¡Bienvenidos!

Hola, soy Clau Alderete

Trabajo como consultora independiente

especialista en transformación digital, soy
docente, cantante de #nerdrock y mi red
social favorita es Twitter donde me
encuentran como @laclaux.

¡Este es mi segundo trabajo con Platzi!

También pueden buscar mi curso sobre
Marketing de Contenidos en platzi.com
Módulo 1

Introducción
al Marketing Digital
Objetivo del módulo
Conocer las generalidades
del marketing digital
Contenidos del módulo
1. ¿Qué es el marketing digital?
2. Outbound marketing
3. Inbound marketing: estructura básica
de una estrategia de marketing digital
4. ¿Para qué? Los objetivos como norte.
5. ¿Para quién? La importancia de una
audiencia definida.
1. ¿Qué es el marketing digital?
Todos los esfuerzos de
marketing hechos en
plataformas on-line.
Algunas estrategias usadas
en marketing digital
● Tener un website
● Generar posts en un blog
● Estrategia de e-mail marketing
● Generar e-books y white papers descargables
● Producir infografías
● Generar herramientas interactivas
● Contenidos y actividad en social media
● PR digital
● Conseguir reseñas en sitos especializados
● Influencer marketing
Dos tipos de abordajes

Inbound Outbound
 Inbound Outbound
VS
Marketing Marketing
 Inbound Outbound
VS
Marketing Marketing
Permiso Interrupción

SEO Puerta Fría

Blogging Spam
Atracción Publicidad
Customer-Centric Marketer-Centric
Inbound Outbound Inbound Outbound

Fuente: inboundcycle.com
Para todo tipo de negocio

B2B B2C H2H

2. Outbound Marketing
Canales del outbound marketing

TV RADIO DIARIOS VALLAS TELEMKT BROCHURES BANNERS

Canales del outbound marketing

TV RADIO DIARIOS VALLAS TELEMKT BROCHURES BANNERS

 El cliente quiere comprar,
pero no quiere que le vendan
Toto, creo que ya no
estamos en 1990
 Cambios Cambios Nuevos
de mercado de intenciones procesos

19
 3 factores de cambio

#1 #2 #3
E-COMMERCE MILENNIALLS ESCASEZ
DE ATENCIÓN
 #1 e-commerce
Cambios en la publicidad y en los procesos de compra:
antes el contenido te llevaba a la tienda; hoy el
contenido te lleva directamente a la compra. Los medios
de comunicación se están convirtiendo en la tienda.

Registro Online Compra Online Tracking

Correo con Usuario Confirmación

y contraseña de compra
#2 millennials

● Hoy representan el mercado

más grande.
● Expected value: el valor esperado
va cambiando en el tiempo.
● Mindset global: que todo funcione
rápido, fácil y sin inconvenientes.
#3 escasez de atención
● Cada vez aumenta más la
cantidad de contenido e
información generada.
● 60% del contenido generado por
las empresas es percibido por sus
clientes como pobre, irrelevante,
o no llega a la audiencia a través
del canal y momento adecuado.
No son contrapuestos

Inbound Outbound

Estrategia
+ = general de
marketing
3. Inbound marketing
Canales del inbound marketing
WEB BLOG RRSS LANDINGS

APPS
Los clientes te encuentran
cuando te necesitan
Estructura básica de una estrategia
PARA QUÉ
Objetivos
PARA QUIÉN
Audiencia
DÓNDE
Ecosistema de canales
CÓMO
Voz on-line
CON QUÉ
Contenidos
CON QUÉ
IMPACTO
Resultados
4. ¿Para qué? Los objetivos
como norte
Debes hacerte una pregunta…
Objetivos del marketing digital
“Quiero tener un millón de amigos en Faceboook,
Instagram, Twitter, Snapchat y todas las redes”.

“Voy a hacer un montón de plata”.

“Mi competencia está usando redes

sociales y no me quiero quedar atrás”

“La gente hoy está súper conectada

y compra todo por Internet”

“No tengo presupuesto y estar

en redes sociales es gratis”
Objetivos del marketing digital

X Acumular o coleccionar seguidores o fans no

es un objetivo válido: más fans/seguidores
NO significa más ventas

X Esto sólo va a ocurrir si implementas la estrategia

adecuada, no por arte de magia.

X M’jito si su competencia se tira de un

balcón, ¿usted también?

X ¿Quién es “la gente”? ¿Qué cosas compra? ¿Compra lo

que tu tienes para vender? ¿Cómo y dónde compra?

X
Nada es gratis en esta vida: alcanzar a la
audiencia correcta con buen contenido va
a requerir inversión en dinero y tiempo
Objetivos del marketing digital
INCREMENTAR VENTAS
GENERACIÓN DE LEADS

ATENCIÓN AL PÚBLICO
AWARENESS

SOCIAL LISTENING

POSICIONARME COMO EXPERTO

LLEVAR TRÁFICO INNOVAR

A MI SITIO
 Método SMART
Specific = Específico. Debe estar muy claramente definido,
S redactado en una sola oración que cualquiera pueda entender

Measurable = Medible. Tiene que ser cuantificable con

M una métrica que puedas analizar y seguir en el tiempo

Attainable = Alcanzable. No dejes de ser ambicioso: sin

A embargo tu objetivo debe ser realista en función del
contexto (recursos, por ejemplo) y alcanzable.

Relevant = Relevante. Debe ir en línea con el objetivo

R final de tu negocio y con sus posibilidades

Timely = Ubicado temporalmente. Debes establecer

T un tiempo específico para ese objetivo
 Método SMART
S Specific = Específico. “Quiero incrementar el tráfico a mi sitio”

M Measurable = Medible. “Un 15% más de visitantes únicos”

Attainable = Alcanzable. “Un 15% más de tráfico es una meta

A realizable según los estándares de la industria”

Relevant = Relevante. “El objetivo final de mi negocio es vender

R muebles y mi sitio es mi marketplace o sitio de e-commerce”

T Timely = Ubicado temporalmente. “En los próximos dos meses”

Tips para definir objetivos

1. Sé realista y ambicioso
2. Calcula los recursos que vas
a necesitar
3. Mantenlos como un norte
4. Vuelve a revisarlos cada tres
meses como mínimo
5. ¿Para quién? La importancia
de una audiencia definida
Variables en las audiencias
DURAS
Género
Edad
Ocupación
• Amas de casa
• Profesionales en relación de dependencia
• Profesionales autonomos
• Profesionales en búsqueda activa
• Directivos
• Mandos medios
Hábitos
• De consumo
• De uso de medios de comunicación y publicidad
• De uso de tecnología
Nivel socio-cultural
Variables en las audiencias
BLANDAS

