Ingeniería Industrial

EVALUACIÓN PARCIAL GESTIÓN DE CALIDAD

INTEGRANTES grupo 6
Avendaño Japay, Franco Eduardo
Castillo Atoccza, Johnny Cesar
Quilla Mamani, Marlene
Vega Davila, Jhan Franco

NRC:

5746

DOCENTE:

Juana Miranda Cuadros

LIMA-2022
 Curso: Gestión de Calidad (MAGM1443)

Evaluación Parcial
1. Datos informativos

Tipo de Participación: Grupal, según los equipos formados en clase

Plazo de entrega: Hasta el día 15 de abril a la medianoche
Medio de presentación: Aula virtual/Evaluaciones del Curso/Examen Parcial
Calificación: 0 a 20 (30% del promedio final)

2. Evidencias de Aprendizaje

Análisis del caso propuesto y aplicación de los conceptos revisados en clase.

3. Instrucciones
- Revisen el material correspondiente a las semanas 1, 2, 3 y 4 de la clase.
- Lean y analicen el caso propuesto y utilizar la información que se expone. En caso de utilizar información fuera
del texto o algún supuesto indicarlo apropiadamente.
- Desarrollen la actividad siguiendo estrictamente las instrucciones brindadas.
- Revisen la rúbrica de la evaluación.
- El documento deberá ser presentado en archivo Word.
- Condiciones para el envío:
Un miembro del equipo adjuntará el archivo en el Aula Virtual de acuerdo con el horario establecido.
Los demás integrantes del grupo deberán cerrar su actividad indicando el nombre del compañero encargado de
subir el archivo.
El documento sólo será recibido a través del Aula Virtual para su calificación.
Asegúrense de cumplir con los plazos establecidos pues, de lo contrario, no habrá opción posterior a reclamos.

4. Rúbrica de Evaluación
La asignación del puntaje máximo por cada pregunta se aplica según el siguiente criterio. El docente determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo con su juicio de experto.
Satisfactorio En Proceso En Inicio
Desarrollo de contenidos Analizan la situación Analizan parcialmente la Carece de análisis de la
(10 puntos) situación situación o es insuficiente
Responden con precisión cada Responden la mayoría de los Responden algunos de los
uno de los puntos solicitados puntos solicitados, dando una puntos solicitado o sólo uno de
dando una explicación clara, explicación, que demuestra ellos dando una explicación
que demuestra comprensión de comprensión de algunos de los confusa o mínima que
los conceptos que se abordan conceptos que se abordan. demuestra poca comprensión
de los conceptos que se
abordan.
10 - 7 6-4 3-0
Asumen una postura crítica Asumen una postura crítica No asumen una postura crítica
Fundamentación frente a los contenidos frente a algunos de los frente a los contenidos
(8 puntos) desarrollados contenidos desarrollados desarrollados
Sustentan con argumentos Sustentan con algunos Presentan argumentos débiles
sólidos que se basan en argumentos basados en el pues no se basan en fuentes
contenido del curso contenido del curso confiables estudiadas en el
curso o no presentan
argumentos.
8-5 4-3 2-0
Las respuestas tienen una La mayoría de las respuestas Las respuestas tienen una
Presentación y redacción redacción coherente, precisa y tienen una redacción redacción poco coherente,
(2 puntos) ordenada con oraciones bien coherente, precisa y ordenada precisa y ordenada, con
estructuradas. con oraciones bien oraciones confusas y
Carece de errores gramaticales estructuradas. repetitivas.
u ortográficos. Presentan algunos errores Presenta muchos errores
gramaticales u ortográficos (2 a gramaticales u ortográficos
3 por página) (Más de 4 por página)
2 1 0
Caso #1: El problema de rechazo de lote (8 puntos)

Antecedentes

Esta es una operación de empacado de detergente en polvo. El detergente llega a la fábrica en big bags y luego, a
través de un sistema de tolvas, es entregado a cada una de las máquinas empacadoras para completar el empacado
en bolsas (empaque primario). El peso declarado en el empaque primario para cada una de estas bolsas puede ser:
520gr, 850gr y 2.6kg. La fábrica cuenta con 5 empacadoras.

Una vez que el detergente ha sido empacado, cada una de las bolsas individuales provenientes de las máquinas
empacadoras son transportadas a través de una faja transportadora una máquina que se encarga de colocar estas
bolsas en polisacos. Este proceso se conoce como el empacado secundario. La cantidad de bolsas por polisaco
dependerá del tamaño del empaque primario.

