Título: Caso Starbucks

Actividad 1

Autor: Onna Mercedes Pacheco González

Maestro: Jesús Roberto González Carrillo

Clase: Toma de Decisión para la Industria de la Hospitalidad

Carrera: Dirección Internacional de Hoteles

Campus: Anáhuac Cancún

Lugar: Cancún, Quintana Roo

Fecha: 22 de enero de 2023

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 Índice

pág.

1. Introducción 3

2. Estrategia de Starbucks 3

3. Análisis del caso 4

4. Toma de decisión 5

5. Misión y Visión 6

6. Plan Estratégico 7

7. Principales Factores 8

8. Conclusiones 8

9. Referencias 9

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 1. Introducción
Starbucks es considerada como compañía líder en la venta de café preparado en el que
ofrece excelente calidad, un agradable ambiente, y un buen servicio. A través de los años, se
han abierto 35,711 tiendas alrededor del mundo hasta el 2022 (Statista Research Department,
2022) y aún está en busca de expandirse un poco más cada año.
Esta empresa ha logrado un impresionante crecimiento a lo largo de los años. Una
empresa que se enfoca principalmente en la distribución de café. Sin embargo, es importante
destacar que realmente Starbucks no vende café como tal, sino que te vende una experiencia
como mencionado previamente. Esta experiencia consiste en tener un espacio de tranquilidad
fuera del hogar dónde uno pueda realizar distintas actividades como disfrutar con amigos,
trabajar, leer, conectarse a internet y mucho más, el cual se ha convertido en su concepto de
negocio conocido como “Experiencia Starbucks” (Catarina.udlap.mx., s.f.) por lo que busca
que en cada uno de sus locales se emplee esta estrategia e ideología.
Como se destacó previamente, Starbucks es una empresa que no comenzó con este
concepto de brindar una experiencia en sus tiendas, sino que en el 1971 está solo se dedicaba
a vender café molido y para llevar, pero fue el actual CEO de la empresa, Howard Schultz,
que cambió su estrategia luego de adquirir la empresa en 1987. Por lo mismo, para una mayor
compresión del caso de Starbucks, a continuación, se analizará las estrategias, su planeación
y su desarrollo a lo largo del tiempo.
2. Estrategia de Starbucks
Starbucks ha crecido a través de los años por los objetivos estratégicos que aún
permanecen hoy en día. Estos se enfocan principalmente en tres componentes que son el café,
el servicio y la atmósfera. Cada uno de estos puntos son los esenciales que engloban los
objetivos estratégicos de la empresa. En primera instancia, Starbucks se enfocaba en brindar
la mejor calidad de café para así garantizar y llegar a ser los abastecedores de café de mayor
calidad del mundo.
En segunda instancia, se enfocaba en el servicio donde venía desde como trataban a
los empleados. Se observa a lo largo del tiempo que para poder procurar un buen servicio al
cliente uno debe de cuidar primero a su colaborador que por la misma razón el presidente de
la empresa Howard Schultz optó por llamar a sus empleados como ‘socios’, el cual transmite
una actitud de que todos estamos juntos en esto y cada uno es parte importante de la empresa.
Esto demuestra que, al cuidar del empleado, este garantiza que se transmita una buena actitud
y se brinde un buen servicio al cliente así garantizando una experiencia y calidad.

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 Por último, la atmósfera que se centra primordialmente en lo que vende Starbucks que
es mejor conocida como la “experiencia Starbucks” como previamente mencionada. Esta se
enfoca en que el ambiente se perciba de una forma cómoda, enriquecedora, accesible, etc. y
esto con el fin de diferenciarse de los demás. Por lo visto a lo largo del tiempo, los objetivos
estratégicos de esta empresa han permanecido; no obstante, se distingue que durante la crisis
tuvieron que reforzar sus estrategias tomando iniciativas y métodos distintos para poder
recuperarse de este momento difícil por el que estaba pasando la empresa.
3. Análisis del caso
Para poder observar con mayor claridad la crisis por la cual esta empresa pasó, se
realizó un análisis FODA en el que pudimos identificar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas con el fin de tener una mayor compresión de cómo se sobrellevo esta
circunstancia.

Fortalezas (caso) Debilidades (caso)

● Brinda experiencias ● Ignorancia a los detalles

● Estar posicionados como marca. ● No existía un ambiente grato en las
● Modelo de negocios establecido tiendas
● Promete productos y servicio de ● Servicio mediocre
calidad. ● Mala administración de la empresa

Oportunidades (caso) Amenazas (caso)

● Innovación ● Crisis Económica

● Nuevos métodos de educación ● Competencia
● Diferenciador en el mercado ● Saturación en el mercado
● Valor de la marca
A partir de esto, se realiza el análisis de CAME en el que consiste en las acciones que
se llevarán a cabo a partir del análisis FODA.

Mantener (caso) Corregir (caso)

● La imagen de la marca bien ● Mejor escogencia de liderazgo y

posicionada. puestos administrativos.
● La calidad del servicio y atención al
detalle.

