CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación
Diferentes autores clasifican los tipos de Investigación por diversos
criterios, estos pueden ser en términos generales según los propósitos del
estudio (pura, aplicada), según el nivel que se alcanzará (exploratoria,
descriptiva, explicativa), según las fuentes que originan la información
(documental, de campo, experimental), o según la evolución del fenómeno
de estudio en un periodo de tiempo determinado (longitudinal, trasversal).
En tal sentido, se dice que el tipo de investigación que se va a e mplear
para cumplir satisfactoriamente con el estudio es de campo, pues los datos
van a ser recolectados en el mismo sitio donde ocurre actualmente la
problemática planteada, para conocer la situación de primera mano y así
efectuar un análisis que permita alcanzar efectivamente los objetivos
trazados.
Este tipo de investigación es definida por Colina (2019) como “todas
aquellas que se orientan a recolectar informaciones relacionadas con el
estado real de las personas, objetos situaciones o fenómenos, en un lugar
determinado, tal cual como se presentaron en el momento de su recolección”
(Disponible en línea http://virtual.urbe.edu/tesispub/0095948/cap03.pdf).
Es decir, la investigación de campo parte de una realidad de estudio, de
la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga Playa el Ángel, ubicada en el
municipio Maneiro del estado Bolivariano de Nueva Esparta, donde se
aplicaran las técnicas e instrumentos de recolección de datos seleccionados,
los cuales permitirán conocer cuál es la situación actual de la empresa en
relación a la calidad del servicio (CS) que ofrecen tanto a los clientes como a
sus proveedores, motivado a las múltiples deficiencias y quejas que han

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presentado, las cuales requieren ser atendidas y analizadas a fondo como
respuesta a la problemática y objetivos planteados.

Nivel de la investigación
Este punto se refiere al grado de profundidad o de conocimiento con el
cual se aborda la investigación, estos pueden ser (de menor a mayor grado
de profundidad): exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo. Presenta
cierta analogía con los tipos de investigación según el nivel de la
investigación, puesto que el nivel exploratorio es el primer acercamiento que
se hace a un tema poco estudiado o conocido, por tanto, su profundidad será
superficial; luego, con el nivel descriptivo, se proceden a detallar más
explícitamente el fenómenohecho de estudio. Ahora bien, en el nivel
correlacional se pueden establecer relaciones entre variables, pero implica
manipular variables para estudiar su comportamiento (causa y efecto); del
mismo modo, un nivel explicativo, nos permite dar respuesta a hipótesis
planteadas y determinar las causas de los fenómenos estudiados.
En tal sentido, se dice que el nivel de investigación seleccionado para
este estudio será el descriptivo, definido por Colina (2019), como aquel que
“identifica las características del universo de investigación, señala forma de
conducta y actitudes del universo de investigación, señala la conducta y
actitudes del universo investigado, establece comportamientos concretos y
descubre y comprueba la asociación entre variables de investigación”
(Disponible en línea http://virtual.urbe.edu/tesispub/0095948/cap03.pdf).
Por consiguiente, se puede decir que, a través del nivel descriptivo, los
investigadores logran conocer todas las características que identifican el
problema planteado, para así comprobar la relación que tienen las variables
a ser estudiadas y, de esta manera lograr alcanzar satisfactoriamente los
objetivos trazados.
Es por ello que a través del nivel descriptivo, el autor podrá conocer de
manera amplia todas las características del problema, así como los

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indicadores de calidad del servicio que presenta actualmente la empresa
Farmatodo C.A., Sucursal Playa El Ángel, esto con la finalidad de analizar
cuáles son los factores que influyen en la percepción del cliente con respecto
a la calidad del servicio que brinda la eempresa objeto de estudio, así como
establecer estrategias que permitan mejorar dicha variable de estudio.