● Estilo de vida: Concierne a las actividades habituales de la

persona, su rutina, qué hace y qué consume con regularidad.
● Personalidad: Son rasgos de conducta como por ejemplo
tímido, responsable, extravagante, impulsivo, tradicional, etc.
● Valores y creencias: Constituyen las convicciones que rigen la
vida de nuestro individuo como por ejemplo las creencias
religiosas, los valores familiares, etc.
● Intereses & motivaciones: Al buscar el consumidor ideal
debemos preguntarnos cuáles son los intereses o inquietudes
que tiene. Qué temas y actividades le gustan, lo motivan.
● Edad: entre 18 y 25 años. MARÍA
● Es alumna de Derecho.
ESTUDIANTE
● Al estar en plena formación,
su nivel de conocimientos es
básico-intermedio.
● Consume grandes volúmenes de
libros al año. Su principal motor de
compra es la demanda de materiales
● Valora los materiales didácticos
y actualizados.
● Su principal objetivo es aprobar las
materias y avanzar en el cursado de
la carrera.
● Tiene poco tiempo para socializar,
valora el ahorro de tiempo.
● Edad: entre 25 y 34 años. JUAN
● Abogado recientemente graduado, ya GRADUADO
en actividad.
● Su nivel de conocimiento es más
profundo que el del estudiante.
● Busca ampliar o actualizar su know-how
y consume textos más complejos, en
especial materiales de consulta para la
práctica cotidiana de su profesión.
● Valora la adecuación del contenido a
casos prácticos.
● Sus dos principales objetivos son: rendir
bien para empezar la residencia y
ejercer de manera adecuado su práctica
profesional.
● Su trabajo le demanda gran parte de su
carga horaria en el día. Pasa mucho
tiempo en instituciones relacionadas
con la Justicia.
Buyer persona
LA SOÑADORA
LA SOÑADORA FERNANDA

• Está casada y tiene al menos un hijo.

• Vive en un departamento cómodo pero
que ya sabe que va a quedar chico cuando
PERFIL GENERAL
Trabajo, historia los chicos empiecen a crecer.
laboral, familia • Tiene un ingreso propio, es profesional
independiente.
• Su casa es su espacio de disfrute.
LA SOÑADORA FERNANDA

• Tiene entre +25 a 40 años.

• Vive en barrios céntricos de centros
urbanos.
INFORMACIÓN
DEMOGRÁFICA • El grupo familiar tiene ingresos por
Edad, salario, $35.000.
ubicación, género
• Tiene capacidad crediticia, ahorros
o un bien (como un auto) para entregar
como parte de pago.
 LA SOÑADORA FERNANDA

• Femenina, con carácter, ha avanzado en

su carrera con empuje y personalidad.
• Usa la tecnología para trabajar y
IDENTIFICADORES relacionarse: es usuaria de Facebook,
Trato, personalidad, Instagram, LinkedIn y WhatsApp. Su
como prefiere marido y sus amigas son sus principales
comunicar interlocutores a la hora de conversar
sobre la compra de una casa propia.
• Es visceral, toma las decisiones por
impulso.
LA SOÑADORA FERNANDA

• Busca su primera vivienda propia.

• Un lugar en que poder vivir y trabajar más
cómoda.
OBJETIVOS • Un espacio que sea adaptable a medida que
los chicos crecen.
• Quiere una casa como “algo” para dejarle a
sus hijos.
LA SOÑADORA FERNANDA

• Entender todas las opciones e

implicancias al encarar la compra de un
inmueble.
• Atravesar el proceso de pedir un crédito
RETOS hipotecario con toda la información a
disposición y asesoramiento adecuado.
• “Contectarse” con la vivienda que va a
comprar.
 LA SOÑADORA FERNANDA
• Ayudemosle a entender los diferenciales y
beneficios que tiene nuestros producto.
• Hablemos de la zona: medios de transporte y
accesos, seguridad, escuelas, hospitales,
CÓMO LO servicios como Internet, agua, gas.
PODEMOS • Historias de profesionales como ella.
AYUDAR
…para que obtenga • Ayudemosla a “verse” viviendo en su cada o
los objetivos departamento: hablemos de características
deseados. de las habitaciones, posibilidades de
…para que pueda adaptación y detalles sobre los aspectos
superar los retos disfrutables de la casa.
• Siendo una especie de “asesor financiero”
que le explique los alcances del crédito que
tiene, y el detalle de los gastos totales en los
que va a incurrir con la compra.
 LA SOÑADORA FERNANDA

• Necesita ver la casa o departamento para

“conectar” e imaginarse viviendo allí.
• No tiene claridad sobre el monto total de
COMENTARIOS dinero que va a necesitar para comprar su
Ejemplos de casa, incluidos los gastos de escrituración,
comentarios reales comisiones, etc. Necesita entender el
sobre sus retos y número final concreto, sin sorpresas.
objetivos.
• No confía en la marca, le han “llegado”
historias de la falta de solvencia y de
cumplimiento con sus clientes.
 LA SOÑADORA FERNANDA

• No entiende el diferencial de nuestros

productos respecto a comprar en una
inmobiliaria.
QUEJAS COMUNES • Cree que la única opción para acceder a
Razones por qué no la vivienda propia es tener todo el dinero
comprarían nuestros en efectivo junto para realizar la compra.
productos o servicios. • No entiende si puede o no presentar
algún bien como parte de pago ni cómo
se calcula el valor en el que se va a tomar
ese bien.
LA SOÑADORA FERNANDA

Hace un tiempo vienes pensando en resolver

el tema de tu vivienda. Estás averiguando,
consultando con gente en la que confiás, que
tenés como referente. Nuestro producto es
MENSAJE DE una excelente opción entre muchas otras
MARKETING porque pertenece a una empresa con mucha
Cómo describirías trayectoria, que viene dando muestras de
la solución de tu confianza a lo largo de los años; porque te
empresa a este ofrece planes que se ajustan a lo que podés.
buyer persona. Ahorros, algunos bienes, ayuda de amigos.
Somos una empresa capaz de armarte un plan
sencillo, rápido y ajustado a tu bolsillo, pero
además estaremos pendiente de que lo logres,
y de que la pases bien en el proceso.
LA SOÑADORA FERNANDA

Te planteamos nuevas reglas del juego para

acceder a tu primera casa: con nosotros si
MENSAJE DE tienes capacidad de pago, no hace falta un
VENTAS anticipo porque tenemos una gran
Cómo venderías
flexibilidad para hacer realidad tu compra.
las solución a tu
buyer persona Podemos articular tu compra con un crédito
hipotecario o tomar un bien (como un
vehículo) como parte de pago.
Tips para buyer personas
1. Tomate el trabajo de desarrollarlos,
con mayor o menor nivel de detalle.
2. No desarrolles más de dos o tres
buyer personas.
3. Mantén ese documento a mano a la
hora de producir contenido, ya sea
que lo hagas tú o un equipo externo.
4. Basa tu construcción en datos, no
sólo en suposiciones.
Reto
Define tus objetivos y
construye tus buyers
personas
Módulo 2

