Auditoría de SGC

ISO 9001:2015

Mod 1: Gestión de la Calidad

 Interpretación y Aplicación de ISO 9001
MÓDULO 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD

§ ¿Qué es Calidad y cuál es su importancia?

§ Sistemas de Gestión de la Calidad.
§ La norma ISO 9001:2015
§ Principales Términos y Definiciones. (ISO 9000:2015)
§ Principios de la Gestión de la Calidad.
§ El Sistema de Nacional de la Calidad.
 Objetivos del módulo
• Objetivo General:
– El objetivo general del módulo es comprender los Fundamentos de
la Gestión de la Calidad incluyendo el Sistema Nacional de la
Calidad.

• Objetivos Específicos:
– Conocer los Fundamentos de la Gestión de la Calidad para los
Sistemas de Gestión ISO 9001.
– Comprender los principales términos y definiciones de la norma
ISO 9000:2015 y sus Principios.
– Entender cómo funciona el Sistema Nacional de la Calidad.
No se puede mostrar la imagen.

¿Qué es un Sistema de
Gestión de la Calidad?

¿Qué es ISO 9001?

 ¿Qué es ISO 9001:2015?

A ISO 9001 le relacionan muy de manera general con "Calidad" y

específicamente sucede que se le relaciona con "Control de
Calidad".

De allí que nace el mito en algunas personas que dicen "No es

para nosotros, eso es para empresas de producción", por
ejemplo.
 ¿Qué es ISO 9001:2015?

También suele suceder que le relacionan únicamente con la

Certificación y se dice es una Certificación.

Y entonces algunos suelen decir "No estamos listos para ISO

9001", a veces hasta te dicen "¿No habrá algo un poco más
pequeño? ¿No habrá una ISITO 9001 a la que podamos
aplicar?", la mayoría refiriéndose casi cómo que ISO 9001 es un
premio al que aplicas cuando tienes un cierto nivel. Y te dicen
“es que no creo que estemos a ese nivel”.
 ISO 9001:2015

Es un conjunto de Buenas prácticas

Gerenciales para lograr la satisfacción
recurrente de tus clientes y la Mejora
Continua
 ¿Qué es ISO 9001?
• Es un estándar internacional que contiene un conjunto de Buenas
Prácticas para establecer, implementar, mantener y mejorar un
Sistema de:
Gestión de la Calidad.
Gerencia con Enfoque en la Calidad
ISO 9001:2015
es gerencia pura

No es sinónimo de “Control de Calidad”

Nota: El control de la Calidad es parte de la Gestión de la Calidad

 ¿Qué Busca ISO 9001:2015?

La norma ISO 9001 busca, entonces, establecer, en las

empresas, un Sistema Gerencial (le dicen Sistema de Gestión)
que permita a la Dirección (Gerencia) lograr los siguientes
resultados:
1. Satisfacción del Cliente
2. Eficacia en las Operaciones
3. Conformidad de los Productos o Servicios
 ¿Qué Busca ISO 9001:2015?

• Cada empresa es administrada a su manera. Algunas bajo

buenas prácticas de Administración (Buenas Prácticas de
Gestión/Gerenciales) y otras según sus instintos, sin una
forma estructurada en particular.

• Algunos Administradores/Dueños de Negocio, puede que no

hayan estudiado Administración de Empresas o carrera
similar que les haya instruido sobre técnicas para lograr los
resultados deseados.
 ¿Qué Busca ISO 9001:2015?

• Algunos Administradores/Dueños de Negocio son buenos, sin necesidad

de estudios, cabe mencionar, pero de pronto las empresas se vuelven
muy dependientes de esta persona y si no está no se hacen las cosas, no
se logran los resultados porque muchas veces todo está su cabeza, allí
están las instrucciones, las políticas, los procedimientos, etc.

• ISO 9001 provee de una forma Sistemática para Administrar las

Empresas y lograr los resultados mencionados anteriormente. facilita el
control de la empresa (el control de los procesos), facilita el logro de
resultados, incluyendo los Económicos y Financieros.
 ¿Qué Busca ISO 9001:2015?

• Toda organización que desea los resultados esperados de ISO

9001 puede implementar estas Buenas Prácticas Gerenciales.

• ISO 9001 no es un premio que se aplica hasta tener un cierto

nivel.

• Recuerden que son un conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales

que podrías aplicar para tener un mejor control de tus procesos
y lograr de mejor manera los resultados esperados.
 ¿Por qué es aplicable a todo tamaño y sector?

• Es una Norma Genérica y de carácter Gerencial, no

específica de Buenas Prácticas de un sector.
• Establece qué es lo que hay que hacer, no establece el
cómo hay que hacerlo.
• Tiene un enfoque a procesos, no en áreas o
departamentos.
 ISO 9001:2015 | Aplicabilidad
• Es una Norma internacional que es aplicable a
organizaciones de todos los sectores y tamaños.
– Deportivas – Instituciones del
– Religiosas Estado.
– Comerciales – ONGs
– De Servicios – Etc…
– De Manufactura
– De Construcción
 ¿En qué consiste esta administración por Procesos?

