LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTROS

Unidad 3- Tarea 3 – Abordando la Gestión del Servicio al Cliente en un

Empresa

Presentado a:
Woody Figueroa
Tutora

Presentado por:
Diana Díaz Granados Pineda
Cód. 1057590515
Adriana Sofía Rodríguez
Cód. 1.057.593.504
Cristian Ortiz Álvarez
1057586681
Nixon López Salamanca
Cód. 1118547946
Maria Dolores Salamanca Vega
Cód. 46379847

Grupo Colaborativo:
212029_69

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD-

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
03 DE MAYO DEL 2020.
SOGAMOSO – BOYACÁ
 INTRODUCCIÓN

La atención al público es pieza fundamental para la incursión de una empresa

en el mercado, al final del día son los clientes quienes consumen el producto o
servicio y por consecuencia las ganancias de la empresa provienen de dicho
consumo; en base a la atención al público estudiaremos mecanismos de
mejoramiento que permitan tener un mejor servicio hacia los clientes de la
empresa, lo que se traduce en más ganancias y mayor fidelidad a futuro.
El presente trabajo tiene como fin demostrar los conocimientos adquiridos a lo
largo de la unidad 3 del cursos de logística y cadena de suministros por medio
de la caracterización de los procesos de concepto lógico, integración de Supply
Chain y logística de reversa en diferentes empresas, además de la elección de
una de ellas para identificar las falencias o debilidades del área de servicio al
cliente para proponer posteriormente acciones de mejora y el diseño de un
indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta,
por último se plantearan recomendaciones respecto al Just in Time
 OBJETIVOS

GENERAL:
Interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar
acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa
estudiando factores internos y externos que intervengan en el mejoramiento de
la misma.

ESPECÍFICOS:

 Analizar los canales de distribución de la empresa

 Estudiar los modos, medios y estrategias de Transporte que existen
actualmente dentro de las empresas.
 Desarrollar un plan de mejoramiento basado en el análisis realizado
aplicando conceptos de servicio al cliente en la Logística y Just in Time –
JIT
 APORTES INDIVIDUALES

DIANA DÍAZ GRANADOS PINEDA

EMPRESA SELECCIONADA DESCRIPCIÓN
Esta empresa se encuentra
ubicada en el municipio de San Gil
CEMENTOS SANTANDER en el departamento de Santander,
pertenece al sector cementero. Se
dedica a la minería
específicamente a la extracción y
comercialización de agregados
pétreos. Actualmente cuenta con
10 trabajadores que desempeñan
labores de ingeniería y manejo de
maquinaría. La información es
obtenida del ingeniero Jairo
Enrique Moreno quien es
actualmente el jefe de
operaciones de la mina.

ANÁLISIS DE GRAFICAS

18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2Calificación
2.5 3 3.5 4 4.5 5

 CONCEPTO LOGÍSTICO
Se puede observar que en Cementos Santander tanto directivos como
colaboradores conocen los objetivos estratégicos formulados en el plan
estratégico formulado, además la dirección tiene una absoluta claridad sobre la
diferencia entre la cadena de suministros y la logística. Esta empresa no cuenta
con un programa que le permita mejorar sus procesos logísticos.

21
19
Pregunta

17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0Calificación
2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

 INTEGRACIÓN SUPPLY CHAIN

 En

9
8
7
6
Pregunta

5
4
3
2
1

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0Calificación

2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

cuanto al Supply Chain Cementos Santander, se puede observar que existen

alianzas con proveedores que hacen parte de los canales de distribución para
aumentar el servicio a sus clientes y de esta manera disminuir los costos de
transporte, además de ellos han establecido estándares, políticas y
procedimientos en conjunto con sus clientes, con el fin de mejorar el valor de
sus productos aplican la ingeniería o análisis de valor juntos a sus proveedores
y clientes. Cementos Santander no cuenta con una permanente disponibilidad
de información ON LINE para que sus clientes puedan conocer el estado de
sus pedidos, no cuenta con un sistema formal para la certificación de cada uno
de sus proveedores, además no realiza actividades junto con sus proveedores
en cuanto a la elaboración y adopción de planes logísticos conjuntos.
 LOGÍSTICA DE REVERSA
En cuanto a la logística de reversa se puede observar en la gráfica que la
empresa cementos Santander tiene un sistema de métricas y un sistema de
capacitación sobre la logística de reversa que tienden a ser efectivos. El medio
ambiente forma parte de la estrategia logística de esta empresa. Cementos
Santander no ha diseñado un sistema que le permita calcular el costo de las
actividades relacionadas con la logística de reversa