Población y Muestra
Población
Se puede definir como un conjunto de individuos que comparten un
espacio geográfico o que tiene características observables y medibles
similares de un fenómeno del cual forman parte. Para desarrollar este
estudio es necesario definir su población, la cual está conformada por dos
(02) grupos de personas que cuentan con las características necesarias para
abordar la problemática y lograr el objetivo trazado en esta investigación, por
las características propias de la investigación.
En este sentido, Arias (2016) la define como “un conjunto finito o infinito
de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas
las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y
por los objetivos de estudio” (Disponible en línea
http://investigacionmetodologicaderojas.blogspot.com/2017/09/poblacion-ymu
estra.html). Se tomará como población a todos los empleados que hacen
vida en la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga ubicada en Playa El
Ángel, es decir, comprende sesenta (60) empleados de los turnos de la
mañana y de la tarde.
Específicamente, se establece que con la segmentación de la población
objeto de estudio servirá para el cumplimiento del primer objetivo propuesto,
a saber: Conocer la situación actual de la empresa Farmatodo en referente a
la calidad del servicio y la atención al cliente que brindan a sus clientes.
Entendiendo que, la Población A corresponde a los Clientes y Proveedores, y
la Población B corresponde a los empleados de la empresa.

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 Muestra
Se dice que la muestra es una parte representativa de la población, que
puede comprender un 10% de la misma. Según Palella y Martins (2008),
definen la muestra como “una parte o el subconjunto de la población dentro
de la cual deben poseer características reproducen de la manera más exacta
posible” (p.93). Como la muestra es finita y el investigador tiene acceso a
toda la población, se aplicará un muestreo aleatorio simple para seleccionar
a los clientes, proveedores y empleados.
En base a lo antes expuesto, para la realización de este estudio se
tomará en cuenta dos (02) Población - muestra, a saber: Población “A”,
conformada treinta y cinco (35) clientes frecuentes y proveedores; Población
“B”, conformada por por veinticinco (25) empleados que hacen vida en la
empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga del turno de la tarde,
seleccionados de forma aleatoria y al azar, en una relación de uno (01) por
cada cinco (05) clientes atendidos. Para los fines del presente estudio se
dice que cada población brindará información fidedigna y de primera mano
que permitirá cumplir con los objetivos planteados.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Se entiende por técnicas e instrumentos de recolección de datos como
aquellas herramientas que permiten conocer una realidad de estudio, de
manera segura y confiable para el investigador; en otras palabras, se trata de
una gama de procedimientos (técnicas) y mecanismos (instrumentos) que le
permiten al investigador recolectar y registrar la información. Existen una
aamplia variedad de técnicas que pueden emplearse según el tipo de
investigación y su paradigma (cualitativo o cuantitativo), así como
instrumentos que pueden recolectar datos estadísticos y no estadísticos. Sin
embargo, se seleccionan en primer lugar las técnicas y luego los
instrumentos, serán aquellos que se consideran idóneos para recopilar los
datos necesarios para darle respuesta a los objetivos planteados.

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 Técnicas
Es por ello que, entre las técnicas de recolección de datos
seleccionadas para el desarrollo de este estudio, se toma la observación
directa no participante, la cual no es otra que observar los fenómenos de
interés sin intervenir, lo cual permite tomar notas y describir el entorno; a su
vez es definida por Tamayo (2016) como “aquella técnica en la cual el
investigador puede observar y recoger datos mediante su propia
observación, sin intervenir en el proceso” (disponible en línea
http://investigacionmetodologicaderojasblogspot.com/2017/09/poblacion-
ymuestra.html).
En este sentido, a través de esta técnica, el investigador podrá observar
el proceso de compra de los clientes, para así contar con toda la información
que permita la descripción de las deficiencias en la calidad del servicio
brindado, entre las que se pueden mencionar: problemas en el área de caja o
de auto-servicio, atención en el área de farmacia, atención primaria de
salud, atención con las asesoras de belleza, cambio de productos o
devoluciones, cambio en divisas, esto con la finalidad de conocer a fondo la
situación actual de la empresa Farmatodo, Sucursal Restinga con respecto a
la calidad del servicio.
Aunado a ello, otra de las técnicas de recolección de datos a emplear
para este estudio será la revisión documental, la cual como su nombre lo
indica es una revisión exhaustiva de todos los trabajos, libros, artículos
académicos y electrónicos, textos, entre otros, que brinden un soporte teórico
a la investigación. Para Méndez (2016) esta técnica es “toda información
escrita que ha sido recopilada y trascrita por personas que han recibido tal
información a través de otras fuentes escritas o por un participante en un
suceso o acontecimiento" (Disponible en línea
http://investigacionmetodologicaderojas.blogspot.com/2017/09/revision-
documental.html).

