JEFATURA DE

OPERACIONES

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

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¿QUÉ ES UN SERVICIO DE CALIDAD

PARA EL CLIENTE?
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EMPEZANDO POR: EL CLIENTE

INTERNO

Este concepto afirma que nuestros colaborador o

colaborador debe ser el mejor motivado para la
conciencia de servicio; el servicio prestado debe
estar orientado al cliente, con un enfoque activo
para ello se debe llevar a cabo una variedad de
actividades internas de forma activa, coordinada y
siguiendo una cultura de atención al cliente.
Fuente: Christian Gronroos
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LA IMPORTANCIA DE NUESTRO CLIENTE

INTERNO
 Los colaboradors deben adoptar una actitud de servicio al cliente.

 Los colaboradors deben entender al ciento por ciento el producto de la empresa.

 Los colaboradors deben estar entusiasmados con la empresa y su producto.

 Debe existir buena comunicación entre colaboradors y directiva.

 Los colaboradors deben ser capaces de identificar y resolver los problemas de los
consumidores (previo entrenamiento o capacitación).
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OBEJTIVOS
 1. Garantizar que los colaboradors estén motivados para tener una mentalidad de
servicio y ofrecer un servicio orientado al cliente.

 2. Conservar a los buenos colaboradors.

 3. Consecuencia: Aumentar la satisfacción del cliente.

 4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.

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PROCESO DE DESARROLLO DE
NUESTRO CLIENTE INTERNO
 Establecimiento de una cultura de servicio.

 Desarrollo de un concepto de atención al cliente para la administración de los

recursos humanos.

 Difusión de la información de la cultura de la empresa entre los colaboradors.

 Implantación de un sistema de reconocimiento y recompensa.

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ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO

Cultura
Valores, Creencias, Expectativas
y Normas compartidas.
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ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

DESARROLLO DE UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA
EL CLIENTE

 1. Aceptar la misión del negocio: Directores, supervisores, colaboradors, todos.

 2. Desarrollar una gestión y un liderazgo orientados al servicio: Cultura de servicio.

La gestión debe alentar una mentalidad de servicio y una orientación de los

colaboradors hacia los clientes.
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ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

DESARROLLO DE UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA
EL CLIENTE

 3. Utilizar técnicas de marketing y productos atractivos dirigidos a los colaboradors:

- Investigación del Mercado objetivo
- “Percepción profunda”.
- Segmentación del mercado.
- Producto, precio, promoción – distribución.
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DESARROLLO DE UN CONCEPTO DE CLIENTE

INTERNO PARA LA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
 Crear trabajos que atraigan a candidatos con perfil adecuado.
 Proceso de contratación.
 Trabajo en equipo.
 La importancia de la formación inicial.
 Formación continua.
 Implicación del colaborador en la selección del uniforme.
 Dirigir el trabajo emocional.
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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
RECONOCIMIENTO Y
RECOMPENSA
 La información ayuda a los colaboradors a resolver los problemas de los clientes.

 El departamento comercial debe informar a los colaboradors de las promociones,

nuevos productos, acciones futuras y campañas.

 Las empresas pueden comunicarse con sus colaboradors a través de noticieros

internos, comunicación personal y medios tecnológicos, a los colaboradors o cliente
interno debe preceder al marketing dirigido a los consumidores.
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DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN DE TODO

LO COMERCIAL ENTRE LOS colaboradorS
 Los colaboradors deben tener información sobre la efectividad de su trabajo.

 Los resultados de cualquier medición del servicio deben comunicarse a los

colaboradors.

 La mayoría de los sistemas de recompensa se basan en cubrir los objetivos en

costos y en conseguir los objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios
basados en la satisfacción del cliente.
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
1. Principios

 Calidad Total:
Optimización
Constantes mejoras

 Orientación al cliente:
Adecuación/Convicción

 Bases: Efectividad y Trato

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DIMENSIONES DEL SERVICIO

PERSONAS

EQUIPAMIENTO PROCESOS
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
2. Análisis Estructural de Procesos de Servicio:
EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES
 Identificación de componentes
Felices
 (En c/componente):
No felices
Id. de problemas
Id. de oportunidades Infelices

Mágicas
 Determinación de causas

 Planteamiento de soluciones y mejoras

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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
3. Constantes Mejoras

 Calidad es una “carrera sin final” (pero con mucha llegada).

