P. 1
Prospeccion de clientes

Prospeccion de clientes

|Views: 2.149|Likes:
Publicado porJorge Salazar

More info:

Published by: Jorge Salazar on Apr 25, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/01/2012

pdf

text

original

Tema 10: La prospección como factor clave del éxito en ventas

1. La etapa de prospección 2. La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes

Asignatura Dirección de Ventas
Dpto Comercialización e Investigación de Mercados Dpt Comercialització i Investigació de Mercats

ya sean actuales o futuros. donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes. Investigación de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales y futuros. Tener autoridad para comprarlo. Identificación de cliente potencial Tener necesidad del producto o servicio.1. Identificación del mercado objetivo. ? ? Prospección como un proceso permanente. La etapa de prospección ? El proceso de ventas comienza con la prospección. Criterios de calificación de los clientes potenciales. . Ser capaces de efectuar la compra. La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales.

La etapa de prospección ? Métodos de prospección. demostraciones y muestras comerciales Detección en frío Observación personal Prospección grupal Seminarios de venta Métodos internos Contacto personal Fuente: Adaptado de Ingram. Schwepker y Williams (2001) .1. LaForge. Métodos externos Referencias Vendedores de productos no competidores Información secundaria externa Referencias Información interna Directorios y bases de datos Correo directo (mailing) Teléfono (telemarketing) Internet Exposiciones. Avila.

Evaluación de los clientes potenciales. Decisiones comunes Preparación de una lista de clientes potenciales. Evaluación.1. Cada forma de prospección es adecuada en función de lo que se vende y del número de contactos potenciales que existen en un determinado territorio. La etapa de prospección ? Preparación del plan de prospección. . Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de ventas (ruteo). seguimiento y rectificación.

2. La etapa de preparación de la presentación de ventas Etapa de contacto Etapa de preparación Preparación del cliente potencial Selección de la estrategia de presentación Descubrimiento de las necesidades Establecimiento de objetivos Etapa de prospección .

Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán al cliente. Una o más personas. . Ofrecer servicio posventa.2. la del producto y la de las relaciones. Presentar un producto/catálogo nuevo. Proporcionar información al cliente sobre cambios en la empresa. Evaluar las necesidades del cliente. Descubrimiento de las necesidades Supuesto: Las necesidades del cliente no son conocidas. La etapa de preparación de la presentación de ventas 1. Tiempo de preparación variable. tanto como individuo como representante de una empresa. Conseguir cerrar un pedido. 2. Análisis de las posibles influencias simultáneas entre la estrategia del cliente. Condicionados por una serie de factores. Establecimiento de objetivos Obtener información personal y comercial. Obtener una lista de referencias. Análisis de toda la información relacionada con el cliente.

Influir en las creencias.2. Recordar al cliente potencial los productos y servicios que ofrece la empresa. Selección estrategia de presentación Presentación informativa Presentación persuasiva Presentación recordatoria Informar a los clientes de las características de un producto y de cómo pueden beneficiar al cliente. Objetivo Objetivo Objetivo Presentación memorizada Presentación a medida . La etapa de preparación de la presentación de ventas 3. actitudes o comportamiento del cliente de forma que tome una decisión. Crear notoriedad.

El vendedor debe proponer la fecha y hora para la cita. . Atraer la atención del cliente durante el primer momento de la llamada. por correo. Saber manejar a los subordinados (secretarias y otro personal). Recomendaciones útiles para concertar citas. no el cliente. Preparación del cliente potencial La prenotificación como medio para avisar al cliente de que en breve intentaremos ponernos en contacto con él para concertar una cita de ventas. Prenotificación telefónica.2. Realizar la visita en el momento oportuno. Prenotificación personal. Identificar a la persona adecuada. telefónica). La etapa de preparación de la presentación de ventas 4. Seleccionar el método para establecer la cita (personal. Prenotificación por correo. Tener paciencia y saber esperar la visita.

y el de su empresa. Tener preparadas diversas preguntas para obtener información. Transformar la atención en un interés hacia la presentación de ventas. así como la duración de la misma. a continuación el nombre del vendedor. Comenzar con una proposición que interese al cliente. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? Importancia de un buen contacto inicial: ? ? ? Causar una primera impresión favorable. Indicar el propósito de la entrevista. Agradecer la concesión de la entrevista. despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de ventas . Recomendaciones para un buen contacto Realizar una breve introducción: empezar pronunciando el nombre del cliente. Captar la atención del cliente.3.

