PROTOCOLO DE SOPORTE PARA INGRESO A ZONA TRANSACCIONAL

CANALES DE ATENCIÓN

TABLA DE CONTENIDO

1. ALCANCE ...................................................................................................................... 2

2. SOPORTE ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS ........................................................... 2

2.1. Soporte desde Contac Center Caja 3077001........................................................ 3

- Creación de tarea en CRM..................................................................................... 5
- Creación de caso en CRM ..................................................................................... 7
2.2. Soporte desde Contac Center Salud 4441234 ..................................................... 8
2.3. Soporte desde Contac Center Transacciones en línea 3078106 ...................... 13
2.4. Soporte desde web center .................................................................................. 15
2.5. Soporte desde Canal Presencial......................................................................... 17

3. ACTUALIZACIÓN DE CORREO Y/O CELULAR ......................................................... 19

3.1. Actualización de correo y/o celular por autogestión del usuario ..................... 19
3.2. Actualización de datos persona Jurídica – Nit .................................................. 20
3.3. Actualización por medio de Evidente Máster OTP ............................................ 21
3.4. Actualización casos especiales .......................................................................... 24
- Crear caso en CRM direccionado a GIE ............................................................. 24

4. OBSERVACIONES ...................................................................................................... 27
 1. ALCANCE

El presente documento tiene como propósito definir las acciones a realizar frente a las
solicitudes de soporte en el ingreso y navegación de portales, así como de actualización de
datos para acceso a los mismos.

2. SOPORTE ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS

Se realizará acompañamiento a personas naturales y jurídicas en el paso a paso de

navegación y acceso a la zona transaccional, que requiera alguna de las siguientes
actividades:
a) Registro por primera vez a Transacciones en línea:
Para configuración de preguntas de seguridad, recomendar al usuario que responda las
5 preguntas con información veraz, en caso de que la cuenta sea bloqueada, las
preguntas le ayudaran activar la cuenta nuevamente. Tener en cuenta que no se validan
minúsculas y mayúsculas en las preguntas.

b) Recordación de clave
c) Desbloquear cuenta:
La cuenta se bloquea por: Solicitar recuperación de clave tres veces en el mismo día y
no superar las preguntas de seguridad. Es decir, al tercer intento de recuperación de clave
se habilitan de a grupos las preguntas de seguridad, se tiene hasta tres intentos para
 responder las preguntas de forma correcta, en caso de no superar las preguntas, la
cuenta es bloqueada.
d) Administrar usuarios delegados

Para brindar soporte en la navegación e ingreso a portales es necesario tener en cuenta los
siguientes puntos:
1. Conocer las guías de ayuda que están dispuestas en el portal, en cuanto a: creación de
cuenta, recuperación de clave, desbloqueo de cuenta y/o usuarios delegados, para lo cual
puede ingresar a https://corporativo.compensar.com/nuestra-
organizacion/gu%C3%ADas-de-ayuda.
2. Los documentos permitidos para creación de clave transaccional son; CC Cédula de
ciudadanía, CE Cédula de extranjería, NIT Número de Identificación Tributaria. Los
demás documentos como: PEP (Permiso de permanencia), Salvoconducto, Pasaporte,
carné diplomático, estos tipos de documentos no pueden crear clave transaccional, por
lo cual si la persona desea ingresar no será posible.
3. Para brindar soporte, no es necesario realizar preguntas de seguridad debido a que no
se intercambia información confidencial durante el acompañamiento.

2.1. Soporte desde Contac Center Caja 3077001

Para identificar si el usuario requiere de acompañamiento o actualización de datos en
aplicativo Gestión clientes, se debe solicitar:
- Tipo documento
- Número de identificación
- Correo y/o celular.
Imagen. Gestión clientes.
➢ Si el usuario cuenta con correo o celular actualizado, se debe brindar acompañamiento a
través del Portal para autogestión del usuario de acuerdo con el numeral 2. SOPORTE
ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS.
En el módulo de seguridad se mostrará de la siguiente manera, una vez ingresado tipo
de documento y número correspondiente:
Imagen. Datos registrados

