Cap Iv Calidad Del Servicio - Resultados Farmatodo

CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
En este apartado de la investigación se presentan los resultados

recolectados a través de las técnicas e instrumentos seleccionados, los
cuales fueron aplicado al 100% de la población muestra, que para efectos de
la investigación y por la naturaleza de la misma se procedió a dividir la
muestra en dos (02) grupos, a saber: Población “A”, conformada por treinta y
cinco (35) individuos, a saber, treinta (30) clientes frecuentes y cinco (05)
proveedores; Población “B”, conformada por veinticinco (25) empleados que
hacen vida en la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga del turno de la
tarde, seleccionados de forma aleatoria y al azar, en una relación de uno (01)
por cada cinco (05) clientes atendidos.
Una vez finalizado el proceso de recolección de información a través de
las herramientas adecuadas, se procedió a ordenar y tabular los datos a
través de tablas de frecuencia, con apoyo de la estadística descriptiva, se
pudo realizar un análisis cualitativo e inferencial de la distribución de
frecuencia absoluta y porcentual reflejada; del mismo modo, se procedió a
presentar estos datos a través de gráficos circulares lo cual facilita su
interpretación y visualización. Del mismo modo, se presentará un cuadro
comparativo con los indicadores de gestión de calidad de servicio que la
empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga Playa el Ángel tiene
estandarizado como variables de desempeño o criterios de evaluación del
personal, así como su respectivo análisis de la gestión operativa del trimestre
Mayo – Julio del año en curso.
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Conocer la situación actual de la empresa Farmatodo, sucursal la
Restinga referente a la calidad del servicio y la atención al cliente.
Variable: Encuesta realizada a la Población A: Clientes y Proveedores.
Ítem 1. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas obtenidas con

relación: Por favor seleccione el tipo de relación comercial que presenta con
la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga.
Cuadro Nro. 1.
Alternativas Fi Fr %
Cliente 30 86%
Proveedor 5 14%
Total 35 100%
Fuente: Elaboración Propia (2022).
Proveedores
14%
Clientes
86%
Gráfico N° 01.
Análisis gráfico Nº 1
En base al gráfico anterior, se puede decir que la mayoría de los
encuestados son Clientes (86%), mientras que solo el 14% son proveedores,
a saber, los cinco (05) proveedores más frecuentes de la empresa son:
Coca-Cola, Pepsi, Savoy, Bimbo y Pan El Cedro. De los clientes
encuestados se seleccionaron al azar y aleatoriamente, en una relación de
uno por cada cinco clientes atendidos, los cuales dieron su opinión con
respecto a la calidad del servicio ofrecido por la empresa objeto de estudio,
dicha segmentación fue necesaria para clasificar la información.
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Ítem 2. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas obtenidas. En
general, ¿podría decirse que su experiencia con la empresa ha sido grata?
Cuadro Nro. 2.
Si 07 28%
No 28 72%
Total 35 100%
SI
28%
NO
72%
Gráfico N° 2.
Análisis gráfico Nº 2.
Según el resultado anterior, se tiene que la mayoría de la muestra
seleccionada opina en un 72% que su experiencia de compra con la empresa
o de relación comercial no ha sido grata. Sin embargo, un 28% de la muestra
opina lo contrario. De lo anterior puede inferirse que la mayoría de la
población encuestada ha presentado problemas de algún tipo con la
empresa objeto de estudio, sin conocer la naturaleza de sus molestias. Se
sabe que deficiencias en la calidad del servicio brindado por parte del
personal base o Asistente de Piso de Ventas (APV) puede ser un factor
determinante en la experiencia de compra en general, así como puede
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garantizar o no la fidelidad de un cliente a la marca Farmatodo, por lo cual se
desea profundizar en este tópico.
relación a: ¿Ha tenido usted algún inconveniente con el personal de atención
al cliente que hace vida en la empresa?
Cuadro Nro. 3.
Si 27 77%
No 08 23%
Total 35 100%
NO
23%
SI
77%
Gráfico N° 3.
Tal como puede observarse en el gráfico anterior, se dice que la
mayoría de los encuestados (77%) han presentado inconvenientes con el
personal de atención al cliente (APV) que hacen vida en la empresa,
mientras que un 23% manifestó no haber tenido ningún tipo de
inconvenientes. Teniendo en cuenta las respuestas del Ítem anterior (Nro. 2)
se puede relacionar que efectivamente las deficiencias en la calidad del
servicio influyen negativamente en la experiencia de compra y en la
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percepción de valor en la mente del cliente, afectando además los
indicadores de gestión de toda la tienda.
Ítem 4. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas obtenidas. Si

