Tema 10: La prospección como factor clave del éxito en ventas

1. La etapa de prospección 2. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes

Asignatura Dirección de Ventas
Dpto Comercialización e Investigación de Mercados Dpt Comercialització i Investigació de Mercats

La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales. Identificación de cliente potencial Tener necesidad del producto o servicio. Criterios de calificación de los clientes potenciales. Ser capaces de efectuar la compra. ? ? Prospección como un proceso permanente. donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes. .1. ya sean actuales o futuros. Identificación del mercado objetivo. Tener autoridad para comprarlo. Investigación de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales y futuros. La etapa de prospección ? El proceso de ventas comienza con la prospección.

Métodos externos Referencias Vendedores de productos no competidores Información secundaria externa Referencias Información interna Directorios y bases de datos Correo directo (mailing) Teléfono (telemarketing) Internet Exposiciones.1. La etapa de prospección ? Métodos de prospección. Schwepker y Williams (2001) . Avila. demostraciones y muestras comerciales Detección en frío Observación personal Prospección grupal Seminarios de venta Métodos internos Contacto personal Fuente: Adaptado de Ingram. LaForge.

Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de ventas (ruteo). seguimiento y rectificación. Evaluación. . La etapa de prospección ? Preparación del plan de prospección. Evaluación de los clientes potenciales.1. Decisiones comunes Preparación de una lista de clientes potenciales. Cada forma de prospección es adecuada en función de lo que se vende y del número de contactos potenciales que existen en un determinado territorio.

2. La etapa de preparación de la presentación de ventas Etapa de contacto Etapa de preparación Preparación del cliente potencial Selección de la estrategia de presentación Descubrimiento de las necesidades Establecimiento de objetivos Etapa de prospección .

. Presentar un producto/catálogo nuevo. Análisis de las posibles influencias simultáneas entre la estrategia del cliente. Ofrecer servicio posventa. Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán al cliente. Condicionados por una serie de factores. Conseguir cerrar un pedido. Tiempo de preparación variable. Evaluar las necesidades del cliente. Proporcionar información al cliente sobre cambios en la empresa.2. la del producto y la de las relaciones. La etapa de preparación de la presentación de ventas 1. Una o más personas. Obtener una lista de referencias. 2. Descubrimiento de las necesidades Supuesto: Las necesidades del cliente no son conocidas. Análisis de toda la información relacionada con el cliente. tanto como individuo como representante de una empresa. Establecimiento de objetivos Obtener información personal y comercial.

Objetivo Objetivo Objetivo Presentación memorizada Presentación a medida . La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. Recordar al cliente potencial los productos y servicios que ofrece la empresa. actitudes o comportamiento del cliente de forma que tome una decisión. Influir en las creencias. Crear notoriedad. Selección estrategia de presentación Presentación informativa Presentación persuasiva Presentación recordatoria Informar a los clientes de las características de un producto y de cómo pueden beneficiar al cliente.2.

La etapa de preparación de la presentación de ventas 4. Identificar a la persona adecuada. Tener paciencia y saber esperar la visita. Prenotificación por correo. Prenotificación personal. Seleccionar el método para establecer la cita (personal.2. Realizar la visita en el momento oportuno. por correo. Atraer la atención del cliente durante el primer momento de la llamada. . El vendedor debe proponer la fecha y hora para la cita. no el cliente. Preparación del cliente potencial La prenotificación como medio para avisar al cliente de que en breve intentaremos ponernos en contacto con él para concertar una cita de ventas. Prenotificación telefónica. Recomendaciones útiles para concertar citas. telefónica). Saber manejar a los subordinados (secretarias y otro personal).

