también para todo tipo de empresas.

El ERP es una manera de integrar los datos y procesos de una organización, por lo general es una

combinación entre software y hardware.

Algunas de las funciones mas utilizadas en este sistema para que pueda brindar una integración y

una utilidad real es básicamente teniendo los siguientes módulos: Fabricación, finanzas, recursos

humanos, gestión de la cadena de suministros, proyectos, gestión de clientes y data Waterhouse

que este último básicamente es un modulo donde pueden acceder clientes, proveedores y

empleados.

Contar con un sistema ERP es mejorar la eficiencia y por lo tano las ganancias de la empresa no

solo en dinero sino en personal y tiempo.

Algunas de las ventajas de implementar este sistema son: Mejora de la eficiencia y los niveles de

productividad, Mejor seguimiento y previsión, reducción de costes, mejora del servicio al cliente,
la capacidad para racionalizar los diferentes datos entre diferentes departamentos en una

organización, entre otros.

Algunos sistemas de ERP mas utilizados en la actualidad son:

SAP: Ha contratado a mas de 6.900 clientes para su suite ERP de última generación

Microsoft: Microsoft Dynamics 365 ahora cubre tanto la funcionalidad de CMR como la de ERP

Ericsson: Esta compañía se está actualizando para la próxima tendencia para sus clientes en

telecomunicaciones.

 BPM – Gestión de los procesos de negocio

Gestión de procesos de negocio o en ingles Business Process Management, este sistema permite

entre muchas otras funciones, optimizar los procesos productivos dados en los diferentes

departamentos de una corporación, además de un notable ahorro de tiempo a largo y mediano

plazo.

En un entorno empresarial donde la optimización de recursos es un factor indispensable para

obtener resultados excelentes esta herramienta se convierte una de sus principales opciones. Este

sistema integra una serie de herramientas y actividades que incluyen tareas, determinados pasos,

incluso personas.

Gracias a la implementación de este sistema, las empresas pueden realizar cambios en tiempo

real y a su vez corregir cualquier error o dificultad que pueda presentarse para evitar

consecuencias económicas, este sistema permite definir la situación actual de los procesos de la

empresa y buscar posibles mejoras realizando estrategias y procesos con diferentes métricas
comparando escenarios relacionados a los proceso en cuestión para desarrollar nuevos procesos

basados en la innovación y a su vez ser mas eficaces y eficientes no solo en tiempos de trabajo

sino en la relación con el cliente final.

 BI – Inteligencia de Negocios

El Business Intelligence o Inteligencia de negocios es un concepto general que incluye los

procesos y métodos de recopilación, procesamiento, almacenamiento y análisis de datos de

actividades u operaciones empresariales para optimizar el análisis y la toma de decisiones.

Este sistema lo aprovechan mas las empresas privadas, aunque en la actualidad la utilizan las

empresas, organismos o una institución pública.

La BI permite a los analistas de inteligencia, analizar de forma mas eficaz y eficiente, y los

directivos de cualquier organización tomar mejores decisiones, ya que muestra datos históricos y

del presente en un contexto concreto.

Algunas de las ventajas que ofrece la BI: Aumenta la productividad, mejora la visibilidad,

corrige la responsabilidad, ofrece una vista integral y permite un análisis sencillo, entre otras.

 CRM – Administración de las Relaciones con Clientes

CRM es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus

clientes potenciales y existentes. Este sistema ayuda a ala empresas a mantenerse en contacto con

los clientes, agiliza los procesos y mejora la rentabilidad.

Este Software de CMR registra la información de contacto de los clientes, tales como el correo

electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, entre otros datos. También puede

incluir otra información, y se puede ir actualizando como la empresa lo desee o como la empresa

designe si los clientes también pueden entrar ciertos datos, la idea general de los CMR es que

existan un contacto muy cercano entre la empresa y el cliente no importando el lugar del mundo

donde se encuentre cada uno, siempre y cuando la información que esté alojada sea actual y

pertinente.