usted es proveedor, ¿ha tenido retrasos en sus fechas de pago?
Cuadro Nro. 4.
Si 05 14%
No 30 86%
Total 35 100%
SI
14%
NO
86%
Gráfico N° 4.
Este ítem va específicamente dirigido a los proveedores frecuentes de
la empresa objeto de estudio, a saber, los cinco (05) proveedores
mencionados en el Ítem Nro. 1. En base a ello y discriminando por defecto al
resto de la muestra, se tiene que el 100% de los proveedores encuestados
han presentado problemas de pago con la empresa objeto de estudio, se
tiene que, para fines de este estudio, los proveedores representan un 14%
del total de la muestra. Se infiere que este tipo de inconvenientes impacta
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negativamente en las relaciones comerciales de la empresa, en su
posicionamiento en el mercado y en su indicador de calidad del servicio.
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Ítem 5. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas obtenidas.
¿Considera usted que los productos y servicios de la empresa son de
calidad?
Cuadro Nro. 5.
Si 33 94%
No 02 06%
Total 35 100%
NO
6%
SI
94%
Gráfico N° 5.
En base a las respuestas obtenidas en este ítem, tenemos que, en su
mayoría, un 94% de los encuestados opina que en general los productos y
servicios ofrecidos por la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga son
de calidad, mientras que apenas un 6% opina que no. De lo anterior se
puede inferir que los clientes perciben la calidad en los productos y servicios
que ofrece la empresa, tales como: víveres y misceláneos, productos de las
fórmulas magistrales, medicamentos originales, servicio de inyección, toma
de presión arterial, despistaje de glicemia, entre otros; estos servicios
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aumentan la propuesta de valor percibida por el cliente pero representa solo
la parte tangible de la experiencia de compra.
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¿Considera usted que las instalaciones se encuentran limpias y en óptimas
condiciones?
Cuadro Nro. 6.
Si 35 100%
No 0 0%
Total 35 100%
SI
100%
Gráfico N° 6.
En base al gráfico anterior, queda en evidencia que el 100% de muestra
seleccionada opina que las instalaciones se encuentran limpias y en óptimas
condiciones. Se puede inferir que los clientes y proveedores perciben a la
empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga ubicada en Playa el Ángel
como la icónica casita azul, con instalaciones óptimas para todo tipo de
cliente, ya sea particular, en carro o con discapacidad física, el
aprovechamiento del espacio físico y la distribución de los planogramas
(anaqueles) está específicamente pensado para todos ellos, para facilitar su
experiencia de compra.
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¿Considera usted que la empresa cuenta con tecnología de punta que agiliza
la compra en el Punto de Venta (PDV)?
Cuadro Nro. 7.
Si 35 100%
No 0 0%
Total 35 100%
SI
100%
Gráfico N° 7.
Al igual que el ítem anterior, el 100% de la población muestra
encuestada opina que la empresa sí cuenta con tecnología de punta que
agiliza la compra en el Punto de Venta (PDV). De este ítem se infiere que
existe un nivel de satisfacción con respecto a la tecnología de apoyo en el
Área de Caja al momento de realizar sus pagos, ya que la empresa cuenta
con múltiples formas de pago, tales como: tarjeta de debido, tarjeta de
crédito nacional o internacional, pago móvil, efectivo en Bs. Soberanos,
efectivo en divisas y pago en criptomonedas (Dinero virtual), así como Punto
de Venta Portátil en caso de fallo de la línea.
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¿Considera usted que el personal de atención al cliente le da prioridad al
atender sus dudas?
Cuadro Nro. 8.
Si 22 63%
No 13 37%
Total 35 100%
NO
37%
SI
63%
Gráfico N° 8.
Se observa en el gráfico anterior que la mayoría de la muestra
consultada opino en un 63% que el personal de atención al cliente sí le da
prioridad al atender todas sus dudas al momento de realizar sus compras en
la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga, mientras que un 37% opina
que no. De esto se puede inferir que el Persona de Atención al Cliente mejor
conocido como APV, si está enfocado en resolver las dudas e inquietudes
que puedan surgirle al cliente durante su experiencia de compras.
50
relación al ítem: 9. ¿Considera usted que la atención y la vocación al servicio
está presente en el trato al público que brinda el personal de Asistente al
Piso de Ventas (APV)?
Cuadro Nro. 9.
Si 25 71%
No 10 29%
Total 35 100%
NO
29%
SI
71%
Gráfico N° 9.
Tal como se observa en el gráfico, la mayoría de los clientes y
proveedores encuestados opina en un 71% que efectivamente, la atención y
la vocación al servicio están presentes en el trato al público que brinda el
personal de Asistente al Piso de Ventas (APV), mientras que una minoría del
29% opina que no. Estos resultados se relacionan con el Ítem anterior (Nro.
8) en el cual se evidencia cierto nivel de vocación al servicio con respecto a
la prioridad de atender sus dudas
51
relación al ítem: 10. ¿Ha tenido usted problemas con el cambio o devolución
de mercancías?
Cuadro Nro. 10.
Si 33 94%
No 02 6%
Total 35 100%
NO
6%
SI
94%
Gráfico N° 10.
En este ítem en particular, puede observarse que, en su mayoría, es
decir, un 73% de los clientes y proveedores encuestados expreso que sí ha
presentado problemas con el cambio o devolución de mercancías, mientras
que el resto de la muestra expreso que no (27%). De lo anterior puede
inferirse que los clientes y proveedores en general han tenido inconvenientes
al momento de realizar sus respectivos cambios y/o devoluciones de
mercancías en al menos una ocasión, lo cual afecta los indicadores de
gestión de operatividad y de calidad del servicio de toda la tienda.
52
relación a: 11. ¿Sabe usted como es el proceso de gestión de quejas y
sugerencias?
Cuadro Nro. 11.
Si 0 0%
No 35 100%
Total 35 100%
NO
100%
Gráfico N° 11.
Con relación a este ítem, se observa claramente que todos los clientes
y proveedores, es decir, un 100% de la muestra, manifestó desconocer el
proceso formal de gestión de quejas y reclamos de la empresa Farmatodo
C.A., Sucursal Restinga de Playa el Ángel. De lo antes expuesto se puede
inferir que las personas tienen un desconocimiento en general de la línea
telefónica que sirve como canal de atención al cliente, específicamente para
sugerencias, comentarios, quejas y reclamos (0-800-FARMATODO), además
de las redes sociales y pagina web donde existe un formulario para tales
fines. Existe la posibilidad también de canalizarlo directamente con un sub-
gerente de la tienda según sea el caso y la gravedad del mismo.
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relación a: ¿Volvería usted a realizar sus compras en Farmatodo C.A.,
Sucursal Restinga de Playa el Ángel?
Cuadro Nro. 12.
Si 29 83%
No 06 17%
Total 35 100%
NO
17%
SI
83%
Gráfico N° 12.
Con relación a este ítem, se puede observar en el gráfico que la
mayoría de los encuestados, es decir, un 83% de los clientes y proveedores
objeto de estudio, manifestaron que sí volverían a realizar sus compras en
Farmatodo C.A., Sucursal Restinga de Playa el Ángel, mientras que el otro
17% de los encuestados dijeron que no. De lo anterior se puede inferir que,
la mayoría de los clientes regresarían a realizar sus compras en la
mencionada sucursal, pese a las dificultades o experiencias negativas que
hayan tenido alguna vez.
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relación a: ¿Recomendaría usted a sus familiares y amigos realizar sus
compras en Farmatodo C.A., Sucursal Restinga?
Cuadro Nro. 13.
Si 33 94%
No 02 6%
Total 35 100%
NO
6%
SI
94%
Gráfico N° 13.
Para finalizar con la encuesta aplicada a la Población B, en este último
ítem se evidencia que la gran mayoría de los clientes y proveedores
encuestados manifestaron en un 94% que sí recomendarían a sus familiares
y amigos realizar sus compras en Farmatodo C.A, Sucursal Restinga,
mientras que apenas un 6% de los clientes no lo haría. Esto denota un grado
considerable de aceptación y fidelización de los clientes con la marca
Farmatodo C.A., pese a las deficiencias y debilidades detectadas en el
indicador de gestión objeto de estudio, como lo es la calidad del servicio.
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 Encuesta realizada a la Población B: Empleados.
relación a: ¿Consideras que cuentas con el apoyo de tu equipo para realizar
las tareas?
Cuadro Nro. 14.
Si 10 40%
No 15 60%
Total 25 100%
SI
40%
NO
60%
Gráfico N° 14.
Tal como puede observarse en el gráfico, la mayoría de los empleados