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 Por consiguiente, la técnica de revisión documental se empleará con la
finalidad de consultar libros, textos electrónicos, artículos, guías, folletos,
informes, listados y cualquier otro tipo de documentación que permita
conocer verazmente y de manera amplia toda los conceptos y teorías
relacionadas con la calidad del servicio, expectativas, indicadores de calidad
del servicio, para así poder definir las estrategias de calidad del servicio
brindado, que le permitirán a la empresa Farmatodo C.A., sucursal Restinga
seguir posicionándose efectivamente dentro del mercado neoespartano.
Seguidamente, se utilizará la encuesta, ésta a grandes rasgos es una
técnica que permite recolectar información a través de una serie de
preguntas debidamente estructurada con antelación, al respecto Méndez
(2016) como aquella que “se hace a través de formularios, los cuales tienen
aplicación en aquellos problemas que se pueden investigar por medio de
métodos de observación, análisis de fuentes documentales y demás
sistemas de conocimientos” (Disponible en línea
http://investigacionmetodologicaderojas.blogspot.com/2017/09/laencuesta.ht
ml).
Por consiguiente, a través de la encuesta se plantea conocer la opinión
que tiene la Población “A” de este estudio, correspondiente a los treinta y
cinco (35) clientes y proveedores frecuentes de la empresa Farmatodo C.A.,
Sucursal Restinga Playa el Ángel con respecto a la situación problemática
planteada, con respecto a las deficiencias en la calidad del servicio (CS)
brindado Vs. las expectativas del servicio, determinar cuáles son los
indicadores de calidad que toma en cuenta el cliente al momento de evaluar
su compra, para luego hacer inferencias sobre las estrategias que pueden
aplicarse para mejorar este aspecto en el área de ventas.

Instrumentos
Ahora bien, se dice que de la mano de cada técnica debe ir un
instrumento que permita recolectar los datos oportunamente, por tanto se

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dice que la técnica de observación directa no participante va apoyada del
instrumento conocido como guía de observación, el cual ayudará al
investigador precisamente a delimitar el universo observable del fenómeno
hecho de estudio, es decir, qué aspectos como tal se desea observar y
describir directamente de la problemática planteada en la empresa
Farmatodo C.A., sucursal Restinga ubicada en Playa El Ángel.
Para Ortiz (2018) “su estructura corresponde con la sistematicidad de
los aspectos que se prevé registrar. Este instrumento permite registrar los
datos con un orden cronológico, práctico y concreto para derivar de ellos el
análisis de una situación o problema determinado” (disponible en línea
https://virtual.urbe.edu/tesispub/0092769/cap03.pdf).
Por su parte, la técnica de revisión documental estará apoyada por el
esquema o bosquejo, el cual permitirá precisamente estructurar el marco
teórico referencial, colocando solo los conceptos que son verdaderamente
esenciales para la investigación. Al respecto Vegas (2018) expresa que el
bosquejo de un documento de investigación es “un instrumento útil para
ayudar en el proceso de redacción, ya que proporciona una estructura a
seguir con toda la información que debe incluirse en el documento
claramente organizada” (disponible en línea
https://referenciasbibliograficas.com/esquema-investigacion/).
Por otro lado, la técnica de la encuesta está apoyada por el cuestionario
como instrumento de recolección de datos, el cual se puede decir que es un
formato que comprende una serie de preguntas que pueden ser abiertas
(libre opinión), cerradas (Si / no), o de selección simple (se marca una opción
entre varias); a su vez el cuestionario es definido por Tamayo (2016) como
“un instrumento formado por una serie de preguntas que se contestan por
escrito a fin de obtener la información necesaria para la realización de una
investigación” (Disponible en
líneahttp://investigacionmetodologicaderojas.blogspot.com/2017/09/
instrumento-de-recoleccion-dedatos.html).

