Tema 10: La prospección como factor clave del éxito en ventas

1. La etapa de prospección 2. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes

Asignatura Dirección de Ventas
Dpto Comercialización e Investigación de Mercados Dpt Comercialització i Investigació de Mercats

ya sean actuales o futuros. Identificación de cliente potencial Tener necesidad del producto o servicio. ? ? Prospección como un proceso permanente. . La etapa de prospección ? El proceso de ventas comienza con la prospección. Identificación del mercado objetivo. La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales. Criterios de calificación de los clientes potenciales. donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes.1. Tener autoridad para comprarlo. Ser capaces de efectuar la compra. Investigación de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales y futuros.

demostraciones y muestras comerciales Detección en frío Observación personal Prospección grupal Seminarios de venta Métodos internos Contacto personal Fuente: Adaptado de Ingram. LaForge. La etapa de prospección ? Métodos de prospección. Schwepker y Williams (2001) .1. Avila. Métodos externos Referencias Vendedores de productos no competidores Información secundaria externa Referencias Información interna Directorios y bases de datos Correo directo (mailing) Teléfono (telemarketing) Internet Exposiciones.

Evaluación. Evaluación de los clientes potenciales. Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de ventas (ruteo). Cada forma de prospección es adecuada en función de lo que se vende y del número de contactos potenciales que existen en un determinado territorio. Decisiones comunes Preparación de una lista de clientes potenciales. La etapa de prospección ? Preparación del plan de prospección. seguimiento y rectificación.1. .

La etapa de preparación de la presentación de ventas Etapa de contacto Etapa de preparación Preparación del cliente potencial Selección de la estrategia de presentación Descubrimiento de las necesidades Establecimiento de objetivos Etapa de prospección .2.

2. Presentar un producto/catálogo nuevo. La etapa de preparación de la presentación de ventas 1.2. . Una o más personas. Descubrimiento de las necesidades Supuesto: Las necesidades del cliente no son conocidas. Establecimiento de objetivos Obtener información personal y comercial. Tiempo de preparación variable. Análisis de toda la información relacionada con el cliente. Evaluar las necesidades del cliente. Obtener una lista de referencias. Ofrecer servicio posventa. la del producto y la de las relaciones. Conseguir cerrar un pedido. tanto como individuo como representante de una empresa. Condicionados por una serie de factores. Proporcionar información al cliente sobre cambios en la empresa. Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán al cliente. Análisis de las posibles influencias simultáneas entre la estrategia del cliente.

Influir en las creencias. actitudes o comportamiento del cliente de forma que tome una decisión. Selección estrategia de presentación Presentación informativa Presentación persuasiva Presentación recordatoria Informar a los clientes de las características de un producto y de cómo pueden beneficiar al cliente.2. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. Crear notoriedad. Recordar al cliente potencial los productos y servicios que ofrece la empresa. Objetivo Objetivo Objetivo Presentación memorizada Presentación a medida .

Identificar a la persona adecuada. La etapa de preparación de la presentación de ventas 4. Saber manejar a los subordinados (secretarias y otro personal). por correo. . Prenotificación por correo. Realizar la visita en el momento oportuno. Atraer la atención del cliente durante el primer momento de la llamada. no el cliente. Tener paciencia y saber esperar la visita.2. Preparación del cliente potencial La prenotificación como medio para avisar al cliente de que en breve intentaremos ponernos en contacto con él para concertar una cita de ventas. Prenotificación telefónica. Seleccionar el método para establecer la cita (personal. El vendedor debe proponer la fecha y hora para la cita. Recomendaciones útiles para concertar citas. Prenotificación personal. telefónica).