encuestados, es decir, un 60% manifestaron que no cuentan con el apoyo de
su equipo para realizar sus tareas, mientras que el otro 40% manifestó que
sí. De lo anterior, se puede inferir que cada quien es responsable de las
funciones y responsabilidades inherentes a su cargo. Sin embargo, siempre
se puede llegar a un acuerdo con otro compañero de trabajo para coordinar
un día libre, cubrir un turno o realizar determinada tarea, esto depende de las
relaciones labores que se tengan con cada colega.
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relación a: ¿Consideras que los planes de formación de la empresa son
adecuados para tu rol?
Cuadro Nro. 15.

Si 08 32%
No 17 68%
Total 25 100%
SI
32%
NO
68%
Gráfico N° 15.
Según los resultados que arroja este ítem, correspondiente a los planes
de formación que brinda la empresa objeto de estudio, se puede decir que
los empleados opinaron en un 32% que los planes sí son adecuados a sus
cargos, mientras que el otro 68% opinan que no. De lo antes expuesto se
puede inferir que la mayoría de los empleados opina que los planes de
formación que ofrece la empresa a sus empleados no se ajusta a las
expectativas y deseos de superación personal, quizás porque la empresa no
les consulta o toman en cuenta otros aspectos que se alinean con los
objetivos comerciales de la empresa.
57
relación a: ¿Te sientes cómodo en tu área de trabajo?
Cuadro Nro. 16.

Si 21 84%
No 04 16%
Total 25 100%
NO
16%
SI
84%
Gráfico N° 16.
En base al gráfico anterior se tiene que, los empleados de la muestra
seleccionada en general se sienten cómodos en su área de trabajo (84%),
mientras que una minoría de ellos (16%) manifestó no sentirse cómodos. De
lo anterior es posible inferir que la mayoría de los empleados si se sienten
cómodos y satisfechos con la estabilidad laboral que tienen, con las
funciones que desempeñan en su cargo, así como con los beneficios que
gozan por ser empleados de dicha organización, mientras que sus
compañeros quizás no se sienten identificados con estos puntos, sea por
motivos personales o salariales.
58
relación a: ¿Te sientes orgulloso (a) de formar parte de esta organización?
Cuadro Nro. 17.