ADRIANA SOFÍA RODRÍGUEZ

EMPRESA SELECCIONADA DESCRIPCIÓN

ELÉCTRICOS RINCÓN
La empresa está ubicada en la ciudad
de Duitama Boyacá, su actividad
económica es: Empresas dedicadas a
trabajos de electricidad incluye
solamente empresas dedicadas a las
instalaciones eléctricas, en casa de
habitación. Y/o edificio.
Cuenta con 8 trabajadores.

ANÁLISIS DE GRAFICAS
CONCEPTO LOGÍSTICO
Luego de analizar la importancia de gerenciar la cadena logística con un
enfoque basado en la TOC y la repercusión de esto en el desempeño de las
empresas de servicio, el presente trabajo se encarga de brindar la relación
existente entre cada uno de los factores que conforman el sistema logístico, así
como una tecnología para el perfeccionamiento de los mismos

INTEGRACIÓN SUPPLY CHAIN

Contar con un sector, que dé a conocer productos de alto valor agregado por
medio de prácticas constantes de innovación. Asesorar a las empresas del
sector para la obtención de certificaciones de calidad y no se presenten
obstáculos técnicos, promover alianzas estratégicas.
LOGÍSTICA DE REVERSA
Se debe mejorar bastante el área ambiental diseñando políticas y compromisos con el
mejoramiento ambiental, hay que diseñar un programa para el almacenamiento y para
el transporte actualmente se cuentan con estos programas pero no se están
implementando y tampoco estan muy definidos

CRISTIAN ORTIZ ÁLVAREZ

NIXON LÓPEZ SALAMANCA

EMPRESA SELECCIONADA DESCRIPCIÓN
La empresa está ubicada en la
ciudad de Yopal Casanare, su
SERVITORNO actividad económica es: Empresas
dedicadas a trabajos de metal
mecánica industrial cuenta con 10
trabajadores.

CONCEPTO LOGÍSTICO
ANÁLISIS
Se debe aplicar el concepto de gestión logística para la empresa ya que no se
está teniendo en cuenta.

INTEGRACIÓN SUPPLY CHAIN

ANÁLISIS
Falta aplicar más programas de mejoras de calidad para subir los estándares
de calidad de la empresa porque por desconocimiento no se están llevando a
cabo y tener más coordinación con los clientes,

LOGÍSTICA REVERSA

ANÁLISIS

Se deben aplicar metodologías medioambientales por medio de capacitación

del personal de la empresa para que conozcan y aprendan más sobre le tema
para poder llegar aplicarla de una manera satisfactoria, ya que se carece de
información.
Matriz Servicio al Cliente (grupal)

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA "CEMENTOS SANTANDER"

