ESCUCHAR CON CLARIDAD ES EL PASO INICIAL PARA LA RETROALIMENTACIÓN.

¿Es usted un buen oyente? ¿Aun cuando está bajo presión? ¿O se ha dado cuenta en
ocasiones que su mente divaga cuando otro le habla?

Escuchar, “el proceso de recibir, atender y asignar significado al estímulo auditivo y

visual”, es una habilidad fundamental que afecta la calidad de las conversaciones que
tenemos y da forma al curso de las relaciones que creamos y mantenemos. El hecho es
que en nuestra comunicación de todos los días dedicamos más tiempo a escuchar que a
hablar, leer o escribir combinados. Aun así, después de 48 horas la mayoría de los que
escuchan pueden recordar tan sólo cerca del 25% de lo que escucharon.

El proceso de escuchar efectivamente, es más complejo de lo que normalmente se

piensa, enlaza otros procesos tan importantes como los relacionados con: atender,
entender, cuestionar, parafrasear, evocar, analizar información con sentido crítico y
responder con énfasis para proporcionar comodidad.
A continuación, analizaremos cada uno de estos procesos por separado para identificar
como contribuye cada uno a la eficacia del proceso de escuchar.

Atender
Es el proceso perceptivo de seleccionar y centrar nuestra atención en estímulos
específicos de la gran cantidad de ellos que llegan a los sentidos. Para ser un buen
oyente, debemos entrenarnos nosotros mismos, para atender a lo que la gente nos
dice sin importar nuestros intereses o necesidades.

Consideremos cuatro técnicas para enfocar la atención:

1.- Prepárese de forma física y mental para escuchar.
A menudo, no escuchar de manera atenta, es consecuencia de nuestra deficiencia al no
estar preparados de manera física para escuchar, aun cuando sabemos que lo
deberíamos hacer.
Cuando en realidad escuchamos, sabemos que mentalmente necesitamos centrar
nuestra atención, bloquear los diversos pensamientos que en repetidas ocasiones
pasan a través de nuestra mente. Aunque lo que usted piensa en ese momento sea más
agradable de atender que lo que alguien le dice, se debe obligar a sí mismo a
concentrarse en lo que digan (como disciplina).

2.- Haga que el cambio de orador a oyente sea completo.

A diferencia de un salón de clases, donde se supone que debemos escuchar de manera
continua por largos periodos, en la conversación se requiere intercambie entre ser el
orador a oyente con tanta frecuencia que puede dificultarse en ocasiones realizar estos
cambios completamente.
Si, en lugar de escuchar, pasa su tiempo ensayando lo que va a decir en cuanto tenga
oportunidad, su eficacia como escucha disminuirá.

3.- Escuche con atención a la persona antes de reaccionar.

Con mucha frecuencia, dejamos de escuchar antes de que la persona haya terminado
de hablar porque “sabemos lo que va a decir”, aún así, nuestro “conocimiento” es tan
sólo una conjetura (inferencia). De acuerdo a esto, cultive el hábito de permitir que una
persona termine la idea/exposición antes de dejar de escuchar o de intentar responder.

4.- Desarrolle la capacidad de escuchar “cualitativamente”.

Escuchar es un proceso en el que es necesario ajustar cómo escuchar si su objetivo es,
en primera instancia, de deleite o de interpretación, evaluación o respuesta para
alentar a alguien más.
Cuando su objetivo es, principalmente, “escuchar por placer” puede darse el lujo de
escuchar sin mucha intensidad. Por desgracia, mucha gente se acerca a todas las
situaciones como si estuvieran sólo para escuchar y para pasar el rato. Sin embargo, la
forma como escuchamos deberá ser cualitativa, acorde con el nivel de dificultad de la
información.

Entender
Es descifrar un mensaje de manera precisa al asignarle un significado conveniente al
mismo. Algunas veces, no entendemos por qué la gente utiliza palabras que están
fuera de nuestro vocabulario o las usa de una forma que no reconocemos.
Entender en su totalidad lo que una persona quiere decir requiere de un oído activo, y
de la utilización de técnicas específicas, incluyendo empatía, para asegurar su
comprensión realizando las preguntas y paráfrasis necesarias.

Establecer empatía.
Es identificarse de manera intelectual o experimentar de forma indirecta los
sentimientos, reflexiones o actitudes de otro. Cuando “empatizamos”, se intenta
entender y/o experimentar lo que el otro entiende y/o experimenta. Para poder hacer
esto, por lo general, tratamos de hacer a un lado nuestros sentimientos, reflexiones y

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 2

actitudes para “probar” los sentimientos, reflexiones y actitudes de otro. Existen tres
tipos de acercamientos que la gente utiliza cuando está “empatizando”, estos son: la
sensibilidad “empatizante”, la toma de perspectiva y la sensibilidad compasiva.