Si 21 84%
No 04 16%
Total 25 100%
NO
16%
SI
84%
Gráfico N° 17.
De igual modo, según el gráfico se dice que la mayoría de los

empleados (84%) manifestaron sentirse orgullosos de formar parte de la
empresa Farmatodo C.A., mientras que solo el 16% de ellos indicaron no
estarlo. De lo anterior, se puede inferir que los mismos empleados que
manifestaron no sentirse cómodos en sus cargos (ítem Nro. 3), son
probablemente los mismos empleados que no comparten el sentimiento de
pertenencia y orgullo de ser parte de la familia Farmatodo.
59
relación a: ¿Te gustaría adquirir mayor grado de responsabilidad?
Cuadro Nro. 18.

Si 19 76%
No 06 24%
Total 25 100%
NO
24%
SI
76%
Gráfico N° 18.
En relación con este ítem la mayoría de los empleados encuestados
manifestó que si les gustaría adquirir mayor grado de responsabilidad dentro
de la organización (76%), mientras que un 24% manifestó que no. De lo
anterior se puede inferir que una parte considerable de los empleados les
gustaría ser tomados en cuenta para otros cargos de mayor responsabilidad
y rango salarial. Sin embargo, no todos los empleados desean adquirir
mayores responsabilidades que aquellas que son inherentes a su cargo
actual.
60
relación a: ¿Te gusta ayudar a las personas y brindarle el mejor servicio?
Cuadro Nro. 19.

Si 25 100%
No 0 0%
Total 25 100%
SI
100%
Gráfico N° 19.
En base al gráfico anterior, se evidencia que el 100% de la población

muestra seleccionada opina que sí les gusta ayudar a las personas y
brindarle el mejor servicio posible dentro de su jornada diaria. De los
resultados de este ítem se puede inferir que, el personal base de atención al
cliente mejor conocido como APV, está enfocado en brindar siempre un
servicio de calidad y atención personalizada a sus clientes, con casos muy
puntuales en los que los indicadores de calidad del servicio no se cumplen,
por lo cual es necesario profundizar en este tópico para comprender cuáles
son los indicadores de calidad del servicio que afectan la tienda y cómo
repercuten estos puntos en las auditorias de desempeño al personal.
61
relación a: ¿Mantiene usted una actitud orientada al servicio y al logro de los
objetivos de la empresa?
Cuadro Nro. 20.

Si 19 76%
No 06 24%
Total 25 100%
NO
24%
SI
76%
Gráfico N° 20.
Con relación a este ítem, se observa en el gráfico que un 76% de los
empleados encuestados manifestaron que sí mantienen una actitud
orientada al servicio y al logro de los objetivos de la empresa; mientras que
una minoría del 24% manifestaron que no. De lo anterior se puede inferir que
la mayoría de los empleados tiene una vocación al servicio por tanto sus
actitudes son reflejadas en todo lo que hacen, incluyendo su desempeño
laboral; por otro lado, los empleados que manifestaron la negativa a la
vocación del servicio, sea por desconocimiento u omisión, esto impacta
negativamente en la percepción de valor de la empresa en la mente del
62
consumidor, así como resta puntos valiosos en las auditorias de gestión de la
tienda.
63
relación a: ¿Crees que podrías aportar valor en un área que no tiene relación
con tu rol actual?
Cuadro Nro. 21.

Si 22 88%
No 03 12%
Total 25 100%
NO
12%
SI
88%
Gráfico N° 21.
Según el gráfico anterior, se puede decir que la mayoría de los
empleados (88%) consideran que podrían aportar valor a la empresa en un
área que no tiene relación con su rol actual, mientras que el otro 12%
expreso que no. Dicho esto es posible inferir que la mayoría de los
empleados consideran que pueden aportar más de lo que se les pide en su
jornada diaria, si esto conlleva a una mejoría salarial o de beneficio laboral.
Sin embargo, los empleados que expresaron que no solo están cumpliendo
con las funciones del cargo que desempeñan y no afecta su rendimiento.
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Ítem 22. Cuadro Nro. 22. Distribución absoluta y porcentual de las
respuestas obtenidas con relación a: ¿Considera usted que existe una
comunicación fluida en el equipo de trabajo?
Cuadro Nro. 22.

Si 25 100%
No 0 0%
Total 25 100%
SI
100%
Gráfico N° 22.
En este ítem, se puede observar que el 100% de los empleados
expresaron que sí existe una comunicación fluida en el equipo de trabajo en
forma general. De lo anterior se puede inferir que existe un feed back positivo
en el equipo de trabajo, entendiendo que la comunicación efectiva y asertiva
es un punto clave para coordinar y gestionar los equipos de trabajo, así como
delegar tareas y dar órdenes claramente. Del mismo modo, se puede decir
que si existe una buena sinergia de trabajo esto se refleja en el trato al
público.
65
relación a: ¿Considera usted que los logros son reconocidos a nivel global
por la empresa?
Cuadro Nro. 23.

