PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UNA

ESTRATEGIA BASADA EN CRM PARA LA

EMPRESA ISLA PESCA, C.A.

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO DE

CUSTOMER RELATION MANAGAMENT CRM
PARA LA EMPRESA ISLA PESCA, C.A.
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día lo que conocemos como sistema de información gerencial

ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo, en primera instancia los
canales de comunicación eran informales tanto en estructura y utilización.
Con la aparición y el uso de la informática, se transformaron en sistemas de
procesamiento de datos, posteriormente dieron lugar al concepto de
sistemas de información basados en computadoras que son llamados hoy en
día como sistemas de información gerencial.

Los sistemas de información gerencial hoy en día son una necesidad

para las empresas en ellas se manejan grandes cantidades de datos los
cuales sirven para encontrar información oportuna y relevante para tomar
diferentes cursos de acción, esto se debe a los contantes cambios que se
producen en el contexto empresarial en la actualidad esto obliga a que cada
vez más las empresas opten por implementar planes de acción para el
mejoramiento de sus procesos para así aumentar el rendimiento y la
productividad de la misma. Actualmente los sistemas de información forman
parte de las estrategias corporativas ya que la comunicación e información
son de gran valor en la organización.

De allí proviene la importancia de los sistemas de información Gerencial

ya que ponen a disposición de los gerentes la información confiable y
oportuna que se necesite para facilitar el proceso de toma de decisiones y
permitir que las ​funciones de ​planeación​, ​control y ​operaciones se realicen
eficazmente en la organización.
 Dentro de la organización una de las operaciones de vital importancia
es la interacción entre el cliente y la empresa. Por eso son importantes los
sistemas de información porque hacen que la empresa tenga conexión
directa con el cliente y así la empresa podrá resaltar mayor sus fortalezas y
atacar de raíz sus debilidades. El sistema de información CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT) ​dicho sistema ayudan a la empresa
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por
ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de clientes que
describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los
agentes de ventas, los trabajadores de servicio y, los clientes, puedan
acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de
los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes
distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un
cliente, y así sucesivamente.

Por eso son importantes los sistemas de información gerencial, ya que

tienen como finalidad dar una visión general necesaria para posibilitar dicha
integración del factor humano de mano con la innovación de la tecnología.
Por consiguiente, este trabajo tiene como finalidad proponer la
implementación de un sistema de información CRM, para mejorar las
relaciones que actualmente sostiene entre clientes y empresa.
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy día en este mundo globalizado donde la competencia cada vez es

mayor es necesario que las empresas Innoven, desarrollen o mejoren
productos o servicios, esto con la finalidad de mantener una competitividad
en un mercado cada vez mas saturado de opciones para los consumidores.
Es por ello que es necesario y fundamental mantenerse a la vanguardia de
las necesidades actuales y utilizar diferentes herramientas que ayuden a
ofrecer mejores productos o servicios y por lo tanto poder posicionarse
fuertemente en el mercado.

Hay que tener claro la importancia que hoy en día producen los
cambios en las empresas ya sea para crear, nuevos y mejores recursos y
para obtener mayores beneficios tanto económicos, sociales, tecnológicos,
de prestigio. Los avances tecnológicos juegan un papel imprescindible en el
ámbito empresarial, ya que contribuyen al crecimiento y desarrollo continúo
de las organizaciones. La calidad en el servicio o productos ofrecidos al
cliente provee un valor agregado a tu negocio.

No es ningún secreto que para tener éxito es necesario tener una

buena reputación en el mercado y, con las nuevas tecnologías que permiten
a las compañías recoger multitud de opiniones de clientes de una manera
muy visual. Actualmente existen diversos programas computacionales que
permiten a la empresa llevar un mejor control de sí misma, esto facilita el
tomar decisiones importantes. Ahora bien, la implementación eficiente de un
sistema de información gerencial, permite a la empresa tener un buen
control e interacción con los clientes. Implementar este proceso puede ser
todo un reto y representar otros gastos, pero la realidad es que puede salvar
a una empresa de la quiebra, ya que es un proceso continuo para mejorara
las operaciones y detectar errores que pueden ser corregidos y aumentar la
calidad del producto o servicio que se venda, además contribuye al progreso,
desarrollo y fortalecimiento de la entidad, para el logro de sus objetivos
planteados.

La Pescadería ISLAPESCA C.A, esta pescadería se encarga de la

venta al mayor y detal de pescados, moluscos y crustáceos frescos
directamente traídos del mar, al igual también se incluyen entre sus
productos las Croquetas Gourmet, de cremoso interior y crujiente rebosado
en sus diferentes presentaciones en Croquetas de Camarones, Croquetas de
Pez Espada Ahumado y Croquetas de Calamares en su Tinta, también se
dedican a preparar carnes de pescado para hamburguesas hechas 100%
con productos naturales y "fresco" no contienen condimentos ni aditivos y
son empaquetadas al vacio. Se encuentra ubicada en la ciudad de Pampatar,
Calle la Marina, sector la playa, Municipio Maneiro, Isla de Margarita, Estado
Nueva Esparta.

La Pescadería ISLAPESCA C.A, desea la ​implementación de una

estrategia basada en CRM (CustomerRelationshipManagament), orientado a
la interactividad entre el cliente y la empresa ISLAPESCA, C.A. Esta
empresa desea saber la opinión de sus consumidores con el fin de mejorar la
calidad de su producto o servicio. Esta es una aplicación que permite
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas
básicas: ​la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una estrategia
orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de
mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales ya que
proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión
comercial estructurada y que potencia la ​productividad en las ventas como
por ofrecer un ​conocimiento profundo del cliente. Las empresas que utilizan
soluciones CRM generan más oportunidades de venta, ​agilizando la gestión,
con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas
optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer
mejores segmentaciones​, y disponen de la información para un servicio de
atención al cliente y ​postventa de nivel superior​.

Lo ideal sería que, para que el propietario tenga un mejor control sobre
la administración de la gama de productos ofrecidos a su clientela, este deba
contar con un sistema de información abierto que permita tener acceso y
trato directo con sus clientes y así recibir propuestas de mejoras. Alcanzando
un manejo de información de manera simplificada, obteniendo un control
totalmente dinámico y de fácil uso.

Todas estas mejoras que sele vayan a adaptar al sistema de

automatización previo que posee la empresa, van dirigidos al nivel operativo
de la entidad, por lo tanto se describe un tipo de sistema transaccional, que
de igual forma arrojara información que servirá de apoyo en la toma de
decisiones a niveles intermedios y altos de la organización.
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Proponer un sistema de información estratégica CMR

(CustomerRelationshipManagament), orientado a la interactividad entre el
cliente y la empresa Islapesca, C.A.