3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente ? El contacto social y el contacto de negocios: Contacto social Contacto de negocios Atención del cliente Interés del cliente Deseo del cliente ? Métodos para establecer el contacto: Enfoque de demostración del producto Enfoque que apela a la curiosidad Enfoque de referencia Enfoque del uso del cumplido Enfoque de beneficio al cliente Enfoque de la dramatización Enfoque de preguntas Enfoque del regalo Enfoque de encuesta Enfoque del shock Enfoques combinados .

. Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio posventa. Intercambio de información con otros miembros de la empresa. Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus presentaciones de ventas. Ayudan al vendedor a compartir la información. Conocimiento más específico de cada uno de los clientes.4. Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo. Gestión de quejas y reclamaciones. Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes. ? Posibles usos Identificación de nuevos clientes potenciales. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Importancia de las bases de datos Ayudan al vendedor a memorizar información.

Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Requisitos de las bases de datos La información debe estar organizada. ? Desarrollo de bases de datos Costes de tiempo y dinero: ? Ordenador central. ? Otros equipos informáticos adicionales. ? Programa informático propio o ajeno. El diseño de las bases de datos debe permitir la interrelación de datos. La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los usuarios de la misma. .4. ? Esfuerzos de recogida y organización de la información. La información a incluir en la base de datos debe ser suficiente para poder conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes.

4. Solicitudes y Título Localidad División interna correspondencia Fórmula tratamiento Código postal Código territorio Fecha Género País Contacto de venta Código origen Idioma Tipo de dirección Código de prioridad Fecha último cambio Código origen 2. Reacción al marketing Fecha. puerta 1. cambios Reclamaciones Impagados 6. Datos operativos 1. Reacciones a encuestas Respuestas codificadas Fecha respuesta Fuente: A partir de Alet i Vilaginés (1994) . tipo. Acciones de marketing directo enviadas Fecha Código de marketing 4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes Bloque nombre Desarrollo de bases de datos: información a incluir Elementos de información de una base de datos de clientes Bloque dirección Información cliente Interacciones con cliente Nombre y/o razón social Calle. Acción del tratamiento/ ejecución Fecha envío pedido/respuesta Devoluciones. piso. fuente. Información de compra 2. nº. Datos perfil cliente Fecha Empresa: Tipos de productos Clasificación industrial Montante de las compras Números teléfono Fuente Nombres contactos clave Promoción Efectivos de personal Oferta recibida Cifra de ventas Lugar de compra/canal Designación sede Forma de compra Nivel crediticio Forma de pago Sistema de compra Situación crediticia Persona: Edad Nivel cultural Nivel económico Estado civil Número hijos Propiedades Profesión Tiempo residencia 3. volumen 5.

Marketing mediante Internet. Análisis de la rentabilidad. Análisis del perfil del cliente. Sistemas servicio al cliente. BASES DE DATOS DE CLIENTES Fuente: A partir de Egan (2001) . Comercio electrónico. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Análisis de las ventas.4. Análisis de la lealtad y satisfacción. Análisis del contacto del cliente. Permite Customer Relationship Management Incluye Almacenamiento de datos e información. Gestión de centros de llamadas.

Automatización de los procesos Fuente: A partir de Greenberg (2003) . Elaboración y gestión de bases de datos de clientes ? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM Marketing Automatización de marketing Mapa de soluciones CRM Procesos de negocio Ventas Automatización de las ventas Gestión de relaciones con asociados Comercio electrónico Servicios Automatización de servicios Personal Socios canal Clientes en línea Usuarios Sitios web corporativos Escaparates electrónicos Autoservicio Comprensión de las necesidades de los clientes.4.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->