Si 20 80%
No 05 20%
Total 25 100%
NO
20%
SI
80%
Gráfico N° 23.
En base a los resultados de este ítem, los empleados expresaron en su
mayoría, correspondiente a un 80% que la empresa sí reconoce los logros de
sus empleados, estos son destacados de manera global; mientras que un
20% considera que no. De lo anterior, se puede inferir que la empresa
reconoce la ardua labor de los empleados que se destacan en sus áreas de
trabajo, que dan más de lo esperado y que sobresalen del promedio, por
tanto, no todos los empleados podrán ser reconocidos del mismo modo.
66
Describir los indicadores de calidad del servicio de la empresa
Farmatodo, Sucursal Restinga.
Para dar cumplimiento a este objetivo específico, se realizó una revisión
de los resultados de la auditoria de gestión del segundo trimestre del año
2022, correspondiente a los meses Mayo, Junio y Julio; se procedió a su
posterior análisis cualitativo e inferencial; dicha auditoria está conformada en
cinco (05) partes, las cuales corresponden a los niveles jerárquicos dentro de
la empresa. En tal sentido, se dice que cada cargo tiene indicadores de
gestión que difieren sutilmente, pero en su mayoría coinciden en: volumen de
ventas expresado en dólares americanos (USD), nivel de servicio y merma.
Los resultados de la auditoria de gestión se resumieron en cuadros
comparativos en donde se señalan los indicadores de cada cargo, el peso o
representación del total de cada uno (%), las metas para cada indicador,
teniendo un mínimo exigible, una meta aceptable y un límite superior.
Siguiendo la misma línea, se pueden observar en el cuadro, los
resultados de cada indicador en el trimestre, su porcentaje de cumplimiento y
su peso final, que debería parecerse al peso exigido para cada ítem.
Finalmente, debajo de cada cuadro comparativo se le da una ponderación
final de la auditoria de cada cargo.
Por otro lado, es importante conocer en líneas generales cuáles son los
puntos que se consideran dentro de cada ítem o indicador de gestión de
auditoria, objeto de estudio. Es por ello que, se dice que el indicador
Volumen de Ventas son las ventas mínimas que se establece a cada tienda
para el trimestre, a su vez se divide en volumen de ventas diarias y volumen
de venta mensual; el mínimo de transacciones por tienda son 2.500
operaciones diarias por colaborador. Cada tienda tiene un volumen de ventas
establecido diferente entre sí, esto se debe a los promedios de ventas de
cada tienda, siendo la Sucursal Restinga la que más operaciones diarias
realiza en el área seis (06), es decir, Región Oriente.
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El indicador de Nivel de Servicio, se trata de un indicador
relativamente nuevo en donde se miden los domicilios o delivery’s que se
realizan en el mes, afecta directamente al colaborador o Asistente de Piso de
Ventas (Personal Base) que realice la operación, pero a su vez afecta el
indicador de toda la tienda. Impacta negativamente si el cliente solicita un
producto y no se encuentra en existencia.
El indicador de merma está asociada a la venta, por tanto, el
presupuesto de merma es diferente para cada tienda, es inversamente
proporcional a la venta, entre mayor sea la venta menor debe ser la merma
asociada. Esta se relaciona a los productos faltantes en sistema (dañados),
devueltos y por robo, se clasifica en merma conocida y desconocida. El
indicador SHA, son las siglas de Seguridad Higiene y Ambiente, se refiere al
cumplimiento de las normas de seguridad laboral, accidentes laborales,
beneficios y su cumplimiento para todos los trabajadores y trabajadoras de la
empresa. Este indicador se le aplica al sub-gerente, tiene un peso del 10%.
El indicador Control de Ingresos se trata de la revisión de aspectos
administrativos, tales como: merma, inventarios, revisión de proveedores
externos, revisión de documentos de control interno, depósito de dinero en
efectivo (este Nro de serial debe coincidir con el sistema), las devoluciones
con los datos del cliente, así como la revisión y control de las cuentas
empresariales (cuenta de la casa, créditos al personal), este ítem tiene un
peso del 20,00% y solo se le evalúa al Gerente de la tienda. El indicador de
Carpeta del Colaborador, se trata de los inventarios que se realizan a
diario, la revisión y control de los planogramas, el correcto etiquetado de los
mismos, su organización y limpieza, es un compromiso que firma
mensualmente el colaborador. El peso de este indicador es del 10,00% y
afecta únicamente al sub – gerente de la tienda.
Finalmente, el indicador de Gastos / Ventas se trata del cumplimiento
de los presupuestos de ventas de la tienda, específicamente comprende la
relación de los gastos operativos de la tienda, transporte, uniformes,
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suministros de limpieza y de uso del personal (servilletas, papel, jabón de
manos), suministros de papelería y oficina, presupuesto para coffe break
(cumpleaños y celebraciones internas), entre otros. Todos estos gastos
deben ser menores a las ventas del trimestre para existir un correcto
equilibrio de los ingresos. Este ítem tiene un peso del 20,00% y solo se le
audita al Gerente de la tienda.
A continuación, se presentan los cuadros comparativos que resumen
los resultados de la auditoria de gestión de la empresa Farmatodo C.A.,
Sucursal Restinga en el periodo Mayo – Julio del año 2022.
Cuadro Nro. 24. Indicadores de gestión del Gerente General.
Gerente General METAS Resultados: Mayo - Julio 2022

Indicador Peso Mínimo Meta Superior Trimestre % Peso Final
Ventas 25% 1.75 mm 1.94 mm 2.14 mm 1.92 mm 96,85% 24,21%

Nivel del
servicio 15% 87,00 90,00 93 93,29 125% 18,75%
Merma 20% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 25%

Gastos 0,00
/Ventas 20% 1,56 1,49 1,42 3,3 -
Control de 0,00
ingresos 20% 90,00 93,00 96,00 88,00 -
Tienda Peso Final 67,96%

Análisis del Cuadro Nro. 24.