Diseñar un plan estratégico de Customer Relation Managament CRM

para la empresa ISLA PESCA, C.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

▪ Analizar el concepto, fundamentos teóricos y filosóficos de los

sistemas de información estratégica CRM.
▪ Describir la situación actual de la empresa Islapesca, C.A que permita
obtener objetivos estratégicos propios de la misma (FODA).
▪ Desarrollar las variables que inciden en el éxito de la aplicación de
una estrategia CRM, tomando en cuenta los condicionantes internos y
externos de la empresa Islapesca, C.A.
▪ Proponer la implementación estratégica CRM adecuada a las
necesidades de la empresa Islapesca, C.A.
▪ Analizar el impacto de la aplicación de un CRM en la empresa
Islapesca, C.A.
 JUSTIFICACIÓN

El uso adecuado de una información clara, oportuna y exacta permitirá

a las organizaciones una toma de decisiones más acertada y por
consiguiente contribuye al triunfo de la organización, tomando en cuenta que
los sistemas de información son elementos concluyentes para el resultado de
la eficiencia en las organizaciones actuales. ​La necesidad que las
organizaciones tienen de procesar y almacenar grandes volúmenes de datos
hace que estas utilicen cada vez más avanzada tecnología en conjunto con
las redes informáticas como componentes fundamentales para la toma de
decisiones gerenciales.

Mediante los sistemas de información se minimiza los procedimientos

en la empresa a que estos sean manuales o automatizados,
aprovechamiento al máximo del tiempo, reducción de gastos, y proporcionar
herramientas e información necesaria en el momento oportuno para la toma
de decisiones, permitiendo a la empresa prepararse para enfrentar los
constantes cambios tanto internos como externos en el mercado, además la
implementación de un sistema de información CRM ​(CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT) ​funcionara en la empresa ISLAPESCA C.A
como una​ ​estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y
responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de la
empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca​.

La innovación de un nuevo sistema de información a la empresa no

necesariamente amerita un cambio en su estructura, ​De hecho, su objetivo
primordial debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto
para satisfacer sus necesidades como para obtener métricas de mercado
que permitan mejorar tus estrategias comerciales.

Mediante este estudio se creara una propuesta de planteamiento para

un modelo de Sistema de Información Gerencial, este Proceso permitirá,
tomar decisiones, apropiada y precisas orientadas al desarrollo de procesos
y sistemas con los fines de satisfacer los requerimientos, desarrollo,
mantenimiento y control de la empresa, dando solución a las exigencias de
los clientes y del medio en el cual se encuentran sumergida; en términos de
efectividad y eficiencia, como garante de calidad y permanencia. Este
sistema de información CRM permite tener unificados y actualizados todos
los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos,
gustos, te permite gestionar clientes potenciales de este modo se puede
prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.

En este sentido, es necesario el desarrollo e implementación de esta

propuesta que permita ofrecer información de forma rápida y segura a la
gerencia para tomar decisiones en cuanto a estructura para mejoras en su
empresa.

La realización de esta investigación permite cumplir con el requisito de

la Universidad de Oriente para poder alcanzar el título de Licenciatura en
Administración. Además, permite ayudar a futuras investigaciones como
antecedentes a personas que se interesen sobre el tema o necesiten de
dicha información, ya sea que les sirva de guía, consulta o estudio. En
cuanto a los autores les permitirá ampliar los conocimientos en el ámbito
administrativo, que serán aplicados en el ambiente laboral.
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

BASES TEÓRICAS

Sistemas de información

Según Coheh& Asín (2009):

Un sistema de información es un conjunto de elementos que interactúan

entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. En
un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente incluye
equipo electrónico (hardware).”

FIGURA Nº 1:Sistemas de información para los diferentes niveles de decisión

Fuente:Raúl H. Saroka​. ​Fundación OSDE (2002).

Características de un sistema de información eficaz

 ▪ La estructura y funciones del sistema de información deben ser
coherentes con laestrategia competitiva de la empresa.
▪ La planeación y el diseño de un sistema de información debe servir a
los objetivos estratégicos de la empresa.
▪ El sistema de información se debe planear, diseñar e implantar para
guardar un equilibrio con el resto de los sistemas integrantes de la
infraestructura de la organización.
▪ El sistema de información se debe evaluar y revisar desde una
perspectiva amplia, es decir, con la colaboración de la alta gerencia de la
compañía.

Tecnologías de información

Son todas aquellas tecnologías que permiten y dan soporte a la

construcción y operación de los sistemas de información, y son tecnologías
de hardware, software, de almacenamiento y de comunicaciones. Estas
tecnologías forman la infraestructura tecnológica de la empresa, que provee
una plataforma en la cual la compañía construye y opera los sistemas de
información. A continuación se presenta una lista no exhaustiva de estas
tecnologías, algunas de las cuales serán comentadas a lo largo de este
texto: redes de datos, redes de voz, satélites, sistemas de telefonía, medios
de transmisión como fibra óptica, redes inalámbricas, “ruteadores” (routers),
concentradores (hubs), módems, reproductores de discos compactos
(CD-ROM, DVD-ROM), sistemas operativos, protocolos de comunicación,
otros sistemas de almacenamiento, etcétera.
 Aun cuando el CRM es una estrategia de negocios, ponerla en práctica
requiere tecnologías de información, por lo que se convierte en un sistema
estratégico de información.

Tipos y usos de los sistemas de información

✓ Automatizan los procesos operativos.

✓ Proporcionan información que sirve de apoyo en el proceso de toma de
decisiones.
✓ Logran ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

Cuando los sistemas de información automatizan los procesos

operativos dentro de una organización se les llama sistemas
transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar
transacciones, tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera.

El complemento de los sistemas transaccionales son los sistemas

enfocados a la mejora de la toma de decisiones (OLAP, online
analyticalprocessing), cuya función es la manipulación de la información con
el fin de apoyar y fundamentar la toma de decisiones. Estos sistemas se
agrupan a partir de dos funciones: los que se limitan al análisis de la
situación y los que además del análisis de la situación hacen una
recomendación sobre la decisión a tomar. En la primera categoría están los
sistemas de apoyo a las decisiones (DSS, decisionsupportsystems), sistemas
para la toma de decisiones en grupo (GDSS, groupdecisionsupportsys- tems)
y sistemas de información para ejecutivos (EIS,
executiveinformationsystems). En la segunda categoría se encuentran las
tecnologías con inteligencia artificial, como los sistemas expertos de apoyo a
la toma de decisiones (expertdecisionsupportsystems) y herramientas de
redes neuronales, que al encontrar los “patrones” de un proceso o conjunto
de datos ge- neran recomendaciones para quien toma decisiones.

También existen los sistemas de automatización de oficinas (OIS,

office informationsystems), útiles en la mayoría de las empresas para trabajar
con documentos. Algunos de los programas considerados en los OIS, son:
hojas de cálculo, procesamientos de textos, herramientas para hacer
presentaciones, bases de datos y herramientas para el manejo de
imágenes.

Otro tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen,

son los sistemas estratégicos, que buscan desarrollar en las organizaciones
ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.

FIGURA Nº 2: Tipos y usos de los sistemas de información

Fuente: Daniel Cohen & Enrique Asín Lares (2009). México.

Sistemas transaccionales

Características

Permitir ahorros significativos de mano de obra, debido a que

automatizan tareas operativas de la organización.