Peso Bolsa primaria Rate de empacado primario Número de bolsas

(bolsas/minuto) por primarias por polisaco
empacadora
520gr 88 25
850gr 55 15
2600gr 22 6

Los polisacos son finalmente colocados sobre paletas y una vez armadas las paletas, se entrega el producto final al
almacén para su posterior almacenamiento y distribución.

Peso Bolsa Número de polisacos por

primaria paleta
520gr 56
850gr 56
2600gr 40

Las máquinas empacadoras primarias pueden empacar indistintamente cada uno de los tamaños al mismo tiempo. Sin
embargo, están restringidas por la máquina de empacado secundario, la cual sólo puede recibir bolsas del mismo
peso. Para no perder flexibilidad, y siempre y cuando el plan de producción lo solicite, se activa un proceso de
empacado manual, que permite producir al mismo tiempo máximo 3 pesos diferentes (2 líneas de empacado
secundario manual y una de empacado automático).

Proceso de liberación de producto terminado

Uno de los criterios de liberación del producto terminado (paletas de detergentes) es el control de peso que se realiza
en el proceso. Para ello, los maquinistas de cada empacadora primaria toman cada 30 minutos muestras de 5 bolsas
de empaque primario y proceden a pesarlas. De acuerdo con la normativa que maneja la compañía globalmente, se
debe considerar que el peso mínimo entregado sea el del contenido neto declarado en el empaque. Así, han seteado
sus límites de especificación y control de la siguiente manera:

Peso Bolsa LEI LES LCI LCS Target

primaria
520gr 520 536 524 530 527
850gr 850 876 854 872 863
2600gr 2600 2678 2620 2658 2639

El criterio de liberación consiste en que el 100% de las muestras durante el turno presenten resultados dentro de los
límites de control y como máximo 5 datos (no consecutivos) fuera de los límites de control, pero dentro de los límites
de especificación. Para cumplir con esta normativa, las empacadoras tienen parámetros ya establecidos de
dosificación que son validados por el Supervisor de Producción y aprobados por Calidad de Planta. Cada tamaño de
empaque primario tiene sus parámetros definidos y en ninguna circunstancia el operador tiene autorización para
mover los parámetros. En caso se requiera mejorar el % de sobrepeso, el Supervisor de Producción realiza pruebas
controladas con la aprobación de Calidad y una vez que el proceso cumpla ciertos criterios, se puede actualizar el
estándar de los parámetros de dosificación.
Los maquinistas registran los datos y luego el Coordinador de Calidad del turno procede a revisar este y otros
resultados de Calidad completados para proceder a la liberación del producto terminado.

Los lotes de producción son de producciones de un turno (8 horas). El plan de muestreo es como sigue por cada
empacadora (Ejemplo primer turno de 07:00 a 15:00 hrs)
Hora 07:3 08:0 08:3 09:0 09:3 10:0 10:3 11:0 11:3 12:0 12:3 13:0 13:3 14:0 14:3 Tota
Empacador 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 l
a
# de 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
muestras

El Problema

El Supervisor de Producción encargado de las máquinas empacadoras (Pedro), ha sido transferido a otro rol dentro de
la compañía. Su reemplazo (José) tiene una semana en la operación y ha sido entrenado de manera parcial por Pedro.
Este debe viajar debido a sus nuevas funciones y ha dejado a Pedro a cargo de la Operación de Empaque.

Una mañana, el Líder de Calidad de Planta recibe una llamada del Coordinador de Calidad del turno de amanecida
(23:00hrs a 07:00 hrs). Este le comenta que una de las empacadoras primarias (850gr) ha tenido problemas de sellado
en el turno y, debido a esto, han separado producto para evaluar atributos de empaque (calidad de sello). Si bien el
problema correspondía a sellado, también recabaron información correspondiente a peso. El Coordinador de Calidad
reporta que han identificado data de pesos fuera de especificación y que procederá a colocar en cuarentena todo el
turno de producción (7 horas de máquina operando) correspondiente a la empacadora mientras se definen los
siguientes pasos. El Líder de Calidad aprueba esto y procede a acercarse a la operación a indagar más acerca del
asunto.