Según los resultados antes expuestos, se tiene que el Gerente General
de la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga de Playa el Ángel, obtuvo
un cumplimiento del 96,85% en Ventas con saldo total de 1.92 mm de
dólares, lo cual es un cumplimiento aceptable puesto que la meta era 1.94
mm. El indicador de nivel de servicio se ubicó por encima de la media
teniendo un resultado de 93,29 y 125% de cumplimiento, lo cual resulta
satisfactorio, se traduce en la calidad de los domicilios realizados en la tienda
69
durante este periodo, es decir, que los productos solicitados por los clientes
se encontraban en existencia en el sistema y en el inventario físico.
Sin embargo, el indicador de merma se encuentra por debajo del
mínimo, puesto que el volumen de ventas fue ligeramente inferior a la meta
esperada, con una diferencia de apenas 0,025. Del mismo modo, el indicador
de descuentos /ventas está por encima de lo esperado, la meta era 1,49 y el
resultado fue de 3,30. El peso final de esta auditoria fue de 67,96 %.
Cuadro Nro. 25. Indicadores de gestión del Sub- Gerente.
Resultados: Mayo - Julio

Sub-Gerente METAS 2022
Pes Peso
Indicador Mínimo Meta Superior Trimestre %
o Final
Volumen en 1.94
ventas 25% 1.75 mm mm 2.14 mm 1.92 mm 96,85% 24,20
Nivel del
servicio 15% 87,00 90,00 93 93,29 125% 19,00%
Merma 20% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 25,00%

Indicador
13,00%
SHA 20% 75,00 87,50 100,00 100,00 125%
Control de
0,00
Ingresos 20% 90,00 93,00 96,00 88,00 -
Carpeta del
18,00%
Colaborador 10% 80,00 90,00 100,00 83,33 83,33%
Cumplimiento
Peso Final 89,00%

Según los resultados expuestos, se tiene que el Sub- Gerente de la
empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga de Playa el Ángel, obtuvo un
cumplimiento del 96,85% en ventas con saldo total de 1.92 mm, un nivel de
servicio sobresaliente del 93,23, cumplimiento del 125%, con un peso final
del 19%, la merma por debajo de lo esperado, con una ponderación de 1,21
cumplimiento del 125% y un peso final del 25%. El indicador de SHA refleja
70
un puntaje perfecto del 100,00 con un cumplimiento del 125% y un peso final
del 13%. El puntaje final de esta auditoria fue de 89,00%.
Cuadro Nro. 26. Indicadores de gestión del Personal Base (APV).

Asistente de Piso de
Ventas (APV) METAS Resultados: Mayo - Julio 2022
Volumen en
Ventas 25% 1.75 mm 1.95 mm 2.14 mm 1.92 mm 96,85% 24,21%
Nivel del
Servicio 20% 87,00 90,00 93 93,29 125% 25,00%
Merma 20% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 25,00%

Control de 0,00
Ingreso 20% 90,00 93,00 96,00 88,00 -
Calidad del 18,00%
Etiquetado 15% 90,00 95,00 100,00 99,00 120,00%
Cumplimiento
Peso Final 92,21%

Según los resultados expuestos, se tiene que el Persona Base mejor
conocido como Asistente de Piso de Ventas (APV) de la empresa
Farmatodo C.A., Sucursal Restinga de Playa el Ángel, obtuvo un
cumplimiento del 96,85% en ventas con saldo total de 1.92 mm con un peso
final del 24,21 %; un nivel de servicio sobresaliente del 93,23, cumplimiento
del 125%, con un peso final del 25%, la merma estuvo por debajo de lo
esperado, con una ponderación de 1,21 con un cumplimiento del 125% y un
peso final del 25%. El indicador de Control de Ingresos refleja un puntaje del
88,00 por debajo de lo esperado. El indicador de Calidad del Etiquetado si
obtuvo un puntaje por encima de lo esperado con 99,00 y un cumplimiento
del 120,00% y un peso final del 18,00%. El puntaje final de esta auditoria fue
de 92,21%.
71
Cuadro Nro. 27. Indicadores de gestión del Personal Consultoras de
Belleza.
Consultoras de
Belleza METAS Resultados: Mayo - Julio 2022
Volumen en
Ventas 30% 1.75 mm 1.95 mm 2.14 mm 1.92 mm 96,85% 29,06%
Vencimiento
de
cosméticos 20% 5,00 2,00 - 0,00 125% 25,00%
Nivel de
Servicio 20% 87,00 90,00 93,00 93,29 125% 25,00%
Merma de 27,23%
cosméticos 30% 4,00 3,00 2,00 3,37 90,87%
Cumplimiento
Peso Final 106,29%

