Manual Portal Convergente

Portal
convergente para
clientes Hogar,
Móvil y
Convergente
IDC
TIGO
Módulo de Retención Móvil N2 y Tiendas
Información del Contrato
1. Introducción
Este documento tiene como propósito definir los cambios en el proceso de
documentación de los trámites de retiro, cancelación o desconexión, desde la atención en
primer contacto de fidelización N2.
El portal convergente es una herramienta donde podrás consultar información de los

servicios activos del cliente sea Tigo, Móvil o Convergente. A través de la herramienta
también podrás visualizar el histórico de gestión de retención y realizar una nueva gestión
de retención, documentando la interacción con el cliente por medio de la pestaña Módulo
de Retención Hogares
2. Objetivo
Establecer los parámetros para la correcta documentación en el nuevo portal de
información del contrato IDC, en la cual se registraran los casos de gestión de intenciones
de retiro, cancelación o desconexión en fidelización móvil N2.
2
Contenido
1. Introducción 2
2. Objetivo 2
3. Módulo de retención Móvil N2 Y Tiendas 4
4. Portal Convergente 4
5. Información de Usuario y Portafolio 6
6. Paneles de gestión 7
6.1. Panel Hogar: 7
6.2. Panel Móvil: 8
6.2.1 Motivo de Retiro: 10
6.2.2 Herramienta de retención 10
6.3. Convergente: 10
3
3. Módulo de retención Móvil N2 Y Tiendas

Ingresa a la ruta del portal convergente en el siguiente enlace
http://10.100.84.96/Convergente/login.php e introduce el usuario y contraseña
para acceder al portal.
4. Portal Convergente
A continuación, veremos la pantalla inicial del aplicativo al momento del ingreso
donde podremos navegar en diferentes opciones de este
A. Información del usuario:

B. Detalles del usuario:
C. Chat interno:
4
A B C
En la parte superior encontraremos la barra de interacción donde podremos realizar

diferentes acciones.
A. Seleccionar el parámetro de búsqueda: Cedula, ID Retención, Contrato,

Móvil.
B. Buscar: Digitamos el número según el parámetro seleccionado
anteriormente.
C. Notificaciones: La campana de notificaciones, donde podrás encontrar las
últimas novedades y cambios realizados en los procesos y políticas de
retención de clientes..
D. Accesos Rápidos:
Una vez realizada la búsqueda nos arroja los diferentes contratos asociados al cliente
y daremos seleccionar el de la consulta o dirección indicada por el cliente.
5
5. Información de Usuario y Portafolio

En este apartado podremos encontrar dos pestañas las cuales nos permiten
visualizar la información general del cliente y el portafolio hogar en caso de
tenerlo.
Hogar
A. Información de usuario: en la pestaña Información de usuario

encontraremos los datos generales del cliente, como nombre, cédula, ciclo,
dirección, entre otros.
B. Portafolio Hogar: En esta pestaña se visualizarán todos los productos de

hogar del cliente en el caso que cuente con un contrato activo.
6
Móvil:
A. Información de usuario: en la pestaña Información de usuario encontraremos los

datos generales del cliente, como nombre, dirección, cédula, entre otros.
B. Portafolio Hogar: En esta pestaña se visualizarán todas las líneas asociadas al

cliente
En la parte inferior de este módulo encontraremos el apartado móvil, el cual nos

permite ingresar el tipo de portafolio que se desea gestionar dependiendo de la
solicitud del usuario
7
● Clic aquí para ingresar 6.1 Panel Hogar:

● Clic aquí para ingresar Panel Móvil:
● Clic aquí para ingresar Panel Convergente
6. Paneles de gestión
Estos paneles permiten la gestión de un portafolio en específico según la solicitud
del cliente:
Se debe seleccionar dependiendo del segmento del cliente sobre el cual manifiesta
intención de retiro.
6.1 Panel Hogar:

Este panel permite realizar consultas y documentar intenciones de retiro, el panel
hogar está conformado por los siguientes módulos. Adicional en este nuevo portal
la información la podrás visualizar de forma horizontal.
● Portafolio
● Módulo de Retención
● Detalles Facturas
● Peticiones/Daños
8
6.1.1 Portafolio
Permite conocer el portafolio que tiene contratado el cliente, conocer la tecnología actual
e información sobre los servicios como: ID legado, Estado corte, ciclo de consumo y fecha
estimada de aplicación de cambios.
En Fecha de Cambio y Entrega Estimada aplicación cambios, nos permite conocer cuándo
se verá reflejados los cambios que se realizaron en el portafolio del cliente
(Descuento/Reconfiguración)
Fecha de Cambio: Selecciona la fecha en la que el cliente se comunica y se aplicó algún

descuento o se realizó reconfiguración.
Entrega Estimada aplicación cambios: Te dirá para cuando se verá reflejado el cambio en
la facturación del cliente.
9
6.1.2 Módulo de retención:

Creada con el objetivo de apoyar el proceso de retención de hogares en segundo nivel
para clientes de localidades con CRM Siebel. Dentro del módulo de Retención podremos
encontrar:
Histórico de retención
Histórico N2/Tiendas
Nueva retención
Histórico de Retención: Corresponde a la gestión realizada por intención de retiro en otras

áreas como: Tiendas, N1 y N2.
Presta atención a este botón y valida qué tipo de gestiones se han realizado con el
cliente y utiliza esta pestaña de manera positiva para conocer al cliente y abordar
nuevamente su intención de retiro.
Histórico N2/Tiendas: Si el cliente manifiesta que ya se había comunicado con una

intención de retiro en otro frente de retención (Tiendas/N2), podrás ver la respectiva
documentación en la pestaña “Histórico N2/Tiendas”
10
Nueva Gestión de Retención: En la nueva Gestión de Retención encontrarás varios campos

que se deben diligenciar los siguientes campos para continuar con la documentación del
nuevo proceso de retención realizada en la interacción con el cliente.
Origen
Nombre CDVS
ID llamada
Origen: Deberás seleccionar el canal al que perteneces.
Nombre de CVDS: Dependiendo de cada canal deberás seleccionar, (Válida la siguiente

imagen de ejemplo)
Tiendas: Selecciona la tienda a la que perteneces
Retención Nivel 2: Retención Nivel 2
Retención ME: Retención
E-care: E-care
Winback: Winback
ID llamada: Corresponden al soporte de la interacción que se realizó con el cliente.
a) Contac y Medios escritos: El IVR lo arroja directamente Avaya

(00000123456789875435)
b) E-care: Ticket del chat (#17720905)
c) Salida Proactiva: El IVR que Arroja Genesys alfanumérico (D23H287D0123)
d) Tiendas: Digiturno (RH122)
11
Después de llenar la información anterior, IDC automáticamente habilita los siguientes

campos.
a. Motivo de Retiro
b. Herramientas de retención
c. Finalizar (Guardar actividad)
6.1.3 Motivo de retiro:

Allí debes indicar la causa raíz que le genera al cliente la intención de retiro.
Debes dar clic sobre este botón para visualizar información que incluye:
a) Motivo de Retiro
b) Submotivo Cliente
c) Subcausa en CRM
Los motivos dependen del origen seleccionado, debes indicar el origen al que
perteneces para que te permita iniciar con la tipificación del motivo.
Motivo de retiro:
Encontrarás siete (7) motivos generales para tipificar la intención de retiro del cliente.
12
¿Por qué sale Mala Transferencia como motivo de retiro de retiro?
Mala Transferencias en retención N2 o motivos varios de retención N2 y Tiendas.
Contact N1: Aplica los motivos de retiro que tuvo que debió realizar desde SAC, entre
ellas:
● Soporte Técnico
● Pymes
● Movilidad (4G-tigo)
● Anulación de pedidos petición SAC
Contact N2 y Tiendas: Retiros que no son imputables al asesor
● Traslado sin cobertura