En la operación, busca al maquinista de la empacadora en cuestión y este le comenta acerca del problema de sellos
que tuvieron en la noche. Cuando el Líder le pregunta acerca del problema de pesos, el maquinista muestra los
registros de pesos que dejó su compañero y, si bien cumplen con los requisitos de liberación, se observa que estos
resultados están muy cercanos al LEI. El maquinista comenta a manera de anécdota que durante la noche José, el
Supervisor de Producción, había sido visto modificando algunos parámetros de la máquina, pero no estaba seguro de
cuáles. Esto con la finalidad de mejorar el problema de sellado que había tenido la máquina.

Con esta información, el Líder de Calidad procede a ingresar al menú de la empacadora y efectivamente, comprueba
que los parámetros de dosificación que estaban aprobados habían sido modificados sin autorización. Habla con José y
este admite su negligencia indicando que Pedro no le había hecho mención respecto al tema de los parámetros de
dosificación. Este regresa los parámetros a los validados y acuerda con el Líder de Calidad a realizar el Análisis de
Causa Raíz del evento.

Mientras tanto, Planeamiento da a conocer que Ventas está solicitando con suma urgencia el producto pues ya no
tienen inventario disponible a cliente para 850gr. El Líder de Calidad debe tomar una decisión acerca del criterio para
tomar la decisión de liberar o no ese lote de producción. José, en un intento por enmendar su grave error, propone
pesar cada uno de los polisacos producidos y, si el 100% cumple el peso neto entonces, liberar el lote. El Líder de
Calidad le recuerda que el criterio de liberación es por peso de empaque primario y que el objetivo es que todos los
empaques primarios estén por lo menos, dentro de especificación. Para pesar muestras de empaque primario, deben
romper polisacos y a su vez, si hay criticidad por hacerlo rápido, emplear una cuadrilla de personal dedicado
exclusivamente a esta actividad.

Ante esta situación responde las siguientes preguntas:

1) En esta situación se tienen las opciones: Muestreo al 100%, Muestreo por Tabla Militar; Liberación sin muestrear
o No Liberar el Lote. Prepara una tabla indicando las ventajas y desventajas de cada alternativa.
2) Usando la Tabla Militar adjunta, un nivel de inspección severo y un nivel de Calidad aceptable de 0.10%,
identifica: a) el tamaño del lote b) tamaño de muestra y c) criterio de rechazo. Justifica tu respuesta.
3) Tomando como base la información del caso, elabora un Diagrama Causa-Efecto sobre el problema.

Desarrollo
1.1.- TABLA DE VENTAJAS Y DESVENTAJAS

DEFINICIÓN DE OPCIONES

ALTERNATIVAS VENTAJAS DESVENTAJAS

El muestreo de aceptación por Nivel de Inspección: Define la

atributos y utilización de tabla de
muestreo de la MIL-STA-105E, para
poder realizar la aprobación o
rechazo de un determinado lote de
productos.
MUESTREO AL 100% Realizando el muestro al 100% la
ventaja es garantizar a calidad del
cumplimiento de un producto. Es
aplicable a productos terminados,
materias primas y materiales de
empaque.
relación del tamaño del lote y el
tamaño de la muestra. Con
mayores tamaños de lote se
establecen mayores tamaños de
muestra aunque no en proporción
directa. El tamaño de la muestra se
codifica por letras.
Desconocimiento del uso de tabla
militar, aplicación incorrecto, para
la inspección y análisis de los lotes
de todos los materias primas.