Según los resultados expuestos, se tiene que el Personal Consultoras
de Belleza de la empresa Farmatodo C.A., Sucursal Restinga de Playa el
Ángel, tienen dos (02) indicadores de gestión que son diferentes al resto del
equipo, estos son el Vencimiento y la merma de Cosméticos; en el indicador
de Volumen de Ventas tiene mayor peso que en el resto del equipo, un
+10%, es decir, un 30%, al igual que la merma de cosméticos. En relación a
los resultados se obtuvo para el indicador Volumen de Ventas un puntaje de
1,92 mm con un cumplimiento del 96,85% y un peso final del 29,06% (casi el
30% del peso de este ítem); para el indicador Vencimiento de Cosméticos se
obtuvo un puntaje de cero (0,00), con un cumplimiento del 125% y un peso
del 25%; para indicador Nivel de Servicio se obtuvo un puntaje por encima de
lo esperado del 93,29 con un cumplimiento del 125% y un puntaje final del
25,00%. Finalmente, el indicador de merma de Cosméticos obtuvo un
puntaje del 3,37 con un cumplimiento del 90,87% y un peso final del 27,23%,
recordando que la merma de la tienda no afecta la merma de las Asesoras
de Belleza, pero la merma de Cosméticos si afecta el indicador de merma de
la tienda en general. El puntaje final de esta auditoria fue de 106,29%.
72
Cuadro Nro. 28. Indicadores de gestión del Personal de Atención Control y
Prevención de Seguridad (ACPS).
Personal de ACPS METAS Resultados: Mayo - Julio 2022

Volumen en
Ventas 30% 1.75 mm 1.95 mm 2.14 mm 1.92 mm 96,85% 29,06%
Nivel de
Servicio 20% 87,00 90,00 93,00 93,29 125% 25,00%
Merma
30% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 37,50%
Calidad del 24,00%
Etiquetado 20% 90,00 95,00 100,00 99,00 120,00%
Cumplimiento
Peso Final 115,56%

Según los resultados expuestos, se tiene que el Personal Atención
Control y Prevención de Seguridad (ACPS) de la empresa Farmatodo C.A.,
Sucursal Restinga de Playa el Ángel, es el personal encargado del monitoreo
y control de los activos de la empresa; al igual que en el caso de las
Asesoras de Belleza, el indicador de Volumen de ventas tiene un peso del
+5% que el resto del equipo (30%), obtuvo un puntaje de 1,92 mm con un
cumplimiento del 96,85% y un peso final del 29,06%; el indicador de Nivel de
Servicio tuvo un resultado por encima de lo esperado, fue de 93,29 con un
cumplimiento del 125% y un peso final del 25,00%; por su parte, la merma
también tiene un peso mayor que para el resto del equipo (+10%), obtuvo un
puntaje por debajo de lo estimado con 1,21 y un cumplimiento del 125%,
para un peso final del 37,50%; la calidad del etiquetado fue del 99,00 con un
cumplimiento del 120,00% y un peso de 24,00%. El puntaje final para esta
auditoría del personal ACPS fue del 115,56%.
73
Definir las estrategias de Calidad del Servicio para la empresa Farmatodo, Sucursal la Restinga.
Cuadro Nro. 29. Las 15 Conductas de Servicio de Farmatodo C.A.
Conductas de Servicio Consiste en: Estrategias