● Cambio de domicilio Nuevo y Retiro
● Migración cambio de tecnología
● Duplicidad
De la misma manera que evidencias la causa de intención de retiro como primer

procedimiento del Módulo de Retención Hogares, podrás realizarlo con las Malas
Transferencias, de esta manera no será necesario hacer todo un procedimiento
obligatorio por los demás botones del módulo de Retención.
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La Documentación de malas transferencias, llamadas mudas y llamadas colgadas es solo

IDC
Documentación bajo NIT Genérico
No se logra tomar los datos del cliente: Si es una llamada muda o colgada y no se logra
tomar datos del cliente debe utilizarse el NIT Genérico “900092385”
Si se logra tomar los datos del cliente:Si es una mala Transferencia y se logra identificar los
datos del cliente se debe documentar por IDC bajo la cédula del cliente
Importante: Si IDC está caído, no es necesario documentar en Siebel, malas

Transferencias, llamadas Mudas o llamadas colgadas.
Cuando eliges uno de los Motivos de Retiro, te saldrá un mensaje recordándote en

qué caso se utiliza.
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Servicio: El retiro se presenta porque el cliente manifiesta inconformidad con el servicio

por causas como: Daños e intermitencia, incumplimiento en los agendamientos e
inconformidad de instalación.
Atención al cliente: El cliente manifiesta inconformidad con el servicio prestado por

empleados de la compañía o terceros de áreas como: Ventas, Tiendas, Contact Center y
técnicos.
Facturación: Cuando el cliente reporta que la facturación tiene inconsistencias.
Competencia: Cuando el cliente solicita retiro por cambio a la competencia, por factores
como: Tarifa y/o Servicio
Cambio de Precio: Cuando el cliente solicita retiro por cambios en su tarifa por factores
como: Incremento de tarifa, finalización de descuento y temas económicos.
Cliente: Cuando el motivo de retiro es por razones personales, como viajes, entrega de
inmuebles, no uso del servicio, fallecimiento del titular, etc.
Malas Transferencias: Contact N2: Aplica los procedimientos que debió realizar SAC, entre
ellas:
● Soporte Técnico
● Pymes
● Movilidad
● Anulación de pedidos peticiones SAC
Cuando la llamada llega a retención N2 e inmediatamente se finaliza y no hubo interacción
con el cliente.
● Retención N2: Llamada Muda, llamada caída, error en transferencia de llamada

● Otros.
Tiendas: Retiros que no son imputables al asesor:
➢ Servicio sin cobertura.

➢ Cambio de domicilio nuevo y retiro.
➢ Migración cambio de tecnología.
➢ Duplicidad.
6.1.4 Submotivo Cliente:

Encontrarás los Submotivos asociados a cada Motivo Retiro para tipificar la intención de
retiro del cliente:
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Los submotivos son la causa raíz real y puntual del cliente
La lista de submotivo no se habilita sin antes elegir el Motivo Retiro.
Cuando eliges uno de los Submotivos de la lista, te saldrá un mensaje recordándote en

Ejemplo:
Motivo Retiro: Servicio
Submotivos:
Daños en los servicios: Cuando el cliente presenta inconformidad con la calidad en la

prestación del servicio, como daños e intermitencia y “Hurto de Cable”
Incumplimiento Técnico Reparación: Cuando se incumple la agenda programada y/o

cuando el daño es atendido pero el servicio continúa con problemas.
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Incumplimiento con la instalación: El cliente no quedó satisfecho con la instalación

por situaciones como: Los servicios no funcionan correctamente al momento de la
instalación y/o la estética de la instalación no es la adecuada y/o se instalaron servicios
diferentes a los acordados en la venta , cuando se incumple la agenda programada y/o
* cuando presenta inconformidad con la fecha de agenda programada.
Fallas Conexión Wifi: Cuando el cliente presenta inconformidad con la calidad en la

prestación del servicio Wifi como:
● No conecta
● Intermitencia
Cuando eliges uno de los Submotivos de la lista, te saldrá una guía de atención (preguntas
filtro) que puedes utilizar de apoyo para identificar la causa raíz que genera la intención
de retiro.
6.1.5 SubCausa en CRM:

Cuando eliges uno de los Submotivos de la lista, el campo llamado Subcausa en CRM se
autocompleta. Este debe ser el motivo que utilices en el CRM para el pedido de retiro en
caso de ser fallido.
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Después de llenar el motivo de retiro, Submotivo Cliente, podrás continuar la

documentación dándole en la siguiente pestaña siguiente
Si después de haber dado clic en siguiente, deseas volver a la pestaña Motivo de retiro
debes darle en “Anterior”
6.1.6 Herramienta de Retención

Allí encontrarás los tácticos disponibles del proceso de N2 para atender intención de retiro
hogares:
Debes dar clic sobre este botón de “Herramienta de Retención” para visualizar
información que incluye:
a) Herramientas Generales
b) Herramientas de Reconfiguración
c) Herramientas de Descuento
d) Herramienta Alternativa
Elige una herramienta de acuerdo a la intención de retiro del cliente.
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Puedes utilizar directamente la herramienta más adecuada para el cliente según la causa
raíz, solo debes tener en cuenta que para saltar a reconfiguración o descuento, debes
tipificar herramientas generales
Herramientas Generales
Son las primeras herramientas con las inicias la labor retención, los cuales hacen parte de
tu gestión como asesor de retención N2.
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Elige una herramienta general de acuerdo a la intención de retiro del cliente.
Beneficios de estar con Tigo hogar:
Selecciona el portafolio a resaltar:
Puedes elegir el portafolio que el cliente tenga o uno que quiera adquirir.
Si el cliente tiene actualmente una oferta correspondiente a planes no vigentes,

puedes elegir la opción N/A y se resaltarán los beneficios de forma general.
Explicación Factura:
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Suspensión por orden de suscriptor
La suspensión por orden de suscriptor que se visualiza en las “Herramientas Generales”,

se debe elegir cuando se realiza suspensión por los motivos autorizados por política y no
van relacionados a la situación del COVID-19
Importante: El usuario tendrá el producto mínimo de servicios
Agendamiento:
Debes elegir el Motivo del Agendamiento:
Indica si el cliente acepta el Agendamiento general en Siebel? Si o no
21
Si seleccion SI: La herramienta te facilita la url de Siebel para realizar la agenda
Si selecciona NO: La herramienta indica el procedimiento actual
22
Financiación:
Solución QF/QS:
23
Gota sin costo:
Cambio de suscriptor
Deco con costo
Descuentos en Paquetes Premium
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Si el cliente acepta la labor de retención con una de las herramientas generales, debes
marcarla y puedes GUARDAR la gestión sin tipificar las herramientas de reconfiguración y
descuento.
Importante, la gestión se guardará indicando que en herramientas de reconfiguración y

descuento “No toma herramientas”.
Nuestra Comunidad
Cláusula de Permanencia:
Soporte en Línea
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Táctico en otro de los productos
No toma herramientas generales:
Si el cliente no acepta ninguna herramienta general debes tipificarlo con esta

opción.
Herramientas de Reconfiguración
Son las herramientas disponibles para reconfigurar portafolio, correspondientes a

las ofertas comerciales actuales disponibles.
Debes dar clic sobre este botón para mostrar la información
26
En esta pantalla encontrarás la siguiente información:
Portafolio Actual: Encontrarás el detalle de los cargos básicos actuales, adicionales en TV