▪ Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de información que se

implanta en las organizaciones. Primero sirven para apoyar las tareas a nivel
operativo de la organización y, a medida que evolucionan, continúan con los
mandos intermedios para posteriormente apoyar a la alta administración.
▪ Tienen una intensa entrada y salida de información aunque sus
cálculos y procesos suelen ser poco complejos. Estos sistemas requieren de
un arduo manejo de datos para poder realizar sus operaciones y, como
resultado, generan grandes volúmenes de información.
▪ Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a
través de ellos se cargan las grandes bases de datos para su posterior
utilización. Estos sistemas integran cantidades grandes de la información que
se maneja en la organización, la cual será empleada después para apoyar a
los mandos intermedios y altos.
▪ Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus
beneficios son visibles y cuantificables en el corto plazo. El proceso de
justificación se realiza con el cotejo de ingresos y costos.
▪ Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se
encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que,
por lo general, son similares o iguales en otras organizaciones.
 Ejemplos de este tipo de sistemas son facturación, nóminas, cuentas
por cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias,
inventarios, abastecimientos, control de distribución, producción, etcétera.

Una variante de los sistemas transaccionales (TPS,

transactionprocessingsystem) son los sistemas de integración para clientes;
en realidad el término en castellano no es muy utilizado (CIS,
customerintegratedsystem), ya que busca poner a disposición de los clientes
los sistemas transaccionales de la empresa, el ejemplo más característico es
el cajero automático (ATM, automatedteller machine). En general, la Web
ofrece opciones para que la empresa lleve sus servicios-sistemas al cliente o
usuario final, como son pagos en línea, registro a eventos y compra de
boletos, entre otros.

Sistemas de apoyo a las decisiones

Características

▪ Se deben introducir después de la implantación de los sistemas

transaccionales másrelevantes de la empresa, ya que los transaccionales
constituyen su plataforma deinformación.
▪ La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios
y a la alta ad- ministración en el proceso de toma de decisiones.
▪ Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de
información, la cual toman de los sistemas transaccionales. Por ejemplo, un
modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, pero
realiza muchos cálculos durante su proceso.
 ▪ No ahorran mano de obra. Debido a ello, la justificación económica
para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que los beneficios del
proyecto de inversión no son inmediatos.
▪ Son sistemas de información interactivos y amigables, con altos
estándares de diseño gráfico y visual.
▪ Apoyan tomas de decisión que, por su misma naturaleza, son
repetitivas y estructuradas, así como las decisiones no repetitivas y no
estructuradas. Por ejemplo, un sistema de compra de materiales que indique
cuándo debe hacerse un pedido al pro- veedor o un sistema de simulación
de negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al
mercado.
▪ Los desarrolla el usuario final, sin la participación operativa de los
analistas y programadores del área de informática.

Clasificación

▪ DSS (decisionsupportsystems), sistemas de apoyo a la toma de

decisiones.
▪ GDSS (groupdecisionsupportsystems), sistemas para la toma de
decisiones en grupo.
▪ EIS (executiveinformationsystems), sistemas de información para
ejecutivos.
▪ EDSS (expertdecisionsupportsystems), sistemas expertos de apoyo a
la toma de decisiones.
 Este tipo de sistemas aplican para la programación de la producción, la
compra de materiales, el flujo de fondos, las proyecciones financieras, los
modelos de simulación de negocios, los modelos de inventarios, etc.

Sistemas estratégicos

Características

▪ Su función no es automatizar procesos operativos ni proporcionar

información para apoyar la toma de decisiones. Sin embargo, este tipo de
sistemas puede llevar a cabo esas funciones.
▪ Su desarrollo es in house, es decir, dentro de la organización, por
tanto no se adaptan fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.
▪ Su desarrollo típico es en incrementos. Su evolución dentro de la
organización inicia con un proceso o función particular y a partir de ahí se
agregan nuevas funciones o procesos.
▪ Su función es lograr ventajas que los competidores no poseen, tales
como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y
proveedores. En este contexto, los sistemas estratégicos son creadores de
barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el comercio electrónico es un
sistema estratégico, ya que da a las empresas elementos para diferenciar
sus productos/servicios y así tener ventajas sobre otras compañíasque
ofrecen productos similares y no cuentan con este servicio. Si una empresa
nueva decide entrar al mercado, tendrá que ofrecer este servicio para poder
competir.
▪ Las ventajas que se obtienen con estos sistemas no son “eternas”, es
decir, existe un periodo de vigencia que equivale al tiempo que tardan los
competidores en alcanzar las diferencias o ventajas obtenidas por el sistema
de información estratégico. Cuan- do esto sucede, los beneficios generados
por el sistema de información estratégico se convierten en estándares de la
industria, como en el caso del comercio electrónico, que serán requisitos de
infraestructura tecnológica que una compañía debe poseer.
▪ Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro
de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto de los competidores.

Un ejemplo son los sistemas de administración de la relación con

clientes ​(CRM, customerrelationshipmanagement) y los sistemas de
administración de la cadena de suministros (SCM, supplychainmanagement),
pues son prácticas de negocio implementadas a través de tecnologías de
información que ​apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la
empresa.

Administración de la relación con clientes CMR

En la competencia que enfrentan las empresas existen diferentes

fuerzas que rigen el accionar de los negocios, una de ellas es el cliente. De
aquí se desprende lo importante que es para las empresas desarrollar
mecanismos para gestionar y administrar la relación empresa-cliente.
Thomas Siebel afirma: “Hoy en día, los clientes tienen más poder que nunca:
cada vez más, son ellos los que escriben las reglas. Hay dos factores
principales que contribuyen a esta nueva realidad. Primero, los clientes han
dejado de encontrarse en una situación de desventaja con respecto a los
vendedores en lo que a información se refiere: hoy, los clientes tienen fácil
acceso a información extensa acerca de productos, precios, calidad,
disponibilidad, incluso a los costos de fabricación y distribución. Segundo,
los clientes pueden averiguar rápidamente qué alternativas tienen y, ya sea
mediante una llamada a un número gratuito, una visita a unos almacenes en
cualquier calle, o un clic de su ratón, pueden irse a la competencia con una
facilidad sin precedentes.”

CRM (Customer Relationship Management)

Hay un principio que la estrategia de CRM tiene bien claro: es más

costoso atraer un cliente nuevo a la empresa que mantener uno existente.
Las empresas que usan estrategias adecuadas de CRM llegan a ser: líderes
en productos, líderes en operaciones —generan operaciones y procesos que
les dan ventaja en la reducción de costos— y alcanzan la excelencia en la
relación con clientes, ya que crean cercanía y confianza para que el cliente
no desee comprar con la competencia.

Es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes.

Permite a todos los empleados de una empresa disponer de información
actualizad sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre
empresa/ cliente. Además, ayuda a conocer todos los diferentes puntos de
contacto con los cuales el cliente interactúa en la empresa. (Díaz, J, 2013)

Payne y Frow (2005) expresan que:“CRM se relaciona con estrategia,

con la gestión de la creación dual de valor, con la integración de procesos
entre muchas áreas de la empresa y entre la red de empresas que colaboran
en generar valor al cliente, con el desarrollo de relaciones a largo plazo con
clientes específicos, con la adquisición y difusión de conocimiento con
respecto a sus clientes por medio del uso inteligente de los datos y la
tecnología de información.”

La estrategia CRM propone un cambio de la estrategia transaccional,

en que el énfasis de los esfuerzos de marketing está principalmente en
adquirir clientes, a la estrategia relacional, que busca especialmente retener
a los clientes. En el énfasis transaccional las empresas buscan hacer ventas
individuales, orientándose hacia los detalles del producto y la calidad del
mismo, poniendo poco interés en el servicio al cliente y en el contacto con él
(Zikmund, Mcleod Jr. y Gilbert, 2003).

