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Gabriel Olamendi

MARKETING DIRECTO

Una idea del alcance del Marketing Directo y de sus características

distintivas puede dárnosla la definición oficial de la Direct Association:

"El Marketing Directo es un sistema interactivo que utiliza uno o

más medios publicitarios para obtener una respuesta medible y/o una
transacción en un determinado lugar".

"INTERACTIVO": Interacción, comunicación en ambos sentidos entre

Vendedor y Cliente.
"UNO O MAS MEDIOS PUBLICITARIOS": El Marketing Directo no se limita
a ningún medio concreto. En realidad, en este campo se ha comprobado que existe
una sinergia entre diversos medios, y que una combinación de varios de ellos resulta
mucho más eficaz que el uso de uno solo.
"RESPUESTA MEDIBLE": La capacidad de medida es una característica
propia del Marketing Directo, donde todo lo que se hace es medible. Sabemos cuánto
gastamos, y sabemos cuánto recibimos a cambio.
"TRANSACCION EN UN DETERMINADO LUGAR": Para nosotros, el mundo
es un pañuelo. Las transacciones pueden hacerse por teléfono, por correo, o por
contacto personal. (Bob Stone)

Importancia del Marketing Directo

• Las Empresas se han dado cuenta de que su negocio se basa en Clientes

con nombres y apellidos a los que:
- Debe atenderlos de forma personalizada.
- Debe conocerlos en profundidad.
- Debe presentarles ofertas totalmente a su medida, de forma
relevante.
• Cada vez es más notoria la baja efectividad de la publicidad en televisión:
- Saturación muy elevada en horas generales y en prime time.
- Tarifas irrelevantes, con grandes descuentos.
- Excesiva autopublicidad.
- El zapping en los cortes de los spots publicitarios.
- Los cambios en la programación.
- La televisión de suscripción, pago por visión,... con docenas
de canales (televisión por cable y televisión digital) para elegir
será un problema para la cobertura y la frecuencia
de las campañas.
• La continua aparición de nuevos medios y formas de usar estos medios,
complican y dificultan la valoración de los costes relativos y resultados
en los distintos medios.

Base de Datos

• Una buena base de datos es una de las herramientas básicas en la toma

de decisiones de cualquiera de las actividades de marketing.
• De hecho, se dice que el 80 por ciento del éxito de una campaña se debe
a la correcta segmentación del target.
• Las bases de datos son el corazón de cualquier programa de marketing
relacional y el elemento clave de planificación de cualquier programa
de fidelización.
• En el futuro va a ser fundamental que las Empresas se especialicen
en el estudio y análisis de las bases de datos.

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• Dificultades para la obtención de una base de datos efectiva:

- Ausencia de listados de particulares agrupados por sus gustos
o intereses.
- Aunque existieran, sólo se podrían usar con el consentimiento
de los interesados.
• Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios denuncian que se elaboran
bases de datos gracias a la buena voluntad de los Clientes que responden
a encuestas y cupones.
• El fichero de Clientes elaborado por la propia dinámica de la Empresa
no es lo mismo que las bases de datos externas que se pueden comprar,
alquilar o intercambiar.

¿Qué es un fichero?
Un fichero es una lista de nombres y direcciones de individuos o
Empresas que poseen características comunes y que forman parte de una bases de
datos.

1.- Lista de Clientes

• Individuos con nombre y apellidos
• Empresas con su denominación completa
2.- Dirección
• Más teléfono, fax, e-mail,...
3.- Características de los individuos
• Edad
• Estado
• Profesión
• ...
4.- Características de las Empresas
• A qué se dedican
• Gama de productos
• Número de empleados
• ...
5.- Naturaleza de las compras
• Fecha de pedidos
• Productos seleccionados
• Ritmo de pedidos
• Importe de los pedidos
• Modalidad de su pedido:
- por escrito
- por cupones
- por cupones/fax/e-mail

6.- Cómo conseguir direcciones

a) Fuentes internas:
- Los que se dirigen a la Empresa por cualquier motivo.
- Los que contestan a los cupones.
- Direcciones de amigos de nuestros Clientes aportadas
por éstos.
- Por Representantes, Delegados y Concesionarios.
- En las Ferias, Conferencias, Exhibiciones, ...
- Concursos.
- Promociones.

b) Fuentes externas:
- Información pública: Guías telefónicas, Instituto Nacional
de Estadística, Guías profesionales, Catálogos de Ferias,...

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7.- Condiciones de un buen fichero que funciona

• Que sea activo, vivo que se va actualizando progresivamente.
• Que la información sea precisa, correcta y actualizada.
• Que el fichero sea personalizado.
• Que el fichero cuente con Clientes que compren.
• Que el fichero indique las fechas de compra, la frecuencia
y el valor de lo adquirido.

8.- Importancia de conocer el nombre exacto del Cliente

• El nombre revela la edad.
• El nombre revela el lugar de nacimiento
• El nombre revela el lugar de residencia.
• El nombre revela la clase social.
• El nombre revela el potencial de compra (Con sólo conocer
el nombre, tendremos una foto "borrosa" del Cliente. Mejor
tener esto que nada para interpretar bastantes datos
de sus propias características.)

9.- Un buen fichero es la base imprescindible del Marketing Directo

Por este motivo, la Empresa tiene la obligación de confeccionar
un listado vivo y siempre actualizado desde el primer día
de su existencia si desea obtener óptimos resultados en una acción
de Marketing Directo. Ya sea bajo la fórmula de Mailing,
ya sea de Telemarketing.

Errores que se pagan caros

• Una base de datos con errores o falta de actualización, además de ser
perjudicial para realizar una campaña de envíos, desvirtúa cualquier
estudio o análisis estadístico al limitar la fiabilidad de los datos.
• Los errores provocan: Importantes pérdidas por devoluciones de cartas,
facturas impagadas, retraso de los envíos,...
• Los errores más comunes:
- No se indica el código postal o es erróneo.
- Errores ortográficos en los nombres de los destinatarios.
- Nombres de calles o poblaciones mal escritos.
- Números de teléfonos incorrectos.

MAILING
El fin de una carta por Correo Directo es lograr una acción: hacer que
algunos de los destinatarios hagan lo que el anunciante quiere.

Sus objetivos son muy claros y determinantes:

1.- Respuestas inmediatas
2.- Respuestas evaluadas
3.- Respuestas medibles, ya sean positivas o negativas

Las cartas publicitarias para la Venta Directa logran mayores éxitos si

tienen armonía:
1.- Con el perfil de la Empresa
2.- Con la imagen del Producto
3.- Con el tono de voz promocional
El redactor deberá imaginarse cómo son los destinatarios, qué saben del
tema, cuál es su actitud hacia el Mailing,...
En realidad, su esperanza es influir en un pequeño porcentaje de los
destinatarios. Generalmente, una tasa del 0,5% se considera satisfactoria, y el 1%

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excelente, según el costo del correo, el precio del artículo y el margen de las
unidades.
En otras palabras, una carta enviada a una lista de diez mil
destinatarios, se dirige a 50/100 personas que podrán enterarse lo suficiente para
responder por Correo o teléfono.
Para lograr esto, la carta del Correo Directo o Mailing tiene que suscitar
emociones. Tiene que despertar en algunos lectores el deseo de obtener el artículo,
a tal punto, que venzan el letargo natural y la natural desgana a despedirse de su
dinero.
La Carta es un sustituto del contacto personal. Una venta requiere entre
4/5 visitas con costes altos.
En la Venta por Correo no hay representantes por varios motivos:
1.- Mercado disperso y poco denso
2.- El valor del pedido no justifica una visita personal
3.- Permite márgenes mayores si no intervienen intermediarios
La publicidad clásica va dirigida a todo el Mercado. Su objetivo principal:
es aumentar el conocimiento del producto o de la Empresa, cultivar la imagen,.y debe
tomar el receptor la decisión de elegir entre diversas Marcas en el mercado.
Cuanto menor es el grupo objetivo, menos sentido tiene anunciar en los
medios de ámbito nacional. Es más eficaz la carta de Promoción.
En la publicidad clásica el conocimiento de los productos y el peso de la
imagen son la única razón.
En la Comunicación Directa estos puntos referidos son medios de apoyo.
Con estas intenciones se mandan cartas:
1.- Acercarse lo más posible a algo parecido a una conversación
personal, con las cartas personalizadas.
2.- Producir mucho en el tiempo más corto posible.
3.- Producir mucho de la forma más económica.
Se necesita cierto talento y cierta personalidad para redactar una carta
para Correo Directo que tengan resultados rentables: alguien enterado de que las
personas responden principalmente si se apela a su codicia y a sus temores, alguien
capaz de escribir con claridad y lógica y que sepa despertar emociones mediante
datos y hechos.
Otra persona experta que el Cliente necesita es el administrador del
Correo Directo. Este escoge la lista de destinatarios. Esto es importante, pues hay
listas más fructíferas que otras y algunas son un desperdicio de dinero.
También el administrador lleva los registros. En primer lugar, para ver si
el sistema de Correo Directo puede ser rentable para el producto o servicio que se
ofrece. Nadie sabe qué cosas pueden o no pueden venderse por Correo Directo.
Se han vendido automóviles, lo mismo que pólizas de seguros, valores,
terrenos, bicicletas, suscripciones a revistas, libros, langostas, frutas, tarjetas de
crédito, cuchillería, educación,... la lista es interminable.
El administrador también controla las pruebas de Listas de Correo, los
enfoques de la comunicación y otras variantes, como el tipo de Tarjetas de respuesta
y la clase de envío postal.
Para que tenga éxito, el programa de Correo Directo tiene que
estructurarse.
No es algo que se puede crear de la noche a la mañana. Los expertos
pueden juzgar mejor que los principiantes.
Nadie sabe de antemano qué tipo de carta traerá mejores respuestas
para determinado producto o servicio, ni qué tipo de lista dará mejores resultados, en
términos generales.
Una vez que el anunciante ve en sus registros que su Correspondencia
atrae, la puede utilizar para probar otras listas de destinatarios. Y puede hacer
redactar y diseñar otras cartas y otra literatura adjunta para compararlas con las
cartas y con la literatura adjunta que ya ha tenido éxito.
El administrador de la correspondencia directa sabe cómo llevar los
registros y cómo calcular la rentabilidad. Es posible que su experiencia le haya hecho
un juez para decidir qué tipo de Cartas y de literatura adjunta tendrá éxito, pero rara
vez es buen redactor.
Muchos anunciantes cometen el error de contratar a un individuo para
ambas funciones. El resultado es que el programa de Correo Directo resulta menos
rentable de lo esperado.

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A veces los novatos, en su empeño por hacer una Carta de aspecto muy
profesional, producen una comunicación muy refinada, pero que no mueve al
destinatario a actuar.
En término generales, la carta genera más respuestas cuanto más se
asemeje a una carta personal.
Más específicamente, una carta con el nombre del destinatario en el
encabezamiento tendrá mejores resultados, incluso en cartas impresas por
ordenador, y una carta que lleva la firma en tinta de color diferente del negro del
texto (en azul), también mejora los resultados.
Cuanto más personal, directo e interesado sea el tono de la carta, mayor
será el número de respuestas. Hasta las correcciones manuales de algún error de
mecanografía pueden mejorar sus respuestas.
A veces, se envían folletos solos sin carta. Una carta solo, sin folleto
adjunto, a menudo surte efectos. Pero un folleto sin carta, rara vez.
Por lo general, es más eficaz enviar una carta, un folleto y una tarjeta
respuesta. Aunque en muchos casos, puede dar buenos resultados enviar además
otros elementos impresos adicionales.
Las respuestas aumentan cuando se incluye una tarjeta de respuesta. Y
todavía más, si ésta o el sobre respuesta tienen sello y dirección, de modo que basta
echarla en el buzón.
El peor día para enviar correo de Venta Directa es el viernes. La persona
de negocios recibe mucha correspondencia el lunes y la dedicará menos tiempo a lo
nuevo. El viernes, su deseo es terminar el trabajo y estará menos receptivo a una
idea nueva. Los días ideales para los Empresarios para recibir correo de Venta Directa
son los martes, miércoles y jueves.
En los domicilios particulares, el correo que se recibe el viernes es el más
fructífero, pues los destinatarios tienen bastante tiempo para leer, pensar y
responder.

El Cliente recibe el Mailing

El 5/10% de todos los destinatarios de Promoción Directa tiran la carta

sin abrir el sobre.
El mayor número de cartas desechadas se tiran 20 segundos después de
haber sido abiertas.
El más sencillo de los Mailings: Carta+Tarjeta Respuesta produce por lo
menos 20 preguntas en el destinatario referidas a cuestiones básicas y a dudas sobre
el producto:
• ¿Dónde consiguieron mis señas?
• ¿Qué es esto?
• ¿De dónde procede?
• ¿Qué quieren de mí?
• ¿Debo abrirlo?
• ¿Por qué me escriben a mí?
• ¿Tengo que firmar algo?
• ¿Qué puedo ganar con esto?
• ¿Qué descuentos ofrece?
• ¿Cuánto cuesta?
• ¿Qué utilidad tiene para mí?
• ¿Quién me garantiza eso?
• ¿Quién ha comprado esto antes que yo?
• ¿Qué pensarían mi familia, mis amigos, mis vecinos,...
si lo compro?
• ¿Ganaré más, después?
...
• ¿Qué debo hacer ahora?

Todas estas preguntas u otras parecidas van desde la apertura de la

Carta hasta la deseable contestación positiva, si las ventajas y los signos positivos
son mayoría sobre las señales negativas del lector.
Hay que ofrecer más ventajas que las que ha disfrutado en el pasado.

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El Marketing Directo busca necesidades adicionales a los Clientes

insatisfechos con mejores costumbres.
La carta debe "exigir" al final la reacción: ¡marque una cruz en la Tarjeta
Respuesta, llame por teléfono,...!
Durante los primeros segundos de lectura de la Carta rara vez se
consigue un "SI", pero puede lograrse un "NO" definitivo. Debemos conseguir que el
destinatario no tire la carta a la papelera (que tiene debajo del buzón en el portal) o
al cubo de la basura. La mayoría de los rechazos tienen lugar durante ese tiempo.
Nadie tira nada si cree que puede sacar beneficios tras una primera observación.
El "GRAN SI" se consigue tras una segunda o tercera lectura de la carta.
Por eso, es muy importante que el envío completo de Venta Directa a
través del Mailing conteste con rotundidad a todas las preguntas anteriores, que
conteste a todas las dudas del destinatario y que deje bien claro todas las ventajas
que va a tener el destinatario si compra nuestro producto o servicio.

Factores a considerar para escoger productos para venta por correo

Una de las listas más interesantes creadas por Mr. Carlson es su lista
de 34 factores al escoger Productos para Venta por Correo. Es la siguiente:
1.- ¿Se aprecia la necesidad del Producto?
2.- ¿Es práctico?
3.- ¿Es único?
4.- ¿Su precio es adecuado para mi consumidor?
5.- ¿Tiene un valor apreciable?
6.- ¿El margen es suficiente para garantizar un beneficio?
7.- ¿El mercado es bastante grande?. ¿El interés es amplio?
8.- ¿Hay segmentos concretos de mi lista que tienen un deseo
especial del producto?
9.- ¿Es nuevo?. ¿Mis Clientes lo verán como algo nuevo?
10.- ¿Se presta para ser fotografiado o ilustrado de forma interesante?
11.- ¿Tiene características especiales que ayuden a vender
y a crear interesantes textos?
12.- ¿Es barato el envío? ¿Demasiado frágil? ¿De forma extraña?
¿Pesa mucho? ¿Es demasiado grande?
13.- ¿Puede personalizarse?
14.- ¿Plantea algún problema legal?
15.- ¿Es seguro de usar?
16.- ¿El proveedor tiene buena fama?
17.- ¿Se dispone de stocks de reserva para hacer envíos rápidos
en caso de nuevos pedidos?
18.- ¿Podría haber demasiadas devoluciones?
19.- ¿Sería factible reparar mercancía devuelta?
20.- ¿Puede hacerse un embalaje atractivo?
21.- ¿Están claras las instrucciones de uso?
22.- ¿Cómo queda al compararse con productos competitivos?
23.- ¿Tendrá carácter exclusivo?
24.- ¿Se presta a repetición de pedidos?
25.- ¿Es consumible y permite así la repetición de pedidos?
26.- ¿Es un producto de moda?. ¿Poco duradero?
27.- ¿Demasiado de temporada para la venta por correo?
28.- ¿Puede añadírsele algo que lo distinga y lo haga
más vendible?
29.- ¿El número de sus unidades y colores creará problemas
de stock?
30.- ¿Se presta a ofrecerlo a diversos precios?
31.- ¿Es demasiado fácil encontrarlo en las tiendas?
32.- ¿Es como un artículo clásico de mucha venta, de éxito
asegurado?
33.- ¿O está condenado de antemano, como otros que
ya fracasaron?
34.- ¿Le gusta a mi madre/mi esposa/hermano/marido...?
(Si es que SI, lo mejor es olvidarlo)

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¿Cómo escribir una carta de Mailing?

• Palabras
- Si es posible que no tengan más de tres sílabas.
- Las frases que cuenten entre 15-30 palabras.
• Texto
- Escrito a máquina, con subrayados, anotaciones,...
- Justificado a la izquierda y en bandera, a la derecha.
• Fecha
- Mencionar la fecha para reforzar el aspecto
de "correspondencia" personal de la carta.
- Evitar escribir: "Enero de 2005". Hay que poner por ejemplo:
Población, 24 de Enero de 2010.
• Fórmula introductoria
- Lo mejor, personalizar por un apellido.
- No repetirlo en el texto más de una o dos veces.
• Mayúsculas
- Que no sobrepasen dos líneas.
- Ralentizan la lectura.
- Y acompañando texto caja baja: tres o cuatro palabras.
• Anotaciones al margen
- Siempre al lado izquierdo
• Pie de página
- Evitar la razón social al pie, si la carta ocupa más de una página.
Es un obstáculo.
• Cuidado de la impresión
- Buena impresión en papel de calidad
• Usted
- La palabra "usted" es básica y maravillosa. Es imprescindible
en una carta vendedora.
• Puntos suspensivos
- Dentro de un párrafo, dan oxígeno.
- Nunca al final de un párrafo.
• Adjetivos calificativos
- Formidable, excepcional, fabuloso, extraordinario,... son muy
usados y ya no impresionan, pero es preciso utilizarlos.
• Firma
- En un color diferente al texto.
- Nunca en rojo, ni en verde, preferiblemente en azul.
- Con el nombre y la rúbrica "legible" de una persona física.
A veces, también con su cargo.
• Fórmulas de despedida
- No han de ser largas, de lo contrario no son creíbles.
• Carta, ¿larga o corta?
- Depende del interés del mensaje.
- Cartas de varias hojas han obtenido excelentes resultados.
• Tarjetas-respuestas
- Las respuestas aumentan cuando van incluidas las tarjetas
con el sello, dirección y nombre del destinatario.
• Folletos
- Una carta sin folletos a menudo surte efectos.
- Un folleto sin carta, rara vez.
• Cuándo se envía el Mailing
- El viernes es el peor día.
- Tiene mejores resultados el Correo que se manda el lunes
a las Empresas para que lo tenga el interesado el martes,
miércoles o jueves.
• ¿Cuántas cartas, cuándo y cómo?
- Hay que enviar cartas mientras éstas hagan ganar dinero.

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Trucos para una comunicación persuasiva

1.- Genere en el lector una actitud positiva hacia el producto.

2.- Emplee un lenguaje directo, claro y específico (personalizado). Hay que
dejar a un lado las sutilezas y generar en el lector una actitud positiva
hacia el producto que se desea vender.
3.- Genere un sentimiento de envidia. Frase como "Todos lo quieren. Nadie
puede tenerlo. Sólo tú." Son las que más venden.
4.- Utilice frases cortas y párrafos de no más de siete líneas.
5.- En una carta de más de un folio, no termine ningún párrafo en los folios
intermedios.
6.- Mejor las cifras que los porcentajes.
7.- No mentir.
8.- Utilice verbos en presente.
9.- Prime la emotividad por encima de la racionalidad, las motivaciones
sencillas sobre los argumentos complicados. Debe motivar a través
de parámetros como la exclusividad, la codicia, la culpabilidad,
la necesidad de aprobación, el placer y la conveniencia.
10.- Hable en positivo y en voz activa.
11.- Hacer referencias en singular mejor que en plural

Para medir la efectividad del envío

• Además de la segmentación, el mailing permite comprobar la efectividad

de nuestra acción a corto plazo.
• La empresa debe "provocar" esta respuesta y la pueda medir. Para ello,
utilice:
- El cupón respuesta a franquear en destino.
- Un sobre respuesta, también a franquear en destino.
- Un número de teléfono o una dirección e-mail.
- Un cupón descuento, que además sirve para fidelizar clientes.
- Un seguimiento telefónico.
• Para el seguimiento telefónico hay que planear todos los pasos a seguir:
- Diseño atractivo para que el destinatario lo recuerde, incluya
algún elemento que facilite la toma de contacto mediante
el efecto de reconocimiento.
- Elaboración del argumentario de la llamada utilizando el mismo
tono que el mailing para conseguir una reacción por parte
del cliente. Si no se obtiene el "sí", al menos se debe obtener
información necesaria para definir en qué grupo objetivo hay
que encuadrarlo.
- En las primeras llamadas de este seguimiento, preste atención
a los comentarios que le hagan. Puede corregir algún detalle
del argumentario.

TELEMARKETING
Telemarketing es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte
de una estrategia global de marketing.
• Planificado: Ya que se programa su uso con anticipación y se evalúa
mediante procedimientos objetivos.
• Sistemático: Su puesta en práctica se realiza de acuerdo a una
metodología.
• Estrategia: Porque el Telemarketing es sólo un componente más de la
estrategia global de marketing, junto con las demás acciones de marketing-mix.
El Telemarketing no es igual a teléfono. Ni tampoco a cualquier acción
organizada de emisión y/o recepción de llamadas con fines comerciales.

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Es el medio interactivo por excelencia, eficaz, inmediato y adaptable, que

facilita como ningún otro el contacto directo entre emisor y receptor, a través del
teléfono.

Ventajas

• Altísimo grado de eficacia en términos de audiencia.

• Es conveniente hacer menos llamadas, pero más cualificadas.
• Inmediatez de la respuesta.
• Adaptación a medida: el Telemarketing nos permite ir adaptando
el mensaje a la respuesta o al grado de conocimiento de nuestra
Empresa que demuestre el interlocutor.
• Contribuye a la fidelización del Cliente porque es la técnica que
mejor transmite la sensación de ser atendido particularmente.

Desventajas

• Su eficacia dependerá de la notoriedad de la Marca.

• Facilidad de rechazo.
• No existe la comparación en la venta de productos.
• No es apto para todos los productos.

Estrategia integrada: TM+otros Medios

• En este caso, el Telemarketing multiplica la eficacia de la publicidad

directa hasta siete veces más en la obtención de respuestas.
Por ej.:
- El telemarketing funciona mejor cuando la acción de venta
telefónica viene precedida de una comunicación vía mailing.
• Así, prolonga o completa la información de otros Medios.

El factor humano en el Marketing Telefónico

• Cuando una llamada telefónica, de persona a persona, que tal vez dure
un par de minutos, es la única oportunidad de vender una idea
o un servicio, la trascendencia del factor humano es mucho mayor.
• Así, es importantísimo elegir a los Teleoperadores y a los Televendedores
con las condiciones idóneas para estos fines.

Requisitos básicos para el éxito del TM

a) Llamar a las personas adecuadas.

b) Transmitir el mensaje adecuado.
c) Hacer las preguntas adecuadas.
d) Hacerlo bien para transmitir buena imagen.
e) Medir los resultados para constatar la eficacia de la campaña
y su nivel de rentabilidad.

Planificación (a/b/c)

- Marcar los segmentos de mercados a contactar.

- Elegir prioridades.
- Las frecuencias de contacto.
- Crear los tipos de mensajes a transmitir y en qué orden.
- Coordinación con el equipo comercial y con los envíos
de información.

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Ejecución o diseño de la acción (d)

- Dimensionamiento de los equipos de TM.

- Especificaciones de los equipos informáticos (Hard y soft).
- Especificaciones del equipo humano (Teleoperadores y supervisión)
- Selección de listas.
- Confección de argumentarios.

Control (e)

- Componente informático con datos telefónicos: el uso, creación,

modificación, gestión y mantenimiento de una base de datos resulta
del todo imprescindible.

Marketing de Emisión y de Recepción

• ¿Qué tipo de llamadas emitimos?

- Venta de productos.
- Actualización de datos, prospección y modificación de Clientes
potenciales.
- Concertación de entrevistas para la fuerza de ventas.
- Recuperación de Clientes inactivos.
- Seguimiento post-venta.
- Encuestas

• ¿Y qué tipo de llamadas recibimos?

- A consecuencia de un Mailing que hemos mandado.
- De la Venta por Catálogo.
- De la Publicidad Directa: TV, Radio, Prensa, ...
- Servicios Públicos, Administración,...: quejas, consultas, urgencias, ...
- Detección de fallos de una máquina.
- Primeras dudas de un comprador de un aparato.

La venta por teléfono

La venta por teléfono es obtener un pedido directamente sin intervención

personal.
El objetivo de la televenta es vender a Clientes nuevos, habituales y
pasivos, venta anticipada, promocional y a crédito.
El objetivo del telemarketing además de la televenta, hay que
considerar:
• El apoyo a la red de ventas.
• El apoyo a campañas concretas distribuyendo información.
• El apoyo a la red de distribución.
• El análisis del mercado.
• La elaboración de bases de Clientes.
Esta forma de comercialización es válida para todo tipo de productos,
aunque los financieros y especialmente los seguros son los que tienen más éxito.
Ej.:
El coche se ha convertido en uno de los grandes aliados de la venta de
seguros por teléfono.

Ventajas:

• Una gran economía de tiempo.

• Comodidad.
• Un precio especial del producto, al no existir intermediarios.

La estrategia de un buen vendedor debe estar orientada:

• A impedir visitas personales posteriores a la llamada.

• El cierre de la operación debe coincidir con el acto de colgar el teléfono.

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• A rematar la operación cuando el supuesto comprador esté

"maduro" con unas palabras o argumento final.
• A saber "ver" a través de las modulaciones de la voz o inflexiones
de la voz, ya que no existe presencia física.

La agresividad vendedora debe ser bien entendida:

• Es absolutamente imprescindible.
• Con educación y simpatía.
• De lo contrario: oirá el temido "chic" del punto final de la llamada.

© Gabriel Olamendi
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