PROCESO A PROCESO B PROCESO C PROCESO D

• El propósito del enfoque a procesos es mejorar la eficacia y

eficiencia de la organización para lograr los objetivos definidos.

• Cada proceso se puede ver como microempresa, que brinda un

servicio dentro de la empresa en sí.

• Cada Proceso tendrá su Misión como tal, objetivos a lograr y

clientes que satisfacer.
ISO 9001:2015
¿Por qué adoptan ISO 9001 las empresas?
 ¿Por qué adoptan ISO 9001 las empresas?

• Algunas empresas Implementan las Buenas Prácticas Gerenciales de ISO 9001

porque los clientes los obligan, e incluso, algunos les piden que un tercero (con
reconocimiento) Certifique que ellos cumplen con estás buenas prácticas
Gerenciales.

• ¿Por qué hacen esto los clientes o clientes potenciales? Porque quieren tener
confianza en que la empresa va a cumplir con lo que promete, quieren tener
confianza en que la empresa tiene control de sus procesos.

• Si una empresa está certificada significa que cumple con esas Buenas Prácticas y
que por lo tanto se puede confiar en que tienen control de sus procesos y de
que si pasa algo lo comunicarán, lo resolverán y además buscarán como no
vuelva a suceder nunca más. La Certificación es eso, un generador de confianza
para el cliente o cliente potencial.
 ¿Por qué adoptan ISO 9001 las empresas?

• Otras empresas implementan estás Buenas Prácticas Gerenciales porque

quieren mejorar su forma de trabajar, quieren mejorar en el logro de los
resultados.

• Nadie las obliga a implementarlas o a Certificar que ellos las cumplen, pero
quieren ellos comenzar el camino al éxito sostenido, a llegar a ser una empresa
de calidad mundial, una empresa reconocida por su cumplimiento de lo que
promete, una empresa confiable.

• Estas empresas buscan ser más competitivas, buscan ser mejores cada día, más
eficaces, más eficientes, más rentables.
ISO 9001:2015
¿No es Control de Calidad?
 ¿Entonces No es Control de Calidad?

El Control de Calidad es parte de la Gestión de la Calidad. La misma norma lo explica en

sus fundamentos.

La Gestión de la Calidad son actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con respecto a la Calidad.

La Gestión de la Calidad está dividida en 4 partes:

1. Planificación de la Calidad
2. Aseguramiento de la Calidad
3. Control de Calidad
4. Mejora de la Calidad

Entonces claro que ISO 9001 lleva control de Calidad, pero es sólo una parte. ISO 9001
es Dirección y Control de la Empresa o Institución para lograr los resultados esperados.
 Términos relativos a la Calidad

Gestión de la
(3.3.4): Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
calidad a la calidad.

Planificación de la
calidad (3.3.5): parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetiv
calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de
relacionados para lograr los objetivos de la calidad .
Aseguramiento de
la calidad
(3.3.6): Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confian
cumplirán los requisitos de la calidad.
Control de la
calidad
Fuente: ISO Mejora de la
9000:2015 calidad (3.3.7): Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
la calidad.
 1. Planificación de la Calidad
• Estas Buenas Prácticas inician con la Planificación, por lo tanto enseña a las
organizaciones a Planificar, como empresa.
• Si tu empresa no conoce o realiza estas buenas prácticas, esta norma te ayudará a
iniciar en ello.
• Aprenderás a Planificar lo que quieres lograr y a establecer estrategias (acciones)
para lograr las metas.
– Establecer un Compromiso Gerencial representado en una Política de la Calidad de la
Empresa, de la cual se derivarán objetivos y para los cuales se deberán establecer estrategias
planificadas para lograrlos.
– Analizar el contexto y las partes interesadas para identificar riesgos y oportunidades, y así
facilitar el establecimiento de estrategias que permitan lograr los resultados.
• Esa es la primera parte de la Gestión de la Calidad.
 2. Aseguramiento de la Calidad

• La siguiente parte es el Aseguramiento de la Calidad. Es decir, el Diseño de tus

procesos.
• Una vez que sabes lo que quieres lograr como empresa debes hacer que tus
procesos sean capaces de lograr esto.
• Debes asegurar que los procesos sean controlados, debes asegurar que los
procesos sean eficaces, debes asegurar que los procesos cumplan con los
requisitos (políticas internas, requisitos legales, etc), debes identificar qué
documentación se requiere como apoyo para lograr los resultados, etc.
• Acá se trata de asegurar el control y la generación de resultados, identificando
todo lo necesario y para esto ISO 9001 te guía sobre Buenas Prácticas de Gestión
de Procesos.
 3. Control de la Calidad

• El tercer elemento es el Control de la Calidad.

• Acá es llevar a cabo los controles diseñados en aseguramiento de la Calidad, de tal
forma que se asegure que no se entregan productos o servicios No Conformes a
los clientes y que además verificamos la eficacia de los mismos, verificamos su
desempeño.
• Esto es particularmente importante tanto para los clientes como para el dueño de
negocio.
• El Control de Calidad nos permite tener la confianza en que se cumplirán las
especificaciones del producto o servicio y que cada proceso trabajará de manera
eficaz.
 4. Mejora de la Calidad

• Y el elemento final es la Mejora...

• En este caso Buenas Prácticas esenciales que toda empresa debe realizar.
• Una de ellas es resolver, cuando hay No conformidades, y otra de ellas es
aprender la lección.
• Analizar qué ocasionó la No Conformidad y establecer acciones para que no
vuelva a pasar.
• En este particular esto asegura que no estemos "resolviendo" los mismos
problemas una y otra vez, sino que acabemos con ellos y eliminemos los costos de
No Calidad.
 4. Mejora de la Calidad

• Los Costos de No tener Calidad son aquellos asociados a resolver cuando hay No
Conformidades, por ejemplo: Cambiar el producto por el correcto, reprocesar,
reparar, desechar o descartar.
• Todos estos son costos nocivos y nos hacen menos competitivos.
• Por lo tanto, esta parte es importante para mejorar la competitividad, ser Hoy
mejor que ayer y mañana mejor que hoy.
ISO 9001:2015
¿Cómo funciona?
 ¿Qué es CALIDAD?

Calidad
• Grado en que un conjunto inherente de características
cumple con los requisitos.

Requisito
• Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.

Nota: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales

como pobre, buena o excelente.

Fuente: ISO 9000:2015.

 Sistema Gerencial o de Gestión

• Es una forma o método para administrar una organización

(empresa o institución) a fin de lograr unos Objetivos.
Por Procesos

PROCESO A PROCESO B PROCESO C PROCESO D

ISO 9001 Sistema de Gestión
de la Calidad
CLIENTES SATISFECHOS
Y PROCESOS EFICACES
Y EFICIENTES

Bajo el Ciclo PHVA

Nota: Toda organización tiene un Sistema de Gestión, de alguna manera es administrada para lograr sus objetivos.
Puede ser formal o informal. El SGC lo hace con base a unos principios y Buenas Prácticas como por ejemplo:
Gestionando Procesos mediante ciclo PHVA y pensamiento basado en riesgos
 Estructura de alto nivel – Anexo SL
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
10. Mejora

Introducción
1. Objeto
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
La estructura de alto nivel

7. Apoyo
8. Operación

9. Evaluación del desempeño

Fuente: ISO/IEC 2012 Annex SL (normative)

Esquema de la ISO 9001:2015
 Versión vigente de la Norma ISO 9001

7 años 6 años 8 años 7 años ¿? años

1980 1987 1994 2000 2008 2015 ¿?

Se crea el Versión 1 Versión 2 Versión 3 versión4 Versión 5 Versión 6
CT 176

Nota: Las normas ISO se revisan cada 5 años.

¿Cómo estamos en cuanto a
Certificaciones?
¿Cómo estamos actualmente?
¿Cómo estamos actualmente?

Al 31 de diciembre de 2019
¿Cómo estamos actualmente?

Al 31 de diciembre de 2019
ISO 9001:2015
Principales retos
 Principales retos

• Obtener el compromiso de la Alta Dirección.

– Muchas veces la misma Dirección no sabe qué es ISO 9001, no
sabe que esperar de la implementación de la norma.
– La Dirección no ve el Sistema como una herramienta para obtener
resultados.
– La Dirección sólo ve el Sistema como necesario para la
Certificación.
• Gestionar el Cambio Organizacional.
– Las personas ven el sistema como una carga mayor de trabajo.
– Las personas ven el sistema como burocracia y sólo necesario
 Facilitador: Ing. Axel Chavarría.
§ Especialista en Sistemas de Gestión de Calidad.
§ Miembro del Comité Técnico de Normalización en Nicaragua.
§ Evaluador Líder del Premio Nacional a la Calidad.
§ Miembro Full de la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ).
§ Ingeniero Industrial (UTM). @ChavarriaAxel
§ Contador Público y Financiero (LAAU) /axel.chavarria
§ Máster en Sistemas Integrados de Gestión (EQF) /axel.chavarria
§ Máster en Administración de Empresas (IIAM) /axel.chavarria
§ Doctorando en Educación e Intervención Social (UNAN)
axel.chavarria@gmail.com
§ Auditor Certificado en ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 y SIG. Tel. +505 8688-1295