PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial • Código del

Programa de Formación: 621201 Versión 2
• Nombre del Proyecto: Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en
Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
• Fase del Proyecto: Planeación
• Actividad de Proyecto: AP6. Identificar el mercado potencial y objetivo para los bienes y servicios que
ofrece la unidad productiva.
• Competencias:
✓ 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
✓ 240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

✓ Específicos
21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de
los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al
cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de
seguridad y salud ocupacional.
21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera
efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara,
a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.

✓ Transversales
24020150206 Buscar de manera sistemática información específica y detallada en escritos en
inglés, más estructurados y con mayor contenido técnico.

• Duración de la Guía: 96 Horas (Trabajo directo: 77 horas – Trabajo independiente: 19 horas)

 GFPI-F-135 V01

2. PRESENTACIÓN

Uno de los componentes principales en la atención al cliente es la comunicación, entendida ésta como un
proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se producen como parte
de la actividad humana. La mejor comunicación se da cuando los participantes tienen capacidad de
escucha, por ello, es un deber y un reto tener desarrollada esta capacidad, adicionalmente escuchar es un
elemento esencial del proceso de comunicación y por tanto del servicio al cliente. Esta capacidad se
refiere al grado en que las personas perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que
comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se sienten.

De igual manera, la atención al público trasciende las palabras, pues en todo proceso de comunicación
existen ingredientes verbales y no verbales que determinan la calidad de la misma y por consiguiente la
satisfacción del cliente

Las empresas modernas parten de un mercado densamente dinámico, lo que implica la inserción de éstas
al alto mundo competitivo. Esto ha exigido un cambio frente a las nuevas tendencias en los productos o
servicios, gustos e intereses, hábitos y comportamientos, que se deben ajustar a las exigencias del
mercado. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en producto o servicio al
mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos deben contener implícitamente un
alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de quien hace el contacto directo o indirecto con él
y que permita satisfacer las expectativas generadas. Esto es, en concreto, lo que se denomina servicio al
cliente (Diago, 2005).

Dado lo anterior, la presente guía contextualizará al Tecnólogo en Gestión Empresarial, en la aplicación

de los conceptos teóricos sobre CRM y SAV, con relación a la formulación de un plan para atender y
gestionar la fidelización de los clientes de la unidad productiva, con el propósito de encaminar las
propuestas a la mejora de las micro y pequeñas empresas, que es el objetivo central del proyecto de
formación de la titulación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial

3.1.1. Reto 1 – Análisis Gráfica

La importancia de saber dirigirnos a los clientes y usuarios es de vital importancia. Es la imagen que
vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener
información ó para que sean resueltas sus inquietudes.

También La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los productos y/o servicios que
venta dicha Empresa deben ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el
visitante o interesado en conocer más sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la
información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.
 GFPI-F-135 V01

Analice de manera crítica la siguiente imagen y descrIba los usos adecuados e inadecuados que han
tenido las herramientas de comunicación a través de la historia.

RTA: Los medios de comunicación, de igual manera, hacen posible que muchas relaciones personales se
mantengan unidas o, por lo menos, no desaparezcan por completo a medida que facilitan la comunicación
en tiempo real. Del siglo XX a la actualidad se fueron creando diferentes formas de comunicar, se creó la
radio, la primera transmisión televisiva, satélites comunicacionales etc. Y con los avances en tecnología y
electrónica llegamos a lo que tenemos hoy en día, celulares, internet, chat, correos etc. A medida que los
adolescentes maduran, las horas excesivas de televisión, los juegos electrónicos y el uso de la
computadora resultan en una acumulación de consecuencias negativas. Los niños americanos se pasan
más horas con los medios de comunicación que con su trabajo escolar. Es muy difícil el reconocimiento a
la adicción de las Nuevas Tecnologías. Abandono de otras actividades. Cambios de comportamiento: Se
producen cambios emocionales, en los hábitos, en las rutinas de la vida diaria, cambios físicos, etc.,
dañando todas las parcelas de la vida de la persona.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

