Liberación del pedido y despacho como funciona?

Nosotros tomamos el pedido pero a quien se le envía? Como funciona ese proceso

Cliente final

Como se hace el ingreso del pedido: se le envía correo a cliente indicando que ya esta procesado y
cuando es fecha para retirar

N caso de necesitar info:

Pagina Petrobras

Carpeta compartida de los trabajdores

Tarjet nueva: viene bloqueada, debe ingresar una nueva clave

3 tipos de bloqueo tarjeta flota

1. Admi de tarjeta flota: l robarnny la bloquea el mismo (lo tiene que solicitar a ejecutivo)
2. Se bloquea por no pago (ejecutivo)
3. 3. Por introdcir mal la clave (admnitrador tiene que cambiar clave?)

Consumidor esmax

Consumidor final

Comundad

Proveedor

Personal compañía

Payer: numero de cliente

DIA 1:

a) TOMA PEDIDO POR SAP

Debemos saber: Tipo de lubricante o combustible, cantidad y formato. Identificar lo que nos pide,
consultar a cliente o revisar antecedente anterior. Generalmente salen de bodega

Gasolina puede ser con aditivado o sin aditivado. Codigo cambian según Santiago/ región y con/sin
aditivados. Combustible generalmente sale de la planta, no de bodega
Entregar una introducción a las funciones de SAP, tipos de productos o materiales, plantas, tipos
de clientes, que para comprender las instrucciones para la toma y modificación de pedidos y
transferencias de combustibles efectuadas por el SAC.

Definiciones. SAP: ERP (Sistema de recursos de la empresa) utilizado por Esmax para la toma de
pedidos, control de stock, facturación, etc., de combustibles y lubricantes. Transacción: son una
forma de acceso a programas de SAP para ejecutar procesos empresariales. Las transacciones
existen del tipo estándar, que son las que vienen con las instalaciones y upgrades del sistema o a
medida o “Z”. Las transacciones Z, son desarrollos propios de la organización. Incoterms: son
términos, de tres letras cada uno, que reflejan las normas de aceptación voluntaria por las dos
partes, comprador y vendedor, acerca de las condiciones de entrega de las mercancías y/o
productos. Brokering: clientes que realizan pedidos en grandes cantidades, para luego solicitar
despachos parcializados. Handling: Clientes industriales que utilizan a modo de arriendo los
estanques de estaciones de servicio para almacenar el combustible adquirido y extraerlo según
estimen conveniente.

Combustibles y lubricantes

Pasos:

Pedir n° de cliente o shipto (numro verificador del cliente. Identifica dirección del cliente o donde
será envado el despacho)

Indica dirección de cliente donde se debe enviar

FOB: cliente retira en planta

CIF: coste, seguro y flete, envía Petrobras

Tipos de clientes:

1. Retail:
EESS propias o de terceros

2. Grandes clientes:
. industrias
.handling
.avicacion
.transferencias

Canal de distribución:

.comercio al por mayor

.al por menor

.venta directa al publico

.intermediarios
Clases de pedidos:

CP00: pedido de Venta estándar

CP01 pedido SOLO para facturación

CP06: Pedido de venta normal Lubricantes

CP12: Pedido de EESS Comisionistas

CP17: Pedido de Servicios

CP20: Pedido Consignatario (Depositarios)

CP21: Pedido facturación Consignatario

CP25: Pedido de Exportación

CP27: Pedido de Brokering

CP35: Pedido de Material Promocional

CP44: Pedido de entrega tarjeta Flota

CP47: Pedido de Venta ZOFRI

Área de venta:

Livianos

Pesados

Servicios

Material promocional

Lubricantes

Determinar el tipo de pedido de un cliente consultando Datos Maestros – XD03 Cuando Ud. No
sabe el tipo de pedidos que le corresponde al cliente, deberá determinarlo de acuerdo a los datos
maestros que se pueden consultar en la transacción (XD03): En el campo Deudor ingrese el SHIP
TO del cliente

Luego debe presionar el botón Aéreas de ventas de cliente Debe hacer doble click sobre el área de
ventas (ejemplo: Livianos – Pesados, etc.)

Aparecen los datos de canal de distribución, dato necesario para determinar tipo de cliente
El sistema mostrara los datos comerciales del cliente:

A continuación, debe presionar el botón: Mostrará los datos de “Área de venta”, En la pestaña
“Ventas” debo observar el dato en oficina ventas De acuerdo a lo observado en sistema podemos
concluir que: El cliente ingresado tiene canal de distribución 10, oficina C001 en consecuencia su
tipo de pedido es CP 44 Tarjeta flota.

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Carga manual: proceso tarjeta flota (venta manual)

Tenga en cuenta que las fechas de despacho se determinan de acuerdo a la siguiente regla: 1-
PEDIDOS CIF (despacho): Los pedidos ingresados hasta las 14 horas son tomados para despacharse
al día siguiente. Si son ingresados después de las 14, serán tomados para despacharse dentro de
las 48 horas. 2- PEDIDOS FOB (retira cliente): Serán ingresados para cargar en planta con la fecha
en la que el cliente los solicite. Incoterms: lo trae por defecto el sistema, confirmar con el cliente si
es correcto, esta información se visualiza en dos lugares, en ambos debe coincidir. Si la condición
que trae el sistema no coincide con lo informado con el cliente, realice los siguientes pasos: Hacer
click sobre el Match Code y se desplegará una ventana con todas las opciones disponibles.

