Estructura Trabajo Fase 3 - Investigación Cuantitativa de Mercados 2022

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE MERCADOS
INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA

ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO Y
SATISFACCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES DEL SECTOR DE
COURIER, PARA FORMULAR
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA
LA CREACIÓN DE UNA NUEVA
EMPRESA
GRUPO N° 00 – SECCIÓN “X”

1 APELLIDOS Y NOMBRES
FECHA DE ENTREGA: 00/00/00
AREQUIPA – PERÚ
2022
ÍNDICE DE CONTENIDO
1. RESUMEN GERENCIAL 3
1.1. OBJETIVOS 3
1.1.1. OBJETIVO GENERAL 3
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
1.2. METODOLOGÍA 3
1.3. RESULTADOS MÁS IMPORTANTES 3
1.3.1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SECTOR DE
XXXX 3
1.3.2. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DEL SECTOR DE
XXXX 3
1.3.3. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Y POSICIONAMIENTO 3
1.3.4. ESTRATEGIA DE MARKETING PARA LA EMPRESA XXXXX 3
1.4. CONCLUSIONES 3
2. ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES DEL
SECTOR XXXX 3
3. ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DEL
SECTOR XXXX 3
4. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS DEL SECTOR XXXX 3
4.1. PERFIL DE LOS SEGMENTOS ATRACTIVOS 3
4.2. DEMANDA DE LOS SEGMENTOS 3
4.3. SEGMENTOS POR CONQUISTAR EN EL CORTO, MEDIANO Y
LARGO PLAZO
5. POSICIONAMIENTO DE LAS MARCAS DEL SECTOR XXXX 4
5.1. SEGMENTOS A LOS QUE SE DIRIGEN LAS MARCAS DEL SECTOR 4
5.2. COMO SE DIRIGEN LAS MARCAS DEL SECTOR A LOS SEGMENTOS
4
6. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA EMPRESA XXXX 4
6.1.1. ESTRATEGIA DE PRODUCTOS Y MARCAS 4
6.1.2. ESTRATEGIA DE COSTOS Y PRECIOS 4
6.1.3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN, VENTAS Y MERCHANDISING
VISUAL 4
6.1.4. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES DE VENTAS4
CONCLUSIONES 4
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 4
ANEXOS 4
2
INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA ANALIZAR
EL COMPORTAMIENTO Y SATISFACCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES DEL SECTOR DE COURIER,
PARA FORMULAR ESTRATEGIAS DE MARKETING
PARA LA CREACIÓN DE UNA NUEVA EMPRESA
1. RESUMEN GERENCIAL
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar el comportamiento y satisfacción de los consumidores del
sector de courier, para formular estrategias de marketing para la creación de
una nueva empresa
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Analizar la percepción que muestran los clientes que utilizan el servicio
de Courier.
● Identificar la calidad del servicio Courier en los diferentes distritos.
● Analizar qué tan satisfechos se encuentran los clientes que utilizan el
servicio de Courier sobre la calidad de servicio que ofrece.
● Medir el nivel de confianza que establece el cliente con el servicio de
Courier.
● Analizar los medios publicitarios más determinantes en el servicio
Courier en Arequipa.
● Analizar la percepción de los consumidores del sector Courier en cuanto
a los elementos tangibles.
● Analizar el nivel de satisfacción desde el comienzo hasta concluir el
servicio que solicitó.
1.2. METODOLOGÍA
Para la realización de esta investigación se realizaron encuestas a la
población de 18 a 65 años de edad de diversos distritos de la ciudad de
Arequipa.
En la primera etapa de esta investigación se utilizó el método de la escala
de Likert para saber el nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la
distribución, calidad, publicidad, respuesta y seguridad de las empresas de
courier.
También se usó el programa SPS para la realización de diversos cálculos
estadísticos para la mejor comprensión y efectividad de este estudio del sector
de las empresas courier.
Se aplicaron estadísticas, frecuencias, correlaciones, tablas de
contingencia, fiabilidad y validación.
3
1.3. RESULTADOS MÁS IMPORTANTES
1.3.1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SECTOR DE
COURIER
La población arequipeña tiene tendencias a inclinarse por un servicio de
calidad pero siempre buscando las opciones mas baratas, tambien nos damos
cuenta que la población es consciente que un servicio muy barato no brinda la
mejor calidad de servicio pero también son precavidos con cuánto gastar por lo
que son muy entusiastas con las promociones y descuentos que tienen las
diversas empresas sin embargo tienen ciertas empresas a las que les dan su
fidelidad.
También tienden a utilizar este tipo de servicios de manera constante casi
como una costumbre cada cierto tiempo, generalmente la población que mas
usa este servicio es la de 18 a 44 años ya que son la población que suele usar con
mayor frecuencia los medios de comunicación tecnológicos como los celulares y
laptops, con estos medios de comunicación se dan mayormente las compras en
línea provenientes de otro departamento u otro país por lo que los servicios de
courier se encarga de llevar este producto a la puerta de su casa.
Podremos indagar más sobre este aspecto en el punto número dos de este
informe.
1.3.2. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DEL SECTOR DE
COURIER
En las tablas que se presentaran a continuación se verán el índice de
satisfacción respectivo por cada pregunta por cada dimensión siendo la
expectativa un índice de 5.
Dimensión 1: Distribución física del punto de venta

Arequipa Jose Luis Bustamante y Yanahuara Cayma
Rivero
UBICACIÓN 4.10 3.70 3.94 3.63
ESPACIO 4.13 3.70 3.79 3.69
ACCESO 4.12 3.77 3.90 3.69
COLORES 4.25 3.58 3.73 3.76
SEÑALIZACIÓN 4.13 3.85 3.93 3.79
PROMEDIO DE LA 4.15 3.72 3.86 3.71