Explorar (caso) Afrontar (caso)

● Nuevos métodos de enseñanza e ● La nueva competencia: estudiar y

innovación. analizar su enfoque.
● Convenios ● Crisis económica

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 No obstante, hoy en día existen algunas diferencias en cuanto a la crisis por la que
pasó Starbucks, a lo que es en la actualidad que serán vistas a través del análisis FODA y
CAME. Estos son a continuación:

Fortalezas (hoy) Debilidades (hoy)

● Brinda experiencias ● Precios altos

● Modelo de negocios establecido ● Falta de concepto diferenciador en el
● Promete productos y servicio de ambiente dependiendo de su
calidad. ubicación.
● Fuerte posicionamiento en el
mercado
● Cadena de suministros
● Programa de lealtad
● Diferenciador de productos por
temporada

Oportunidades (hoy) Amenazas (hoy)

● Reducción de precios ● Competencia

● Convenios ● Competencia de menor precio y
mejor calidad
● Mayores regulaciones dependiendo
de la ubicación del establecimiento

Mantener (hoy) Corregir (hoy)

● Todas las fortalezas ● Los altos costos y accesibilidad del

producto.

Explorar (hoy) Afrontar (hoy)

● Innovación y conceptos de ● Competencia

exclusividad para brindar precios ● Regulaciones dependiendo de la
más asequibles y productos y ubicación del establecimiento.
servicios más únicos y exclusivos.
4. Toma de decisión
Starbucks Corporation, debido a la crisis por la que estaba pasando tuvo que tomar
algunas actitudes estratégicas que la llevaron al éxito que se observa hoy en día con la
empresa. Cuando la empresa se vio en un momento difícil, se tuvieron que tomar decisiones
que determinarían el futuro de la empresa. Al momento de tomar las decisiones acerca de la
empresa se pudo apreciar como realmente se mostró una actitud anticipadora, activa, positiva
y abierta al cambio.
Esto puede ser visto desde el primer instante en el que el presidente Schultz, al visitar
los distintos locales de Starbucks, observó que la empresa había comenzado a fallar, a perder

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su identidad original y su razón de ser fue que tomó la decisión de acoger la dirección general
de la empresa en sus manos lo cual muestra una actitud anticipadora y activa. Esto se debe a
que Schultz decidió que para que no se convierta más crítica la circunstancia es mejor que se
tomen acciones inmediatas para volver a recuperarse y mantener la esencia de la empresa.
De igual forma, se puede observar que tenían una actitud abierta al cambio ya que
“adoptaron métodos no tradicionales de dirigir” (González, 2023) para poder mejorar las
circunstancias en la que se encontraban; pero también, tomaron una decisión que parecería
una locura el “cerrar por un día todos los establecimientos” (González, 2023) para poder
reeducar y reforzar la esencia de la empresa. Por lo que demuestra que realmente optaron por
una iniciativa diferente para poder alcanzar los objetivos y recuperarse de estas
circunstancias.
Así mismo, es importante destacar que mantuvieron una actitud positiva en el
transcurso de todas las decisiones que tuvieron que tomar debido a que a pesar de todo lo que
estaba ocurriendo permanecieron firmes en no quitar la cobertura de sus empleados. Es
primordial resaltar esto porque otras empresas en la misma posición hubiesen optado por
retirar esta cobertura, pero el ímpetu de la empresa transmitía positivismo y fe en que
lograrían sobrellevar esta crisis.
5. Misión y Visión
La misión y visión de esta compañía indican como tanto sus actitudes y estrategias se
alinean con las mismas ya que realmente lo que busca una empresa es que llegue a cumplir su
visión pero que en todo momento mantenga presente su misión la cual prácticamente es como
la ideología que promete la empresa transmitir en todo momento al público.
Por lo mismo, la misión de Starbucks es “Inspirar y nutrir el espíritu humano; una
persona, una taza de café y una comunidad a la vez” (misionvisionvalores.de, 2020) que
indica como realmente ellos se centran en brindarle una experiencia a los clientes por lo que
dentro de sus estrategias se enfocan en la calidad del café, el servicio y atmósfera. Así mismo
en su visión establecen que “Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del
mundo, sin comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una
experiencia inspiradora que enriquezca su día” (misionvisionvalores.de, 2020) es su próximo
objetivo y que para llegar a lograr está visión que tiene la empresa se deben comprometer a
seguir sus estrategias ya que las mismas buscan expandirse, pero sin perder su esencia en
ningún momento del camino.

