Trabajo Final Sector Courier

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE MERCADOS
INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO DE

COURIER
GRUPO N° 11 – SECCIÓN “A”

1. Duran Condori, Yenifert
2. Barreda Fernández, Ricardo
3. Medina Delgado, Junaiker
4. Obando Aranibar, Raúl
Alejandro
5. Zeballos Vivanco, Andrew
FECHA DE ENTREGA: 15/12/2020
AREQUIPA – PERÚ
2020
INDICE DE CONTENIDO
1. RESUMEN GERENCIAL.......................................................................................4
1.1. OBJETIVOS......................................................................................................5
1.1.1. OBJETIVOS GENERALES.....................................................................5
1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS...................................................................5
1.2. RESULTADOS MAS IMPORTANTES..........................................................6
1.2.1. RESULTADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES.....6
1.2.2. RESULTADOS DEL ANÁLISIS SECTORIAL Y EL PESTA............11
1.2.3. PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO.....................................14
1.2.4. GENERACIÓN DE VALOR DE LA PROPUESTA............................16
1.3. CONCLUSIONES..........................................................................................17
2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS...............................................................17
2.1. RESULTADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES...........17
2.1.1. ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES....18
2.1.2. GRADO DE SATISFACCIÓN POR CADA ATRIBUTO,
DIMENSIÓN Y SATISFACCIÓN GENERAL....................................................23
2.2. RESULTADOS DEL ANÁLISIS SECTORIAL Y EL PESTA....................27
2.2.1. ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES...............................................32
2.2.2. ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES................................................32
2.2.3. ANÁLISIS DE LOS PROVEEDORES.................................................33
2.2.4. ANÁLISIS DE LOS DISTRIBUIDORES..............................................33
2.2.5. ANÁLISIS DEL ENTORNO INDIRECTO (PESTE)...........................33
2.3. SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO...............................................34
2.3.1. PERFIL DE LOS SEGMENTOS ATRACTIVOS................................35
2.3.2. DEMANDA ACTUAL Y FUTURA DE LOS SEGMENTOS...............36
2.3.3. POSICIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS O MARCAS DEL
MERCADO.............................................................................................................37
2.3.4. ELECCIÓN DEL O DE LOS SEGMENTOS A CONQUISTAR EN
EL CORTO PLAZO..............................................................................................38
2.4. PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO............................................39
2.4.1. SERVICIOS Y MARCAS.......................................................................39
2.4.2. COSTOS Y PRECIOS...........................................................................40
2.4.3. DISTRIBUCIÓN Y VENTAS..................................................................41
2.4.4. PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD.............................................................43
2.5. GENERACIÓN DE VALOR DE LA PROPUESTA....................................46
CONCLUSIONES.........................................................................................................47
2
REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS.............................................................................48
ANEXOS........................................................................................................................48
TABLA DE ILUSTRACION
3
ILUSTRACIÓN 1: SERVICIO AL CLIENTE...................................................................................................................8
ILUSTRACIÓN 2: CALIDAD DE SERVICIO..................................................................................................................9
ILUSTRACIÓN 3: PUBLICIDAD..............................................................................................................................9
ILUSTRACIÓN 4: ELEMENTOS TANGIBLES.............................................................................................................10
ILUSTRACIÓN 5: CAPACIDAD DE RESPUESTA.........................................................................................................10
ILUSTRACIÓN 6: SEGURIDAD.............................................................................................................................11
ILUSTRACIÓN 7: FLUJO DE CAJA.........................................................................................................................16
ILUSTRACIÓN 8 GRAFICO RADIAL DE SERVICIO AL CLIENTE.......................................................................................19
ILUSTRACIÓN 9: GRAFICO RADIAL DE CALIDAD DE SERVICIO.....................................................................................20
ILUSTRACIÓN 10: GRAFICO RADIAL DE PUBLICIDAD...............................................................................................20
ILUSTRACIÓN 11: GRAFICO RADIAL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA............................................................................21
ILUSTRACIÓN 12: GRAFICO RADIAL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA............................................................................23
ILUSTRACIÓN 13: GRAFICO RADIAL DE SEGURIDAD................................................................................................24
ILUSTRACIÓN 14: COORDENADAS DE CATEGORIAS MULTIPLES........................................................................35
ILUSTRACIÓN 15: MAPA DE UBICACIÓN DE LA EMPRESA.........................................................................................47
ILUSTRACIÓN 16: FLUJO DE CAJA.......................................................................................................................47
ILUSTRACIÓN 17: PERCEPCIÓN DEL ESTADO DE LA ENCOMIENDA.............................................................................52
ILUSTRACIÓN 18: COMUNICACIÓN CON LA EMPRESA DONDE REALIZA EL ENVÍO.........................................................53
ILUSTRACIÓN 19: PRECIO DEL ENVÍO..................................................................................................................53
ILUSTRACIÓN 20: PROBABILIDAD DE USAR EL SERVICIO..........................................................................................54
ILUSTRACIÓN 21: GASTOS EN LOS ENVÍOS...........................................................................................................54
ILUSTRACIÓN 22: IMPORTANCIA DEL COSTO DE ENVÍO...........................................................................................55
ILUSTRACIÓN 23: HORARIO QUE BRINDA LA EMPRESA...........................................................................................55
ILUSTRACIÓN 24: CÓMO PERCIBE EL ESTADO DE SUS ENCOMIENDAS........................................................................57
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO DE
COURIER
1. RESUMEN GERENCIAL
El presente trabajo esta enfocado en la factibilidad del servicio Courier, ello permite el
traslado de diversos productos de carácter urgente, ya sea desde bienes de uso
personal, hasta insumos para la producción empresarial. Los operadores express
ofrecen entregas de envíos garantizados, rápidos, puerta a puerta, los envíos son
rastreados y controlados a lo largo de la cadena logística.
Es importante señalar que los estudios e investigaciones realizados resaltan la

importancia del sector Courier
Los servicios Courier facilitan, en gran medida, el intercambio comercial, en la

actualidad el servicio Courier ha tenido un gran impacto de manera exponencial. Por
ello realizamos un estudio de manera cuantitativa como objetivo principal es describir
la satisfacción y necesidades de los clientes que hacen uso del servicio Courier,
analizando la cadena de suministros del sector en su conjunto de identificar
oportunidades estratégicas de mejora, seleccionando la mejor opción y evaluando la
factibilidad socioeconómica.
Con este proyecto identificaremos la forma de Courier de tipo logístico por lo general
cuyas características principales son la velocidad, seguridad, personalización y
seguimiento de los envíos que realizan los clientes.
Por otra parte, el servicio Courier también quiere mejorar su imagen corporativa con
respecto a sus clientes de forma que estos puedan disponer de un servicio ágil y que
el cliente tenga plena información sobre el proceso de transporte y entrega de su
servicio.
Los atributos o estándares de calidad más apreciados en una empresa para los
clientes son la puntualidad y la cortesía. Considerando que la investigación se orienta
a determinar la calidad del servicio de Courier en el departamento de Arequipa en
relación con la satisfacción del cliente para determinar los factores, que sustentan esta
relación y lograr mejoras en la prestación del servicio.
La presente investigación pretende aportar un nuevo courier para la mejora de la

calidad de los servicios ofrecidos por otras empresas que realizan operaciones en el
departamento de Arequipa, con lo cual se verán beneficiados los usuarios de los
5
servicios cartas y encomiendas de la región norte del Perú, haciéndose necesaria una
mejora continua de la calidad de los servicios que se brinda a los usuarios.
La investigación será factible por la aplicación de los conocimientos teóricos a a

realidad operativa pretendiendo alcanzar la mejora continua de la calidad y
operatividad de los servicios ofrecidos por la empresa, lo cual traerá consigo
inmejorables ventajas, permitiendo percibir un cambio positivo en la atención de los
usuarios que acuden diariamente por los servicios de mensajería, que sin duda se
verá reflejado en una mejora en la satisfacción de los usuarios del servicio courier.
La calidad del servicio, así como el nivel de satisfacción, no solamente beneficia a los
usuarios de los servicios de encomiendas, sino también a la comunidad en general, al
mejorar la calidad de los servicios prestados, la mejora continua de la calidad,
aprovechamiento de los cambios tecnológicos, obteniéndose mejores resultados para
los clientes con un servicio puntual, ofrecido con cortesía por parte de los servidores
de la empresa Courier en la region Arequipa.
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVOS GENERALES
- Analizar la calidad del servicio Courier con relación a la influencia en la

satisfacción del cliente.
- Determinar la calidad del servicio courier y su influencia en la satisfacción
de los clientes.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Conocer cómo percibe el consumidor el servicio al cliente que se le brinda

como (cordialidad, capacidad de respuesta, profesionalismo, eficiencia).
- Medir las expectativas de los clientes con respecto al servicio que brinda la
empresa de carga y encomienda (confiabilidad, capacidad de respuesta y
empatía)
- Identificar los medios publicitarios más determinantes en el servicio Courier.
- Identificar la percepción de los consumidores del sector Courier en cuanto a
los elementos tangibles.
- Identificar como la capacidad de respuesta influye en la reputación
corporativa de Olva Courier.
- Analizar la seguridad que sienten los clientes al hacer o recibir un envío.
6
- Identificar la accesibilidad del courier en el mercado arequipeño.
- Determinar la cantidad de envíos que los clientes realizaban antes de la
pandemia y durante la pandemia.
- Conocer las empresas del servicio courier preferidas por los consumidores
en Arequipa.
- Medir la satisfacción de los clientes del servicio courier.
- Analizar los inconvenientes que tienen los clientes al momento de
recepcionar sus paquetes.
1.2. RESULTADOS MAS IMPORTANTES
1.2.1. RESULTADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
La satisfacción del cliente hoy en día es muy importante y también critico en el área de
marketing y en las investigaciones que se da para conocer el comportamiento de los
consumidores, algo muy importante a tener en cuenta es que si los consumidores se
sienten satisfechos con los servicios que presta la empresa y así ellos cada día más
enviaran paquetes, documentos y así compartirán con las personas las experiencias
que vivieron, en caso de que la experiencia que vivieron fuese negativa los clientes se
quejaran con el personal de atención, dejaran de acudir a la empresa, no habrá
recomendaciones, entonces esto afectara a la empresa en diferentes aspectos como
son económicos, su imagen y la publicidad que brinda.
“Los servicios no se pueden estandarizar debido a que cada cliente es diferente y sus
necesidades de servicio también los son, es por esta supuesta subjetividad que no
podemos establecer procesos rígidos para mantener satisfechos a los clientes”.
Los programas de calidad no son una solución inmediata y duradera en las empresas
de servicio, es necesario el mejoramiento continuo de la calidad. El mejoramiento
continuo es una herramienta para las empresas que les permite renovar los procesos,
implementar nuevas tecnologías y mantenerse actualizada, hace que las empresas
sean más eficientes y competitivas, factores que le permiten mantenerse en el
mercado.
7
DIMENCION 1: SERVICIO AL CLIENTE
Ilustración 1: servicio al cliente