Modificaciones de gestiones tienen que ser antes de ser procesados. Si llama al día siguiente no
hay como hacerlo.
B) CRM:

La aplicación CRM, permite registrar los requerimientos de los clientes que son atendidos en el
SAC, a través de los diferentes canales de atención, Telefónicos, Email. Este manual establece la
forma de utilización del CRM provisto por ECC para los agentes del SAC, para el registro de
reclamos, sugerencias, elogios y consultas a distintas áreas de la compañía en relación a la
actividad de ESMAX

Definiciones. Ticket: Documento electrónico creado por agentes del SAC, contiene información del
requerimiento, datos del cliente, en caso que aplique, de la estación de servicio, fecha de
asignación y vencimiento. Asignado: Cuando el ticket es asignado por la mesa del SAC al resolutor
y este no ha tenido tratamiento aún por parte del resolutor. En tratamiento: Cuando el resolutor
ha ingresado acciones al ticket, el cambio de estado del ticket es automático al ingresar una
acción. Solucionado: Cuando el resolutor ha ingresado una acción informando la solución y ha
cambiado de forma manual el estado del ticket a “solucionado”. Cerrado: Cuando el ticket ha sido
cerrado por la mesa del SAC una vez verificado que la solución es satisfactoria.

.1. Ingresar a la aplicación CRM Al momento de recibir un llamado telefónico a través del número
800 del SAC, Softphone abrirá automáticamente el formulario Front para que pueda ingresar el
requerimiento.

En el caso que necesite registrar un requerimiento que haya llegado al SAC vía correo electrónico
deberá abrir el explorador de internet e ingresar al link:
http://eccnetserver.entelcallcenter.cl/Petrobras/Front/Login.aspx Al ingresar a CRM deberá
ingresar su Usuario y Password, la cual será informada por su Supervisor, debe presionar LOGIN.

.2. Información del requerimiento En esta sección se registran los datos del requerimiento, estos
se completan automáticamente al recibir un llamado, se puede visualizar el Nº telefónico que
llama, además del código asignado.

En el caso de abrir formulario manualmente los datos asociados a número telefónico no se

completan

Para registrar el requerimiento de forma correcta y completa, es importante utilizar las solapas
que aparecen en el formulario: requerimiento, datos cliente, adjunts, historial, búsqueda

3. Búsqueda de cliente CLIENTES DIRECTOS PETROBRAS Para realizar la búsqueda de cliente

Petrobras, puede utilizar los siguientes criterios: • Rut • Razón Social / Nombre • Payer • Nombre
Abreviado • Shipto • Ubicación Técnica Luego debe seleccionar el cliente deseado, presionando el
siguiente icono (una personita)
Una vez seleccionados los datos, estos se exportarán a la solapa Datos Clientes.

4. Consumidor final CLIENTE LLAMA POR PRIMERA VEZ: En la solapa Datos Clientes, en la sección
Datos Contacto, se debe completar los datos entregados por el cliente, es necesario solicitar la
mayor información posible: • Rut • Nombre • Mail • Fono Contacto • Descripción en
Observaciones

CLIENTE SE ENCUENTRA EN BASE DE DATOS: Se puede utilizar la solapa Búsqueda en la sección

datos contacto, los criterios a utilizar son: • Rut • Nombre • Mail de Contacto Al seleccionar el
cliente estos datos se exportan a la solapa Datos Cliente. Estos criterios de búsqueda también se
utilizan para cliente Personal compañía y Comunidad.

5. Requerimiento A continuación, debe tipificar el llamado de acuerdo a lo requerido por el

cliente, debe seguir el siguiente orden ya que son combo box están anidados.

Dependiendo del motivo del requerimiento debe seleccionar la HABILIDAD

Una vez seleccionada la habilidad se libera la operación del requerimiento. A continuación, debe
seleccionar la Sub Operación: Finalmente seleccionar tipo y canal de ingreso Es importante
completar las observaciones, utilizando un lenguaje formal y claro, la redacción del requerimiento
es fundamental, cada vez que se generan reclamos y solicitudes, ya que estos formularios se
derivan a las aéreas resolutoras, que buscaran la solución y contactaran al cliente.

6. Adjuntos En la sección Adjuntos, podrá subir o adjuntar los archivos o documentos enviados por
el cliente como respaldo de su requerimiento. Para adjuntar debe presionar el botón EXAMINAR,
seleccionar el archivo desde su ubicación. Con esta acción el archivo quedara ingresado en el
ticket. El botón verde permite abrir el archivo y el botón rojo podrá eliminarlo. Se puede adjuntar
el número de archivos que desee. Nota: recuerde que el tamaño máximo permitido por archivo es
2 MB

6.7. Historial Dependiendo de los datos ingresados en la solapa Datos Cliente, se podrá visualizar
los requerimientos ingresados al ticket.

A continuación, para revisar el estado y resolución del ticket solicitado, haciendo click en el botón
permitirá abrir el requerimiento. Este se visualiza en una sola página. En la sección de Gestión se
observa las acciones realizadas sobre el requerimiento. Finalmente, para guardar el requerimiento
debe presionar el botón GUARDAR ATENCION, la aplicación entregara el Nº de ticket en una
ventana emergente.

7. Frecuencia de Revisión y Actualización del Manual. Se efectuará una revisión anual del manual,
pudiendo adelantarse en caso de haber modificaciones en el CRM o por solicitud de la Gerencia
responsable.