Buenos días Compañeros y docente.

A continuación doy respuesta a las preguntas del caso práctico de la unidad 5.

1. ¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados aparecen en el caso?

Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de decisión de compra” estudiados a la luz
del caso.

Los elementos estudiados que intervienen en el proceso de compra de Ignacio de Alba, de

los regalos para su familia con motivo de la celebración del día de Reyes Magos fueron:

FACTORES EXTERNOS:

La cultura y el consumo. Éste elemento en el comportamiento tiene mucho peso en la

sociedad Española, donde el día de Reyes, es el principal momento en que se dan regalos,
es una festividad igual a las fiestas de Santa o Papa Noel y este fue un motivo que insidió en
que Ignacio de Alba pensara en renovar su móvil y el de su familia.

Clase social y Estilo de vida. Aunque el motivo social no están relevante en este caso, si se
puede percibir que Ignacio de Alba quiere pertenecer a un grupo de personas que utiliza los
Smartphone como diferenciación del circulo que frecuenta ya que cuando sale a comer ve
a sus compañero muy entretenidos con sus teléfonos. Ignacio ve en la tecnología un estilo
de vida que él se estaba perdiendo al no avanzar y al tener un móvil de baja con pocas
funciones.

Grupos de influencia. En este paso, Ignacio de Alba se siente influenciado por el por sus
hijos, donde ve que se comunica con sus amigos todo el día mediante plataformas digitales,
también las agresivas propuestas de los comercios en cuanto a ofertas y facilidad de cambio
de su tel móvil.

FACTORES INTERNOS:

Motivación. Claramente vemos la gran motivación que tiene Ignacio de Alba, el deseo de
cambiar su móvil lo mueve a iniciar el proceso de compra.

Percepción. Los estímulos que provienen del comercio y las ganas de cambiar su teléfono,
hacen que el panorama sea fácil y rápido, crean un deseo de cambio que impulsa a Ignacio
a seguir en el proceso de la compra.

Aprendizaje. A medida que va investigando, se sumerge en un tema fascinante que lo

mueve hacia la compra de su nuevo teléfono.

Memoria. En este proceso de investigación el Sr. Ignacio, conoce diferentes marcas y al final
opta por la que más lo satisface, se decide por el que más reúne todas y cada una de las
necesidades que tenía y que le surgieron en el proceso de investigación.
PROCESOS DE LA DECISIÓN DE COMPRA ESTUDIADOS A LA LUZ DEL CASO.

1. Reconocimiento a la necesidad.

El sr. Ignacio de Alba ve que su teléfono móvil ya está para cambia, no cuenta con la
tecnología necesaria y le resulta más costoso ya que no cuenta con aplicaciones de uso
gratuito.

2. Búsqueda de la información.

Este paso se refleja cuando él visita las vitrinas de las dos compañías de móviles ORANGE
Y YOIGO, allí le brindan información de planes y formas de conseguir renovar su antiguo
teléfono.

3. Proceso de evaluación de alternativas.

Al recibir las ofertas comerciales de las dos compañías, el Sr. Ignacio de alba evalúa ésta
información en su casa tranquilamente y le comenta la decisión a su esposa.

4. Decisión final de compra. Aunque en la lectura no queda claro si el Sr. Finalmente

compró ya que era una de las opciones que se contemplan ósea, la decisión final puede
ser no comprar o posponer la compra o comprar el teléfono móvil.

¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía?

Bien:

Realmente a mi parecer esta chica fue quién despertó el interés de Ignacio por el cambio de
su teléfono móvil, lo invitó a pasar a su tienda y le hizo una minuciosa entrevista donde
recopiló información valiosa para abordarlo de una manera inteligente, le informó de los
planes comerciales vigentes, le informó las condiciones actuales de su plan.

Mal:

Al finalizar la visita la dependiente se quedó con todos su datos de contacto y se

comprometió con enviarle la información a su correo sólo unos días antes de finalizar su
cláusula de permanencia en ORANGE. Lo dejó pensar por mucho tiempo, en la entrevista
no detectó que él quería cambia ya sus teléfonos.
¿Qué hizo bien y que hizo mal la dependienta de YOIGO?

Bien:

La chica de YOIGO además de informarse de la necesidad del cliente, le mostro un plan más
beneficioso, le presento el tema desde un punto de vista más fácil, con un Iphone (Teléfono
de más valor social), le propuso pagar la cláusula de penalización donde aun así ahorraría
dinero y además podría regalarle en un día especial como es el día de Reyes, el Iphone a su
esposa. Además le envió la información de una vez de lo hablado en la tienda.

Mal:

Teniéndolo todo a su favor no cerró la negociación.

¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

Según la lectura, las alternativas de Ignacio son, quedarse con la misma compañía donde
tiene su plan actual, cambiarse de operador de telefonía móvil y conseguir un teléfono de
más valor social o definitivamente posponer la compra y seguir con los teléfonos que tiene
actualmente.

Edinson Jaimes Chavez

Especialización en Administración y Dirección de Empresas
Corporación Universitaria de Asturias.