Tomando las consideraciones anteriores se puede expresar que es una

estrategia de negocio, basada en la orientación hacia los clientes. Aunque
también se conoce como un sistema informático que funciona como apoyo a
la gestión de las relaciones con los clientes. Su objetivo fundamental es
recopilar la mayor cantidad de información acerca del cliente, su aplicación
resulta una ventaja competitiva para la organización ya que con ello se tiene
disponible una base de datos que permiten mejorar la atención y la calidad
del servicio y de los productos que ofrece la empresa; para desarrollarlo es
pertinente trabajar arduamente con el fin de conocer las necesidades de su
clientela.

En síntesis, busca mejorar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción

del cliente, a partir de la ​segmentación del mercado y con énfasis en
procesos en los que el cliente es el eje. Con esta estrategia las empresas
buscan aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los
clientes para desarrollar lazos más fuertes con ellos.
Objetivos y beneficios de CRM

Según Swift, Ronald S (2002):

Retención de clientes: la capacidad para retener clientes y canales leales y

rentables que contribuyan a la expansión de un negocio (rentabilidad)

Adquisición de clientes: la adquisición de cliente adecuado, con base e

características conocidas o investigadas para, con ello, fomentar la
expansión y aumentar márgenes.

Rentabilidad de clientes: incrementación de los márgenes de ganancia

provenientes de un cliente, ofreciéndole productos adecuados en el momento
oportuno.

Filosofía CRM

Crear organizaciones centradas en el cliente es el objetivo del CRM.

Más que mejorar la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o
iniciativas deservicio al cliente, el CRM se enfoca a la transformación de la
relación entre lacompañía y el cliente. Esto abarca todas las actividades que
identifican, atraen y retienen clientes, y se centran en alinear toda la
organización completa para construir relaciones rentables y duraderas con
los clientes.

"El paradigma para las empresas ha cambiado de centrarse en el producto a

centrarse en su diente: su verdadera mina de oro."
 FIGURA Nº 5: FILOSOFIA EMPRESARIAL CENTRADA EN EL CLIENTE

CLIENTES

Fuente:

La adopción de la filosofía CRM, por parte de una organización,

requiere cambiar las estrategias de negocio centradas en el producto, hacia
una nueva cultura empresarial centrada en el cliente. En esta nueva filosofía
se integrarán y automatizarán la fuerza de ventas, los procesos de marketing
y la atención al cliente. La integración y automatización se consigue gracias a
la aplicación de la tecnología sobre la información que posee el cliente,
mejorando así el conocimiento del negocio. Por lo tanto, el objetivo de la
creación de una plataforma común para la actuación y comunicación con el
cliente, es decir una plataforma que soporte una imagen única de la
organización de cara al cliente y viceversa.
 Por medio de la implantación de una solución CRM las empresas
pueden tener diversos puntos de contacto con el diente, ofrecerle una
atención personalizada al mantener un control al momento en que se
relacionan con el usuario final y dar respuesta a los mismos; se pueden
lanzar campañas más eficientes para enfocarse a los clientes potenciales
que cumplan con las características idóneas para dicha campaña; se
incrementa la calidad en la atención telefónica haciendo más eficiente la
labor de los agentes y en términos generales mayor conocimiento del cliente
se ofrece un servicio de mayor calidad.

Un negocio no puede obtener ganancias si sus clientes no obtienen

beneficios desus productos o servicios que les ofrece, es más rentable
retener a un cliente yhacer nuevas operaciones con él que adquirir nuevos
clientes (la probabilidad de vender un producto a un cliente nuevo es del
15%, mientras que la probabilidad de venderle a un cliente existente es de un
50%) un cliente insatisfecho le contará su mala experiencia a 8 o 10
personas lo cual toma meses ganar un cliente, y sólo segundos en perderlo,
por lo que debe de haber un interés real y genuino hacia los mismos después
de haberse realizado una venta; es por esta razón que una solución CRM
representa una inversión con buena planeación.

No hay una fórmula predefinida que determine el punto de inicio y los

pasos a seguir, el proceso está en función de la estrategia de la empresa y
sus prioridades.

El primer paso de CRM radica en que toda la empresa este consiente

que el cliente debe ser el punto focal, alrededor del cual deberán girar los
esfuerzos de todos y cada uno de los empleados
Pirámides de clientes

FIGURA Nº 4: Pirámide de clientes estándar: superiores, grandes, medianos

y pequeños (con base en ingresos por ventas).

Fuente: Jay Curry y Adam Curry (2000).

Enfoque útil para comprender mejor lo que un CRM aporta a las áreas
de análisis de mercados de las empresas para la comprensión y
segmentación de sus clientes:

Clasificación de clientes

▪ Clientes activos: Personas o empresas que compraron bienes o

servicios de su empresa en un periodo dado, por ejemplo en los últimos 12
meses.
 ▪ Clientes inactivos: Personas o empresas que compraron bienes o
servicios a su empresa en el pasado, pero no dentro del periodo dado. Los
clientes inactivos son una fuente importante de ingresos potenciales.
▪ Clientes potenciales: Personas o empresas con las que usted tiene
algún tipo de relación, pero que todavía no le han comprado bienes o
servicios.
▪ Clientes probables: Personas o empresas a las que usted podría
proporcionar sus productos o servicios, pero con las que todavía no tiene
ningún tipo de relación.
▪ Resto del mundo:​Personas o empresas que simplemente no tienen
ninguna necesidad o deseo de comprar o usar sus productos o servicios.
Aunque nunca hará dinero con este grupo, es importante visualizarlo para
comprender la cantidad de tiempo y recursos que gasta tratando de
comunicarse con personas y empresas que no le proporcionarán ningún
tipo de negocio.

Categorías de segmentación de clientes

1. Clientes superiores: El 1% más alto de sus clientes activos, según

cifras de ventas.
2. Clientes grandes: El siguiente 4% de sus clientes activos, según
cifras de ventas
3. Clientes medios: El siguiente 15% de sus clientes activos, según
cifras de ventas.
4. Clientes pequeños: ​El 80% restante de sus clientes activos, según
cifras de ventas.
 Puntos de contacto con el cliente

Existen múltiples opciones de CRM en el mercado, tanto para empresas

grandes y medianas como para las pequeñas.

FIGURA Nº 4: El CRM y los puntos de contacto con el cliente

Fuente: Daniel Cohen & Enrique Asín Lares (2009). México.

Clasificación de soluciones tecnológicas de CRM, según la función que

desarrollan
Según cohen ():

▪ CRM componente operacional. Los procesos de negocio y

tecnología ayudan a incrementar la eficiencia y a medir las operaciones
diarias con los clientes.
▪ CRM componente colaborativo. Los procesos de negocios y
tecnológicos permiten la interacción y colaboración con los clientes.
▪ CRM componente analítico. ​Permite el análisis del cliente, para la
toma de decisiones. Por ejemplo, un cliente potencial envía una solicitud de
información a través de la página de Internet, la cual está ligada al CRM
componente operacional, que manda esa solicitud al departamento de ventas
(componente colaborativo), donde aplican el componente analítico para la
toma de decisiones.