➢ Persona natural: Cuando el usuario no reconoce los datos correo y celular, direccionar al
usuario a la línea 3078106, a excepción de las líneas ya definidas por Compensar en las
cuales se cuenta con la opción de crear tarea en CRM, para estas líneas consultar con el
usuario si está de acuerdo en que se le tomen datos para que un asesor de Compensar
lo contacte en un lapso de 1 a 3 días hábiles para realizar validación de identidad y
continuar con el proceso, en los casos donde el usuario no esté de acuerdo o se
identifique por parte del asesor la necesidad de premura para el ingreso a Transar,
direccionar al usuario a la línea 3078106.
➢ Si una vez ingresados tipo y número de documento al usuario le aparece el siguiente
mensaje
Imagen. Sin datos de contacto registrados
 Es un usuario que cuenta con información registrada en Caja o en salud pero sin datos
de contacto. Estos usuarios no pueden autogestionarse, direccionar a la línea 3078106,
a excepción de las líneas ya definidas por Compensar en las cuales se cuenta con la
opción de crear tarea, para estas líneas consultar con el usuario si está de acuerdo en
que se le tomen datos para que un asesor de Compensar lo contacte en un lapso de 1 a
3 días hábiles para realizar validación de identidad y continuar con el proceso, en los
casos donde el usuario no esté de acuerdo o se identifique por parte del asesor la
necesidad de premura para el ingreso a Transar, direccionar al usuario a la línea 3078106.

- Creación de tarea en CRM

Cree la tarea a Soporte Transacciones 3, siguiendo los pasos a continuación:
1. Ingresar a la Intranet – Aplicativos – CRM
2. En la barra de Búsqueda, ingresar el número de documento del usuario
3. En la Sección Clientes de clic sobre el nombre del cliente

4. En la parte derecha de la ventana ubique el campo *Nueva tarea y de clic en Agregar.

5. Diligenciar los campos resaltados como se muestra en la imagen, agregar el
comentario (call; agregar nombre asesor y canal) y de clic en Agregar. Importante
relacionar en Asunto la palabra Outbound seguido de la línea de negocio por la cual
requiere el acceso a Transar, ejemplo: Actualización de datos Outbound – (RED,
SUBSIDIO, AFILIACIONES, SALUD, TARJETA COMPENSAR, SERVICIOS
FINANCIEROS), y dar un tiempo de respuesta de tres días hábiles. Antes de Guardar
la tarea por favor valide que los datos estén correctos.

Actualización de datos Outbound – (Línea de negocio)

*Campo opcional

Requiere actualización de datos para ingreso a transacciones

en línea. Nombre, documento, correo, celular.

6. Se mostrará mensaje de creación de tarea. Para verificar que el proceso haya quedado
correcto ubique el campo *Próximas y vencida, de clic sobre la tarea, se mostrará la
información ingresada.
 ➢ En los caos que se presenta falla y/o error (Ha ocurrido un error al intentar procesar su
petición) al realizar el proceso de creación y/o recuperación de clave por medio de la zona
transaccional, se debe crear caso en CRM. Internamente desde CEC se escalará a
tecnología Compensar.

- Creación de caso en CRM

Para crear caso siga los pasos a continuación:
1. Ingresar a la Intranet – Aplicativos – CRM
2. Opción – Casos - Nuevo

3. Diligenciar los campos resaltados

Para Call
center

4. Consulte con el usuario el medio por el cual desea recibir respuesta del caso.
 5. Seleccione los campos como se muestra en la imagen, agregue la descripción (call;
agregar nombre asesor y canal) y de clic en Guardar.

6. Una vez creado el caso, en la sección de la derecha ubique el campo Archivos y

cargue el soporte (imagen y/o archivo) correspondiente. El tiempo de respuesta es de
10 días hábiles.

2.2. Soporte desde Contac Center Salud 4441234

Línea aclaraciones opción 6

Para identificar si el usuario requiere de acompañamiento o actualización de datos seguir los

siguientes pasos:
1. Indagar con el usuario si ya tiene cuenta o es primera vez.
2. Direccionar al usuario a Ingresar a www.compensar.com opción Transacciones en línea
• Si es primera vez, guiar por la opción de *Solicitar clave, si posterior a realizar los pasos
dentro del módulo de seguridad, el usuario cuenta con datos registrados (gestión
clientes) se mostrará parte de ellos.
• Si ya tiene cuenta, guiar por la opción de *Olvide mi clave, posterior se mostrará parte
de los datos que tenga registrados (gestión clientes).
Imagen. Datos registrados

➢ Si el usuario cuenta con correo o celular actualizados, se debe brindar acompañamiento

a través del Portal para autogestión del usuario de acuerdo con el numeral 2. SOPORTE
ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS.

