1.

¿Qué elementos del” Comportamiento del consumidor” estudiados aparecen en el

caso?

Aparecen todas las etapas del proceso de decisión de compra.

Describe las distintas etapas y fases del “proceso de decisión de compra estudiados a la
luz el caso”

 RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD:

Las necesidades que motivaron al sr Ignacio en adquirir un móvil, están fundamentadas en la

gratificación emocional y no en la utilitaria o funcional del producto, es más una necesidad de
tipo social, recordemos que estamos acostumbrados en adquirir productos como símbolo de
estatus.

 BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN:

Establecida la necesidad de renovación de los equipos, empieza a evocar ese conocimiento, esa
experiencia adquirida que le ha dado el tiempo con el uso de los celulares que ha tenido (Nokia),
y emprende todo el proceso de recopilación de la información de tecnologías, costos, beneficios
y tarifas, de los dos operadores del mercado que ha visitado (Orange y Yoigo).

 PROCESO DE EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

En este caso el consumidor evaluó cada móvil y se inclinó por IPhone, por los sentimientos
psicosociales que asociaba a la marca y al producto.

 DECISIÓN DE COMPRA FINAL

Ignacio de Alba se decide por realizar la compra en YOIGO.

2. ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)? ¿Y qué
hizo bien y que hizo mal el dependiente de Yoigo?

 QUE HIZO BIEN ORANGE

 Aborda al cliente mostrando interés y ofreciéndole ayuda de una manera cordial y

amigable.
 Evoco un estado psicológico en el consumidor llamado involucramiento pues lo motivo
con una oferta y le recordó una necesidad.
 Brindarle la información necesaria sobre el mercado, generando un estímulo externo
haciendo que el Sr Ignacio reconociera una necesidad que quizás antes no había
identificado.
  QUE HIZO MAL ORANGE

 No comprendió la motivación del consumidor cuando conoció la información, porque

finalmente el Sr Ignacio se la suministro, aunque sabía que la toma de decisión
dependía de un factor como el contrato de permanencia, no se esforzó por mantener
satisfecho a su cliente actual, solucionar su necesidad y garantizar su permanencia en
Orange de manera inmediata.
 Exceso de confianza al no concretar la venta.
 No acerco su oferta a aquellas cosas de mayor relevancia personal para el consumidor,
aquello con lo cual estaba involucrado mayormente y por lo que se sentía
emocionalmente vinculado en ese momento.

 QUE HIZO BIEN YOIGO

 Comprendió y analizo las necesidades del cliente, lo que le permitió proporcionar una
información del móvil que el Sr Ignacio encontraría útil, según sus motivaciones y
necesidades.
 Facilidad de comunicación con el cliente. Le pregunta si es cliente Yoigo y le brinda la
información de pertenecer fácilmente a esta gran familia, obteniendo un producto que
ellos manejan y que al ser moda solo lo podría adquirir ahí por un tiempo limitado,
aprovechando las festividades.
 Se apropió de la tecnología a través de un discurso que muestra los beneficios que
implica contar con uno de sus dispositivos.
 Se anticipó a la aparición de quejas.
 Logro hacer efectiva la compra del producto finalmente.

 QUE HIZO MAL YOIGO

 Considero que lo hizo bien, no detecto ninguna falla en su proceso.

3. ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

 Podían ahorrar dinero en su factura.

 Tener el mejor móvil del mercado, según su percepción, a bajo costo.
 Hacerle un buen regalo de reyes a su esposa, ser original y no complicarse la vida con
regalos que probablemente eran menos útiles y más caros.
 Pagar los celulares con cargos a la factura en Yoigo.
 Evidencio que era muy fácil y rápido con YOIGO, ofrecía beneficios en términos de
tiempo.
 La enorme oferta existente.
 La mejora en sus servicios móviles, a lo cual al final no puso mucha atención.

Conclusiones

 Las motivaciones que influyen en el comportamiento de los consumidores son distintas, al

igual que la forma de procesar la información y de tomar decisiones.
 Comprender el impacto y el alcance del consumidor es el presente y el futuro de cualquier
empresa, en su participación en el mercado.

 Es importante que las empresas orienten sus recursos, procesos y estrategias la comprensión
y satisfacción de sus consumidores, innovando de manera permanente para satisfacer en un
entorno cambiante.
 El análisis de los diversos comportamientos que pueden tener los consumidores o
compradores, lo que nos servirá para desarrollar mejores estrategias para la satisfacción de
los mismos.