Plan de Habilitación de Nivel Básico

Para Ayudantes y Tutores-pares

Colegio de Ayudantes

ESCUCHA ACTIVA Y RESPUESTAS REFLEJO

Adaptado por Beatriz Moya desde el documento de Escucha Activa de

JoAnne Yates del MIT Sloan Communication Program

Uno de los elementos básicos de la comunicación y además una de las

habilidades más difíciles de aprender es la escucha activa. Invertimos la
mayoría de nuestro tiempo escuchando a los demás hablar, pero no
prestamos suficiente atención a lo que están diciendo. Por ejemplo, a
veces estamos soñando despiertos, formulando respuestas antes de
escuchar, o bien hacemos una interrupción para comentar algo.

A continuación, se presentan algunas orientaciones para la escucha

activa, que es un enfoque integral hacia la tarea de escuchar. Además,
se describen las respuestas reflejo, una técnica que puede ser
especialmente útil en algunas situaciones comunicativas.

Escucha activa

La escucha activa es un término utilizado a menudo para describir un

enfoque que ayuda a:

• obtener mayor información, 


• mejorar tu entendimiento sobre los puntos de vista de

otros, 


• trabajar de manera colaborativa con superiores,

subordinados y pares. 


Este enfoque no requiere solamente que aprendas y recuerdes aquello

que la otra parte ha dicho, sino además permite que comuniques tu
interés y nivel de involucramiento en la conversación. La escucha activa
requiere del uso efectivo de una comunicación verbal y no verbal,
como también de una disciplina mental y emocional. 
Alguien que
escucha activamente: 


• Se interesa en lo que dice el otro. Al manifestar tu

interés, puedes motivar a la persona a comunicarse
de manera más profunda.

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• Comunica su interés manteniendo contacto ocular.

Mantén una posición corporal y facial que demuestre
atención y no aburrimiento. Mueve la cabeza de manera
que manifieste interés. Evita dibujar o jugar con un lápiz.
Usa vocalizaciones como “a já” o “sí” para motivar a la
persona a continuar hablando. 


• Intenta adoptar el punto de vista de quien habla.

Entenderás mejor y recordarás los puntos de vista de la
persona de manera más efectiva si tratas de ver las cosas
a su manera. Escucha y no interrumpas. No termines las
oraciones, ni hagas que la persona se apresure. Por sobre
todo, trata de suprimir tus reacciones iniciales, escucha y
entiende la perspectiva de quien te habla. Presta
atención a sus emociones. Trata de empatizar con su
postura. 


• Escucha mejor porque no está hablando de sus

experiencias. Cuando te encuentras en una modalidad
de escucha activa, evita insertar tus propias experiencias
relacionadas al tema y minimiza las interrupciones.
Cuando tu interlocutor haga una pausa, formula
preguntas abiertas en vez de preguntas que puedan ser
respondidas en una sola frase. Usa técnicas de respuesta
reflejo (descritas más abajo) para verificar tu
comprensión. 


Respuestas reflejo

La técnica de respuestas reflejo ha sido diseñada para comprender los

pensamientos y sentimientos de un interlocutor. Es, además, una forma
de ayudar a alguien a explorar sus propias ideas. 
Esta técnica invita a
reflexionar sobre lo que crees que el otro ha dicho y lo motiva a
continuar desarrollando su punto de vista. Algunas recomendaciones
para utilizar esta técnica son: 


Refleja los pensamientos y sentimientos del otro. Vuelve a plantear en la

conversación lo que crees que tu interlocutor ha dicho. Esto te permitirá
precisar la información recibida. Más importante aún es reflexionar

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sobre los sentimientos del otro. Esta interpretación de sentimientos es

engorrosa, porque requiere de una lectura entre líneas. Puedes usar
palabras o un tono de voz que convierta tus inferencias en preguntas y
no en afirmaciones. 


Responde y no lideres la conversación. Deja que los pensamientos y

sentimientos del otro sean la guía de la conversación. No orientes la 

conversación haciendo preguntas o interponiendo ideas o sugerencias.
Responde y reflexiona sobre lo que persona ha dicho. Intenta
mantenerte en el marco de referencia del hablante.

• Responde a los sentimientos más que al contenido.

Ayudarás a la auto-exploración del otro. Hay un
corolario a esta guía: puedes llegar a los sentimientos
de las personas de mejor manera si respondes a los
aspectos personales de lo que ha dicho. Cuando sea
posible, escoge puntos específicos y personales, en
vez de utilizar generalizaciones abstractas. Esto te
permite tus propias presunciones.

• Respuestas reflejo versus respuestas directas.

Obviamente, estas técnicas reflejo no son siempre las
más adecuadas. Algunas veces podría ser necesario
adoptar una actitud más directa. Podrías argumentar,
aconsejar o presentar un punto de vista opuesto al
planteado por el hablante. Una vez que hayas
aprendido el modo reflexivo de escucha, necesitas
considerar cuándo usarlo e identificar cuándo es
mejor cambiar a un modo más directo. Aquí hay
algunas razones y ocasiones que hacen pertinente la
utilización la técnica de respuesta reflejo:

• Cuando quieres entender los sentimientos de la otra

persona de manera completa.

• Cuando crees que la otra persona no ha revelado

totalmente sus pensamientos y sentimientos sobre la
situación.

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• Cuando sientes que la otra persona no está segura de

sus sentimientos.

Algunas conclusiones

Escuchar es una habilidad comunicativa esencial para todos. Los

ayudantes se encuentran en una posición especial para comprender
las necesidades del estudiante. De este modo, es necesario que un
ayudante desarrolle habilidades de escucha activa que faciliten los
procesos de comunicación y permitan un proceso formativo más fluido
y colaborativo. Las orientaciones aquí presentadas son útiles para lograr
este propósito.

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