➢ Persona natural: Si el usuario no reconoce los datos correo y celular, se procede a

efectuar el protocolo establecido para actualización de datos. Una vez aprobado el filtro
se actualizan datos en Registro clientes, se orienta al usuario a volver a ingresar los datos
en el módulo de seguridad. En caso de que no le sea posible el ingreso, consultar con el
usuario si está de acuerdo en que se le tomen datos para que un asesor de Compensar
lo contacte en un lapso de 1 a 3 días hábiles para realizar validación de identidad y
continuar con el proceso; sí es afirmativo registrar datos en Formulario drive
“Actualización de datos”
https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=fMRoFb4vtE-
wfVY7T09XQJry1XyFDoVGj5wXO0bL6LJUNFpCRUtLTVNHUzVZRjFNVDU0VzA2Nks0
TC4u, en los casos donde el usuario no esté de acuerdo o se identifique por parte del
asesor la necesidad de premura para el ingreso a Transar, direccionar al usuario a la línea
3078106.
➢ Si una vez ingresados tipo y número de documento al usuario le aparece el siguiente
mensaje
Imagen. Sin datos registrados

Es un usuario que cuenta con información registrada en Caja o en salud pero sin datos
de contacto: Estos usuarios no pueden autogestionarse, por lo cual consultar con el
usuario si está de acuerdo en que se le tomen datos para que un asesor de Compensar
lo contacte en un lapso de 1 a 3 días hábiles para realizar validación de identidad y
continuar con el proceso; sí es afirmativo registrar datos en Formulario drive
“Actualización de datos”
https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=fMRoFb4vtE-
wfVY7T09XQJry1XyFDoVGj5wXO0bL6LJUNFpCRUtLTVNHUzVZRjFNVDU0VzA2Nks0
TC4u, en los casos donde el usuario no esté de acuerdo o se identifique por parte del
asesor la necesidad de premura para el ingreso a Transar, direccionar al usuario a la línea
3078106.

➢ Cuando se presenta falla y/o error (Ha ocurrido un error al intentar procesar su petición)
al realizar el proceso de creación y/o recuperación de clave por medio de la zona
transaccional, se debe crear caso en CRM para lo cual se deben registrar datos en
Formulario drive “Actualización de datos”
https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=fMRoFb4vtE-
wfVY7T09XQJry1XyFDoVGj5wXO0bL6LJUNFpCRUtLTVNHUzVZRjFNVDU0VzA2Nks0
TC4u, e indicar al usuario que se genera escalamiento al área encargada, al correo
indicado estará recibiendo el número del caso y respuesta en un tiempo de 10 días hábiles
respuesta.
- Formulario drive “Actualización de datos”
Para realizar escalamiento es necesario tomar datos de contacto del usuario como es:
Nombre completo, número de documento, número de celular, correo electrónico, confirme
los datos tomados con el usuario. En el campo Observaciones, de forma concisa exponga
la novedad (Datos desactualizados, Ha ocurrido un error en la creación y/o recuperación
de clave).

2.2.1 Back Línea aclaraciones -Transacciones en línea

Ingresar a la url del formulario drive para descargar reportes, deben ir al recuadro que dice
Respuesta, les va a aparecer un documento pequeño que dice Abrir en excel, donde al dar
clic iniciara la descarga de los datos que fueron ingresados a ese formulario.
 Imagen de descarga del archivo.

Los casos recibidos se deben validar en aplicativo Gestión clientes para identificar si el
usuario requiere de actualización de datos correo y celular y/o escalamiento por
incidente.
Imagen. Gestión clientes.

➢ Para temas de actualización de datos correo y celular proceder a crear tarea en CRM
la cual debe ir direccionada a Soporte Transacciones 3.
➢ Cuando se presenta falla y/o error (Ha ocurrido un error al intentar procesar su petición)
al realizar el proceso de creación y/o recuperación de clave por medio de la zona
transaccional, se debe crear caso en CRM direccionado a PCE con los datos del
usuario: Nombre, documento, celular, correo, de forma concisa exponga en que
proceso (creación y/o recuperación de calve) se presenta la novedad. Una vez creado
se debe adjuntar la evidencia correspondiente, sino cuenta con la imagen realizar el
 proceso por la página para tomar la evidencia y poderla adjuntar al caso. Internamente
desde CEC se escalará a tecnología Compensar.

2.3. Soporte desde Contac Center Transacciones en línea 3078106

Para identificar si el usuario requiere de acompañamiento o actualización de datos en

aplicativo Gestión clientes, se debe solicitar:
- Tipo documento
- Número de identificación
- Correo y celular.
Imagen. Gestión clientes.