4.00 40.00%
3.00 30.00%
2.00 20.00%
1.00 10.00%
0.00 0.00%
Promedio Nivel de satisfacion Nivel de Insatisfaccion
En el grafico se puede observar que el nivel de satisfaccion en cuanto al servicio al

cliente que brindan las empresas del sector courier estan entre un 5 y 10 % dandonos
a entender que las empresas no satisfacen por completo al cliente debiendose a varios
factores como la mala atencion, el ambiente no es el adecuado, los medios de pago
son altos o quiza no hay opciones de pago diferentes, la capacidad de respuesta ante
cualquier inconveniente es pésima entre otros factores hacienda que el cliente no se
sienta satisfecho, en cuanto al promedio el grafico muestra un maximo del 35% menos
al 50%.
8
DIMENCION 2: CALIDAD DE SERVICIO
Ilustración 2: calidad de servicio
¿Cómo califica el grado de conocimiento de los servicios por parte de los trabajadores?
¿Los empleados de la empresa estuvieron dispuestos a atenderlos ya sea vía telefónica, correo y de manera presencial?
¿La empresa le brindo el servicio tal y como le explicaron que seria?
¿Le gustaría que la empresa brinde el transporte de carga tal y como le explico que se realizaría?
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50
Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion Promedio
En esta parte de la ilustración se puede observar que el nivel de satisfacción en cuanto

al servicio está entre el 0,5 y 1 el cual no es un resultado bueno mientras que el nivel
de insatisfacción está por debajo del satisfactorio, en este caso se debería de mejorar
en los colaboradores esto se debe a que ellos no tienen el conocimiento suficiente
para atender al público además las atenciones de manera virtual o presencial no son
los adecuados y no detallan el seguimiento de los paquetes.
DIMENSION3: PUBLICIDAD
Ilustración 3: publicidad
9
¿La empresa hace uso correcto de las redes sociales?
¿La Empresa presenta una responsabilidad Social?
¿El medio de servicio que brinda la empresa es lo correcto?
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
En el grafico se puede observar que la satisfacción que brinda la empresa en cuanto a

su publicidad es un resultado adecuado, pero se necesita mejorar más, porque en
cuanto al nivel de insatisfacción está cerca a la satisfacción entonces eso debería
disminuir aplicado estrategias de marketing en cada empresa.
DIMENSION 4: ELEMENTOS TAMGIBLES
Ilustración 4: elementos tangibles
¿Los empleados cumplen con los protocolos de seguridad al entregar y recibir las encomiendas?
¿Las instalaciones donde las encomiendas brindan son acogedores?
¿Los equipos de seguridad que la empresa brinda a los trabajadores son los adecuados?
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
En cuanto a esta dimensión el sector Courier tiene una regular instalación además de
los equipos de seguridad que tiene este sector, en cuanto al nivel de satisfacción la
empresa está en un promedio de 0,5 a 1, para mejorar esto y disminuir el nivel de
insatisfacción las empresas deberán de adquirir equipos adecuados y en buen estado,
como los carros de envíos, el lugar de espera, los espacios donde permanece el
equipaje deben ser amplios y en respectivo orden.
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DIMENSION 5: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Ilustración 5: capacidad de respuesta
¿La empresa promueve la productividad empresarial facilitando la coordinación tareas, fomentando el respeto y trabajo en equipo?
¿La empresa establece horarios fijos para sus clientes?
¿La empresa brinda una respuesta rápida ante cualquier inconveniente?
¿El colaborador es eficaz, ágil al momento que el cliente espera por su encomienda?
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
En cuanto a este grafico la empresa deberá tener muy en cuenta la capacidad de

respuesta que le da a sus clientes porque muchos de ellos presentan molestias en
cuanto al horario de atención, a la eficacia del colaborador y la coordinación en cuanto
al recojo y entrega de las encomiendas.
DIMENSION 6: SEGURIDAD
Ilustración 6: seguridad
11
seguridad
¿La seguridad en los envíos es?
¿Los empleados evalúan los riesgos en las

actividades en ejecución?
¿La empresa cumple con los requerimientos

legales aplicables a la seguridad?
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion

Promedio
En esta dimensión el sector Courier presenta una buena seguridad del envío teniendo
un nivel de insatisfacción muy debajo, mientras que los riesgos y los requerimientos
legales que las empresas tienen pues son los adecuados, pero se debe mejorar para
poder incrementar el nivel de satisfacción de cada cliente.
1.2.2. RESULTADOS DEL ANÁLISIS SECTORIAL Y EL PESTA
Este marco se construye en dos fases. La primera fase consiste en reconocer los tres
niveles ambientales que tiene el entorno empresarial: el nacional que es forjado por la
estrategia y las políticas de un gobierno; el nivel de la empresa, que comprende la
estrategia y las políticas de un gobierno; el nivel de la industria, que incluye el
ambiente competitivo inmediato de las empresas; y el nivel de la empresa individual.
La segunda fase reside en clasificar las fuerzas externas en cuatro categorías de
factores ambientales: económicos, políticos, culturales y demográficos. Cada uno de
los niveles es influenciado por los cuatros factores ambientales. Por último, las
medidas que se toman en cada uno de los niveles pueden afectar a los restantes, es
decir, son interactivas.
AMBIENTE POLÍTICO
En Perú el ambiente político es incierto, existe incertidumbre. La ley 29774: Ley que
complementa la normativa sobre la importación de los envíos de entrega rápida o
equivalentes. Artículo 1. Inafectación del IGV a los envíos de entrega rápida o
equivalentes, Artículo 2. Régimen de percepciones aplicable a los envíos de entrega
rápida o equivalentes.
12
No se encuentran gravados con el IGV la importación de los envíos de entrega rápida
o equivalentes, realizados en condiciones normales tiene dentro de sus objetivos el
concretar un proceso de reforma sectorial, que modernice el sector contribuyendo al
fortalecimiento de las comunicaciones a toda la población.
AMBIENTE ECONÓMICO
Actualmente la industria de Courier en Perú se encuentra en expansión, tanto para la

demanda como para la oferta. Esto se demuestra con la agresiva competencia que
participa y ocupa nichos de mercado importantes en términos de rentabilidad. Sin
embargo, en términos generales, el mercado presenta un estancamiento en
comparación con otros países latinoamericanos, que es reflejo de la situación
económica y social que atraviesa el país actualmente.
El mercado de courier está constituido por los servicios básicos y los servicios
expresos. Los servicios básicos comprenden los servicios de correspondencia (las
cartas, facturas, estado de cuentas, recibos, impresos, pequeños paquetes) y de otra
parte las encomiendas. Los servicios expresos igualmente incluyen cartas, impresos y
paquetes, pero con condiciones especiales de rapidez, precio y valores agregados
como el rastreo, entrega personalizada y seguros. Además de contener envíos de
víveres, artefactos entre otros.
Cabe mencionar que el volumen de envíos anuales en courier, se ha visto perjudicado

debido a las condiciones de mercado de algunos servicios, por ejemplo: Los servicios
de telefonía celular prepago, el cual no genera facturación física, representando un
rubro menor al volumen del mercado postal. Adicionalmente, el país presenta un bajo
indicador de cobertura en materia de servicios eléctricos y agua. Igualmente existe un
alto porcentaje de volumen que es generado y entregado bajo la figura de auto
prestación.
El índice de nivel de desarrollo de la industria, medido en la función del volumen del

mercado y la población del país, resulta en el país en 10 envíos por habitantes en el
año, donde Olva Courier, pero courier asumen la mayoría de los envíos, lo que
representa una alta participación en el mercado, un alto potencial de posicionamiento y
crecimiento. Cabe destacar que la media en América Latina es de 13 envíos por
habitantes al año.
AMBIENTE SOCIAL
13
Tres cuartos de la población nacional está distribuida en los departamentos. La mayor
parte de la población se encuentra ubicada en las regiones de lima y seguido por las
regiones del sur peruano. En estas regiones es donde se concentra la mayor cantidad
de oficinas de los competidores, convirtiéndose en uno de los principales medios de
servicio de paquetería.
Existe poca cultura en la demanda del servicio en personas naturales, pero a nivel
empresarial este tipo de servicios es altamente demandado. Así es el caso de los
cientos de millones de transacciones físicas, electrónicas y financieras que se llevan a
cabo cada día a través de redes postales o de courier en todo el mundo, que
constituyen un vehículo para el comercio y el desarrollo económico.
Por otra parte, el sector courier se encuentra en una posición ideal para ayudar a las
micro, pequeñas y medianas empresas en los países en desarrollo para poner en
marcha actividades de comercio electrónico.
AMBIENTE TECNOLÓGICO
Las nuevas tecnologías no son una amenaza, sino oportunidades si se sabe obtener
un provecho de ellas, podemos mandar mercancías de cualquier punto del país, pero
no se pueden entregar por internet, todos los medios de comunicación son
complementarios.
RESUMEN PEST
Tabla 1: resumen pest
DIMENSION CONCLUSION IMPACTO EN EL

NEGOCIO
POLITICO Incierto, actualmente Perú El Gobierno puede
se encuentra en un estado restringir la apertura de

cambiante debido a los nuevas empresas, los
cambios radicales de los impuestos a pagar pueden
presidentes la ser muy elevados o el
por
corrupción que se está proceso muy burocrático.
viendo que se está
desarrollando y que los
ciudadanos no están
aceptando.
14
ECONOMICO La industria actualmente Positivo. Habría más
se encuentra en confianza para más
crecimiento, al igual que la inversión extranjera y que

economía del país. Un quizás sean candidatos
poco lento comparado con para optar por los
los demás países servicios que vayamos a