La sensibilidad “empatizante”: Ocurre cuando experimenta una repuesta emocional

paralela, o como consecuencia de observar la situación actual o anticipada de otra
persona.

La toma de perspectiva: Consiste en imaginarse en el mismo lugar de otro, es una de las

formas más comunes de establecer empatía.

La sensibilidad compasiva: Es un sentimiento de interés, compasión o tristeza por otro,

debido a su situación. La sensibilidad compasiva es diferente a los otros dos
acercamientos en que uno no intenta experimentar los sentimientos del otro, sino más
bien traducirlos a su comprensión intelectual de lo que el orador ha experimentado
dentro de sus propios sentimientos de interés, compasión o tristeza por otra persona.

Aunque en la gente varía su capacidad de empatar, la mayoría de nosotros tenemos

que aprender a incrementar nuestra empatía. El primer paso para hacerlo es tomarse el
tiempo y realizar el esfuerzo de preocuparse por los demás. Preocuparse, quiere decir
simplemente prestar una seria atención a lo que los otros dicen y a lo que podrían estar
sintiendo mientras hablan. Para lograr esto, pondrá a un lado sus propias reflexiones y
sentimientos con el fin de poder ponerse en los zapatos de otra persona.

Con el propósito de establecer empatía más eficaz con el otro:

1) Adopte una actitud de preocupación.

2) Concéntrese en entender los mensajes no verbales así como los verbales para
cerciorarse de su estado emocional.
3) Trate de sentir con la persona, recuerde o imagine cómo se sentiría en
circunstancias similares, o entienda lo que la persona ahora siente para que pueda
experimentar sus propios sentimientos de interés, compasión y pena.

Cuestionar
Las personas que escuchan están dispuestas a cuestionar para que eso les ayude a
obtener la información que necesitan comprender. Una interrogación es una respuesta

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 3

con la intención de conseguir información más profunda o para aclarar la información
que recibió.
Podemos aumentar las posibilidades de que nuestras preguntas nos proporcionen la
información deseada si seguimos los siguientes principios.

a) Elaborar sus preguntas de manera específica. Determine qué aclaración o

información específica adicional necesita. Defina si la información que necesita es
más detallada, aclaración de una idea o palabra o información mucho más amplia;
elabore sus preguntas de acuerdo con esto.

b) Formular sus preguntas de forma amplia y completa. Bajo presión, nuestra

tendencia es utilizar preguntas de una o dos palabras que se perciben como bruscas
o abruptas. Las bruscas o abruptas con frecuencia parecen desafiar al hablante, en
lugar de centrarse en la clase de información que el oyente necesita para entender
la declaración.

Elaborar preguntas más completas, demuestra al hablante que el oyente sí le escucho.

c) Revisar los mensajes no verbales para que transmitan un interés y una

preocupación genuinos. Formule preguntas en un tono de voz que sea sincero, no
en un tono que podrá considerarse como aburrido, sarcástico, mordaz, con sentido
de superioridad, dogmático o evaluador. Necesitamos recordar nosotros mismos
constantemente que la manera de hablar puede ser mucho más importante que las
palabras utilizadas.

d) Poner la “carga de la ignorancia” sobre sus propios hombros. Con el fin de

minimizar las reacciones de defensa, en especial cuando el hablante está bajo algún
tipo de presión o molestia, elabore preguntas poniendo una carga de ignorancia
sobre sus propios hombros. Prolongue sus preguntas con una corta frase que
sugiera que cualquier problema de malentendido puede ser de consecuencia para la
respuesta proporcionada.

Parafrasear
Además de ser hábiles al elaborar las preguntas, los oyentes activos también son
partidarios de parafrasear, poner su propia comprensión del mensaje en palabras. La

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 4

paráfrasis centra su atención en el contenido, en los sentimientos que sostienen el
contenido o ambos, al mismo tiempo.
Algunas de las mejores ocasiones para realizar una paráfrasis son cuando:

 Se necesita una mejor comprensión de un mensaje, en términos de contenido,

sentimientos o ambos, antes de poder contestar de manera apropiada.
 Lo que la persona ha expresado es importante, y no entender bien el mensaje
traería consecuencias negativas para dar la respuesta apropiada.
 El mensaje fue largo y contenía varias y distintas ideas largas y complejas.
 Lo que la persona ha dicho parece ser de cierta controversia o parece haber sido
dicha bajo una presión emocional, y existe la posibilidad de que la persona no haya
querido decir lo que dijo.
 Cuando hable en una lengua que no sea su lengua materna o cuando hable con
gente cuyo lenguaje no es familiar para todos.