➢ Si el usuario cuenta con correo o celular actualizado, se debe brindar acompañamiento a

través del Portal para autogestión del usuario de acuerdo con el numeral 2. SOPORTE
ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS.
En el módulo de seguridad se mostrará de la siguiente manera, una vez ingresado tipo
de documento y número correspondiente:
 Imagen. Datos registrados

➢ Persona natural: Si el usuario no reconoce los datos correo y celular, se debe se proceder
con el punto 3.2 Actualización por medio de aplicativo Evidente

➢ Si una vez ingresados tipo y número de documento al usuario le aparece el siguiente

mensaje
Imagen. Sin datos de contacto registrados

Es un usuario que cuenta con información registrada en Caja o en salud pero sin datos
de contacto. Estos usuarios no pueden autogestionarse por lo cual se debe proceder
con el punto 3.2 Actualización por medio de aplicativo Evidente

➢ Cuando se presenta falla y/o error (Ha ocurrido un error al intentar procesar su petición)
al realizar el proceso de creación y/o recuperación de clave por medio de la zona
transaccional, se debe crear caso en CRM direccionado a PCE con los datos del usuario:
Nombre, documento, celular, correo, descripción detallada, datos del asesor. Una vez
creado se debe adjuntar la evidencia correspondiente. Internamente desde CEC se
escalará a tecnología Compensar.
2.4. Soporte desde web center
Para identificar si el usuario requiere de acompañamiento o actualización de datos seguir los
siguientes pasos:
1. Indagar con el usuario si ya tiene cuenta o es primera vez.
2. Direccionar al usuario a Ingresar a www.compensar.com opción Transacciones en línea
• Si es primera vez, guiar por la opción de *Solicitar clave, si posterior a realizar los
pasos dentro del módulo de seguridad, el usuario cuenta con datos registrados
(gestión clientes) se mostrará parte de ellos.
• Si ya tiene cuenta, guiar por la opción de *Olvide mi clave, posterior se mostrará parte
de los datos que tenga registrados (gestión clientes).

Imagen. Datos registrados

➢ Si el usuario cuenta con correo o celular actualizados, se debe brindar acompañamiento

a través del Portal para autogestión del usuario de acuerdo con el numeral 2. SOPORTE
ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS.

➢ Persona natural: Cuando el usuario no reconoce los datos correo y celular, direccionar al
usuario a la línea 3078106, a excepción de las líneas ya definidas por Compensar en las
cuales se cuenta con la opción de crear tarea en CRM, para estas líneas consultar con el
usuario si está de acuerdo en que se le tomen datos para que un asesor de Compensar
 lo contacte en un lapso de 1 a 3 días hábiles para realizar validación de identidad y
continuar con el proceso, en los casos donde el usuario no esté de acuerdo o se
identifique por parte del asesor la necesidad de premura para el ingreso a Transar,
direccionar al usuario a la línea 3078106.

➢ Si una vez ingresados tipo y número de documento al usuario le aparece el siguiente

mensaje
Imagen. Sin datos registrados

Es un usuario que cuenta con información registrada en Caja o en salud pero sin datos
de contacto. Estos usuarios no pueden autogestionarse, direccionar a la línea 3078106,
a excepción de las líneas ya definidas por Compensar en las cuales se cuenta con la
opción de crear tarea, para estas líneas consultar con el usuario si está de acuerdo en
que se le tomen datos para que un asesor de Compensar lo contacte en un lapso de 1 a
3 días hábiles para realizar validación de identidad y continuar con el proceso, en los
casos donde el usuario no esté de acuerdo o se identifique por parte del asesor la
necesidad de premura para el ingreso a Transar, direccionar al usuario a la línea 3078106.

➢ Cuando se presenta falla y/o error (Ha ocurrido un error al intentar procesar su petición)
al realizar el proceso de creación y/o recuperación de clave por medio de la zona
transaccional, se debe crear caso en CRM direccionado a PCE con los datos del usuario:
Nombre, documento, celular, correo, descripción detallada, datos del asesor. Una vez
creado se debe adjuntar la evidencia correspondiente. Internamente desde CEC se
escalará a tecnología Compensar.
2.5. Soporte desde Canal Presencial
Desde ventanilla; para identificar si el usuario requiere de acompañamiento o actualización de
datos en aplicativo Gestión clientes, se debe solicitar:
- Tipo documento
- Número de identificación
- Correo y celular.
Imagen. Gestión clientes.