Latinoamericanos. ofrecer.
SOCIAL No hay mucha cultura en Positivo. Habría mucha

la demanda de servicio de más oportunidad de ser
courier en personas participe para que las Mis
naturales, pero si a nivel pymes pongan en marcha
empresarial. actividades de comercio y
nosotros beneficiarnos de
estas.
TECNOLOGICO Han venido a brindar Positivo. Ayudará mucho

oportunidades para la a crear ventajas
industria. Las empresas competitivas y
de transporte que llevan diferenciación de los
equipajes no han acabado competidores.
con el servicio courier, al
contrario, todos los
medios de comunicación
son complementarios.
Elaboración propia
1.2.3. PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO
El objetivo de este punto es demostrar la viabilidad comercial del proyecto. Para eso
es necesario determinar el ámbito geográfico, cuantificar el mercado potencial, agrupar
el mercado en grupos homogéneos o segmentos con el mismo perfil de cliente, dividir
los segmentos en subgrupos llamados nichos, seleccionar los nichos en los que nos
15
interesa posicionarnos y calcular su demanda potencial y de ventas. Se analizarán las
motivaciones y comportamientos de compra de los clientes y sus necesidades. Por
último, se incluirá, en la medida de lo posible una reflexión sobre la evolución futura
que se espera del mercado. En este apartado analizaremos el sector servicios:
“distribución”, haremos una comparación de las empresas competidoras y
observaremos en que situación económica se encuentra el sector.
El servicio consta en proveer transporte para envíos de paquetes, mensajería y carga

a diferentes destinos dentro y fuera de la capital, con 12 horas de entrega. El negocio
se va a sustentar ofreciendo servicios con seguridad, rapidez, fácil de usar a un precio
competitivo. Se brindará un servicio sin burocracia, donde el cliente tendrá todas las
herramientas, como sitio web y aplicación para Smartphone, para mantenerse
informado del estado en que se encuentra el envío, sin necesidad de estar llamando a
las instalaciones de la empresa. Los aspectos mencionados anteriormente se pueden
considerar como los más importantes, ya que a través de ellos se estará creando
diferenciación y distinción del negocio que se basará en la confianza y efectividad de
la solución de cualquier problema. Las personas que estarán realizando la labor de
atención al cliente serán totalmente capacitadas y especializadas. Todos contaran con
la tecnología adecuada para instruir o informar al cliente acerca de todos los servicios,
como él puede solicitarlos y realizar sus pagos en el mismo sitio web. Se ofrecerá
asesoría gratuita online y presencial sobre cualquier inconveniente o duda.
La propuesta de mercado para el servicio detallado anteriormente, será que el receptor

podrá recibir sus paquetes en 12 horas, cuando el competidor normalmente lo está
realizando en 24 horas. Este factor ayudara a crear diferenciación en el mercado.
También la empresa pondrá a disposición varios métodos que ayudará a la empresa a
brindarle el mejor servicio. Los métodos serán:
 Solicitar servicios a través de aplicación y pagina web.

 Impresión de guía desde su hogar, oficina o trabajo.
 Uso de números de guías para rastreo en tiempo real.
 Obtener número de referencia en sistema para ser utilizado en los reclamos.
 Call center o correo electrónico para brindarle respuestas en el menor tiempo
posible.
 Para los clientes claves y recurrentes se les realizara un plan operacional
logístico acorde a las necesidades o requerimientos, los cuales conllevara a
ofertarles precios preferenciales y ambas partes salgan beneficiadas.
16
1.2.4. GENERACIÓN DE VALOR DE LA PROPUESTA
Ilustración 7: flujo de caja
En dicho grafico se puede observar que nuestro capital inicial propio como empresa es
de 12 000 soles donde en nuestro primer mes será un promedio de 20 000 soles del
año 2021 donde se lanzará al mercado dicha empresa de Courier comenzando en el
mes de enero y se culminará con un total de ingresos de 680682 soles.
17
En cuanto a nuestros egresos se culminará el año 2021 con 275429 soles en el mes
de julio se hará un financiamiento de 5000 soles del banco con una tasa de interés
adecuada para la empresa entonces para diciembre del 2021 la empresa habrá tenido
un financiamiento de los 25000 soles. el flujo de caja financiero para los meses de
enero a diciembre es de forma ascendente.
En la actualidad, existen factores macroeconómicos que benefician el desarrollo y la

sostenibilidad de la empresa, entre ellos se encuentran el PBI, la inflación, el
crecimiento de las importaciones, el aumento de las compras electrónicas y la
disminución de la pobreza.
El plan estratégico propone integrar la estrategia de penetración de mercado en base

a los siguientes criterios:
a) Crear valor a los accionistas (rentabilidad de los accionistas),

b) Incrementar las ventas en una tasa promedio de 14% anual,
c) Crecer de manera sostenible entre los años 2021-2022,
d) Fidelizar a los Clientes,
e) Capacitar al personal
f) Identificar los macro procesos.
1.3. CONCLUSIONES
 La empresa de Courier que entrara a funcionar en el mercado presenta

una alta calidad en los servicios que presta lo cual implica una alta
incidencia en la satisfacción de los clientes de alrededor del 71.7%.
 La calidad de los servicios prestado por empresas Courier tienen una alta
calidad entre sus clientes del orden del 60% en la dimensión de precio,
calidad, puntualidad y rapidez de la entrega.
 Los medios publicitarios prestados por las empresas tienen una alta
calidad entre sus clientes debido a que la empresa utiliza bien el
marketing.
 La satisfacción de los clientes que realizan el servicio Courier presenta un
alto nivel para las dimensiones de confiabilidad, empatía, receptividad,
certeza y elementos tangibles.
 La capacidad de respuesta que realiza la empresa cuando ocurre un
inconveniente, según las estadísticas de la tabla 15, es favorable debido
a que la empresa está al tanto de los hechos que pueda ocurrir.
18
 La seguridad que sienten los clientes al realizar un envió es lo adecuado
ya que según se muestra en los gráficos antes mencionados resulta que
el cliente queda conforme y seguro cuando realiza algún envió.
2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
2.1. RESULTADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
Los resultados obtenidos según el nivel de satisfacción del cliente, en su mayoría el

cliente se siente satisfecho con el servicio que recibe de las empresas de Courier, mas
no supera sus necesidades ya que las empresas no logran aumentar las expectativas
para el cliente, además de que no brindan una atención personalizada y tratan al
cliente como cualquier persona que realiza un envio por este servicio.
2.1.1. ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
DIMENSIÓN 1: SERVICIO AL CLIENTE:

Dirigido específicamente a los clientes, al trato que se le da siendo el más adecuado
posible en donde los empleados deben actuar con un compromiso y una
responsabilidad además de brindar un servicio rápido y eficiente. Disponiendo un
servicio de Delivery para los clientes que deseen con diferentes medios de pago así
aseguran la seguridad y confianza.
Ilustración 8 grafico radial de servicio al cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Series1
1
5.00
4.00
6 2
3.00
2.00
1.00
5 3
19
Tabla 2: dimenciones de servicio al cliente
buena atención 3,5 70%

profesionalismo 3,51 70,30%
eficiencia 3,41 68,30%
DIMENSIO
medios de pago 3,5 70%
N1
Delivery 3,59 71,80%
capacidad de
respuesta 3,3 66%
Este cuadro nos muestra como el profesionalismo de los colaboradores es positivo

debido a que existe una mayoría de clientes que aprueba esta dimensión, la empresa
debería mejorar en el servicio de la capacidad de respuesta, es de suponer que
cuando existe un inconveniente con el cliente la empresa no actúa de manera
inmediata es por ello que los clientes quedan insatisfechos.
DIMENSIÓN 2, CALIDAD DE SERVICIO:
Ilustración 9: grafico radial de calidad de servicio
CALIDAD DE SERVICIO
Series1
1
5.00
4.00
3.00
2.00
4 1.00 2
Tabla 3: dimension-servico al cliente
DIMENSION 2
confiabilidad 3,81 76,30%
tangibilidad 3,49 69,80%
capacidad de 3,29 65,80%
respuesta
20
empatía 3,54 70,80%
En el cuadro podemos observar que el servicio al cliente en cuanto a confiabilidad

presenta un alto puntaje, esto se debe a que los clientes confían en Olva Courier,
metiéndose a la mente del consumidor.
DIMENSIÓN 3, PUBLICIDAD:
Ilustración 10: grafico radial de publicidad
PUBLICIDAD
Series1
1
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
3 2
Tabla 4: publicidad
redes sociales 3,51 70,30%

DIMENSIO promociones 3,16 66,30%
N3 responsabilidad
social 3,06 61,30%
21
La publicidad de la empresa Olva Courier presenta un resultado favorable debido a
que ella realiza una buena publicidad ya que presenta una buena responsabilidad
social.
DIMENSIÓN 4, ELEMENTOS TANGIBLES

Ilustración 11: grafico radial de capacidad de respuesta
ELEMENTOS TANGIBLES
Series1
1
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
3 2
Tabla 5: capacidad de respuesta
equipos 3,38 67,50%

DIMENSIO instalaciones 3,3 66%
N4 presentación del
personal 3,6 70,60%
Podemos llegar a concluir que en esta dimensión el sector Courier presenta una
aceptación por parte del público en cuanto a la presentación del personal con u 70,6%
además de las instalaciones y los equipos que superan el 50% de un 100% esto da a
entender que esta dimensión está llegando a satisfacer la necesidad del cliente.
DIMENSIÓN 5, CAPACIDAD DE RESPUESTA
22
Ilustración 12: grafico radial de capacidad de respuesta
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Series1
1
5.00
4.00
3.00
2.00
4 1.00 2
periodo de
espera 3,53 70,60%
periodo de
DIMENSION 5
respuesta 3,21 64,30%
hora de servicio 3,66 73,30%
puntualidad 3,38 67,50%
De acuerdo a los resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la empresa,

mostrados en la Tabla 14 podemos determinar que las capacidades de respuesta
obtuvieron una calificación alta alcanzando el puntaje máximo de 50 puntos, de
acuerdo a las respuestas de los 36 clientes de la muestra, que representan el 60% de
los entrevistados.
DIMENSIÓN 6, SEGURIDAD
SEGURIDAD
Series1 Ilustración 13:
grafico radial de 1 seguridad
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
23
3 2
Tabla 7: dimension de seguridad
requerimientos
DIMENCION legales 3,55 71%
6 evitar riesgos 3,5 70%
política 3,71 74,30%
En esta última dimensión el sector Courier tiene un nivel de aceptación en los tres
aspectos como es los riesgos, la política y los requerimientos legales superando el
50%.
2.1.2. GRADO DE SATISFACCIÓN POR CADA ATRIBUTO, DIMENSIÓN Y