(si aplican), paquete total con descuento (si aplica), factura de valor.
Cargos básicos actuales:
Producto/ Plan: Se describe el producto del portafolio actual y plan asociado.
Valor: Se discrimina el valor con iva de cada producto.
Dto: En el caso que aplique, se indica el valor del descuento por producto aplicado en
la
última factura.
%Dto: En el caso que aplique, se indica el porcentaje del descuento por producto
aplicado
en la última factura.
Total: Total facturado por producto, en los casos que aplique, resta el descuento.
Adicionales Televisión: Se relaciona el concepto del servicio adicional y el valor de cada
uno (Si aplica).
Factura de Valor: Corresponde al valor facturado final del último mes, que incluye
cobro
adicionales, como: Impuestos, servicios adicionales TO.
27
Utilicemos esta información para conocer mucho más a nuestro cliente y poder
definir cuál es la oferta reconfigurable más apta para él, según su intención de retiro y
productos actuales.
Tecnología actual: Encontrarás detalle de la tecnología para cada producto del

portafolio actual del cliente.
Configura el paquete: En esta pestaña seleccionas el portafolio a asesorar, de acuerdo

a la oferta ofrecida al cliente.
Esta opción te muestra qué tipo de mercado es el cliente y a qué estrato pertenece.
Ejemplo:
El cliente tiene actualmente un portafolio trío Esencial + 10MG, de acuerdo a las

inconformidades manifestadas, conservaría su paquete sólo si tuviera un valor más
económico al actual.
● Elige configura el paquete:
28
● Clic en Calcular Oferta para que la herramienta IDC realice la búsqueda de las
ofertas más adecuadas para el cliente, relacionadas al portafolio que elegiste (TO
TV BA).
Cuando calculas la oferta, la herramienta IDC te habilita hasta 6 ofertas recomendadas

para este cliente.
● Respecto a su último valor de Total Paquete (con descuentos), la herramienta

recomienda ofertas por encima y por debajo de este valor.
● Para este ejemplo, el cliente paga Total Paquete (con descuentos) $109.704 el cual
es el mismo valor relacionado en el campo valor inicial.
La oferta recomendada te muestra:
● Productos de la oferta: TO TV BA
● Valor de la oferta: $116.999 ( Descuento incluido si aplica e iva incluido)
● Detalle de los productos: TO Ilimitada 1.0, Clasíca HD (Nacional) 1MG.
● Descuento: Indica el porcentaje del descuento en caso que aplique, en este caso
0%. Cuando tiene un descuento diferente se indica (15%)
● Meses del descuento: En este caso se indica 0 meses (m=meses)
● Tecnología a la que aplica la oferta: En este caso para HFC y GPON.
●
En este caso la herramienta le ofrece:
● Dos ofertas con valores por encima a la actual

● Una oferta con valores por debajo a la actual
Elige la oferta aceptada por el cliente para reconfigurar, dando clic en el botón al inicio de
cada oferta:
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Si deseas realizar otra cotización de un portafolio diferente, ejemplo:
● Solo debes elegir de nuevo la combinación del portafolio trío en “Configurar

Paquete” y clic en “Calcular oferta”.
Puedes cambiar el paquete a cotizar cuantas veces desees.
Si el cliente acepta la herramienta de reconfiguración y no es necesario ofrecer

herramienta de descuento, puedes guardar la gestión y la herramienta de descuento se
autocompletará como “No toma herramientas”.
30
Si el cliente definitivamente no acepta ninguna de las ofertas recomendadas, debes

seleccionar la opción llamada No toma herramientas de reconfiguración, dando clic en el
botón al inicio:
Importante: Debes marcar esta opción, para pasar a la herramienta de descuento. De lo

contrario no se habilitará.
Herramientas de Descuento
● Con la emergenia del Covid-19 a partir de la fecha no aplicaremos descuentos

sobre la oferta actual que tenga el cliente, siempre se buscará migrar a una Oferta
NOC (Nueva Oferta Comercial).
Excepción política COVID-19 / descuentos en portafolio actual solo para clientes REDCO
EDATEL, REDCO Nacional y usuarios que cuenten con tecnología combinada y no tienen
cobertura para realizar migración a tecnología HFC.
● Se buscará siempre como primera opción mejorar la experiencia del Cliente

entregando más producto por una tarifa cercana a la que el Cliente tiene.
● Recuerda verificar que el cliente cuente con el cable modem apto para moverlo a
la oferta NOC correspondiente
Por lo que se debe marcar como “No toma Herramienta de Descuento”
Herramientas Alternativa
Ésta opción permite que el asesor se dirija a las ofertas de retención en matriz de PDC,
donde puede buscar ofertas reconfigurables que no se recomendaron por IDC.
31
Después de indicar en la barra de Herramientas Generales, Herramientas de

Reconfiguración y Herramientas de Descuento que No toma herramienta, saldrá el
siguiente mensaje:
Se ha habilitado el Táctico Alternativo: Consulta en Matriz PDC
En la matriz de retención encontrarás toda la oferta reconfigurable y otros manuales

que hacen parte del proceso.
Se habilitará la barra de Herramientas Alternativas:
Para guardar finalmente la gestión de retención, debes:
● Indicar si Ofreció Herramientas de Matriz de PDC

● Indicar si No tomó Herramienta Alternativa.
● Indicar si ofreció herramienta de autorización Retención-Covid 30% x 3 meses
● Indicar si se realizó Suspensión voluntaria-producto emergencia
La suspensión voluntaria que se visualiza en “Herramientas Alternativas” es

exclusivamente para usuarios que manifiesten su situación económica se está viendo
afectada por el COVID-19 y no acepta las ofertas de la Matriz de Retención, ni tampoco las
ofertas de autorización Retención COVID-19.
Importante: para la suspensión voluntaria el usuario tendrá el producto mínimo de

servicios
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Guardar Gestión Retención:
Después de haber tipificado los campos relacionados anteriormente de la nueva gestión

de retención.
Se indicará cual es el ID guardado para ésta gestión
El ID que se guardó por la gestión está acompañado de una nota que indica: Recuerda
gestionar la actividad de retención.
Esta gestión de retención quedará guardada en “Histórico Gestión de Retención”.
Después de darle guardar debo continuar la documentación dando clic en “Siguiente”
33
6.1.7 Finalizar “Guardar actividad”

Lo que conocemos como “Actividad de retención”
Corresponde a la documentación de la interacción con el cliente de intención de retiro en

N2 y Tiendas, según sea el resultado para el cliente: Favorable, desfavorable o Parcial
Favorable.
Favorable: Aplica para los casos en que se accede de manera favorable a todas las
pretensiones del cliente, en nuestro caso Fallidas.
Desfavorable: Se debe asociar para los casos en que NO se accede a las pretensiones del
cliente, en nuestro caso: Exitosa, Acción sin reventa, Retiro Rechazado, No
atendido/Cliente retirado, No pasa Confronta
Parcialmente favorable: Se aplica cuando se accede a algunas pretensiones del cliente y a

otras no, en nuestro caso, cuando al menos un producto es fallido y los demás tienen
otros estados diferentes.
Después de que el asesor genere el ID de gestión, se habilitará la Actividad.
Finalizar guardar acividad o “Actividad de retención” la encontrarás en la siguiente

pestaña
La actividad incluye los siguientes campos:
34
1. Causa en CRM: Este campo siempre está automático con la opción: “Ret. Intención
de Retiro”.
2. Subcausa en CRM: Corresponde al motivo real que debes utilizar en el CRM para el
pedido de retiro en caso de ser fallido.
● Este campo se autocompletará de acuerdo a la tipificación que realizaste en

“Gestión de Retencion”.
3. Submotivo: Es la causa raíz real y puntual del cliente.

