Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Ibeth Daniela Cano Durán

Agosto 2019

SENA-Centro de la industria, la empresa y los servicios.

Neiva - Huila.
La Administración De Las Relaciones Con El Cliente
Aplicación de un CRM a un Banco Privado

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

 Mercadotecnia: en el área de mercadotecnia al principio se observa

una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo
cual generaba a la organización menos ingresos, luego de
implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades
obteniendo más clientes, servicio más confiable, más rapidez en los
procesos y mejor manejo de información de clientes.
 Ventas: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una
alta competencia por lo cual se implementó la nueva estrategia, que
genero un aumento considerable de las ventas y atracción de clientes
reales, con lo cual se definió el valor de los clientes.
 Servicio al cliente: el servicio al cliente que se manejaba al inicio
era muy deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso para el
trato con el mismo, lo cual generaba desconfianza y menos atracción
de clientes, después de implementar el nuevo sistema, se obtuvieron
más clientes y se aumentó la confianza con distintos procesos de
seguimiento y atención más oportuna a inconformidades o dudas.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería
tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que
proponen implementar en la Banca, están: Conocimientos sobre el Cliente, las
relaciones, productos, personas, procesos, y conocimientos sobre la memoria
organizacional; se decidió centrar esfuerzos en profundizar el conocimiento del
cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar una
ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
Una propuesta basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y
potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos
antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos fue más
rápida, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo
diferenciados con la competencia.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta
para lograrlo?
Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención
de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e incrementar los
productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los
valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?
A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas y
estándares como:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su

contexto
 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico.
Se observa la centralización de cliente como eje central de la organización y que
este es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas áreas que trabajan
con él, también se observa la utilización de la tecnología para fidelizar clientes y
tener un contacto personalizado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?
La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy favorable para
la organización, por lo cual no realizaría cambios. Aunque a la hora que algo falle
inmediatamente se debe proceder a mejorar el sistema.