Calidad en Los Servicios

CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
M Ó D U L O A D MI NI S T RA C I Ó N DE RE S T AU RANT E S
Luis La Madrid 1
Analiza y crea un restaurante | Calidad en los servicios
¿QUÉ ES UN SERVICIO DE
CALIDAD PARA EL
CLIENTE?
Luis La Madrid 2
Empezando por: el cliente interno
Este concepto afirma que nuestros

colaborador o empleado debe ser el mejor
motivado para la conciencia de servicio; el
servicio prestado debe estar orientado al
cliente, con un enfoque activo para ello se
debe llevar a cabo una variedad de
actividades internas de forma activa,
coordinada y siguiendo una cultura de
atención al cliente.
Fuente: Christian Gronroos
Luis La Madrid 3
La importancia de nuestro cliente interno
• Los empleados deben adoptar una actitud de servicio al cliente.

• Los empleados deben entender al ciento por ciento el producto de la
empresa.
• Los empleados deben estar entusiasmados con la empresa y su producto.
• Debe existir buena comunicación entre empleados y directiva.
• Los empleados deben ser capaces de identificar y resolver los problemas de los
consumidores (previo entrenamiento o capacitación).
Luis La Madrid 4
Objetivos
1. Garantizar que los empleados estén motivados para tener una mentalidad de servicio y ofrecer un
servicio orientado al cliente.
2. Conservar a los buenos empleados.
3. Consecuencia: Aumentar la satisfacción del cliente.
4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.
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Proceso de desarrollo de nuestro cliente interno
• Establecimiento de una cultura de servicio.

• Desarrollo de un concepto de atención al cliente para la administración de los recursos humanos.
• Difusión de la información de la cultura de la empresa entre los empleados.
• Implantación de un sistema de reconocimiento y recompensa.
Luis La Madrid 6
Establecimiento de una cultura de servicio
Cultura
Valores, Creencias,
Expectativas y Normas
compartidas.
Luis La Madrid 7
Establecimiento de una cultura de servicio
Desarrollo de una empresa orientada hacia el cliente
1. Aceptar la misión del negocio: Directores, supervisores, empleados, todos.
2. Desarrollar una gestión y un liderazgo orientados al servicio: Cultura de servicio.
La gestión debe alentar una mentalidad de servicio y una orientación de los empleados hacia los clientes.
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3. Utilizar técnicas de marketing y productos atractivos dirigidos a los empleados:
• Investigación del Mercado objetivo. “Percepción profunda”.
• Segmentación del mercado.
• Producto, precio, promoción – distribución.
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4.Contratar empleados con una mentalidad orientada al cliente.
5.Formar a los empleados:
• Desarrollar un sentimiento de orgullo de la organización y de sus productos.
• Enseñar a todos los empleados técnicas comunicativas orientadas al servicio y destrezas de

interacción.
6. El marketing dirigido a los empleados o cliente interno debe preceder al marketing dirigido a los
consumidores.
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Desarrollo de un concepto de cliente interno

para la gestión de los recursos humanos
• Crear trabajos que atraigan a candidatos con perfil adecuado.

• Proceso de contratación.
• Trabajo en equipo.
• La importancia de la formación inicial.
• Formación continua.
• Implicación del empleado en la selección del uniforme.
• Dirigir el trabajo emocional.
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Difusión de la información de todo lo

comercial entre los empleados
• La información ayuda a los empleados a resolver los problemas de los clientes.

• El departamento comercial debe informar a los empleados de las promociones, nuevos
productos, acciones futuras y campañas.
• Las empresas pueden comunicarse con sus empleados a través de noticieros internos,
comunicación personal y medios tecnológicos.a los empleados o cliente interno debe preceder
al marketing dirigido a los consumidores.
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Implantación de un sistema de reconocimiento y

recompensa
• Los empleados deben tener información sobre la efectividad de su trabajo.

