G2_0902, les paso algunos comentarios sobre la entrega pasada.

El diagrama de casos de uso est relativamente bien, como vimos en clase este diagrama sirve principalmente para mostrar que actores interactan con los casos de uso y que casos de uso incluyen (o extienden) a otros casos de uso, quizs este ltimo punto lo dejaron de lado. Personalmente hubiese agrupado algunos conceptos, como por ejemplo la administracin de los usuarios teleoperadores, despus podran haber puesto ABM de Cliente (el CU012 es alta de cliente?), ABM de rdenes de Servicio, ABM de rdenes Tcnicas (dentro de esta el CU018). Tambin podran haber tenido en cuenta al IVR y al cliente como actores de este sistema interactuando por ejemplo en el CU006.

CU001-Crear usuario Sistemas CU002- Modificar usuario Seguridad informtica

CU003- Deshabilitar usuario

CU004- Loguear usuario

CU005- Desloguear usuario

CU006- Tomar datos de la llamada del IVR Coordinador call center CU007- Consultar datos del cliente

CU008- Modificar datos bsicos del cliente

Teleoperador

CU009- Modificar datos de facturacin del cliente

CU010- Modificar plan del cliente

CU011- Desactivar cliente

CU012- Ingresar cliente

CU013- Consultar datos de facturacin

CU014- Ejecutar reportes

CU015- Ingresar caso de soporte tcnico

CU016- Actualizar caso de soporte tcnico

CU017- Cerrar caso de soporte tcnico

CU018- Escalar caso de soporte tcnico

Dentro de los detalles de los casos de uso, tomaron el template que les pasamos y si tenemos en cuenta los casos de uso para modelar el sistema de forma inicial estn muy bien; si pensamos usar estos CU como nico input para el desarrollo del sistema, hay algunos que estn bien y otros un tanto incompletos. Detallaron los siguientes: CU001, CU002, CU003, CU006, CU007, CU0015, CU0016, CU0017. Quizs los CU001, CU002 y CU003 no estn entre las funcionalidades ms crticas (que definieron en el gantt). *comentarios en azul
Cdigo (*) Nombre del caso de uso (*) Actor Frecuencia de utilizacin Objetivo (*) CU006 Tomar llamada del IVR *a lo mejor sera mas claro si usaran el nombre asignar llamada desde el IVR Cliente *Cliente no aparece en el diagrama de cu, Teleoperador. Con cada llamada que se recibe del Cliente (inbound). *cuantas llamadas hay promedio por dia / por operador? Poder tomar las llamadas de los clientes que se reciben a travs del 0800 gratuito. La comunicacin al call center se realizar mediante un 0-800 gratuito y un IVR se encargar de identificar, mediante un men sencillo que se presenta al cliente, la ciudad y zona de la que se origina el llamado (Capital, GBA Baha Blanca) y el tipo de llamada (venta o soporte). En el caso de llamadas de soporte tcnico identifica adems el plan al que adhiri el cliente (1MB, 3MB 5MB). El IVR cuenta con un sistema de asignacin de llamadas y balanceo de carga mediante el cual asigna el llamado a cada teleoperador de acuerdo a la carga horaria y a la cuota de llamados diarios que debe atender cada teleoperador. *esto parecera ser parte de la especificacin Los teleoperadores se daran de alta como usuarios tanto en el sistema del IVR como en el sistema de gestin de llamadas (METSI-Call). *operador logueado al sistema *operador disponible para recibir llamada Post-Condiciones Curso Normal (*) 1. Por cada llamada debe recibirse del IVR: fecha y hora de la llamada, ciudad, zona, tipo de llamada (soporte tcnico o venta) y plan del cliente.*en el primer paso debera quedar claro quien/como se inicia este caso de uso. Ej: El IVR asigna la llamada con mayor tiempo de espera al operador disponible con menor promedio de llamadas atendidas (o con menor cantidad de llamadas en cola). 2. Las llamadas se irn recibiendo del IVR (en menos de 3 segundos) a medida que ste las