Evocar
Es ser capaz de retener información y recordarla cuando se necesita. Aunque con
frecuencia olvidamos casi de inmediato lo que escuchamos.
Tres técnicas que pueden ayudar a perfeccionar la capacidad para recordar la
información: repetir, construir mnemotecnias y tomar notas.

Repetir la información: Repetir la información es tener que decir algo dos, tres y hasta
cuatro veces, lo cual ayuda a almacenar la información en la memoria a largo plazo. Si la
información no se refuerza, ésta se mantendrá en memoria a corto plazo por poco
tiempo, que en algunos casos será como veinte segundos y, después, se olvidará.

Construir una mnemotecnia: Construir una mnemotecnia te ayuda a poner la

información de una forma que se recuerde con más facilidad. Un dispositivo
mnemotécnico es cualquier técnica artificial que se utiliza como apoyo a la memoria.
Una de las maneras más comunes de crear un mnemónico es tomar las primeras letras
de una lista de artículos o conceptos que se tiene que recordar y formar una palabra.
Ejemplo:
Cuando su computadora presenta problemas con el software al: abrir, nombrar,
actualizar (salvar) y cerrar un archivo.
Se rescatan las palabras que funcionan como centros de problema: abrir, nombrar,
actualizar (salvar) y cerrar un archivo.

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 5

Se toman las primeras letras y se forma la palabra: anac que será fácil recordar para
localizar el problema.

Tomar notas: Aunque no tomar notas sería lo apropiado; en la mayoría de los casos,
representa una poderosa herramienta para aumentar su capacidad de recordar
información emanada de conversaciones telefónicas, sesiones de información,
entrevistas y reuniones de trabajo. Tomar notas, no sólo proporciona un registro
escrito al que puede regresar cuando sea necesario, sino también lo obliga a
desempeñar un papel más activo en el proceso para escuchar.
Lo que constituyen las buenas notas variará según la situación. Las notas útiles pueden
consistir en una breve lista de puntos principales o ideas clave, además de unos
cuantos de sus detalles más significativos. O puede hacer un resumen corto de todo
concepto (un tipo de paráfrasis) después de que el mensaje concluyó. No obstante,
para la información extensa, o más bien detallada, es probable que las buenas notas se
integren con un breve perfil de lo que el hablante ha dicho, lo cual incluye la idea
general, los puntos principales del mensaje, y el material con qué se desarrolló. Las
buenas notas variarán en el número de palabras dependiendo de la importancia de los
detalles.

Analizar con sentido crítico

El análisis crítico es el proceso para determinar que tan verás, auténtica y creíble se
juzga la información. En el análisis crítico es necesario distinguir las declaraciones
objetivas de las inferencias y después evaluar la calidad de éstas.

Distinguir las afirmaciones objetivas de las inferencias. Las declaraciones objetivas son
aquellas cuya precisión puede ser verificada; las inferencias son demandas o
afirmaciones que se basan en observaciones personales o referenciales o en el hecho,
pero que no son necesariamente ciertas.
Distinguir las declaraciones objetivas de las inferencias, significa ser capaz de notar la
diferencia entre las afirmaciones que pueden aceptarse con valor comprobable y las
afirmaciones que requieren una prueba.

Evaluación de las inferencias: Los oyentes críticos evalúan las inferencias al examinar el
contexto en el que ocurren. Una inferencia puede presentarse como parte de un
argumento.
El oyente crítico hace por lo menos tres preguntas cuando evalúa cualquier inferencia:

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 6

1.- ¿Existe información objetiva que apoye la inferencia? Tal vez no existe información
de soporte; quizá la información de soporte es igualmente inexacta.
2.- ¿Es el soporte objetivo importante para la inferencia? Tal vez la declaración realizada
actual o implícita tenga una importancia relativa por su lógica débil.
3.- ¿Existe alguna información conocida que prevenga a la inferencia de seguir de una
forma lógica a las afirmaciones objetivas? Quizá exista información con la que no se
cuenta que afecta la posibilidad de la inferencia.
Ejemplo:
Daniel dice: “ésta es una gran época para comprar un auto; las tasas de interés están en
el punto más bajo desde hace tres años”. La inferencia es que ésta es una buena época
para comprar un automóvil.
1.- ¿Ofrece Daniel algún soporte para esa inferencia? Sí
2.- ¿Es el soporte importante para la inferencia? Sí, las tasas de interés son un factor que
determina si la época es buena para comprar un automóvil.
3.- ¿Existe información conocida que prevenga la conclusión que se extrae de los datos?
Si otros indicadores demostrarán, que vamos, camino a un periodo de recesión, esa
información podría ser mucho más importante para la decisión, que el nivel actual de
las tasas de interés.