• Los resultados de cualquier medición del servicio deben comunicarse a los empleados.
• La mayoría de los sistemas de recompensa se basan en cubrir los objetivos en costos y en conseguir los
objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios basados en la satisfacción del cliente.
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Calidad integral de servicio al cliente
1. Principios
• Calidad Total: Optimización Constantes mejoras

• Orientación al cliente: Adecuación/Convicción
Bases: Efectividad y Trato
Luis La Madrid 14
Dimensiones del servicio

Personas
Equipamiento Procesos
Luis La Madrid 15

2. Análisis Estructural de Procesos de Servicio:
Identificación de componentes Experiencias de los clientes:

(En c/componente): • Felices
Id. de problemas • No felices
Id. de oportunidades
• Infelices
Determinación de causas • Mágicas
Planteamiento de soluciones
y mejoras
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3. Constantes Mejoras
• Calidad es una “carrera sin final” (pero con mucha llegada)
• Iniciativa y dedicación a todo nivel.
• Atención a detalles.
• Selección, Motivación y Capacitación.
• Flexibilidad y aceptación del cambio.
• Investigación/evaluación.
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4. Atención de Calidad
Respetuosa Entusiasta
Amable: entre cálida y cordial (evitar: fría o descortés) Positiva
Orientada y Centrada en el cliente Tolerante
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5. Normas de Calidad de Servicio
• Se basan en especificaciones a cumplir

• Regla de funcionamiento e indicador de
• La especificación rige la acción rendimiento
• Deben abarcar a toda la organización

• Deben ser medibles
• Debe incluir alternativas de contingencia
Luis La Madrid 19
6. Muestra de Elementos de Calidad de Servicio
• Entrega a tiempo
• Accesibilidad a personal
• Horarios de atención • Opcionalidad
• Recepción de reclamos • Minimización de colas/esperas
• Disponibilidad de información
Luis La Madrid 20
7. Muestra de elementos de calidad de servicio
• Amabilidad (cordialidad y/o calidez) • Respeto
• Ambientación y decoración • Rapidez y precisión de respuesta
• Señalización
• Facilidades para confort
• Honradez
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...muestra de elementos de calidad de servicio
Estacionamiento Seguridad
Presencia e imagen del personal

Limpieza
Anticiparse a los requerimientos del cliente

Garantía
Verificación
SS.HH.
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Dimensiones que forman el Servicio de Calidad
Dos dimensiones…
2. Dimensión del Personal

1. Dimensión de Procesos
Actitudes
Sistemas
Comportamiento
Procedimientos
Técnicas verbales
Entrega de productos y/o servicios
Interacción con el cliente
1 + 2 = Servicio de Calidad
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UN RESTAURANTE = UN RELOJ
• Cada parte (comedor, cocina, salón, bar) debe hacer lo suyo
• Cada parte depende de la que está a su lado u otros componentes
Hay que llegar al flujo continuo del servicio
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¿ Qué hacer si es un cliente nuevo?

Deberás ser capaz de responder… Y luego…
¿Cuáles son las características del producto? sugerir… Le recomiendo nuestro plato de hoy…
¿Cuáles son los ingredientes? demostrar que conoces el plato… Contiene 3 hierbas
¿Cómo está hecho? aromáticas y…
¿Se parece a otro plato? resaltar características… Es bajo en calorías y rico en
¿Qué beneficio tendrá el cliente si compran tu proteínas…
producto?
¿Por qué el cliente debe comprarlo?
¿Qué hay en el producto para ellos?
Gran probabilidad… Ya tienes un nuevo cliente!!!
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TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU

PSICOLOGÍA, ACTITUD O
ACCIONAR
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CLIENTE RESERVADO Características Acciones Consecuencias
Suele ser muy Un mal servicio en

No se queja pero atento Es muy
Es mejor utilizar el
su caso equivales a
lenguaje no verbal
no permitirá discreto que muy
(señas) para no
ningún error No desea ser
importunarlo.
probablemente no
molestado regrese
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CLIENTE DOMINANTE Características Acciones Consecuencias
Ofrece
Un error en la
comentarios negativos No dar exceso de
Exigente y comunicación puede traer
de lo que acontece a su confianza para no
como resultado el fracaso
caprichoso alrededor Acapara la comprometerse en
en la prestación del
atención para ser exceso
servicio
observado
Luis La Madrid 28
CLIENTE INDECISO Características Acciones Consecuencias
No sabe lo que Suele ser muy Por el protocolo de

quiere atento Es muy Es mejor no prestar atención al cliente
con exactitud discreto demasiado tiempo e podríamos estar intentando
No desea ser inducirlo a decidir. mucho tiempo a que decida
molestado tomar su orden
Luis La Madrid 29
CLIENTE VANIDOSO Características Acciones Consecuencias
Le gusta tener No intentar