DIMENSIÓN
En el cuadro podemos observar que el índice en promedio en todos los

distritos es mayor del 3.5 y considerando que la expectativa es de 5 estos
resultados son muy alentadores para el sector courier de la ciudades de
Arequipa ya que nos demuestras una gran satisfacción tanto por la ubicación,
espacio, acceso, colores y señalización de los centros de distribución de esas
empresas.
4
Dimensión 2: La calidad del servicio
Arequipa Jose Luis Bustamante y Rivero Yanahuara Cayma
RAPIDEZ 3.99 3.55 3.95 3.81
INFORMACIÓN 4.28 3.80 3.80 3.86
RESPETO 4.03 3.85 3.98 3.87
CONFIANZA 4.19 3.80 3.92 3.97
PROMEDIO DE LA 4.12 3.75 3.91 3.88

DIMENSIÓN
Al igual que el anterior cuadro en este podemos observar que tienen

índices muy altos de satisfacción del cliente respecto a la calidad de servicio que
ofrecen las empresas de courier en Arequipa. La rapidez, información, respeto y
confianza que dan estas empresas están cubriendo las necesidades que la
población está presentando por lo que se sienten satisfechos, hecho que se
refleja en la tabla presentada.
Dimensión 3: La publicidad.
REDES SOCIALES 4.15 3.82 4.02 3.79
PUBLICIDAD 4.15 3.67 3.94 3.71
ADECUADA 4.10 3.76 3.80 3.63
LETREROS 4.15 3.63 4.05 3.66
ATRACTIVA 4.15 3.87 3.97 3.65
PROMEDIO DE LA 4.14 3.75 3.96 3.69

DIMENSIÓN
Respecto a la publicidad que manejan estas empresas tiene un índice de

satisfacción muy parecido a las demás dimensiones lo cual es bueno para las
empresas del sector ya que este índice es muy alto. Como vemos la publicidad
por redes sociales se considera adecuada y llamativa por lo cual la población
encuestada se siente satisfecha.
Dimensión 4:La capacidad de respuesta.

RECOMENDACIÓN 4.22 3.83 4.10 3.95
DUDAS 4.07 3.82 3.82 3.79
5
CONFIABLE 4.08 3.73 4.03 3.84
PROMEDIO DE LA 4.12 3.79 3.98 3.86

DIMENSIÓN
En la dimensión cuatro volvemos a presenciar este alto índice de

satisfacción en la población lo que nos dice que las empresas de courier están
llenando las expectativas y cumpliendo las necesidades de los clientes respecto a
la capacidad de respuesta frente a las recomendaciones de los clientes, las dudas
que se pueden presentar con respecto al servicio y la confianza que se tiene a
esta empresa.
Dimensión 5: Los elementos intangibles.
SEGURIDAD 4.13 3.85 4.13 3.87
REQUERIMIENTOS 4.17 3.68 3.90 3.89
RIESGOS 4.07 3.78 3.82 3.91
PROTOCOLOS 4.03 3.78 4.00 3.87
PROMEDIO DE LA 4.10 3.77 3.96 3.89

DIMENSIÓN
Como el nombre de esta dimensión lo dice, ahora nos enfocaremos en los

elementos intangibles o los que no podemos tocar como lo son la seguridad, los
requerimientos, los riesgos y los protocolos, como se ve reflejado en el cuadro
podemos decir que la población arequipeña tiene un alto índice de satisfacción
con respecto a estos aspectos de las empresas courier.
1.3.3. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Y POSICIONAMIENTO
Segmentación
En este caso se segmenta de acuerdo a las variables elegidas y que tienen
mayo correlación, dejándonos con
● ¿ A qué servicios de Courier recurre?
● Género
● Edad
● ¿Cómo calificas la experiencia con el servicio Courier, respecto al servicio
y calidad ?
y con estas variables se realizaron los cuadros y gráficos que nos llevaron a
organizar nuestros segmentos de acuerdo a la cantidad de personas que asisten
o que contratan un servicio courier, como también a lo que gastan las personas.
Posicionamiento
El posicionamiento se realizó usando las variables:
● número inicial de casos
● ¿ A qué servicios de Courier recurre?
6
● ¿Qué característica del servicio considera más valiosas?
dándonos resultados variados sin embargo con preferencias por dos marcas y
por dos razones por la cual elegir estas marcas
1.3.4. ESTRATEGIA DE MARKETING PARA LA CREACIÓN DE UNA

EMPRESA COURIER
Una buena estrategia que se puede presentar para iniciar una empresa en
este rubro teniendo en cuenta los altos índices de satisfacción de los
consumidores arequipeños es el benchmarking que nos ayudará a tomar las
ideas y prácticas que les funciona a las demás empresas y tratar de adaptarlas a
la empresa que se creara y si es posible potenciar estas prácticas que dan tanta
satisfacción a la población.
“Para algunos, es una técnica de mejora operativa, para otros su
aplicación puede extenderse a todos los ámbitos de la empresa; unos la definen
como herramienta de gestión estratégica y competitiva, mientras que otros,
hablan de una filosofía de gestión relacionada con la mejora continua y la
autosuperación”(Dpto et al., 2005)
1.4. CONCLUSIONES
Como pudimos observar los resultados anteriormente se presenta un alto
índice de satisfacción frente a las tácticas y servicios ya existentes en las
empresas ya existentes en la ciudad de arequipa del sector courier. Los
servicios que ofrecen estas empresas están cumpliendo correctamente con
las necesidades que tienen los consumidores y de cierta forma esto se ve
reflejado en el comportamiento de estos consumidores ya que al existir
una buen servicio de courier los clientes regresan y usan este servicio
constantemente como se ven en los cuadros y frecuencias con la que los
usan y el monto que pagan por estos servicios.
2. ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS
CONSUMIDORES DEL SECTOR XXXX
¿A qué servicios de Courier recurre?
Frecuencia Porcentaje
Fedex 39 10.2
Marvisur 96 25.2
Olva Courier 91 23.9
Shalom 155 40.7
Total 381 100.0
7
El 40.7% de la población prefiere utilizar el servicio courier de Shalom, la
característica de este servicio son sus precios bajos así que nos lleva a
pensar que este es el motivo de la preferencia por este.
¿Cómo se enteró o escuchó de este servicio?
2 0.5
Búsqueda 106 27.8
Conocimiento de la marca 42 11.0
Publicidad 76 19.9
Recomendación 155 40.7
Total 381 100.0
La forma en la que este tipos de servicios se hacen conocidos mayormente