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
 ADRIANA SOFIA En la integración Cementos Crecimiento de Fortalecer los portafolios
del supply chain Santander debe clientes de servicios atreves de
RODRIGUEZ
mejorar debe *Servicio al medios tecnológicos.
ya que su
reducir los canales cliente, *Medir la satisfacción de
calificación de de SC para tener eficiencia los clientes
modelo referencia mejor control. interna, *Verificar proveedores
es medio y surgen Cementos desarrollo de certificados.
problemas en la Santander debe productos *Establecer estándares,
integración de crear canales de políticas y alianzas con
financiación a sus los proveedores
operaciones,
proveedores en *Facilitar coordinación
integración adquisición de de compradores y
tecnológica luego tecnología, proveedores
se presentan en alianzas,
inventarios, estrategias de
transporte, nuevas
tecnologías
planeación de sistemas de
demanda a corto información como
plazo páginas web,
seguimiento de
clientes y
estrategias de
mercado, control
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA "CEMENTOS SANTANDER"
ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
de inventarios,
planificación de
demanda y
coordinación
documental en
operaciones
* Realizar certificación
de proveedores.
* Elaborar un sistema
que le permita certificar
a sus proveedores,
Cementos
teniendo en cuenta los
Santander debe
parámetros requeridos
replantear las
*Nivel de para el normal desarrollo
coordinaciones
Servicio. de la actividad.
sistemáticas con
*Nivel de * Realizar intercambios
sus proveedores, a
Demoras en la Producción. constantes de
fin de evitar
 DIANA cadena de
demoras en su
*Cumplimiento información haciendo
DIAZGRANADOS abastecimiento de de metas de uso de las redes, con el
producción,
materiales producción. fin de verificar el estado
logrando ser más
*Nivel de calidad y la ubicación de las
eficientes y
de los materias primas
entregando a sus
materiales. requeridas.
clientes productos
* Implementar
a tiempo y de
estándares y políticas a
calidad.
los proveedores con el
fin de obtener los
materiales que se
desean en el tiempo que
se requiere.
 MARIA  Cementos Cementos  Cantidad de  Identificar la causa más
SALAMANCA Santander no ha Santander debe Productos representativa de las
VEGA diseñado un sistema establecer un plan devueltos en el devoluciones para
que le permita de acción que le periodo/Cantida establecer planes de
calcular el costo de permita planificar, d de Productos mejora que permitan la
las actividades implementar y Fabricados en el disminución de las
relacionadas con la controlar el flujo Periodo*100 mimas.
logística de reversa eficiente y costo-
efectivo de Establecer una política
materias primas, para las devoluciones de
productos en tal manera que se
proceso y contribuya a mejorar los
productos stocks de inventarios
terminados, así lograr beneficios para el
como la cliente y para la
información empresa.
relacionada, desde
el punto de Establecer requisitos del
consumo al punto cliente para los
de origen, con el productos a fin de
propósito de cumplirlos al 100% y que
recapturar valor o estos sean verificables
de disponer su con el fin de garantizar
eliminación o la entrega a satisfacción
destrucción.
Es importante Establecer controles de
tener en cuenta calidad a fin de
que uno de los identificar productos
aspectos más rechazados o
representativos en reprocesos que generen
la logística de costos adicionales
reversa son las
devoluciones estos
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA "CEMENTOS SANTANDER"
ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
costos totales de
usualmente no se
miden, puede
haber aquí una
enorme
ineficiencia.

Cementos
 Crear una página
Santander debe
web para que los
implementar
clientes puedan
canales de
acceder de manera
información On
fácil y ligera a los
line para atender
 Nivel de servicios que
las solicitudes,
No usar la satisfacción presta la empresa.
quejas o
tecnología ni  Servicio al  Implementar un
 CRISTIAN ORTIZ canales de
sugerencias de las
cliente programa que le
personas y hacer
información On-line Eficacia entrega permita al cliente
seguimiento de los
de productos conocer el estado
pedidos, con el fin
actual de su
de que la empresa
pedido.
cuente con más
Realizar evaluación del
alternativas para
proceso de gestión de
dar soporte a sus
pedidos
clientes.
 NIXON LÓPEZ No se realizan  Proveer  Medida del La empresa cementos
actividades herramientas desempeño de Santander al ser líder
conjuntas con los para las Logístico en el sector, posee
proveedores, personas que  Nivel de mecanismos de gestión
relacionadas con la se encuentran Servicio. logística de muy alto
elaboración y al final de la nivel; sin embargo, al ser
adopción de planes cadena de una empresa con un
logísticos conjuntos distribución. gran número de
 Los involucrados
contratistas (contratistas y terceros),
externos puede presentar
también son inconvenientes en la
parte de la logística que existe
empresa, por dentro de la empresa y
lo tanto, la comunicación juega
deben ser un papel muy importante
capacitados y puesto que el personal a
evaluados estar bien informado
según los tendrá más capacidades
estándares de a la hora de ejecutar sus
la empresa. tareas.
 todos los  Compromiso de la
involucrados Gerencia para la
dentro de la implementación de
operación la Calidad en los
tenga una procesos logísticos.
comunicación  Fortalecer el
permanente y sistema de Gestión
en tiempo real de la Calidad
entre enfocado a la
diferentes logística integral
áreas. que le permita
fortalecer el Supply
Chain de toda la
organización

 Fortalecer la
debilidad relativa en
cuanto al grado de
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA "CEMENTOS SANTANDER"
ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
conciencia por parte
de los ejecutivos, en
referencia a la
necesidad de
competir entre
redes de negocios o
Supply Chain.