Fases de implementación

Dickie, Jim& Lee, Richard (200):

1. Implementación de estrategias de negocio basadas en las necesidades de

los clientes, realizando una motivación de todos los estratos de la empresa y,
sobre todo, despertando la atención y compromiso con la alta dirección.

2. Este cambio de orientación hacia el cliente, hace necesario la redefinición

de roles funcionales y responsabilidades dentro de la organización.

3. Se necesita realizar un cambio en los procesos de trabajo para ajustarse a

la nueva cultura empresarial.
4. Por último, hay que apoyarse en la tecnología, no centrarse en ella.

FIGURA Nº : FASES EN LA IMPLANTACION DE LA FILOSOFIA CRM

Fuente: Dickie, Jim& Lee, Richard

Los dos primeros pasos se engloban dentro de una fase de definición

de estrategias, con la participación de la alta dirección y responsables de las
organizaciones. Los dos últimos pasos se encaminan dentro de la fase de
definición táctica, en la que deben participar los responsables y el personal
de las áreas de funcionalidad afectadas, así como los usuarios de la
tecnología que están en contacto con el cliente.

La omisión de cualquiera de los cuatro pasos anteriores, puede

ocasionar el fracaso de la organización en la orientación hacia el cliente.
Especialmente, si se obvian los tres primeros, para comenzar por él último,
pensando en la adquisición de un paquete software como solución CRM.

Elementos básicos de CRM

Estrategia.
 La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados
en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el
cliente y la respuesta de este a cada estimulo.

Obviamente, la implementación de herramientas CRM debe estar

alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las
necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que
CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las
relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado
coherente con ella. Seis tipos de estrategias afectan una solución CRM: de
canal, de segmentación, de precios, de mercadotecnia, de marca y de
publicidad. La segmentación determinará la estructuración de los clientes y,
en consecuencia, la de la organización de mercadotecnia. La estrategia de
precios es la diferenciación más importante en un mercado de mercancías
genéricas y determinará más de la mitad del valor de la oferta. La estrategia
del canal determinará el medio que se utilizará para hacer llegar la oferta al
cliente.

Es importante revisar con frecuencia todas estas estrategias. La

aparición de dificultades en la ejecución de la campaña y en la evaluación de
sus resultados podría indicar la necesidad de cambios.

Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas

identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a
incrementar lasatisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus
negocios.Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no
sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones
con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la
empresa y el compromiso de involucrar a todos los empleados de la misma
para que esta estrategia tenga éxito.

Segmentación

Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o mercado en

particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de
considerar el valor del cliente para sus negocios. Hoy además de algunas
organizaciones han adoptado una perspectiva de "tercera generación" de la
segmentación: la clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades
para la determinación de actividades de mercadotecnia.

La idea es muy sencilla, pero producir una descripción precisa de esas

necesidades puede ser difícil. Para garantizar el eficaz uso de la
segmentación, las organizaciones deben desarrollar el conjunto correcto de
fórmulas (algoritmos) para la modelación del comportamiento de los clientes.

Es común que las organizaciones partan de segmentos demasiados

vagos, de modo que en ocasiones les resulta imposible ubicar a sus clientes
en categorías específicas. Esto ocurre cuando las organizaciones se apoyan
excesivamente en rasgos de comportamiento proyectados o psicografía, más
que en patrones históricos y datos demográficos. Es necesario someter a
rigurosa prueba los algoritmos para asegurar la clasificación apropiada de los
clientes potenciales.

Procesos

Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las

relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las
cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

En sí misma, la identificación de los procesos que se van a incluir en la

ejecución de CRM no es fácil. La dificultad estriba en obtener la aceptación
de la organización, desarrollar medidas para evaluar la eficacia de los
nuevos procesos e implantar la tecnología necesaria y hacer efectivo su
cumplimiento. Los procesos tienen que estar orientados a satisfacer con la
máxima rapidez las necesidades de los clientes.

Tecnología

El proceso de CRM depende de datos. La creación de una única base

de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración
técnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta son el
software de la base de datos; herramientas de extracción de datos, soporte a
decisiones y administración de campañas, y el software y hardware del
centro de atención telefónica.

Para muchas organizaciones, el mayor problema relacionado con la

tecnología es la configuración de sus bases de datos. La configuración de las
bases de datos de la mayor parte de las organizaciones responde a la
necesidad de la ejecución de funciones de almacenamiento de datos, lo que
impide el aumento de su escala para dar cabida a los procesos de toma de
pedidos y facturación.

Además, casi todas las organizaciones crean distintas bases de datos

para la extracción de datos, administración de campañas y centros de
atención telefónica. Este proceso no sólo es lento y costoso, sino que a
menudo también dificulta la conciliación de las diversas bases de datos.

Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos

de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

Organización

La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, losresultados

llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total
enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la
tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formación y lacomunicación interna son las herramientas clave.

Es fundamental que la organización conozcan el proyecto, resolver sus

miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que
hacerles ver la importancia de CRM pero, sobre todo, informarles en esta
nueva filosofía de satisfacción al cliente. Estos cinco elementos del
engranaje conforman la base de toda estrategia CRM.

Módulos de CRM

Según Swift, R (2002)

Modulo Ventas

Se centra en equipo de venta para gestionar el proceso de pre-venta de

una manera más organizada. Se realiza el seguimiento adecuado a la fuerza
de ventas, para así poder informar al jefe encargado, quien debe tener la
información sobre el número de clientes visitados, y clientes nuevos, así
como el detalle de lo que se habló y los logros obtenidos con cada cliente; de
igual manera es importante saber que tantos clientes han comprado, quienes
son los que muestran más interés, y que tal es el interés del producto.

Modulo Servicios

Ayuda en actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de

contratos de servicio, administración de servicios de planificación y demás.

Tiene que ver netamente con el trato hacia los clientes, donde
internamente está la posibilidad de ingresar la orden que piden, para luego
de cerrar la venta, generar la orden de servicio de los clientes y hacer la
requisición de productos respectiva, de esta manera se pueda planificar y
saber cómo cumplir; en este módulo la empresa empieza a preparar y
organizar lo que requiere para producir las cantidades requeridas por los
diversos clientes. Básicamente se busca servir adecuadamente al cliente
según como se necesite.

Modulo Marketing

Se compone de las funciones relacionadas con la ejecución a corto

plazo de las actividades relacionadas con la comercialización y planificación
a largo plazo dentro de la empresa. Es importante ver qué información arroja
lo necesitado a obtener en el módulo. Por ejemplo preguntar acerca de sus
necesidades, que permita conocer qué tipo de cliente es, el comportamiento
de cada uno para generar estrategias a corto y largo plazo adecuadas a los
clientes. Con información previa, indagando, nada a la memoria, debe haber
un sistema de información para el próximo servicio ofrecer lo que el cliente
necesita.

Capturar los criterios básicos (lo que pide el cliente) para el CRM.
Permite realizar una proyección de la empresa.

Metodología para la Implementación de CRM

Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un proyecto de

este estilo contemplará las siguientes etapas:

1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM. Es necesario definir

una visión ("cómo será la organización tras la implementación del proyecto")
así como unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en
estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.

