CARRERA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL

Gestión Comercial

Docente: Donohue Palacios Enrique Donato

Evaluación Continua 3N°

ALVAREZ HEND
RICKJUAN
MARZANO POMA, LIZ MILAGROS.

ROSAS CHAPARRO ONARDO

LE ENRRIQUE

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 Informe sobre las cuentas claves de Oxxo o los potenciales clientes BTB

A partir de la premisa de que Oxxo constituye una tienda de conveniencia, pues ofrece
productos y servicios de diversos tipos de necesidades, se deriva la siguiente lista de cuentas
claves identificadas durante la elaboración de este informe:

1. Cadenas de restaurantes y clínicas: Durante el último periodo de fiestas anuales, Oxxo

ha entablado relación con estas cuentas claves a través del ofrecimiento de canastas
navideñas, vales de despensa, cupones para compra de productos de primera
necesidad, entre otros. Ello con el fin de que sean entregados a los trabajadores de
estas cadenas, lo cual constituyó un beneficio mutuo y una ventaja competitiva para
Oxxo. A continuación, se ejemplificará lo propuesto en líneas anteriores: Durante el
último periodo de celebraciones navideñas, Oxxo se convirtió en el proveedor de
productos de natividad de la Clínica Internacional. Esta alianza produjo la entrega de
canastas de víveres producidos por Oxxo y cupones canjeables en sus tiendas físicas, lo
cual benefició a la empresa con la incorporación de numerosos trabajadores de esta
clínica a la familia de Oxxo. A su vez, gracias a los beneficios dados, como las tarjetas
de saldo para gastar en productos de primera necesidad y promociones exclusivas, se
logró tomar una ventaja competitiva en su rubro pues se expandió su red de clientela y
se logró que esta consuma una mayor cantidad de productos.
2. Canales y programas de televisión: Estas cuentas claves se obtienen a través de la
publicidad que obtendría Oxxo en un canal de televisión que cuente con un programa
familiar, puesto que la empresa busca reflejar la unión de esta célula básica de la
sociedad a través de la experiencia de compra. Este medio de comunicación le
proporcionaría un espacio, donde la marca tuviera un papel protagónico y se
incentivara a consumir sus productos de calidad. Por ejemplo, Oxxo podría establecer
una alianza estratégica con el canal Willax, pues este cuenta con una sección
informativa sobre los productos ofrecidos por los mercados o diversas tiendas de
conveniencia. Por ello, se pactaría que Oxxo mande sus productos al set de grabación
o proporcione sus instalaciones al equipo televisivo para la producción de diversas
ediciones del programa. Ello logrará un mayor enganche con los televidentes y la
televisora obtendrá un incremento en su audiencia, pues los clientes de la empresa
estarán atentos a las promociones que publicará la empresa durante dicho programa.
Por otro lado, Oxxo busca convertirse en sponsor de programas con gran llegada y
comprar un espacio en los cortes comerciales de diferentes casas televisivas.
3. Compañías de delivery: Como es de amplio conocimiento, Oxxo constituye la empresa
líder entre las cadenas de tiendas de conveniencia, lo cual la posiciona como un
elemento infaltable en los servicios de delivery ofrecidos por compañías como Rappi y
Pedidos Ya. Por ello, estas últimas buscan incorporarse a la lista de cuentas claves de la
empresa para movilizar sus productos. Esta urgencia se sustenta en la fuerte demanda
de productos de primera necesidad que existe en el rubro de delivery, pues cada vez
más clientes se ven atraídos a la idea del ahorro de tiempo que significa la entrega
rápida de estos elementos en la puerta de su domicilio. Este fenómeno moderno
engloba a los clientes de Oxxo, quienes buscarán a la tienda entre el repertorio de las
empresas de delivery. Por este motivo, compañías, como Rappi, establecieron una
alianza estratégica con Oxxo.
¿Qué es ser un KAM?

