Curso: Gestión de Calidad (MAGM1443)

Evaluación Parcial
1. Datos informativos

Tipo de Participación: Grupal, según los equipos formados en clase

Plazo de entrega: Hasta el día jueves 10 de noviembre de 2022 a las 19:30
Medio de presentación: Aula virtual/Evaluaciones del Curso/Examen Parcial
Calificación: 0 a 20 (30% del promedio final)

2. Evidencias de Aprendizaje

Análisis del caso propuesto y aplicación de los conceptos revisados en clase.

3. Instrucciones
- Revisen el material correspondiente a las semanas 1, 2, 3 y 4 de la clase.
- Lean y analicen el caso propuesto y utilizar la información que se expone. En caso de utilizar información fuera
del texto o algún supuesto indicarlo apropiadamente.
- Desarrollen la actividad siguiendo estrictamente las instrucciones brindadas.
- Revisen la rúbrica de la evaluación.
- El documento deberá ser presentado en archivo Word.
- Condiciones para el envío:
Un miembro del equipo adjuntará el archivo en el Aula Virtual de acuerdo con el horario establecido.
Los demás integrantes del grupo deberán cerrar su actividad indicando el nombre del compañero encargado de
subir el archivo.
El documento sólo será recibido a través del Aula Virtual para su calificación.
Asegúrense de cumplir con los plazos establecidos pues, de lo contrario, no habrá opción posterior a reclamos.

4. Rúbrica de Evaluación
La asignación del puntaje máximo por cada pregunta se aplica según el siguiente criterio. El docente determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo con su juicio de experto.
Satisfactorio En Proceso En Inicio
Desarrollo de contenidos Analizan la situación Analizan parcialmente la Carece de análisis de la
(10 puntos) situación situación o es insuficiente
Responden con precisión cada Responden la mayoría de los Responden algunos de los
uno de los puntos solicitados puntos solicitados, dando una puntos solicitado o sólo uno de
dando una explicación clara, explicación, que demuestra ellos dando una explicación
que demuestra comprensión de comprensión de algunos de los confusa o mínima que
los conceptos que se abordan conceptos que se abordan. demuestra poca comprensión
de los conceptos que se
abordan.
10 - 7 6-4 3-0
Asumen una postura crítica Asumen una postura crítica No asumen una postura crítica
Fundamentación frente a los contenidos frente a algunos de los frente a los contenidos
(8 puntos) desarrollados contenidos desarrollados desarrollados
Sustentan con argumentos Sustentan con algunos Presentan argumentos débiles
sólidos que se basan en argumentos basados en el pues no se basan en fuentes
contenido del curso contenido del curso confiables estudiadas en el
curso o no presentan
argumentos.
8-5 4-3 2-0
Las respuestas tienen una La mayoría de las respuestas Las respuestas tienen una
Presentación y redacción redacción coherente, precisa y tienen una redacción redacción poco coherente,
(2 puntos) ordenada con oraciones bien coherente, precisa y ordenada precisa y ordenada, con
estructuradas. con oraciones bien oraciones confusas y
Carece de errores gramaticales estructuradas. repetitivas.
u ortográficos. Presentan algunos errores Presenta muchos errores
gramaticales u ortográficos (2 a gramaticales u ortográficos
3 por página) (Más de 4 por página)
2 1 0

Caso #1: El problema de rechazo de lote (5 puntos)

Antecedentes

Esta es una operación de empacado de detergente en polvo. El detergente llega a la fábrica en big bags y luego, a
través de un sistema de tolvas, es entregado a cada una de las máquinas empacadoras para completar el empacado
en bolsas (empaque primario). El peso declarado en el empaque primario para cada una de estas bolsas puede ser:
520gr, 850gr y 2.6kg. La fábrica cuenta con 5 empacadoras.
Una vez que el detergente ha sido empacado, cada una de las bolsas individuales provenientes de las máquinas
empacadoras son transportadas a través de una faja transportadora una máquina que se encarga de colocar estas
bolsas en polisacos. Este proceso se conoce como el empacado secundario. La cantidad de bolsas por polisaco
dependerá del tamaño del empaque primario.

