La escucha activa

La escucha activa es una manera de escuchar con atención lo que la otra persona dice con el objetivo de
intentar comprenderlo. La escucha activa es:

 SENTIR, es la percepción auditiva de los sonidos y la percepción del otro a través del rostro y de los
gestos corporales.

 INTERPRETAR, es procesar la información, comprender su significado y descodificar las señales

lingüísticas del interlocutor así como las de su expresión verbal.

 EVALUAR, es valorar la información recogida.

 RESPONDER, es receptividad, empatía con el interlocutor, emisión de señales de que se ha entendido

e interpretado.

Escuchar es una función activa, que requiere habilidad y esfuerzo, no es cuestión de inteligencia sino de
aprendizaje y voluntad de comunicación, requiere, por lo tanto, de actitudes y de técnica.

Mediante este tipo de escucha, se llega a apreciar más profundamente al entrevistado, tanto en lo que hace,
como en sus sentimientos y en las causas de éstos, sus expectativas, sus temores, y otros muchos aspectos
humanos.

Escuchar activamente abre nuevos horizontes, ya que es la clave del aprendizaje; De hecho, es difícil imaginar
a una persona efectiva, con éxito, sin la destreza de escuchar activamente. Cuando se desarrolla esta destreza,
los demás sienten que pueden hablar de cualquier cosa que les afecte, y saben que se les ayudará a resolver lo
que les preocupa. Todo ello originará un respeto mutuo, importantísimo para las relaciones interpersonales en
cualquier entorno de comunicación.

Por tanto, la escucha activa se configura como una destreza básica en cualquier Responsable de Recursos
HumaA lo largo de la entrevista es imprescindible que el entrevistador mantenga abiertos sus canales de
comunicación. Hay una serie de técnicas que proporcionan una máxima transmisión de información entre las
dos partes, impulsando al entrevistado a sincerarse y hablar de una forma relativamente descuidada. Estas
técnicas, además, ayudan a crear un ambiente suave e informal.

TÉCNICAS

Las técnicas de escucha activa pueden ser identificadas y practicadas, pero no pueden ser programadas. Tan
sólo la experiencia ayudará a dominar el arte de elegir entre ellas: saber cuándo hacer una pregunta concreta,
cuándo asentir con la cabeza, cuándo manifestar un sentimiento y cuándo no decir nada.

En cualquier caso, la utilización excesiva de cualquiera de estas técnicas puede ser perjudicial para el desarrollo
de la entrevista.

Entre las técnicas más importantes para la escucha activa destacan:

* Lenguaje Corporal
Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje corporal, se consigue que
el entrevistado perciba atención y que está siendo escuchado:

 Mirada: la mirada fija sobre el rostro del interlocutor, a ser posible sobre sus ojos. Si la mirada fija
incomoda al entrevistado, se pueden hacer pausas, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba
o hacia los lados.

 Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretará que le escuchamos, le entendemos y le

prestamos atención, lo cual le animará a seguir hablando.

 Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo en el momento de la

escucha.

* “Hacer hablar”
Es una forma de animar al entrevistado a dar el siguiente paso para clarificar y redefinir sus ideas. Resulta
especialmente útil en dos circunstancias:
 1. Cuando el entrevistado tiene dificultades para explicar con claridad un asunto.
2. Cuando quien habla piensa que es claro, pero su pensamiento es, en realidad, vago o confuso para el
que escucha.Animando a quien habla a continuar haciéndolo, le enviamos el mensaje: “Tómate
tiempo y explícame tu idea, todo lo que necesites”.Para decidir si hacemos hablar a otra persona,
debemos plantearnos la pregunta: “¿Creo que entiendo la esencia de lo que está tratando de
decirme?” Si la respuesta es negativa, debemos animarle a seguir hablando, reformulando la pregunta
si es necesario.

* Reflejar
La destreza de reflejar se basa en la técnica del “espejo”, que se utiliza para captar las palabras exactas de
quien habla. Para ello, hacemos algo parecido a parafrasear, pero repitiendo exactamente las mismas palabras
que ha dicho el emisor. Esta actuación generalmente provoca nuevos comentarios del entrevistado.

Algunas personas necesitan este grado de precisión con objeto de mostrarles claramente cómo se están
comportando.

Ejemplo:
Entrevistado: “… y también he ocupado el puesto de capataz, cuando éste faltaba”.
Entrevistador: “Así pues, usted ha ocupado ocasionalmente el puesto de capataz”.
Entrevistado: “Oh, sí. El jefe generalmente se ausentaba un par de días al mes y entonces era yo el que
organizaba el trabajo para cinco hombres y también…”.

* Resumir
Constituye una forma de comprobar que se ha comprendido bien lo que el entrevistado ha dicho, y sirve
también como estímulo para que éste siga expresándose.

Ejemplo:
Entrevistador: “Así que, en resumen, usted tuvo dificultades para adaptarse a ese nuevo miembro del equipo”.
Entrevistado: “Bien, esto no era más que una parte, porque la incorporación de esa persona alteró también la
ejecución de mi trabajo. Yo estaba acostumbrado a ser el único responsable…”.