El Key Account Manager (KAM) es la persona que se encarga de gestionar con los clientes que
producen más ingresos, y desarrollan estrategias para mantener esa relación a largo plazo.

Actualmente el Key Account Manager de Oxxo es Manuel Alejandro Peña Casillas.

Funciones del KAM:

•Gestionar la información: el KAM debe analizar toda la información relevante acerca de un

futuro cliente que la empresa quiere conseguir. Debe saber cómo llegar a ese cliente y
ganárselo de tal modo que esa cuenta confíe en la empresa.

•Gestionar relaciones: el KAM identifica a las personas que toman las decisiones en la cuenta y
también a las que pueden influir en ellas. Esto implica tener un contacto directo con la cuenta
y desarrollar buenas relaciones con esas personas, y que esas buenas relaciones se mantengan
a futuro.

•Gestionar el negocio: el KAM debe preocuparse por lograr una diferenciación respecto a la
competencia. Con esa diferenciación, unida a la actividad que desarrolle, aportará un valor
añadido para que las cuentas de clientes sean más proclives a optar por contratar los servicios
o adquirir los bienes de la empresa. Si hay alguien dentro de la empresa a quien los clientes
buscarán para pedir algún apoyo ese será el KAM. También deberá elaborar el plan que seguirá
cada cuenta de la que se encargue.

•Gestionar el proyecto y el equipo: el KAM debe ser un buen comunicador, tanto en forma
interna como externa. Internamente deberá comunicar de manera efectiva qué quiere
exactamente el cliente. También debe saber poner en una balanza los problemas que puedan
surgir entre el cliente y la empresa, y afrontar la situación de tal modo que no se produzca una
ruptura de las relaciones entre ambos.

Fuerza de ventas de OXXO

Estructura:

Territorial ya que estos se ubican en zonas estratégicas (puntos dentro de la capital) donde se
realiza la venta de todos los productos disponibles.

Tamaño:

Oxxo cuenta con más de 20,000 puntos de distribución a nivel general, de las cuales 19,000 se
encuentran en México, 200 en Colombia, 120 en Chile, alrededor de 90 en Perú y cerca de 10
en USA y Brasil.

Clientes potenciales:

Personas sin edad ni genero a discriminar, las cuales cuentan con un estilo de vida acelerado o
carecen de tiendas cercanas donde se ofrezcan productos de consumo masivo.

Tipo de vendedores:

Internos, siendo cajeros multifuncionales los que se encuentran en las tiendas para poder
realizar las compras de manera tradicional y ofrecer la orientación que se requiera.

Proceso de ventas:

1. Prospección y calificación:

(clientes potenciales)

2. Pre-aproximación:
El vendedor encargado (Cajero Multifuncional) debe nutrirse de los principios que brinda la
empresa para poder brindar un servicio de ventas idoneo

En Oxxo los valores que orientan y guian cada acción y decisión diaria son :

Colaboración : Ayudar a los otros es esencial para crecer

Compromiso a la excelencia: Se debe aspirar a los mejor, lo que conlleva un gran esfuerzo

Orientación al oficio: Cada empleado sabe hacer bien su trabajo Enfoque

al cliente: Sin ellos, la empresa tampoco saldría adelante

Espiritu Innovador: Siempre aspira ofrecer lo más nuevo y novedoso.

3. Aproximación:

Debido al rubro de tiendas de conveniencia, nuestros vendedores(cajeros multifuncionales)

Deben brindar una atención en la brevedad posible, cumpliendo con el enfoque de Oxxo de
brindar un servicio eficiente enfocado en la rapidez de atención , siguiendo las instrucciones
dadas previamente en la capacitación:

Pasos a Seguir:

1.- Saludar cordialmente

2.- corroborar si los productos son los que el consumidor desea adquirir

3.- Ofrecer la gama de métodos de pago para efectuar la compra

4.- Una ves efectuada la compra, agradecer amablemente por la preferencia.