4. Motivo Retiro: Es el motivo de intención de retiro resumido, de donde se desprende

determinados “submotivos cliente”.
5. Resultado SS: Este campo se habilita automáticamente con una de las opciones:
Favorable, Desfavorable, Parcial Favorable.
● Favorable: Aplica para los casos en que se accede de manera favorable a

todas las pretensiones del cliente, en nuestro caso Fallidas.
● Desfavorable: Se debe asociar para los casos en que NO se accede a las
pretensiones del cliente, en nuestro caso: Exitosa, Acción sin reventa, Retiro
Rechazado, No atendido/Cliente retirado, No pasa Confronta
● Parcialmente favorable: Se aplica cuando se accede a algunas pretensiones del
cliente y a otras no, en nuestro caso, cuando al menos un producto es fallido y los
demás tienen otros estados diferentes.
Depende de la combinación de Estados de Acción de cada producto, cumpliendo las

condiciones de cada resultado SS.
6. Estados de Acción: (TO – TV – BA): Se debe indicar cuál de las siguientes acciones
se realizó con el cliente en su portafolio o producto con intención de retiro:
● Acción sin Reventa

● Exitosa
● Fallida
● No atendido/Cliente retirado
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● Retiro Rechazado
● No pasa validación titular
El Estado de Acción se debe tipificar en cada producto (TO TV BA), depende de los
productos que tenga el cliente activos.
Definición de cada estado:
Acción sin reventa: Es utilizado cuando se atiende el retiro por procedimientos no

imputables a retención, tales como: Retiro por Duplicidad del Servicio, retiro por
Migración/Cambio de tecnología, retiro por servicio sin cobertura, retiro por petición de
cambio de domicilio nuevo/retiro o retiro por conferencia edatel y Hurto del cable.
Exitosa: Es utilizado cuando se retiene el producto con algunas de las herramientas de

retención.
● Cuando se marca un producto con estado Exitosa, se habilitan 3 pestañas

(Beneficio, Descuento, Reconfiguración) para tipificar la herramienta utilizada.
Beneficios: Cuando el cliente aceptó una de las herramientas generales en la gestión del
módulo de retención o de PDC.
Reconfiguración: Cuando el cliente aceptó una de las herramientas reconfigurables en la

gestión del módulo de retención. (Tener en cuenta que es cuando se cambia de plan).
36
Descuento: Con la emergencia del Covid-19 a partir de la fecha no aplicaremos descuentos

sobre la oferta actual que tenga el cliente, siempre se buscará migrar a una Oferta NOC
(Nueva Oferta Comercial).

la oferta NOC correspondiente.
Fallida: Es utilizado cuando se retira definitivamente el producto. Cada que se marque un

estado fallida se debe diligenciar en el campo llamado “Pedido de Retiro TO” con el
pedido de retiro del CRM.
No atendido/Cliente retirado: Es utilizado cuando se requiere tipificar otras situaciones

presentadas con el cliente, que no corresponde a los demás estados.
Ver las casuísticas que aplican en este estado en Fidelización / Hogar / Matriz de
Retención/ Matriz de Retención Contact y Tiendas N2/ Elegir matriz vigente / Ingresar /
Estados de Acción
37
Retiro Rechazado:
Contact:
● Cuando quien solicita el retiro del servicio no es el TT de ninguno o algunos de los

productos.
Tiendas:

productos.
● Cuando el cliente no cumple con la documentación requerida para generar el
retiro según MATRIZ DE VALIDACIÓN.
No pasa confronta:
Contact
● Será utilizado para los productos que finalizaban en retiro, pero no pasó
correctamente la totalidad de las preguntas de validación de titularidad.
Tiendas
● No aplica
7. ID Retención N1:
● Contact: Es donde se autocompleta “anida” la gestión de retención realizada por el

asesor de N1, este ID quedará guardado en “Histórico Gestión de Retención”.
● Tiendas: No aplica
8. ID Retención N2: Es donde se autocompleta “anida” la gestión de retención realizada

por el asesor de N2, este ID quedará guardado en “Histórico Actividad de Retención N2 /
Tiendas”.
38
9. Estado de Acción Canales Premium: Se debe indicar cuál de las siguientes acciones se
realizó con el cliente en (el/los) paquete´s de Canal´es Premium con intención:

● Exitosa
● Fallida
● No pasa Confronta
Ver definición de cada estado: Matriz de Retención / Estados de Acción

http://puntosdecontacto/images/Retencion_Hogares/Matriz_Retencion/index.htm
Debes elegir el paquete sobre el cual aplica la acción:
39
Importante: La intención de retiro únicamente de Canales Premium sea Exitoso o Fallido

tiene como resultado en la documentación Desfavorable.
10. Número Móvil Notificar Cambios: El asesor debe dejar documentado el número móvil
(celular) al cual se debe notificar al cliente el cambio generado en el CRM
11. Débito Automático: Aplica para todos los motivos de retiro. Los usuarios que activen el
Débito Automático y se retengan con herramienta de “Reconfiguración” es decir, con la
Matriz de Retención Nacional, podrán tener como beneficio adicional una vigencia
superior en el descuento aplicado (pasando de 6 a 12 meses)
Ver más información en: Procesos de fidelización / Procedimientos de retiro / Débito

Automático para todos los motivos de retiro
12. ID Llamada / Turno:
Aplica para:
Contact Center N2: Corresponde al ID llamada que genera Avaya.
Tiendas: Registrar el número de Turno en la Actividad, en el campo “Id llamada /Turno”.
Ejemplo:
Importante: (Tiendas)
● Registrar el turno final de atención de la intención de retiro, ya que existen casos

en donde el turno no llega como “RH” pero si es una petición para cancelar
servicios hogar.
● La finalización de atención del turno debe coincidir con la hora de documentación
en IDC, es decir, antes de finalizar la atención se debe entregar al cliente el
radicado de documentación.
● Se está realizando seguimiento a las documentaciones posteriores a la atención.
Considerándose mala práctica.
● Recuerda que peticiones como: Duplicado de factura, explicación de factura, queja
servicio, queja factura, realizar cambios en su portafolio u otros motivos de visita
del cliente, en las cuales no manifiesta intención de retiro, no deben quedar
documentadas en el sistema como retenciones exitosas, el incumplir con esta
instrucción se considera una falta grave.
40
13. Pedido Descuento – Beneficio – Reconfiguración: Para los casos exitosos en los que se
haya realizado modificación, descuento o ingreso de beneficio en CRM, se debe indicar en
este campo el pedido de CRM, SS, ID Formulario, Radicado, Actividad, Etc.
14. Observaciones: Se habilita espacio en blanco para que el asesor, solo si lo considera
necesario, ingrese una observación importante y que sea información no contemplada en
los campos de la actividad.
Cambios en valor paquete
Reconfiguraciones
Cada vez que se tipifique un producto exitoso con reconfiguraciones se habilitará los
campos para Cambios en Valor Paquete.
● En este campo nos registran los cargos básicos de la factura del cliente, el
descuento que tenga aplicado y el tipo de facturación.
● También permite visualizar cuál fue el total a pagar de la última factura.
Ejemplo:
Dispone de los siguientes campos:
41
7. CARGOS BÁSICOS ACTUALES

Se encuentra divido en 4 partes:
● Producto: Se describe el nombre del producto asociado al portafolio actual.