Peso Bolsa primaria Rate de empacado primario Número de bolsas

(bolsas/minuto) por primarias por polisaco
empacadora
520gr 88 25
850gr 55 15
2600gr 22 6

Los polisacos son finalmente colocados sobre paletas y una vez armadas las paletas, se entrega el producto final al
almacén para su posterior almacenamiento y distribución.

Peso Bolsa Número de polisacos por

primaria paleta
520gr 56
850gr 56
2600gr 40

Las máquinas empacadoras primarias pueden empacar indistintamente cada uno de los tamaños al mismo tiempo. Sin
embargo, están restringidas por la máquina de empacado secundario, la cual sólo puede recibir bolsas del mismo
peso. Para no perder flexibilidad, y siempre y cuando el plan de producción lo solicite, se activa un proceso de
empacado manual, que permite producir al mismo tiempo máximo 3 pesos diferentes (2 líneas de empacado
secundario manual y una de empacado automático).

Proceso de liberación de producto terminado

Uno de los criterios de liberación del producto terminado (paletas de detergentes) es el control de peso que se realiza
en el proceso. Para ello, los maquinistas de cada empacadora primaria toman cada 30 minutos muestras de 5 bolsas
de empaque primario y proceden a pesarlas. De acuerdo con la normativa que maneja la compañía globalmente, se
debe considerar que el peso mínimo entregado sea el del contenido neto declarado en el empaque. Así, han seteado
sus límites de especificación y control de la siguiente manera:

Peso Bolsa LEI LES LCI LCS Target

primaria
520gr 520 536 524 530 527
850gr 850 876 854 872 863
2600gr 2600 2678 2620 2658 2639

El criterio de liberación consiste en que el 100% de las muestras durante el turno presenten resultados dentro de los
límites de control y como máximo 5 datos (no consecutivos) fuera de los límites de control, pero dentro de los límites
de especificación. Para cumplir con esta normativa, las empacadoras tienen parámetros ya establecidos de
dosificación que son validados por el Supervisor de Producción y aprobados por Calidad de Planta. Cada tamaño de
empaque primario tiene sus parámetros definidos y en ninguna circunstancia el operador tiene autorización para
mover los parámetros. En caso se requiera mejorar el % de sobrepeso, el Supervisor de Producción realiza pruebas
controladas con la aprobación de Calidad y una vez que el proceso cumpla ciertos criterios, se puede actualizar el
estándar de los parámetros de dosificación.

Los maquinistas registran los datos y luego el Coordinador de Calidad del turno procede a revisar este y otros
resultados de Calidad completados para proceder a la liberación del producto terminado.

Los lotes de producción son de producciones de un turno (8 horas). El plan de muestreo es como sigue por cada
empacadora (Ejemplo primer turno de 07:00 a 15:00 hrs)
Hora 07:3 08:0 08:3 09:0 09:3 10:0 10:3 11:0 11:3 12:0 12:3 13:0 13:3 14:0 14:3 Tota
Empacador 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 l
a
# de 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
muestras

El Problema
El Supervisor de Producción encargado de las máquinas empacadoras (Pedro), ha sido transferido a otro rol dentro de
la compañía. Su reemplazo (José) tiene una semana en la operación y ha sido entrenado de manera parcial por Pedro.
Este debe viajar debido a sus nuevas funciones y ha dejado a Pedro a cargo de la Operación de Empaque.

Una mañana, el Líder de Calidad de Planta recibe una llamada del Coordinador de Calidad del turno de amanecida
(23:00hrs a 07:00 hrs). Este le comenta que una de las empacadoras primarias (850gr) ha tenido problemas de sellado
en el turno y, debido a esto, han separado producto para evaluar atributos de empaque (calidad de sello). Si bien el
problema correspondía a sellado, también recabaron información correspondiente a peso. El Coordinador de Calidad
reporta que han identificado data de pesos fuera de especificación y que procederá a colocar en cuarentena todo el
turno de producción (7 horas de máquina operando) correspondiente a la empacadora mientras se definen los
siguientes pasos. El Líder de Calidad aprueba esto y procede a acercarse a la operación a indagar más acerca del
asunto.

