Tema 10: La prospección como factor clave del éxito en ventas

1. La etapa de prospección 2. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes

Asignatura Dirección de Ventas
Dpto Comercialización e Investigación de Mercados Dpt Comercialització i Investigació de Mercats

La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales. ? ? Prospección como un proceso permanente. . ya sean actuales o futuros. La etapa de prospección ? El proceso de ventas comienza con la prospección.1. Tener autoridad para comprarlo. Identificación de cliente potencial Tener necesidad del producto o servicio. Investigación de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales y futuros. donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes. Ser capaces de efectuar la compra. Criterios de calificación de los clientes potenciales. Identificación del mercado objetivo.

LaForge.1. Métodos externos Referencias Vendedores de productos no competidores Información secundaria externa Referencias Información interna Directorios y bases de datos Correo directo (mailing) Teléfono (telemarketing) Internet Exposiciones. Schwepker y Williams (2001) . La etapa de prospección ? Métodos de prospección. Avila. demostraciones y muestras comerciales Detección en frío Observación personal Prospección grupal Seminarios de venta Métodos internos Contacto personal Fuente: Adaptado de Ingram.

1. . Evaluación. seguimiento y rectificación. Evaluación de los clientes potenciales. Decisiones comunes Preparación de una lista de clientes potenciales. Cada forma de prospección es adecuada en función de lo que se vende y del número de contactos potenciales que existen en un determinado territorio. La etapa de prospección ? Preparación del plan de prospección. Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de ventas (ruteo).

La etapa de preparación de la presentación de ventas Etapa de contacto Etapa de preparación Preparación del cliente potencial Selección de la estrategia de presentación Descubrimiento de las necesidades Establecimiento de objetivos Etapa de prospección .2.

Análisis de las posibles influencias simultáneas entre la estrategia del cliente. La etapa de preparación de la presentación de ventas 1. Ofrecer servicio posventa. Establecimiento de objetivos Obtener información personal y comercial. Evaluar las necesidades del cliente.2. Obtener una lista de referencias. Descubrimiento de las necesidades Supuesto: Las necesidades del cliente no son conocidas. 2. Presentar un producto/catálogo nuevo. la del producto y la de las relaciones. . Conseguir cerrar un pedido. Análisis de toda la información relacionada con el cliente. Tiempo de preparación variable. Condicionados por una serie de factores. Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán al cliente. Proporcionar información al cliente sobre cambios en la empresa. tanto como individuo como representante de una empresa. Una o más personas.

Crear notoriedad.2. actitudes o comportamiento del cliente de forma que tome una decisión. Influir en las creencias. Objetivo Objetivo Objetivo Presentación memorizada Presentación a medida . La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. Recordar al cliente potencial los productos y servicios que ofrece la empresa. Selección estrategia de presentación Presentación informativa Presentación persuasiva Presentación recordatoria Informar a los clientes de las características de un producto y de cómo pueden beneficiar al cliente.

Identificar a la persona adecuada. . El vendedor debe proponer la fecha y hora para la cita. Realizar la visita en el momento oportuno. no el cliente. telefónica). La etapa de preparación de la presentación de ventas 4. Preparación del cliente potencial La prenotificación como medio para avisar al cliente de que en breve intentaremos ponernos en contacto con él para concertar una cita de ventas.2. Prenotificación telefónica. Atraer la atención del cliente durante el primer momento de la llamada. Saber manejar a los subordinados (secretarias y otro personal). Recomendaciones útiles para concertar citas. Prenotificación por correo. Tener paciencia y saber esperar la visita. por correo. Prenotificación personal. Seleccionar el método para establecer la cita (personal.

