INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA BANCA NACIONAL

APLICACIÓN DE UN CRM A BANCO PRIVADO

JANEY VILLADIEGO CARRILLO

Ficha 2103789

RAMIRO ANDRADE POLANCO

Instructor

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS REGIONAL TOLIMA

CURSO CRM - ADMINISTRAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
MAYO 02 DE 2020
 PREGUNTAS DEL CASO

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y

servicio al cliente?
Mercadotecnia: en el área de mercadotecnia al principio se observa una debilidad en
cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo cual generaba a la organización menos
ingresos, luego de implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades,
obteniendo más clientes, servicios más confiables, más rapidez en los procesos y mejor
manejo de la información del cliente.

Ventas: Las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta competencia
por lo cual se implementó la nueva estrategia, que genero un aumento considerable de las
ventas y atracción de clientes reales, con lo cual se definió el valor de los clientes.

Servicio al cliente: El servicio al cliente que se manejaba al inicio, era muy deficiente, ya
que no se realizaba ningún proceso para el trato con el mismo, lo cual generaba
desconfianza y menos atracción del cliente, después de implementar el nuevo sistema, se
obtuvieron más clientes y se aumentó la confianza con distintos procesos de seguimiento
y atención más oportuna a inconformidades y/o dudas.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con

el cliente?
R/ Presentación deficiente de los servicios que ofrecen, demora en la atención prestada,
lentitud en respuestas del Front y del Back office, muy poco recurrían a contactos
telefónicos con el cliente, realizaban manejo de información solo para los procesos de
cierre de venta, no existía repositorios de información del cliente, no había una
dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores, no había
servicios posventa.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del
mismo?
R/ Las directivas deciden establecer unos criterios sobre el conocimiento que debería tener
la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que proponen
implementar en la Banca, están:
 Conocimientos sobre el cliente
 Las relaciones, productos, personas, procesos y
 Conocimientos sobre la memoria organizacional
Se decidió central esfuerzos en profundizar el conocimiento del cliente en torno al país, y
a su vez, con esto verificar como podrá generar una ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

R/Una propuesta basada en la generación de valor económico, contemplando en el

enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño, con este enfoque se
identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante
su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los
adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
R/ Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos fue más rápida,
eficaz, más económica y mejores a las del mercado, sobre todo, diferenciados con la
competencia.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos
y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
R/ Las estrategias fueron orientadas a la adquisición y retención de nuevos clientes, al
incremento de ingresos al igual que incrementaron los productos, con este enfoque se
identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales,
durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos, antes de que la
competencia los adquiera
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?
R/ A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse en algunas políticas y estándares
como:

 Enfocarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocios, liderado por la
alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes, nos da la posibilidad
de entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step By Step” (paso a paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores
prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas

8. ¿Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico?

R/ Se observa la centralización de clientes como eje central de la organización y que este
es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas áreas que trabajan con él,
también se observa la utilización de la tecnología para fidelizar clientes y t5ener un
contacto personalizado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional? R/ La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy
favorable para la organización, por lo cual no realizaría cambios, aunque al momento
que algo falle, inmediatamente se debe proceder a mejorar el sistema.