MUESTREO POR TABLA MILITAR 1. Antes de la toma de muestra El manipuleo de las muestras debe
se debe hacer una inspección realizarse de tal manera que las
general para evaluar si el lote características a evaluar en el
presenta alguna anormalidad producto no se vean alteradas.
que pudiera afectar la
conformidad del producto
(tales como: unidades sucias,
envases abiertos, apariencia
diferente, etc);
2. Los niveles de inspección a
utilizar será el Nivel II.
3. Toda inspección inicia como
normal y dependiendo del
comportamiento del material
a inspeccionar, la cantidad a
seleccionar aumenta o se
reduce. Para esto se
consideran los siguientes
criterios: (Anexo 3).
a) De normal a rigurosa: Este
cambio de nivel se da cuando 2 de 5
lotes consecutivos han sido
rechazados.
b) De rigurosa a normal: Este
cambio se da cuando 5 lotes
consecutivos se aceptan dentro de la
inspección original.
c) De normal a
reducida: Este cambio se da
cuando 1 lote resulta
rechazado o cuando el
 proveedor tiene alto
porcentaje de nota en las
auditorias de control y/o
cuando el material tiene poca
incidencia en el producto
terminado.
4. Una vez conocido el tamaño
del lote y determinado el
nivel de inspección, se
consulta en la tabla I (anexo
1), el rango en el que se
encuentra el tamaño del lote
que se inspeccionará y el
nivel de inspección que se
aplicará, en donde se cruce la
fila del tamaño, con la
columna del nivel, se
encontrará el código
correspondiente al tamaño
de la muestra de la cantidad
a inspeccionar.
5. Conocido el código, el nivel
de inspección (normal,
rigurosa o reducida), se
selecciona la tabla II
correspondiente del anexo 2,
la letra código del tamaño de
la muestra en la primer
columna, una vez localizada,
se buscan los valores de
aceptación de los NCA
correspondientes a los
defectos críticos, mayores o
menores. Se podrá elegir
para el caso de producto
terminado como niveles
menor (6.5), mayor (2.5) y
critico (1.0); en el caso de
materias primas y envases y
embalajes menor (4.0),
mayor (2.5) y crítico (1.0).
Para poder elegir el nivel de
aceptación se tendrá en
cuenta el tipo de materia
prima si es crítica o si está en
contacto directo con el
alimento y la evaluación de
los proveedores de confianza.
6. Los valores localizados de
aceptación de los NCA nos
indicarán la aceptación o
rechazo de los productos.
7. Las muestras extraídas
deberán ser identificadas
hasta el momento de
realizarse el ensayo y la
conservación de las

LIBERACIÓN SIN MUESTREAR
NO LIBERAR EL LOTE
1.2
Producto: Detergente en polvo de 850 gr
Tamaño de lote: 23100 unidades
Nivel de calidad aceptable: 0.10%
Nivel de inspección severo
Se ubica el tamaño de lote
(23100) y nivel de
inspección tipo III (severo)
LETRA N
contramuestras.
 Maquina procesadora
automatizado.
 Menor carga de trabajo para el
departamento de calidad;
liberación sin muestreo se
puede aplicar cuando los
procesos están alineados que
cumplan con los estándares de
calidad, los equipos cuenten con
mantenimiento preventivo
eficiente y el producto
terminado que no cuente con
historial de reclamos de cliente.
El uso de tabla militar es una herramienta
de calidad que ayuda para determinar el
lote afectado específico para posterior
rechazo de producto no conforme.
 Existe una probidad que
puede presentar
desviaciones, reclamo de
algún hallazgo, en el
producto terminado lo cual
puede ser detectado fuera
de los establecimientos.
Por no realizar el muestreo
según MIL-STA-105E.
desventajas en poder
realizar la aprobación o
rechazo.
 Deficiencias en los
indicadores de calidad del
producto. Falta de
aseguramiento de calidad
del producto.
Pérdida de lote producido, costo de
almacenamiento, deviación en los
inventarios perdida de horas
/hombres, costo de incineración
 Se ubica en la entrada de la letra N y el
nivel de calidad aceptable 0.10

HALLANDO TAMAÑO DEL LOTE

Peso Bolsa Rate de empacado Rate de empacado Horas/máquina en Total bolsas de

primaria primario primario cuarentena según detergente en
(bolsas/minuto) por (bolsas/hora) por información cuarentena
empacadora empacadora (amanecida)
850gr 55 3300 7 23100 unidades

Se identificó lo siguiente:
a- Tamaño de lote: 23100 unidades
b- Tamaño de muestra: 500 unidades
c- Criterio de rechazo: Se rechaza a partir de 2 defectuosos

1.3.- Elaboración de cuadro causa efecto del problema

 DIAGRAMA ISHIKAWA
C A U S A
Máq uina Ento rno Ho mb re

Sin
mantenimiento
Poca iluminación Desconocimiento de
parámetros ya
EFECTO
establecidos

Falta Mantto No medición de Exceso de

Preventivo lúmenes x área Personal Falta confianza
nuevo capacitación
Exceso
Dispositivo de Calor
Alta presión por
fallado
terminar la Autarquía
producción
Falta de extractores
Repuestos de
de aire Establecer prioridad
baja calidad
a la calidad
PROBLEMA DE
SELLADO
Empaques Instrucción de
(plástico) errado procesos Equipos de control
inadecuado descalibrados