Engreído y la razón Es muy contradecirlo, ya que
Nunca contradecir
discreto acostumbra dar lecciones
presuntuoso No desea ser acerca de nuestros propios
sus afirmaciones
molestado productos
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CLIENTE LENTO Características Acciones Consecuencias
No observarlo
No le da Puede irritarse si
Observador y un mucha importancia al
demasiado ya que puede
ponemos demasiada
sentir que lo estamos
poco despistado servicio, atención cuando no la solicita
apurando.
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CLIENTE INDIFERENTE
Características Acciones Consecuencias
O DISTRAIDO
No repara en los Pueden

Ofrecerles ayuda en
mostrar ciertos rasgos No debemos alterar
servicios que puede de torpeza por su
forma normal como si no
su ritmo
existiera ningún problema
disponer propia condición
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CLIENTE DESCONFIADO Características Acciones Consecuencias
Debemos
Tienen un gran
escucharlo y atenderlo en
poder de observación El más mínimo error
Siempre cree que le y sus comentarios
forma receptiva y
puede convertirlo en
ofreceremos lo peor agradecida, confirmando todo
serán siempre catástrofe.
lo que dice para evitar
negativos.
errores
Luis La Madrid 33
CLIENTE PRECISO Características Acciones Consecuencias
No permite fallos, Antipático y

así no se cometan No discutir, llevarle Tratar en lo posible
prepotente siempre
la contraria y actuar con la hacer que la experiencia
errores él los da lecciones y pone
mayor profesionalidad del cliente sea de cero
en juicio nuestro
hallará y nos lo servicio.
posible. defectos.
hará saber.
Luis La Madrid 34
CLIENTE LOCUAZ Características Acciones Consecuencias
Requiere
Muy cortésmente Si no actuamos con
mucha atención e
Muy hablador y intentará que estemos
darle a entender que rapidez muy probablemente
debemos atender también no podamos despegarnos
charlatán a su lado el mayor
a otros cliente de su lado
tiempo posible
Luis La Madrid 35
CLIENTE IMPULSIVO Características Acciones Consecuencias
Actúan sin cautela y Le gusta tener Son fáciles de

Estar siempre alerta
la razón convencer siempre y cuando
sin ningún tipo de llevado tan sólo por sus logremos ganarnos su
para no caer y seguir los
impulsos del cliente.
reflexión impresiones confianza.
Luis La Madrid 36
LA COMUNICACIÓN
EN RESTAURANTES
Luis La Madrid 37
La comunicación en restaurantes
• Tendencia antigua = Servir el plato y punto
• Tendencia actual = Complementar la atención
• Hay que ser conscientes de los tipos de comunicación:

- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Comunicación escrita
- Comunicación telefónica
Luis La Madrid 38
1. Comunicación verbal
Puede ser confusa… por lo tanto:
• Usar frases sencillas

• No usar tecnicismos
• Nivel lingüístico apropiado
• Atención a los que nos preguntan
• Ser siempre positivo
• El usted antes que el tú
• Ser amable al responder y/o preguntar
Luis La Madrid 39
Lenguaje no verbal
Componentes no verbales: Son variables como la expresión facial, la mirada, los gestos, etc. Son
comunicativas en sí y pueden cambiar el contenido de un mensaje. Por ejemplo, la mirada que
estamos utilizando en un momento determinado dice algo de nuestro estado. Estas variables,
pueden acompañar al contenido verbal de dos formas:
• Enfatizando el mensaje verbal

• Contradiciendo el mensaje verbal
Además los componentes no verbales se realizan de forma inconsciente y son la base de las
primeras impresiones.
Luis La Madrid 40
2. Comunicación no verbal
Acompaña a la verbal… por lo tanto:
• Puede delatarnos
• Usarlo con prudencia y de manera consciente
Luis La Madrid 41
Gestos
• Pueden hablar más que las palabras
• Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta
• Cuidado con las posturas = demuestran estados de ánimo
• Las manos nos “hacen” hablar sin percatarnos de ello
Ejemplos:
o Mano en el mentón = atención e interés
o Apretón de manos = debe ser fuerte pues denota confianza
La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos
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Contacto visual
• Siempre mirar al cliente y de manera fija
• Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafío
• Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez
• No mirar al cliente = inseguridad
• Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos
Luis La Madrid 43
Componentes no verbales
La mirada: Es importante en una conversación puesto