● Valor: Se discrimina el valor con iva de cada producto.
● % Dto: se indica si el portafolio actual por producto tiene un descuento comercial
en % activo.
● Tipo de Fact: Indica si la factura es “Mes Vencido” o “Mes en curso”.
7.1 ADICIONALES TELEVISIÓN

Indica para los casos que aplique, si la TV paga servicios adicionales como: Decos, canales
Premium
42
7.1.2 V A L O R F I N A L
Se debe seleccionar el portafolio que se le va a entregar al cliente, según el estrato,
indicando si aplica descuentos en % y su vigencia.
Cómo se relaciona en la imagen de ejemplo.
Diferencia en Valor $:
La diferencia de la factura en portafolio con o sin descuentos actual VS el cambio, se debe

hacer con la representación en dinero.
43
Adicionales TV:
Se autocompletan los cobros generados por servicios adicionales en TV, para los casos que
se tengan activos.
Valor Final Cliente $
De acuerdo a la oferta seleccionada, entregada al cliente, con plan TO TV BA y descuento

comercial, se registra automáticamente un valor final al cliente (se debe indicar que es
sumando a servicios adicionales que tenga activos).
El valor final es la suma de:
44
Detalles Facturas: Nos permitirá conocer de manera más detallada información

relacionada con:
● Facturas generadas
● Incremento de tarifas
● Ajustes de facturas
● Recuperación de cobros
● Descuentos gradientes
● Pago parcial
● Comparar facturas
Facturas Generadas: Encontraremos todo el proceso por el cual pasa la facturación del
cliente dependiendo del ciclo
Incremento de tarifas: Podrás encontrar el último incremento realizado al portafolio del

cliente. En caso de que el cliente no le aplique incremento en la pestaña “Inmunizado”
dirá “SI”
45
Ajustes de Facturas: Traerá información de los ajustes que ha tenido el cliente en su

facturación en los últimos 3 meses (Validar ejemplo Juan Pablo)
Recuperación de cobros: (Validar ejemplos Juan Pablo)
Descuentos Gradientes:
46
Pago Parcial:
Comparar Facturas:
Peticiones/Daños: Se muestran los detalles de las peticiones de daños generadas por el

cliente donde encontrarás:
● Detalles Peticiones
● Detalles daños
● Pendientes
Detalles Peticiones: Se relacionan los cambios realizados en el portafolio del cliente

durante los últimos 3 meses
47
8. Panel Móvil:
Este panel permite realizar consultas y las solicitudes de cancelación del portafolio
móvil el cual está conformado por los siguientes módulos.
Detalle plan: En esta pestaña podremos conocer los detalles del plan del cliente y los
servicios que lo conforman.
● CB: Valor del plan.

● VOZ: Descripción plan de voz.
● SMS: Descripción plan de SMS.
● DATOS: Cantidad de recursos de navegación.
● REDES SOCIALES: Redes sociales que incluye o no en el plan.
● GB PARA COMPARTIR: Cantidad de GB disponibles para compartir.
● ADICIONALES: Servicios adicionales activos como Prime Video, Prime Music o
Deezer.
Eventos: Permite consultar los detalles de eventos de la línea en una fecha específica que
se debe configurar.
Módulo de retención: Permite la creación y consulta de las gestiones de retención que

cuenta con las siguientes pestañas:
a. Histórico de retención: Permite conocer el histórico de gestiones de retención

realizadas al cliente.
48
b. Histórico Fideliza: En este módulo podemos consultar el histórico de

retenciones gestionadas por fideliza
c. Nueva Retención: Esta pestaña permite iniciar una nueva gestión de retención
con su respectiva documentación.
● Origen: Seleccionar el canal que está realizando la gestión

● Nombre CDVS: Centro de servicios
● ID Llamada: Ingresar el ID de la llamada del Sofphone
La documentación estará dividida en 3 partes las cuales al ir documentando la

retención estas actualizarán.
8.1 Motivo de Retiro:

Corresponde al motivo por el cual el usuario desea cancelar el servicio, una vez
seleccionado este mostrará en la parte inferior una leve descripción.
49
Una vez seleccionada la opción de motivo de retiro, la página mostrará una breve
descripción de la causa elegida.
Motivo Retiro Submotivo Cliente

Compro solo por la promoción
Mala venta Forzar la venta
Inconformidad atención del vendedor
Fallas en la red (mala cobertura)
Servicio (red, atención al cliente,
Inconformidad con personal de servicio (tienda - contact)
facturación)
Mala facturación
Recursos insuficientes
Producto
Inconformidad con la oferta (wh o GB para compartir
Mejor oferta de otro operador / producto (solo Móvil)
Mejor oferta de la competencia Convergente
Mejor oferta de otro operador / precio (solo Móvil)
Cambio de precio Finalización del descuento
Cliente Problemas económicos (situación económica desmejoro)
Mala transferencia Mala transferencia
8.1.2 Herramienta de retención

Corresponde a las diferentes herramientas que podemos utilizar para lograr la
retención del cliente.
Una vez seleccionada la herramienta se mostrará una breve descripción.
50
Herramientas de Reventa Móvil
Corresponden a las primeras actividades de fidelización que se pueden utilizar.
Herramienta de Reconfiguración:
Corresponde a las diferentes reconfiguraciones de aumento o disminución de cargo

básico permitida para cada plan.
Para la correcta aplicación del descuento se debe marcar la casilla “Aplicar Descuento”
8.1.3 Finalizar guardar actividad.

Una vez documentada la gestión de retención, la última pestaña se guardaran las
observaciones del caso.
51
9. Panel Convergente:
La pestaña convergente permite realizar la gestión de fidelización a los clientes que
tengan ambos portafolios, brindando la posibilidad de entregar beneficios según las
políticas de la matriz de fidelización de móvil y hogar.
En el Panel Convergente encontrarás en simultánea el proceso de documentación para

clientes convergentes, es importante tener en cuenta que si el cliente es convergente
y se le va a realizar algún proceso a uno de los portafolios, sea hogar o móvil se debe
documentar en el Panel de convergente
Información de usuario y portafolio:
Encontrarás información relacionada con el plan que el cliente tiene en su portafolio

Hogar y Móvil.
Hogar
Información de Usuario: Podrás encontrar información del titular y servicios

instalados.
Portafolio hogar: Encontrarás los servicios que tiene contratado el cliente en su hogar.
52
Móvil
Información de Usuario: Información de la persona titular del plan que tiene contrato en
móvil.
Portafolio Móvil: Encontrarás el plan contratado por el cliente y el número de la línea
53
Panel Convergente
Detalle de plan
Módulo de retención:
Detalles Facturas:
Módulo de Retención
La pestaña convergente / Módulo de retención cuenta con las opciones:
a. Histórico gestión de retención convergente:
a.b.
Id Retención: Id generado al guardar la gestión de retención.

Submotivo: Motivo de retiro presentado en el momento de la interacción.
54
Herramienta General, Herramienta de Reconfiguración y Herramienta Descuento:

Indica si aceptó uno de ellos o si no toma herramienta.
Transferida: Aplica para N1, donde debió indicar si la atención tuvo que ser transferida
a un segundo nivel. Tiendas y N2 registrará como NO.
Asesor: Se relaciona con el asesor que guardó la gestión.
Origen: Indica el origen de la gestión ( Tiendas, Retención n2 o Call Center n1)
Fecha Reg: Se relaciono fecha y hora en que se guardó la gestión.
c. Histórico actividad de retención N2 / Tiendas convergente:
b.d.
e. Nueva gestión de retención convergente:
c.f.
Número de SS / Pedido:
Origen:
Nombre CDVS:
ID Llamada:
55
Retención Hogar
En el panel de convergencia-retención hogar convergente se realizarán todas las gestiones

al cliente identificado como convergente, así se retenga en una unidad de negocio.
Para que se habilite el motivo de retiro debo diligenciar los siguientes campos
dependiendo del canal al que perteneces
Motivo de retiro:
Encontrarás siete (7) motivos generales para tipificar la intención de retiro del cliente.
Cuando eliges uno de los Motivos de Retiro, te saldrá un mensaje recordándote en

56
Conoce cada uno de los motivos de retiro y para qué causales aplica dando clic aquí.
Submotivo Cliente:
57
La lista de submotivo no se habilita sin antes elegir el Motivo Retiro.
Cuando eliges uno de los Submotivos de la lista, te saldrá un mensaje de

recordándote en qué caso se utiliza
58
Conoce cada uno dos submotivos dando clic aquí.