Mala Falta actualizar

codificación los registros No hay certificación de
equipos calibrados Equipos de control
Falta implementar
Material con poco rango de
Metodologia por
deteriorado precisión
procesos

Cambio limites de
Falta control recepción No hay Mapeo de control mas exigentes
materia prima procesos

Mate rial Me to d o Me d id a
Caso 2: Diagrama de Procesos (8 puntos)

La fabricación de galletas sigue los siguientes procesos:

1) Recepción de materiales: Todos los materiales que se usan en la producción son recibidos, almacenados y
distribuidos por el departamento de almacén de Materias Primas. Los ingredientes de mayor proporción como la
harina y el azúcar se reciben a granel en bombonas que traspasan la materia prima a los silos de almacenamiento.
Un adecuado programa de monitoreo de temperaturas garantiza que estos materiales a granel se conserven en
óptimas condiciones para no afectar las siguientes etapas del proceso productivo.
En el caso de la harina, es importante resaltar la importancia de las características del trigo. La dureza del trigo es
la más importante que afecta su uso final como harina. Es así como se tienen dos tipos: el trigo duro que contiene
mucha proteína y es usado en panadería y el trigo suave, de interior almidonoso, que es ideal para pasteles y
galletas. La harina hecha de trigo suave o duro impacta directamente en el proceso de horneado. Es así como para
la elaboración de galletas se prefiere el trigo suave, pues garantiza como resultado del horneado, una galleta de
bajo espesor, baja humedad y excelente color.
En el caso del azúcar, es importante su granulometría. Cuando esta posee partículas muy grandes, demora la
disolución del azúcar en el proceso de horneado, lo cual provoca una gelatinización del almidón ocasionando que
la galleta obtenida sea de menor tamaño.
2) Mezclado de materiales: es el proceso mediante el cual se van a integrar los ingredientes como azúcares, grasas,
sabores, emulsificantes, leudantes, agua y harina para formar una mezcla que pueda ser maquinada, horneada y
empacada con características especiales. En esta etapa es muy importante el pesado de agua para las disoluciones
de ingredientes, la temperatura del agua, respetar el orden de adición de los ingredientes y evitar la variación en
los tiempos de mezclado. Para garantizar un buen proceso de horneado posterior, es importante respetar tanto los
tiempos de mezclado como los tiempos de reposo de las masas antes de pasar a la etapa siguiente de maquinado
(2hrs mínimo). El proceso de mezclado de ingredientes se produce en automático. Sin embargo, la verificación del
cumplimiento del reposo es realizada por el Operador de Maquinado.
3) Maquinado: esta etapa consiste en pasar las masas por un desmenuzador, el cual reduce el tamaño de los bloques
de masa para facilitar la alimentación. Luego de este proceso, los bloques de masa pasan por rodillos (moldes con
cavidades grabadas) para ser presionados en estas cavidades y formar la galleta de acuerdo con la forma elegida.
Las galletas cortadas pasan a una banda de entrega las cuales transportan las galletas cortadas hacia el horno. En
esta etapa del proceso es importante cumplir con las especificaciones de forma, espesor y apariencia para no
afectar el proceso de horneado. El operador de Maquinado es el encargado de garantizar que estos parámetros se
encuentren dentro de objetivo.
4) Horneado: es el proceso mediante el cual se somete la galleta cruda a un tratamiento térmico donde se llevan a
cabo las reacciones químicas de los ingredientes. Además, se elimina la mayor parte de agua contenida en la masa.
En esta etapa se obtiene la galleta con sus características de sabor y textura final. El proceso de horneado se
realiza en 3 etapas (que coinciden con las 3 secciones que tiene el horno):
 Etapa 1: conocida como la etapa estructural. Comienza el secado y se libera el amonio, dióxido de carbono,
los cuales permiten el levantado de galleta. El calentamiento de la parte inferior permite que se caliente la
galleta sin secarse demasiado rápido la superficie superior. Si se seca la superficie superior demasiado rápido,
esto puede provocar que la humedad quede atrapada dentro de la galleta, que la galleta tenga menor altura
y mayor humedad o problemas de agrietamiento.
 Etapa 2: conocida como la etapa de la eliminación de la humedad. Es aquí donde se fija la estructura del
producto, se cuece el almidón y se forma la costra. Para garantizar el control de la humedad en esta etapa, es
importante revisar el correcto funcionamiento de los quemadores y el sistema de combustión del horno,
seguir al pie de la letra los parámetros de temperatura por zona de acuerdo con el documento “Carta de
Operación”. Finalmente es importante que la banda que transporta las galletas se encuentre centrada dentro
del horno.
 Etapa 3: desarrollo del color: aquí la mayoría de la humedad se ha eliminado del producto durante las etapas
1 y 2, se ha endurecido la estructura y el producto está firme.
5) Empacado: es el proceso en donde las galletas son colocadas dentro del empaque. La cantidad de galletas por
empaque depende del código de producción (4, 6 o hasta 15 galletas). El empaque que cubre directamente la
galleta es el empaque primario. Las máquinas que realizan el empacado primario se conocen como Bosch. En
esta línea de producción hay dos: Bosch 2 y Bosch 3. Luego del empacado primario, las galletas son empacadas
en cajas para su posterior distribución al cliente. Este empacado se conoce como el secundario. La máquina que
realiza este proceso es Casepacker. El operador que se encarga de ajustar los parámetros de ambas máquinas,
operarlas para garantizar tener la menor cantidad de paros y controlar el proceso es el Operador de Empaque.
Asumiendo que el proceso inicial corresponde a Recepción de Materiales, proceda a elaborar el mapeo de los
procesos involucrados en la fabricación de galletas. Incluir la siguiente información por cada proceso:

- Fuente de entrada
- Entradas
- Nombre del proceso
 -
- Salida
- Receptores de la salida
- Controles del proceso
Incluir la información brindada en el texto, en caso de incluir información adicional, indicarlo claramente.

Inicio Fin
Verificar la calidad y Entrega de materia prima
recepcionar la matertia e insumos al área
prima e insumos correspondiente.

Recepción y distribución de Receptores de

FUENTES DE Entradas
materia prima e insumos para salidas las salidas
ENTRADA
la fabricación de galletas

Materiales

Harina, azúcar, grasas, sal,

Recepción de saborizantes, emulsificantes, Satisfacción
leudantes, empaques, cajas Materia prima e insumos de las áreas
materia prima
almacenados para su con la materia
e insumo Recursos posterior distribución a prima e
Bombones, silos de las áreas insumos.
almacenamiento, pallets*, correspondientes según
montacarga*. requerimiento.

Requisitos

Procedimientos y estándares de
selección y aceptación de materia
prima e insumos.
Evaluación de desempeño a los colaboradores del
departamento de almacén.
Control de calidad a materiales, materia prima e insumos.
Capacitación al personal en procedimientos y estándares de
calidad de materia prima e insumos.
 Inicio Fin

Verificar la medición exacta Reposo de la mezcla

de los ingredientes a (masa).
mezclar.

FUENTES DE Entradas Mezclado de ingredientes

Receptores de las
ENTRADA para la masa de galletas. salidas
salidas

Materiales
Recepción de Harina, azúcar, grasas, saborizantes,
ingredientes emulsificantes, leudantes, agua. Ingredientes Satisfacción
con sus Recursos correctamente del área de
medidas de Básculas electrónicas*, caldera de mezclados (masa) de
acuerdo a las maquinado
gas*, termómetro industrial*, acuerdo a
especificacione máquina mescladora automatizada, con la masa
especificaciones de la
s de la receta. reloj*. reposada
receta que pasa a
Requisitos
reposo.
Medición exacta, procedimientos
ordenados y estandarizados en la
preparación de la mezcla de
ingredientes y su tiempo de reposo.
Evaluación de desempeño al operador del área.
Control de calidad a ingredientes para el mezclado
Capacitación a colaboradores en medición exacta,
procedimientos ordenados y estándares de calidad.
Evaluación de desempeño de máquinas en el proceso
de mezclado
.
*Básculas electrónicas, se utiliza para medir (pesar) los ingredientes e insumos para el proceso de mezclado.

*caldera de gas; sirve para calentar el agua.

*Termómetro industrial; para medir la temperatura que exige la receta. *reloj; para calcular el tiempo de reposo de la masa.
 Inicio Fin

Verificar la masa que

haya cumplido con el Entrega de galletas a
tiempo de reposo. la banda de entrega.