Comenzar con una proposición que interese al cliente. Recomendaciones para un buen contacto Realizar una breve introducción: empezar pronunciando el nombre del cliente. Captar la atención del cliente. Transformar la atención en un interés hacia la presentación de ventas. Tener preparadas diversas preguntas para obtener información. Agradecer la concesión de la entrevista. y el de su empresa. despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de ventas . La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? Importancia de un buen contacto inicial: ? ? ? Causar una primera impresión favorable.3. Indicar el propósito de la entrevista. así como la duración de la misma. a continuación el nombre del vendedor.

La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? El contacto social y el contacto de negocios: Contacto social Contacto de negocios Atención del cliente Interés del cliente Deseo del cliente ? Métodos para establecer el contacto: Enfoque de demostración del producto Enfoque que apela a la curiosidad Enfoque de referencia Enfoque del uso del cumplido Enfoque de beneficio al cliente Enfoque de la dramatización Enfoque de preguntas Enfoque del regalo Enfoque de encuesta Enfoque del shock Enfoques combinados .3.

Intercambio de información con otros miembros de la empresa. Ayudan al vendedor a compartir la información. ? Posibles usos Identificación de nuevos clientes potenciales. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Importancia de las bases de datos Ayudan al vendedor a memorizar información. Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus presentaciones de ventas.4. Gestión de quejas y reclamaciones. Conocimiento más específico de cada uno de los clientes. Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes. . Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio posventa. Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo.

La información a incluir en la base de datos debe ser suficiente para poder conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes. . ? Desarrollo de bases de datos Costes de tiempo y dinero: ? Ordenador central. ? Esfuerzos de recogida y organización de la información. ? Programa informático propio o ajeno. ? Otros equipos informáticos adicionales.4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Requisitos de las bases de datos La información debe estar organizada. El diseño de las bases de datos debe permitir la interrelación de datos. La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los usuarios de la misma.

cambios Reclamaciones Impagados 6. fuente. piso. puerta 1. nº. Acciones de marketing directo enviadas Fecha Código de marketing 4. volumen 5. Información de compra 2.4. Solicitudes y Título Localidad División interna correspondencia Fórmula tratamiento Código postal Código territorio Fecha Género País Contacto de venta Código origen Idioma Tipo de dirección Código de prioridad Fecha último cambio Código origen 2. tipo. Reacción al marketing Fecha. Acción del tratamiento/ ejecución Fecha envío pedido/respuesta Devoluciones. Datos perfil cliente Fecha Empresa: Tipos de productos Clasificación industrial Montante de las compras Números teléfono Fuente Nombres contactos clave Promoción Efectivos de personal Oferta recibida Cifra de ventas Lugar de compra/canal Designación sede Forma de compra Nivel crediticio Forma de pago Sistema de compra Situación crediticia Persona: Edad Nivel cultural Nivel económico Estado civil Número hijos Propiedades Profesión Tiempo residencia 3. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes Bloque nombre Desarrollo de bases de datos: información a incluir Elementos de información de una base de datos de clientes Bloque dirección Información cliente Interacciones con cliente Nombre y/o razón social Calle. Datos operativos 1. Reacciones a encuestas Respuestas codificadas Fecha respuesta Fuente: A partir de Alet i Vilaginés (1994) .

Permite Customer Relationship Management Incluye Almacenamiento de datos e información. BASES DE DATOS DE CLIENTES Fuente: A partir de Egan (2001) . Análisis del perfil del cliente. Marketing mediante Internet. Comercio electrónico. Sistemas servicio al cliente. Análisis de la lealtad y satisfacción.4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Análisis de las ventas. Análisis de la rentabilidad. Análisis del contacto del cliente. Gestión de centros de llamadas.

4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Marketing Automatización de marketing Mapa de soluciones CRM Procesos de negocio Ventas Automatización de las ventas Gestión de relaciones con asociados Comercio electrónico Servicios Automatización de servicios Personal Socios canal Clientes en línea Usuarios Sitios web corporativos Escaparates electrónicos Autoservicio Comprensión de las necesidades de los clientes. Automatización de los procesos Fuente: A partir de Greenberg (2003) .

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