Experiencia curricular

TECNICAS DE GESTION

Marco Capristán Campos

mcapristan@unprg.edu.pe

“Un ejército victorioso gana primero y entabla la batalla después; un

ejército derrotado lucha primero e intenta obtener la victoria después.”
Sun Tzu
GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL
http://queaprendemoshoy.com/%C2%BFque- http://antoniooriolmartinmartin.blogspot.com
es-la-calidad-ii-la-perspectiva-interna/ /p/video-de-mi-conferencia-en-ecuador.html
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1.1 Definiciones de calidad
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.
La calidad es un concepto
que ha ido variando con
los años  y que existe una
gran variedad de formas
de concebirla  en las
empresas, a continuación
se detallan algunas de las
definiciones que
comúnmente son
utilizadas en la
actualidad.
La calidad es:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades
del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente.
¨ Despertar nuevas necesidades del
cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero
defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera
vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto
de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de
acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las
solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la
excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una
solución.
 Edwards Deming:
"la calidad no es otra cosa más
que "Una serie de
cuestionamiento hacia una
mejora continua".
Dr. J. Juran:
la calidad es "La adecuación para
el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa
define a la calidad como:
"Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el
consumidor".
ISO 9000:2000
CALIDAD

Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple
con los requisitos

WALTER SHEWART

”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).
REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie”

PHILIP CROSBY
”Calidad es cumplimiento de requisitos”

ARMAND FEIGENBAUM
“Satisfacción de las expectativas del cliente”.

GENICHI TAGUCHI
“Calidad es la menor pérdida posible para la
sociedad”.
1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra

Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido

numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto
su evolución histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía de la
calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
Etapa Concepto Finalidad

1. Minimizar costes mediante la Calidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera 2. Satisfacer al cliente
3. Ser competitivo

Postguerra (Resto del Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada
mundo) por la guerra

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
bienes defectuosos.

1. Satisfacer al cliente.

Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que 2. Prevenir errores.

Calidad se produzcan bienes defectuosos. 3. Reducir costes.
4. Ser competitivo.

1. Satisfacer tanto al cliente externo como

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la interno.

permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
2. Ser altamente competitivo.
3. Mejora Continua.
Es a partir de la Segunda Guerra
Mundial, cuando comienza a darse
a la Gestión de la Calidad el
carácter de función específica y a
hacerla aparecer de norma explícita
en los organigramas de las
Compañías.
Podemos distinguir cuatro etapas
diferentes y sucesivas que enunciaremos
así:

•INSPECCIÓN
•EL CONTROL DE CALIDAD.
•EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
•LA CALIDAD TOTAL.
Inspección y control de
Calidad:

Estas primeras etapas se

caracteriza por la realización de
inspecciones y ensayos para
comprobar si una determinada
materia prima, un
semielaborado o un producto
terminado, cumple con las
especificaciones establecidas
previamente
El aseguramiento de la Calidad:
Se asume que es más
rentable prevenir los fallos
de calidad que corregirlos o
lamentarlos, y se incorpora
el concepto de la
"prevención" a la Gestión de
la Calidad, que se desarrolla
sobre esta nueva idea en las
empresas industriales, bajo
la denominación de
Aseguramiento de la
Calidad.
Gestión de la Calidad Total:

Las consecuencias de esta forma de plantear la

calidad, afectan a toda la empresa desde sus
mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias
son las siguientes:

•Todas las funciones empresariales deben mejorar

continuamente la calidad de su trabajo para que la
empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminará, antes o después, creando
problemas a su cliente.
•Para lograr una
participación espontánea y
positiva del personal, es
necesario establecer una
cultura empresarial basada
en un gran respeto al ser
humano. Este respeto a la
persona se evidencia en
hechos tales como: tener
en cuenta su opinión, darle
formación, aceptar sus
buenas ideas, etc.
1.3 Qué es y qué no es calidad
¿Qué no es calidad?

Más inspección
Más normas y más estadística
Algo difícil
Algo de la sección de calidad
Algo caro
Algo que no se aplica a nosotros
Nos está yendo bien, luego no lo necesitamos
Ventajas de la calidad

Mejora de la calidad, menos defectos.

Menos reclamaciones, más fiabilidad.
Menores costes, más rentabilidad.
Eliminación de ineficiencias.
Mejora el aspecto humano de la empresa
Racionalización de la organización
1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD
Surgen algunos mitos
 La gestión de la calidad logra el éxito de una
organización.
 La utilización de las ofertas de la calidad
colaboran a la mejora de los resultados de la
organización.
 La función Calidad tiene asignado un rol claro
dentro de las organizaciones.
ACTIVIDADES

1. Elabora un mapa conceptual de los

temas vistos
2. Elabora un resumen delos temas
3. Explica brevemente lo expuesto
 1.5 La calidad como filosofía de vida

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,

pero cada quien tiene su propia definición

Definición ISO-9000
Conjunto de propiedades y características de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto estático, esta

eevolucionando constantemente

Sólo hay una definición de calidad y esa definición

la da el cliente
 DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofía de la calidad es fundamental (el fondo), pero

también es importante la estrategia (la forma), que se
convierte en el camino para poder traducir la filosofía.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se

convierta en la manera de conducir las acciones de la
empresa, es fundamental tener la capacidad de
convertir la filosofía de la calidad en una estrategia
de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera fácil,

yo solo dije que sí funcionaba
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Aportes:
• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
• Se “trata” de asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos

Desventajas:
• Es un sistema reactivo
• Se incrementa el precio final del producto
• La estrategia se basa en el uso de controles en tota la
empresa
• La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad
Primer cambio conceptual:
La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:
La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que
aseguren que consistentemente los productos cumplan con las
especificaciones predeterminadas.

El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de control

dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la
empresa para certificación.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Aportes:
• La calidad deja de ser un sistema correctivo
• El personal de producción se autocontrola
• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso
• Se utilizan herramientas estadísticas y el ciclo PHVA
• La empresa esta en condiciones de certificarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:
• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo
• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una
herramienta.
• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones
básicas de cada puesto.
 TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofía.
La calidad se orienta al cliente

Estrategia y liderazgo.
En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsable del proceso de
calidad.

El éxito del proceso dependerá de la habilidad del equipo

directivo para armonizar la estrategia del negocio con la
estrategia de implantación del proceso de calidad.

Si no hay clientes … no hay empresa

 CCT

Satisfacción
del cliente
Visión corporativa
Misión corporativa
Metas de calidad
Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION:
Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofía:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar

todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada “mano de obra” se esta convirtiendo en MENTE y

CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo.

Pensamiento KAIZEN
RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

 Desarrollo PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
de personal
con enfoque Información
de calidad Y análisis

Calidad
centrada en Resultados
dar valor Liderazgo Mejora
Planeación de
superior a de procesos
calidad
los clientes

Impacto
en la
sociedad
 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y

abarcar todas las demás estrategias.

Conceptos básicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?
 Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?
CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes
con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la
competencia.

PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer
más, significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir
y comercializar bienes o servicios cuyas características de calidad formen
un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.
QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?

1. Motivación y cambio de actitud

2. Mejora de los procesos
3. Rediseño de los procesos clave de la organización
4. Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliación de la empresa fuera de sus límites
convencionales.

• ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA

DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visión y misión compartida

2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la
empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.
 LA HABILIDAD DE
APRENDER
MAS RÁPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SERÁ
LA ÚNICA
VENTAJA SOSTENIBLE.