es por Recomendación según los datos obtenidos en la investigación, esta
alternativa obtuvo un 40.7% de preferencia.
¿Con qué frecuencia utiliza el servicio Courier?
Anual 68 17.8
Mensual 126 33.1
Nunca 15 3.9
Semanal 65 17.1
Trimestral 107 28.1
Total 381 100.0
Un 33.1% de la población usa este tipo de servicio mensualmente, la razón

de esto debe ser que este tipo de servicios son mayormente utilizados
cuando se realizan compras vía internet o compras de tiendas que no se
encuentran en tu mismo departamento por lo que muchas personas esperan
ciertos periodos de tiempo para que los gastos de envio no sean muy
elevados.
¿Cómo calificas la experiencia con el servicio Courier, respecto al servicio y calidad ?
De acuerdo 160 42.0
En desacuerdo 20 5.2
8
Ni deacuerdo ni en 93 24.4
desacuerdo
Totalmente de acuerdo 99 26.0
Totalmente en 9 2.4
desacuerdo
Total 381 100.0
Más del 50% de la población encuestada se encuentra satisfecha con el

servicio y calidad del servicio de courier en la ciudad de Arequipa, esto lo
sabemos ya que las opciones “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo” son
las opciones que tienen mayor porcentaje de preferencia frente a esta
pregunta.
¿Cómo describiría los servicios de Courier en Arequipa?
1 0.3
Deficientes 32 8.4
Están bien 191 50.1
Grandiosos 74 19.4
Ni buenos ni malos 83 21.8
Total 381 100.0
Al igual que la pregunta anterior, la mayoría de la población encuestada está

conforme y se siente agusto con los servicios de courier que usan y existen
en nuestra ciudad.
¿ Usted cómo calificaría la calidad de la empresa Courier que ha elegido?
Buena 139 36.5
Mala 52 13.6
Pernicioso 18 4.7
Regular 172 45.1
Total 381 100.0
La calidad de los courier es deficiente,un 45.1% de la población cree que la

calidad de este tipo de sector es regular, esto se puede deber a que algunos
envíos a veces llegan con abolladuras y rasguños en los productos.
¿Hasta qué punto el servicio de Courier supera sus expectativas ?
9
1 0.3
Apenas 43 11.3
Bien 143 37.5
Muy bien 105 27.6
Promedio 89 23.4
Total 381 100.0
Esta pregunta está relacionada con la calidad y los repuestos que tuvieron
mayor preferencia fueron “Muy bien” y “Promedio” lo que refleja que la
población arequipeña no está completamente conforme con estos servicios.
¿Cuál es la calidad de la información sobre los servicios de Courier ?
2 0.5
Alta. Es precisa y respondía mis dudas 115 30.2
Baja. No permite conocer ninguna característica 29 7.6
Buena. Permite conocer las características del servicio 171 44.9
Media. Se puede conocer algunas características 64 16.8
Total 381 100.0
Las respuestas con mayor porcentaje de preferencia fueron “Buena. Permite

conocer las características del servicio” y “Alta. Es precisa y respondía mis
dudas” lo que nos dice que la información que brindan estas empresas de
este rubro cumple con las expectativas y exigencias de la población.
¿Cuál es el medio de comunicación que más publicidad percibe Ud.?
1 0.3
Celular 194 50.9
Computadora 83 21.8
Radio 16 4.2
Televisión 87 22.8
Total 381 100.0
10
Esta pregunta refleja también el medio que la población encuestada utiliza
mayormente, un 50.9% dicen que el medio por donde le llega más
publicidad es su celular.
¿Cuál sería el aspecto por el que recomendarías un servicio de Courier a otra
persona?
Por rapidez 158 41.5
Por su atención 66 17.3
Por su precio 157 41.2
Total 381 100.0
La preferencia de los clientes por un servicio de courier radica

principalmente por la rapidez del envío y por el precio de este, en la
investigación nos dieron un porcentaje de preferencia del 41.5% y 41.2%
respectivamente.
¿Cuál es la red social que más utiliza?
1 0.3
Facebook 65 17.1
Instagram 107 28.1
Ninguna 78 20.5
Tiktok 59 15.5
Todas 71 18.6
Total 381 100.0
Los resultados de este aspecto son interesantes para la investigación ya que

no son muy comunes y son lo contrario a los estereotipos de la población
actual, la red social que más utiliza la población es Facebook con 28.5% de
preferencia, sin embargo un 20.5% no usa ninguna red siendo la segunda
respuesta con mayor preferencia.
¿Qué es lo que más le llama la atención de una publicidad?
El mensaje de la publicidad 141 37.0
La promoción que establece la publicidad 101 26.5
Quien aparece en la publicidad 139 36.5
Total 381 100.0
11
La publicidad que más le llama la atención a nuestra población son las que
tienen un buen mensaje y quienes aparecen en la publicidad.
¿De qué empresa de Courier considera el precio más accesible?
2 0.5
Fedex 30 7.9
Marvisur 80 21.0
Olva Courier 108 28.3
Shalom 161 42.3
Total 381 100.0
Como se comentó en la primera pregunta la población tiene una mayor

