Kleber Wilches Serrano

Ecuador
Machala (El Oro)
10 de Marzo del 2022

Caso: La Carta a los Reyes Magos

Dentro del caso práctico podremos observar el comportamiento del consumidor en el
proceso de decisión de compra, en este caso de un nuevo móvil. Nuestro cliente
analizado es Ignacio, quien en primera instancia su principal interés fue realizar la
compra del día de reyes magos, pero se encontró con la fascinante novedad de poder
realizar el cambio de la unidad tanto de él como el de su esposa.

Los punto claves que podemos observar y siendo los mismo que Ignacio ha podido
analizar han sido:

1. Poder obtener un Smartphone con plan de cuotas fijas a un mejor precio y

donde no se preocupe si va a pagar más.
2. Poder tener internet, poder navegar, poder recibir correos electrónicos y
adicional poder descargar aplicaciones como Whatsapp (esta última para
mensajería ilimitada y sin pagar por cada mensaje enviado o recibido).
3. Poder tener mantenerse en la misma operadora hasta el 18 de Marzo y no pagar
multa y adquirir el nuevo celular con un plan fijo y cuota fija.
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4. Poder cambiar de telefonía de ORANGE a YOIGO lo antes posible aunque le

signifique pagar una multa de 150€ o un poco más.
5. El tipo de trato y comunicación de una dependiente y otra (según la atención
recibida).
6. La información recibida post atención (publicidad) intensifica la decisión de
compra.
7. El retorno de Ignacio para obtener mayor información de lo ya conversado días
atrás pero con la plena seguridad que va a realizar la compra.

Cuestiones
1. ¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados aparecen en el
caso?. Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de decisión de compra”
estudiados a la luz del caso.

● Reconocimiento del Problema/necesidad: Al verse Ignacio frente a la

información de renovar su celular por Orange, hizo recordar sobre su pronta
finalización de permanencia lo que hizo presente un problema con cara a
oportunidad.
● Búsqueda de Información: Aunque dentro de sus planes no estaba comprar un
móvil, la D.O brindó información primaria sobre la duda de la fecha de
finalización del compromiso de Ignacio con la telefonía. Durante este momento
fue suministrada información adicional de tipos de móviles y planes que pueden
generar un ahorro para Ignacio o que generen mayor beneficios al mismo.
● Evaluación de Alternativas: Al verse atraído por la oportunidad de poder obtener
un celular Smartphone con todos los beneficios que le dió la D.O , vio la
necesidad de ver otra alternativa y esta fue YOIGO
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● Compra: La atención y la información entregada por parte de la D.Y dejó

claro: Dónde, Cuándo y Cómo haría la compra.
● Post-Compra: El servicio, la información y la correcta comunicación de lo que la
empresa es no solo en publicidad sino en atención generó o generaría este
proceso.

2. ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)?. Y
¿qué hizo bien y qué hizo mal el dependiente de Yoigo?

D.O (Dependiente Orange)

● Realiza un correcto enganche del cliente, con el tratar de despejar un duda (fecha
vencimiento del su compromiso de permanencia
● Brinda la información con lo cual enganchó a Ignacio y despeja la duda, remite más
información de los planes y celulares que pueden ser de Ignacio.
● Al remitir ese dato e incitar a la espera de la culminación del compromiso y no mostrar
alternativas con lo que pueda generar la venta y de retener a Ignacio en Orange, dio
como concluido su negociación y atención.
● Referente al trato, este fue elocuente, formal pero no muy atractivo para generar una
decisión de compra, sino que generó una interrogante en Ignacio hacia la necesidad de
querer actualizarse con su móvil y esto deja abierta la puerta y ventana de buscar más
alternativas/opciones a la mínima información otorgada por otras telefonias.

D.Y (Dependiente Yoigo)

● Fue oportuna en brindar información necesaria a Ignacio, fue directa y con un discurso
muy puntual. Ignacio lo familiariza automáticamente con lo que comunica YOIGO ¨El
móvil sin cuentos¨
● Aprovecho la información ya remitida por la D.O (claro la D.Y no lo sabía), pero al ser
directa y brindar más información oportuna de lo que Ignacio necesita, engancha a
Ignacio y genera la necesidad de querer no solo comprar el móvil, sino de pertenecer a
YOIGO
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● Brindó no solo la opción de ¨renovación¨ sino que hizo que el pago de la multa por
salir antes del compromiso con Orange, no sea una dificultad o un motivo!
● Y sin menos importante,le puso en bandeja de plata a Ignacio no solo la opción de
pertenecer a lo que YOIGO es, sino que YOIGO le está dando la oportunidad de obtener
un móvil que le dará un status, un lugar dentro de las personas que tengan un
smartphone; esto lo hizo con una sola frase ¨Las unidades son limitadas, y en breve nos
quedaremos sin Iphones¨ esto sonó en la cabeza de Ignacio como ¨Exclusivo¨ esto es
una tipo de necesidad de Crecimiento

3. ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

● Poder obtener un Smartphone con plan de cuotas fijas a un mejor precio y

donde no se preocupe si va a pagar más.
● Poder tener internet, poder navegar, poder recibir correos electrónicos y
adicional poder descargar aplicaciones como Whatsapp (esta última para
mensajería ilimitada y sin pagar por cada mensaje enviado o recibido).
● Poder tener mantenerse en la misma operadora hasta el 18 de Marzo y no pagar
multa y adquirir el nuevo celular con un plan fijo y cuota fija.
● Poder cambiar de telefonía de ORANGE a YOIGO lo antes posible aunque le
signifique pagar una multa de 150€ o un poco más.

Referencias

(Yoigo, n.d.)
https://testdevelocidad.info/yoigo/
(ORANGE | Wikia Infodiarioweb | Fandom, 2013)
https://infodiarioweb.fandom.com/es/wiki/ORANGE
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