Responder con énfasis para proporcionar comodidad

Cuando respondemos de manera enfática para proporcionar bienestar, no sólo
mostramos que hemos entendido el sentido de la comunicación de una persona, sino
que también confirmamos el derecho de la persona a mostrar sus sentimientos, por
muy negativos que parezcan.
Además, es probable que las afirmaciones confortantes: tranquilicen, consuelen,
aporten seguridad y ánimo. Investigaciones sobre el bienestar, sugieren que la gente
que usa estrategias confortantes en su comunicación se les percibe como más
sensibles, interesadas e involucradas con los demás.

Apoyar.- Es una de las primeras estrategias, las respuestas de apoyo que son
declaraciones confortantes cuyo objetivo es confirmar, tranquilizar, consolar,
reafirmar, reducir la tensión o pacificar. Más que otra cosa, las respuestas de apoyo
demuestran preocupación por la gente y por lo que le sucede. Las afirmaciones de
apoyo eficaces demuestran que la persona que escucha “empatiza” con los
sentimientos de la otra persona, cualquiera que sea su dirección o intensidad. De

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 7

hecho, el confortar o apoyar se considera como una de las habilidades más importantes
de la comunicación interpersonal.
Apoyo a sentimientos positivos: A todos nos gusta atesorar nuestros buenos
sentimientos; cuando los compartimos no queremos que nos los arruinen con
respuestas inapropiadas o insensibles de las personas que nos escuchan. Apoyar los
sentimientos positivos es, por lo general, fácil, pero, aun así, requiere de cierto cuidado.
Piense en las ocasiones cuando experimentó un hecho que le hizo sentir feliz,
orgulloso, satisfecho, tranquilo o emocionado y con la necesidad de expresar esos
sentimientos. ¿No llevó más allá sus buenos sentimientos cuando los otros los
reconocieron y confirmaron su derecho a expresarlos?
Apoyar cuando una persona experimenta sentimientos negativos: Cuando una persona
pasa por una experiencia desafortunada y está en medio de ella, o recuerda reacciones
emocionales nada placenteras, una declaración de apoyo afectiva proporciona un muy
urgente bienestar.
Al reconocer los sentimientos de la persona y apoyar su derecho a tenerlos, puede
ayudar a ensanchar el progreso de la persona para crecer a través de esos sentimientos
(o por lo menos para que supere la situación cercana que le causó malestar).
Para algunas personas, realizar respuestas apropiadas a sentimientos de dolor o
enfado puede resultar confuso o difícil. Pero cuando la gente siente angustia o está
enfadada con toda justificación, necesita consuelo con afirmaciones de apoyo
adecuadas. Puesto que puede ser difícil proporcionar comodidad cuando estamos
turbados, necesitamos practicar continuamente y desarrollar una habilidad para
realizar declaraciones de apoyo eficaces.

Una afirmación correcta de consuelo, nuestra simpatía y sensibilidad, puede mostrar

una disposición a involucrarse de manera activa si es necesario.
Ejemplo:
Memo: ”Mi hermana me llamó hoy para decirme que la biopsia de mi madre salió positiva.
Tiene cáncer y no hay tratamiento”.
Diego: “Debes estar conmocionado, Memo. Siento tanto que esto te esté pasando.
¿Quieres hablar al respecto? ¿Existe algo que yo pueda hacer para ayudarte en este
momento?

Advierta como Diego empieza por “empatizar”: “Debes estar conmocionado, Memo”
Continua con afirmaciones que demuestran su sensibilidad a la seriedad de la situación:
“siento tanto que esto esté pasando” Finalmente muestra que en verdad se preocupa:

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 8

está dispuesto a darse el tiempo para platicar al respecto, y pregunta si hay algo que él
pueda hacer por Memo.

Veamos la diferencia de este caso con uno que parece ser de apoyo pero que en
realidad no es apropiado.
Jaime (sale de la oficina de su jefe apretando el informe por el que estaba seguro que
recibiría grandes elogios):
“Gutiérrez destrozó mi informe. Trabajé como burro, intenté hacer todo lo que él pedía y
sólo me lo aventó en la cara y me dijo que lo volviera a hacer”.

Aarón: “¿Lo rechazó? Después de que trabajaste todo ese tiempo extra, veo por qué estás
molesto”.