inclinación a la empresa Shalom por sus precios bajos, esto se ve reflejado
en la tabla con un 42.3% de preferencia por esta empresa.
¿Usted cómo califica el precio de la empresa Courier de sus elección?
Precio alto 124 32.5
Precio bajo 66 17.3
Precio medio 191 50.1
Total 381 100.0
La población arequipeña tiene muy presente la calidad del servicio y

también el precio así que buscan una empresa que se adecue a ambos,
claramente hay que ser consciente que precios muy bajos no dan muy buena
calidad pero los precios muy altos no están al alcance de todos por lo que la
preferencia por un precio medio con un 50.1%.
¿Cuál es el medio de pago que utiliza frecuentemente al utilizar el servicio de
Courier?
3 0.8
Aplicativos de pago 80 21.0
Efectivo 133 34.9
Tarjeta de crédito 165 43.3
Total 381 100.0
¿Hasta qué punto está de acuerdo con los precios establecidos del servicio Courier?
12
1 0.3
De acuerdo 162 42.5
Desacuerdo 38 10.0
Ni deacuerdo ni en desacuerdo 86 22.6
Totalmente de acuerdo 87 22.8
Totalmente en desacuerdo 7 1.8
Total 381 100.0
Un 42.5% está De acuerdo con los precios de los servicios establecidos por
las empresas courier, este es el porcentaje más alto por mucho a
comparación de las otras opciones.
¿Cada cuánto tiempo utiliza el servicio de Courier?
Muy poco 44 11.5
Muy seguido 82 21.5
Nunca 11 2.9
Poco 91 23.9
Seguido 153 40.2
Total 381 100.0
El 40.2% de las personas utilizan seguido estos servicios, tienen una

costumbre de utilizar cada cierto periodo de tiempo sin falta los servicios de
este tipo de empresas.
¿Qué característica del servicio considera más valiosas?
El precio 74 19.4
La calidad 37 9.7
La rapidez 108 28.3
La seguridad 162 42.5
Total 381 100.0
La población encuestada considera muy importante la seguridad de sus

paquetes, esta opción tiene un 42.5% de preferencia en toda la población y
lleva una diferencia muy alta con las demás opciones.
13
¿Qué posibilidad hay de que vuelvas a utilizar el servicio de Courier?
Casi nunca 69 18.1
Casi siempre 153 40.2
Nunca 44 11.5
Siempre 115 30.2
Total 381 100.0
Como se vio anteriormente la población arequipeña tiene la costumbre de

utilizar este tipo de servicio casi siempre como lo refleja un 40.2% de
preferencia, estos resultados nos dicen que este tipo de negocio es
sumamente rentable en la ciudad.
¿Considera que el servicio de Courier satisface su necesidad de enviar y recibir su
producto?
1 0.3
Es útil 80 21.0
No resuelve mis necesidades 23 6.0
Resuelve mis necesidades 161 42.3
Si supera mis expectativas 116 30.4
Total 381 100.0
Un 42.3% dice que estos servicios Resuelve sus necesidades y un 30.4% nos
dicen que si superan sus expectativas por lo que se refleja un cierto grado de
satisfacción por los servicios ya existentes.
3. ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES DEL SECTOR COURIER
La ubicación del establecimiento es la adecuada

Completamente en
Válidos desacuerdo 2 0,8
En desacuerdo 8 3,3
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 51 21,1
De acuerdo 147 60,7
Completamente de
acuerdo 34 14
14
Total 242 100
Podemos deducir que la población está de acuerdo con la ubicación de los

centros de operaciones de las empresas de courier ya que se obtuvo un
60.7% de aprobación en esta pregunta.
El espacio del establecimiento es amplio, adecuado y eficiente
Completamente en
En desacuerdo 14 5,8
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 66 27,3
De acuerdo 102 42,1
Completamente de
acuerdo 58 24
Total 242 100
En este cuadro podemos observar que la opción de acuerdo es la más

elegida por las personas dándonos a entender que las personas se encuentran
conformes con el espacio de nuestro establecimiento
El acceso al establecimiento está ubicado estratégicamente

Completamente en
En desacuerdo 8 3,3
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 60 24,8
De acuerdo 118 48,8
Completamente de
acuerdo 53 21,9
Total 242 100
En esta pregunta sobresale de las otras opciones el "de acuerdo" por lo que nos
da a entender que la entrada de nuestro establecimiento está bien ubicada
Los colores de la tienda representan a la marca y son visualmente atractivos
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 53 21,9
De acuerdo 103 42,6
Completamente de 62 25,6
15
acuerdo
Total 242 100
Las personas se encuentran conformes con los colores que tiene nuestra tienda,
los colores representan a nuestra marca y son llamativos, sin embargo de puede
mejorar
El establecimiento cuenta con una señalización o referencia sobre la empresa
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 53 21,9
De acuerdo 116 47,9
Completamente de
acuerdo 61 25,2
Total 242 100
En esta tabla podemos ver qué la mayoría personas sienten que nuestro
establecimiento está bien señalizado y es fácil de ubicar los sitios que este tiene
Es rápidamente atendido por el personal a cargo del servicio
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 50 20,7
De acuerdo 116 47,9
Completamente de
acuerdo 54 22,3
Total 242 100
Como podemos ver la mayoría de los clientes o es tendida rápido o muy rápido,
por lo que se encuentran conformes con la efectividad de nuestro personal
Se le proporciona la información necesaria de nuestro servicio
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 49 20,2
De acuerdo 117 48,3
Completamente de
acuerdo 62 25,6
16
Total 242 100
Según las personas encuestadas nuestra empresa da información de calidad en