En este ejemplo, puede comprobarse que el entrevistador, al hacer el resumen, ha identificado un tema
importante en la conversación, al que puede hacerse referencia para centrar al diálogo.

* Proporcionar espacio
Significa enviar a una persona a la que le cuesta expresarse, el mensaje: “Si no quieres hablar de ese tema
ahora, no te preocupes. Pero si quieres hacerlo, te ofrezco la posibilidad”.

Algunas personas temen exponer sus ideas por miedo a ser percibidas como agresivas o excesivamente
competitivas. En otros casos, puede ser por timidez. Algunas otras, porque prejuzgan que sus ideas no son
buenas o carecen de interés para los demás.

En cualquiera de estos casos, es preciso que el entrevistado sienta que se le ofrece espacio suficiente para que
pueda expresarse.

* Silencio intencionado
Consiste en una pausa de pocos segundos, para dar al entrevistado un tiempo extra y tranquilidad, para
descubrir qué es lo que exactamente nos quiere decir.

Algunas personas necesitan este silencio momentáneo, porque les cuesta encontrar las palabras adecuadas
para expresar sus sentimientos o sus ideas, o porque quieren organizar mejor sus pensamientos antes de
transmitirlos.

Aunque las pausas deben ser utilizadas con moderación, los entrevistadores deben evitar el llenar con sus
palabras los silencios ocasionales que puedan darse durante la conversación. Conviene siempre esperar algunos
segundos.

BARRERAS

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% de las comunicaciones.
Cuando se escucha al interlocutor sin prestarle atención, el individuo piensa lo que el otro le quiere decir desde
su interpretación, su estado de ánimo, sus juicios y sus circunstancias, lo que generalmente conduce a
malentendidos y a ver “las cosas como somos, no tal como son”.

Por tanto, existen barreras en la escucha activa que el entrevistador debe conocer y evitar. Estas barreras
pueden venir provocadas por dos motivos:
  Por el uso incorrecto de los procesos mentales.
 Por las diferencias entre emisor y receptor.

* Uso incorrecto de los procesos mentales

 Las distracciones: la capacidad física de escuchar de una persona es de 300-700 palabras por
minuto, mientras que la capacidad de expresión es de 120-150 palabras por minuto. Este desfase
permite, cuando la persona escucha, que la mente divague, evoque recuerdos, prepare respuestas o
simplemente piense en otra cosa. Para que ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.

 El desgaste de energía: el ser humano tiene una tendencia natural a realizar el menor esfuerzo
posible. La escucha requiere un esfuerzo de atención personal y una predisposición mental para
captar los mensajes.

 La volatilidad: parte de la memoria es volátil. Al escuchar un mensaje, transcurridos unos segundos,

parte de él se ha volatilizado. Transcurridas 48 horas, sólo se conserva aproximadamente una cuarta
parte del mensaje.

 Los prejuicios y estereotipos: se presta atención a aquello que interesa según los estereotipos
personales, dejándose influir por los juicios que se tienen de antemano del emisor o de su mensaje.

 Los sentimientos antes de comenzar a escuchar: ansiedad, agresividad, temor, etc. Durante la

entrevista pueden aflorar sentimientos o emociones respecto al interlocutor o su mensaje que pueden
actuar como barreras en la escucha.

 La alteración emocional: cuando en una comunicación el entrevistador se siente atacado o

manipulado, se produce una perturbación emocional y se desconecta de la escucha, pasando a
contraatacar.

 Las barreras intelectuales: fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones, etc.

 Las barreras físicas: ruidos en el entorno, falta de iluminación, espacio físico reducido, etc.

 Tratar de memorizar: no se debe tratar de registrar todo lo que el entrevistado dice y tratar de
grabarlo en la memoria para después meditarlo. Es mejor ir captando y clasificando las ideas
principales.

 Atender falsamente: se atiende con la presencia física, pero no con el intelecto. Se establece un
contacto visual con el emisor, se asiente con la cabeza, se expresan gestos cordiales, pero no se están
realizando procesos mentales para comprender el mensaje.

* Diferencias entre emisor y receptor

 Diferencias en las percepciones: las diferentes experiencias, actitudes y valores, es decir, los

marcos de referencia distintos, determinan la forma como se percibe e interpreta lo que se ve y
escucha.

 Diferencias en la interpretación del mensaje: tanto las palabras como los gestos pueden ser
interpretados de varias formas, creando una barrera para el entendimiento. Es una propensión a
pensar en términos extremos (culpable-inocente, bueno-malo, etc.), pero es difícil captar a veces
grados, intensidades o matices del significado, haciendo que el lenguaje conduzca a errores en la
comprensión del mensaje.

 Diferencias en autoridad o estatus: las posiciones que ocupan los individuos en la comunicación,

también influyen en la calidad de la recepción y emisión de mensajes. En posiciones en las que la
autoridad de uno de los participantes está presente, se tiende a ocultar información, no transmitirla
clara o lo suficientemente explícita.