 Iniciativa y dedicación a todo nivel.
 Atención a detalles.
 Selección, Motivación y Capacitación.
 Flexibilidad y aceptación del cambio.
 Investigación/evaluación.
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
4. Atención de Calidad
 Respetuosa Entusiasta
 Amable: entre cálida y cordial Positiva
(evitar: fría o descortés)
Tolerante
 Orientada y Centrada en el cliente .
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
5. Normas de Calidad de Servicio

 Se basan en especificaciones a cumplir

 La especificación rige la acción
 Deben ser medibles
 Debe incluir alternativas de contingencia
 Regla de funcionamiento e indicador de rendimiento
 Deben abarcar a toda la organización
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
6. Muestra de Elementos de Calidad de
Servicio

 Entrega a tiempo
 Accesibilidad a personal
 Horarios de atención
 Opcionalidad
 Recepción de reclamos
 Minimización de colas/esperas
 Disponibilidad de información
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
...muestra de elementos de calidad de
servicio

 Estacionamiento
 Limpieza  Seguridad
 Garantía  Presencia e imagen del personal
 SS.HH.  Anticiparse a los requerimientos del
cliente
 Verificación
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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL

CLIENTE
Dimensiones que forman el Servicio
de Calidad
Dos dimensiones…
2. Dimensión del Personal
1. Dimensión de Procesos
• Actitudes
• Sistemas
• Comportamiento
• Procedimientos
Entrega de productos y/o servicios • Técnicas verbales
Interacción con el cliente

1 + 2 = Servicio de Calidad
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UN RESTAURANTE = UN RELOJ

 Cada parte (comedor, cocina, salón, bar) debe hacer lo suyo

 Cada parte depende de la que está a su lado u otros componentes

Hay que llegar al flujo continuo del servicio

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¿ QUÉ HACER SI ES UN CLIENTE NUEVO?
1. Deberás ser capaz de responder…
 ¿Cuáles son las características del
producto?
 ¿Cuáles son los ingredientes?
 ¿Cómo está hecho?
 ¿Se parece a otro plato?
 ¿Qué beneficio tendrá el cliente si
compran tu producto?
 ¿Por qué el cliente debe comprarlo?
Gran probabilidad… Ya tienes un nuevo cliente!!!
 ¿Qué hay en el producto para ellos?
2. Y luego…
 sugerir… Le recomiendo nuestro plato
de hoy…
 demostrar que conoces el plato…
Contiene 3 hierbas aromáticas y…
 resaltar características… Es bajo en
calorías y rico en proteínas…
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TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU

PSICOLOGÍA, ACTITUD O ACCIONAR
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

RESERVADO
No se queja pero Suele ser muy Es mejor utilizar el Un mal servicio en
no permitirá atento lenguaje no verbal su caso equivales a
ningún error. Es muy discreto (señas) para no que muy
No desea ser importunarlo. probablemente no
molestado regrese
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

DOMINANTE
Exigente y Ofrece comentarios No dar exceso de Un error en la
caprichoso negativos de lo que confianza para no comunicación
acontece a su comprometerse en puede traer como
alrededor. exceso resultado el fracaso
Acapara la atención en la prestación del
para ser observado servicio
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

INDECISO
No sabe lo que Suele ser muy Es mejor no prestar Por el protocolo de
quiere con atento. demasiado tiempo atención al cliente
exactitud Es muy discreto. e inducirlo a podríamos estar
No desea ser decidir. intentando mucho
molestado tiempo a que
decida tomar su
orden
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

VANIDOSO
Engreído y Le gusta tener la No intentar Nunca contradecir
presuntuoso razón. contradecirlo, ya sus afirmaciones
Es muy discreto. que acostumbra
No desea ser dar lecciones
molestado. acerca de nuestros
propios productos
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CLIENTE LENTO Características Acciones Consecuencias

Observador y un No le da mucha No observarlo Puede irritarse si

poco despistado importancia al demasiado ya que ponemos
servicio. puede sentir que lo demasiada
estamos apurando. atención cuando
no la solicita.
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