Subcausa en CRM
Cuando eliges uno de los Submotivos de la lista, el campo llamado Subcausa en CRM se
autocompleta. Este debe ser el motivo que utilices en el CRM para el pedido de retiro en
caso de ser fallido.
59
Herramientas de Retención:
Allí encontrarás los tácticos disponibles para clientes convergentes para atender intención
de retiro hogares:
Debes dar clic sobre este botón de “Herramienta de Retención” para visualizar
información que incluye:
60
e) Herramientas Generales
f) Herramientas de Reconfiguración
g) Herramientas de Descuento
h) Herramienta Alternativa
Elige una herramienta de acuerdo a la intención de retiro del cliente.
Puedes utilizar directamente la herramienta más adecuada para el cliente según la causa
raíz, solo debes tener en cuenta que para saltar a reconfiguración o descuento, debes
tipificar herramientas generales
Herramientas Generales
Son las primeras herramientas con las inicias la labor retención, los cuales hacen parte de
tu gestión como asesor convergente.
61
Elige una herramienta general de acuerdo a la intención de retiro del cliente.
Beneficios de estar con Tigo hogar:
Selecciona el portafolio a resaltar:
62
Puedes elegir el portafolio que el cliente tenga o uno que quiera adquirir.
Si el cliente tiene actualmente una oferta correspondiente a planes no vigentes,

puedes elegir la opción N/A y se resaltarán los beneficios de forma general.
Explicación Factura:
Suspensión por orden de suscriptor
63
La suspensión por orden de suscriptor que se visualiza en las “Herramientas Generales”,

se debe elegir cuando se realiza suspensión por los motivos autorizados por política y no
van relacionados a la situación del COVID-19
Importante: El usuario tendrá el producto mínimo de servicios
Agendamiento:
Debes elegir el Motivo del Agendamiento:
64
Indica si el cliente acepta el Agendamiento general en Siebel? Si o no
Si selecciona SI: La herramienta te facilita la url de Siebel para realizar la agenda
65
Si selecciona NO: La herramienta indica el procedimiento actual
66
Financiación:
Solución QF/QS:
67
Gota sin costo:
Cambio de suscriptor
68
Deco con costo
Descuentos en Paquetes Premium
Si el cliente acepta la labor de retención con una de las herramientas generales, debes
marcarla y puedes GUARDAR la gestión sin tipificar las herramientas de reconfiguración y
descuento.
69
Importante, la gestión se guardará indicando que en herramientas de reconfiguración y

descuento “No toma herramientas”.
Nuestra Comunidad
Cláusula de Permanencia:
70
Soporte en Línea
Táctico en otro de los productos
No toma herramientas generales:
Si el cliente no acepta ninguna herramienta general debes tipificarlo con esta

opción
Herramientas de Reconfiguración
Son las herramientas exclusivas para reconfigurar portafolio a clientes

convergentes.
71
Debes dar clic sobre este botón para mostrar la información
72
En esta pantalla encontrarás la siguiente información:
Portafolio Actual: Encontrarás el detalle de los cargos básicos actuales, adicionales en TV

(si aplican), paquete total con descuento (si aplica), factura de valor.
Cargos básicos actuales:
Producto/ Plan: Se describe el producto del portafolio actual y plan asociado.
Valor: Se discrimina el valor con iva de cada producto.
Dto: En el caso que aplique, se indica el valor del descuento por producto aplicado en
la última factura
%Dto: En el caso que aplique, se indica el porcentaje del descuento por producto aplicado
en la última factura.
Total: Total facturado por producto, en los casos que aplique, resta el descuento.
Adicionales Televisión: Se relaciona el concepto del servicio adicional y el valor de
cada uno (si aplica)
Factura de Valor: Corresponde al valor facturado final del último mes, que incluye
cobros adicionales como: Impuestos, servicios adicionales TO
Utilicemos esta información para conocer mucho más a nuestro cliente y poder
definir cuál es la oferta reconfigurable más apta para él, según su intención de retiro y
productos actuales.
73
Tecnología actual: Encontrarás detalle de la tecnología para cada producto del

portafolio actual del cliente.
Configura el paquete: En esta pestaña seleccionas el portafolio a asesorar, de acuerdo

a la oferta ofrecida al cliente.
Esta opción te muestra qué tipo de mercado es el cliente y a qué estrato pertenece.
Ejemplo:
El cliente tiene actualmente un portafolio Clasica HD + 30MG, de acuerdo a las

inconformidades manifestadas, conservaría su paquete sólo si tuviera un valor más
económico al actual.
● Elige configura el paquete:

● Clic en Calcular Oferta para que la herramienta IDC realice la búsqueda de las
ofertas más adecuadas para el cliente, relacionadas al portafolio que elegiste (TO
TV BA).
Cuando calculas la oferta, la herramienta IDC te habilita hasta 6 ofertas recomendadas

para este cliente.
74
● Respecto a su último valor de Total Paquete (con descuentos), la herramienta

recomienda ofertas por encima y por debajo de este valor.
● Para este ejemplo, el cliente paga Total Paquete (con descuentos) $116.999 el cual
es el mismo valor relacionado en el campo valor inicial.
La oferta recomendada te muestra:
● Productos de la oferta
● Valor de la oferta
● Detalle de los productos
● Descuento
● Meses del descuento
● Tecnología a la que aplica la oferta
Importante: Debes marcar esta opción, para pasar a la herramienta de descuento. De lo

contrario no se habilitará.
En este caso la herramienta le ofrece:
● Dos ofertas con valores por encima a la actual

● Una oferta con valores por debajo a la actual
Elige la oferta aceptada por el cliente para reconfigurar, dando clic en el botón al inicio de
cada oferta:
75
Si deseas realizar otra cotización de un portafolio diferente, ejemplo:
● Solo debes elegir de nuevo la combinación del portafolio trío en “Configurar

Paquete” y clic en “Calcular oferta”.
76
Puedes cambiar el paquete a cotizar cuantas veces desees.
Si el cliente acepta la herramienta de reconfiguración y no es necesario ofrecer

herramienta de descuento, puedes guardar la gestión y la herramienta de descuento se
autocompletará como “No toma herramientas”.
Si el cliente definitivamente no acepta ninguna de las ofertas recomendadas, debes

seleccionar la opción llamada No toma herramientas de reconfiguración, dando clic en el
botón al inicio:
● Con la emergenia del Covid-19 a partir de la fecha no aplicaremos descuentos

sobre la oferta actual que tenga el cliente, siempre se buscará migrar a una Oferta
NOC (Nueva Oferta Comercial).

la oferta NOC correspondiente
Por lo que se debe marcar como “No toma Herramienta de Descuento”
77
Herramientas Alternativa
Ésta opción permite que el asesor se dirija a las ofertas de retención en matriz de PDC,
donde puede buscar ofertas reconfigurables que no se recomendaron por IDC.
Después de indicar en la barra de Herramientas Generales, Herramientas de