Esta definición ha de ser desarrollada tras un análisis inicial para

conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, siendo
crítico este análisis inicial para el desarrollo posterior del proyecto.

Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de unos rangos).

Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de
clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".

2. Definición de la estrategia CRM. Tras haber definido la visión y objetivos,

es indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos.
Obviamente, en esta estrategia es clave la definición del posicionamiento en
cada uno de los segmentos de clientes de la organización, analizando las
competencias actuales y necesarias así como un calendario para su
implementación.

En este punto es crítico analizar cada uno de los segmentos así como
la definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos. No se deben
tratar todos los clientes como una "masa uniforme" sino que cada segmento
tiene sus características y peculiaridades.

3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas. Es

necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para
conseguiruna empresa centrada en el cliente. Los procesos han de ser
redefínidos para mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a
los que másimpacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la
tecnología será clave.

Igualmente, es necesario introducir los valores de organización

orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos
críticos en el éxito de un proyecto CRM: la "pasión por el cliente" integrada
en la cultura de la organización.

Todas las personas de la organización deben entender que "el cliente

es el rey" y que cada interacción que se tiene con ellos es básica para los
resultados del negocio.

4. Información. Definición de las correctas prácticas para la gestión de la

información.

Esta es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia

de clientes" (customerintelligence) y consiguiendo de esta manera conocer
más a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa
CRM basada en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y
servicios a su medida.

Igualmente es importante también la recogida de información para la

mejora de los procesos así como para la puesta en marcha de sistemas de
mejora continua.

5. Tecnología. Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de

negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para
empezar a pensar en tecnología.

En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario

conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder
escoger la solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades concretas.

Es problemático tanto elegir soluciones sobredimensionadas para las

necesidades como elegir una solución que tras su implantación, se detecta
claramente que es insuficiente para las necesidades de la organización.

6. Seguimiento y control. Como cualquier proyecto importante, se han de

definir unos indicadores (KPI) que sirvan para el control de los resultados así
como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.

Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de

desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros,
analizando el ROI de cada uno de los pasos y así seguir motivando a la
organización hacia el largo camino de ser una "organización centrada en el
cliente".
 MARCO INSTITUCIONAL

La empresa ​ISLA PESCA, C.A​está dedicada a distribuir al mayor y

detal de Pescados y Mariscos frescos y congelados, se encuentra ubicada
en Pampatar, Calle la Marina, Estado Nueva Esparta.

Misión

Nuestra actividad principal es comercializar productos del mar tanto

frescos como congelados, ofreciendo a nuestros clientes un servicio de
calidad, busca crear nuevas experiencias y tendencias, haciendo que el
proceso de compra de estos productos sea una actividad agradable para el
cliente. Llegando a ellos con ética empresarial ya que ellos son el eje central
de nuestro éxito y creando estrategias que nos permitan mejorar cada día
dotándonos de los mejores equipos humanos y tecnológicos.

Visión

Busca ser una organización líder en el sector pesquero nacional,

comercializando productos del mar de alta calidad, con un concepto moderno
en este ramo, proporcionando un buen ambiente, productos frescos y buena
atención para satisfacer las necesidades de los consumidores.

La empresa ISLA PESCA, C.A como sistema de venta utiliza el SAINT

el cual le permite realizar todas las operaciones relacionadas con la venta.
Facilita el registro de las transacciones involucradas en el proceso de venta,
tales como: facturación, devoluciones, emisión de notas de entregas,
recepción de pedidos, emisión de presupuestos o cotizaciones, permite llevar
un mejor control de sus registros como: Facturación, compras, cuentas por
pagar y cobrar, costos e inventarios, admite manejardatos de clientes,
proveedores, vendedores, tarjetas de crédito, servicios, servidores. Además
de llevar un control de ventas y productos que se fabriquen o comercialicen,
y así saber cuál es la utilidad entre costo y venta.

Se puedo evidenciar que el eje central para la empresa siempre ha sido

el cliente, pero el sistema no le permite visualizar ciertos aspectos de lo que
ellos consideran su mina de oro –el Cliente–.

MATRIZ FODA DE LA EMPRESA ISLAPESCA, C.A

Análisis interno

Fortalezas

La accesibilidad de los clientes al Gerente de la empresa: el

Gerente General de Islapesca, C.A es una persona que está presente en
toda las horas de la jornada laboral, por lo que cualquier cliente puede
contactarlo o hacerle saber sus necesidades, incluso cuando se realizan
grandes pedidos son tomados por el gerente.

Imagen sólida de la empresa: Los clientes consideran a la empresa

como una entidad confiable. Incluso cuando existe tanta competencia en el
mercado, Islapesca, C.A, tiene una cartera de clientes fieles que conocen las
características de sus servicios.
 Personal con experiencia:​Quienes mantienen contacto directo con el
cliente son los vendedores, en la mayoría de los casosal presentarse quejas
odudasson ellos quien en primera instancia reciben la información. La
interacción está basada en una relación laboral y de amistad, lo cual resulta
beneficioso para la empresa ya que a través de la amistad se desarrolla la
fidelidad por parte del cliente.

Debilidades

Mal manejo de información: Los datos proporcionados por el sistema

actual le permiten tener acceso a datos numéricos, pero carecen de gráficos
e indicadores. Tampoco almacena información detallada de las necesidades,
opiniones y sugerencias de los clientes; el personal si tiene conocimiento
empírico acerca de ello, sin embargo resulta un riesgo para la compañía ya
que en el caso de que alguno de ellos renuncie esa información se ira con
ellos.

Falta de definición y claridad en los roles de trabajo:​Falta de

inducción al personal nuevo, no hay alguien encargado de darle a conocer al
nuevo trabajador acerca del manejo total de la compañía, sino que a medida
que este avanza es que se va conociendo las diferentes funciones de cada
empleado.

Sistemas de información desactualizados:​El sistema de información

empleado esta algo obsoleto, aunque es muy editable también tiene
limitaciones y no permite el desarrollo de la empresa. Las cotizaciones se
llevan de manera manual lo cual es algo que hace que el proceso sea tardío.
 Estancamiento tecnológico:​La empresa cuenta con páginas web
donde promueven su producto, pero no son constantes con el uso de redes
sociales. Por lo que se pierde esa cercanía e interacción con el cliente. Con
un webSites se pudiesen hacer pedidos en líneas, ver el Status del pedido,
aclarar dudas.

Carencia de un departamento de servicio al cliente: ​No está

establecido un protocolo de como trata las diferentes quejas, dificultades o
situaciones que puedan surgir. Por eso con la creación de un departamento
de atención al cliente sería importante, no solo para escuchar las quejas,
sino también para darle seguimiento a las sugerencias y opiniones de los
clientes; y a su vez evaluar velozmente la atención que los vendedores les
ofrecen a sus clientes.

Desconocimiento de las condiciones de la competencia: la empresa

no realiza estudios de mercado con el fin de buscar las mejores prácticas e
implementarlas en la empresa. La búsqueda constante de innovación y
mejora es determinante para brindarles a los clientes, cada día, un mejor
servicio y una mejor atención.