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 Por esto, se puede observar que realmente la visión y misión de las empresas deben de
estar de la mano con las estrategias, actitudes, valores, entre otras cosas, con la visión de que
realmente se alcance los objetivos que la empresa se propone.
6. Plan Estratégico
Para que Starbucks pudiese crecer debió de establecer un plan estratégico en el que se
mantuviese su ideología pero que también se mostraran las decisiones y acciones que se
tomaron para llegar a ser considerado líder mundial en la venta de café el día de hoy.
a. Objetivos
Objetivo general: Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafés finos
del mundo, sin comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una
experiencia inspiradora que enriquezca su día.
Objetivos específicos:
● Establecer la marca como reconocida mundialmente a través del posicionamiento
competitivo.
● Optimizar los procesos y productos brindando la mejor calidad en productos y
servicios.
● Fortalecer la lealtad hacia la marca y atraer nuevos clientes.
b. Análisis
El plan estratégico propuesto se enfoca en mantener su ideología presente mientras
este continua con su plan de posicionamiento y expansión alrededor del mundo brindando en
todo momento una experiencia y calidad en el producto y servicio así asegurándose de que su
esencia y diferenciador se mantenga intacto.
c. Formación
Este planteamiento se forma a partir de la búsqueda en ampliar la empresa
comenzando por la obtención de nuevos clientes y experiencias; la creación de un ambiente
cómodo diferente al hogar, universidad o trabajo; la implementación de innovación dentro del
mercado; y finalmente crear una nueva cultura y experiencia para sus clientes actuales y
nuevos clientes.
d. Implementación
Para implementar este plan estratégico se debe en primera instancia estudiar el
mercado, luego analizar las posibles nuevas ubicaciones para expandirse, seguido de la
búsqueda un control de mantenimiento para mantener la calidad de los productos y servicios,
y finalmente el abastecimiento y crecimiento de la empresa.

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 e. Monitoreo
Este se enfocará principalmente en garantizar los cumplimientos de la visión, misión
y valores de la empresa, al igual, que el seguimiento del sistema y metodología para la
implementación, seguido del autocontrol y retroalimentación, y finalizado con un plan de
evaluación.
7. Principales Factores
Tomando en cuenta el desarrollo de Starbucks, se perciben los distintos factores que
realmente llevaron a que finalmente la compañía pudiese desarrollar y determinar su modelo
de negocios que los ha llevado al éxito el día de hoy. Estos principales factores se ven
presentes desde los inicios de la compañía donde primordialmente se enfoca en la calidad del
producto, es decir, que Starbucks invierte para que se brinde una buena calidad en todos sus
productos, pero principalmente en el café como podemos ver en presente en sus estrategias,
misión y visión. Sin embargo, el otro principal factor que permitió que esta empresa llegara al
éxito fue el servicio al cliente y la experiencia que fue una ideología que se implementó por
Howard Schultz desde un principio, pero que tuvo que ser reforzada durante la crisis porque
este factor diferenciador se estaba perdiendo, pero realmente esta esencia que mantenía la
empresa e innovación que brindaba desde los comienzos de la empresa fueron los factores
que lo llevaron al punto en el que la empresa se encuentra hoy en día.
8. Conclusiones
En conclusión, se pudo analizar y observar que realmente cada una de las acciones y
decisiones por la que optó la compañía y su presidente fueron necesarias e importantes para
llegar a ser la empresa internacional que es ahora teniendo más de 35,000 localidades
alrededor del mundo. Así mismo, se refleja como en todo momento permaneció la
importancia de mantener la esencia y la ideología que se tenía desde un principio ya que ese
era su factor diferenciador y como tal su modelo de negocio que los ha llevado a la cima, y
que a pesar de las circunstancias difíciles, reforzando las estrategias, planteando decisiones
firmes y manteniendo una visión positiva y abierto a muchas oportunidades es que han
logrado llegar a donde están el día de hoy.

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9. Referencias
Catarina.udlap.mx. (s.f.). Capítulo 4: Caso Starbucks Coffee Company.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/diaz_a_d/capitulo4.pdf
García, S. (2018).Planificación Estratégica Starbucks. Prezi.com.
https://prezi.com/crmevasktfzc/planificacion-estrategica-starbucks/
González, R. (2023). Caso Starbucks.
IntegraGO.(2020, 30 de enero). ¿Quién te dijo que Starbucks vende café? - IntegraGO
Trade Marketing. IntegraGO Trade Marketing.
http://www.integrago.com/blog/starbucks-experiencias-marketing/
Misionvisionvalores.de. (2020).Misión Visión y Valores de Starbucks – Misión, Visión
y Valores. Misionvisionvalores.de. https://misionvisionvalores.de/starbucks/
Morales, V. & Paredes, F. (2015). Plan Estratégico - Starbucks - PDFCOFFEE.COM.
Pdfcoffee.com; PDFCOFFEE.COM. https://pdfcoffee.com/plan-estrategico-
starbucks-4-pdf-free.html
Quispe, E. (2020, 11 de julio). ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de Starbucks? -
Informes - Edson Quispe Sánchez. Clubensayos.com.
https://www.clubensayos.com/Negocios/Cu%C3%A1les-son-los-objetivos-
estrat%C3%A9gicos-de-Starbucks/5081867.html
Starbucks.(2023).About Us: Starbucks Coffee Company. @Starbucks; Starbucks.
https://www.starbucks.com/about-us/
Statista Research Department. (2022).Number of Starbucks stores worldwide 2022 |
Statista. Statista; Statista. https://www.statista.com/statistics/266465/number-of-
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bucks%20stores%20worldwide%20in%202022.
Vicuña, J. (2018, abril). “Las estrategias de Starbucks.”
http://www.economicas.unlz.edu.ar/nuevosite/doc/informes/ei_abril-2018.pdf