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 Al tratarse de dos (02) poblaciones (A y B) se aplicarán entonces dos
cuestionarios como instrumentos, el primero de ellos estará conformado por
trece (13) preguntas dicotómicas (Si/No) cerradas, con la finalidad de que los
clientes y proveedores (Población “A”) respondan a las preguntas
relacionadas con la Calidad del Servicio que brinda la empresa objeto de
estudio, para conocer si cumplen con sus expectativas de compra y cuáles
son los indicadores de gestión de calidad que deben mejorarse. Mientras
que, la Población B tendrá un cuestionario conformador por diez (10)
preguntas clave dirigidas a los veinticinco (25) empleados, teniendo una idea
clara que de lo que se desea conocer en el ambiente interno, con respecto a
las deficiencias en la Calidad del Servicio (CS) que brinda la empresa
Farmatodo C.A.
Finalmente, se empleará el cuadro comparativo para resumir los
resultados de la auditoria de gestión operativa de la empresa en el segundo
trimestre del año 2022. Según Carneiro (2018) un cuadro comparativo se
puede definir como “un instrumento de estudio basado en el aprendizaje
visual, que ordena y compara información sobre de alguna materia o tema de
interés, está conformado por información descriptiva, es decir, que no puede
ser expuesta de manera numérica”.

Validación y confiabilidad de los instrumentos

Un instrumento es válido si precisa realmente lo que pretende medir o

evaluar, es decir, si los instrumentos de recolección de datos son acordes
con los objetivos de la investigación, lo que se precisa medir. Según Chávez
(2017) referencia la validez como “la eficacia con que un instrumento mide lo
que pretende el investigador, es decir, la validez de una escala va a estar
relacionada con la confiabilidad de un instrumento” (Disponible en línea
https://revistas.investigacionupelipb.com/index.php/educare/article/view/
1410).

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 De esta manera, el proceso de validación y perfeccionamiento de los
instrumentos de recolección de los datos se efectuará en la investigación por
medio de juicios emitidos por expertos, pues se consultará la experiencia del
siguiente panel, a saber, compuesto por: un (01) profesor en Metodología de
la Investigación y dos (02) especialistas en Bancaria y Financiera, quienes
darán su aporte para garantizar la operatividad de los mismos y su
adaptación a los aspectos a medir y evaluar.

Técnicas de Procedimiento de Datos o Información

Se les conoce como técnicas de procedimiento o de análisis de la

información a los métodos que ordenan, filtran y presentan los datos
recolectado en un estudio, que a su vez se rigen por un paradigma
metodológico, el cual puede ser cualitativo (características o cualidades
subjetivas) o cuantitativo (características medibles). Para fines de la presente
investigación, se va a emplear un análisis cualitativo definido por la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2013) como “una técnica
que indaga para conseguir información de sujetos, comunidades, contextos,
variables o ambientes en profundidad, asumiendo una actitud absorta y
previniendo a toda costa no involucrar sus afirmaciones o practica” (p 56).
En este sentido, a través de este análisis se podrá efectuar un
diagnóstico veraz y certero sobre la problemática abordada en esta
investigación contando con la información que fue obtenida en la observación
directa, la revisión documental, la entrevista no estructurada y encuesta,
poder conocer verazmente las debilidades existentes en esta empresa con
respecto a la calidad del servicio que brinda a sus clientes y proveedores.
Este análisis permite conocer y presentar los datos de manera cualitativa,
dando descripciones y enunciados que luego podrán agruparse de forma
general siempre que aborden una misma variable.