Contexto de negocio

Pre-Condiciones

asigna a cada teleoperador activo (logueado). 3. Las llamadas se adicionarn a la cola del trabajo del teleoperador donde sern visibles los siguientes datos: prioridad, tiempo de espera, ciudad de origen, zona, tipo de llamada (soporte tcnico o venta) y plan del cliente. 4. En la cola de trabajo del teleoperador las llamadas se organizaran de acuerdo a los siguiente criterios: a. Tiempo de espera de la llamada (desc) b. Tipo de Llamada (prioridad para llamadas de ventas) c. Las llamadas de soporte tcnico a su vez se ordenarn por plan del cliente, teneiendo prioridad el plan ms caro. 5. El teleoperador podr atender una llamada haciendo click en el botn Tomar llamada con lo cual abrir nicamente la llamada de mayor prioridad en su cola de trabajo. Este botn se habilitar slo si el teleoperador no tiene ninguna llamada en curso sin cerrar.*siendo que el cu se llama tomar llamada se podra pensar que este cu se inicia con el paso 5, por lo que podran tener dos cu separados (asignar llamada y tomar llamada) o no, dependiendo de su complejidad. 6. Una vez tomada la pantalla (*pantalla o llamada?) el sistema abrir: a. Pantalla de ingreso de cliente si es una venta b. Pantalla de consulta de datos del cliente si es llamada de soporte tcnico 7. Por cada llamada deber quedar registro de: fecha y hora de la llamada, hora en que la llamada fue atendida, ciudad, zona, tipo de llamada (soporte tcnico o venta) y plan del cliente (si aplica).

Alternativas 1. Si el cliente cuelga la llamada mientras sta se encuentra en espera en la cola de trabajo del teleoperador se considera una llamada perdida. Debe quitarse automticamente de la cola de trabajo del teleoperador. 2. Por cada llamada perdida deber quedar registro de: fecha y hora de la llamada, hora en que el cliente cort, ciudad, zona, tipo de llamada (soporte tcnico o venta) y plan del cliente (si aplica). <Mejoras introducidas/Especificidades de cada proyecto>

Futuras mejoras 1. Para la prxima versin debe desarrollarse un mdulo que permita parametrizar las variables y criterios de ordenamiento de cada una para el clculo de la prioridad de cada llamada. 2. Para la prxima versin debe desarrollarse la funcionalidad que permita slo al supervisor de turno cambiar manualmente la prioridad de una llamad.

Cdigo (*) Nombre del caso de uso (*) Actor Frecuencia de utilizacin Objetivo (*)

CU007 Consultar datos del cliente Teleoperador. Con cada llamada de soporte tcnico que se recibe del Cliente (inbound). Para que el teleoperador pueda ver en una sola pantalla los datos del cliente y comenzar con la gestin de su caso de soporte tcnico. La comunicacin al call center se realizar mediante un 0-800 gratuito y un IVR se encargar de identificar, mediante un men sencillo que se presenta al cliente, la ciudad y zona de la que se origina el llamado (Capital, GBA Baha Blanca) y el tipo de llamada (venta o soporte). En el caso de llamadas de soporte tcnico identifica adems el plan al que adhiri el cliente (1MB, 3MB 5MB). *operador logeado al sistema * se cumpli CU006 paso 6 opcin b??