Recomendaciones para un buen contacto Realizar una breve introducción: empezar pronunciando el nombre del cliente. y el de su empresa. despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de ventas . así como la duración de la misma. Transformar la atención en un interés hacia la presentación de ventas. Tener preparadas diversas preguntas para obtener información. Agradecer la concesión de la entrevista. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? Importancia de un buen contacto inicial: ? ? ? Causar una primera impresión favorable. a continuación el nombre del vendedor.3. Indicar el propósito de la entrevista. Comenzar con una proposición que interese al cliente. Captar la atención del cliente.

La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? El contacto social y el contacto de negocios: Contacto social Contacto de negocios Atención del cliente Interés del cliente Deseo del cliente ? Métodos para establecer el contacto: Enfoque de demostración del producto Enfoque que apela a la curiosidad Enfoque de referencia Enfoque del uso del cumplido Enfoque de beneficio al cliente Enfoque de la dramatización Enfoque de preguntas Enfoque del regalo Enfoque de encuesta Enfoque del shock Enfoques combinados .3.

4. ? Posibles usos Identificación de nuevos clientes potenciales. Conocimiento más específico de cada uno de los clientes. Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus presentaciones de ventas. Ayudan al vendedor a compartir la información. Intercambio de información con otros miembros de la empresa. . Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes. Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo. Gestión de quejas y reclamaciones. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Importancia de las bases de datos Ayudan al vendedor a memorizar información. Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio posventa.

.4. ? Otros equipos informáticos adicionales. La información a incluir en la base de datos debe ser suficiente para poder conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Requisitos de las bases de datos La información debe estar organizada. La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los usuarios de la misma. ? Esfuerzos de recogida y organización de la información. ? Desarrollo de bases de datos Costes de tiempo y dinero: ? Ordenador central. El diseño de las bases de datos debe permitir la interrelación de datos. ? Programa informático propio o ajeno.

Acciones de marketing directo enviadas Fecha Código de marketing 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes Bloque nombre Desarrollo de bases de datos: información a incluir Elementos de información de una base de datos de clientes Bloque dirección Información cliente Interacciones con cliente Nombre y/o razón social Calle. piso. cambios Reclamaciones Impagados 6. Solicitudes y Título Localidad División interna correspondencia Fórmula tratamiento Código postal Código territorio Fecha Género País Contacto de venta Código origen Idioma Tipo de dirección Código de prioridad Fecha último cambio Código origen 2. Reacciones a encuestas Respuestas codificadas Fecha respuesta Fuente: A partir de Alet i Vilaginés (1994) . Información de compra 2. Datos perfil cliente Fecha Empresa: Tipos de productos Clasificación industrial Montante de las compras Números teléfono Fuente Nombres contactos clave Promoción Efectivos de personal Oferta recibida Cifra de ventas Lugar de compra/canal Designación sede Forma de compra Nivel crediticio Forma de pago Sistema de compra Situación crediticia Persona: Edad Nivel cultural Nivel económico Estado civil Número hijos Propiedades Profesión Tiempo residencia 3.4. tipo. puerta 1. Reacción al marketing Fecha. volumen 5. Datos operativos 1. Acción del tratamiento/ ejecución Fecha envío pedido/respuesta Devoluciones. fuente. nº.

Análisis del contacto del cliente. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Análisis de las ventas. Sistemas servicio al cliente. Análisis del perfil del cliente. Permite Customer Relationship Management Incluye Almacenamiento de datos e información. BASES DE DATOS DE CLIENTES Fuente: A partir de Egan (2001) . Análisis de la lealtad y satisfacción. Comercio electrónico.4. Marketing mediante Internet. Gestión de centros de llamadas. Análisis de la rentabilidad.

Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Marketing Automatización de marketing Mapa de soluciones CRM Procesos de negocio Ventas Automatización de las ventas Gestión de relaciones con asociados Comercio electrónico Servicios Automatización de servicios Personal Socios canal Clientes en línea Usuarios Sitios web corporativos Escaparates electrónicos Autoservicio Comprensión de las necesidades de los clientes. Automatización de los procesos Fuente: A partir de Greenberg (2003) .4.

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