Reconfiguración y Herramientas de Descuento que No toma herramienta, saldrá el
siguiente mensaje:
Se ha habilitado el Táctico Alternativo: Consulta en Matriz PDC
En la matriz de retención encontrarás toda la oferta reconfigurable y otros manuales

que hacen parte del proceso.
Se habilitará la barra de Herramientas Alternativas:
Para guardar finalmente la gestión de retención, debes:
● Indicar si Ofreció Herramientas de Matriz de PDC

● Indicar si No tomó Herramienta Alternativa.
● Indicar si ofreció herramienta de autorización Retención-Covid 30% x 3 meses
● Indicar si se realizó Suspensión voluntaria-producto emergencia
La suspensión voluntaria que se visualiza en “Herramientas Alternativas” es

exclusivamente para usuarios que manifiesten su situación económica se está viendo
78
afectada por el COVID-19 y no acepta las ofertas de la Matriz de Retención, ni tampoco las
ofertas de autorización Retención COVID-19.
Importante: para la suspensión voluntaria el usuario tendrá el producto mínimo de

servicios
Guardar Gestión Retención:
Después de haber tipificado los campos relacionados anteriormente de la nueva gestión

de retención.
Se indicará cual es el ID guardado para ésta gestión
El ID que se guardó por la gestión está acompañado de una nota que indica: Recuerda
gestionar la actividad de retención.
Esta gestión de retención quedará guardada en “Histórico Gestión de Retención”.
Después de darle guardar debo continuar la documentación dando clic en “Siguiente”
79
Finalizar
Para ingresar a la “Actividad de Retención”, debes dar clic en “Abrir Herramientas de

Matriz PDC”
La actividad incluye los siguientes campos:
1. Causa en CRM: Este campo siempre está automático con la opción: “Ret. Intención
de Retiro”.
80
2. Subcausa en CRM: Corresponde al motivo real que debes utilizar en el CRM para el
pedido de retiro en caso de ser fallido.

3. Submotivo: Es la causa raíz real y puntual del cliente.

4. Motivo Retiro: Es el motivo de intención de retiro resumido, de donde se desprende

determinados “submotivos cliente”.
5. Resultado SS: Este campo se habilita automáticamente con una de las opciones:
Favorable, Desfavorable, Parcial Favorable.
● Favorable: Aplica para los casos en que se accede de manera favorable a

todas las pretensiones del cliente, en nuestro caso Fallidas.
● Desfavorable: Se debe asociar para los casos en que NO se accede a las
pretensiones del cliente, en nuestro caso: Exitosa, Acción sin reventa, Retiro
Rechazado, No atendido/Cliente retirado, No pasa Confronta
● Parcialmente favorable: Se aplica cuando se accede a algunas pretensiones del
cliente y a otras no, en nuestro caso, cuando al menos un producto es fallido y los
demás tienen otros estados diferentes.
Depende de la combinación de Estados de Acción de cada producto, cumpliendo las

condiciones de cada resultado SS.
6. Estados de Acción: (TO – TV – BA): Se debe indicar cuál de las siguientes acciones
se realizó con el cliente en su portafolio o producto con intención de retiro:

● Exitosa
● Fallida
● No pasa validación titular
El Estado de Acción se debe tipificar en cada producto (TO TV BA), depende de los
productos que tenga el cliente activos.
81
Definición de cada estado:
Acción sin reventa: Es utilizado cuando se atiende el retiro por procedimientos no

imputables a retención, tales como: Retiro por Duplicidad del Servicio, retiro por
Migración/Cambio de tecnología, retiro por servicio sin cobertura, retiro por petición de
cambio de domicilio nuevo/retiro o retiro por conferencia edatel y Hurto del cable.
Exitosa: Es utilizado cuando se retiene el producto con algunas de las herramientas de

retención.
● Cuando se marca un producto con estado Exitosa, se habilitan 3 pestañas

(Beneficio, Descuento, Reconfiguración) para tipificar la herramienta utilizada.
Beneficios: Cuando el cliente aceptó una de las herramientas generales en la gestión del
módulo de retención o de PDC.
Reconfiguración: Cuando el cliente aceptó una de las herramientas reconfigurables para

clientes convergentes en la gestión del módulo de retención. (Tener en cuenta que es
cuando se cambia de plan).
Descuento: Con la emergencia del Covid-19 a partir de la fecha no aplicaremos descuentos

sobre la oferta actual que tenga el cliente, siempre se buscará migrar a una Oferta NOC
(Nueva Oferta Comercial).
82

la oferta NOC correspondiente.
Fallida: Es utilizado cuando se retira definitivamente el producto. Cada que se marque un

estado fallida se debe diligenciar en el campo llamado “Pedido de Retiro TO” con el
pedido de retiro del CRM.
No atendido/Cliente retirado: Es utilizado cuando se requiere tipificar otras situaciones

presentadas con el cliente, que no corresponde a los demás estados.
Ver las casuísticas que aplican en este estado en Fidelización / Hogar / Matriz de
Retención/ Matriz de Retención Contact y Tiendas N2/ Elegir matriz vigente / Ingresar /
Estados de Acción
Retiro Rechazado:
Contact:

productos.
Tiendas:

productos.
● Cuando el cliente no cumple con la documentación requerida para generar el
retiro según MATRIZ DE VALIDACIÓN.
No pasa confronta:
Contact
83
● Será utilizado para los productos que finalizaban en retiro, pero no pasó
correctamente la totalidad de las preguntas de validación de titularidad.
Tiendas
● No aplica
7. ID Retención N1:
● Contact: Es donde se autocompleta “anida” la gestión de retención realizada por el

asesor de N1, este ID quedará guardado en “Histórico Gestión de Retención”.
● Tiendas: No aplica
8. ID Retención N2: Es donde se autocompleta “anida” la gestión de retención realizada

por el asesor de N2, este ID quedará guardado en “Histórico Actividad de Retención N2 /
Tiendas”.
9. Estado de Acción Canales Premium: Se debe indicar cuál de las siguientes acciones se
realizó con el cliente en (el/los) paquete´s de Canal´es Premium con intención:

● Exitosa
● Fallida
● No pasa Confronta
84
Ver definición de cada estado: Matriz de Retención / Estados de Acción
Debes elegir el paquete sobre el cual aplica la acción:
Importante: La intención de retiro únicamente de Canales Premium sea Exitoso o Fallido

tiene como resultado en la documentación Desfavorable.
10. Número Móvil Notificar Cambios: El asesor debe dejar documentado el número móvil
(celular) al cual se debe notificar al cliente el cambio generado en el CRM
11. Débito Automático: Aplica para todos los motivos de retiro. Los usuarios que activen el
Débito Automático y se retengan con herramienta de “Reconfiguración” es decir, con la
85
Matriz de Retención Nacional, podrán tener como beneficio adicional una vigencia
superior en el descuento aplicado (pasando de 6 a 12 meses)
Ver más información en: Procesos de fidelización / Procedimientos de retiro / Débito

