COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (CGT)

UNIDAD 3
SESIÓN S06.s2 B

Tema Informe de recomendación

Logros de la El alumno elabora el esquema de ideas para un informe de recomendación a partir de las
sesión fuentes que, para dicho efecto, se le plantea. Luego, redacta adecuadamente un informe
de recomendación.

Actividad
a. Lee el siguiente caso.
CASO: “T-conectamos”

“T-conectamos” es una empresa comercializadora de teléfonos celulares, accesorios y repuestos ubicada en

la cuadra 18 de la avenida Arequipa, Lima. Por la calidad de productos que ofrece, esta pequeña empresa ha
tenido un alza considerable de ventas desde cuando inició sus operaciones en febrero del año pasado. Sin
embargo, en los últimos meses, ha presentado una notable disminución de clientes y, por lo tanto, de
ingresos, lo que está afectando la estabilidad de la empresa. Ante este panorama, el dueño de la empresa,
Jovial López, le ha pedido a usted, su sobrino, Julián López Capetini, recientemente egresado de la carrera
de Administración, que elabore un informe de recomendación en el que analice la situación que se viene
presentando y proponga algunas alternativas que puedan ejecutarse para resolver el problema de la baja de
ventas.

b. Revisa las siguientes fuentes y, a continuación, elabora el esquema de ideas para un informe de
recomendación. Recuerda que el cuerpo o desarrollo del documento debe presentar cuatro partes:
introducción, análisis, conclusiones y recomendaciones.

Fuente 1
Conversación telefónica entre Carmen Gutiérrez, clienta, y Nicolás Ramírez, empleado de la empresa
“T-conectamos” (10 de octubre del presente año; 2:30 p.m.)

Carmen: Buenos días, llamo para realizar una queja muy seria.

Nicolás: Buenos días, señora. Dígame, ¿qué ha pasado?

Carmen: Bueno, hace unos días, me acerqué a su establecimiento para adquirir una pantalla nueva para mi
teléfono celular, pues había quebrado la mía en un accidente. Resulta que les compré una que me ofrecieron
insistentemente; sin embargo, he notado que a los dos días de adquirirla el teclado digital no responde y solo lo
hace, aunque lento, cuando presiono fuerte. ¡Eso no es normal en un celular casi nuevo!

Nicolás: Señora, le aconsejo que reinicie el sistema operativo. Seguramente, el desperfecto es ese y no de la
pantalla que le vendimos.

Carmen: Pensé que ese era el problema, pero ahora sé que es de la pantalla que compré, porque han aparecido
otros problemas que no tenía antes ni con mi pantalla rota, como el ennegrecimiento de varias partes de la
pantalla y el hundimiento de las esquinas, incluso la opacidad del centro, lo que no me deja ver, por ejemplo,
los mensajes o quién me llama. Estoy muy indignada por todo lo que está pasando.

Nicolás: Seguramente….

Carmen: No, señor, es culpa de los productos que venden. Yo confié en su servicio, pero me ha generado
muchos problemas, por lo que exijo que se me devuelva el monto que pagué por esa pantalla que no sirve.

Nicolás: Señora, informaré a la administración sobre lo sucedido. Le pido que se acerque a nuestro local cuanto
antes para evaluar su caso.

1
Carmen: Muchas gracias.

Nicolás: La esperamos pronto.

Fuente 2
(Post colgado en la página de FB de “T-conectamos”; 12 de setiembre; 3:00 pm)

Ojalá todo el mundo puede leer esto. Esta dizque empresa es una estafa. Hace un mes compré un celular que
estaba a buen precio –de marca poco conocida, es cierto-, pero que se me malogró a la semana. Se demoraron
varios días en hacerme el cambio y, cuando ya tuve el nuevo equeipo, se me volvió a malograr. Pedí entonces
que me devolvieran mi plata porque hay celulares “chanchos”, pero esto ya es de lo peor: no puede ser que se
malogre a los pocos días de uso. Como amenzacé con denunciarlos, al toque me firmaron un papel y me dijeron
que esperara un par de días porque tenían que cuadrar la caja de su mes. Qué pasó? Hasta ahorita estoy
esperando mi plata. Ya hice mi queja en INDECOPI y también una denuncia porque no puedan andar por allí
estafando a la gente. Ojalá que los que leen esto no se les ocurre comprar algo aquí. Va a ser una horrible
experiencia: se quedarán sin celular y sin plata. Tremendos conchudos.

(Comentarios al post)

Juan Gómez: Qué pena, hermano. A mí pasó algo parecido, pero no dejé que me mecieran con un papel. Fui
con un policía y al toque me devolvieron la plata. Te recomiendo que hagas lo mismo.