que lo contrario lleva a pensar que el receptor se aburre
y no está interesado. La mirada, devela mucho sobre las
personas: su estado de ánimo el aprecio hacia otras
personas, el interés …
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Componentes no verbales
Expresiones faciales: son la variable más observable para

obtener información y cumplen las siguientes funciones:
• Indicar emociones
• Proporcionar retroalimentación
• Expresar actitudes hacia los demás
• Proporcionar más expresividad al contenido verbal
Luis La Madrid 45
Otros valores
• Sonreír todo el tiempo
• Modula el tono de voz
• Pausas y silencios atraen la atención
Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de ánimo
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Sonrisa
Es signo de las emociones positivas y puede utilizarse para regular una conversación, coquetear, expresar
vergüenza, etc
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Postura corporal
Puede ser tanto o más comunicativa que el propio contenido verbal. Algunas de nuestras posturas pueden ser:
acercamientos, retiradas, expansión, contracción e ira.
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Orientación corporal
Se define como el grado de desviación de las piernas y los hombros con respecto a la otra persona.
Luis La Madrid 49
Gestos o movimientos del cuerpo

Acción breve no verbal que realiza la persona generalmente con las manos y la cara (por ejemplo,
posarse el dedo índice sobre los labios cuando queremos silencio).
Luis La Madrid 50
Gestos con las manos
La forma de mover las manos que tiene una persona está en función de su cultura, edad, sexo, estado de ánimo …
Los gestos con las manos pueden además servir para ilustrar nuestras emociones y actitudes.
Luis La Madrid 51
Gestos con la cabeza
Varían en función de la cultura salvo el de afirmación y negación. Durante una conversación la cabeza debe
moverse acompañando a la mirada.
Luis La Madrid 52
Distancia interpersonal
Es el espacio cuya invasión nos provoca malestar. Ese espacio variará en función al grado de relación
con el otro.
Luis La Madrid 53
Apariencia personal
El aspecto exterior de las personas cuenta con una serie de características que en principio no son
modificables tales como la cara, la altura, etc. Esta apariencia personal, tiene un valor comunicativo muy
potente. Añadir que cada persona utilizará ese valor comunicativo de la apariencia personal según su propio
criterio.
Luis La Madrid 54
3. Comunicación escrita
• Suele no ser inmediata
• Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente
• Tiene que ser:
- Comunicativa vale decir conectar con el cliente
- informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.
- jamás engañosa
- exacta
•Se da a través de:
ü El Libro de Reservas que debe guardar toda la información posible del cliente
ü La Carta que resume la filosofía del restaurante y debe ser:
- de buena calidad
- veraz
- exacta
Luis La Madrid 55
4. Comunicación telefónica
ü Muchas veces es el primer contacto con un cliente

ü Es una comunicación interpersonal
ü Algunas reglas:
• siempre sonríe mientras hablas por teléfono… la sonrisa se
capta en la voz
• articula bien tus palabras
• habla lentamente
• escucha… el cliente sabe si lo haces
• anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas…)
• explica tu acciones
• siempre usa el “por favor” y el “gracias”
• devuelve siempre la llamada prometida
Luis La Madrid 56
Barreras en la Comunicación
• Problema… Falta de expresión del emisor

ü Solución… Tener listo un resumen de lo que se dirá
• Problema… Malas condiciones comunicativas

ü Solución… Revisar el canal de comunicación
• Problema… Utilizar códigos diferentes

ü Solución… Conocer varios idiomas
• Problema… Desconocimiento del protocolo

ü Solución… Escuchar, anotar, practicar
Luis La Madrid 57
7 ERRORES EN EL
COMPORTAMIENTO QUE NO SE
DEBEN REALIZAR
AL MOMENTO DE PRESTAR EL
SERVICIO
Luis La Madrid 58
Error 1: Apatía
• Demostrar con actitudes lo poco que nos importa el
cliente
• El empleado demuestra despreocupación por el trabajo