su mayoría, fácil de entender y muy objetiva por lo que los clientes se sienten
satisfechos con este punto
Siempre el personal lo atiende de una buena manera, respetando siempre la opinión del cliente
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 57 23,6
De acuerdo 107 44,2
Completamente de
acuerdo 66 27,3
Total 242 100
Es un punto que es óptimo debido a la preparación de nuestro personal, sin

embargo puede mejorarse y trabajar un poco más con la calidad que se atiende a
los clientes
Nuestro servicio le genera la confianza necesaria al hacer su envío
Completamente en
En desacuerdo 8 3,3
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 55 22,7
De acuerdo 112 46,3
Completamente de
acuerdo 66 27,3
Total 242 100
Según nuestros consumidores somo una empresa de confianza, cuidamos los

envíos y priorizamos el bienestar de el contenido
La empresa se muestra de buena manera por las redes sociales
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 49 20,2
De acuerdo 115 47,5
Completamente de
acuerdo 64 26,4
17
Total 242 100
Como se puede ver, la mayoría de las personas tienen una buena imagen de
nuestro manejo de redes y de el contenido en ellas
La empresa maneja su publicidad de manera constante
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 65 26,9
De acuerdo 108 44,6
Completamente de
acuerdo 57 23,6
Total 242 100
Las personas ven que nuestra empresa siempre busca una publicidad de calidad
y variada, como se puede ver la mayoría de las personas votaron por la opción
de acuerdo
La publicidad que brinda la empresa es la adecuada
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 66 27,3
De acuerdo 116 47,9
Completamente de
acuerdo 48 19,8
Total 242 100
Al igual que en el punto anterior podemos ver qué las personas perciben que
nuestra publicidad es adecuada y llamativa, tenemos la aceptación de las
personas según el cuadro, la mayoría eligió las opciones positivas.
Se utilizan letreros publicitarios e informativos de manera estratégica
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 58 24
De acuerdo 104 43
Completamente de
acuerdo 63 26
18
Total 242 100
Las personas ven que los letreros que usamos son informativos y útiles para
conocer a nuestra empresa, esto se ve reflejado en lo que eligieron en la
encuesta
Nuestra publicidad es visualmente atractiva
Completamente en
En desacuerdo 12 5
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 60 24,8
De acuerdo 105 43,4
Completamente de
acuerdo 64 26,4
Total 242 100
El cuadro refleja que las personas ven que nuestra publicidad es llamativa y
genera querer saber más acerqué de nuestra empresa
Recomendaría el servicio a familiares, amigos y conocidos.
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 33 13,6
De acuerdo 117 48,3
Completamente de
acuerdo 75 31
Total 242 100
El cuadro nos refleja que las personas que utilizaron nuestro servicio estás
satisfechas y recomendarían nuestro servicio a más personas
El servicio responde a todas sus dudas y consultas de manera rápida y clara
Completamente en
En desacuerdo 12 5
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 51 21,1
De acuerdo 131 54,1
Completamente de
acuerdo 47 19,4
Total 242 100
19
Nuestro servicio es efectivo y se explica de manera simple para que todas las
personas puedan comprenderlo, esto se ve reflejado en este cuadro y las
opciones elegidas en la encuesta
El servicio brindado es confiable y seguro
Completamente en
En desacuerdo 12 5
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 57 23,6
De acuerdo 107 44,2
Completamente de
acuerdo 65 26,9
Total 242 100
Las personas, en su mayoría, se encuentran conformes con nuestro servicio.

La seguridad al realizar los envíos es buena.
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 36 14,9
De acuerdo 128 52,9
Completamente de
acuerdo 64 26,4
Total 242 100
El cuadro refleja el cuidado que tenemos con la seguridad y el bienestar de las

cosas, por lo que la gent
La empresa cumple con los requerimientos legales aplicables a la seguridad.
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 46 19
De acuerdo 123 50,8
Completamente de
acuerdo 57 23,6
Total 242 100
según la tabla la mayoría de personas no presenta problemas legales a la hora

de utilizar este tipo de servicio,las veces que se contrató el servicio contaba con
los implementos legales adecuados
20
Los trabajadores evalúan los riesgos en las actividades en ejecución.
Completamente en
En desacuerdo 7 2,9
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 61 25,2
De acuerdo 121 50
Completamente de
acuerdo 52 21,5
Total 242 100
Nuestros trabajadore ven los riesgos de manera adecuada y saben tomar

decisiones asertivas para solucionarnos, es lo que la tabla nos refleja
Se cumple con todos los protocolos de bioseguridad al utilizar el servicio
Completamente en
Ni deacuerdo ni en
desacuerdo 51 21,1
De acuerdo 113 46,7
Completamente de
acuerdo 63 26
Total 242 100
En su mayoría las empresas cumplen con las medidas adecuadas de

bioseguridad, priorizando el bienestar de las personas.
4. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS DEL SECTOR XXXX
4.1. PERFIL DE LOS SEGMENTOS ATRACTIVOS