En la operación, busca al maquinista de la empacadora en cuestión y este le comenta acerca del problema de sellos
que tuvieron en la noche. Cuando el Líder le pregunta acerca del problema de pesos, el maquinista muestra los
registros de pesos que dejó su compañero y, si bien cumplen con los requisitos de liberación, se observa que estos
resultados están muy cercanos al LEI. El maquinista comenta a manera de anécdota que durante la noche José, el
Supervisor de Producción, había sido visto modificando algunos parámetros de la máquina, pero no estaba seguro de
cuáles. Esto con la finalidad de mejorar el problema de sellado que había tenido la máquina.

Con esta información, el Líder de Calidad procede a ingresar al menú de la empacadora y efectivamente, comprueba
que los parámetros de dosificación que estaban aprobados habían sido modificados sin autorización. Habla con José y
este admite su negligencia indicando que Pedro no le había hecho mención respecto al tema de los parámetros de
dosificación. Este regresa los parámetros a los validados y acuerda con el Líder de Calidad a realizar el Análisis de
Causa Raíz del evento.

Mientras tanto, Planeamiento da a conocer que Ventas está solicitando con suma urgencia el producto pues ya no
tienen inventario disponible a cliente para 850gr. El Líder de Calidad debe tomar una decisión acerca del criterio para
tomar la decisión de liberar o no ese lote de producción. José, en un intento por enmendar su grave error, propone
pesar cada uno de los polisacos producidos y, si el 100% cumple el peso neto entonces, liberar el lote. El Líder de
Calidad le recuerda que el criterio de liberación es por peso de empaque primario y que el objetivo es que todos los
empaques primarios estén por lo menos, dentro de especificación. Para pesar muestras de empaque primario, deben
romper polisacos y a su vez, si hay criticidad por hacerlo rápido, emplear una cuadrilla de personal dedicado
exclusivamente a esta actividad.

Ante esta situación responde las siguientes preguntas:

1) En esta situación se tienen las opciones: Muestreo al 100%, Muestreo por Tabla Militar; Liberación sin muestrear
o No Liberar el Lote. Prepara una tabla indicando las ventajas y desventajas de cada alternativa.
2) Usando la Tabla Militar adjunta, un nivel de inspección severo y un nivel de Calidad aceptable de 0.10%,
identifica: a) el tamaño del lote b) tamaño de muestra y c) criterio de rechazo. Justifica tu respuesta.
3) Tomando como base la información del caso, elabora un Diagrama Causa-Efecto sobre el problema. *Recuerda
definir correctamente el problema*

Anexo: Tabla Militar

Caso 2: Diagrama de Procesos (5 puntos)

La fabricación de galletas sigue los siguientes procesos:

1) Recepción de materiales: Todos los materiales que se usan en la producción son recibidos, almacenados y
distribuidos por el departamento de almacén de Materias Primas. Los ingredientes de mayor proporción como la
harina y el azúcar se reciben a granel en bombonas que traspasan la materia prima a los silos de almacenamiento.
Un adecuado programa de monitoreo de temperaturas garantiza que estos materiales a granel se conserven en
óptimas condiciones para no afectar las siguientes etapas del proceso productivo.
En el caso de la harina, es importante resaltar la importancia de las características del trigo. La dureza del trigo es
la más importante que afecta su uso final como harina. Es así como se tienen dos tipos: el trigo duro que contiene
mucha proteína y es usado en panadería y el trigo suave, de interior almidonoso, que es ideal para pasteles y
galletas. La harina hecha de trigo suave o duro impacta directamente en el proceso de horneado. Es así como para
la elaboración de galletas se prefiere el trigo suave, pues garantiza como resultado del horneado, una galleta de
bajo espesor, baja humedad y excelente color.
En el caso del azúcar, es importante su granulometría. Cuando esta posee partículas muy grandes, demora la
disolución del azúcar en el proceso de horneado, lo cual provoca una gelatinización del almidón ocasionando que
la galleta obtenida sea de menor tamaño.
2) Mezclado de materiales: es el proceso mediante el cual se van a integrar los ingredientes como azúcares, grasas,
sabores, emulsificantes, leudantes, agua y harina para formar una mezcla que pueda ser maquinada, horneada y
empacada con características especiales. En esta etapa es muy importante el pesado de agua para las disoluciones
de ingredientes, la temperatura del agua, respetar el orden de adición de los ingredientes y evitar la variación en
los tiempos de mezclado. Para garantizar un buen proceso de horneado posterior, es importante respetar tanto los
tiempos de mezclado como los tiempos de reposo de las masas antes de pasar a la etapa siguiente de maquinado
(2hrs mínimo). El proceso de mezclado de ingredientes se produce en automático. Sin embargo, la verificación del
cumplimiento del reposo es realizada por el Operador de Maquinado.
3) Maquinado: esta etapa consiste en pasar las masas por un desmenuzador, el cual reduce el tamaño de los bloques
de masa para facilitar la alimentación. Luego de este proceso, los bloques de masa pasan por rodillos (moldes con
cavidades grabadas) para ser presionados en estas cavidades y formar la galleta de acuerdo con la forma elegida.
Las galletas cortadas pasan a una banda de entrega las cuales transportan las galletas cortadas hacia el horno. En
esta etapa del proceso es importante cumplir con las especificaciones de forma, espesor y apariencia para no
afectar el proceso de horneado. El operador de Maquinado es el encargado de garantizar que estos parámetros se
encuentren dentro de objetivo.
4) Horneado: es el proceso mediante el cual se somete la galleta cruda a un tratamiento térmico donde se llevan a
cabo las reacciones químicas de los ingredientes. Además, se elimina la mayor parte de agua contenida en la masa.
En esta etapa se obtiene la galleta con sus características de sabor y textura final. El proceso de horneado se realiza
en 3 etapas (que coinciden con las 3 secciones que tiene el horno):
 Etapa 1: conocida como la etapa estructural. Comienza el secado y se libera el amonio, dióxido de carbono,
los cuales permiten el levantado de galleta. El calentamiento de la parte inferior permite que se caliente la
galleta sin secarse demasiado rápido la superficie superior. Si se seca la superficie superior demasiado rápido,
esto puede provocar que la humedad quede atrapada dentro de la galleta, que la galleta tenga menor altura
y mayor humedad o problemas de agrietamiento.
  Etapa 2: conocida como la etapa de la eliminación de la humedad. Es aquí donde se fija la estructura del
producto, se cuece el almidón y se forma la costra. Para garantizar el control de la humedad en esta etapa, es
importante revisar el correcto funcionamiento de los quemadores y el sistema de combustión del horno,
seguir al pie de la letra los parámetros de temperatura por zona de acuerdo con el documento “Carta de
Operación”. Finalmente es importante que la banda que transporta las galletas se encuentre centrada dentro
del horno.
 Etapa 3: desarrollo del color: aquí la mayoría de la humedad se ha eliminado del producto durante las etapas
1 y 2, se ha endurecido la estructura y el producto está firme.
5) Empacado: es el proceso en donde las galletas son colocadas dentro del empaque. La cantidad de galletas por
empaque depende del código de producción (4, 6 o hasta 15 galletas). El empaque que cubre directamente la
galleta es el empaque primario. Las máquinas que realizan el empacado primario se conocen como Bosch. En
esta línea de producción hay dos: Bosch 2 y Bosch 3. Luego del empacado primario, las galletas son empacadas
en cajas para su posterior distribución al cliente. Este empacado se conoce como el secundario. La máquina que
realiza este proceso es Casepacker. El operador que se encarga de ajustar los parámetros de ambas máquinas,
operarlas para garantizar tener la menor cantidad de paros y controlar el proceso es el Operador de Empaque.

Asumiendo que el proceso inicial corresponde a Recepción de Materiales y el Final corresponde a Empacado,
proceda a elaborar el mapeo de todos los procesos involucrados en la fabricación de galletas. Incluir la siguiente
información por cada proceso:

- Fuente de entrada
- Entradas
- Nombre del proceso
- Salida
- Receptores de la salida
- Controles del proceso

Incluir la información brindada en el texto, en caso de incluir información adicional, indicarlo claramente.