INDIFERENTE O
DISTRAIDO
No repara en los Pueden mostrar Ofrecerles ayuda No debemos
servicios que ciertos rasgos de en forma normal alterar su ritmo .
puede torpeza por su como si no existiera
disponer propia condición. ningún problema.
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

DESCONFIADO
Siempre cree que Tienen un gran Debemos El más mínimo
le ofreceremos lo poder de escucharlo y error puede
peor observación y sus atenderlo en forma convertirlo en
comentarios serán receptiva y catástrofe.
siempre negativos. agradecida,
confirmando todo
lo que dice para
evitar errores
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

PRECISO
No permite fallos, Antipático y No discutir, llevarle Tratar en lo posible
así no se cometan prepotente la contraria y hacer que la
errores él los siempre da actuar con la mayor experiencia del
hallará y nos lo lecciones y pone en profesionalidad cliente sea de cero
hará saber juicio nuestro posible. defectos
servicio.
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

LOCUAZ
Muy hablador y Requiere mucha Muy cortésmente Si no actuamos con
charlatán atención e darle a entender rapidez muy
intentará que que debemos probablemente no
estemos a su lado atender también a podamos
el mayor tiempo otros cliente. despegarnos de su
posible. lado.
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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

IMPULSIVO
Actúan sin cautela Le gusta tener la Son fáciles de Estar siempre
y sin ningún tipo razón llevado tan convencer siempre alerta para no caer
de reflexión sólo por sus y cuando logremos y seguir los
impresiones ganarnos su impulsos del
confianza. cliente.
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LA COMUNICACIÓN
EN RESTAURANTES
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LA COMUNICACIÓN EN RESTAURANTES

 Tendencia antigua = Servir el plato y punto

 Tendencia actual = Complementar la atención

 Hay que ser conscientes de los tipos de comunicación:

Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación escrita
Comunicación telefónica
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1. COMUNICACIÓN VERBAL
Puede ser confusa… por lo tanto:

 Usar frases sencillas

 No usar tecnicismos
 Nivel lingüístico apropiado
 Atención a los que nos preguntan
 Ser siempre positivo
 El usted antes que el tú
 Ser amable al responder y/o preguntar
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LENGUAJE NO VERBAL
Componentes no verbales : Son variables como la expresión facial, la mirada, los
gestos, etc. Son comunicativas en sí y pueden cambiar el contenido de un mensaje.
Por ejemplo, la mirada que estamos utilizando en un momento determinado dice algo
de nuestro estado. Estas variables, pueden acompañar al contenido verbal de dos
formas:

Enfatizando el mensaje verbal

Contradiciendo el mensaje verbal

Además los componentes no verbales se realizan de forma inconsciente y son la base

de las primeras impresiones.
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2. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Acompaña a la verbal… por lo tanto:

 Puede delatarnos

 Usarlo con prudencia y de manera consciente

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GESTOS
Pueden hablar más que las palabras
• Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta
• Cuidado con las posturas = demuestran estados de ánimo
• Las manos nos “hacen” hablar sin percatarnos de ello

Ejemplos:
-Mano en el mentón = atención e interés
-Apretón de manos = debe ser fuerte pues denota confianza
-La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos
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CONTACTO VISUAL

• Siempre mirar al cliente y de manera fija

• Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafío

• Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez

• No mirar al cliente = inseguridad

• Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos

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COMPONENTES NO VERBALES
La mirada: Es importante en una conversación
puesto que lo contrario lleva a pensar que el
receptor se aburre y no está interesado. La
mirada, devela mucho sobre las personas: su
estado de ánimo el aprecio hacia otras
personas, el interés …
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COMPONENTES NO VERBALES
Expresiones faciales: son la variable más
observable para obtener información y
cumplen las siguientes funciones:
*Indicar emociones
*Proporcionar retroalimentación
*Expresar actitudes hacia los demás
*Proporcionar más expresividad al contenido
verbal
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OTROS VALORES
• Sonreír todo el tiempo
• Modula el tono de voz
• Pausas y silencios atraen la atención

Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de

ánimo
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Sonrisa
Es signo de las emociones positivas y puede utilizarse para regular una
conversación, coquetear, expresar vergüenza, etc
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Postura corporal
Puede ser tanto o más comunicativa que el propio contenido verbal. Algunas de
nuestras posturas pueden ser: acercamientos, retiradas, expansión, contracción e
ira.
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Orientación corporal
Se define como el grado de desviación de las piernas y los hombros con respecto a
la otra persona.
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Gestos o movimientos del cuerpo

Acción breve no verbal que realiza la persona generalmente con las manos y la
cara (por ejemplo, posarse el dedo índice sobre los labios cuando queremos
silencio).
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Gestos con las manos

La forma de mover las manos que tiene una persona está en función de su cultura,
edad, sexo, estado de ánimo … Los gestos con las manos pueden además servir
para ilustrar nuestras emociones y actitudes.
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Gestos con la cabeza

Varían en función de la cultura salvo el de afirmación y negación. Durante una
conversación la cabeza debe moverse acompañando a la mirada.
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Distancia interpersonal
Es el espacio cuya invasión nos provoca malestar. Ese espacio variará en función al
grado de relación con el otro.
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Apariencia personal
El aspecto exterior de las personas cuenta con una serie de características que en
principio no son modificables tales como la cara, la altura, etc. Esta apariencia
personal, tiene un valor comunicativo muy potente. Añadir que cada persona
utilizará ese valor comunicativo de la apariencia personal según su propio criterio.
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3. COMUNICACIÓN ESCRITA
• Suele no ser inmediata
• Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente
• Tiene que ser:
• Comunicativa vale decir conectar con el cliente
• Informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.
• Jamás engañosa
• Exacta

• Se da a través de:
• El Libro de Reservas que debe guardar toda la información posible del cliente
• La Carta que resume la filosofía del restaurante y debe ser:
De buena calidad veraz y exacta
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4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• Muchas veces es el primer contacto con un cliente
• Es una comunicación interpersonal
• Algunas reglas:
 siempre sonríe mientras hablas por teléfono… la sonrisa se capta en la voz
 articula bien tus palabras
 habla lentamente
 escucha… el cliente sabe si lo haces
 anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas…)
 explica tu acciones
 siempre usa el “por favor” y el “gracias”
 devuelve siempre la llamada prometida
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Barreras en la Comunicación
• Problema… Falta de expresión del emisor
 Solución… Tener listo un resumen de lo que se dirá

• Problema… Malas condiciones comunicativas

 Solución… Revisar el canal de comunicación

• Problema… Utilizar códigos diferentes

 Solución… Conocer varios idiomas

• Problema… Desconocimiento del protocolo

 Solución… Escuchar, anotar, practicar
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7 ERRORES EN EL COMPORTAMIENTO
QUE NO SE DEBEN REALIZAR
AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.
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ERROR 1 APATÍA
• Demostrar con actitudes lo poco que nos importa el cliente.

• El colaborador demuestra despreocupación por el trabajo que realiza.

• El colaborador demuestra que no se preocupa por sí mismo incluso.

• Falta de cuidado personal.

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ERROR 2 DESINTERES
• Tratar de deshacerse de un cliente.

Ejemplo: “Tiene que esperar yo estoy ocupado”

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ERROR 3 FRIALDAD
• Recepción no cordial, mirada fija, extrema formalidad.

• No se genera relación, no hay empatía.

• Por lo tanto el ambiente de servicio se enfría.

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ERROR 4 AIRE DE SUPERIORIDAD

• Usar palabras que el cliente no pueda entender tales como lenguaje técnico.

• Menospreciar al cliente.

• Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las necesidades del cliente.

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ERROR 5 ROBOTISMO
• Movimientos mecánicos.

• Sonrisa fingida de concurso de belleza.

• Rutinización/mecanización del servicio.

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ERROR 6 ANTEPONER LAS REGLAS

• Las reglas se crean más para la conveniencia de la organización que para el cliente
pero...

• “Estas son las reglas y punto”

• “No se puede hacer, pero estamos para servirle”

• “Nuestra política no lo permite”

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ERROR 7 EVADIR AL CLIENTE

• Obligar al cliente a ir de acá para allá .

• “Quisiera ayudarle, pero eso no me corresponde”

• Llamada telefónica, la pasan de una parte a otra, antes de que alguien la atienda y
resuelva el problema del cliente.