Nosotros decidimos elegir los segmentos:
segmento 1
segmento 2
segmento 4
segmento 5
segmento 10
segmento 12
segmento 17
segmento 19
segmento 20
segmento 43
21
segmento 59
segmento 68
segmento 70
ya que son lo que cuentan con mayor asistencia a servicios de courier al mes, lo
que quiere decir que son los que más ganancias nos generan por la cantidad de
veces que las personas deciden tomar el servicio.
4.2. DEMANDA DE LOS SEGMENTOS
Nro de
SEG Nº DE CASOS PORCENTAJE POBLACION DE LAS veces Nº DE GASTO GASTO
MEN DE LOS DE CADA PERSONAS POR LA que ASISTENCIA PROMEDIO MENSU
TOS SEGMENTOS SEGMENTO SEGMENTACION asiste MENSUAL POR SALIDA AL
2043414, 16142
1 20 6,47% 10643 192 369 79 9735,1
585353,0 58535
2 5 1,62% 2661 220 744 10 30,744
296933,6 25536
3 9 2,91% 4789 62 505 86 293,94
1199441, 86359
4 14 4,53% 7450 161 663 72 799,77
1139842, 36474
5 14 4,53% 7450 153 078 32 946,49
25542,67 20434
6 1 0,32% 532 48 961 80 14,369
138356,1 80246
7 4 1,29% 2129 65 812 58 58,511
102170,7 90931
8 2 0,65% 1064 96 184 89 93,942
2128,556 22775
9 1 0,32% 532 4 634 107 5,5599
702423,6 43550
10 10 3,24% 5321 132 893 62 268,74
98977,88 12867
11 6 1,94% 3193 31 35 13 12,485
172413,0 89654
12 3 0,97% 1596 108 874 52 80,544
705616,5 56449
13 13 4,21% 6918 102 243 80 321,94
25542,67 22732
14 1 0,32% 532 48 961 89 98,485
22
178798,7 20740
15 6 1,94% 3193 56 573 116 655,84
97381,46 67193
16 3 0,97% 1596 61 602 69 21,155
439546,9 74722
17 7 2,27% 3725 118 45 17 98,065
532,1391 10642,
18 1 0,32% 532 1 586 20 78317
238398,3 14542
19 4 1,29% 2129 112 43 61 298,93
214984,2 16983
20 4 1,29% 2129 101 201 79 753,39
44699,68 36206
21 3 0,97% 1596 28 932 81 74,835
234141,2 27628
22 5 1,62% 2661 88 298 118 665,11
161770,3 38824
23 4 1,29% 2129 76 042 24 87,301
2128,556 80885,
24 1 0,32% 532 4 634 38 1521
13835,61 22136
25 2 0,65% 1064 13 812 16 9,89
160173,8 13134
26 7 2,27% 3725 43 867 82 258,71
5321,391 37249
27 2 0,65% 1064 5 586 70 7,411
102170,7 72541
28 3 0,97% 1596 64 184 71 21,01
84610,12 23690
29 3 0,97% 1596 53 621 28 83,534
39910,43 18358
30 3 0,97% 1596 25 689 46 80,097
6385,669 21711
31 1 0,32% 532 12 903 34 2,7767
143677,5 38792
32 6 1,94% 3193 45 728 27 94,466
297997,9 31587
33 7 2,27% 3725 80 288 106 780,45
23
14367,75 11637
34 3 0,97% 1596 9 728 81 88,34
5321,391 53213
35 2 0,65% 1064 5 586 100 9,1586
183588,0 38553
36 5 1,62% 2661 69 097 21 48,204
161770,3 58237
37 4 1,29% 2129 76 042 36 30,951
5321,391 15964
38 2 0,65% 1064 5 586 30 1,7476
25542,67 18135
39 1 0,32% 532 48 961 71 30,252
25542,67 24010
40 1 0,32% 532 48 961 94 11,883
223498,4 26819
41 6 1,94% 3193 70 466 120 813,59
171348,8 80533
42 7 2,27% 3725 46 091 47 94,026
300658,6 26457
43 5 1,62% 2661 113 246 88 958,96
9578,504 88122
44 3 0,97% 1596 6 854 92 2,4466
27139,09 10041
45 3 0,97% 1596 17 709 37 46,592
27139,09 19268
46 3 0,97% 1596 17 709 71 75,893
5321,391 28735
47 2 0,65% 1064 5 586 54 5,1456
114942,0 95401
48 3 0,97% 1596 72 583 83 90,835
6385,669 13409
49 1 0,32% 532 12 903 21 9,068
225627,0 17147
50 8 2,59% 4257 53 032 76 652,25
112813,5 27075
51 4 1,29% 2129 53 016 24 24,039
131970,5 36951
52 4 1,29% 2129 62 113 28 74,317
24
114942,0 17241
53 3 0,97% 1596 72 583 15 30,874
6385,669 74073
54 1 0,32% 532 12 903 116 7,7087
268198,1 30842
55 6 1,94% 3193 84 359 115 785,63
63856,69 20434
56 2 0,65% 1064 60 903 32 14,369
13835,61 19369
57 2 0,65% 1064 13 812 14 8,6537
19157,00 21838
58 3 0,97% 1596 12 971 114 99,107
370368,8 11481
59 6 1,94% 3193 116 544 31 434,49
6385,669 21711
60 1 0,32% 532 12 903 34 2,7767
6385,669 50446
61 1 0,32% 532 12 903 79 7,9223
532,1391 23946,
62 1 0,32% 532 1 586 45 26214
144741,8 15921
63 8 2,59% 4257 34 511 11 60,362
57471,02 68390
64 3 0,97% 1596 36 913 119 52,466
102170,7 36781
65 2 0,65% 1064 96 184 36 45,864
4257,113 31928
66 2 0,65% 1064 4 269 75 3,4951
6385,669 31289
67 1 0,32% 532 12 903 49 7,8252
756701,8 51455
68 9 2,91% 4789 158 835 68 728,08
6385,669 71519
69 1 0,32% 532 12 903 112 5,0291
706680,8 17667
70 8 2,59% 4257 166 026 25 020,06
2128,556 23414
71 2 0,65% 1064 2 634 110 1,2298
25
55342,47 24350
72 2 0,65% 1064 52 249 44 68,79
83013,70 24073
73 3 0,97% 1596 52 874 29 97,553
La tabla nos da una buena cantidad de datos, pero el principal es el gasto