Desde zona de autogestión; para identificar si el usuario requiere de acompañamiento o

actualización seguir los siguientes pasos:
1. Indagar con el usuario si ya tiene cuenta o es primera vez.
2. Direccionar al usuario a Ingresar a www.compensar.com opción Transacciones en línea
➢ Si es primera vez, guiar por la opción de *Solicitar clave, si posterior a realizar los
pasos dentro del módulo de seguridad, el usuario cuenta con datos registrados
(gestión clientes) se mostrará parte de ellos.
• Si ya tiene cuenta, guiar por la opción de *Olvide mi clave, posterior se mostrará parte
de los datos que tenga registrados (gestión clientes).
 Imagen. Datos registrados

➢ Si el usuario cuenta con correo o celular actualizado, se debe brindar acompañamiento

a través del Portal para autogestión del usuario de acuerdo con el punto 2. SOPORTE
ACOMPAÑAMIENTO A USUARIOS.

➢ Persona natural: Si el usuario no reconoce los datos correo y celular, en ventanillas de

Información y radicación IYR realizar validación de identidad. Ir al punto 3.2
Actualización por medio de aplicativo Evidente.
- Línea servicios financieros: Si el usuario no reconoce los datos registrados correo y
celular, proceder a crear tarea en CRM

➢ Si una vez ingresados tipo y número de documento al usuario le aparece el siguiente

mensaje
Imagen. Sin datos de contacto registrados

Es un usuario que cuenta con información registrada en Caja o en salud pero sin datos
de contacto. Estos usuarios no pueden autogestionarse por lo cual se debe proceder
con el punto 3.2 Actualización por medio de aplicativo Evidente
 ➢ Cuando se presenta falla y/o error (Ha ocurrido un error al intentar procesar su petición)
al realizar el proceso de creación y/o recuperación de clave por medio de la zona
transaccional, se debe crear caso en CRM.

3. ACTUALIZACIÓN DE CORREO Y/O CELULAR

Cuando un usuario cuenta con correo o celular actualizado, es decir cuenta con uno de los
dos datos actualizado, se procede con el numeral 3.1, de lo contrario cuando un usuario tiene
el correo y celular desactualizados se procede con el numeral 3.2.

3.1. Actualización de correo y/o celular por autogestión del usuario

Se brindará acompañamiento al usuario, para que se pueda autogestionar y realizar la
actualización de sus datos a través de la opción Mis datos.
• Cuando el cliente requiera actualizar el correo electrónico de ingreso, se brindará
soporte para que el usuario pueda acceder por medio de la opción de envío de SMS (No
estamos exentos en demoras con el operador celular, el código pude tardar un periodo de
hasta 30 minutos) para generación de nueva clave de acceso. Posterior al ingreso al medio
virtual, se dará el paso a paso para actualizar el dato desactualizado en la sección de Mis
datos y este cambio quedará en línea.
- Call: En caso de que el código de recuperación de clave se tarde más de dos minutos en
llegar al móvil, se debe enviar tour virtual y solicitar al usuario continuar con proceso
relacionado en el manual enviado.
• Cuando el cliente requiera actualizar el número de celular, se brindará soporte para que
el usuario pueda acceder por medio de la opción de envío de mensaje al correo electrónico
registrado para generación de nueva clave de acceso. Posterior al ingreso al medio virtual,
se dará el paso a paso para actualizar el dato desactualizado en la sección de Mis datos y
este cambio quedará en línea.
- En los casos que el usuario, persona natural indique que no recibe el correo (no deseados
o spam) y el dominio corresponda a correo corporativo, se debe intentar con otro dominio.
 Estos casos se pueden presentar por restricción en la recepción de mensajes por parte de
la empresa.
Notas:
1. Para los casos donde el usuario manifieste, recibir correo para recuperación de clave sin
haberlo solicitado, validar en Gestión clientes si los datos coinciden con los informados por
el usuario o direccionar al usuario a ingresar a la zona transaccional y validar si reconoce
los datos.
- Si se identifica que los datos registrados son los mismos a los informados por el usuario,
se invita al usuario a ingresar a la zona transaccional a realizar el cambio de clave por
seguridad de la cuenta.
- Datos no coinciden, continuar con el siguiente punto.
2. En los casos que usuario manifieste que sus datos correo y celular fueron cambiados sin
previa autorización, se bebe validar en gestión clientes que los datos efectivamente no
coincidan con los informados por el usuario, realizar validación de identidad por medio de
aplicativo Evidente para cambiar los datos y posterior proceder a crear caso en CRM
direccionado a PCE como tipo de solicitud Queja, generando la alerta de posible fraude e
indicar el resultado, adjuntar al caso resultado de Evidente sea exitoso la validación de
identidad o no.
- Línea de Salud aclaraciones: direccionar al usuario a radicar OyS e indicar que para
realizar la actualización de sus datos se puede comunicar a la línea 3078106, donde
validaran la identidad para efectuar el cambio.