Estrategias Inbound
Objetivo de módulo
Conocer las generalidades del inbound
marketing y las estrategias que se
pueden aplicar.
Contenidos del módulo
1. ¿Qué es el marketing de contenidos?
2. Creando contenidos de calidad: buenas
prácticas & ejemplos
• Blogs
• infografías
• Case studies
• White papers
• Videos
3. Reto: Identificar los tipos de
contenidos que podemos crear con
nuestros recursos
1. ¿Qué es el marketing
de contenidos?
Es una táctica de marketing que se basa en
la creación y distribución de contenido
relevante y valioso para atraer y adquirir a
un público objetivo bien definido, ya sea
para impulsarlos a ser futuros clientes o
fidelizar los que ya tenemos
 Funnel de marketing
Le hablas a una audiencia que no te
ATRACCIÓN conoce y que está buscando en un
mar de información.

Tienes que mostrar los mejores

PERSUACIÓN atributos de tu marca/producto y tu
diferencial respecto de la competencia.

El empujoncito certero para que la

CONVERSIÓN compra se concrete, ya sea con ofertas
especiales u otro tipo de estímulo
comercial.

Quieres convertir a tus actuales

clientes en recurrentes o en
FIDELIZACIÓN embajadores de tu marca.
 Marketing de contenidos
Modelo de cascada de contenido

1. RECONVERTIR 2. DISTRIBUIR 3. CAPITALIZAR

video corto post leads
CONTENIDO newsletter suscriptores
video seriado
ORIGINAL
Webinar infografía landing tráfico
speaker
e-book RRSS descargas
prensa bases de datos
 Ejemplo práctico
El Take-over de la tecnología / IA y el futuro de los negocios

Contenido Objetivo Distribución

● Post en blog con video embebido + CTA a

Evenbrite
● Video en YouTube + CTA a sitio
Video corto. Venta de tickets
Inteligencia Visitas al sitio ● Video nativo en Twitter, Facebook, LinkedIn
Artificial for Suscripciones a ● Envío de newsletter (base emprendedores)
dummies newsletter con video embebido + CTA a Evenbrite
● Contacto con periodistas especializados
para “venta” del contenido
 Ejemplo práctico
El Take-over de la tecnología / IA y el futuro de los negocios

Contenido Objetivo Distribución

● Post en el blog con infografía embebida +

embebed code
● Repositorios públicos de infografías +
Infografía embebed code
Venta de tickets
sponsoreada. ● Envío en newsletter (base emprendedores)
Visitas al sitio
Cinco tendencias + CTA con link a Evenbrite
Suscripciones a
en Inteligencia
newsletter ● Envío en newsletter a base sponsors con
Artificial
CTA TBD
● Contacto con periodistas especializados
para “venta” del contenido
 Ejemplo práctico
El Take-over de la tecnología / IA y el futuro de los negocios

Contenido Objetivo Distribución

● Landing con formulario de descarga

Venta de tickets ● Post en blog con link a landing
Descargas ● Contenido en Twitter, Facebook,
E-book. Cinco formas LinkedIn con link a landing
en que la Inteligencia Enriquecimiento
Artificial está base ● Envío en newsletter (base
cambiando el mundo emprendedores) + CTA con link
Suscripciones a
de los negocios landing
newsletter
● Contacto con periodistas
Visitas al sitio
especializados para “venta” del
contenido
2. Creando contenidos
de calidad
El punto caramelo

TENDENCIAS

CONTENIDO
IDEAL
INTERESES
VALOR DE
PÚBLICO
MARCA
OBJETIVO
 ¿Para qué comunicamos?

INTERACTUAR EDUCAR ENTRETENER

Contenidos cuyo objetivo Contenidos para enseñar Se busca entretener/divertir con
es lograr algún tipo de alguna funcionalidad del contenido que sirva para reflejar la
interacción. producto, por ejemplo. personalidad de la marca.

VENDER DIVULGAR
Se busca la conversión, Informar, dar a conocer algo
mostrando productos o relevante para la marca o los
servicios, precios y ofertas.. consumidores.
 FIDELIZACIÓN ATRACCIÓN

Trivia Infografía Concurso Entrevista

Email
Descuento Post RRSS
Marketing Landing
Tutorial Checklist GIF
Page
Encuesta Video Concurso
Post
Post RRSS Informe Video
Blog

Webinar Historia Oferta Curso

Email
Testimonio Reseña Rating
Marketing Video Video
E-book Plantilla
Tutorial Explicativo
Página
Foto Checklist
Web Post Post
Workbook Herramienta
RRSS Blog

CONVERSIÓN PERSUASIÓN
Blogs

Leer más en:

www.makeup.com/
Tips para blogs
● Debes publicar de manera regular, al menos una
vez por semana.
● Los posts de entre 1.000 y 2.000 palabras, pero
experimenta si su público prefiere lecturas más
largas o más cortas.
● Los artículos deben tener visible el nombre del
autor y las fechas de publicación
● Las categorías deben mostrarse de manera clara
● Debes hacer un uso intensivo de imágenes para
apoyar el tema y romper la monotonía del texto
● Destaca los contenidos de mayor rendimiento para
que los lectores puedan descubrir fácilmente tu
mejor contenido
Tips para blogs
● Debes tener en consideración un fuerte énfasis en
el crecimiento de tu audiencia mediante la
inclusión de llamadas a la acción para suscribirse a
las actualizaciones.No olvides incluir
herramientas de social sharing para que tus
lectores puedan ayudar fácilmente a promover tu
mejor contenido
● Debes incluir todos tus usuarios de redes sociales
de manera visible, para que los lectores puedan
descubrir otros formatos de contenido que
produces
Infografías
Tips para infografías

● Una vez que tengas tu infografía la puedes

compartir en tu blog, asegurándote de
incluir un código para que la audiencia
pueda incrustrarla en otros sitios.
● Promociónala a través de tus redes sociales
y en tu email marketing plan
● Ten en cuenta que existen numerosos
directorios para subirla y amplificar su
alcance.
● No dejes de lado posibles acciones de PR con
este contenido.
Case studies

Leer más en:

cbre.com/about/case-studies/alibaba
Tips para case studies
● La mayoría de los casos de estudio siguen un
formato simple en tres etapas: desafío,
solución y resultados.
● Usar quotes o citas directas de clientes para
reforzar la historia, especialmente al hablar
de los resultados.
● Promociónalo a través de tus redes sociales
y en tu email marketing plan.
● Compartir los casos de estudio en tu blog, en
Slideshare, como PDF descargable o para
leer en línea.
● También pueden elaborarse case studies en
video o como infografías.
● No dejes de lado posibles acciones de PR con
este contenido.
White papers

Leer más en: Buliding the office of the future by

VTS
Tips para white papers
● Te permiten generar clientes potenciales.
● Te posicionan como un thought-lider.
● Puede ser impreso, un PDF electrónico o
con formato de revista digital.
● Debes distribuir el link a la landing de
descarga por todos los canales digitales que
tengas: social media, blog e
email-marketing.
● Este tipo de contenidos amerita una
campaña de anuncios en un grupo selectos
de plataformas digitales, seleccionados
según la audiencia-objetivo y la temática.
Videos

Ver más en: @tasty y @goodful

Videos Lowe’s @lowes
Stripped screw? No problem, just use a rubber band.
#lowesfixinsix #howto https://vine.co/v/bU61aqq2YOp
Collapse Reply Retweet Favorite More
Vine @vineapp · Follow

Stripped screw? No problem, just use a rubber band.