Automático para todos los motivos de retiro
12. ID Llamada / Turno:
Aplica para:
Contact Center N2: Corresponde al ID llamada que genera Avaya.
Tiendas: Registrar el número de Turno en la Actividad, en el campo “Id llamada /Turno”.
Ejemplo:
Con formato: Fuente: +Cuerpo (Calibri), Negrita
Importante: (Tiendas)
● Registrar el turno final de atención de la intención de retiro, ya que existen casos

en donde el turno no llega como “RH” pero si es una petición para cancelar
servicios hogar.
● La finalización de atención del turno debe coincidir con la hora de documentación
en IDC, es decir, antes de finalizar la atención se debe entregar al cliente el
radicado de documentación.
● Se está realizando seguimiento a las documentaciones posteriores a la atención.
Considerándose mala práctica.
● Recuerda que peticiones como: Duplicado de factura, explicación de factura, queja
servicio, queja factura, realizar cambios en su portafolio u otros motivos de visita
del cliente, en las cuales no manifiesta intención de retiro, no deben quedar
documentadas en el sistema como retenciones exitosas, el incumplir con esta
instrucción se considera una falta grave.
13. Pedido Descuento – Beneficio – Reconfiguración: Para los casos exitosos en los que se
haya realizado modificación, descuento o ingreso de beneficio en CRM, se debe indicar en
este campo el pedido de CRM, SS, ID Formulario, Radicado, Actividad, Etc.
14. Observaciones: Se habilita espacio en blanco para que el asesor, solo si lo considera
necesario, ingrese una observación importante y que sea información no contemplada en
los campos de la actividad.
86
Cambios en valor paquete
Reconfiguraciones
Cada vez que se tipifique un producto exitoso con reconfiguraciones se habilitará los
campos para Cambios en Valor Paquete.
● En este campo nos registran los cargos básicos de la factura del cliente, el
descuento que tenga aplicado y el tipo de facturación.
● También permite visualizar cuál fue el total a pagar de la última factura.
Ejemplo:
Dispone de los siguientes campos:
CARGOS BÁSICOS ACTUALES
Se encuentra divido en 4 partes:
● Producto: Se describe el nombre del producto asociado al portafolio actual.

● Valor: Se discrimina el valor con iva de cada producto.
● % Dto: se indica si el portafolio actual por producto tiene un descuento comercial
en % activo.
● Tipo de Fact: Indica si la factura es “Mes Vencido” o “Mes en curso”.
87
ADICIONALES TELEVISIÓN
Indica para los casos que aplique, si la TV paga servicios adicionales como: Decos, canales
Premium
VALOR FINAL
Se debe seleccionar el portafolio que se le va a entregar al cliente, según el estrato,

indicando si aplica descuentos en % y su vigencia.
88
Cómo se relaciona en la imagen de ejemplo.
Diferencia en Valor $:
La diferencia de la factura en portafolio con o sin descuentos actual VS el cambio, se debe

hacer con la representación en dinero.
Adicionales TV:
Se autocompletan los cobros generados por servicios adicionales en TV, para los casos que
se tengan activos.
89
Valor Final Cliente $
De acuerdo a la oferta seleccionada, entregada al cliente, con plan TO TV BA y descuento

comercial, se registra automáticamente un valor final al cliente (se debe indicar que es
sumando a servicios adicionales que tenga activos).
El valor final es la suma de:
Ejemplo:
Retención Móvil
90
En el panel de retención móvil convergente se realizarán todas las gestiones al

cliente identificado como convergente, así se retenga en una unidad de
negocio.
El proceso de documentación en este módulo es igual al anteriormente descrito

pasando únicamente por las fases
A. Motivo de Retiro:
91
Corresponde al motivo por el cual el usuario desea cancelar el servicio, una

vez seleccionado este mostrará en la parte inferior una leve descripción.
B. Herramientas de retención
Corresponde a las diferentes herramientas que podemos utilizar para lograr la

retención del cliente.
Una vez seleccionada la herramienta se mostrará una breve descripción.
● Herramientas de Reventa Móvil
92
● Herramienta de Reconfiguración:
● Herramientas de Descuento
93
C. Finalizar guardar actividad.
Una vez documentada la gestión de retención, la última pestaña se guardaran las

observaciones del caso.
94

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El portal convergente es una herramienta donde podrás consultar información de los

3. Módulo de retención Móvil N2 Y Tiendas

A. Información del usuario:

En la parte superior encontraremos la barra de interacción donde podremos realizar

A. Seleccionar el parámetro de búsqueda: Cedula, ID Retención, Contrato,

5. Información de Usuario y Portafolio

A. Información de usuario: en la pestaña Información de usuario

B. Portafolio Hogar: En esta pestaña se visualizarán todos los productos de

A. Información de usuario: en la pestaña Información de usuario encontraremos los

B. Portafolio Hogar: En esta pestaña se visualizarán todas las líneas asociadas al

En la parte inferior de este módulo encontraremos el apartado móvil, el cual nos

● Clic aquí para ingresar 6.1 Panel Hogar:

6.1 Panel Hogar:

Fecha de Cambio: Selecciona la fecha en la que el cliente se comunica y se aplicó algún

6.1.2 Módulo de retención:

Histórico de Retención: Corresponde a la gestión realizada por intención de retiro en otras

Histórico N2/Tiendas: Si el cliente manifiesta que ya se había comunicado con una

Nueva Gestión de Retención: En la nueva Gestión de Retención encontrarás varios campos

Origen: Deberás seleccionar el canal al que perteneces.

Nombre de CVDS: Dependiendo de cada canal deberás seleccionar, (Válida la siguiente

ID llamada: Corresponden al soporte de la interacción que se realizó con el cliente.

a) Contac y Medios escritos: El IVR lo arroja directamente Avaya

Después de llenar la información anterior, IDC automáticamente habilita los siguientes

6.1.3 Motivo de retiro:

¿Por qué sale Mala Transferencia como motivo de retiro de retiro?

Mala Transferencias en retención N2 o motivos varios de retención N2 y Tiendas.

Contact N2 y Tiendas: Retiros que no son imputables al asesor

● Traslado sin cobertura

De la misma manera que evidencias la causa de intención de retiro como primer

La Documentación de malas transferencias, llamadas mudas y llamadas colgadas es solo

Documentación bajo NIT Genérico

Importante: Si IDC está caído, no es necesario documentar en Siebel, malas

Cuando eliges uno de los Motivos de Retiro, te saldrá un mensaje recordándote en

Servicio: El retiro se presenta porque el cliente manifiesta inconformidad con el servicio

Atención al cliente: El cliente manifiesta inconformidad con el servicio prestado por

Facturación: Cuando el cliente reporta que la facturación tiene inconsistencias.

● Retención N2: Llamada Muda, llamada caída, error en transferencia de llamada

Tiendas: Retiros que no son imputables al asesor:

➢ Servicio sin cobertura.

6.1.4 Submotivo Cliente:

Los submotivos son la causa raíz real y puntual del cliente

La lista de submotivo no se habilita sin antes elegir el Motivo Retiro.

Cuando eliges uno de los Submotivos de la lista, te saldrá un mensaje recordándote en

Motivo Retiro: Servicio

Daños en los servicios: Cuando el cliente presenta inconformidad con la calidad en la

Incumplimiento Técnico Reparación: Cuando se incumple la agenda programada y/o

Incumplimiento con la instalación: El cliente no quedó satisfecho con la instalación

Fallas Conexión Wifi: Cuando el cliente presenta inconformidad con la calidad en la

6.1.5 SubCausa en CRM:

Después de llenar el motivo de retiro, Submotivo Cliente, podrás continuar la

6.1.6 Herramienta de Retención

Elige una herramienta de acuerdo a la intención de retiro del cliente.

Elige una herramienta general de acuerdo a la intención de retiro del cliente.

Beneficios de estar con Tigo hogar:

Selecciona el portafolio a resaltar:

Si el cliente tiene actualmente una oferta correspondiente a planes no vigentes,

Suspensión por orden de suscriptor

La suspensión por orden de suscriptor que se visualiza en las “Herramientas Generales”,

Importante: El usuario tendrá el producto mínimo de servicios

Debes elegir el Motivo del Agendamiento:

Indica si el cliente acepta el Agendamiento general en Siebel? Si o no