3.2. Actualización de datos persona Jurídica – Nit

En los casos de requerir actualización de datos como: dirección, teléfono, celular y correo
electrónico, y que por autogestión no haya sido posible actualizar por parte del usuario, es
necesario brindar al usuario la información contenida en la siguiente ruta:
Intranet – Caja – Gestión de información Empresarial - Gestionar la Atención – Protocolos -
¿Cómo actualizo los datos de mi empresa?, url
https://intranet.compensar.com/caja/Paginas/gestion-de-vinculados.aspx

Importante recomendar al usuario empresarial que el administrador de los usuarios delegados

sea la persona encargada del área de Talento Humano, para evitar inconvenientes con el
ingreso, y gestionar el acceso de las personas designadas por la empresa para el manejo de
la cuenta transaccional a través del Administrador de Usuarios delegados.
3.3. Actualización por medio de Evidente Máster OTP
Con respecto al ítem de actualización de datos por medio de Evidente para validar la identidad,
el protocolo para personas naturales es el siguiente:

Solicitar autorización al usuario para actualizar datos y efectuar preguntas de seguridad para
validar la identidad (ver instructivo para gestión de consultas en Evidente).
✓ Validación por Número Celular (OTP)
1. Solicitar al cliente número de celular que esté registrado a su nombre y que además
tenga al alcance para realizar el proceso.
2. Al cliente le llegará un código de 6 dígitos sí, el número es validado en nuestra central
de riesgo.
2.1 Recibió código: El cliente debe informar el código de 6 dígitos que llegó a su celular
para continuar con el proceso.
• Si la Autenticación es Exitosa, se procede a realizar actualización de uno de los dos
datos (correo o celular) en aplicativo Gestión clientes y si es afiliado a salud se
actualiza en aplicativo Registro clientes, posterior a esto se brindará soporte al
usuario para que se autogestione y pueda actualizar el dato restante.

Tener presente para actualizar datos en los puntos que aplique:

- Para usuarios retirados (no activos) en la Caja y no activos en Salud, se deben
actualizar los datos de correo y teléfono en Gestión clientes.
- Para usuarios activos en Salud y no activos en la Caja, se actualizarán los datos de
correo y teléfono en Gestión clientes y Registró clientes.
- Canal presencial: Siempre que se realice actualización de dato(s) se debe dejar como
soporte el diligenciamiento del FOR-PSI-149 Formato Creación y/o Actualización de
Clientes.
2.2 Proceso OTP no exitoso: Cuando no se pueda desarrollar de forma satisfactoria,
siempre se dará la opción al cliente de validar su identidad por medio de un
cuestionario. Este punto aplica para cuando el usuario no cuente con el dispositivo
móvil a la mano.

