Cuestionario inicial respecto a la audiencia

1. ¿Cuál es el perfil de los oyentes?

Alumnos del MBA Gerencial Internacional - Huancayo

2. ¿Cuáles son presumiblemente sus opiniones, antipatías, actitudes?

Expectativa de aprendizaje, buena relación con la audiencia, atención al tema
presentado.

3. ¿Qué conocimientos tienen del tema?

Conocimientos generales como cliente y profesional.

4. ¿Alguien hablará del tema antes que usted?

No

5. ¿Qué les puede interesar?

Conocimientos y estrategias nuevas, como aplicarlas.

6. ¿Qué les puede aburrir?

Mucho texto y no dinámico, presentación extensas y redundantes, contraste de colores
de las presentaciones.

7. ¿Qué les puede atraer?

Ejemplos de casos reales, preguntas directas, alegorías, temas nuevos.

8. ¿Qué les puede desagradar?

Que se pase del tiempo, que no sea preparado, monótono, falta de preparación,
improvisación, interrupciones.

9. ¿Qué necesitan conocer?

Resultados, estadísticas, casos reales, estrategias innovadoras, beneficios y
consecuencias.

10. ¿Cuáles son las preocupaciones de los oyentes?

De que el mensaje no sea claro y entendible, rentabilidad en el negocio, inversiones,

estrategias de fácil aplicación, aplicación en mi ámbito laboral.

11. ¿Qué quieren los oyentes que suceda como resultado de mi intervención?

Nuevos conocimientos en servicio al cliente, nuevas tendencias, oportunidad de

crecimiento de los negocios, como implementar lo aprendido.
 Guía para clarificar los objetivos

Redacte el objetivo específico de su presentación:

a. Informativo: Quiero que la audiencia… entienda…aprenda…………recuerde

b. Persuasivo:

i. Quiero que la audiencia se convenza……

____________________________________________________

____________________________________________________

ii. Quiero que la audiencia (acción)…

Queremos que la audiencia aplique 5 estrategias claves para el éxito en

el servicio al cliente.
 Movilizando los conocimientos sobre el tema
(Para presentaciones persuasivas)

1. ¿Cuáles son las preocupaciones de los oyentes?

Tiempo de exposición, información que no sea clara y sencilla, que no se aporte temas
nuevos, que las estrategias sean aplicables en su ámbito laboral, que se presenten
ejemplos acordes a la realidad individual, que no se presenten datos que respalden la
importancia del servicio al cliente.

2. ¿Qué quieren los oyentes que suceda como resultado de mi intervención?

Conocer y entender los principales conceptos relacionados al servicio al cliente,

convencerse de la importancia de la aplicación de estrategias claves en el servicio al
cliente.

3. ¿Cuáles son las causas del problema?

Pérdida de clientes, por mal servicio al cliente.

Aplicación de estrategias inadecuadas en el servicio al cliente.
Poca importancia a otorgar un buen servicio al cliente.

4. ¿Quiénes están involucrados?

Cliente, empleados, jefaturas o líderes y colaboradores.

5. ¿Cuáles son las consecuencias del problema?

Pérdida del cliente, fracaso de la empresa, reputación dañada, aumento de quejas,

reclamos, malos resultados de la empresa, altos costos administrativos, perdida de
información, mayores gastos, insatisfacción del cliente, aumento de rotación de personal
y mayor capacitación a los empleados.

6. ¿Cuáles son las soluciones propuestas?

Realizar encuestas para conocer al cliente y establecer estrategias para su

personalización.
Brindar de forma clara y completa toda la información del producto o servicio.
Capacitar y colocar al personal idóneo para el servicio al cliente.
Realizar encuestas del clima laboral, para conocer el nivel de compromiso del
empleado.
Conocer el nivel de satisfacción del cliente, mediante encuestas.

7. ¿Cuáles son los resultados de las soluciones propuestas?

Cliente Feliz y satisfecho, fidelización de clientes, reducir el porcentaje de pérdida de

clientes.
Incremento de ventas y rentabilidad.
Cliente Feliz = Negocio Feliz.
Diferenciarnos de la competencia por un buen servicio.