Ofrecer apoyo empático no es lo mismo que expresar declaraciones que no son ciertas
o decirle a la gente tan sólo lo que quiere escuchar. Cuando las afirmaciones de apoyo,
están fuera de contacto con los hechos; pueden alentar un comportamiento que es,
por cierto, destructivo. Por lo que cuando se brinde consuelo por medio de
declaraciones de apoyo, asegúrese de no provocar sentimientos negativos a la persona
sin darse cuenta.
Realizar respuestas de apoyo, adecuadas, puede ser más difícil en situaciones de mucha
emoción o tensión. Algunas veces, la mejor respuesta de apoyo es una no oral, la cual
no funciona en comunicaciones a distancia como en el caso del teléfono.

Interpretar
Las respuestas de interpretación son aquellas que ofrecen una explicación razonable o
alternativa para un evento o circunstancia con el objetivo de ayudar a otro a entender
la situación desde una perspectiva diferente.
En especial cuando las emociones de la gente están al rojo vivo, es probable que sólo
vean una de un número posible de explicaciones.
Ejemplo:
Tito regresa de su primera cita con Natasha, una mujer por quien tiene interés desde hace
algún tiempo. Se echa en el sofá, sacude su cabeza y dice: “¡pues bien, eso fue ciertamente
un desastre!”. Tuvimos una grandiosa cena y vimos un espectáculo en verdad muy bueno,
y cuando la llevé a su puerta, me dio un pequeño y rápido beso en la mejilla y dijo, muchas
gracias, y se metió corriendo a su casa. Ni siquiera tuvimos mucho tiempo para platicar de

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 9

la obra. Supongo que puedo borrar de la lista a esa chica. Es claro que no está realmente
interesada en mí”.
Tito interpreta el comportamiento de Natasha en ese momento en forma negativa, ve
su reacción como un rechazo hacia él. Martín, compañero de cuarto de Tito, lo ha
estado escuchando. Aunque él sabe lo que piensa Natasha, se da cuenta de que Tito,
tan sólo ve una explicación para estos eventos y que puede sentir alivio si considera
otras posibles explicaciones. Por lo que Martín dice:
“Tienes razón, el comportamiento de ella fue un poco brusco, pero quizá tuvo malas
experiencias con otros tipos, tú sabes, algunos que intentaron ir muy rápido, por lo que en
realidad no trataba de rechazarte, tan solo intentó protegerse a sí misma”.
¿De quién es la interpretación correcta? Queda eso por verse.
Recuerde que no es una persona capaz de leer la mente, no puede saber con seguridad
por qué algo fue hecho o dicho. El objetivo principal, cuando interprete, es ayudar a
que una persona vea un suceso desde un punto de vista diferente.
Veamos ahora cómo manejan, los cinco aspectos vistos anteriormente, los buenos y
malos oyentes.

ATENDER
Buenos Oyentes Malos oyentes
Atienden información importante. Pueden oír, sin escuchar lo que la persona
está diciendo.
Se impacientan en sus asientos, ven hacia
Autopreparan física y mentalmente. fuera de la ventana y permiten que su
mente se distraiga.
Escuchan de manera objetiva sin importar Reaccionan visiblemente al lenguaje
el grado de complicación emocional. emocional.
Escuchan de manera diferente Escuchan de la misma manera sin importar
dependiendo de las situaciones. el tipo de situación.

ENTENDER
Buenos Oyentes Malos oyentes
Asignan el sentido conveniente a lo que se Oyen lo que se dice, pero, o son incapaces
dice. de entender o le asignan un sentido
diferente a las palabras (elaboran
inferencias).

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 10

Buscan un propósito aparente, puntos
principales e información de soporte.
Hacen preguntas adecuadas para obtener
información.
Realizan paráfrasis para proporcionar un
apoyo sólido a su entendimiento.
Buscan significados sutiles basándose en la
percepción de lo no verbal.
Ignoran la manera en que está organizada
toda la información.
Fracasan al anticipar la información que se
aproxima (infieren).
Nunca o casi nunca revisan la información.
Ignoran los apuntes no verbales.

REMEMORAR
Buenos Oyentes Malos oyentes
Retienen la información importante el Interpretan el mensaje de manera precisa,
tiempo máximo necesario. pero lo olvidan.
Repiten la información clave. Asumen que recordarán lo más
importante.
Crean en su mente mnemotecnias para los Rara vez separan cualquier información
casos de listas de palabras e ideas. como especialmente importante.
Toman notas. Confían sólo en la memoria.

ANALIZAR DE MANERA CRÍTICA

Buenos Oyentes
Escuchan de manera crítica.
Separan los hechos de las inferencias.
Evalúan las inferencias formalmente.
Malos oyentes
Oyen y entienden el mensaje, pero no son
capaces de ponderarlo ni de considerarlo.
No hacen ninguna diferencia entre los
hechos y las inferencias.
Aceptan más la información, que su valor.