1. Sonríe y saluda.  Usa las Normas de cortesía: Dar los  Evitar los formalismos, prueba con
Buenos días, buenas tardes, buenas preguntarle con respeto:
noches, por favor y gracias. ¿Cómo está? ¿Cómo se siente?
¿Cómo le va? Si es cliente frecuente.
2. Haz contacto visual.  Contacto visual, observa el rostro del  El lenguaje corporal y los gestos
cliente. reflejan emociones, asegúrate de que
todo tu cuerpo refleje lo que dices.
 Incluso una mirada puede reflejar tu
estado de ánimo, contento o
descontento en una situación.
3. Mantén una postura  Mantén la espalda recta y el mentón  Evita posturas inadecuadas o la
adecuada. levantado. cabeza cabizbaja durante el servicio.
4. Muestra interés y agrado.  Que servir sea tu prioridad,  Mantén una buena actitud y un tono
disposición a brindar soluciones, evita el de voz adecuado, pues estos influyen
uso del celular. en la percepción del cliente durante su
experiencia de compra.
 Pregunta cortésmente ¿desea algo  Recuerda siempre cerrar la compra
5. Despídete y agradece. más? con cortesía y amabilidad, regrese
 Dile amablemente “Gracias por venir pronto.
a ¡Farmatodo, ¡Hasta pronto!  O simplemente un saludo cordial, sé
espontáneo y natural.
 Identifica los clientes con producto  Estar atento a las necesidades de los
74
6. Ofrece una cesta o (s) en mano: Puedes decirle “permítame clientes en el Piso de Ventas.
carrito. ofrecerle esta cesta / carrito”.  Ya sea que no encuentra un
producto, consulta de precios o un
requerimiento específico.
 Si te pregunta por la ubicación de un  Guía y acompaña al cliente en su
producto, acompáñalo al pasillo que experiencia de compra.
7. Acompaña al cliente. corresponde.  Puedes sugerir un producto que
 Si el producto solicitado no está hayas probado o que conozcas de su
disponible, ofrece un sustituto. calidad, en caso de que no esté
disponible el producto solicitado.
 Consulta al regente de guardia para
sugerencias en tratamientos médicos
que consideres necesario.
 Práctica la escucha empática.  Escucha con atención la necesidad
8. Comprende su  Identifica el para qué de la del cliente.
necesidad. necesidad.  Identifica su necesidad y pregúntale
 Pregunta y parafrasea las directamente cómo puedes ayudarle.
respuestas.
9. Atiende la solicitud.  En situaciones de reclamos o  Mantén la calma en casos de
devoluciones practica la escucha activa. resolución de conflictos.
 Demuestra empatía y pide excusas  Escucha pacientemente las
usando un tono de voz pausado. objeciones del cliente.
 Ofrece soluciones. Asegúrate de que  Sé empático. Trata como te gustaría
el cliente quede satisfecho. ser tratado.
 Explora soluciones que sean
75
benéficas para ambas partes.
10. Atiende bien en caja.  Mantén tu caja ordenada.  Evita el ruido visual al tener todo en
 Pregúntale al cliente si se le ofrece orden en el área de caja.
algo más.  Siempre cuestiona si las necesidades
 Haz contacto visual con los clientes del cliente fueron cubiertas.
que están esperando en la fila e  Indícale a los clientes en la fila que
indícales que pronto serán atendidos. serán atendidos.
 Pide apoyo por el altavoz cuando  Pide apoyo operativo si lo requieren o
sea necesario. ayuda a tu equipo si estás trabajando
en los anaqueles.
 Identifica el perfil del cliente. Llámalo  Si es un cliente frecuente podrás
11. Personaliza el trato. por su nombre. establecer un vínculo de confianza y
 Trátalo como a él / ella le gusta ser llamarle por su nombre, o saber qué
tratado. productos busca con regularidad.
 Pregunta para saber cuáles son los  Puedes preguntarle directamente al
12. Supera las expectativas. estándares esperados. cliente si existen áreas por mejorar en
 Entiende su percepción y toma su experiencia de compra.
acciones para alcanzarlas.  Eleva su solicitud al personal
indicado para que sean tomadas en
cuenta.
 Muestra sentido de urgencia al  Respeta el tiempo del cliente que
13. Actúa con agilidad. servir. estás atendiendo y el de las demás
 Brinda soluciones en el mejor tiempo personas en la fila.
posible.  Atiende en el mismo orden de la fila o
 Mantén al cliente informado. según el número de ticket, así evitas
76
conflictos con los clientes.
 No te quedes dando excusas o  Si cometiste un error, pide disculpas
14. Enmienda errores explicaciones. por la demora o las molestias
oportunamente.  Solicita apoyo de tu supervisor si es ocasionadas.
 En su lugar, puedes negociar una
necesario.
solución que deje al cliente satisfecho.
 Si esto no funciona, prueba con
solicitarle apoyo a tu Supervisor
inmediato.
 Haz todo lo que puedas para obtener  Detrás de cada cliente hay una
15. Gánate un gracias. un "Gracias" como respuesta, tantas persona con sus propios procesos
veces como sea posible. internos, no todos serán amables, pero
como personal de Atención al Cliente
debemos garantizar el buen trato,
amabilidad y cordialidad en cada
compra.
 Al final, si el cliente se sintió
verdaderamente servido sabrá
agradecerlo.
Fuente: Elaboración Propia (2022)
77
78

Cap Iv Calidad Del Servicio - Resultados Farmatodo

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CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

En este apartado de la investigación se presentan los resultados

Ítem 1. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas obtenidas con

Ítem 4. Distribución absoluta y porcentual de las respuestas obtenidas. Si

Cuadro Nro. 10.

Cuadro Nro. 11.

Cuadro Nro. 12.

Cuadro Nro. 13.

Cuadro Nro. 14.

Tal como puede observarse en el gráfico, la mayoría de los empleados

Cuadro Nro. 15.

Cuadro Nro. 16.

Cuadro Nro. 17.

De igual modo, según el gráfico se dice que la mayoría de los

Cuadro Nro. 18.

Cuadro Nro. 19.

En base al gráfico anterior, se evidencia que el 100% de la población

Cuadro Nro. 20.

Cuadro Nro. 21.

Cuadro Nro. 22.

Cuadro Nro. 23.

Cuadro Nro. 24. Indicadores de gestión del Gerente General.

Gerente General METAS Resultados: Mayo - Julio 2022

Ventas 25% 1.75 mm 1.94 mm 2.14 mm 1.92 mm 96,85% 24,21%

Merma 20% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 25%

Tienda Peso Final 67,96%

Análisis del Cuadro Nro. 24.

Cuadro Nro. 25. Indicadores de gestión del Sub- Gerente.

Resultados: Mayo - Julio

Merma 20% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 25,00%

Análisis del Cuadro Nro. 25.

Cuadro Nro. 26. Indicadores de gestión del Personal Base (APV).

Merma 20% 1,65 1,50 1,35 1,21 125% 25,00%

Análisis del Cuadro Nro. 26.

Análisis del Cuadro Nro. 27.

Personal de ACPS METAS Resultados: Mayo - Julio 2022

Análisis del Cuadro Nro. 28.

Cuadro Nro. 29. Las 15 Conductas de Servicio de Farmatodo C.A.

Conductas de Servicio Consiste en: Estrategias

Fuente: Elaboración Propia (2022)

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