SATISFACCIÓN GENERAL
SATISFACCION EN CUANTO AL SERVICIO AL CLIENTE
Tabla 8: servicio al cliente - promedios
Nivel de Nivel de
Servicio al cliente Promedio
satisfacción Insatisfacción
¿Cómo califica la cordialidad hacia los

3,50 70,00% 30,00%
clientes?
¿Los empleados actúan con una

3,51 70,25% 29,75%
responsabilidad y compromiso?
¿El servicio que brindan los

3,41 68,25% 31,75%
empleados es rápido y eficiente?
24
¿Los medios de pago son los
3,50 70,00% 30,00%
adecuados?
¿El Delivery que brindan es seguro? 3,59 71,75% 28,25%
¿La capacidad de respuesta ante

cualquier inconveniente es lo 3,30 66,00% 34,00%
adecuado?
Existe una relación alta entre la calidad de los servicios Courier y la satisfacción de los
clientes, esto se evidencia en los resultados mostrados en la Tabla 7, donde el servicio
al cliente es calificado por los clientes, los entrevistados que representan el 70% en
relación con la calificación, esto implica que el cliente está satisfecho con el servicio
que le brinda la empresa.
SATISFACCION EN CUANTO A LA CALIDAD DE SERVICIO
Tabla 9: calidad de servicio
Promedi Nivel de Nivel de

Calidad de servicio
o satisfacción Insatisfacción
¿Le gustaría que la empresa brinde el
transporte de carga tal y como le explico 3,81 76,25% 23,75%
que se realizaría?
¿La empresa le brindo el servicio tal y

3,49 69,75% 30,25%
como le explicaron que sería?
¿Los empleados de la empresa

estuvieron dispuestos a atenderlos ya
3,29 65,75% 34,25%
sea vía telefónica, correo y de manera
presencial?
¿Cómo califica el grado de conocimiento
de los servicios por parte de los 3,54 70,75% 29,25%
trabajadores?
25
El cliente demostró que el transporte de carga que se realiza en la empresa
resulta ser el adecuado por el alto puntaje que se obtuvo en las encuestas
teniendo un nivel de satisfacción del 76,25%. así mismo la calidad de servicio
tiene un promedio considerable.
SATISFACCION EN CUANTO A LA PUBLICIDAD
Tabla 10: promedios de publicidad
Nivel de Nivel de
Publicidad Promedio
¿El medio de servicio que brinda la

3,51 70,25% 29,75%
empresa es lo correcto?
¿La Empresa presenta una

3,16 63,25% 36,75%
responsabilidad Social?
¿La empresa hace uso correcto de

3,06 61,25% 38,75%
las redes sociales?
Según las estadísticas obtenidas el nivel de publicidad en cuanto al servicio que brinda
la empresa es satisfactorio para los clientes, esto se debe a que dicha empresa realiza
un buen marketing además de hacer responsabilidad social y el correcto uso de las
redes sociales.
SATISFACCION EN CUANTO A LA CAPACIDAD DE RESPUESTA
Tabla 11: elementos tangibles
Promedi Nivel de Nivel de

Elementos Tangibles
o satisfacción Insatisfacción
¿Los equipos de seguridad que la

3,38 67,50% 32,50%
empresa brinda a los trabajadores son
26
los adecuados?
¿Las instalaciones donde las

3,30 66,00% 34,00%
encomiendas brindan son acogedores?
¿Los empleados cumplen con los

protocolos de seguridad al entregar y 3,60 72,00% 28,00%
recibir las encomiendas?
………..
…….
SATISFACCION EN CUANTO A LA SEGURIDAD
Nivel de Nivel de
Capacidad de Respuesta Promedio
¿El colaborador es eficaz, ágil al
momento que el cliente espera por su 3,53 70,63% 29,37%
encomienda?
¿La empresa brinda una respuesta rápida

3,21 64,25% 35,75%
ante cualquier inconveniente?
¿La empresa establece horarios fijos para

3,66 73,25% 26,75%
sus clientes?
¿La empresa promueve la productividad

empresarial facilitando la coordinación
3,38 67,50% 32,50%
tareas, fomentando el respeto y trabajo
en equipo?
SATISFACCION EN CUANTO A LOS ELEMENTOS TANGIBLES
27
Tabla 13: seguridad
Nivel de Nivel de
Seguridad Promedio
¿La empresa cumple con los
requerimientos legales aplicables a la 3,55 71,00% 29,00%
seguridad?
¿Los empleados evalúan los riesgos

3,50 70,00% 30,00%
en las actividades en ejecución?
¿La seguridad en los envíos es? 3,71 74,25% 25,75%
2.2. RESULTADOS DEL ANÁLISIS SECTORIAL Y EL PESTA
ENTORNO POLITICO:
En el ámbito político, lo resultados electorales, en las elecciones presidenciales y

congresales entre abril y junio de 2016, llevaron al gobierno de Pedro Pablo Kuczynski
a buscar el diálogo con todas las militancias políticas, pues la minoría del actual
gobierno en el Congreso resulta una variable importante para definir la tendencia
sobre la estabilidad política del país. Por otro lado, las agencias clasificadoras
internacionales confían en que las corrientes económicas del partido de gobierno y de
la oposición logren una estabilidad política positiva, que atraiga capitales
internacionales. El transcurrir del gobierno no ha sido fácil, pues ha tenido que lidiar
con más de una interpelación a los miembros del gabinete ministerial, como fue el
caso del ministro de Economía y la renuncia del ministro de Transportes y
Comunicaciones luego del caso Chincheros. Además, los casos de corrupción de
gobiernos pasados son un pasivo que el Presidente y sus ministros han tenido que
administrar. Luego, el manejo de la crisis por la presencia de El Niño costero, que
azotó en mayor medida el norte del país, dejó un halo de esperanza en pro de la unión
política para construir un mejor país a partir de dicha crisis. El presidente de la
República tuvo una muy buena aprobación de la sociedad por el liderazgo
demostrado. Sin embargo, la minoría en el Congreso que tiene el gobierno es una
28
debilidad clara para avanzar aceleradamente. El caso Odebrecht es, sin duda, una
piedra en el zapato para el presente gobierno (ver la tabla 1). Finalmente, se concluye
que el entorno político, de forma global, representa una fuerza neutral para el proyecto
de negocio.
ENTORNO ECONÓMICO
Perú y las economías del mundo se vienen reactivando luego de la espiral de

contracción económica a la que llevó la pandemia
de COVID-19 y las medidas para enfrentarla: shocks de oferta (dejar de producir) y

shocks de demanda (dejar de comprar).
Para el año 2020, la caída proyectada del producto bruto interno (PBI) es de 5.2%
para el mundo y de 12% para Perú, según proyecciones del Banco Mundial publicadas
en el mes de julio. Las proyecciones más recientes para Perú apuntan a una caída de
14% o incluso de 18%.
Según proyecciones para Perú del Banco Mundial publicadas en julio, en el año 2020
se espera un crecimiento de -12%.
Fuente: Banco Mundial (BM)
Entorno social y demográfico
29
La Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercado (Apeim) estimó el
2017 (data 2016) los gastos promedios mensuales por niveles socioeconómicos (NSE)
de gastos en transportes, comunicaciones y otros bienes: en el NSE A fue de S/ 1.889;
en el NSE B, de S/ 975; en el C, de S/ 515; en el D, de S/ 289; y en el E, S/ 230. Ello
demuestra que la población cuenta con presupuestos para gastos en transporte y
mensajería. Además, indica que el 10,2 % de personas de Lima Metropolitana
compran productos y servicios por internet, más que el 8,5 % estimado al cierre del
2015. Según el INEI, en el trimestre noviembre-diciembre 2016 y enero 2017 la
Población Económicamente Activa (PEA) ocupada en Lima Metropolitana se
incrementó en 1,7 %, que equivale a 78.700 nuevos empleos. Según el INEI, el
indicador de la percepción de inseguridad de la población es de 90,4 % para los
ciudadanos de Lima Metropolitana; es decir que los limeños perciben que el problema
de inseguridad va a persistir en los próximos 12 meses (INEI 2017). Según TV Perú, a
mayo de 2017 se registraron 222 mil vehículos en Lima. De acuerdo con la encuesta
de Lima “Cómo Vamos”, el 73,3 % personas se moviliza en transporte público a sus
centros de estudio, oficinas o trabajo; el 16,6 % lo hace en transporte individual y solo
el 9 % camina o va en bicicleta. Según el último estudio de IPSOS Apoyo en e-
commerce, en el Perú ya son 3 millones de compradores online. La tendencia de
compradores, según el informe, viene en aumento desde el 2015 y, a pesar de no ser
una cifra tan alta, indica que el comercio electrónico se encuentra en movimiento.
ENTORNO TECNOLÓGICO
Las conclusiones de los factores en el ámbito tecnológico se describen en la tabla.
Tabla 14: resumen del entorno tecnologico
Variable Tendencia Efecto probable Estado

Las redes sociales Oportunidad
contribuirían en el
posicionamiento de la
Cada vez más empresas empresa.
usan redes sociales para Fallas en el servicio de Amenaza
sus negocios conexión a internet
El marketing digital se El marketing digital Oportunidad

está convirtiendo en una impulsará el desarrollo del
Mundo digital herramienta fundamental comercio electrónico para
para las empresas. beneficio de las empresas.
La analítica de negocios y Las empresas peruanas Oportunidad
30
el big data se están tendrían mejor manejo de
convirtiendo en información que genere
herramientas necesarias valor, para la toma de
para las empresas decisiones de manera
peruanas. estratégica.
Dispositivos móviles de Aumento de medios de Mejor servicio, más ágil y Oportunidad
pago pago electrónicos eficiente, seguro,
incremento de la
(POS, BIM, Yape, Apps)
satisfacción de los clientes
Mejora de la eficiencia en Reducción de costos en Oportunidad