FUENTES DE ENTRADA Entradas

Maquinado de la masa para
la elaboración de galletas en salidas Receptor de las salidas
crudo.
Materiales

masa

Recursos
Recepción de las Desmenuzador, rodillo, moldes, Galletas en crudo
masas con el tiempo banda de entrega. entregadas a la banda
Satisfacción del área
de reposo cumplido transportadora de
Requisitos de horneado con las
acuerdo a los parámetros
galletas en crudo.
(forma, espesor y
Procedimiento y estándares de
apariencia).
maquinado (forma, espesor y
apariencia de la galleta en crudo.).

Evaluación de desempeño al operador del área.

Control de calidad de galletas en crudo

Capacitación al personal en procedimientos y

estándares de calidad

Evaluación de desempeño de máquinas (desmenuzador

y rodillo)

.
 Inicio Fin

Verificar las galletas Entrega de las galletas

en la banda horneadas con sus
transportadora. características de
sabor y textura.

FUENTES DE ENTRADA Entradas

Horneado de las galletas en Receptores de las
salidas
crudo salidas

Recepción de la Materiales
galleta en crudo con Galletas horneadas de
Galletas en crudo.
sus parámetros acuerdo a sus Satisfacción del
(forma, espesor y Recursos especificaciones, departamento de
apariencia) entregado al empacado con las
Horno, banda transportadora.
departamento de galletas horneadas.
Requisitos empacado.

Procedimientos de horneado,
parámetros de temperatura (carta
de operación).

Evaluación de desempeño del operario del área.

Control de calidad a las galletas horneadas

Capacitación al personal en procesos de horneado.

Capacitación al personal en procedimientos y

estándares de calidad.

Evaluación de desempeño de máquina de horneado y

banda transportadora.
 Inicio Fin

Verificar el código de
producción de galletas Entrega de galletas
horneadas. empacadas y en cajas.

FUENTES DE Entradas
ENTRADA Empacado de galletas para Receptores de las
su almacenamiento y su salidas
salidas
posterior distribución a
clientes

Materiales Satisfacción del área

Galletas empacadas y en
de almacén de
caja entregado a almacén
Recepción de Galletas horneadas, productos terminados
de productos
las galletas empaques, cajas. para su posterior
terminados*.
horneadas. distribución al cliente.
Recursos

Bosch 2, Bosch 3, case

packer, pallets*,
montacarga*.

Requisitos

Procedimientos y estándares Evaluación de desempeño del operario del área.

de empacado
Capacitación al personal en procedimientos y
estándares de calidad.

Capacitación al personal en procesos de empacado y

distribución al cliente.

Evaluación de desempeño de máquinas empacadoras.

*Pallet, montacarga: transportadores de carga para almacén

*almacén de producto terminado; el producto final se almacena (tener un stock) antes de distribuir al cliente (utilizando el método PEPS o UEPS)
Caso 3: Política de Calidad (4 puntos)

Analizar la siguiente Política de Calidad y sustente si cumple con los requisitos de ISO 9001:2015. Indicar qué
elementos del requisito 5.2 cumple o no este documento. ¿Es adecuada? ¿Añadiría algún elemento?

La Alta Dirección de Hoteles “Las Tortugas” es consciente de que la competitividad en el sector depende del nivel de
calidad de servicio, una adecuada infraestructura y de unos recursos adecuados que permitan lograr la satisfacción de
nuestros clientes, empleados, proveedores, administración pública, accionistas, así como, el cumplimiento de los
requisitos legales.
Considera fundamental que sus actividades se realicen con el adecuado nivel de calidad, por ello se ha desarrollado e
implantado un Sistema de Gestión de la Calidad de conformidad con la Norma UNE-EN ISO 9001:2015.
Nuestro compromiso empresarial, consiste en:
- Velar por la seguridad y satisfacción de los clientes.
- Mantener informados a los clientes, incentivando su cooperación.
- Brindar un servicio atento y amable.
- Estar atentos a los riesgos, oportunidades y cambios que se producen en el contexto del negocio adaptándonos a
las necesidades del mercado.
- Generar un equipo de líderes que orienten y formen a nuestro equipo humano.
- Mantener un ambiente de trabajo apropiado para el bienestar de todos.
- Formar y capacitar a todo el equipo para proponer y dar soluciones en la gestión del trabajo.
- Fomentar la concientización y comunicación a todos los empleados y colaboradores de la Organización,
consiguiendo una elevada implicación y trabajo en equipo.
- Exigir la calidad a los proveedores y colaboradores.
- Velar por el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 y de la legislación y normativa vigente.
- Establecer objetivos y metas anuales para garantizar la mejora continua de la gestión de calidad.
- Realizar auditorías internas y externas del sistema de gestión para verificar que éste funciona correctamente,
contribuyendo a la consecución de la calidad total.
La responsabilidad de la consecución de la Política de Calidad es compartida, sus principios son revisados
periódicamente y será comunicada a todas las partes interesadas.

Análisis de los requisitos 5.2. Política.

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
Requisitos:
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica
La empresa brinda un contexto como organización apoyada en la dirección a través del siguiente
fragmento:
La Alta Dirección de Hoteles “Las Tortugas” es consciente de que la competitividad en el sector
depende del nivel de calidad de servicio, una adecuada infraestructura y de unos recursos
adecuados que permitan lograr la satisfacción de nuestros clientes, empleados, proveedores,
administración pública, accionistas, así como, el cumplimiento de los requisitos legales.
Si bien nos pone en el contexto de que son un Hotel, debe brindar un servicio de calidad con
infraestructura y recursos, no nos indica cual es propósito concreto de lo que proyectan brindar,
esto debe estar relacionado con su misión y también visión.
En este sentido consideramos que seria apropiado que la política contenga los servicios que el
Hotel brindará tales como servicio de alojamiento, alimentación, spa, etc.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
La empresa establece el marco de referencia claro sobre los objetivos de calidad, es así que
muestra ampliamente los objetivos que tiene para su establecimiento.
 Nuestro compromiso empresarial, consiste en:
- Velar por la seguridad y satisfacción de los clientes.
- Mantener informados a los clientes, incentivando su cooperación.
- Brindar un servicio atento y amable.
- Estar atentos a los riesgos, oportunidades y cambios que se producen en el contexto del negocio
adaptándonos a las necesidades del mercado.
- Generar un equipo de líderes que orienten y formen a nuestro equipo humano.
- Mantener un ambiente de trabajo apropiado para el bienestar de todos.
- Formar y capacitar a todo el equipo para proponer y dar soluciones en la gestión del trabajo.
- Fomentar la concientización y comunicación a todos los empleados y colaboradores de la
Organización, consiguiendo una elevada implicación y trabajo en equipo.
- Exigir la calidad a los proveedores y colaboradores.

Consideramos que para que el marco y los objetivos sean totalmente claros para el lector, estos
deberían contener mayor detalle o especificación de lo que desean comunicar es aspo que podrían
indicar como se llegará a la seguridad y satisfacción, como se brindará la información, cual serán los
mecanismos para poder llegar a cumplir dichos objetivos.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Considera fundamental que sus actividades se realicen con el adecuado nivel de calidad, por ello se
ha desarrollado e implantado un Sistema de Gestión de la Calidad de conformidad con la Norma
UNE-EN ISO 9001:2015.
- Velar por el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 y de la legislación y normativa vigente.
- Establecer objetivos y metas anuales para garantizar la mejora continua de la gestión de calidad.
- Realizar auditorías internas y externas del sistema de gestión para verificar que éste funciona
correctamente, contribuyendo a la consecución de la calidad total.

En cuanto a los requisitos de compromiso, dentro de la política expuesta por la empresa se muestra
el compromiso de mantener un nivel de calidad normada por la ISO 9001:2015. Así mismo
muestran su compromiso de velar por la legislación y las normativas vigentes.
Por otro lado, muestran su compromiso de garantizar la mejora continua, a través de la verificar
que se cumpla el sistema de gestión mediante el uso de auditorías donde se verifique la correcta
aplicación de la calidad total.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La responsabilidad de la consecución de la Política de Calidad es compartida, sus principios son
revisados periódicamente y será comunicada a todas las partes interesadas.

Por último, la empresa adquiere el compromiso y responsabilidad de comunicar la política a todos

los interesados, la misma que será revisada periódicamente.
Consideramos como parte importante dentro de la política, que la empresa debería indicar cual
será el medio a través el cual comunicara la política, así mismo consideramos que esta debería
estar redactada de manera sencilla y de fácil comprensión para todo interesado y publico general.

Lima, 09 de abril de 2022