Contexto de negocio

Pre-Condiciones

Post-Condiciones Curso Normal (*) 1. Una vez que el Teleoperador toma la llamada de su cola de trabajo, si la llamada es de Soporte Tcnico debe aparecer automticamente la pantalla de consulta de datos del cliente. 2. El Teleoperador debe ser capaz de consultar los datos del cliente por Nmero de Cliente DNI. (podran poner una descripcin de la pantalla. Ej. El sistema muestra el mensaje Ingrese Nro de Cliente o DNI:, junto a un cuadro de texto y un botn buscar) 3. Una vez ingresados los datos deben desplegarse los siguientes resultados (en menos de 6 segundos) en una sola pantalla: a. Cdigo de Cliente b. Nombre y Apellido de Cliente c. DNI del Cliente d. Domicilio del Cliente e. Zona del Cliente f. Ciudad del Cliente

g. Telfono del Cliente Por cada producto que haya adquirido el cliente: h. Tipo de Cliente (Residencial, Empresa)

i. j.

Fecha de Adhesin Plan

k. Estado de Facturacin l. Cantidad de Computadoras conectadas

m. Comentarios (Comentarios que se hayan ingresado acerca del cliente) 4. Una vez desplegados los datos deben presentarse las siguientes opciones: n. Ingresar Nueva Venta o. Ingresar Caso de Soporte Tcnico p. Cerrar Llamada 5. Si se cierra la llamada el usuario deber ingresar comentarios y debern registrarse los siguientes datos adicionales a los del CU0006: q. Hora de Terminacin de la llamada r. Tipo de llamada = Consulta

s. Comentarios de la llamada

Alternativas 3. Si el cliente no se encuentra en la base de datos debe desplegarse un pantalla de error indicando tal situacin. Deben presentarse las siguientes opciones: a. Volver a Consulta de Cliente b. Cerrar Llamada 4. Si se cierra la llamada el usuario deber ingresar comentarios y debern registrarse los siguientes datos adicionales a los del CU0006: a. Hora de Terminacin de la llamada b. Tipo de llamada = Consulta c. Comentarios de la llamada <Mejoras introducidas/Especificidades de cada proyecto>

Futuras mejoras

Cdigo (*) Nombre del caso de uso (*) Actor Frecuencia de utilizacin Objetivo (*)

CU016 Actualizar caso de soporte tcnico Teleoperador

Actualizar el caso del cliente que ha llamado a soporte tcnico con anterioridad

Contexto de negocio Pre-Condiciones Debe haberse cumplido con xito el caso de uso CU004-Loguear usuario, CU012-Ingresar cliente, CU015-Ingresar caso de soporte tcnico

Post-Condiciones Curso Normal (*) 1. Ingresar el nmero de consulta *quien lo ingresa y en que momento? 2. Actualizar la consulta *que cosas se actualizan, el estado? 3. El sistema exhibe duracin llamada *para que? Haba una llamada en curso? 4. Finalizar ingreso * se guardan los cambios? Alternativas 1.1 En el caso que no se complete el sistema exhibir que este dato es obligatorio 2.1 Se podrn ingresar nuevos datos en los campos: Motivo de la llamada del cliente Respuesta dada por el teleoperador al cliente Responsable al cual se le asignar el caso Estado del caso (Reasignado, En anlisis, Contestado)* bien, pero alguna de estas cosas debera pasar dentro del curso normal, sino no queda claro el cu

<Mejoras introducidas/Especificidades de cada proyecto>

Futuras mejoras

Diagrama de Estados

Respuesta pendiente

Ingresado

Respuesta en el m om ento

Asignado

No requiere anlisis Requiere anlisis En anlisis Constestado Finalizado

Diagrama de Actividad Faltan algunos pasos y los nodos de finalizacin

Recibir Llam ada Corto? Ordenar en cola de espera Derivar llam ada Mostrar datos llam ada No tiene llam adas en curso y hay llam adas en espera? Si Registrar llam ada perdida

No

Si Tom ar llam ada

Com ercial Tecnica

Mostrar Pantalla Tecnica

Mostrar Pantalla Com ercial

Ingresa Caso de Soporte Tecnico? Si

No

Ingresar Caso de Soporte Tecnico

Cerrar llam ada

Agregar Com entarios

Modifica Datos?

No

Si Realizar m odificaciones