Análisis externo

Oportunidades

Adquisición y difusión de información en tiempo real, a través de

Internet:​con el uso del internet sería muy provechoso indagar sobre mejores
prácticas, y recopilar información útil de sus clientes que podría usarse para
brindar una mejor atención. Aunado a eso, utilizarlo como herramienta
publicitaria darse a conocer tanto a nivel regional como nacional.

Utilización de software de CRM: en el mercado existe una gran

variedad de software, los cuales se utilizan para crear bases de datos; el
CRM, que es una herramienta de gestión empresarial para administrar las
relaciones con los clientes; asignar tiempo y dinero a la creación de esta
base de datos y la implementación de un software de CRM que se adecue a
sus necesidades, es realmente una inversión y jamás un gasto, pues permite
mejorar las relaciones con los clientes y crear en la empresa una verdadera
ventaja competitiva.

Amenazas

Alta competencia:​El mercado pesquero es altamente competitivo, y

todos desean tener la mayor cantidad de clientes. Donde diversos factores
como precio, calidad, tiempos de entrega; juegan un papel fundamental.

Cambios rápidos en los precios debido a la inestabilidad del

diferencial cambiario: ​en vista de que la gran mayoría de las materias
primas son importadas directamente, la fluctuación en el tipo de cambio
(dólar) es una situación que afecta enormemente ya que repercute en los
precios que la empresa puede ofrecer, tanto como en su margen de utilidad.
Por lo tanto, ISLAPESCA, C.A no puede mantener sus precios por períodos
prolongados, sino que se mantienen en constante variación.
DEFINICION DE TÉRMINOS BÁSICOS

Almacenamiento de la información

Es una de las capacidades más importantes de la computadora ya que

permite al sistema recordar la información guardada en la sesión anterior.

Base de datos

Es un sistema formado por un conjunto de datos almacenados con

discos que permiten el acceso directo a ellos y un conjunto de programas
que manipulen esos datos.

CRM

Es un conjunto de herramientas informáticas necesarias para apoyar los

procesos de negocios.

Dato

Un dato puede ser un número, una palabra o una imagen; en el habla

cotidiana no se utiliza el plural “datos”, que en términos formales son la
materia prima para la producción de información.

Data Marts

Es una base de datos departamental, especializada en el

almacenamiento de los datos de un área de negocio específica.

Data Minning

Es la extracción de patrones o información interesante de grandes

bases de datos Funcionalidad.
Data Warehouse

Es una base de datos corporativa, alimentada de numerosas fuentes,

para permitir consultas, análisis, reportes ejecutivos, y sobre todo para tomar
decisiones.

Ebusiness

Es aquel que engloba el conjunto de sistemas y tecnologías enfocadas

a la toma de decisiones, incluye productos, procesos y servicios por medio
de internet.

Entrada de la información

Es el ingreso de los datos en el sistema de información.

ERP

Permite la integración de ciertas operaciones de una

empresa.Producción, logística, inventario, etc.

Factibilidad

Es la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los

objetivos o metas señaladas, sirve para recopilar datos relevantes sobre el
desarrollo de un proyecto y en base a ello tomar la mejor decisión.

Gestión comercial

Inteligencia de negocios
 Resume una técnica de generación y organización de la información de
una institución para que sea útil para la toma de decisiones.

Información

Son datos que en un contexto dado tienen un significado para alguien.

Dimensiones: la dimensión de tiempo, la de contenido y la de forma.

Dimensión de tiempo

La información debe estar disponible cuando se necesita, estar

actualizada, proveerse con la periodicidad requerida y representar el pasado,
el presente y el futuro.

Dimensión de contenido

La información no debe contener errores, debe ser relevante respecto

a lo que se analiza, ser completa, concisa, interna y externa, con un enfoque
amplio o centrado y medir el desempeño.

Dimensión de forma

La información se debe integrar en una forma sencilla, sea de- tallada o

en forma de resumen, debe estar ordenada con base en cierto criterio, y se
puede presentar en formatos diferentes: tablas, gráficas, listas y, finalmente,
aparecer en diferentes medios: papel, medios digitales, etcétera.

Marketing

Procedimiento
 Método o sistema estructurado para la ejecución de actividades

Procesamiento de datos

Conjunto de diferentes operaciones en secuencia sistemática sobre el

dato, las cuales se basan en la elaboración, manipuleo y tratamiento del
mismo, mediante máquinas automáticas para producir los resultados
esperados.

Procesamiento de la información

Es la capacidad del sistema de información para efectuar cálculos de

acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida.

Proceso

Conjunto de operaciones lógicas y aritméticas ordenadas, cuyo fin es la

obtención de resultados.

Servicio postventa

Sistema

Es un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos

algún otro componente; puede ser material o conceptual.

Sistema de información

Conjunto de procedimientos manuales y/o automatizados que están

orientados a proporcionar información para la toma de decisiones.

Sistemas de información(SI)
 Es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración
de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados
para cubrir una necesidad u objetivo.

Sistema de apoyo a ejecutivos (ESS)

Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite

monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a
partir de información interna y externa a la misma. Es en este nivel cuando
los sistemas de información manejan información estratégica para las
empresas.

Sistema de apoyo a la toma de decisiones. (DSS) y SIG (MIS)

Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de

negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

Sistema de procesamiento de transacciones (TPS)

Gestiona la información referente a las transacciones producidas en

una empresa u organización, también se le conoce como Sistema de
Información operativa.
 CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO

Toda investigación se fundamenta en un marco metodológico, el cual

define el uso de métodos, técnicas, instrumentos, estrategias y
procedimientos a utilizar en el estudio que se desarrolla.

Diseño de la investigación
Para deducir el diseño de la investigación se tomó como referencia el
libro de J. Hurtado (2000), que tiene como tema principal el proyecto de
investigación (pp. 89, 90, adaptado). Con la finalidad de enmarcar el
presente estudio, se ha tomado un diseño contemporáneo transaccional de
campo documental y de rasgo; por ser ese diseño el que se ajusta a las
necesidades de los investigadores. Ya que, se puede caracterizar como:
Contemporáneo al permitir obtener información de un evento actual;
Transaccional el investigador estudia el evento en un único momento del
tiempo; de campo al obtenerse la información de fuentes vivas y en un
contexto natural; documental al recurrir a documentos o restos; y así mismo,
de rasgo al hacer énfasis en características aisladas. Obteniendo de esta
manera la información necesaria que permitirán alcanzar los objetivos
planteados.

Tipo o nivel de la investigación

Para el nivel o tipo de la investigación, J. Hurtado (2000) propone y

desarrolla diversas alternativas que enmarcan estadios o momentos del
proceso investigativo, visto holísticamente. De acuerdo a lectura previa; es
posible identificar un tipo de investigación de: Nivel comprensivo, el cual
tiene como objetivo explicar, predecir y proponer, indicando así un tipo de
investigación proyectiva

El tipo de investigación que se utilizara en el caso en estudio, será de

tipo investigación proyectiva este tipo de investigación intenta proponer
soluciones a una situación determinada. Implica explorar, describir, explicar y
proponer alternativas de cambio, más no necesariamente ejecutar la
propuesta. Dentro de esta categoría entran los estudios de factibilidad o
proyectos factibles.