3.2.1. Reto 2 – Estudio de Caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar Pagos a sus
proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí
pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
RTA: Me encontraría molesto ante la situación ya que no recibi respuesta en ninguno de los lugares
por ende, la molestia ante el servicio seria notoria
b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
RTA: Malestar ante la entidad, mala actitud después de el recorrido, indisposición, mal carácter,
poco flexible ante las posibles soluciones
 c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa
atención la cual debe describir

1. Cordial saludo
2. Ser empatico y tener una escucha activa ante la situación
3. Si no tiene solucion en nuestra área, dar espera y buscar soluciones alternas
4. Brindar una solución ya buscada y dirigirlo nuevamente
5. Preguntar si cuenta con inquietudes mas
6. Dar las gracias

En el desarrollo de la presente guía, se identificarán los siguientes conceptos que serán fortalecidos por
su instructor técnico:

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los conceptos que se desarrollarán serán los siguientes:
✓ Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio
✓ Cultura del servicio
✓ Ciclo del servicio
✓ Triángulo del servicio al cliente
✓ Momentos de verdad
✓ Normas de servicio ✓ Estrategias de servicio
✓ Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM

GFPI-F-135 V01

✓ Medición de la calidad del servicio.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Los conceptos que se desarrollarán serán los siguientes:
✓ Plan de mejoramiento de servicio al cliente
✓ Base de datos de clientes
✓ Programa de Fidelización del cliente.

Estimado Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores, Usted debe estudiar los documentos que
se encuentran en la carpeta del material de apoyo de la presente guía.

De la misma manera, se invita a leer el libro “El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
Servicio al cliente” de John Tschohl que se encuentra disponibles en la Biblioteca SENA / Bases de
Datos / E-books 7/24 / Ingrese su número de identificación en los campos de usuario y contraseña /
Realice la búsqueda del libro.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Una vez explicados, y profundizados los conceptos de la presente guía, el aprendiz debe realizar en su
portafolio de evidencias una serie de actividades para que aporte a la construcción del conocimiento a
través del material de apoyo. De acuerdo a lo visto y afianzado por su instructor y luego de leer el material
de apoyo, usted debe organizar en su portafolio de evidencias un archivo que contenga la siguiente
información:

3.3.1. Reto 3 – Mapa Conceptual

De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes conceptos: Concepto de
cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del
servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio, Programa de Fidelización del
cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez sea
retroalimentada..

3.3.2. Reto 4 – Cuadro Sinóptico

En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione 5 ejemplos de empresas que tengan programas de
fidelización de clientes y explique en qué consisten.

Puntos Colombia, que es el programa de lealtad que nace de la alianza entre Bancolombia y Grupo Éxito,
por cada $700 en compras en todos los establecimientos Éxito, Carulla, Éxito Express y Carulla Express,
en portales web y Domicilios Éxito y Carulla, estaciones de servicio Éxito el cliente acumulará un Punto
Colombia. Además, por cada $3.500 en compras en Viajes Éxito, se gana un punto. Por su parte, en el
programa de fidelización de los tarjetahabientes del Banco Falabella, CMR Puntos, por cada $1.000 en
compras en las tiendas Falabella, Homecenter o Makro en las que el medio de pago utilizado sea una
tarjeta de crédito da derecho al cliente a acumular un CMR punto. También, en el club de Cencosud se
pueden acumular puntos tanto en las tiendas de Jumbo como en Easy, en Metro y en Metro Express. En
ese caso, por cada $100 en compras en Jumbo, se ganan 1,1 puntos; mientras que en Easy 0,5 puntos.
Igualmente, destacan las tarjetas de fidelización de otras compañías como la aerolínea Avianca que
cuenta con su programa LifeMiles. Este tiene alianzas con entidades bancarias como Bancolombia,
Davivienda o Bbva. Por último, sobresalen las tarjetas de cine como Cinecolombia con su tarjeta Cineco o
Cinépolis, con Cine Club Cinepolis. Estas tarjetas permiten a sus visitantes ahorrar a través de beneficios
como descuentos en confitería y boletería al tiempo que le ahorran filas.

3.3.2. Reto 5 – Protocolo de Atención

Suponga que Usted trabaja en la empresa Cencosud – Jumbo, es el Coordinador de Servicio al Cliente y
debe capacitar al nuevo personal en los protocolos de servicio. Elabore un guión de atención al cliente
para:
a. Atención Presencial (Punto de venta)
b. Atención Telefónica (Call Center)
c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales)

CALL CENTER
OPERADOR: Buenos días, le habla Miguel Valero de productos de aseo DR, con quien tengo el gusto de
hablar.
CLIENTE: Con Carlos Peña
OPERADOR: Señor Carlos Peña, lo estamos invitando para que conozca el portafolio de servicios de
nuestra empresa, y de los beneficios que obtendrá con solo visitar nuestra pág. Donde encontrara
información acerca de las promociones de los productos al por mayor como al por menor
CLIENTE: a si me interesa, y cuáles son esos beneficios.
OPERADOR: Señor Carlos le ofrecemos mayor facilidad y rapidez en la información de productos de
aseo, y estaremos informando de los paquetes y promociones que se realicen en los puntos de venta de
nuestra empresa.
CLIENTE: a que bueno, pero esa información solo la puedo consultar por Internet OPERADOR: señor
Carlos, también puede contactarse con nuestras líneas de servicio al cliente,, con gusto será informado
por nuestros operadores. CLIENTE: si muy bien, gracias señor Miguel

OPERADOR: señor Carlos Pérez recuerde le hablo Miguel Valero , que este muy BIEN.

PRESENCIAL
CLIENTE: Buenos días
ASESOR: buen día bienvenido a productos de aseo dr en que podemos colaborarle hoy CLIENTE: soy
Santiago buitrago cliente fijo de la empresa vengo por un material al por mayor para mi negocio
ASESOR: Claro que si señor Santiago, sea tan amable usted de pasarme el numero de orden en factura
para que el pedido sea despachado
CLIENTE: Claro que si, mire
ASESOR: señor Santiago antes de el despacho me gustaría informarle que por parte de él área de
fidelizacion en la próxima compra con nosotros usted contará con un bono del 30% de esta compra para
que los pueda reclamar
CLIENTE: No sabia de esta oferta, muchas gracias, quedo agradecido por este bono ASESOR: Señor
Santiago para nosotros son importante nuestros clientes y mantenerlos de esta manera generar un lado
comercial más fuerte
CLIENTE: así es, quedo agradecido ya tengo mi pedido en orden, que tenga un feliz dia ASESOR: señor
Santiago que tenga un feliz día espero vuelva pronto para la remuneración de su bono en la próxima
compra, un feliz día

Correo electrónico

Buen día señor Carlos Muñoz el motivo de mi contacto el día 27/09/2021

Mediante el cual no gustaría hacerlo participe a usted como representante de la empresa plástica sas, a
una reunión y convención donde se le mejorarán la calidad de la negociación por antigüedad, manejando
diferentes tipos de descuento y alivio financiero para que el pago de él mismo sea fragmentado a cuotas
de esta manera buscamos que un pilar tan fundamental como usted haga participe de esta reunión.

Cordialmente productos de aseo

Quedamos pendiente a la asistencia

Tenga en cuenta los pasos que se aplican desde el saludo, recepción del cliente, presentación,
indagación del servicio que requiere, comunicación verbal y no verbal, objeciones, despedida y otros que
considere relevantes para realizar un excelente servicio al cliente.

GFPI-F-135 V01

3.3.3. Reto 6 – Foro virtual

Estimado Aprendiz recuerde que debe participar de forma individual en el Foro de Discución Virtual
correspondiente a la Guía 9, programado en la Plataforma Virtual Territorium

Foro Guía 9. Programa de Fidelización de Clientes

"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de
verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente".
(Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora
SENA). Teniendo en cuenta el enunciado anterior,.
a. Redacte en 200 palabras un ejemplo de un momento de verdad, basado en su propia experiencia.

3.3.3. Reto 7 – Prueba virtual

Estimado Aprendiz recuerde que debe presentar el Cuestionario de Evaluación correspondiente a la Guía
9, programado en la Plataforma Virtual Territorium

De la misma manera, debe participar activamente en las actividades de cultura física, emprendimiento y
componente social que le sean programados.

3.4 Actividades de Transferencia del Conocimiento

3.4.1. Reto 8 – Proyecto Formativo

Aprendiz: ¡Es hora de aplicar lo que sabe!!! En esta parte de la guía, el aprendiz demostrará el grado de
aprehensión del conocimiento frente a contextos reales. Por lo tanto, en GAES, los aprendices deben
realizar las siguientes actividades aplicadas a su unidad productiva o caso de estudio.

El cliente es la vida de toda empresa, sin él no hay ingresos por venta, por tal razón fidelizarlo le da a la
empresa mayores posibilidades de crecer, es así como para esta guía deberá continuar con el
diligenciamiento del proyecto formativo en el numeral 14 al 14.4. Sea cuidadoso en seguir las
instrucciones.

14. GESTIÓN DEL SERVICIO - FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

14.1. DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación de la encuesta, codificación,
tabulación, gráficos)

Lista y explicación de las Dimensiones, variables o Factores de análisis para el diagnóstico del servicio al
cliente (como por ej: tiempos de entrega, # de quejas o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación,
retención del cliente, # de cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados, tiempos de espera , disposición
por resolver sus problemas, asesoramiento que le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes,
# repetición de compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se definirán los
índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados obtenidos e identificación de factores por
mejorar.

14.2. PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

• Justificación (Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de mejoramiento).

GFPI-F-135 V01

• Cuadro de diagnóstico (Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada).
• Objetivo general
• Cliente al que va dirigido
• Debilidad,
• Acciones a desarrollar,
• Alcance
• Plan de acción.
• Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto.: (Humanos Materiales
Financiero), Tiempo, Responsable
• Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas coherentes con el diagnóstico y
sus respectivos diseños o prototipos si así lo requiere.

14.3. PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para: nombres y apellidos de los
clientes, correo electrónico, teléfono de contacto, fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar
esta base de datos a la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de cumpleaños
al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)

14.4. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: Debe detallar de

acuerdo con la investigación y las debilidades porque es importante considerar realizar un programa de
fidelización al cliente para la unidad productiva en estudio. El programa debe contener: • Objetivo:
• Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe explicar detalladamente
porque se ha seleccionado estos clientes)
• Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
• Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de fidelización por
Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
 • Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de programa que propone, el modelo
propuesto debe tener dos caras-anverso y reverso, debe estar personalizada. Use la imagen
corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
• Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use la imagen corporativa
que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de contacto y
ubicación de la unidad productiva y para el cliente seleccionado que participe en el programa de
fidelización: debe tener:
a. los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio, fecha
nacimiento,teléfono de contacto, correo electrónico.
b. Opción de llenado para que informe por qué medio se enteró del programa de fidelización?
(puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
c. Beneficios que ofrece el programa de fidelización
d. Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de fidelización
e. Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
f. Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad productiva a enviar
información por correo electrónico acerca de las novedades o programas de fidelización de la
unidad productiva

GFPI-F-135 V01

• Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el programa de fidelización •
Presupuesto para el programa de fidelización

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Describe de manera Técnica: formulario de preguntas

Conocimiento : diligente los servicios
ofrecidos por una Instrumento: cuestionario
Organización, de acuerdo sobre Fundamentos de
Servicio al Cliente y
con el portafolio de servicios,
Programa de
en español y en inglés.
Fidelización.

Clasifica con
responsabilidad los tipos de
clientes que visitan la
organización.
 Evidencias de Desempeño Atiende el público y facilita
el servicio al cliente con
objetividad, observando el
protocolo y los estándares
establecidos.
Técnica: Observación
sistemática.
Instrumento: lista de chequeo
con las actividades solicitadas
en la guía.

Aplica respetuosamente
las normas de cortesía y
Técnica: Mapa Conceptual,
de
Cuadro Sinóptico, Protocolo de
etiqueta en todos los Atención
eventos de comunicación,
atención y servicio al Instrumento: lista de chequeo
cliente interno y externo para evaluar el folleto

Evidencias de Producto: Elabora de manera Técnica: observación sistemática

responsable una propuesta de
portafolio de servicios de la
organización, en español y en
inglés, aplicando el vocabulario
técnico.
Instrumento: lista de chequeo
Informe escrito con la
descripción del plan de
mejoramiento y programa de
fidelización.

Aplica en la atención y servicio

con objetividad los momentos
de verdad
durante el ciclo del servicio al
cliente interno y externo.
GFPI-F-135 V01

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Ciclo de Vida Del Producto: Herramienta de gestión que consiste en el conjunto de etapas por las que
pasa un producto desde su lanzamiento hasta su salida del mercado. Las etapas del ciclo de vida de un
producto (Universidad de Magdalena, 2013).
• Etapa de introducción: el producto recién hace su aparición en el mercado, en esta etapa las ventas
empiezan a aumentar lentamente, se suele invertir mucho en publicidad, el negocio o empresa suele
obtener más pérdidas que ganancias.
• Etapa de expansión o crecimiento: el producto empieza a ganar aceptación y a penetrar en el
mercado, el uso del bien o servicio se empieza a generalizar entre los consumidores. • Etapa de
madurez o estancamiento: el aumento de las ventas empieza a hacerse lento hasta llegar a
estancarse.
• Etapa de caída: las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial.
• Cierre de Ventas: Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el
producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra. (Universidad de
Magdalena, 2013).
• Cliente: Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia
de un “consumidor”, en que el consumidor no necesariamente ha comprado o adquirido los productos o
servicios. (Universidad de Magdalena, 2013).
• Compra: Es el proceso de intercambio de dinero por un bien que se requiere para la satisfacción de
una necesidad propia o ajena, la compra de un producto o un servicio puede ser racional y premeditada,
pero también por impulso e indirecta. (Universidad de Magdalena, 2013).
• Consumidor: Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha
comprado o adquirido los bienes o servicios, a diferencia de un “cliente”, quien es un consumidor que sí
lo ha hecho. (Universidad de Magdalena, 2013).
• Competencia: Productos o servicios que de forma directa o indirecta satisfacen la misma necesidad
que otro producto, pueden presentar características similares como precio, punto de venta, concepto,
diseño, etc. También pueden ser totalmente distintos, pero satisfacer la misma necesidad, o
simplemente impiden la compra de un producto por que desvía al mercado hacia otro lugar.
(Universidad de Magdalena, 2013).
• Competencia Directa: Son aquellos productos que tienen las mismas características básicas, se
distribuyen en la misma plaza, pueden estar en los mismos puntos de venta, etc. Negocios o empresas
que venden productos similares. (Universidad de Magdalena, 2013).
• Competencia Indirecta y Producto Suplementario: negocios o empresas que venden productos
sustitutos, aunque sus características físicas son diferentes, compiten con el producto gracias a que
pueden satisfacer de alguna manera la misma necesidad (Universidad de Magdalena, 2013).
• Competencia Distintiva: Fortaleza de un negocio o empresa que los competidores no pueden igualar
o imitar fácilmente. (Universidad de Magdalena, 2013).
• Competitividad: Capacidad de un negocio o empresa para tener una posición competitiva o
vanguardista en el mercado (Universidad de Magdalena, 2013).
• Comunicación: La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una
conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas,
información o significados que son comprensibles para ambos, en este contacto el emisor y el receptor
del usan técnicas para transmitir un mensaje que informa y/o persuade y motiva (Universidad de
Magdalena, 2013).

GFPI-F-135 V01

• Costo: Es el monto en dinero que se requiere para la total fabricación de un producto (Universidad de
Magdalena, 2013).
• Demanda: Volumen total en términos físicos o monetarios de uno o varios productos, que es
demandado por un mercado para un periodo de tiempo determinado (Universidad de Magdalena,
2013).
• Diferenciacion: Algo que tiene u ofrece un negocio o empresa que lo hace diferente o lo distingue de
sus competidores, y que suele ser el motivo por el cual los consumidores lo prefieran antes que a los
demás; puede haber diferenciación, por ejemplo, en el producto, en la marca, en el diseño, en la
tecnología, en la atención al cliente, en el servicio de post venta, etc (Universidad de Magdalena, 2013).
• Estrategia: Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo
(Universidad de Magdalena, 2013).
• Innovacion: Creación de un nuevo producto o la modificación de uno ya existente, con el fin de darle
un nuevo lanzamiento; la innovación se logra a través de la creatividad más el conocimiento
(Universidad de Magdalena, 2013).
• Relaciones Públicas: Conjunto de acciones que tienen como objetivo crear y mantener una imagen
positiva del negocio o empresa ante los consumidores (Universidad de Magdalena, 2013). • Servicio:
Conjunto de intangibles tales como desempeños, esfuerzos o atenciones, pero que también incluye
 elementos tangibles tales como, los alimentos, las bebidas o los muebles (Universidad de Magdalena,
2013).
• Usuario: Quien utiliza un producto o servicio; a diferencia de un cliente, un usuario, no necesariamente
es quien ha adquirido el producto o el servicio (Universidad de Magdalena, 2013). • Valor: Es el grado
de importancia que un comprador o un consumidor percibe de un producto o un servicio (Universidad
de Magdalena, 2013).
• Venta: Es la acción del proceso de marketing que busca dar el último impulso para convierte el bien en
efectivo (Universidad de Magdalena, 2013).
• Ventaja Competitiva: Ventaja sobre los competidores obtenida por ofrecer precios más bajos a los
consumidores por proporcionarles a éstos más beneficios que justifiquen precios más altos (Universidad
de Magdalena, 2013).

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
• Diago, F. (2005). Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial: valor diferencial del éxito
empresarial. Editor Eduardo Norman. – Bogotá: Politécnico Grancolombiano. • Tschohl, J (2011). El arma
secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Sercico al Cliente. Octava edición. Service Quality
Institute.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Sandra Patricia Instructora Centro de Servicios Agosto

(es) Vargas Oliveros Financieros - Área de de
Economía Financiera y de 2016
Julián Andrés Instructor Gestión.
Castellanos Castro
GFPI-F-135 V01

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor Gloria Amparo Líder Centro de 24/07/201 Actualización

(es) Acosta Desarrollo Servicios 7 de formato
GFPI-F 019 y
Curricular Financieros -
ajuste de
Coordinación Área de
actividades de
de Economía Economía transferencia
Financiera y Financiera y
de Gestión. de Gestión.

Autor Gloria Consuelo Instructora Centro de 30/06/202 Actualización

(es) Sánchez Servicios 1 de Formato
Salamanca Financieros - GFPI F-135,
Instructora Área de ajuste de las
Sandra Patricia actividades,
Economía
revisión
Sierra Calderón Financiera y
técnica y
Vilma Soraya Coordinadora de Gestión. metodológica
Mendoza de la guía.
Tarazona
Coordinador
Jorge Enrique
Cifuentes Bolaños
GFPI-F-135 V01