el servicio de transporte combustible y
Vehículos modernos mantenimiento
(motos eléctricas, Las empresas peruanas Genera ventaja Oportunidad
bicicletas) estás usando la competitiva y mejora la
responsabilidad social imagen de la empresa,
empresarial como ventaja amigable con el medio
competitiva. ambiente.
Tecnologías de Mejora en la eficiencia de Reducción de costos, Oportunidad
geolocalización los procesos del servicio mejora en tiempos de
de reparto entrega y visualización en
(mapa satelital, Google
línea de localización
Maps y aplicación GPS
móvil Waze)
Actualmente, las redes sociales son una herramienta esencial para las personas y los
negocios. Facebook, Twitter, Instagram, entre otras, brindan nuevas tendencias para
impulsar la publicidad, generar comunidades para intercambiar opiniones sobre
productos o servicios, generar contenidos que influyan en las decisiones de los
consumidores. Instagram empezó el año 2017 con el lanzamiento de Instagram
Shopping, una nueva funcionalidad para vender productos, que puede llegar a
convertirse en indispensable para las empresas de marketing online. Facebook es la
red social más utilizada en la actualidad (Gestión 2017). La interacción con los clientes
y una respuesta oportuna poniendo de manifiesto la propuesta de valor de la empresa
pueden ayudar al posicionamiento de la marca en el ciberespacio y, con ello, generar
oportunidad de obtener más clientes. Sin embargo, los riesgos asociados a las
tecnologías son importantes. Las caídas de la conexión de internet, que pueden
generar pérdidas económicas y problemas en el servicio que brindan las empresas a
sus clientes, son un ejemplo. Según el diario El Comercio, en septiembre del 2016,
varias zonas de Lima se quedaron sin el servicio de conexión a internet, los usuarios
de la empresa Movistar denunciaron en Facebook y Twitter que carecían del servicio.
ENTORNO ECOLOGICO
Según el Banco Mundial, en el Perú la emisión de CO2 ha aumentado cada año desde
0,9 a 1,87 toneladas métricas per cápita entre los años 1960 y 2013. El Ministerio del
Ambiente (Minam) busca impulsar el desarrollo y aplicación de políticas de reducción
de emisiones de gases de efecto invernadero, tales como inversiones en desarrollo de
fuentes de energía renovables, la promoción para el uso de combustibles limpios,
31
mejoras en la eficiencia de los procesos de combustión y modificación de las
tendencias de consumo a través de la educación ambiental (Minam 2017). El
Ministerio de Energía y Minas (Minem) del Perú tiene como meta ingresar en la era de
los vehículos eléctricos; por lo tanto, planean comenzar con el sistema de transporte
público, lo cual ayudaría en la reducción del CO2, así como en el ahorro en gastos de
combustible (El Comercio 2016).
Finalmente, se concluye que el entorno ecológico, de forma global, representa una

oportunidad futura para la empresa.
ENTORNO LEGAL
En la actualidad, en el Perú se puede constituir una empresa en solo 48 horas, a

través de los centros de desarrollo empresarial (RPP Noticias 2017). En las
instituciones como Registros Públicos, la Superintendencia Nacional de Aduanas y de
Administración Tributaria (Sunat) y el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) se vienen configurando
estructuras administrativas y legales que favorecen a las pymes. Por otro lado, el
Ministerio de la Producción (Produce) viene impulsando el incentivo a la creación y
desarrollo de startups, empresas emergentes con potencial de crecimiento y
escalamiento, teniendo en cuenta el impacto en generación de empleo, desarrollo de
tecnología e impacto social. Las obligaciones laborales y tributarias de las empresas
están establecidas según sus magnitudes. Por ejemplo, empresas de 1 a 10
trabajadores con ventas por un valor máximo de 150 unidades impositivas tributarias
(UIT) son consideradas microempresas, las cuales tienen un beneficio en la reducción
de sus costos laborales de 28,55 % menos, frente al régimen general.
Existen también varias medidas promocionales emitidas por el gobierno en materia

tributaria que benefician a las pymes, como es el Régimen Especial de Renta (RER),
que favorece a las empresas que manejen un tope de compras y ventas de S/
525.000,00 al año y con un valor de activos de hasta S/ 126.000,00. Dichas
características permiten acceder como máximo al 1,5 % de impuesto a la renta de
manera mensual.
2.2.1. ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES
Los consumidores de nuestros servicios son en su mayoría adultos, entre las edades
18 y 60años. Perteneciendo a las clases económicas A, B, B+, C, C+. Representando
a más del 50% del total de la población del país
32
2.2.2. ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES
Los principales participantes del mercado postal en Perú son Serpost S.A., DHL y Olva
Courier juntos se reparten alrededor de 70% del mercado nacional.
 Serpost:
Servicios Portales del Perú es una empresa con más de 25 años de
experiencia en el rubro postal, es el correo del Perú, cuenta con más de 290
puntos de distribución alrededor de todo el país, los cuales están hasta en los
lugares más recónditos de Perú.
 DHL:
Es una empresa alemana fundada en 1969, que desde el 2002 es una
empresa de paquetería integrada. Están presente en 220 países alrededor del
mundo y llego al Perú en el año 1981. Es una empresa que constantemente
innova en sus procesos de tratamiento de envíos, invirtiendo fuertes cantidades
de dinero en estos para ofrecer la mayor calidad posible a sus clientes.
 Olva Courier:
Es una empresa peruana fundada en 1987, que inicialmente estaba enfocada
en el correo nacional, al pasar los años se convirtió en una empresa con
importantes unidades de negocio. Al igual que DHL también se caracteriza por
innovar sus procesos constantemente y tiene alianzas estratégicas que les
permiten realizar entregas a diferentes destinos alrededor del Perú y el mundo.
 Shalom:
Esta empresa ofrece servicios de transporte de paquetes y mercancías en todo
Perú. Ofrece tres tipos de servicios, que son: Servicio agencia, servicio urgente
y servicio de reparto de mercancías.
De seguidas te presentamos las características de cada uno de los servicios de
paquetería de Shalom.
La empresa cuenta con 38 sucursales en todo el país. Ofrece servicios para
personas y empresas con los cuales podrás enviar paquetes a todo el Perú con
entrega a domicilio o recolección en agencia. Shalom cuenta con el equipo
necesario para satisfacer cualquier necesidad de envío. Camiones con
capacidad de hasta 30.000 kilos y apiladores y montacargas que pueden
levantar hasta 1.5 toneladas.
33
2.2.3. ANÁLISIS DE LOS PROVEEDORES
en su mayoría los proveedores de vehículos (furgones), camiones, etc. son de la

marca Hyundai que les brinda la capacitación necesaria a los trabajadores para el
transporte adecuado de los diferentes tipos de encomiendas que se suelen llevar.
2.2.4. ANÁLISIS DE LOS DISTRIBUIDORES
Los Courier ofrecen el servicio de almacenamiento y distribución, es decir, que los

envíos permanecen en el punto de llegada de las 285 oficinas en todo el país
esperando el recojo o el turno de reparto a domicilio de cada cliente.
2.2.5. ANÁLISIS DEL ENTORNO INDIRECTO (PESTE)
En este punto se describirán los factores que puedan afectar el desarrollo del proyecto
tanto de manera positiva como negativa. Se tratará de explicar ese impacto en el
proyecto y se analizarán para que posteriormente se pueda reducir su impacto
mediante acciones preventivas.
2.3. SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO
Ilustración 14: coordenadas de categorias multiples
El tipo de segmento para la factibilidad de nuestra empresa está dado para personas
con un rango de edad de 18 a 45 años pero donde la empresa se va enfocar es en las
personas jóvenes ya que según los análisis realizados dan un mayor envío ,es decir
este sector además de realizar envíos de productos como repuestos, ropa, víveres,
34
documentos también es el sector que más compra mediante internet / e-comerse esto
se debe a que en estos tiempo de pandemia que está pasando el país y al no poder
salir a las tiendas que expenden ropa entonces la compra en línea incremento
considerablemente.
En el grafico al segmento donde nos dirigiremos será a la parte de la variable “X” en el
rango de -1 hasta -3 (-2;0) porque esta parte del segmento no está siendo satisfecho
por las empresas que actualmente están operando en el mercado del courier además
entraremos con la certeza de brindar confianza al cliente al momento de enviar el
paquete u otro elemento. Aparte de ello también nos enfocaremos en el punto
marcado de la variable “y” (2;1) porque este segmento aún no se ve bien satisfecho al
igual que en el punto (1;2) es momento para poder entrar con fuerza a este mercado
siempre en cuando con un servicio diferenciado.
2.3.1. PERFIL DE LOS SEGMENTOS ATRACTIVOS
En los perfiles mencionados anteriormente la empresa va entrar con una fuerza de

mercado debido a que no está siendo conquistado por otros Courier entonces se
aprovechara ese aspecto para poder posicionarnos además entraremos con un
servicio diferenciado con novedades que otros Courier no ofrecen en la actualidad.
Entraremos viendo la segmentación geográfica, demográfica, psicografica, conductual
viendo esos aspectos establecidos para así posicionarnos y no entrar en quiebra.
Según la fase de del ciclo de vida de un servicio o producto, la empresa se posiciona

en lanzamiento. Pero para determinar el posicionamiento de la empresa respecto a la
competencia se tomó en cuenta la información recopilada en la encuesta en cuanto a
los atributos que el consumidor considera importante o relevante en este tipo de
negocios y principalmente el valor que la empresa quiere retribuirle al consumidor.
Dicho posicionamiento quiere destacar lo que distinguiría a la empresa de la
competencia en cuanto a la rapidez, control, seguridad, fácil de utilizar y mejor precio.
Dichos aspectos son los que más son considerados por el cliente a la hora de la toma
de decisión de compra o posicionarse en la mente de cada uno de ellos.
En cuanto a la rapidez, esto será garantizado a través de la entrega en motos, como

