CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

A nivel mundial se vive un proceso de globalización que implica serios

cambios en las dinámicas de trabajo y estudio, así como en la forma de
relacionarse. La pandemia vino a marcar un antes y un después en la
economía, desplazando puestos de trabajo, relegando la educación a
distancia y adaptando las empresas que sobreviven a las condiciones socio-
económicas en la modalidad de teletrabajo.
Un claro ejemplo de ello son las empresas prestadoras de servicios (de
comida rápida, trasporte privado y medicinas), las cuales tuvieron un repunte
en sus ventas, puesto que con la llegada de la pandemia todos los sectores
económicos se vieron afectados, así que la mayoría de las empresas se han
visto en la obligación de recurrir a nuevas estrategias de comercialización
que les ayuden a continuar productivos, aún con el distanciamiento,
enfatizando la calidad del servicio como una variable crucial en el proceso de
ventas, así como un elemento diferenciador y de ventaja competitiva.
En tal sentido, en Venezuela al decretarse la pandemia las autoridades
nacionales establecieron diversas medidas sanitarias con la intención de
preservar la salud de los ciudadanos y evitar el máximo de contagios. Estas
medidas incluyeron el cierre temporal de algunos comercios, lo cual ha
afectado la relación entre clientes, empresas y proveedores. Es por ello que,
se dice que las medidas de bioseguridad han ocasionado que la atención al
cliente sea de forma automática, con poco o ningún contacto humano,
mermando las relaciones humanas propias del proceso de ventas, afectando
la calidad del servicio brindado.

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 Aunado al punto anterior, se dice que el término “calidad del servicio” se
define como al conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el
servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La
clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones, un
ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con
una buena impresión. A su vez está íntimamente ligado a la experiencia del
consumidor (customer experience), y se le considera una variante agregada
al marketing mix. Podría decirse que, ya no se toman en cuenta solo las
llamadas 9 P’S del marketing (precio, producto, plaza, promoción, procesos,
personas, participación, presentación y pasión) sino que se adicionan otras
que se consideran igual de relevantes.
En este caso, la calidad del servicio es un factor importantísimo en el
proceso de pre- y post compra. La mayoría de las personas afirman no
regresar a un local o comercio si sus dudas o requerimientos no son
atendidos de forma adecuada. Por ende, la calidad del servicio es un sano
equilibrio entre la expectativa de compra y la calidad recibida.
Planteado desde otra perspectiva, no tiene mucha utilidad ofrecer los
mejores productos, con un excelente precio e instalaciones de primera si el
cliente al llegar se encuentra con un asesor de ventas poco amigable, que no
despeja sus dudas y hasta pretende que haga sus compras rápidamente. Es
probable que este cliente compre solo una vez y no regrese nunca más,
incluso si su experiencia fue muy desagradable, podría decirle a su círculo de
personas más cercano que no visite o compre en la tienda “X”, afectando a
largo plazo la reputación de la empresa.
En tal sentido, citando a Matsumoto (2018) se considera que la calidad
del servicio es “una estrategia que se enfoca en la organización como un
todo, con el objetivo de incrementar eficiencia y eficacia en los servicios que
oferta al mercado, a través del análisis y evaluación de los mismos”
(Disponible en https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Docu
ments/no82/pacioli-82.pdf).

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 Se dice entonces que la calidad del servicio (CS) es una estrategia en
donde se prioriza a los clientes, sus necesidades, deseos y expectativas de
un producto o servicio, por encima de todo. Se considera como un factor
imprescindible en la empresa, para renovar la competitividad entre ellas,
puesto que se enfoca en la generación de satisfacción.
Del mismo modo, la calidad del servicio se refiere a un componente
primordial de la gestión de la calidad, en donde, se enfoca al cliente, en
satisfacer sus necesidades, deseos, expectativas y generar una percepción
positiva de los servicios ofertados. Se trata precisamente de cómo la persona
reacciona después del consumo, respecto a sus expectativas (pueden ser
previas o creadas) sobre el producto o servicio, respecto a los tipos de
servicio, frecuencia de incorporación de nuevos servicios, percepción del
cliente, satisfacción, necesidades, innovación, calidad de servicio, quejas y
reclamos, interfaz, entre otras.
Además, se considera la CS como un criterio fundamental para
establecer la calidad de un producto o servicio prestado, esencial para
consolidación de una empresa en el mercado pues, si un cliente percibe un
servicio de forma óptima lo transmite a otros, lo que conlleva a una
fidelización del cliente a la marca y a la empresa como tal. Por ello, radica su
importancia de centrarse en el cliente como único ente evaluador de la
calidad del servicio, donde su frecuente evaluación permite la mejora
continua de los diferentes procesos de una empresa.
En relación a todo lo antes expuesto, se dice que la empresa
Farmatodo C.A., es una de las empresas venezolanas más sólidas del país,
cuenta con más de 150 sucursales a nivel nacional, tiene casi un siglo de
trayectoria, se ha convertido en la icónica casita azul y es recordada por su
gran variedad de productos. Una de las variables más importantes en su
fórmula del éxito es la calidad del servicio (CS) que brinda, pues no se trata
solo de una cadena de farmacias con un alto stock de productos, sin dudas