#lowesfixinsix #howto

78 51
RETWEETS FAVORITE
S

Ver más en: @Lowes

Videos seriados

Ver más en: canal de Facebook en YouTube

Videos seriados
mostraremos en vivo

Ver más en: canal de Facebook en YouTube

Tips para videos
• Son el tipo de contenido más poderoso en una
estrategia de marketing hoy.
• Te permiten transmitir ideas complejas de
forma fácil y atractiva.
• Tener en cuenta la duración. Nunca más de
1’30”: cada vez prestamos menos atención.
• Fundamental que sea pensado para la
plataforma en la que se va a distribuir.
• Ideal que tenga subtítulos para aquellos que
consumen los videos sin sonido.
• Fundamental que todos tus videos sean subido
a tu canal de YouTube, segundo buscador de
contenidos del mundo.
Curso de Platzi
relacionados

Curso de Marketing de
Contenidos con Claudia Alderete
Reto
Identificar los tipos de
contenidos que puedes
generar con tus recursos
Módulo 3

Estrategias de Social Media

Módulo 4

Estrategias de Outbound
Objetivo del módulo
Conocer las lineamientos básicos de
3 de las más importantes
estrategias del outbound marketing
Contenidos del módulo
1. Eligiendo el canal ideal
2. ¿Cómo funciona Google Adwords?
3. ¿Qué es Facebook Ads?
4. Un acercamiento al e-mail marketing
5. Reto: identifica cuál de estas
plataformas sirve mejor a tus objetivos
y los tipos de contenidos que generas.
1. Eligiendo el canal ideal
tu marca
tu marca
 Tres canales fundamentales

Llevar tráfico a tu sitio Una estrategia de Por volumen de usuarios,

mediante Google e-mail marketing permite los Facebook Ads siguen
Adwords es la piedra un tipo de comunicación siendo efectivos para
basal de una estrategia personalizada y de valor alcanzar a la mayoría de
de marketing digital para una audiencia bien las audiencias
segmentada
2. ¿Cómo funciona
Google Adwords?
ABC de Google Adwords

QUÉ ES. Es la principal herramienta para

1 SEM o Search Engine Marketing, la técnica
paga para posicionar y/o re-posicionar una
web y/o producto en el motor de búsqueda.

RESPONDE A PURA LÓGICA. Si te

2
preguntas “¿Cómo es que xx marca aparece
siempre primero cuando busco algo?”,
detrás de ello hay una respuesta lógica: las
cookies crean una trayectoria de tu
conducta de navegación y por eso ves
siempre primero un resultado u otro.
ABC de Google Adwords

VENTAJAS. Hacer una campaña para mejorar tu

3 web/producto en los motores de búsqueda, cuando está
bien hecha, tiene efectos casi inmediatos:
(1) Conocimiento de producto
(2) Ganarle el lugar a grandes marcas
(3) Tener ROI de forma rápida
(4) Direccionar a tu público objetivo tu web.

DESVENTAJAS. Por supuesto que tiene sus

4 complejidades:
(1) Que las keywords que más queremos
salgan mucho dinero.
(2) Que las keywords tengan poco tráfico.
(3) No saber que palabras nos definen
realmente.
Las claves
• Las keywords o palabras clave son el elemento principal
de una campaña en Google Adwords. Una keyword el/los
término/s que un usuarios introduce en Google para
comenzar una búsqueda.
• Por eso la correcta creación de una campaña involucra a
las keywords adecuadas a nuestro segmento, acordes a
cómo se busca nuestro producto, servicio o tópico y cómo
queremos posicionar las búsquedas.
• Un buen posicionamiento requiere además una
comprensión absoluta del público que tenemos, del que
es fiel y del que queremos fidelizar y/o atraer para un
evento/campaña en particular.
 Las claves
• Una de las grandes ventajas de las campañas de
SEM en Google Adwords son los rápidos insights
que se tomarán de la creación de estas campañas.
• Regiones
• Dispositivos
• Landings de tráfico
• Target preciso
• Intereses top
 Las claves
• Dentro de Google Adwords se puede crear todo tipo de
campañas publicitarias que ayudarán a mover nuestra
web, productos, apps, games y/o videos, ya que la pauta
en YouTube se maneja desde Google Adwords.
• Previo a realizar una campaña, es importante utilizar dos
herramientas gratuitas de Google Adwords, de acuerdo
al tipo de campaña que queramos realizar: el Keyword
Planner y el Display Planner.

Keyword Planner:
https://adwords.google.com/KeywordPlanner
Display Planner:
https://adwords.google.com/da/DisplayPlanner
Tipos de campañas
SEARCH+DISPLAY. Este tipo de campaña está
1 pensada para abarcar la mayor cantidad de público
con avisos de texto y banners en sitios de la red.

2 SEARCH. Avisos de tipo texto que pueden tener locación,

teléfono y demás datos para posicionarse en el buscador.

DISPLAY. Avisos ubicados en la red de webs

3
asociadas de todo el universo Google.

SHOPPING. Como el nombre lo dice, es una de las

4
mejores formas para crear anuncios estilo shop.

VIDEO. Si bien el uso principal es para pautar dentro

5
de YouTube, también se extiende a la web.

UNIVERSAL DE APP. Se utiliza para “mover” una

6
app por search, display y YouTube.
Tipos de campañas
SEARCH+DISPLAY
Tipos de campañas
SEARCH
Tipos de campañas
DISPLAY
Tipos de campañas
SHOPPING
Tipos de campañas
VIDEO
Tipos de campañas
UNIVERSAL DE APP

Cuando no tienes la app Cuando tienes la app

Elementos para una buena campaña
A la hora de crear una campaña para mejorar el posicionamiento
en los motores de búsqueda es de vital importancia conocer:

• Objetivos de la campaña
• Target
• Presupuesto del que disponemos
• Intereses de la audiencia específica
• Dispositivos en los que nos interesa
correr la campaña
• Período de la campaña
• Cuál es tu competencia
• Keywords principales y secundarias
• Datos del mercado local y circunstancial
Para acceder

Si no tienes cuenta:
https://www.google.com.ar/adwords/get-started

Si tienes cuenta:
https://adwords.google.com/um/Welcome/Home
Tips para campañas
Conocer:
● Objetivos de la campaña
● Target
● Presupuesto del que disponemos
● Intereses de la audiencia específica
● Dispositivos en los que nos interesa correr la
campaña
● Período de la campaña
● Cuál es tu competencia
● Keywords principales y secundarias
● Datos del mercado local y circunstancial
3. ¿Qué es Facebook Ads?
ABC de Facebook Ads

QUÉ ES. Es la plataforma de anuncios de

1
Facebook que te permite alcanzar una de las
anuencias más extensas y variadas de medios
sociales del mundo.

PODEROSAS POSIBILIDADES DE TARGETING.

2 Una de sus principales características es la
variedad y granularidad de sus opciones de
segmentación.
ABC de Facebook Ads
MULTIPLICIDAD DE FORMATOS Y
3 UBICACIONES. No sólo te permite utilizar
diversos recursos (videos, fotos, carrusel de
fotos, etc) sino que también brinda
alternativas sobre en qué lugar de Facebook
se verá tu anuncio para tu audiencia.

TRABAJO EN EQUIPO. Herramientas

4 como el Facebook Ad Manager y el Power
Editor facilitan el trabajo de varias personas
al mismo tiempo sobre una misma cuenta.
Las claves
Entender cuál es el objetivo de la campaña y en función de esto, elegir
el formato adecuado y las creatividades necesarias para ellos.
Las claves
• Cuando crees anuncios,
tienes dos opciones: dar
permiso a Facebook para
que los muestre o o elegir
manualmente dónde se
mostrarán.
• Los lugares donde se ponen
en circulación los anuncios
se denominan “ubicaciones”
Las claves
• Como en todas las plataformas de publicidad
autogestionada on-line, tú decides cuánto quieres
gastar en tus anuncios estableciendo un
presupuesto para cada campaña que creas.
• Facebook usa un sistema de subasta de anuncios
en el que tú indicas cuánto estás dispuesto a pujar
por mostrar el anuncio al público elegido. Estas
pujas se basan en el costo por clic o el costo por
impresión de tu anuncio.
Tipos de formatos
VIDEO. Muestra las características de
1
los productos y atrae a las personas por
medio del sonido y el movimiento.

2 IMAGEN. Dirige a las personas a

aplicaciones o sitios web de destino a
través de activos visuales de gran calidad.

COLECCIÓN. Muestra artículos de tu

3
catálogo de productos personalizados para
cada persona e impulsa las compras.

4 SECUENCIA O CARROUSEL. Muestra

hasta diez imágenes o videos en un mismo
anuncio, cada uno con su propio enlace.
Tipos de formatos
PRESENTACIÓN. Usa el movimiento, el sonido y el
5 texto para contar tu historia de una forma atractiva
con cualquier velocidad de conexión

CANVAS. Permite que las personas puedan sumergirse

6 en una experiencia en pantalla completa optimizada
para celulares directamente desde tu anuncio.

GENERACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES.

7
Te ayudan a recopilar información de las personas
que muestran interés en tu negocio. Un anuncio
para clientes potenciales se presenta con una
imagen, un video o una secuencia y, luego, un
formulario para clientes potenciales cuando el
usuario interactúa con el anuncio.
Tipos de formatos
OFERTAS. Las ofertas son descuentos que puedes
8 compartir con tus clientes en Facebook. Puedes diseñar
un anuncio sobre oferta para que se muestre como una
imagen, un video o una secuencia.

INTERACCIÓN CON UNA PUBLICACIÓN. La mayoría de

9
las publicaciones de las páginas de Facebook pueden
promocionarse para obtener más Me gusta, comentarios,
contenido compartido y visualizaciones de fotos.

RESPUESTA A EVENTOS. Se pueden usar para impulsar

10 el reconocimiento de un evento y aumentar las
respuestas. Puedes diseñar un anuncio sobre un evento
para que se muestre como una imagen o un video.
ME GUSTA DE LA PÁGINA. Se usan para impulsar que los
11 usuarios indiquen que les gusta la página. Puedes diseñar
un anuncio sobre personas a las que les gusta tu página
con un video o una imagen ajustados a una relación de 8:3.
guia de anuncios FB ads

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

 Facebook
Video Imagen
 Facebook
Colección Carrousel
 Facebook
Canvas Ofertas
Facebook
Generación de leads
 Facebook
Descarga app Respuesta a eventos
 Facebook
Sign Up Descarga
 Estructura de una campaña

Fuente: Vilma Nuñez

Facebook Ad Manager

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Las claves
• Como en todas las plataformas de publicidad
autogestionada on-line, tú decides cuánto
quieres gastar en tus anuncios estableciendo
un presupuesto para cada campaña que creas.
• Facebook usa un sistema de subasta de
anuncios en el que tú indicas cuánto estás
dispuesto a pujar por mostrar el anuncio al
público elegido. Estas pujas se basan en el costo
por clic o el costo por impresión de tu anuncio.
4. Un acercamiento al
e-mail marketing
ABC del e-mail marketing

QUÉ ES. Es una estrategia de envío de

1 información interesante y relevante por
correo electrónico a una audiencia bien
segmentada (ya sean clientes o prospectos).

NECESITA UNA AUDIENCIA BIEN

2 DEFINIDA. No importa lo que vendas,
debes tener una idea clara de quién es tu
audiencia para comunicarte de manera
efectiva con ellos.
ABC del e-mail marketing

ES UN EXPONENTE DEL MARKETING DE

3 PERMISO. Requiere un circuito aceitado de
captación de suscriptores: personas que
eligen darte acceso a su inbox (mediante su
dirección de correo electrónico).

NECESITA CREATIVIDAD. Tanto el

4 “Asunto” del e-mail como su contenido son
determinantes para una buena
performance de tus envíos.
Las claves
• Requiere el uso de herramientas específicas:
MailChip y Doppler son algunas de las más
conocidas. Ambas tienen versiones gratuitas con
cantidad de envíos y funcionalidades limitadas.
• El email es el mejor canal para ganarte la confianza
de un lector. Y eso es imprescindible para que
compre tus servicios o productos.
• Los resultados de una campaña de email marketing
se sienten muy pronto. Normalmente, en unos 3 días.
Las claves
• Es una de las estrategias de marketing digital que mayor
retorno tiene.
• Permite automatizaciones: gran parte del potencial está
aquí. Crear un autoresponder para aplicar un embudo de
venta es lo mismo que tener a una personas del área
comercial vendiendo tus productos, 24 horas al día, 365
días al año.
• Con cualquier software de email marketing puedes
crear segmentos dentro de tu lista de correo. Esto te
permitirá personalizar todavía más la experiencia del
lector y ofrecerle sólo lo que le interesa.
Las claves
• Al estar aportando valor al suscriptor de forma
regular generarás lealtad.
• No importa lo sofisticada o simple que sea la
herramienta que uses para tus campañas de
email-marketing: todas tienen un apartado de
estadísticas en el que puedes comprobar cuáles son
las campañas que mejor te funcionan.
Un formato ágil
No es necesario un diseño complejo en HTML: un texto sencillo,
bien personalizado y con un call to action claro también funciona.
Un formato ágil
Puede contener un sólo link a un contenido o también dos.
Un formato ágil
Un formato ágil
Construcción de listas de correo
En este punto de tu estrategia de marketing de contenidos no es
el huevo y la gallina: para tener incluir el e-mail marketing dentro
de tu estrategia es menester que tengas una lista de correos.
Existen múltiples formas de construirla, mediante diversos
botones y llamados a la acción en tu blog, sitio o landings y en
redes sociales.

Oferta de contenido Pleasure button

Construcción de listas de correo

Painfull buttons Pleasure button

Construcción de listas de correo

Formularios cortos
Construcción de listas de correo
Mensajes en redes sociales
Construcción de listas de correo
Mensajes en redes sociales
Buenas prácticas
1. Personaliza el contenido para una buena
primera impresión. Darle la bienvenida
mostrándoles lo mejor de tu contenido.
2. No envíes el correo electrónico más bonito.
3. Considera contenidos diferenciados
dependiendo de la etapa del funnel.
Personalización y segmentación es la clave.
4. Automatiza procesos. Identifica el
comportamiento de tu audiencia y actúa
enviando e-mails de acuerdo a eso.
5. Incluye siempre el botón de des-suscripción.
Cursos de Platzi
relacionados

Curso de Google Adwords

Curso de Facebook Ads
Curso de e-mail marketing
Reto
Identifica cuál de estas
plataformas sirve mejor a
tus objetivos y tipos de
contenidos que genera.
Módulo 6

Aprovechando Internet
para trabajar
Objetivo del módulo
Identificar herramientas y recursos que
ayuden en la implementación de una
estrategia de marketing on-line
Contenidos del módulo
1. Internet como fuente
inagotable de recursos
2. Herramientas de producción
de contenidos
3. Pon a la tecnología a trabajar
para tí.
4. Reto: genera tu primer
video usando InShot
1. Internet como fuente
inagotable de recursos
Kit básico de referencia

Vilma
Nuñez
FreeImages flickr
Vilma Nuñez

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Vilma Nuñez

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Vilma Nuñez

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Free Images

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

flickr

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

flickr

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

flickr

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

flickr

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

 2. Herramientas de
producción de contenidos
Kit básico de referencia

Pablo by
Canva InShot
Buffer

meme
generator PicMonkey Giphy
Pablo by Buffer

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Canva

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Meme generator

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

PickMonkey

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Giphy

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Giphy
Copiar y pegar la URL un de video de YouTube

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Giphy
Determinar duración y minutaje de comienzo y fin

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Giphy
Se puede agregar texto, stickers animados y otros recursos

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Giphy
Click en “Upload to GIPHY”

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Giphy
Múltiples acciones posibles con la pieza generada:
descargar (sólo en desktop), embeber, compartir

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

InShot Podés tomar
No necesitás
videos ya
un usuario
existentes

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Tips para uso de herramientas
1. Haz una búsqueda exhaustiva de las
herramientas que necesites, piden
recomendaciones e investiga con
material actual.
2. Prueba al menos dos distintas para elegir
la que mejor se adecua a tus necesidades.
3. A veces invertir unos pocos dólares en
herramientas hacen una gran diferencia.
4. Mantente actualizado sobre las nuevas
herramientas que van apareciendo y
pruébalas.
3. Pon a la tecnología a
trabajar para tí
Kit básico de referencia

buffer.com hootsuite.com

postcron.com/es

tweetdeck.twitter.com
Buffer App

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Redes que soporta

Perfiles, Fan Pages y Perfiles

Grupos

Perfiles Perfiles

Brand Pages y grupos Perfiles

Características
● Herramienta que permite programar contenido
en tus perfiles, con funcionalidades de trabajo
en equipo, publicación múltiple de contenidos
en diversas redes y agregado de contenido de
terceros a una cola de publicación mediante
una extensión de navegador.
● Layout sencillo, usabilidad en desktop y móvil
óptima.
● Métricas evolucionadas en el plan Business.
Características
● Ofrece funcionalidades útiles para las tareas de
administración de perfiles como Pablo, su
herramienta de diseño con plantillas
pre-seteadas por red social, carga de video y
GIFs, etc.
● Permite gestionar el trabajo en equipo con
funcionalidades de primer nivel.
● La “cola de publicación” permite ver qué
contenidos se van a publicar, en qué red y
cuándo.
● Permite pausar la “cola de publicación”.
Funcionalidades destacadas
POWER EDITOR
Funcionalidades destacadas
APROBACIÓN DE CONTENIDOS IN SITU
Funcionalidades destacadas
RE-BUFFER
Funcionalidades destacadas
CALENDARIO

•
Planes
Hootsuite

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Redes que soporta

Perfiles, Fan Pages y Grupos Perfiles

Perfiles Canales

Brand Pages y grupos

Características
• Herramienta poderosa con funcionalidades de
gestión, programación, listening, trabajo en
equipo y publicación múltiple de contenidos en
diversas redes.
• Layout sencillo, usabilidad el desktop óptima,
usabilidad móvil mejorable.
• Métricas evolucionadas en los planes pagos.
Reporte descargable.
Características
• Permite armar un flujo de aprobación de
contenidos dentro de la misma plataforma y
gestionar el trabajo en equipo con
funcionalidades de primer nivel.
• Una de sus funcionalidades es robustecer la
seguridad de los equipos de trabajo,
habilitando permisos de gestión de redes y
alertas tempranas.
• Tiene disponible la posibilidad de monitorear
y compartir en redes diversas fuentes de
información (curación de contenidos de
terceros)
Contests
Redactor
Planes
Postcron

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Redes que soporta

Perfiles, Fan Pages y Grupos Perfiles

Perfiles Perfiles

Perfiles y Brand Pages

Perfiles
(no soporta grupos)
Características
● Layout muy sencillo, usabilidad en desktop y
móvil óptima. Tiene una extensión de
navegador que permite sumar contenido a la
cola de publicación.
● No brinda métricas de performance de los
contenidos.
● Permite gestionar el trabajo en equipo y
establecer flujos de aprobación de los
contenidos.
Características
● Tiene dos herramientas adicionales muy
interesantes: envío de newsletter y Postcron
ArtStudio, para armar piezas gráficas para
medios sociales con plantillas con tamaño
óptimo para cada red.
● Permite agregar marca de agua en las
imágenes y subir videos nativos directamente
desde la plataforma.
● Incluye una herramientas de curación de
contenidos (videos, imágenes y links) para
sumar a los posteos.
Marca de agua
ArtStudio
Planes
Tweetdeck

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

Tips para herramientas
1. Mapea tus necesidades de acuerdo a la
cantidad y tipo de canales que usas.
2. Implementa una prueba aprovechando el
mes. gratuito que te da cada una de estas
herramientas, usando siempre cuentas
“muletto” o de prueba, nunca los perfiles de
tus clientes o los propios.
3. La organización vence al tiempo: la inversión
que puedas hacer en estas herramientas
valdrá la pena!
Reto
Genera tu primer video
usando InShot
Módulo 7

Gestión de comunidades
Objetivo del módulo
Mapear todos los elementos necesarios
para sostener una estrategia a largo plazo
Contenidos del módulo
1. La importancia del gobierno de redes.
2. Procesos mínimos de seguridad de cuentas
y contraseñas y verificación en dos pasos.
3. La realidad de la conversación: issues vs.
crisis en tus plataformas digitales. Casos.
4. Manejo de comentarios.
1. La importancia del
gobierno de redes.
 Con qué correo electrónico está creada
1
cada cuenta o desde qué perfil personal
se administra

2 Quién tiene acceso a cada cuenta

Quién es el owner o administrador

Gobierno 3 principal de cada cuenta y quién tiene
de redes qué rol en la cuenta

4
Si está implementada la verificación en
dos pasos en cada plataforma

5
Cómo y dónde están almacenadas las
contraseñas y quién tiene acceso a ellas
Tips para gobierno de RRSS

1. No confíes en tu memoria.
2. Da los permisos mínimos necesarios.
3. Tener un correo electrónico especial sólo
para los medios sociales.
socialmedia@compania.com
4. Es importante tener un registro detallado
(en Excel o Word) de qué personas tienen
acceso a cada cuenta.
 2. Procesos mínimos de
seguridad en plataformas
digitales
CONTRASEÑAS

Fuente:
davidmorles.com
BUENAS PRÁCTICAS

• Tener el dispositivo bloqueado con clave

alfanumérica personal y que no sea de
conocimiento de otros.

• Los móviles, por ser más fáciles de sufrir

robo o extravío, deberán tener clave de
desbloqueo y/u otras medidas de seguridad
disponibles.

• Tener las cuentas personales y de trabajo en

dos herramientas de gestión diferentes.
BUENAS PRÁCTICAS

• Nunca almacenar contraseñas en un

documento (Word, Excel o Notepad) en una
computadora.

• Guardar el documento en un pendrive que a su

vez esté guardados de manera segura en la
oficina o fuera de ella, en un lugar con acceso
restringido (ideal en un cajón con llave).

• No compartir las contraseñas de las cuentas de

RRSS con personas ajenas al equipo.
BUENAS PRÁCTICAS

• Tener distintas contraseñas para gestionar

los diferentes servicios online y nunca usar
la misma para todos los servicios.

• Usar contraseñas que tengan más de siete

caracteres y que combinen números, letras
y símbolos no alfanuméricos como “&” y “%”.

• Usar herramientas de gestión de

contraseñas como LastPass o 1Password.
CONTRASEÑAS

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

VERIFICACIÓN EN DOS PASOS

● Mediante la cual le agregas una capa

adicional de seguridad a tu cuenta.

● Accedes a tu cuenta con un dato que

conoces y con un segundo dato (un código
numérico):
○Por sms o llamada de voz
○De un listado previamente generado

● Necesitas haber incluido un número de

teléfono en cada una de tus cuentas de
RRSS y otras herramientas.
VERIFICACIÓN EN DOS PASOS

¿Cuándo deberás usar la verificación

en dos Pasos?

● Cuando intentes loggearte a una cuenta

desde un dispositivo (compu o móvil) por
primera vez.

● Luego de mucho tiempo de no loggearte

a esa cuenta en un dispositivo.

● Cada vez que te conectes a una cuenta

ya sea en su versión web o a la app
oficial si así lo has establecido en la
configuración de tu cuenta.
VERIFICACIÓN EN DOS PASOS

¿Qué redes sociales y herramientas

permiten la verificación en dos Pasos?
● Facebook (para los perfiles que manejan
una Fan page o grupo)
● Twitter
● Instagram
● LinkedIn (para los perfiles que manejen
una Página de marca o grupo)
● Google (para acceder a tu Gmail, Drive,
cuenta de YouTube, etc).
● Algunas herramientas de gestión de RRSS
como Hootsuite.
GESTIÓN DE CONSTRASEÑAS

MOSTRAR EL LINK EN VIVO

GESTIÓN DE CONTRASEÑAS

PODEMOS
MOSTRARLO EN
VIVO
● Permite compartir el ingreso a un perfil sin
compartir la contraseña.
● Te permite descargar todas tus
contraseñas en un archivo de texto.
● Se recomienda no guardar información
sensible (acceso a homebanking).
● Usar una contraseña que sea distinta a
todas las demás.
● Por las dudas, anotar la contraseña
maestra en un lugar seguro (pendrive en
cajón o papelito).
 3. La realidad de la
conversación: issues vs. crisis en
tus plataformas digitales.
Issue vs crisis
● Tienes tiempo suficiente para evaluar la situación.
ISSUE ● Podés articular el problema y ofrecer o
implementar soluciones inmediatas para reducir el
impacto.
● Todas o la mayoría de las operaciones comerciales
continúan de forma normal.
● Nadie ha sufrido una lesión, enfermedad o muerte.
● Un mando medio, manager o similar puede
firmar/autorizar la respuesta que da el CM.
● Si no se maneja bien, puede escalar a una crisis.
● Ejemplos: comentarios negativos, tweets fallidos,
respuestas que salen mal.
Issue vs crisis
● Puede detener u obstaculizar las operaciones de
CRISIS una marca o compañía
● Puede incluir lesiones, enfermedad o muerte
● Requiere respuesta inmediata
● Requiere la presencia del máximo líder de la
organización
● Múltiples partes interesadas, incluidos los
medios, los clientes, el personal y los proveedores
● Ejemplos: Pepsi y Kendall Jenner, United y el
pasajero golpeado.
 ISSUE CRISIS
Más tiempo para explorar todas las
Menos opciones y las opciones continúan
1. Elección opciones posibles, sopesar los pros y los
disminuyendo a medida que continúa la crisis
contras y tomar una decisión informada

Tiempo para investigar a fondo, recopilar y Necesita tomar decisiones sin conocer todos
2. Certeza
analizar información los hechos

Tiempo para evaluar completamente y Bajo presión para tomar una decisión sobre
3. Urgencia
tomar la mejor decisión el terreno

Puede evaluar opciones y elegir el plan de El costo no es un problema al tratar de salvar

4. Costo
acción más rentable su negocio

Administrado durante horas normales de La actividad diaria es consumida por la crisis,

5. Continuidad
oficina y es un negocio como de costumbre lo que podría interrumpir los negocios

Eventualmente todas las crisis llegan a su fin,

Los problemas pueden extenderse durante
6. Tiempo pero los impactos financieros y de reputación
meses, años o décadas
podrían perdurar

Posibles amenazas a la participación de Posibles amenazas para la salud, la

7. Impacto
mercado, finanzas y reputación propiedad, el medio ambiente, etc.

Trabajar para obtener resultados positivos

Minimizar el daño al negocio y ayúdelo a
8. Resultado identificando y abordando problemas de
sobrevivir
manera temprana
Categorización de interacciones
Clientes frustrados
Clientes demandantes
Espectadores exigentes
Juro que soy Madonna
“Cuando estuviste toda la semana debatiendo con
fed-ex que realmente sos Madonna y aún así no
liberan el paquete #bitchplease”

Hola, soy Julie. Quisiera ayudar. Por favor

envíame un DM con tu dirección, número de
tracking y número de teléfono
Juro que soy Madonna
El CM que se hartó
El humor no es la respuesta
abrir comercial de kendal
jenner
 #AlHorno
Mala lectura del contexto

“Pepsi trató de proyectar una mensaje

de unidad, paz y entendimiento.
Claramente perdimos el norte y nos
disculpamos. No fue nuestra
intención aligerar ningún tema.
Estamos removiendo este contenido y
deteniendo futuras publicaciones.
También nos disculpamos por haber
puesto a Kendall Jenner en esta
posición”
abrir video cnn united
Peor escenario posible

“Este es un evento perturbador para

todos nosotros en United. Me
disculpo por haber re-acomodado a
ese cliente. Nuestro equipo se está
moviendo con un sentido de urgencia
para trabajar junto a las autoridades
y conducir nuestra propia revisión
detallada sobre de lo que pasó.
También estamos contactando a este
pasajero para hablar directamente
con él para tratar de resolver esta
situación”
Falta de tacto
Falta de tacto
Temas con lo que no hacer mkt
Tips para gestionar crisis

1. Responder con calma pero con prisa: no dejes que otros

llenen los espacios de comunicación

2. Designa a un vocero único, por todos los canales.

3. Da recomendaciones a tus empleados sobre no hacer

comentarios en RRSS acerca del tema.

4. Alinea a tus ejecutivos/clientes para que no den

entrevistas ni hagan comentarios dentro o fuera de la
compañía sobre el tema en cuestión.

5. Monitorea de forma constante el devenir de la crisis.

6. La crisis pasará, el aprendizaje quedará: ¿qué pudiste

haber hecho distinto? ¿Qué hiciste bien? qué no
volverías a hacer?
4. Manejo de comentarios
EL NOVATO
Es la primera vez que se queja, y cómo no
sabés qué tipo de usuario es, siempre es
importante responder en tiempo y forma.

EL RECURRENTE
Se queja casi como ejercicio y es persistente.
Aunque seguramente no se va a quedar
conforme con nada, mejor ofrecerle una
respuesta rápida.

EL FAN
Siempre te da likes, te hace RT o te deja
comentarios alabando tu servicio.
Cuando se queje, deja todo en la cancha
para asistirlo.
EL APLICADO
Su queja es sofisticada: sube fotos y
videos para mostrar lo que lo aqueja.
Responder rápido y con los mismos
recursos es el mejor camino.

EL INFLUENCER
Acostumbrado a un trato especial, va a
usar su masa de fans y followers para
enloquecerte. Responde rápido y da
seguimiento particular.
Responder con altura
Responder con acidez
Responder con el CEO

]
Responder con humor
Responder con humor
Responder con humor
Responder con humor
Responder con código
Responder con clase
Responder con clase
 5. Diagramas de
respuesta: cómo hacer tu
trabajo más fácil
Diagrama ante un halago
Diagrama ante un halago

1. Grupo de contacto de la Marca

-José Pérez: jperez@abc.com

2. Flujo de respuesta
Potenciar con posteo/tweet de respuesta de
la marca cuando el comentario genera
mucho aporte al contenido.

3. Si el comentario no dice nada que

consideremos amerita una respuesta,
colocar un “like” o “FAV”.
Diagrama ante un reclamo
Diagrama ante un reclamo
1. Grupo de contacto de la Marca
-José Pérez: jperez@abc.com
2. Flujo de respuesta
● Primero: Responder sobre su post/tweet (público): Hola
[nombre usuario]. Te enviamos un [mensaje privado] para
ayudarte a resolver tu consulta. Muchas gracias.
● Segundo: Escribir Mensaje privado: Hola [nombre usuario],
queremos ayudarte con tu consulta. Por favor envíanos un
teléfono para poder contactarte. Recuerda que también
puedes llamarnos al xxxxxxxxx o escribirnos por email a
xxxxxxxxxx
3. Incluir algún mensaje empático: “Entendemos tu enojo, te
pedimos disculpas por esta situación”. Luego continuar con el
protocolo de (2)
4. Planilla o cualquier otra forma de recopilación de la
información
Diagrama ante una crisis
Diagrama ante una crisis
1. Sumar al informe de situación de la crisis on-line.

2. Validar respuesta con Comunicaciones o con el equipo

encargado de gestionar la crisis dentro de la compañía.

3. Flujo de respuesta
○ Primero: Responder sobre su post/tweet (público):
Nombre del usuario]. Estamos revisando tu caso y
pronto te enviaremos una respuesta. Muchas gracias por
acercarnos tu consulta. A la brevedad te estaremos
contactando, podrías enviarnos tu teléfono o e-mail por
mensaje privado.
○ Segundo: Escribir Mensaje privado: Hola [nombre
usuario], queremos ayudarte con tu consulta. Por favor
envíanos un teléfono para poder contactarte. Recuerda
que también puedes llamarnos al xxxxxxxxx o
escribirnos por email a xxxxxxxxxx.
Tips para manejo de interacciones

1. Responde siempre.
2. No respondas enojado/a.
3. Arma textos modelo con
respuestas a preguntas
frecuentes.
4. Sabe cuándo abandonar la pelea.
Reto
Haz un diagnóstico de tu
gobierno de redes y chequea
la seguridad de tus
contraseñas usando
howsecureismypassword.net