Tema 10: La prospección como factor clave del éxito en ventas

1. La etapa de prospección 2. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes

Asignatura Dirección de Ventas
Dpto Comercialización e Investigación de Mercados Dpt Comercialització i Investigació de Mercats

La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales. Tener autoridad para comprarlo. . Criterios de calificación de los clientes potenciales. Ser capaces de efectuar la compra. La etapa de prospección ? El proceso de ventas comienza con la prospección. Investigación de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales y futuros. Identificación del mercado objetivo. ? ? Prospección como un proceso permanente. donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes. ya sean actuales o futuros. Identificación de cliente potencial Tener necesidad del producto o servicio.1.

Avila. La etapa de prospección ? Métodos de prospección. Schwepker y Williams (2001) . LaForge. demostraciones y muestras comerciales Detección en frío Observación personal Prospección grupal Seminarios de venta Métodos internos Contacto personal Fuente: Adaptado de Ingram.1. Métodos externos Referencias Vendedores de productos no competidores Información secundaria externa Referencias Información interna Directorios y bases de datos Correo directo (mailing) Teléfono (telemarketing) Internet Exposiciones.

Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de ventas (ruteo). . seguimiento y rectificación. Evaluación. Evaluación de los clientes potenciales.1. Decisiones comunes Preparación de una lista de clientes potenciales. La etapa de prospección ? Preparación del plan de prospección. Cada forma de prospección es adecuada en función de lo que se vende y del número de contactos potenciales que existen en un determinado territorio.

2. La etapa de preparación de la presentación de ventas Etapa de contacto Etapa de preparación Preparación del cliente potencial Selección de la estrategia de presentación Descubrimiento de las necesidades Establecimiento de objetivos Etapa de prospección .

. Tiempo de preparación variable. Ofrecer servicio posventa. Establecimiento de objetivos Obtener información personal y comercial. Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán al cliente. Proporcionar información al cliente sobre cambios en la empresa. Evaluar las necesidades del cliente. Análisis de toda la información relacionada con el cliente. 2. Presentar un producto/catálogo nuevo. Descubrimiento de las necesidades Supuesto: Las necesidades del cliente no son conocidas. Obtener una lista de referencias. Análisis de las posibles influencias simultáneas entre la estrategia del cliente. la del producto y la de las relaciones. Una o más personas. La etapa de preparación de la presentación de ventas 1. tanto como individuo como representante de una empresa. Conseguir cerrar un pedido.2. Condicionados por una serie de factores.

Recordar al cliente potencial los productos y servicios que ofrece la empresa. Selección estrategia de presentación Presentación informativa Presentación persuasiva Presentación recordatoria Informar a los clientes de las características de un producto y de cómo pueden beneficiar al cliente. Objetivo Objetivo Objetivo Presentación memorizada Presentación a medida . actitudes o comportamiento del cliente de forma que tome una decisión. Influir en las creencias.2. Crear notoriedad. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3.

Preparación del cliente potencial La prenotificación como medio para avisar al cliente de que en breve intentaremos ponernos en contacto con él para concertar una cita de ventas. Seleccionar el método para establecer la cita (personal. La etapa de preparación de la presentación de ventas 4. El vendedor debe proponer la fecha y hora para la cita. Realizar la visita en el momento oportuno. Prenotificación telefónica. por correo. no el cliente. Atraer la atención del cliente durante el primer momento de la llamada. telefónica).2. Tener paciencia y saber esperar la visita. Identificar a la persona adecuada. Recomendaciones útiles para concertar citas. Prenotificación personal. Saber manejar a los subordinados (secretarias y otro personal). . Prenotificación por correo.