que realiza.
• El empleado demuestra que no se preocupa por sí

mismo incluso.
• Falta de cuidado personal.
Luis La Madrid 59
Error 2: Desinteres
• Tratar de deshacerse de un cliente.
Ejemplo: “Tiene que esperar yo estoy ocupado”
Luis La Madrid 60
Error 3: Frialdad
• Recepción no cordial, mirada fija, extrema formalidad.
• No se genera relación, no hay empatía.
• Por lo tanto el ambiente de servicio se enfría.
Luis La Madrid 61
Error 4: Aire de superioridad
• Usar palabras que el cliente no pueda entender tales como lenguaje

técnico.
• Menospreciar al cliente.
• Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las necesidades del cliente.
Luis La Madrid 62
Error 5: Robotismo
• Movimientos mecánicos.
• Sonrisa fingida de concurso de belleza.
• Rutinización/mecanizacion del servicio.
Luis La Madrid 63
Error 6: Anteponer las reglas
• Las reglas se crean más para la conveniencia de la

organización que para el cliente pero...
• “Estas son las reglas y punto”
• “No se puede hacer, pero estamos para servirle”
• “Nuestra política no lo permite”
Luis La Madrid 64
Error 7: Evadir al cliente
• Obligar al cliente a ir de acá para allá .
• “Quisiera ayudarle, pero eso no me corresponde”
• Llamada telefónica, la pasan de una parte a otra, antes de que alguien la

atienda y resuelva el problema del cliente.
Luis La Madrid 65

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CALIDAD EN LOS

Empezando por: el cliente interno

Este concepto afirma que nuestros

Fuente: Christian Gronroos

La importancia de nuestro cliente interno

• Los empleados deben adoptar una actitud de servicio al cliente.

2. Conservar a los buenos empleados.

3. Consecuencia: Aumentar la satisfacción del cliente.

4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.

Proceso de desarrollo de nuestro cliente interno

• Establecimiento de una cultura de servicio.

Establecimiento de una cultura de servicio

Establecimiento de una cultura de servicio

Desarrollo de una empresa orientada hacia el cliente

1. Aceptar la misión del negocio: Directores, supervisores, empleados, todos.

2. Desarrollar una gestión y un liderazgo orientados al servicio: Cultura de servicio.

Desarrollo de una empresa orientada hacia el cliente

3. Utilizar técnicas de marketing y productos atractivos dirigidos a los empleados:

• Investigación del Mercado objetivo. “Percepción profunda”.

• Segmentación del mercado.

• Producto, precio, promoción – distribución.

Desarrollo de una empresa orientada hacia el cliente

4.Contratar empleados con una mentalidad orientada al cliente.

5.Formar a los empleados:

• Desarrollar un sentimiento de orgullo de la organización y de sus productos.

• Enseñar a todos los empleados técnicas comunicativas orientadas al servicio y destrezas de

Desarrollo de un concepto de cliente interno

• Crear trabajos que atraigan a candidatos con perfil adecuado.

Difusión de la información de todo lo

• La información ayuda a los empleados a resolver los problemas de los clientes.

Implantación de un sistema de reconocimiento y

• Los empleados deben tener información sobre la efectividad de su trabajo.

Calidad integral de servicio al cliente

• Calidad Total: Optimización Constantes mejoras

Bases: Efectividad y Trato

Dimensiones del servicio

Calidad integral de servicio al cliente

Identificación de componentes Experiencias de los clientes:

Calidad integral de servicio al cliente

Calidad integral de servicio al cliente

Amable: entre cálida y cordial (evitar: fría o descortés) Positiva

Orientada y Centrada en el cliente Tolerante

Calidad integral de servicio al cliente

5. Normas de Calidad de Servicio

• Se basan en especificaciones a cumplir

• Deben abarcar a toda la organización

• Debe incluir alternativas de contingencia

Calidad integral de servicio al cliente

6. Muestra de Elementos de Calidad de Servicio

• Horarios de atención • Opcionalidad

• Recepción de reclamos • Minimización de colas/esperas

Calidad integral de servicio al cliente

7. Muestra de elementos de calidad de servicio

• Amabilidad (cordialidad y/o calidez) • Respeto

• Ambientación y decoración • Rapidez y precisión de respuesta

Calidad integral de servicio al cliente

...muestra de elementos de calidad de servicio

Presencia e imagen del personal

Anticiparse a los requerimientos del cliente

Calidad integral de servicio al cliente

2. Dimensión del Personal

• Cada parte depende de la que está a su lado u otros componentes

Hay que llegar al flujo continuo del servicio

¿ Qué hacer si es un cliente nuevo?