 Se debe mejorar la
Conexión del
sistema de
información con los
clientes.

 tener más
Intercambio
sistemático de
información con los
proveedores

 realizar
coordinaciones
sistemáticas de
programas de
producción o
suministro con los
proveedores.

Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada estudiante)

 ESTUDIANTE RECOMENDACIÓN
Cementos Santander debe procurar evitar la extracción
de material a partir de previsiones de demanda del
mismo, es decir, que sus procesos de extracción de
material deben iniciar hasta que se reciban los pedidos
por parte de los clientes, debe ser la demanda del cliente
DIANA DIAZ
la que active y ponga en marcha su producción,
GRANADOS
obviamente sin olvidar que esto le exige un sistema de
PINEDA
producción ágil y flexible que le permita satisfacer dicha
demanda en el menor tiempo posible y bajo los
requerimientos solicitados y el nivel de calidad exigido.
Todo esto se realiza con el fin de evitar despilfarros o
costos innecesarios dentro de la producción.
Además, para poder reducir los niveles de stocks y
conseguir flexibilidad para adaptarse a los cambios de la
ADRIANA demanda, es preciso reducir los ciclos de fabricación del
SOFÍA producto y distribuir la información a través de
RODRIGUEZ ordenadores que agilicen la captación, actualización,
transmisión y acceso desde las distintas áreas lo cual
simplifica considerablemente las tareas.
 Adaptarse a las variaciones de la demanda, a los
cambios en el mercado, en la tecnología, modificando
NIXON LÓPEZ
los productos o los volúmenes de producción.
SALAMANCA
 Desarrollar nuevas tecnologías de producción, nuevos
sistemas de gestión.
Desde mi punto de vista considero que Cementos
Santander debería enfocarse en la premisa de que la
complejidad basándose en el principio de que enfoques
MARIA simples conducirán hacia una gestión más eficaz. La
DOLORES filosofía de la simplicidad del Just-in-Time examina la
SALAMANCA fábrica compleja y empieza partiendo de la base de que
VEGA se puede conseguir muy poco colocando un control
complejo enfatizando en la necesidad de simplificar la
complejidad de la fábrica y adoptar un sistema simple de
controles.

CONCLUSIONES (una por cada estudiante)

NIXON LÓPEZ SALAMANCA

Con el estudio y análisis de los procesos actuales de la empresa, se pueden
presentas soluciones que permitan un mejoramiento de los procesos dentro de
la misma para elevar su grado de competitividad dentro del mercado, así como
también se pueden detectar fallas que en su momento se pasaron por alto y
deben ser cubiertas para evitar pérdidas o problemas dentro y fuera de las
empresas.

DIANA DÍAZ GRANADOS PINEDA

El desarrollo de este trabajo nos permitió analizar los conceptos de la gestión
de servicio al cliente y just in time dentro de una organización con los que se
pueden establecer diferentes acciones de mejora que pueden representar
ciertas ventajas competitivas. El just in time les permite a las organizaciones no
adelantarse a la demanda sino producir lo que se pide en el momento que se
pide, lo que puede evitar despilfarros en la producción, es decir, incurrir en
costos innecesarios que pueden convertirse en pérdidas significativas.

ADRIANA SOFÍA RODRÍGUEZ

Con los hallazgos de este trabajo se obtuvo información muy importante para
formular estrategias en logística articuladas a las estrategias en Supply Chain
Management y, a la estrategia del negocio o de la industria, para formular
planes de formación y capacitación en logística y, en general para tomar
decisiones orientadas al mejoramiento de la competitividad de las empresas.

CRISTIAN ORTIZ ÁLVAREZ

MARIA DOLORES SALAMANCA

La aplicación de un modelo Justo a tiempo puede minimizar los costos de
cualquier empresa aumentando la posibilidad de dar una mejor visión
facilitando la toma de decisiones acertadas para el mejoramiento de la
organización y sus trabajadores
 BIBLIOGRAFIA
 Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución : Estrategia Y Logística
Comercial (Vol. 3a edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
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direct=true&db=edsebk&AN=870391&lang=es&site=eds-live
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distribución de mercancías. (pp. 55-72) Recuperado de
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 Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de
Suministros. [Versión Digital PDF]. (pp. 44-210) Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273
 Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de
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