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 Por ejemplo, con la técnica de la observación directa no participante
apoyada en el instrumento conocido como guía de observación, se puede
describir la realidad de la situación que se vive en la empresa, esto como un
primer acercamiento, obteniendo hechos concretos que deseen conocerse a
profundidad, luego, con la revisión documental (técnica) y el esquema o
bosquejo de la investigación (instrumento), permite una precisamente
estructurar los conceptos y teorías que son relevantes para la investigación,
logrando también hacer un análisis inferencial de estos conceptos y su
relación con el tema de estudio.
Seguidamente, para la entrevista no estructurada se seleccionó la guía
de entrevista y la matriz de análisis de contenido, esta última servirá para
tabular los datos recopilados, es decir, las opiniones de los empleados
(Población A) en los aspectos que se plantearon anteriormente (06 ítems) y
así poder realizar inferencias basadas en sus opiniones. Según Hurtado
(2016), las matrices de análisis de contenidos son “instrumentos diseñados
para extraer información, por lo regular no tan evidente, ya sea de un
documento o de una situación real, proporciona criterios para reagrupar los
indicios de un evento en nuevas sinergias que permiten descubrir en ese
evento aspectos inexplorados” (disponible en línea
http://virtual.urbe.edu/tesispub/0093005/cap03.pdf)
También se emplea el análisis cuantitativo definido por Sabino (2015)
como “una operación que se efectúa, con toda la información numérica
resultante de la investigación. Esta, luego del procesamiento que ya se le
habrá hecho, se nos presentará como un conjunto de cuadros y medidas,
con porcentajes ya calculados” (p. 31).
Cabe señalar que para analizar y comprender los resultados de las
técnicas e instrumentos de recolección de datos se empleará la tabulación de
datos, específicamente con la encuesta, la cual consiste en ordenar los
datos, organizarlos y concentrarlos, con base a determinadas criterios, en
tablas o cuadros para su tratamiento estadístico, estos cuadros o tablas se

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conocen como tablas de frecuencia, según Arocha (2019) estos “son cuadros
en los que se registran los datos estadísticos en forma organizada con la
frecuencia de cada uno de los valores que puede tomar la variable
estudiada” (disponible en línea
https://asesoriatesis1960.blogspot.com/2018/04/que-son-las-tablas-
defrecuencia-o.html).
Al respecto, de Xtian (2018) expresa que la tabulación de datos es
aquella que: “consiste en presentar los datos estadísticos en forma de tablas
o cuadros. Posición predefinida en una línea donde puede situarse el cabezal
de impresión de una impresora o un cursor de una pantalla de visualización”.
(Disponible en línea http://investigacionmetodologicaderojas.blogspot.com
/2017/09/tabulación-de-datos.html). Aunado a ello, debajo de cada tabla de
datos con su respectivo gráfico se realiza su respectivo análisis inferencial, el
cual derivara de las interpretaciones que realice el autor-investigador.
De esta manera, se puede decir que a través del análisis cuantitativo se
obtendrá la información numérica resultante de las encuestas aplicadas las
cuales serán presentadas a través de tablas de frecuencia, se resumen de
cierta manera estos datos, expresando su frecuencia relativa (numérica) y su
frecuencia porcentual, es decir, cuanto porcentaje representa del total de la
muestra, permitiendo además darle una visual a los datos a través de
gráficos circulares, se realiza su debido análisis inferencial. Al respecto,
Balestrini (2015), expresa que las tablas de frecuencia son “un recurso que
utiliza el investigador para preparar los datos que ha reunido, mediante
series de cantidades que permite efectuar comparaciones e interpretaciones
fundamentadas en los elementos determinados” (p. 169).
Mientras que, los gráficos circulares son en palabras de Bastidas (2020)
un gráfico circular “muestra las relaciones de las partes con el todo de una
variable, Los gráficos circulares ayudan a entender las relaciones de la parte
con el todo., se usan en datos nominales o categóricos”.

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