CASO PRÁCTICO #2

1 ¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados aparecen en el

caso?. Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de decisión de compra”
estudiados a la luz del caso.

❖ Elementos del “Comportamiento del Consumidor”

Algunos de los elementos y/o factores que influyen en el comportamiento del consumidor
evidenciables en el caso práctico propuesto, son:

Factores Externos

● La influencia de la familia: Ya que Ignacio en el momento de evaluar la compra de

su nuevo móvil, piensa en su esposa y sus dos hijos que aún son dependientes de
sus padres para la adquisición y manutención de sus dispositivos móviles, (Nido
lleno lll: Matrimonios mayores con hijos dependientes. Pág 15).
● Clase social y Estilo de vida: Este factor es identificable, desde el momento en
que el personaje principal de caso, es descrito como una persona que labora, lo que
a su vez le genera un ingreso y le permite tener un poder adquisitivo que a su vez, le
da la capacidad para adquirir un servicio postpago para él y su esposa, pagar
tarjetas prepago para los móviles de sus hijos, a pesar de la crisis económica. Estos
rasgos característicos, lo podrían clasificar como clase media, tomando en cuenta
que dentro del caso se menciona que Ignacio tampoco pretendía gastar demasiado
dinero en lo que deseaba adquirir.

Factores Internos

● Motivación de Consumidor: Modernizarse y ahorrar en el servicio móvil adquirido

para él y su esposa.
● Percepción del Consumidor: El estímulo que recibió Ignacio por parte del asesor
de Yoigo de un menor precio, mayores beneficios de navegación y un equipo móvil
moderno, fueron los factores que lo llevaron a crear en su mente esta propuesta
como la mejor para adquirir.
● Aprendizaje y memoria: Ignacio había estado atento a las características que el
asesor de Yoigo había mencionado acerca del Iphone 5, lo cual le permitió tener el
proceso de recordación del mismo en el momento en que vió el comercial en la
televisión.
● Actitud: Manifestada en una respuesta favorable hacia la adquisición del Iphone 5 y
con premura por obtener el mismo.
 ❖ Etapas y fases del “Proceso de decisión de compra”

● Reconocimiento del problema / necesidad: El momento en el cual Ignacio

observa el cartel publicitario de Orange, le permitió recordar que tenía la necesidad
de cambiar su teléfono móvil de un modelo antíguo por uno más moderno, aunque
no la tenía identificada inicialmente.
● Búsqueda de información y definición de alternativas: Ignacio revisa en primera
instancia la información publicitaria tanto de Orange (marca con la cual estaba
familiarizado) como de Yoigo y profundiza en la información al generar el proceso de
charla con cada uno de los asesores de las compañías de telefonía móvil.
● Evaluación de alternativas: Si bien Ignacio tenía a disposición dos ofertas, evaluó
como de mayor viabilidad la segunda, teniendo en cuenta que se sentía atraído por
poder adquirir el smartphone que había visto en la publicidad y que a primera
impresión no era tan complejo su manejo, ya que hasta un niño lo podía maniobrar.
Adicional a ello, analizó las diferentes alternativas que tenía para poder pasar a
Yoigo, si bien pagar la penalización de 150 euros a Orange o esperar hasta el mes
de marzo, donde a la final, el pagar la multa, no era una camisa de fuerza para
poder adquirir ese nuevo móvil que tanto deseaba y que a su vez anhelaba poder
darle un buen regalo a su esposa.
● Compra: En el caso práctico no queda evidenciado el proceso de compra final, pero
si la intención por parte de Ignacio de realizarlo con la empresa Yoigo, al haber
identificado en dicha compañía, todas las características y atributos en el producto y
servicio que satisfacción su necesidad, para lo cual preparó previamente los
requisitos que eran necesarios para llevar a cabo todo el proceso.

2 ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)?. Y
¿qué hizo bien y qué hizo mal el dependiente de Yoigo?

Dependienta de Orange

La asesora de la empresa Orange realizó un buen proceso con Ignacio al identificar su

interés por conocer más información a partir de la observación de la publicidad visible,
abordandole para ayudarlo a despejar inquietudes que podía tener frente al producto y al
servicio de telefonía móvil. Si bien la asesora pudo haber destacado más las ventajas de los
smartphone que ofrecía la compañía Oracle y brindarle posibilidades de financiamiento si
así lo disponía la compañía, ya esto habría sido un factor importante para atraer
mayormente la atención de Ignacio.

Dependiente de Yoigo

El asesor de Yoigo empleó una estrategia muy importante en Ignacio y fue la de crear la
necesidad por adquirir puntualmente su producto estrella de la temporada, al mencionar que
era un éxito y que quedaban pocas unidades; adicional, el destacar las ventajas del servicio
de Yoigo en prestación y menor costo. Como algo por mejorar en el asesor, pudo ser el
describir más detalladamente las características y factores diferenciadores del Iphone que
fue el primer interés que tuvo Ignacio, pero en su momento no fue despejada esa inquietud,
sino hasta que vio el comercial de TV.

3 ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

Ignacio cuenta con información de los productos y servicios de dos empresas, Orange y
Yoigo, de las cuales conoce principalmente los costos del servicio y algunos de los
productos que oferta, pero de los cuales no conoce y/o entiende todas las características ni
factores diferenciadores que pudieran ofrecerle, por lo cual las alternativas que tendría es
quedarse sólo con la información que le ofrecieron los asesores de cada una de las
empresas o indagar más información de los productos y mirar otra posible opción de
empresa de telefonía móvil que también tenga ofertas y pudiera brindarle mayores
beneficios, adaptándose a la necesidad y expectativas que tiene.