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el servicio es el valor agregado a su propuesta de negocio que le ha valido la
credibilidad y el prestigio con el que cuentan, incluso a nivel internacional.
Específicamente, se toma como ejemplo para la investigación en curso
la Sucursal Restinga, de la empresa Farmatodo C.A., ubicada en Playa el
Ángel, municipio Maneiro del estado Bolivariano de Nueva Esparta, siendo
además una de las más concurridas por el público neoespartano y la primera
sucursal inaugurada en el territorio insular. Sin embargo, se puede decir que,
con la llegada de la pandemia, se han podido detectar ciertas deficiencias en
la calidad del servicio que presta la empresa Farmatodo C.A., de la
mencionada sucursal, en donde han suscitado numerosos desacuerdos con
los clientes, tanto en el área de caja, auto-servicio y vía página web
(delivery’s), así como en el trato directo con los proveedores de la misma.
Entre las causas más frecuentes que se dan en la sucursal Restinga
ubicada en Playa El Ángel, son las quejas por la disponibilidad del cambio en
divisas, recargas telefónicas no efectivas, etiquetado erróneo del producto,
diferencias con el trato al público en general, tiempo de espera para ser
atendido, devolución por productos defectuosos o dañados, por citar solo
algunos; afectando la calidad del servicio prestado, generando una
percepción errada de la empresa en la mente del cliente, posicionándolos
con una imagen negativa y negligente.
Del mismo modo, han ocurrido retrasos en los pagos de los
proveedores, inconformidad en la recepción de mercancías, retraso en la
entrega de la misma, devolución de mercancía dañada, vencida o
defectuosa, entre otras. Lo cual afecta la relación de la empresa con sus
proveedores, que a su vez influye directamente en el stock de productos
disponibles en la tienda y su flujo de rotación en el mercado.
De continuar esta situación en el tiempo, se estima que los clientes
pueden dejar de hacer sus compras frecuentes en dicha sucursal, por lo cual
se verán afectadas las ventas, la rotación del producto, la liquidez de la
empresa, y por supuesto, la disminución en los puestos de trabajo para el

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personal de ventas a cargo, motivado a las constantes quejas en el servicio.
Es por ello, que surge la necesidad de analizar la calidad del servicio,
diagnosticando la realidad de la problemática planteada, sus causas,
consecuencias e indicadores de gestión de la tienda, a través de los clientes,
proveedores y empleados, lo cual permitirá a su vez establecer estrategias
que promuevan el mejoramiento continuo en sus procesos de ventas, que se
traducen en una mejor calidad del servicio.
Bajo esta premisa se realiza el siguiente cuestionamiento general que
dará vida a la investigación:
¿De qué manera influye la calidad del servicio en la percepción del
cliente dela empresa Farmatodo, Sucursal Restinga?
Del cual se desprenden las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de la empresa Farmatodo, sucursal la
Restinga referente a la calidad del servicio?
¿Cuáles son los principales indicadores de la calidad del servicio que
influyen en la percepción del cliente en la empresa Farmatodo, Sucursal
Restinga?
¿Qué acciones se pueden implementar en la empresa Farmatodo,
Sucursal Restinga para mejorar la calidad del servicio?

Objetivo General
Analizar la calidad del servicio de la empresa Farmatodo, C.A.
Sucursal Restinga, ubicada en Playa el Ángel, municipio Maneiro, estado
Bolivariano Nueva Esparta.

Objetivos Específicos
1.- Conocer la situación actual de la empresa Farmatodo, sucursal la
Restinga referente a la calidad del servicio y la atención al cliente.
2.- Describir los indicadores de calidad del servicio de la empresa
Farmatodo, Sucursal Restinga.

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 3.- Definir las estrategias de calidad del servicio para la empresa
Farmatodo, sucursal la Restinga.

Justificación de la Investigación

Farmatodo es la cadena de farmacias número uno del país, cuenta con

más de 50 sucursales a nivel nacional, es un referente en calidad del servicio
por su ardua labor en los casi cien años dedicados al mercado venezolano,
por lo tanto, analizar los factores que puedan estar perjudicando su
reputación y posicionamiento en el publico neoespartano, resulta vital para el
mantenimiento del negocio en la región insular. Se dice entonces que la
investigación se sustenta en tres (03) aspectos generales, los cuales se
describen a continuación:
Se justifica teóricamente, puesto que se realizará una revisión
exhaustiva de las bases teóricas, trabajos, tesinas, libros y artículos
sustentados por autores, expertos en la materia que ayuden a definir y
comprender cada uno de los conceptos relativos a la calidad del servicio,
para luego realizar inferencias basadas en el análisis de dichos conceptos y
su relación con el estudio. Por ejemplo: conocer y describir cuales son los
indicadores de calidad del servicio, cuáles son los tipos de clientes que se
atienden en los diferentes canales de ventas, tales como atención en el área
de caja, auto-servicio, página web (a través del delivery), así como el trato
con proveedores B2B (Business to business), es decir, la relación de la
empresa con sus proveedores directos, lo cual permitirá conocer como
influye la Calidad del Servicio (CS) en lapercepción de valor por parte del
cliente, entre otros.
Se justifica en su aspecto práctico, puesto que la investigación
comprende una serie de acciones dirigidas a mejorar la calidad del servicio
de la empresa Farmatodo C.A., con la finalidad de promover una percepción
de valor positiva por parte de los clientes frecuentes de la sucursal Restinga,

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ubicada en Playa el Ángel, municipio Maneiro del estado Bolivariano de
Nueva Esparta, tomando en cuenta tanto sus clientes frecuentes como
proveedores.
Finalmente, se justifica metodológicamente pues servirá como base
para todos los estudiantes de la carrera de Bancaria y Financiera, así como
todo aquel que requiera conocer la metodología de una investigación de
campo de nivel descriptivo, las técnicas e instrumentos de recolección de
datos empleados, o bien detallar los resultados y conclusiones a las que
llegó el autor –investigador, producto de la investigación realizada en esta
prestigiosa casa de estudios.