Comenzar con una proposición que interese al cliente. Indicar el propósito de la entrevista. Captar la atención del cliente. Recomendaciones para un buen contacto Realizar una breve introducción: empezar pronunciando el nombre del cliente. y el de su empresa. así como la duración de la misma. Tener preparadas diversas preguntas para obtener información.3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? Importancia de un buen contacto inicial: ? ? ? Causar una primera impresión favorable. Agradecer la concesión de la entrevista. a continuación el nombre del vendedor. Transformar la atención en un interés hacia la presentación de ventas. despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de ventas .

3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? El contacto social y el contacto de negocios: Contacto social Contacto de negocios Atención del cliente Interés del cliente Deseo del cliente ? Métodos para establecer el contacto: Enfoque de demostración del producto Enfoque que apela a la curiosidad Enfoque de referencia Enfoque del uso del cumplido Enfoque de beneficio al cliente Enfoque de la dramatización Enfoque de preguntas Enfoque del regalo Enfoque de encuesta Enfoque del shock Enfoques combinados .

Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo. Intercambio de información con otros miembros de la empresa. Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio posventa. Conocimiento más específico de cada uno de los clientes. ? Posibles usos Identificación de nuevos clientes potenciales. Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus presentaciones de ventas.4. Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Importancia de las bases de datos Ayudan al vendedor a memorizar información. Gestión de quejas y reclamaciones. Ayudan al vendedor a compartir la información. .

? Otros equipos informáticos adicionales. La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los usuarios de la misma. ? Esfuerzos de recogida y organización de la información. ? Programa informático propio o ajeno. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Requisitos de las bases de datos La información debe estar organizada.4. La información a incluir en la base de datos debe ser suficiente para poder conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes. ? Desarrollo de bases de datos Costes de tiempo y dinero: ? Ordenador central. . El diseño de las bases de datos debe permitir la interrelación de datos.

nº. Acción del tratamiento/ ejecución Fecha envío pedido/respuesta Devoluciones.4. Solicitudes y Título Localidad División interna correspondencia Fórmula tratamiento Código postal Código territorio Fecha Género País Contacto de venta Código origen Idioma Tipo de dirección Código de prioridad Fecha último cambio Código origen 2. Acciones de marketing directo enviadas Fecha Código de marketing 4. Reacciones a encuestas Respuestas codificadas Fecha respuesta Fuente: A partir de Alet i Vilaginés (1994) . piso. puerta 1. tipo. fuente. Datos operativos 1. volumen 5. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes Bloque nombre Desarrollo de bases de datos: información a incluir Elementos de información de una base de datos de clientes Bloque dirección Información cliente Interacciones con cliente Nombre y/o razón social Calle. Información de compra 2. cambios Reclamaciones Impagados 6. Reacción al marketing Fecha. Datos perfil cliente Fecha Empresa: Tipos de productos Clasificación industrial Montante de las compras Números teléfono Fuente Nombres contactos clave Promoción Efectivos de personal Oferta recibida Cifra de ventas Lugar de compra/canal Designación sede Forma de compra Nivel crediticio Forma de pago Sistema de compra Situación crediticia Persona: Edad Nivel cultural Nivel económico Estado civil Número hijos Propiedades Profesión Tiempo residencia 3.

Análisis del perfil del cliente. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Análisis de las ventas. BASES DE DATOS DE CLIENTES Fuente: A partir de Egan (2001) . Marketing mediante Internet. Análisis de la rentabilidad. Análisis del contacto del cliente. Permite Customer Relationship Management Incluye Almacenamiento de datos e información. Gestión de centros de llamadas. Análisis de la lealtad y satisfacción. Comercio electrónico. Sistemas servicio al cliente.4.

Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Marketing Automatización de marketing Mapa de soluciones CRM Procesos de negocio Ventas Automatización de las ventas Gestión de relaciones con asociados Comercio electrónico Servicios Automatización de servicios Personal Socios canal Clientes en línea Usuarios Sitios web corporativos Escaparates electrónicos Autoservicio Comprensión de las necesidades de los clientes.4. Automatización de los procesos Fuente: A partir de Greenberg (2003) .