RESPONDER DE MANERA EMPÁTICA

Buenos Oyentes Malos oyentes
Proporcionan declaraciones de soporte y Ceden ante el goce y el dolor; tienden a
consuelo. cambiar o desviar el tema.
Ofrecen interpretaciones alternativas. Ceden al dolor; cambian el tema.

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 11

LA VOZ
LA MODULACIÓN DE LA VOZ
Reconocimiento orgánico de la voz como característica de identidad e instrumento de
comunicación
Cuando hablamos de expresión oral, de inmediato viene a nuestra mente la voz como
el medio para que ésta se produzca. Efectivamente, nuestra voz es el instrumento
esencial para toda expresión oral, aunque es importante señalar, que la voz sola no es
suficiente para comunicarnos oralmente con los otros, ya que siempre vamos a
requerir, como ya vimos, tanto del apoyo de la comunicación Kinésica (aquella que
realizamos con nuestro cuerpo) como de la Proxémica (se refiere al espacio personal y
social donde la ejecutamos), para pensar que estamos inmersos en un proceso
completo de comunicación oral.
Cada vez que cualquiera de nosotros habla, está mostrando al mundo quién es, cuáles
son sus vicios y habilidades corporales, cuál ha sido su formación académica, laboral,
social, familiar y personal. Podemos afirmar, que la voz es el más acabado y fiel reflejo
de nuestro ser integral. De lo anterior, se desprende la necesidad de reflexionar acerca
de las características que cada uno de nosotros presenta en su expresión verbal y qué
podemos hacer para mejorarla. Ahora bien, ¿para qué mejorar la calidad de nuestro
manejo de la voz? Básicamente, para que a todo aquel que nos escuche le sea
perfectamente claro y entendible nuestro discurso, y así evitaremos que algunas
palabras no sean entendidas y otras mal interpretadas. No debemos perder de vista
que en la comunicación oral integral, la voz ocupa un lugar preponderante, de tal forma
que mejorar nuestra efectividad en el manejo de ella, repercutirá favorable y
definitivamente en las relaciones de toda índole que forjamos en todos los ámbitos en
donde se desarrolla nuestra vida.
En armonía con lo dicho anteriormente, la correcta expresión vocal está directamente
ligada, a las buenas posiciones corporales; aquellas que proporcionan a las cuerdas
vocales la libertad y la comodidad necesarias para su desarrollo ideal o, por lo menos,
sano. Por ello, corriendo el riesgo de parecer repetitivos y demasiado insistentes,
debemos hacer hincapié, en la necesidad existente de crear una verdadera conciencia
de lo que nuestro cuerpo significa para el desenvolvimiento integral, que como seres
humanos tenemos en todos los ámbitos de vida en que intervenimos. La construcción
de esa actitud consciente arranca de la auto-observación, es decir, de la autocrítica, de
la mirada sin complacencias hacia nuestros hábitos corporales negativos, cuidando que
este proceso no se convierta en una negación de lo que somos, porque no debemos
perder de vista el rescate invaluable implicado en el reconocimiento y gusto por

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 12

nosotros mismos; quienes se aprecian y estiman en la real medida de lo que son, tienen
la ventaja de saber que el puerto del que parten rumbo a ese viaje difícil que es la auto-
observación y la autocrítica es seguro y confiable.
Ejercicios de voz y respiración para sanarla, educarla y fortalecerla
EJERCICIOS DE DICCIÓN
Instrucciones: Siga cuidadosamente las siguientes indicaciones.
1.- Para agilizar y fortalecer la garganta
Pasar la lengua por todos los rincones de la boca, paredes y mucosas inferiores.
2.- Para aflojar los músculos bucales
Gesticular exageradamente sin emitir sonido. (Cómo hablar a un sordo).
3.- Para aflojar y relajar los músculos faciales
Mover de abajo hacia arriba la mandíbula inferior, y dar masaje a sienes y párpados.
4.- Para agilizar la lengua
Sacar y meter rápidamente la lengua y moverla en todas las direcciones imaginables.
5. Para lubricar la garganta
Con la boca cerrada, pasar la lengua por la parte interior de los dientes girando
lentamente la cabeza hacia un lado y otro.