Según Jacqueline Hurtado (pág. 114)define a la investigación

proyectiva como, ​la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o un
modelo, como solución a un problema o necesidad de tipo práctico, ya sea
de un grupo social, o de una institución, o de una región geográfica, en un
área particular del conocimiento, a partir de un diagnóstico preciso de las
necesidades del momento, los procesos explicativos o generadores
involucrados y de las tendencias futuras, es decir, con base en los resultados
de un proceso investigativo

En la industria pesquera ISLAPESCA C.A, ubicada en la ciudad de

Pampatar, Calle la Marina, sector la playa, Municipio Maneiro, Isla de
Margarita, Estado Nueva Esparta. Se le plantea una propuesta para mejorar
su sistema de información, se le desea adaptar un sistema que le permita
tener mejor comunicación o interacción con sus clientes este sistema de
información gerencial se denomina CRM (​CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT) ​con la incursión de este nuevo sistema le permitirá a la
empresa atraer nuevos clientes y mantener a los ya existentes, este le
ofrecerá a los clientes mostrar la variedad de productos que esta empresa
ofrece así como también le permitirá a la empresa en base a la información
suministrada tomar decisiones.

Población

La población es el grupo de ​personas que viven en un ​área o ​espacio

geográfico​. Son aquellos seres vivos que hacen vida en un lugar y se
caracterizan por sus gustos, valores, tradición y costumbres.

Tamayo, (2011) define población, como:

Es la totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de
unidades de análisis o entidades de población que integran dicho fenómeno
y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto
“N” de entidades que participan de una determinada característica y se le
denomina población por constituir la totalidad de un estudio adscrito a un
estudio de investigación (pág. 180)
En relación, a lo antes mencionado la población en estudio estará
representada por la PESCADERIA ISLAPESCA C.A ubicada en pampatar,
conformada por sus 11 trabajadores, que hacen vida en la empresa y todos
ocupan diferentes cargos y que tienen contacto directo con el sistema de
información gerencial, la fuente de información para obtener los datos
relacionados con la empresa fue aportada por el gerente de la empresa.

Técnicas de investigación
 Son procedimientos metodológicos y sistemáticos que se encargan de
operatividad e implementar los métodos de Investigación y que tienen la
facilidad de recoger información de manera inmediata, Esto significa
entonces que las técnicas son múltiples y variables que actúan para poder
recoger información de manera inmediata.

A través de la técnica de recolección de datos, se puede obtener la

información relévate que sirva para la elaboración de la investigación. Según
Méndez (2001) “las técnicas son los medios empleados para recolectar la
información​”. (​ p.52).

Para el siguiente estudio ​ se utilizaron los siguientes:

o Revisión Documental

Es una técnica de observación complementaria, en caso de que exista

registro de acciones y programas. La revisión documental permite hacerse
una idea del desarrollo y las características de los procesos y también de
disponer de información que confirme o haga dudar de lo que el grupo
entrevistado ha mencionado esto le permite ​conocer las diferentes teorías,
noticias o eventos sobre la situación objeto a estudio.

Para la investigación en curso fue necesario utilizar los siguientes libros

que sirven de gran apoyo en el caso en estudio, titulo sistema de información
gerencial, autor Kenneth C. Laudon & Jane P. Laudon, como Asín, Laudon,
McLeod, asi como también. ​Gestión de relaciones con los clientes. ​Paul
Greenberg (2008).
 o La Encuesta

La encuesta consiste en la búsqueda sistemática de información en la

que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea
obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener
durante la evaluación datos agregados.

La encuesta es un procedimiento que permite explorar cuestiones que

hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información de un
número considerable de personas, así por ejemplo: permite explorar la
opinión pública y los valores vigentes de una sociedad, temas de
significación científica y de importancia en las sociedades democráticas
(Grasso, 2006:13)

La entrevista funciona como un medio de información en el cual de igual

manera se obtiene información valiosa y directa, en la pescadería
ISLAPESCA C.A ubicada en Pampatar, calle la Marina, se le realizara la
entrevista al gerente, ​esta técnica permite obtener información que facilita la
orientación y el desarrollo de la investigación.

o Observación Directa

La observación directa puede ser vista como el uso sistemático de

nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para
resolver un problema de investigación.

En opinión del autor Tamayo y Tamayo (2005), dice que la observación

directa es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos
mediante su propia observación”. (p. 99). Esta técnica permitirá verificar la
investigación de los datos obtenidos y visualizar como se efectuaron los
procesos actuales.

Instrumentos

En cuanto a los instrumentos de, se puede indicar, según Hernández

(1991), que los mismos, sirven para recoger los ​datos ​de la investigación. De
la misma manera, el autor manifiesta que un instrumento de ​medición
adecuado, es el que registra los datos observables, de forma que
representen verdaderamente a las variables que el investigador tiene por
objeto.

o  Cuestionarios

Según Hernández R. (1991), los cuestionarios consisten en un conjunto

de preguntas respecto a una o más variables. Asimismo, se puede indicar,
que son los instrumentos de ​recolección de datos​ más utilizados. Es de
hacer notar, que el contenido de las preguntas que constituyen
un ​cuestionario​ puede ser variado. Igualmente, es posible acotar, que existen
básicamente dos tipos de preguntas: las cerradas (cerradas dicotómicas y
cerradas con varias alternativas) y las abiertas.
Cuando se formula un cuestionario se debe explicar sobre qué tema se
recogen opiniones, a quién se le aplica y el tipo de información que se desea
alcanzar. Las preguntas deben ser las adecuadas, precisas y claras al grado
de las personas que van a contestar.
En pescadería ISLAPESCA C.A ubicado en Pampatar, calle la Marina,
se realizara un cuestionario el cual estará conformado por preguntas de tipo
cerrada, las mismas serán aplicadas al personal que hacen vida en la
empresa este consiste en una lista de preguntas escritas que pueden ser
respondidas sistemáticamente.

Técnica de análisis e interpretación de resultados

Una vez aplicado los instrumentos de recolección de la información, se

procedió a realizar el tratamiento correspondiente para el análisis de los
mismos, por cuanto la información que arrojará será la indique las
conclusiones a las cuales llega la investigación.

La técnica que se utilizara para analizar e interpretar los resultados son

los diagramas circulares de porcentajes según Kazmier, (1998) el diagrama
circular es una figura en forma de pastel cuyas piezas representan divisiones
de una cantidad total, un diagrama circular de porcentajes es aquel cuyos
valores han sido convertidos en porcentajes para facilitar su comparación”
(p.18).

De este modo, en la empresa ISLAPESCA C.A, ubicada en pampatar,

calle la Marina, se podrán representar mediante un diagrama circular los
porcentajes equivalentes a las respuestas de cada pregunta realizada en la
encuesta.

De acuerdo a la asignación del tutor profesor académico del seminario,

se busca desarrollar un tema basado en los sistemas de información
gerencial, por lo que se ha tenido que recurrir a una determinada empresa,
institución, donde sea posible desenvolver el tema; ya sea que emplee este
un sistema de información manual o automatizada. De esta forma,
recurriendo los estudiantes a realizar previo análisis de documentos que
permitieron encaminar un poco más al estudiante a su objeto de estudio y
aplicando instrumentos como el cuestionario
 CAPITULO IV

PRESENTACION Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS