Actividad 3 : Customer Relationship Management

Jaider Yulián Ruiz Ribero

SENA CAT

PROGARAMA: CUSTOMER RELATHIONSHIP MAGNAMENT (CRM)

SOCORRO SANTANDER

05/12/2019

*Dora Liliana Pinto Hernández

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al
cliente?

Sus características son muy malas puesto que no estaban llevando un plan certero , , y no están
cumpliendo con los objetivos , al momento de vender habían demoras , deficiencias entre otros ,
en cuanto a ventas tengo entendido que ofrecen un bajo precio de productos , pero para que algo
funcione debe estar todas sus piezas en funcionamiento .

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

Debido a que se estaban presentando situaciones adversas a lo que se quería llegar , esto les
generaba una decaída en el mercado , perdida de los clientes y decadencia en las ventas ,

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Se focalizo en el cliente, quiso profundizar en todos los aspectos sobre el antes mencionado ósea
el individuo entre las cuales son:

•Conocimiento sobre el Cliente• Conocimiento sobre las Relaciones•

Conocimiento sobre los Productos• Conocimiento sobre Personas•
Conocimiento sobre Procesos

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Generación de valor económico, centrados en el cliente y la productividad en el logro de mejor

desempeño. Esto genero una mayor fidelización de los clientes, se obtuvo mejor desempeño, en el
área financiero, garantizando solvencia y adecuado manejo de riesgo

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización?

Incrementar clientes referidos, mejorar efectividad marketing , mejorar satisfacción al cliente ,

incrementar niveles de riesgo , hacer ofertas personalizadas , todo esto dividido en diferentes
segmentos claro

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos?

contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño

¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actúa-les y
potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera , y en lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejo-res
a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto• Claridad de que es un

proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado con
herramientas tecnológicas• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)•
Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas• Buscar
alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico

Se centra en el bisiness intelligence , se centra en conocer más al cliente y ofrecer un producto

barato ,

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Yo implementaría cursos para poner al tanto del objetivo a todos los miembros de la institución y
que estén capacitados para desenvolverse en un sistema de CRM, yo me centraría en bastantes
aspectos , como el de reforzar la información del cliente sin dejar de ofrecer valor económico
claro , me interesaría también en hacer mucha publicidad vía electrónica , ósea marketing digital ,
me parece que es algo de lo que se puede sacar muchísimo provecho