EJERCICIOS DE RESPIRACIÓN
Instrucciones: Siga cuidadosamente las siguientes indicaciones.
1.- Para que no suene el aire al ser inhalado
Haga como tener en mente la imagen de una flor o un perfume y “RESPIRAR” su
aroma.
2.- Para ventilar los pulmones
Inhala suficiente aire, para llenar a tope los pulmones, sin esfuerzo.
3.- Para comprender la respiración abdominal
Ponerse en posición de acostado boca arriba, en una superficie plana y dura; colocar un
libro sobre el abdomen y practicar respiración con el diafragma.
4.- Para controlar la salida del aire
a) Inhalar a la máxima capacidad y exhalar rápidamente.
b) Inhalar a la máxima capacidad y exhalar lentamente.
c) Inhalar y dejar salir el aire a intervalos regulares.
Recomendaciones:
 Los ejercicios 1 y 2, deberán realizarse diariamente durante 15 minutos
aproximadamente.

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 13

  Los ejercicios 3 y 4, deberán realizarse alternados durante 15 minutos
aproximadamente. (Un día uno y otro día el siguiente).

ARTICULACIÓN DE VOCALES Y CONSONANTES

Instrucciones: Lea en voz alta cada grupo de fonemas, incrementando paulatinamente
la velocidad. (Por lo menos, 5 veces, cada ocasión que realice el ejercicio.

1. Aba aca ada afa aga aja ala 2. Ba ca da fa ga ja la

Eba eca eda efa ega eja ela Be que de fe gue je le
Iba ica ida ifa iga ija ila Bi qui di fi gui ji li
Oba oca oda ofa oga oja ola Bo co do fo go jo lo
Uba uca uda ufa uga uja ula Bu cu du fu gu ju lu

3. Alla ama ana aña apa ara arra 4. Lla ma na ña pa ra sa ta

Ella ema ena eña epa era erra Lle me ne ñe pe re se te
Illa ima ina iña ipa ira irra Lli mi ni ñi pi r i si ti
Olla oma ona oña opa ora orra Llo mo no ño po ro so to
Ulla uma una uña upa ura urra Llu mu nu ñu pu ru su tu

Y SOBRE TODO, NO OLVIDEMOS LEER EN VOZ ALTA, LEER TODOS LOS DÍAS, SI ES
POSIBLE, TODA LA VIDA.

El manejo de la voz en el teléfono

Cuando hablamos por teléfono, el cliente sólo percibe de nosotros la voz, será a través
de ella que le comuniquemos nuestro estado anímico, el conocimiento que tenemos
sobre determinado servicio y todo lo que somos y sentimos en el momento de la
llamada telefónica. Por lo tanto, resulta obvia la importancia de la voz en el teléfono y
la necesidad de aprender a manejarla de la mejor forma posible.

Las principales características de la expresión oral son: coherencia, dicción, volumen y

tono.

Coherencia, Dicción, Volumen y Tono

 COHERENCIA

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 14

Las ideas que expresamos oralmente deben tener una secuencia lógica, es
indispensable interrelacionarlas y conectarlas debidamente. No se puede abordar un
tema, una idea, un problema, una frase, mientras que el inmediato anterior no se haya
concluido y exteriorizado con claridad. Los comentarios fuera de tema distraen y hacen
perder la coherencia.
Una persona habla coherentemente cuando va desarrollando la expresión de sus ideas
en cadena, unidas por un hilo conductor lógico.

 FLUIDEZ
Fluir es brotar de manera espontánea, natural y continua: en esta forma fluye el agua, y
las palabras deben también fluir así.
Hablar con fluidez es expresarse con facilidad, cada palabra tiene su origen en la
anterior y dará como resultado otra que surgirá espontáneamente. Las palabras se irán
apoyando unas a otras, reforzándose, complementándose, extendiéndose. La fluidez
hace bella y precisa la expresión oral. La fluidez demuestra conocimiento y dominio de
la lengua.

 DICCIÓN
Para la expresión oral la dicción significa pronunciar claramente; las palabras deben
entenderse sin ninguna duda. Cada fonema debe ser captado por el oído con precisión.
La dicción obliga a articular debidamente; de tal manera que los que escuchan no sean
obligados a hacer inútiles esfuerzos por comprender.
La falta de buena dicción entorpecerá la captación de lo que se diga. La dicción hace
clara y entendible la expresión oral, permite que el mensaje llegue a los oídos
receptivos.