✓ Validación por cuestionario

Durante la consulta de Evidente se pueden presentar diferentes resultados para los cuales se
procederá de acuerdo con el siguiente protocolo:
a. Su identidad ha sido confirmada: se procede a realizar actualización de uno de los dos
datos (correo o celular) en aplicativo Gestión clientes y si es afiliado a salud se actualiza
en aplicativo Registro clientes, posterior a esto se brindará soporte al usuario para que se
autogestione y pueda actualizar el dato restante.
Tener presente los puntos para actualizar datos, mencionados en la validación por
OTP.
b. No aprobado: Comunicar al usuario que no ha pasado la validación de identidad,
- Call center: podrá realizar una nueva consulta en el transcurso del día o siguiente día,
informar los horarios de atención.
- Canal presencial: Realizar una segunda validación, en caso de no aprobar debe volver
a efectuar el proceso siguiente día hábil.
c. Se han agotado intentos de validación para esta identificación: Comunicar al usuario
que ha agotado los intentos diarios para la validación de identidad, por lo cual podrá
realizar un nuevo intento al siguiente día (informar horarios de atención), para realizar
nuevamente el proceso de validación de identidad.
En caso de superar los intentos por mes y/o año proceder según el canal:
- Call center: una vez supere los intentos por mes (5 días antes o menos de finalizar el
mes debe indicar comunicación el primer día del siguiente mes) y/o año en los casos
que el usuario lo “requiera”, direccionar a los puntos de atención presencial habilitados.
Consultar aquí para más información al usuario.
- Canal presencial: una vez supere los intentos por mes (5 días antes o menos de
finalizar el mes debe indicar volver a realizar el proceso el primer día hábil del siguiente
mes) y/o año proceder con Validación de identidad a través de preguntas de seguridad.
d. La identificación digitada no se encuentra en la base de datos de Datacrédito:
Indicar al usuario que no fue posible llevar a cabo la validación de identidad debido a que
no se cuenta con suficiente información para realizar el proceso.
- Call center: direccionar a los puntos de atención presencial habilitados. Consultar aquí
para más información al usuario.
- Canal presencial: proceder con Validación de identidad a través de preguntas de
seguridad.
e. Error en el cargue del formulario: Indicar al usuario que se presenta una falla en el
aplicativo
- Call center: es necesario que el usuario realice una nueva comunicación con un
espacio mínimo de 2 horas.
 - Canal presencial: Indicar al usuario que se está presentando falla en el aplicativo,
máximo se debe esperar un lapso de 5 min de falla para proceder con Validación de
identidad a través de preguntas de seguridad.
f. No es posible generar el número mínimo de preguntas para aprobar: Indicar al
usuario que no fue posible llevar a cabo la validación de identidad debido a que no se
cuenta con suficiente información para realizar el proceso.
- Call center: direccionar a los puntos de atención presencial habilitados. Consultar aquí
para más información al usuario.
- Canal presencial: proceder con Validación de identidad a través de preguntas de
seguridad.

- Validación de identidad a través de preguntas de seguridad canal presencial

Solicitar; documento oficial de identificación (CC, CE, pasaporte, PEP), fotocopia del
documento (en caso de no contar con el documento en Onbase), el documento físico se debe
comparar contra el registrado en Onbase, en caso de presentarse anomalías no será posible
continuar con el proceso, en caso de que todo este correcto realizar preguntas de seguridad
las cuales están descritas en el protocolo de actualización de datos que se encuentra en el
siguiente enlace:
https://intranet.compensar.com/caja/Documents/Protocolo%20de%20actualizaci%C3%
B3n%20de%20datos%20contacto%20V2.pdf, una vez superado las preguntas de
seguridad proceder con el formato FOR-PSI-149 Formato Creación y/o Actualización De
Datos.
• Cuando un usuario manifieste que no tiene la cédula por pérdida o robo proceder con los
siguientes puntos:
1. El usuario debe presentar la contraseña.
2. Colaborador debe validar en la página de la policía URL
https://webrp.policia.gov.co:444/publico/buscador_constancia.aspx con el número de
cédula que efectivamente el afiliado reporto la pérdida o robo de la cédula.
En caso de no tener reporte no se puede continuar con el proceso.
3. Debe presentar un documento de identidad adicional en el cual contenga:
a. Foto del titular.
b. El número de cedula del documento debe coincidir con el de la contraseña y/o
documento alterno.
c. Debe ser el documento original.
 d. Deber estar vigente el documento.
e. Debe tener una fecha de vencimiento el documento.

3.4. Actualización casos especiales

Cuando una persona solicite actualización de datos a nombre de un tercero por algún estado
de discapacidad o estado de salud que no le permita autogestionarse, o persona mayor de 60
años que se le dificulte el proceso, indicar al usuario que se procederá a generar caso con la
solicitud para actualización de datos, importante que en la descripción del caso queden los
datos del titular al cual se le va a realizar la actualización de datos y del familiar solicitante,
relacionar grado de consanguinidad y/o afinidad.

- Crear caso en CRM direccionado a GIE

Seguir los siguientes pasos:
1. Ingresar a la Intranet – Aplicativos – CRM
2. Opción – Casos - Nuevo

3. Diligenciar los campos resaltados (titular)

Para call
4. En el campo Medio de respuesta del caso, consulte con el usuario el medio por el cual
desea recibir respuesta a la solicitud.

5. Seleccione los campos como se muestra en la imagen, agregue la descripción y de

clic en Guardar.

6. Recomendar al usuario estar consultado el correo electrónico informado (bandeja

spam, no deseados, otros) en un lapso de 1 a 3 días hábiles estará recibiendo un
correo enviado desde actualizomisdatos@compensar.com con las indicaciones a
seguir.