mensual de las personas en los servicios de courier, con esto podremos tener un
aproximado de cuanto es lo que gastan, por lo tanto podremos saber cuánta
ganancia podríamos tener, también podemos ver que no necesariamente los
sectores que tienen más personas son lo que mas gastan, todo depende de la
cantidad de veces que asistan al mes.
4.3. SEGMENTOS POR CONQUISTAR EN EL CORTO,
MEDIANO Y LARGO PLAZO
Para seguir la lógica del punto 4.1 decidimos organizar nuestros segmentos en
función a la cantidad de personas que contratan el servicio de courier
Corto plazo
Decidimos trabajar con los que tienen mayor cantidad de visitas al mes, ya que
son los que más ganancias dan y los que mejor están funcionando, como
también son lo que con mayor facilidad se pueden controlar.
Mediano plazo
En el mediano plazo decidimos colocar los segmentos que tienen una cantidad
regular de asistencias por mes, esto para darles un poco más de tiempo para
poder llegar a controlarlos de manera más efectiva
Largo plazo
En el largo plazo pondremos los sectores que tienen menor cantidad de
asistencias por mes, de esta forma podemos ir mejorando y atrayendo a más
personas, de esta forma los sectores aumentará las personas y los tendremos
más controlados
5. POSICIONAMIENTO DE LAS MARCAS DEL SECTOR
XXXX
5.1. SEGMENTOS A LOS QUE SE DIRIGEN LAS MARCAS DEL

SECTOR
Notamos que hay en su mayoría puntos relacionados con el número inicial de
casos, son los que más abundan en el gráfico a comparación de los otros, el el
caso de la variables de a qué servicios recurre podemos ver que están divididas
entre el lado positivo y el lado negativo al igual que la variable de porque eligen
estos servicios, lo que nos quiere decir que las personas prefieren olva courier y
shalom
26
5.2. COMO SE DIRIGEN LAS MARCAS DEL SECTOR A LOS
SEGMENTOS
Como se puede observar en el gráfico, hay una dispersión de diferentes objetos
en los cuales algunos se encuentran de forma negativa y otros positiva, en este
caso la mayoría se encuentran en el lado negativo.
27
6. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA CREACIÓN
DE UNA NUEVA EMPRESA DE COURIER
6.1.1. ESTRATEGIA DE PRODUCTOS Y MARCAS
En el sector de empresas que brindan los servicios de courier es
importante la seguridad de los envíos y precios de los servicios.
Para iniciar una empresa hay que contratar un buen seguro para prever
cualquier accidente o percance que se encuentre en carretera y tener cuidado
con la velocidad con la que estos transportes manejan; si bien es cierto al
reducir la velocidad del camión que esté llevando los envíos estamos
sacrificando la rapidez del con la que se lleva a cabo el servicio, este hecho me
da a pensar en una estrategia que pueda solucionar esto creando una línea de
envíos express con un poco más de costo, con esta línea los camiones manejan a
una velocidad más alta y a los paquetes se les pondrá mayor protección.
La información es esencial y como hemos visto en los cuadrados es muy
importante para la población arequipeña la cual está muy agusto con la
información que brindan las demás empresas de courier, se puede aplicar la
técnica de benchmarking para aprender y mejorar las prácticas sobre este
aspecto de otras ya existentes en la ciudad.
En cuanto a la marca, hay que formular la misión y visión correctamente
para así poder comenzar a trazar objetivos con los que estén relacionados cada
aspecto mencionado anteriormente.
28
6.1.2. ESTRATEGIA DE COSTOS Y PRECIOS
Se puede tener una gama de precios variada para que así los clientes
puedan elegir el servicio que se ajuste más a sus necesidades. Los precios de los
servicios express serán más elevados mientras que se puede crear promociones
especiales para que empresas lleguen a un acuerdo con la nuestra y realicen los
envíos de sus productos por medio de nuestra empresa lo que brindará un
ingreso seguro mensual a la empresa.
Al ser una empresa que recién va a iniciar hay que tener mucho cuidado
con distribuir correctamente los costos que representará para los dueños de esta
empresa ya que muchas veces los negocios de cualquier rubro fracasan por los
malos manejos del capital que se tiene en la apertura del negocio, en el caso de
este rubro hay que empezar con un capital considerable ya que hay que manejar
con mucho cuidado la inversión que se tendrá al comprar los camiones, el
dinero que se destinará en gasolina y empaque, lo que se le pagará a los
empleados.
6.1.3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN, VENTAS Y
MERCHANDISING VISUAL
Básicamente la forma de lucrar de nuestra empresa es la distribución de
otros productos y nos pagan por dar este servicio por lo cual hay que tener una
característica que nos haga especial frente a las otras empresas de este mismo
rubro, quiza la atencion al cliente brindada pueda ser más eficiente y
especializada ya que uno de los mayores problemas con este tipo de servicio es
la atención que se brinda frente a un problema. Hay que tener un sistema de
seguimiento de los paquetes para que así los clientes se sientan más seguros
usando nuestros servicios
Los camiones tiene que ser visiblemente atractivos y representativos con
los colores de la marca, formular bien la imagen de la marca será esencial para
que las personas puedan distinguir y diferenciar a la nuestra de las otras
empresas del mismo rubro, las redes sociales son perfectas para poder dar cierta
imagen y representación a la marca, también dar un cierto sentido de afinidad
entre la empresa, quienes la conforman y los clientes.
Tener en claro a qué segmentos de la población nos queremos concentrar
para iniciar este negocio y poder ir conquistando los siguientes con diversas
estrategias y objetivos planeados también será de importancia para la creación
de esta nueva empresa.
6.1.4. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES DE
VENTAS
La publicidad es algo esencial para dar inicio a un nuevo negocio por lo
cual hay que invertir cierta cantidad del presupuesto y dar a conocer la marca
con promociones y descuentos que llamen la atención de los posibles y futuros
clientes.
Que los camiones están pintados adecuadamente ya dan publicidad a la
marca ya que llamaran la atención de las personas que lo miren por la calle ya
da una publicidad, las redes sociales también aportan publicidad gratis si es
correctamente gestionada y también los letreros que están dispersos por varias
partes de la ciudad.
Como se comentaba en uno de los anteriores puntos es una buena
estrategia empezar un negocio con promociones y descuentos dirigidos a
29
sectores específicos de la población para atraer de forma didáctica y amena a la
población y que usen nuestros servicios.
CONCLUSIONES
● El mercado de las empresas de transporte que se dedican a hacer courier
son un sector que está en auge en nuestra ciudad y por lo tanto está
siendo sumamente lucrativo.
● Existen una cantidad limitada de empresas de courier en Arequipa de las
cuales un gran porcentaje de población se siente satisfecha con los
servicios que ofrecen.
● Para iniciar un negocio en este campo hay que tener algo que distinga a la
marca ya que hay un gran porcentaje de satisfacción con los servicios ya
existentes por lo tanto la única forma de diferenciar al emprendimiento
es con un aspecto que lo haga único frente a los competidores
● Una técnica que sería bueno implementar en este tipos de casos donde la
satisfacción es tan elevada es la del benchmarking ya que es bueno tomar
ideas que les funcione a la competencia y potenciarlas para poder
implementarlas de manera eficiente en nuestro modelo de negocio
emergente.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Dpto, L., Sebasti, E. S., Dpto, A., & Sebasti, S. (2005). Una revisión teórica
de la herramienta de benchmarking. 73–103.
ANEXOS
Anexo 1: Población por distrito, rango de edades y en porcentaje
Rango de Yanahuara
edad
Población Porcentaje
18-29 13,198 49.33%
30-44 8,687 32.47%
45-65 4,869 18.20%
Total 26,755 100.00%
Anexo 2: Distribución de la muestra por distrito y por rango de edades
Rango de Arequipa Bustamante y Yanahuara