Managua es una ciudad muy congestionada sobretodo en horas picos, para la
empresa será importante contar con este medio como principal medio de transporte.
Además, es necesario recordar que la empresa contara con niveles de servicio que
serán diariamente medidos a través de las ubicaciones de los técnicos en terreno.
35
Durante el día se tratará de recopilar el mayor número de pedidos posibles y se planea
hacer corte cada 2-3 horas para proceder a consolidar y a crear ruta optimizada para
poder cumplir en tiempo y forma. Todos los pedidos recopilados después de las
3:00pm, serán entregados al día siguiente a primera hora, así daremos prioridad de
manera equitativa a todos los clientes. En cambio, la competencia directa simplemente
no hace medición de los tiempos y solo se dedica a recopilar pedidos sin importarle si
termina en el día o no.
En cuanto al control y seguridad del estado del envío, el cliente podrá observar en la
página web o aplicación en qué etapa se encuentra su solicitud utilizando número de
guía, referencia o número de rastreo, haciendo que siempre este informado. La
competencia directa si bien cuenta con una página web y de rastreo, no cuenta con un
sistema de información para seguimiento de los envíos en tiempo real, por lo que los
clientes siempre deben estar llamando para saber si ya se realizó la entrega o no, lo
que genera incertidumbre en ellos.
Con respecto al atributo fácil de usar este hace referencia a que los clientes con pocos
pasos puedan tener solucionado su problema, sin la necesidad de medios burocráticos
para esperar respuesta. Esto a diferencia de la competencia directa es algo que nos
destacaría ya que, si bien ellos tienen sitio web, este únicamente sirve para saber de
la compañía y para saber si tu paquete fue entregado o no, no es para solicitar
servicios, no es para automatizar el proceso o para que el cliente lo realice, no es para
realizar reclamo. En otras palabras, no está potenciado con herramientas que faciliten
al cliente realizar la gestión, es aquí donde vemos claramente una oportunidad para
obtener ventajas.
De acuerdo a las variables expuestas anteriormente, la empresa estaría en una

posición superior con respecto a la competencia directa, pues ofrece un servicio más
adaptado a las condiciones de los clientes, fácil de usar y que les genera confianza.
Estos atributos serán aprovechados por la empresa para colocarse en la mente del
consumidor, ganar participación de mercado y crear fidelización.
2.3.2. DEMANDA ACTUAL Y FUTURA DE LOS SEGMENTOS
PROYECCION DE VENTAS:
Para definir las proyecciones de ventas en el primer año operacional de la empresa, se

creará un supuesto con los datos obtenidos en la encuesta.
36
A través de la encuesta, se identificó que únicamente el 38.30% de personas entre la
edad de 20 y 41 años harían uso de los servicios y a nivel empresarial el 57.45%, por
lo que ambos totalizan 320 entre personas naturales y jurídicas. También se identificó
el porcentaje por categorías (por kilogramos) que estos utilizan con más frecuencia
para realizar sus envíos. Por lo que se procedió a multiplicar los 43,098 por cada uno
de estos porcentajes y de ese total obtenido se tomó como objetivo alcanzar el 40% en
9 meses y considerando los primeros 3 meses sin movimiento. Por lo que lo
proyectado de ventas se detalla de la siguiente manera:
De igual manera, se asume que 80% de estas personas naturales y jurídicas harán
uso del servicio de recolección que tiene un costo de U$2.00. Por lo que se añade un
ingreso de U$27,582.50, para dar un total de flujo en el año de U$101,591.80.
INVERSIONES Y COSTOS OPERACIONALES
Para ambas evaluaciones se considerará en el análisis, la inversión en flota vehicular,

mobiliario, equipos de oficina, sistema tecnológico, el cual suma un total de 48790
2.3.3. POSICIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS O MARCAS DEL MERCADO
Los principales participantes del mercado postal en Perú son Serpost S.A., DHL y Olva
Courier juntos se reparten alrededor de 70% del mercado nacional.
 Serpost:
Servicios Portales del Perú es una empresa con más de 25 años de
experiencia en el rubro postal, es el correo del Perú, cuenta con más de 290
puntos de distribución alrededor de todo el país, los cuales están hasta en los
lugares más recónditos de Perú.
 DHL:
Es una empresa alemana fundada en 1969, que desde el 2002 es una
empresa de paquetería integrada. Están presente en 220 países alrededor del
37
mundo y llego al Perú en el año 1981. Es una empresa que constantemente
innova en sus procesos de tratamiento de envíos, invirtiendo fuertes cantidades
de dinero en estos para ofrecer la mayor calidad posible a sus clientes.
 Olva Courier:
Es una empresa peruana fundada en 1987, que inicialmente estaba enfocada
en el correo nacional, al pasar los años se convirtió en una empresa con
importantes unidades de negocio. Al igual que DHL también se caracteriza por
innovar sus procesos constantemente y tiene alianzas estratégicas que les
permiten realizar entregas a diferentes destinos alrededor del Perú y el mundo.
 Shalom:
Esta empresa ofrece servicios de transporte de paquetes y mercancías en todo
Perú. Ofrece tres tipos de servicios, que son: Servicio agencia, servicio urgente
y servicio de reparto de mercancías.
De seguidas te presentamos las características de cada uno de los servicios de
paquetería de Shalom.
La empresa cuenta con 38 sucursales en todo el país. Ofrece servicios para
personas y empresas con los cuales podrás enviar paquetes a todo el Perú con
entrega a domicilio o recolección en agencia. Shalom cuenta con el equipo
necesario para satisfacer cualquier necesidad de envío. Camiones con
capacidad de hasta 30.000 kilos y apiladores y montacargas que pueden
levantar hasta 1.5 toneladas.
2.3.4. ELECCIÓN DEL O DE LOS SEGMENTOS A CONQUISTAR EN EL CORTO

PLAZO
OBJETIVO GENERAL
Obtener información relevante que permita conocer la demanda que tendrá la nueva
empresa que brinde un servicio de Delivery a través de un repartidor en la ciudad de
arequipa para luego determinar la oferta de valor de la misma.
OBJETIVO ESPECIFICO
 Determinar el grado de aceptación que tendría una nueva empresa en servicio

de Delivery
 Establecer una oferta diferenciada en servicio Delivery en Lima Metropolitana
38
 Conocer cuáles son los atributos del servicio de reparto que más valoran los
clientes, de tal forma que se pueda crear una oferta de valor y generar una
ventaja competitiva sostenible
 Identificar ciertas variables demográficas (edad, género, situación laboral) y de
conducta (beneficios buscados: precio, calidad y servicio) de los potenciales
clientes
 Conocer la opinión, las características y los requerimientos de los clientes para
poder crear un servicio de reparto personalizado para cubrir sus necesidades
 Conocer las características del comportamiento de los clientes, tales como
datos cuantitativos relacionados a las necesidades del servicio, el consumo,
tiempo de espera, gasto promedio Obtener información y fundamentos para
desarrollar una adecuada estrategia de comunicación y marketing del servicio
de Delivery.
2.4. PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO
2.4.1. SERVICIOS Y MARCAS
SERVICIO:
Brindamos el servicio Courier dando así logramos entregar los diferentes paquetes o
documentos en un tiempo determinado a los diferentes destinos, realizando los envíos
de muchas maneras diferentes en escalas, donde pueden realizar los envíos
nacionales o a las diferentes ciudades del país, realizando un envió de calidad
confiable de manera segura y que garantizado por nuestro cliente.
Los servicios a ofrecer tienen el propósito de facilitar transporte terrestre para envíos
de mensajería y paquetería a nivel nacional. Estos servicios buscan como satisfacer a
los clientes a través de planes operacionales y logístico acorde a las necesidades o
requerimientos.
Aparte de los servicios de envíos y paquetería que la empresa va a ofrecer, también

se integrara el modelo de negocio de UBER. La integración de este modelo de negocio
dará la oportunidad a todas aquellas personas que tengan una unidad móvil a
inscribirse en la empresa para brindar el servicio de repartición. Brindando esta
oportunidad le otorgara un plus a la empresa como compromiso con la comunidad o
sociedad. Esto también ayudara a reducir gastos operacionales como el de
mantención de flota, talento humano, depreciación etc.
39
RAZON SOCIAL:
“SIN LIMITES COURIER”
SLOGAN:
Rápido, confiable y eficaz.
Elaboración propia elaboración propia
2.4.2. COSTOS Y PRECIOS
PRECIO:
Dado que de acá se sacarán las ganancias de las empresas, el objetivo será cobrar
con anterioridad por los servicios solicitados. Se tendrá que crear una estrategia de
negociación con los deudores y acreedores para obtener un equilibro y resultados
óptimos. También se realizó un Brenchmark respecto a la competencia directa y se
identificó que la estrategia de precio por servicio varía entre las dos empresas que
actualmente tienen mayor participación de mercado en el segmento que se tiene como
objetivo. La encomienda cobra por tamaño de cajas, mientras que Olva por
kilogramos. La empresa en desarrollo, adoptará la estrategia de precio propio, ósea
que el cobro se hará por kilogramo donde los precios oscilan desde U$2.00 es decir
desde los 10 soles aproximadamente hasta U$10.00 o sea 60 soles aproximadamente,
dependiendo el peso del bulto o paquete.
Tabla 15:implementación del plan, costeo
PRESUPUESTO DE IMPLEMTACIÓN DEL PLAN

Descripción CU cantidad C. T
Alquiler de local
40
alquiler de local S/ 1.000,00 1 S/ 1.000,00
implentacion del local S/ 1.000,00 1 S/ 1.000,00
alquiler de unidades de transporte de
equipajes S/ 6.000,00 6 36000,00
construcciones (subtotal 1) S/ 38.000,00
materiales / obreros
balanza S/ 1.500,00 1 S/ 1.500,00
S/
carretas 250,00 10 S/ 2.500,00
S/
vendedores 800,00 2 S/ 1.600,00
S/
publicidad 300,00 1 S/ 300,00
materiales(subtotal2) S/ 5.900,00
equipos de computo
computadoras S/ 1.200,00 2 S/ 2.400,00
S/
impresoras 120,00 2 S/ 240,00
equipos de cómputo (subtotal 3) S/ 2.640,00
muebles y enseres
S/
escritorios 300,00 3 S/ 900,00
S/
mostradores 150,00 2 S/ 300,00
S/
sillas giratorias 160,00 4 S/ 640,00
sillas simples S/ 40,00 3 S/ 120,00
botiquín S/ 40,00 1 S/ 40,00
S/
teléfono 100,00 2 S/ 200,00
basurero S/ 10,00 5 S/ 50,00
muebles y enseres (subtotal 4) S/ 2.250,00
TOTAL GENERAL S/ 48.790,00
Tabla 16: estructura del capital
ESTRUCTURA DE CAPITAL
CONCEPTO % MONTO
APORTE PROPIO 66,66% S/ 12.000,00
41
MONTO
FINANCIERO 33,34% S/ 10.000,00
TOTAL 100,00% S/ 30.000,00
2.4.3. DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
Nuestra estrategia es poder seguir con nuestro crecimiento de nuestras ventas con
respecto a las mejoras de las promociones y nuestras innovadoras publicidades.
La estrategia promocional es desarrollar una forma constante de promocionar el su

precio y también poder llegar a los descuentos, donde las ofertas son muy variadas
por el tipo de embalaje, densidades (peso. tamaño) también los respectivos incentivos
para que sigan trabajando con nosotros también que se logra exigir un desembolso
por la pérdida del producto embalado en el transcurso del envió.
Promocionar nuestra marca dando así una satisfacción a nuestros clientes donde
podremos cultivar en las personas nuestra marca, así fomentar el interés con respecto
al trato y la forma de entregar nuestros productos Dar a conocer nuestro proceso de
promocionar nuestra marca y nuestro servicio por medio de las comunicaciones (Tv,
Radio, Periódicos) y así poder llegar a conocer a marca de nuestro servicio brindado.
Es la manera en la que se pondrá el servicio en el mercado, la estrategia en este caso