4. Presentación y demostración:

Por lo ya mencionado anteriormente, no se puede ofrecer un servicio tan extenso hacia los
clientes en tienda, por lo que esta información o asesoramiento, es brindado a los clientes
que hacen consumo a través de la web o que clientes que quieran saber más de nosotros,
siendo esta, persona y/o empresas sin discriminación alguna.

5. Manejo de objeciones:

El vendedor debe cumplir con las características que la empresa busca siendo una persona: con
autoestima saludable, positiva, constante, de buena presencia, proactivos y buenos
comunicadores.

Los cuales deben ser capaces de poder resolver problemas del día a día, sin mencionar un
estudia del manual, donde dan solución a problemas frecuentes como la mala coordinación y
preservación de ofertas pasadas(Oxxo cambia de promociones cada 28 días a menos).

6. Cierre:

Tratando de un servicio más fugaz, el cajero se limita por rutina y cortesía a preguntar si desea
agregar algún producto (el cual pueda combinar con las compras actuales o productos en
oferta) o si el pedido está conforme antes de poder efectuar la boleta.

7. Seguimiento:
(servicios post venta) Posteriormente a la venta existen proyectos en los que se hace una
encuesta al consumidor para saber si ha sido grata su compra, este procesos se suele mostrar
actualmente al realizar compras mediante la pagina oficial o apps de delivery.

No se opta por una encuesta física teniendo en consideración al cliente procurando su tiempo
y comodidad al visitar una de las tiendas.

Oxxo se centra en analizar su cumplimiento y crecimiento enfocando en números reales de

venta y con el simple hecho de permanecer lejos de problemas en el proceso.

Reclutamiento y selección:
Identificar la necesidad de la empresa siendo estás contar con el numero y calidad idea de
colaboradores la cuales desembocan en convocatorias de diferentes magnitudes:

De forma masiva: Usualmente para nuevos locales.

Continua: por necesidad del mercado, teniendo en cuenta el nivel de rotación en el rubro.

Definición de las necesidades de personal: La primera fase del proceso de selección de

personal es cuando la empresa clarifica sus necesidades en materia de personal y decide si
realmente debe contratara nuevos trabajadores o si puede cubrir sus exigencias co los
colaboradores actuales.

Proceso:
Preselección:
Identificar las cualidades del vendedor a contratar

Siendo estas:

 Integridad.
 Respeto a las personas.
 Sencillez.
 Trabajo en equipo.
 Sobriedad.

Entrevistas:
Luego de realizar la convocatoria se establece un espacio y fecha (Tienda principal de Oxxo
Avenida, El Polo 407, Santiago de Surco) donde se aproximarán los candidatos a poder
ser parte de esta etapa de selección, como primer requisito se exigirá contar con un CV
donde indiquen el cumplimiento de la educación básica completa y experiencia en
atención al cliente o manipulación de alimentos.
Pruebas:
Se realizan pruebas de conocimiento y actitud para poder resaltar a los nuevos trabajadores
que tienen el perfil indicado para el puesto, donde se ven las siguientes pruebas:

Las pruebas de selección de personal deben permitir al responsable de Recursos Humanos

medir aspectos clave como:

La actitud.

El carácter.

La motivación.

La experiencia.

La capacidad de adaptación.

La inteligencia.

Decisión:
En esta etapa del proceso del proceso de reclutamiento y selección de personal se elige el
perfil más adecuado para el puesto de trabajo teniendo en cuenta tanto las competencias
profesionales como la capacidad para adaptarse a la cultura organizacional.

Acogida o integración:
Se establece un contrato de por medio donde se celebra bajo un periodo determinado el
tiempo en el que el colaborador deberá brindar sus servicio con la empresa.

Oxxo ofrece un manual virtual a sus nuevos colaboradores donde se nutren de cómo es un día
a día en función al local y distintos problemas que se pueden llegar a presentar.

-Se dan capacitaciones de manera presencial durante 3 días los cuales son pagados para
posteriormente, comenzar sus funciones con normalidad.