Algunas de las ventajas de contar con un CMR en tu empresa son: Aumento de la productividad,

informes fiables, mejora de las métricas de ventas, gestión de contactos mejorada, etc.

 SCM – Administración de la Cadena de Suministro

La administración de la cadena de suministros (SCM) ayuda a las empresas basadas en productos

a controlar mejor el flujo de bienes y servicios, abarcando todo, teniendo en cuenta la logística y

el desarrollo y la producción de productos hasta el software y los sistemas SCM.

Básicamente la cadena de suministro es el proceso que maneja cada empresa para darle un

siguiente a cada producto que sale de la misma existes niveles para la cadena de suministros,

pero de una forma sencilla podemos decir que involucra a la empresa a los clientes y

proveedores.

Algunas de las ventajas que ofrece este software SCM es una experiencia conectada, reducción

de costes y un riesgo reducido.

Alguno de estos SCM mas conocidos: Efficens ERP, Chetu SCM, Infor SCM, Evidence SCM y

Pronto Xi Supply Chain.

Caso de estudio

1- ¿Qué estrategias y enfoques presentan las empresas del caso de estudio para

identificar, atraer y retener a sus clientes en las áreas de Marketing, ventas (gestión

de comunicaciones), programas de retención y fidelización, soporte y servicio al

cliente?

Empresa A (Empresa Nacional telecomunicaciones)

Una de las prioridades y la visión de la empresa es convertirse en el proveedor preferido de

servicios de telecomunicaciones de Venezuela, esto lo están logrando, enfocando todos sus

esfuerzos en: Satisfacer las necesidades del cliente buena ética y rentabilidad.

A su vez cuentan con una herramienta de manejo del servicio al cliente como lo es Bitrix 24,

ayuda al manejo de la información de la base de los clientes.

Empresa B (Multinacional Farmacéutica)

Esta empresa reconoce la importancia que tiene sus clientes y como consumidores quieren

ofrecerle los mejores productos, por esta razón realizan esfuerzos permanentes para la

investigación de nuevos métodos de tratar ciertas enfermedades que a su vez puedan satisfacer a

los consumidores, la relación con su clientes se ha mantenido ya que implementan un sistema de

marketing relacional o marketing de relaciones, cuyos principios se basan en un conjunto de

procesos y tecnologías orientadas a gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales,

en definitiva, a captar, mantener, cultivar y potenciar las relaciones con los clientes.

Empresa C (Telefonía Inalámbrica)

Una de las características que hace que esta empresa destaque por encima de otras es su misión

de ofrecer servicios de telecomunicaciones que exceda las expectativas de sus clientes teniendo

en cuenta un gran aporte de innovación, calidad vocación de servicio y compromiso social, esta

tarea no ha sido fácil sim embargo utilizan un método llamado atención reactiva, es cuando el

cliente se pone en contacto con la empresa por cualquier motivo.

La empresa, por su parte, está siempre lista para responder cualquier solicitud o planteo que haga

el cliente. Por otra parte, el personal está altamente calificado para responder las necesidades del

cliente con calidad y eficiencia.

Empresa D (Cadena tiendas de construcción)

Uno de los grandes retos de toda empresa de la construcción es satisfacer las necesidades y

calidades que piden los clientes, esta empresa genera variedad, buen precio y un excelente

servicio, aun mas se puede abonar que son reconocidos en el mercado por su trayectoria y la

satisfacción de los clientes se ha constituido gracias a, un software de gestión ERP (Sistema de

planificación de recursos empresariales) Solmicro, este sistema mejora la productividad acelera

las relaciones comerciales y un punto muy a favor que ha mantenido está empresa en la boca de

los clientes y potenciales clientes es que mejora la satisfacción de los clientes, se adapta de forma

rápida y segura a los cambios y demanda de los clientes.

