CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

Caso práctico perteneciente a la unidad No 2

Tutor: Ricardo Bernal Romero

Presentado por: Oscar Eduardo Tolosa Zapata

Mercadeo digital
Comportamiento del consumidor
Itagüí Antioquia, Colombia julio de 2021
 ÍNDICE

1. Introducción………………………………………………………………………1
2. Enunciado…………………………………………………………………………2
3. Desarrollo caso práctico unidad …….........................……………………………3
4. Conclusión y referencias bibliográficas………………………..............................4
Introducción

Este documento tiene como objetivo que se logre identificar las fases de la decisión de
compra, cuales son las novedades y lo momentos de verdad que puede mostrarse en el proceso de
compra y las barreras y beneficios que pueden presentarse en el momento de elegir la decisión que
el cliente desea y se acerque a sus necesidades.
 Enunciado

1. ¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados aparecen en el caso?

Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de decisión de compra” estudiados a la luz del
caso.

2. ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)? Y ¿qué
hizo bien y qué hizo mal el dependiente de Yoigo?

3. ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

 Solución Caso práctico Unidad 2

¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados aparecen en el

caso? Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de decisión de compra” estudiados a
la luz del caso.

Este caso nos muestra una situación cotidiana, que nos ilustra sobre las diferentes fases del
“proceso de decisión de compra”:

Diciendo esto, se inicia por el primer paso, que es el reconocimiento del problema o la
necesidad, por medio de la presentación de un cartel y la manera de recibir la información
(personalizada por medio de los dependientes), de igual manera por medio de los folletos. Así las
cosas, el proceso de decisión de tiene la probabilidad de gestionarse en paralelo, esto lleva a
Ignacio que, en el caso, va descubriendo la necesidad de cambiar de celular (Terminal Móvil), al
mismo tiempo va recopilando información.

A su vez visualiza alternativas entre celulares (terminales), operadores y tarifas, esto le da

pie para llegar a la conclusión que el operador Yoigo se acerca a la opción más acertada ya que
les brinda soluciones a sus necesidades:

✓ Nuevo terminal, actualizado y con las necesidades de conexión que requiere.

✓ Una tarifa plana para que disfrute de navegación y pueda hablar más,
generando ahorro.

✓ Comprar a un precio más cómodo un celular (terminal) para su esposa y

obsequiarlo para la fiesta de reyes.

Sin embargo, el proceso de decisión de compra no termina aquí solo en la decisión que por
lo que muestra el caso parece ser así, ya que una vez adquiridos los terminales inicia una
experiencia con la usabilidad de los móviles, Ignacio evaluara servicio de voz y datos, aplicaciones
móviles y demás atributos que traiga consigo el terminal, estas maniobras con el servicio van
construyendo su concepto de poscompra, esto ayudara a enriquecer constantemente el proceso.

¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)? Y
¿qué hizo bien y qué hizo mal el dependiente de Yoigo?

Con base en el ejercicio la dependienta de Orange no continúo insistiendo en la

probabilidad de cambiar de operador móvil antes que venciera su clausula de permanencia. No
pregunto si deseaba el terminal para ser un regalo de reyes, a pesar que sabia la historia que tenia
la usuaria con el operador y los puntos que disponía siendo titular de su contrato y el de su esposa.
 No obstante, la atención en el proceso de venta fue correcta, y que informa apropiadamente,
la primera dependienta solo sentó las bases para identificar la necesidad.

Mientras que Ignacio descubre la necesidad, fue directamente a evaluar otras alternativas.

El segundo dependiente de Yoigo, le presenta una propuesta que sintetiza la propuesta del
operador Orange, pero con algunos beneficios de valor añadido, con la posibilidad de aplicar los
beneficios de inmediato, ahorrando dinero y con una reducción importante a la tarifa actual, con
un terminal de alta gama financiado con una tarifa cómoda y casi sin tramites. La atención del
dependiente de Yoigo también fue muy buena, sin embargo, fue a concretar de manera directa, sin
dejar espacio para que pensara.

La dependiente le dejo todo el problema planteado y resuelto, mostrando la desventaja de

¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

El cliente visualiza 3 diferentes alternativas:

✓ Mantenerse con el mismo servicio, dándole el tiempo para que se termine el

periodo de la clausula de permanencia, continuando informándose y seguir evaluando
alternativas que no deba pagar la penalización por 150 Euros, esto haciéndolo pensar a
buscar otra alternativa de regalo para reyes y no darse el gusto y no darle el regalo a su
esposa.

✓ Cambiar el plan en su compañía, sin embargo, nadie le ha informado que

puede renovar el contrato antes que venza el periodo de permanencia, esto cargado a los
 puntos que ha acumulado del plan Renove, aun Ignacio piensa que debe esperar hasta el 18
de marzo, esto hace que sea muy probable que no contemple esta opción.

✓ Cambiarse de inmediato a la otra compañía que le da como valor agregado

tener su terminal nuevo, el nuevo terminal para su esposa y mejorar el plan y reducir la
factura mensual, todo esto sin mucho papeleo ni tramites, le brinda facilidades y unas
percepciones individuales que parezca que fuera la mejor opción, sin embargo, debe
realizar el pago de la penalización de los 150 Euros.

Conclusiones

Este ejemplo permite ver con claridad las 3 primeras etapas:

✓ Reconocimiento del problema.

✓ Búsqueda de información.
✓ Evaluación de alternativas.

La cuarta etapa (Compra) no logra verse con claridad, sin embargo, siendo intuitivo se
denota que puede ser posible que compre el terminal de Yoigo.

Así las cosas, se muestra en la primera etapa el personaje del caso luego de ver un anuncio
del operador de telefonía móvil, identifica que en poco tiempo puede cambiar su contrato. Tiene
un límite donde se concientiza que debe modernizarse y pasar de un teléfono básico a un
Smartphone. Mientras va pasando la exposición de los productos ofrecidos, nota que no solo el
terminal debe cambiarlo, también el servicio.

La etapa de la búsqueda de información se muestra en el siguiente escenario, la dependiente

de Orange al darse cuenta que la necesidad que en unos meses.

La segunda se ve en comparar la oferta de Orange con la de otra oferta del otro operador,
en este caso Yoigo, la fase de la evaluación de las alternativas se muestra claramente los beneficios
y oportunidades entre los operadores Yoigo y Orange y a su vez como podría beneficiarse para
darle el regalo de reyes.

Falta especificar la forma en la que se va a realizar ¿Qué hizo bien y mal la dependienta de
su actual compañía Orange? Y ¿Qué hizo bien y mal el dependiente de Yoigo?, donde la empleada
de Orange actúa muy hábilmente al ver la persona fijándose en la publicidad de la compañía, es
intuitiva que la persona que esta visualizando la publicidad de la compañía, le orienta las diferentes
oportunidades que puede tener al portarse con ellos.

Bibliografía

Corporación Universitaria de Asturias. (2020), Comportamiento del consumidor (II): el proceso de decisión
de compra.

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/comportamiento_consumidor/unidad2_pdf1.p Código de campo cambiado

df

https://www.gestiopolis.com/proceso-de-decision-de-compra/ Código de campo cambiado

https://www.interempresas.net/Juguetes/Articulos/340691-Las-5-motivaciones-del-consumidor.html Código de campo cambiado