edad Rivero
18-29 62 82 31
30-44 42 66 22
30
45-65 23 46 9
Total 127 194 62
Anexo 3: Data de resultados de encuesta de satisfacción.
31
Anexo 4: Clave de las respuestas para la base de datos de satisfacción.
32
Anexo 5: Tablas finales con los índices de satisfacción por dimensiones.
33
Anexo 6: Base de datos del comportamiento del consumidor.
34
Anexo 7: Clave de la base de datos del comportamiento del consumidor.
35
36
Anexo 8: Fiabilidad de la encuesta del comportamiento del consumidor.
Anexo 9: Tablas de correlaciones del comportamiento del consumidor.
37
38
39
Anexo 9: Tabla de correlaciones del comportamiento del consumidor.
40

Estructura Trabajo Fase 3 - Investigación Cuantitativa de Mercados 2022

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA

GRUPO N° 00 – SECCIÓN “X”

Dimensión 1: Distribución física del punto de venta

UBICACIÓN 4.10 3.70 3.94 3.63

ESPACIO 4.13 3.70 3.79 3.69

ACCESO 4.12 3.77 3.90 3.69

COLORES 4.25 3.58 3.73 3.76

SEÑALIZACIÓN 4.13 3.85 3.93 3.79

PROMEDIO DE LA 4.15 3.72 3.86 3.71

En el cuadro podemos observar que el índice en promedio en todos los

RAPIDEZ 3.99 3.55 3.95 3.81

INFORMACIÓN 4.28 3.80 3.80 3.86

RESPETO 4.03 3.85 3.98 3.87

CONFIANZA 4.19 3.80 3.92 3.97

PROMEDIO DE LA 4.12 3.75 3.91 3.88

Al igual que el anterior cuadro en este podemos observar que tienen

REDES SOCIALES 4.15 3.82 4.02 3.79

PUBLICIDAD 4.15 3.67 3.94 3.71

ADECUADA 4.10 3.76 3.80 3.63

LETREROS 4.15 3.63 4.05 3.66

ATRACTIVA 4.15 3.87 3.97 3.65

PROMEDIO DE LA 4.14 3.75 3.96 3.69

Respecto a la publicidad que manejan estas empresas tiene un índice de

Dimensión 4:La capacidad de respuesta.

RECOMENDACIÓN 4.22 3.83 4.10 3.95

DUDAS 4.07 3.82 3.82 3.79

PROMEDIO DE LA 4.12 3.79 3.98 3.86

En la dimensión cuatro volvemos a presenciar este alto índice de

Dimensión 5: Los elementos intangibles.

Arequipa Jose Luis Bustamante y Rivero Yanahuara Cayma

SEGURIDAD 4.13 3.85 4.13 3.87

REQUERIMIENTOS 4.17 3.68 3.90 3.89

RIESGOS 4.07 3.78 3.82 3.91

PROTOCOLOS 4.03 3.78 4.00 3.87

PROMEDIO DE LA 4.10 3.77 3.96 3.89

Como el nombre de esta dimensión lo dice, ahora nos enfocaremos en los

1.3.4. ESTRATEGIA DE MARKETING PARA LA CREACIÓN DE UNA

¿A qué servicios de Courier recurre?

Olva Courier 91 23.9

Shalom 155 40.7

Total 381 100.0

Búsqueda 106 27.8

Conocimiento de la marca 42 11.0

Recomendación 155 40.7

Total 381 100.0

La forma en la que este tipos de servicios se hacen conocidos mayormente

Mensual 126 33.1

Trimestral 107 28.1

Total 381 100.0

Un 33.1% de la población usa este tipo de servicio mensualmente, la razón

De acuerdo 160 42.0

Totalmente de acuerdo 99 26.0

Total 381 100.0

Más del 50% de la población encuestada se encuentra satisfecha con el

Están bien 191 50.1

Ni buenos ni malos 83 21.8

Total 381 100.0

Al igual que la pregunta anterior, la mayoría de la población encuestada está

Buena 139 36.5

Regular 172 45.1