que se ocupará será de manera directa. Optando por esta manera, se tendrá un mayor
control y sin intermediarios. La clasificación del canal es de tipo distribución de
servicios, los cuales se podrán dar de las dos siguientes formas:
 El cliente contrata el servicio y este es entregado bajo las condiciones

acordadas.
 El cliente puede optar por una suscripción mensual, con diferentes números de
envíos, el cual podrá ser utilizado cuando le sea necesario.
El nivel de intermediarios en el caso de esta empresa de servicios será del tipo

productor-consumidor o servicio de empresa a empresa, ya que el contacto directo
será entre la empresa y el cliente. Para la empresa el flujo o canal más importante es
42
el acceso a la información, ya que se tiene que estar en constante comunicación con
el cliente para brindarle status de su servicio solicitado.
Según los antecedentes entregados por la encuesta realizada, ver sección de anexos,
se identifican los canales que llegan al segmento objetivo. Los principales son internet,
redes sociales, televisión y radio.
El direccionamiento del esfuerzo de marketing se enfocará en cumplir con la propuesta

de valor establecida para los segmentos establecidos como un servicio seguro, rápido
y fácil de usar. El uso o acceso a las redes sociales tales como Facebook, Twitter,
LinkedIn puede fortalecer dicha propuesta, principalmente por su enfoque económico
que estas presentan y la cercanía que tienen con las empresas y personas naturales.
La evaluación se realizará a través de encuestas trimestrales o semestrales a los

clientes claves, recurrentes o que migraron hacia la competencia. Estas evaluaciones
se realizarán vía correo electrónico, call center o cuando soliciten servicios en líneas,
recibirán un correo electrónico de inmediato para que se evalúe la página web o la
atención recibida. Esta estrategia ayudara a identificar los problemas con anticipación
y para que de igual manera la empresa pueda entregar un servicio completo de
posventa. También se le felicitará una plataforma de comunicación online para que los
servicios sean solicitados a través de la página WEB con todas las opciones de los
servicios a ofrecer y principalmente para la cancelación de algún envío con 24 horas
de anticipación, de esta manera se evitaran imprevistos.
Publicidad
Se realiza el Merchandising logrando así poder hacer conocer a nuestros clientes

nuestro servicio dando así poder obsequiar gorros, llaveros, pulseras mochilas con
nuestra marca.
43
Elaboración propia
 Dando un ejemplo
Se ofrece nuestro servicio de Delivery y al momento de utilizar nuestro servicio de
Delivery podemos obsequiar un regalo al consumidor dando una fidelización a
nuestro cliente para que siga realizando nuestro servicio.
2.4.4. PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
Email marketing: Realizar él envió a los correos de nuestros diferentes clientes

potenciales dando así lograr tener una comunicación virtual buena a la hora de realizar
el marketing.
Se destinará presupuesto, para empezar una campaña publicitaria donde se dará a

conocer a la empresa en redes sociales, radios, periódicos, distribución de afiches,
vallas, mantas etc. Pero el principal objetivo es dar a conocer el servicio personalizado
a través del servicio al cliente.
Una de los canales claves para hacer conocimiento de las promociones de la empresa
serán los sitios webs y redes sociales.
 Se creará un sitio web atractivo y dinámico, además un blog en Instagram para
publicar artículos promocionales o afines al entorno del negocio que se
considere de interés para el mercado potencial o actual.
 Se participará activamente en las redes sociales, principalmente en aquellas
donde el mercado objetivo tenga más actividad.
 Se creará un anuncio visual, video marketing, realizando la entrega de un
paquete, para así poderlo hacer viral en el cine y canales que tengan más
audiencia.
 Generar estrategias SEO para optimizar los motores de búsquedas y aparecer
como la primera opción del listado
 Estrategia de captación y atracción: Enviarles ofertas acordes a la
necesidad de aquellos clientes que se sienten actualmente inconformes con el
servicio que perciben de los rivales y que para ellos no sería difícil migrar.
Crear planes operacionales para ciertas industrias o rubros que en futuro
podrían optar por nuestros servicios o crear plan operacional acorde a la
44
necesidad de cierto sector de consumidores: como tramites en bancos,
permisos migratorios, trámites personales etc.
 Estrategia de conversión: En esta estrategia es importante para la empresa
el término usabilidad y accesibilidad a la web. No se puede dejar que el cliente
se vaya con una percepción o experiencia negativa. Por lo tanto, se tratará de
estar dándole mejoras a la web para que el proceso de compra sea rápido y
fácil. Se usará un landing page el cual estará optimizada a través de palabras
como seguridad, facilidad, rapidez, las cuales estarán enlazadas a una
explicación más detallada de las ofertas o servicios en promociones. El objetivo
es convertir al usuario en cliente brindándole la mejor experiencia.
 Estrategia de fidelización: Está fundamentada en el email marketing y en la

constante participación en las redes sociales. El email marketing permitirá
fidelizar a clientes ofreciéndoles ofertas, nuevos servicios, descuentos, etc.
Para llevar a cabo esta estrategia, es necesario tener una base de clientes
actualizada y segmentada.
 Estrategia de Branding: La potenciación de la marca, será clave para el inicio
del negocio entre las acciones estarán: Campañas con panfletos, banners y
marketing digital viral.
 Cupones de regalo: Estos serán otorgados dependiendo la frecuencia que el
cliente contrate nuestros servicios y que contesten la encuesta de satisfacción.
Se tratará de realizarlos de manera periódica, para así también mantener al
cliente contento.
 Marketing institucional: Se tratará de tener una marca e imagen corporativa
para así utilizarla en el transporte que se utilizará para la distribución, papelería
de la empresa, medios online y en ferias o en eventos donde podamos hacer
presencia con esta.
UBICACIÓN:
La ubicación es un factor importante para el inicio de cualquier empresa, ya que es

donde estará ubicada la oficina central y centralizadas las diferentes actividades o
funciones operacionales. Antes de tomar una decisión, hay que analizar todos los
factores entorno al lugar, porque estos pueden influir en el funcionamiento de la
empresa o en la visita de los clientes.
Por un lado, hay que tener en cuenta de tener proximidad ante un número de posibles
clientes que se encuentran desatendidos y que los actuales competidores se
encuentran lejanos de ellos. También, a través del análisis del entorno, visualizar tener
45
cerca negocios que no afecten directamente las actividades de la empresa, pero que
puedan ser posibles o puedan atraer posibles clientes, por ejemplos: instituciones
bancarias, restaurantes, tiendas etc. Recordar que una de las características
principales de esta industria, es el contacto frecuente y la accesibilidad de las oficinas
con y para los clientes. La proximidad o accesibilidad influirán en el cliente a la hora de
tomar la decisión de compra.
Otros factores que se deben de tomar en cuenta para la idoneidad de la ubicación del
local, se tienen que valorar el precio, tamaño del local, la posibilidad de tener parqueo
para la carga de la flota de vehículos y también para los clientes. Al inicio hay que
tener muy presente el precio, ya que al arrancar cualquier negocio es posible enfrentar
muchos gastos. A la hora de analizar las alternativas, no hay que tomar el local más
barato sino el que presente mejor relación entre calidad, precio y ubicación.
Dado lo mencionado anteriormente, se ha realizado una primera selección de posibles

locales en tres zonas distintas de Cercado. Se planea que las oficinas centrales estén
en el sector de YANAHUARA, MIRAFLORES.
Ilustración 15: mapa de ubicación de la empresa
2.5. GENERACIÓN DE VALOR DE LA PROPUESTA
Ilustración 16: flujo de caja
46
En dicho grafico se puede observar que nuestro capital inicial propio como empresa es
de 12 000 soles donde en nuestro primer mes será un promedio de 20 000 soles del
año 2021 donde se lanzará al mercado dicha empresa de Courier comenzando en el
mes de enero y se culminará con un total de ingresos de 680682 soles.
En cuanto a nuestros egresos se culminará el año 2021 con 275429 soles en el mes
de julio se hará un financiamiento de 5000 soles del banco con una tasa de interés
adecuada para la empresa entonces para diciembre del 2021 la empresa habrá tenido
un financiamiento del 25000 sol. el flujo de caja financiero para los meses de enero a
diciembre es de forma ascendente.
En la actualidad, existen factores macroeconómicos que benefician el desarrollo y la

sostenibilidad de la empresa, entre ellos se encuentran el PBI, la inflación, el
crecimiento de las importaciones, el aumento de las compras electrónicas y la
disminución de la pobreza.
El plan estratégico propone integrar la estrategia de penetración de mercado en base

a los siguientes criterios:
a) Crear valor a los accionistas (rentabilidad de los accionistas),

b) Incrementar las ventas en una tasa promedio de 14% anual,
c) Crecer de manera sostenible entre los años 2021-2022,
d) Fidelizar a los Clientes,
e) Capacitar al personal
47
f) Identificar los macro procesos.
CONCLUSIONES
Se concluye con el estudio del plan de negocio que la industria es

medianamente atractiva, considerándose un factor de riesgo el poder que
poseen los compradores, pero teniendo como gran barrera de entrada los
recursos tecnológicos con que se gestionarán todos los procesos de actividades
a ser desarrolladas por la organización.
Se define de acuerdo al estudio de la industria, a los proveedores como posibles

partners, por ser nuestro soporte en relación a las tecnologías de la información,
principal proceso de gestión de actividades y recursos de la compañía. En
relación a los estudios de mercado y demanda, se concluye que el segmento
objetivo del servicio son personas entre 20 a 41 años, de clase media,
económicamente activa en su mayoría y dispuestas a pagar por los servicios a
ofrecer.
Se concluye como medida de mitigación, ante posibles adversidades en la

rentabilidad del negocio, fusiones o absorciones del 100% de la compañía, por
empresas que se relacionan de manera indirecta con el giro del negocio, como lo
son UPS, DHL y FEDEX.
REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS
 https://ucsp.edu.pe/wp-content/uploads/2020/08/Impacto-economico-del-
COVID-19-CEEE-19-ago-2020.pdf
 http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/168696/Desarrollo-plan-de-
negocio-para-una-nueva-empresa-de-mensajer%C3%ADa-y-paqueter
%C3%ADa-especializada.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 https://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/827/1/CD-1203.pdf
 https://www.777negociosrentables.com/como-crear-un-negocio-de-mensajeria-
y-paqueteria.html
48
ANEXOS
Encuesta sector Courier.
Tabla 17: Cuestionario
MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA INDUSTRIA DE