Caso 3: Gráfico de Control (5 puntos)

El operador de horno (hornero) es el encargado de garantizar que el proceso de horneado cumpla con los parámetros
de proceso, siendo los más críticos la temperatura de las zonas (etapas) del horno, la velocidad de la banda
transportadora de galletas, el tiempo de horneado por zona. Por otro lado, como parte del plan de control de calidad
en esta etapa, el hornero toma muestras de galletas a la salida del horno para realizar los siguientes análisis (humedad
de galleta, peso de galleta, medición de altura y diámetro de galleta). Estos controles son realizados durante el turno
para lo cual registran sus resultados en una base de datos. Para el caso de la ejecución del análisis de la humedad se
utiliza una balanza que debe estar debidamente calibrada y verificada y un molinillo para triturar las muestras. Los
horneros deben ser entrenados en la ejecución de los controles de calidad y monitorear el proceso para restablecer
las condiciones ante cualquier situación. Como práctica en la empresa, han identificado “Reglas de Violación al
Proceso”, las cuales le indica al hornero cuando el proceso salió de control. Estas reglas les servirá para determinar si
se deben tomar acciones en el proceso. Entre las principales podemos identificar las siguientes:
- Un punto en la zona roja, ya sea arriba o abajo.
- 2 puntos de 3 puntos consecutivos en la zona amarilla
- 6 puntos consecutivos ascendentes o descendentes
- 8 puntos consecutivos arriba o abajo de la línea central

Realizas una revisión de los datos de humedad correspondiente al producto vainilla para verificar los valores
registrados por el hornero. Verificas los últimos 30 datos y la gráfica obtenida es la siguiente:
a) De acuerdo con las reglas de violación que utiliza la empresa y basado en la información del gráfico, ¿se puede
sustentar alguna de ellas? Justifica tu respuesta.
b) Revisa la hoja Humedad del archivo Excel Evaluación.xls. ¿Qué puedes concluir respecto a los últimos datos?
¿Qué acciones propondrías para solucionar el problema?

Caso 4: Política de Calidad (5 puntos)

Analizar la siguiente Política de Calidad y sustente si cumple con los requisitos de ISO 9001:2015. Indicar qué
elementos del requisito 5.2 cumple o no este documento. ¿Es adecuada? ¿Añadiría algún elemento?

La Alta Dirección de Hoteles “Las Tortugas” es consciente de que la competitividad en el sector depende del nivel de
calidad de servicio, una adecuada infraestructura y de unos recursos adecuados que permitan lograr la satisfacción de
nuestros clientes, empleados, proveedores, administración pública, accionistas, así como, el cumplimiento de los
requisitos legales.
Considera fundamental que sus actividades se realicen con el adecuado nivel de calidad, por ello se ha desarrollado e
implantado un Sistema de Gestión de la Calidad de conformidad con la Norma UNE-EN ISO 9001:2015.
Nuestro compromiso empresarial, consiste en:
- Velar por la seguridad y satisfacción de los clientes.
- Mantener informados a los clientes, incentivando su cooperación.
- Brindar un servicio atento y amable.
- Estar atentos a los riesgos, oportunidades y cambios que se producen en el contexto del negocio adaptándonos a
las necesidades del mercado.
- Generar un equipo de líderes que orienten y formen a nuestro equipo humano.
- Mantener un ambiente de trabajo apropiado para el bienestar de todos.
- Formar y capacitar a todo el equipo para proponer y dar soluciones en la gestión del trabajo.
- Fomentar la concientización y comunicación a todos los empleados y colaboradores de la Organización,
consiguiendo una elevada implicación y trabajo en equipo.
- Exigir la calidad a los proveedores y colaboradores.
- Velar por el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 y de la legislación y normativa vigente.
- Establecer objetivos y metas anuales para garantizar la mejora continua de la gestión de calidad.
- Realizar auditorías internas y externas del sistema de gestión para verificar que éste funciona correctamente,
contribuyendo a la consecución de la calidad total.
La responsabilidad de la consecución de la Política de Calidad es compartida, sus principios son revisados
periódicamente y será comunicada a todas las partes interesadas.

Lima, 03 de noviembre de 2022