Comenzar con una proposición que interese al cliente. Indicar el propósito de la entrevista. Tener preparadas diversas preguntas para obtener información. despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de ventas . Captar la atención del cliente. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? Importancia de un buen contacto inicial: ? ? ? Causar una primera impresión favorable. Agradecer la concesión de la entrevista. Recomendaciones para un buen contacto Realizar una breve introducción: empezar pronunciando el nombre del cliente. Transformar la atención en un interés hacia la presentación de ventas. a continuación el nombre del vendedor. y el de su empresa. así como la duración de la misma.3.

La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? El contacto social y el contacto de negocios: Contacto social Contacto de negocios Atención del cliente Interés del cliente Deseo del cliente ? Métodos para establecer el contacto: Enfoque de demostración del producto Enfoque que apela a la curiosidad Enfoque de referencia Enfoque del uso del cumplido Enfoque de beneficio al cliente Enfoque de la dramatización Enfoque de preguntas Enfoque del regalo Enfoque de encuesta Enfoque del shock Enfoques combinados .3.

Intercambio de información con otros miembros de la empresa.4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Importancia de las bases de datos Ayudan al vendedor a memorizar información. ? Posibles usos Identificación de nuevos clientes potenciales. . Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio posventa. Conocimiento más específico de cada uno de los clientes. Ayudan al vendedor a compartir la información. Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo. Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus presentaciones de ventas. Gestión de quejas y reclamaciones. Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes.

? Programa informático propio o ajeno. . ? Otros equipos informáticos adicionales. La información a incluir en la base de datos debe ser suficiente para poder conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes. ? Desarrollo de bases de datos Costes de tiempo y dinero: ? Ordenador central. El diseño de las bases de datos debe permitir la interrelación de datos. La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los usuarios de la misma. ? Esfuerzos de recogida y organización de la información.4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Requisitos de las bases de datos La información debe estar organizada.

cambios Reclamaciones Impagados 6. Datos perfil cliente Fecha Empresa: Tipos de productos Clasificación industrial Montante de las compras Números teléfono Fuente Nombres contactos clave Promoción Efectivos de personal Oferta recibida Cifra de ventas Lugar de compra/canal Designación sede Forma de compra Nivel crediticio Forma de pago Sistema de compra Situación crediticia Persona: Edad Nivel cultural Nivel económico Estado civil Número hijos Propiedades Profesión Tiempo residencia 3. nº.4. Reacciones a encuestas Respuestas codificadas Fecha respuesta Fuente: A partir de Alet i Vilaginés (1994) . Información de compra 2. piso. Datos operativos 1. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes Bloque nombre Desarrollo de bases de datos: información a incluir Elementos de información de una base de datos de clientes Bloque dirección Información cliente Interacciones con cliente Nombre y/o razón social Calle. puerta 1. Solicitudes y Título Localidad División interna correspondencia Fórmula tratamiento Código postal Código territorio Fecha Género País Contacto de venta Código origen Idioma Tipo de dirección Código de prioridad Fecha último cambio Código origen 2. tipo. Reacción al marketing Fecha. Acción del tratamiento/ ejecución Fecha envío pedido/respuesta Devoluciones. fuente. volumen 5. Acciones de marketing directo enviadas Fecha Código de marketing 4.

Comercio electrónico.4. Análisis de la rentabilidad. Gestión de centros de llamadas. Análisis del perfil del cliente. Marketing mediante Internet. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Análisis de las ventas. BASES DE DATOS DE CLIENTES Fuente: A partir de Egan (2001) . Sistemas servicio al cliente. Análisis de la lealtad y satisfacción. Análisis del contacto del cliente. Permite Customer Relationship Management Incluye Almacenamiento de datos e información.

Automatización de los procesos Fuente: A partir de Greenberg (2003) . Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Marketing Automatización de marketing Mapa de soluciones CRM Procesos de negocio Ventas Automatización de las ventas Gestión de relaciones con asociados Comercio electrónico Servicios Automatización de servicios Personal Socios canal Clientes en línea Usuarios Sitios web corporativos Escaparates electrónicos Autoservicio Comprensión de las necesidades de los clientes.4.

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