Empresa E (Periódico)

La misión principal de este periódico es brindar un contenido verás y con gran profesionalismo

en diferentes áreas a nivel nacional, es bien recibido en la población ya que mantiene anunciantes

en sus páginas y a su vez genera grandes ingresos su prioridad es la satisfacción de sus lectores

ofreciendo contenido de calidad, incluso de sus anunciantes, aunque paguen.

La implementación de redes sociales en el periódico ha permitido la captación de nuevos clientes

más jóvenes, principalmente la comunicación se ha realizado por mensajería instantánea

(WhatsApp), esto ha permitido que los usuarios tengan una comunicación mas directa con los

encargados del periódico y se sienten escuchados, las ventaja que ha traído esto es que se brinda

agilidad en dar una respuesta, brinda más interacción entre el lector y el periódico, anuncios más

rápidos de contratar, las noticias mas frescas y en el lugar de los hechos.

2- ¿Cuáles fueron los resultados mas relevantes en los casos CMR?

Teniendo en cuneta que cada empresa caso de estudio se encuentra plasmada en diferentes

sectores, y en lo que pudimos observar hay 3 empresas que obtuvieron un resultado diferenciador

gracias a su sistema de administración de relaciones con clientes (CMR).

La empresa A, está manejando un sistema llamado Bitrix 24 para toda la gestión de sus clientes

y su prioridad como tal es la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Con este sistema de Bitrix 24 ha habido un acercamiento de los clientes a la empresa ya que ha

facilitado; pagos en línea, cotizaciones, marketing, proyectos, plantillas para los clientes,

noticias, documentos en línea entre otros.

Empresa B, con la ayuda de un sistema que se implementó han podido mantener ese vinculo con

sus clientes y a fortalecido sus relaciones comerciales con proveedores, se han enfocado a el

Marketing Relacional, esto les ha ayudado a, generar lealtad y una autoridad en el mercado, una

comunicación mas cercada con cada persona y cliente, Construir y difundir la marca.

Empresa D, con la premisa de entregar una gran calidad a un buen precio esta empresa se ha

enfocado en construir relaciones importantes con sus clientes por esta razón han adopto un site

de ERP llamado Solmicro, este sistema se encarga de las operaciones internas ya sea de

producción, distribución y el mayor enfoque de esta empresa, recursos humanos.

 Conclusión

En este trabajo pude aprender acerca de los diferentes sistemas de información en una empresa y

a su vez la importancia de estos, ya que ayudan, agilizan y organizan toda la información de la

empresa, su aplicativo en cada una de las diferentes industrias también es algo importante a la

hora de escoger cualquier sistema e implementarlo en la empresa.

 Referencias Bibliográficas

CTi Soluciones – Gestion de procesos de negocios

https://www.ctisoluciones.com/blog/es-bpm-gestion-procesos-negocio
García, O (2018). OVI - Unidad 2. Sistemas de información gerencial. [Archivo de
video]. http://hdl.handle.net/10596/20840

Gallego C & Heredero, C. (2017). Gestión de las relaciones con el cliente (CRM) y BIG DATA:
una aproximación conceptual y su influencia sobre el valor de los datos aplicados a la estrategia
de venta. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=https://search-ebscohost-
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Maldonado, M. (2008). El impacto de los factores críticos de éxito en la implementación de

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Microsoft – Dynamics 365

https://dynamics.microsoft.com/es-es/supply-chain-management/what-is-supply-chain-
management-scm/

Tecnologías información – ERP: Planificación de recursos empresariales

https://www.tecnologias-informacion.com/erp.html

Septiembre 2020 - LISA Institute – Business Intelligence

https://www.lisainstitute.com/blogs/blog/business-intelligence-inteligencia-de-negocios

Salesforce - ¿Qué es el CMR?

https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/what-is-crm/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n
%20de%20las%20relaciones,procesos%20y%20mejorar%20la%20rentabilidad.