Nº SERVICIO DE COURIER
SERVICIO DEL CLIENTE Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
01 ¿Cómo califica la
predisposición y la cordialidad
de los trabajadores para
ayudar a los clientes?
02 ¿los empleados actúan con
una responsabilidad y
compromiso ?
03 ¿el servicio que brindan los
empleados es rápido y
eficiente?
04 ¿Los medios de pago son los
adecuados?
05 ¿El Delivery que brindan es
seguro?
06 ¿La capacidad de respuesta
ante cualquier inconveniente
es lo adecuado?
CALIDAD DE SERVICIO 5 4 3 2 1
07 ¿Cómo califica la calidad de
servicio Courier que ofrece
Olva Courier?
08 ¿Los empleados de la
empresa estuvieron
dispuestos a atenderlos ya
49
sea vía telefónica, correo o de
manera presencial?
09 ¿Cómo califica el grado de
conocimiento de los servicios
por parte de los trabajadores?
PUBLICIDAD 5 4 3 2 1
10 ¿El medio de servicio que
brinda la empresa es lo
correcto?
11 ¿La Empresa presenta una
responsabilidad Social?
12 ¿La empresa hace uso
correcto de las redes
sociales?
ELEMENTOS TANGIBLES 5 4 3 2 1
13 ¿Los equipos de seguridad
que la empresa brinda a los
trabajadores son los
adecuados?
14 ¿Las instalaciones de la
empresa Olva Courier son?
15 ¿Los empleados cumplen con
los protocolos de seguridad al
entregar y recibir las
encomiendas?
CAPACIDAD DE 5 4 3 2 1
RESPUESTA
16 ¿El colaborador es eficaz, ágil
al momento que el cliente
espera por su encomienda?
17 ¿La empresa brinda una
respuesta rápida ante
cualquier inconveniente?
50
18 ¿La empresa establece
horarios fijos para sus
clientes?
19 ¿El personal de Olva Courier
cuenta con recursos o
equipos suficientes?
SEGURIDAD 5 4 3 2 1
20 ¿La empresa cumple con los
requerimientos legales
aplicables a la seguridad?
21 ¿Los empleados evalúan los
riesgos en las actividades en
ejecución?
22 ¿La seguridad en los envíos
es?
Tabla 18: frecuencia de envío
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Diario 8 2,3 2,3 2,3
Semanal 58 16,9 16,9 19,2
Mensual 104 30,2 30,2 49,4
Anual 40 11,6 11,6 61,0
Ocasional 132 38,4 38,4 99,4
Solo una vez 2 0,6 0,6 100,0
Total 344 100,0 100,0
Tabla 19: a que ciudad envía con mayor frecuencia
Válido Ancash 3 0,9 0,9 0,9
Apurímac 12 3,5 3,5 4,4
Ayacucho 20 5,8 5,8 10,2
Cajamarca 22 6,4 6,4 16,6
51
Cusco 67 19,5 19,5 36,0
Huancavelic 7 2,0 2,0 38,1
a
Huánuco 3 0,9 0,9 39,0
Ica 11 3,2 3,2 42,2
Junín 4 1,2 1,2 43,3
La libertad 8 2,3 2,3 45,6
Lambayeque 3 0,9 0,9 46,5
Lima 104 30,2 30,2 76,7
Loreto 1 0,3 0,3 77,0
Madre de 2 0,6 0,6 77,6
Dios
Moquegua 23 6,7 6,7 84,3
Pasco 2 0,6 0,6 84,9
Piura 3 0,9 0,9 85,8
Puno 20 5,8 5,8 91,6
San Martin 1 0,3 0,3 91,9
Tacna 27 7,8 7,8 99,7
Tumbes 1 0,3 0,3 100,0
Total 344 100,0 100,0
Ilustración 17: percepción del estado de la encomienda
300
250
200
150
100
50
0
Excelente Bueno Regular
Frecuencia
Ilustración 18: comunicación con la empresa donde realiza el envío
52
Facebook
Voy sucursal
Correo Electronico
Whats app
Call center
0 20 40 60 80 100 120 140
Frecuencia
Ilustración 19: precio del envío
250
200
150
100
50
0
Muy costoso Costoso Economico Muy economico
Frecuencia
Ilustración 20: probabilidad de usar el servicio
300
250
200
150
100
50
0
Muy probable Probable Poco probable
Frecuencia
53
Ilustración 21: gastos en los envíos
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
0-10 Mas de 10 Mas de 30 De 31-60
Válido
Frecuencia
Ilustración 22: importancia del costo de envío
Nada importante
Poco importante
Medianamente importante
Sumamente importante
0 50 100 150 200 250
Frecuencia
Ilustración 23: horario que brinda la empresa
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Excelente Bueno Aceptable Deficiente
Frecuencia
54
Tabla 20: operadores de courier
Válido Marvisur 48 14,0 14,0 14,0
Shalom 56 16,3 16,3 30,2
Olva Courier 142 41,3 41,3 71,5
Cruz del Sur 42 12,2 12,2 83,7
Empresa 45 13,1 13,1 96,8
Flores
DHL 6 1,7 1,7 98,5
Transporte 3 0,9 0,9 99,4
Julsa
8 2 0,6 0,6 100,0
Total 344 100,0 100,0
Tabla 21: característica que menos le gusta al cliente
Válido Demora la 119 34,6 34,6 34,6
entrega
Paquetes 126 36,6 36,6 71,2
llegan
dañados
No existe 87 25,3 25,3 96,5
buen rastreo
del envío
Demora la 9 2,6 2,6 99,1
entrega
No hay 1 0,3 0,3 99,4
comunicació
n con los
clientes
No 1 0,3 0,3 99,7
responden
llamadas
Exceso de 1 0,3 0,3 100,0
colas
Total 344 100,0 100,0
Tabla 22: medios donde le cliente gustaría recibir información
Válido Afiches y 34 9,9 9,9 9,9
anuncios
55
Redes 230 66,9 66,9 76,7
sociales
Periódicos 40 11,6 11,6 88,4
Televisión 40 11,6 11,6 100,0
Total 344 100,0 100,0
TABLAS CRUZADAS:
Ilustración 24: cómo percibe el estado de sus encomiendas
300
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

250
200
150
100
50
0
Excelente Bueno Regular
Tabla 23: mediante qué medio de comunicación el cliente se comunica con la empresa
Como se comunica con la emp.

Correo Voy
Call center Whats app Electrónico sucursal Facebook Total
Edad del 18-24 Recuento 35 39 4 26 4 108
cliente años % del total 10,2% 11,3% 1,2% 7,6% 1,2% 31,4%
25-34 Recuento 19 41 4 43 8 115
años % del total 5,5% 11,9% 1,2% 12,5% 2,3% 33,4%
35-44 Recuento 13 28 15 24 9 89
56
años % del total 3,8% 8,1% 4,4% 7,0% 2,6% 25,9%
45-54 Recuento 0 6 0 11 2 19
años % del total 0,0% 1,7% 0,0% 3,2% 0,6% 5,5%
Más de 54 Recuento 1 5 0 7 0 13
años % del total 0,3% 1,5% 0,0% 2,0% 0,0% 3,8%
Total Recuento 68 119 23 111 23 344
% del total 19,8% 34,6% 6,7% 32,3% 6,7% 100,0%
57

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE MERCADOS

INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO DE

GRUPO N° 11 – SECCIÓN “A”

FECHA DE ENTREGA: 15/12/2020

Es importante señalar que los estudios e investigaciones realizados resaltan la

Los servicios Courier facilitan, en gran medida, el intercambio comercial, en la

La presente investigación pretende aportar un nuevo courier para la mejora de la

La investigación será factible por la aplicación de los conocimientos teóricos a a

1.1.1. OBJETIVOS GENERALES

- Analizar la calidad del servicio Courier con relación a la influencia en la

1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Conocer cómo percibe el consumidor el servicio al cliente que se le brinda

1.2. RESULTADOS MAS IMPORTANTES

1.2.1. RESULTADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

Ilustración 1: servicio al cliente

Promedio Nivel de satisfacion Nivel de Insatisfaccion

En el grafico se puede observar que el nivel de satisfaccion en cuanto al servicio al

Ilustración 2: calidad de servicio

¿La empresa le brindo el servicio tal y como le explicaron que seria?

Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion Promedio

En esta parte de la ilustración se puede observar que el nivel de satisfacción en cuanto

¿La Empresa presenta una responsabilidad Social?

¿El medio de servicio que brinda la empresa es lo correcto?

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion Promedio

En el grafico se puede observar que la satisfacción que brinda la empresa en cuanto a

DIMENSION 4: ELEMENTOS TAMGIBLES

Ilustración 4: elementos tangibles

¿Las instalaciones donde las encomiendas brindan son acogedores?

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion Promedio

Ilustración 5: capacidad de respuesta

¿La empresa establece horarios fijos para sus clientes?

¿La empresa brinda una respuesta rápida ante cualquier inconveniente?

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion Promedio

En cuanto a este grafico la empresa deberá tener muy en cuenta la capacidad de

¿La seguridad en los envíos es?

¿Los empleados evalúan los riesgos en las

¿La empresa cumple con los requerimientos

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Nivel de Insatisfaccion Nivel de satisfacion

1.2.2. RESULTADOS DEL ANÁLISIS SECTORIAL Y EL PESTA

Actualmente la industria de Courier en Perú se encuentra en expansión, tanto para la

Cabe mencionar que el volumen de envíos anuales en courier, se ha visto perjudicado

El índice de nivel de desarrollo de la industria, medido en la función del volumen del

Tabla 1: resumen pest

DIMENSION CONCLUSION IMPACTO EN EL

POLITICO Incierto, actualmente Perú El Gobierno puede

se encuentra en un estado restringir la apertura de

se encuentra en confianza para más

crecimiento, al igual que la inversión extranjera y que

los demás países servicios que vayamos a

SOCIAL No hay mucha cultura en Positivo. Habría mucha

TECNOLOGICO Han venido a brindar Positivo. Ayudará mucho

1.2.3. PROPUESTA DE INGRESO AL MERCADO

El servicio consta en proveer transporte para envíos de paquetes, mensajería y carga

La propuesta de mercado para el servicio detallado anteriormente, será que el receptor

 Solicitar servicios a través de aplicación y pagina web.

Ilustración 7: flujo de caja