Información interna “Estos casos serán manejados por GIE a través del FOR-PGIE-079
Actualización de Datos Tutor Delegado para ser enviados por Adobe Sign para firma
electrónica, el correo será enviado al usuario desde actualizomisdatos@compensar.com.

7. Informar al usuario ir alistando los siguientes documentos para tener mayor celeridad
en el proceso:
• Certificado médico expedido por la EPS, IPS o médico tratante, cuando la persona
a quien se le actualiza los datos presenta una discapacidad médica.
 • Documento de identidad: Persona a la cual se le van a actualizar los datos y persona
solicitante.
• Registro civil: Para acreditar parentesco entre la persona que se le actualiza datos
y quien solicita la actualización.
• Si el beneficiario no tiene parentesco con el tutor anexar: sentencia de un juez o
Acta administrativa de autoridad competente, donde relacione que la persona
solicitante tiene la custodia legal o este cargo del cuidado de la persona, a la cual
se le actualizaran los datos.

Notas Call center:

1. En cada contacto los asesores podrán gestionar más de un NIT o cédula, siempre y cuando
las validaciones de datos sean realizadas bajo los protocolos establecidos, no hay un límite
de números de NIT o de cédula.
2. En los casos de actualización de datos, cuando una persona mayor de 60 años requiera
ayuda de un tercero para realizar el proceso de validación de identidad, el titular debe
autorizar en la llamada al tercero, indicando nombre completo, documento de identidad y
grado de consanguinidad y/o afinidad y que sea mayor de edad.
3. Al finalizar la llamada se debe compartir correo por medio de la plataforma del Call Center,
con la plantilla de Tour Virtual.
4. Cuando se presente falla en el sistema de evidente se debe indicar al usuario que se
comunique en el transcurso del día o siguiente día hábil de la línea durante el horario de
atención.
5. Para los casos donde se evidencié posible fraude, desde el Call se aplicará el protocolo
establecido, ejemplo:
a. Se identifica un tercero suministrando respuesta al protocolo de evidente. Se detiene
proceso de validación de identidad indicando que no es posible solicitar respuesta a un
tercero, que es necesario se comunique el titular.
b. Si se identifica que el tono de voz no coincide con datos básicos (edad, género). Se
continúa con el proceso de validación de identidad por medio de aplicativo evidente,
teniendo en cuenta que es el único medio disponible para validar la identidad en el
momento.
6. Cuando el cliente requiera colocar una OYS por cualquier tema, se debe generar en línea
por parte del agente, importante cumplir protocolo de generación de OYS ya definido.
 4. OBSERVACIONES

1. Para asignar la clave a utilizar en Transacciones en línea se debe indicar: Mínimo 8

caracteres máximo 15 (el módulo de seguridad permite máximo 25 caracteres, pero con el
fin de evitar inconsistencias para uso de la app billetera móvil, el máximo a indicar son 15
caracteres que son lo permitidos para esta app).
2. En los casos que se realice actualización de dato(s) en gestión clientes y el usuario
manifieste que no se actualiza en la página, indicar el cierre de la página y nuevo ingreso, si
realizado el proceso no se actualiza el dato(s) recomendar borrar el historial de navegación,
dado el caso que no funcione ninguno de los pasos anteriores informar al usuario que se
puede estar presentando lentitud, que por favor vuelva a validar en un momento.
Importante que si la novedad se vuelve a presenta con otro usuario, se debe radicar
Incidente.
3. No se debe informar al usuario cantidad de intentos a los cuales tiene derecho el usuario,
parametría actualización de datos: día (2 intentos), mes (6 intentos) y año (12 intentos) en
evidente, debido a que esto aumenta la probabilidad de riesgo.
4. Los usuarios con tipo de documento PEP (Permiso de permanencia), Salvoconducto,
Pasaporte, carné diplomático, que se contacten a través del Call center o Web center para
actualización de datos de contacto direccionar a la Línea transacciones en línea 3078106,
en la cual se realizará validación de identidad por medio de Evidente, aclarando al usuario
que no será posible el ingreso a Transacciones en línea.
- Línea 3078106: Una vez aprueben la validación de identidad por medio de evidente
actualizar los siguientes datos en Gestión clientes: Correo, celular, teléfono fijo, dirección
y barrio. En los casos donde no se pueda validar la identidad porque no se encuentre en
la base de datos y/o no sea posible generar el número mínimo de preguntas en evidente,
direccionar a los puntos de atención presencial habilitados. Consultar aquí para más
información al usuario.