 VOLUMEN
La voz tiene una fuerza al ser emitida. El volumen es la intensidad de la voz al
escucharse. Un bajo volumen no permite percibir la voz. Un volumen demasiado fuerte
molesta, además, de que en ocasiones distorsiona las palabras.
El volumen adecuado se siente al expresarse oralmente, se comprueba tanto por
medio de nuestros oídos, como por los rostros y las actitudes de los que nos escuchan.
El volumen debe controlarse, aumentarse o disminuirse de acuerdo con la intención
que se quiera dar a lo que dice, y a la manera como se espera sea recibido.
El volumen de la voz se controla mediante la respiración y la impostación de la voz, esto
es, apoyar los sonidos con el diafragma y no con la garganta. Aspirar profundamente

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 15

antes de la emisión de la voz es necesario. De esta manera el sonido tendrá un buen
volumen y una mejor nitidez.
 TONO
En los instrumentos musicales hay algunos graves como el sello y otros agudos como el
violín. La voz humana registra diversos timbres como el bajo y agudos como la soprano.
La voz masculina tiende a lo grave, la voz femenina a lo agudo debido a la
conformación de la laringe. Las vibraciones que la voz produce y que son originadas por
las cuerdas vocales deben emitir un tono adecuado al momento de la expresión oral.
Escuchar a un orador con tono muy grave o agudo es desagradable al oído. Es
conveniente moderarlo, hasta lograr el tono debido. Modular completa el proceso y
garantiza la inflexión de la voz y, por lo tanto, la aceptación y hasta el gusto de quién
escucha.

Intenciones al hablar
Tomar en consideración los aspectos siguientes facilita una comunicación fluida:
Las palabras son importantísimas, pero la forma como las pronuncia también lo es, por
eso una adecuada entonación puede hacerle proyectar una buena impresión al cliente.
 Hablar claro
Todo aquel que no tenga impedimento orgánico ni psicológico puede hablar
claramente, si así lo desea. Muchos no lo hacen; han desarrollado hábitos descuidados
que, a fuerza de repetición, se han convertido en malos hábitos. Las personas que
hablan mal, raras veces son conscientes de ello. Con entrenamiento se logra mejorar.
La siguiente lista de cotejo establece algunos consejos que pueden ayudarle.

¿QUÉ HACER PARA HABLAR CLARO?

 Revise que la colocación de su diadema sea la adecuada para que el cliente no
detecte interferencias en la comunicación.
 Respire normalmente.
 Use, de preferencia, frases cortas y directas.
 Hable despacio (no bajo).
 Haga pausas de vez en cuando, sobre todo, para darle dirección a su conversación.

¿QUÉ NO HACER PARA HABLAR CLARO?

 No hable entre los dientes.
 No coma, no beba, ni fume, mientras habla.

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 16

 No grite (puede generar interferencia de comunicación a otras personas, sobre
todo sí están cercanas a usted).
 No use argot (jerga).
 No se interrumpa usted mismo, ni interrumpa a los demás.

 Hablar con entusiasmo

Evite monotonías y tristezas. Huya del malhumor. ¡Ponga una sonrisa en su voz!.
Su voz debe dinamizar la conversación y hacer sentir al cliente seguridad y confianza.
Poner entusiasmo obliga a su cliente a olvidar sus problemas y crea una atmósfera
agradable. Nada hay peor que le hable como si tuviera una penosa obligación que
cumplir; si no está dispuesto a poner esta sonrisa y este entusiasmo en su voz . . .
¡reflexione detenidamente acerca de esto, antes de contestar!.

 Hablar con imaginación

Adorne sus argumentos con frases animadoras que levanten el ánimo, sobre todo, si su
cliente se encuentra irritado, confundido o molesto. ¡Motive por la palabra!. Haga ver a
su cliente que la solución que usted ofrece es una realidad desde el primer momento.
El arte de hablar con imaginación consiste en hacer “ver” al cliente, más que en hacerle
“oír”.

MODULE SUS TONOS DE VOZ

Para conservar la atención del cliente, especialmente cuando la conversación se alarga
demasiado, recurra a la modulación de la voz. Use tonos altos y bajos; los primeros para
poner énfasis en lo importante; los segundos para decir lo más sencillo y común.
La modulación es como el pincel con el que pintará sus palabras. Suba y baje el tono
para crear contrastes y varíe el ritmo, haciendo pausas.

HABLE RELAJADO (A)

No esfuerce su voz ni sus gestos. Actúe siempre con la máxima naturalidad, igual que si
hablara con alguien conocido.
Abra bien la boca al hablar, mueva los labios. Haga ejercicios de pronunciación en casa.
Compruebe delante de un espejo que al hablar no hace muecas extrañas.

BAJE EL TIMBRE DE SU VOZ

Para conseguir un tono amistoso y confidencial baje su voz. . .pero no lo haga tanto que
impida escucharle bien.

Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 17

NOTAS
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 18
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 19
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 20
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 21
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Información propiedad de Víctor Manuel Arizmendi Pérez. Prohibida su reproducción Página 22