María Luisa: Esa tienda era buena. Yo he comprado allí antes y todo bien. Pero de un tiempo a esta parte ha
bajado la calidad de su servicio. Por todos lados venden celulares “chanchos”; solo que a veces algunas empresas
venden lotes caducados o con desperfectos y, como uno los ve a buen precio, cae y compra. Ojalá se den
cuenta.

Endemoniado: Yo ni siquiera entraría a esa tienda. La otra vez fui y estaba todo sucio, con las vitrinas viejas
y empolvadas y el cartel de afuera a punto de caerse. ¿Así quien les va a comprar? Espero que te devuelvan ttu
plata antesde de que quiebren o la cierren por estafa.

Lauro Yauri: Allá ustedes que se mandar a comprar en estos locales. Vayan a los concesionarios autorizados
de las mismas empresas telefónicas. Ellos también quieren estafarte, pero al menos están más controlados y
tienes más opción de que hagan caso a tus reclamos.

Josefa: Estos patas venden puras cosas de segunda. Si sus pantallas son robadas, de repente también esos
celulares son remanufacturados y por eso salen tan malos. Mejor es pagar un poco más por algo de calidad.
(…)

Fuente 3
(Libro de reclamaciones: agosto-octubre)

1. El celular que me vendieron parecía nuevo, pero al verificar el sistema operativo me di cuenta que ya
tenía números telefónicos registrados. Esto no sucede normalmente. Me parece que los empleados de la
tienda, previamente, han hecho uso de este dispositivo. Me he acercado a la tienda para solicitar el cambio
de equipo y no me aceptan. Manifiestan que la máquina no ha tenido ningún uso anterior; además,
sostienen que el equipo se abrió por primera vez delante de mí.
Por otro lado, deseo que se me cambie el equipo porque me he dado cuenta de que no funciona bien.
Las llamadas entrantes no se escuchan bien. Además, el teclado digital es muy pequeño. El brillo de la
pantalla es normal, pero de un momento a otro baja la intensidad en pleno uso. Otro problema que he
detectado se relaciona con el momento de la digitación: las letras aparecen una por otra cambiando la
palabra que quiero escribir. Por todo esto, solicito la entrega de otro equipo porque el que tengo ahora
es de mala calidad.

2
2. El celular que adquirí en esta tienda se apaga de un momento a otro. Cuando intento prender, no
funciona. Tengo que desmontar la batería y luego devolverla a su lugar y recién empieza a funcionar.
Además, el volumen es muy bajo: no puedo escuchar bien a la otra persona. Sin lugar a dudas, este celular
es de mala calidad. Cuando me lo ofrecieron me hablaron mil maravillas, pero en realidad no es así. Por
favor, pido el cambio inmediato por otro de mejor calidad. Puedo abonar un adicional para el cambio
respectivo.

3. Presento mi reclamo por la mala calidad del celular que adquirí en esta empresa de telefonía. Uno de los
problemas que presenta mi equipo es que la batería es de corta duración y se recalienta mucho. En un
momento, sin causa alguna, se corta la comunicación. En ese instante, cuando vuelvo a llamar, ya no
puedo entablar comunicación porque me responden que el celular al cual he llamado está inoperativo.
Esto no puede ser posible, ya que minutos antes conversaba con normalidad.

4. Dejo sentado aquí mi reclamo por el celular que hace quince días compré. Me presentaron el celular
como de alta calidad a bajo precio, pero en realidad ha ocurrido todo lo contrario. Los problemas que
he detectado son los siguientes:
Primero. Cuando deseo hacer una llamada, me muestra una notificación donde dice: “No se permite
marcar”.
Segundo. Agrego contactos, pero cuando me llaman no muestra el nombre.
Tercero. Cuando contacto mi celular a la PC no puedo traspasar archivos.
Cuarto. Al abrir la aplicación del GPS, muestra error y aparece el mensaje “Open Map Failed”.
Quinto. Después de tomar una foto, al ver la imagen, o bien, al intentar reproducir una canción o video,
el celular no permite realizar la acción y muestra el mensaje “formato no soportado”.
Por todo lo expuesto, solicito el cambio del producto por uno de mejor calidad.

5. Mi reclamo y molestia por un mal producto. Cuando configuro Wi Fi no conecta internet. Además,
demora excesivamente para cargar un archivo o para visualizar un video. El brillo de la pantalla es muy
tenue pese a estar al máximo. De un momento a otro se apaga el celular sin razón alguna. Deseo el
cambio de equipo por otro mejor, sino presentaré mi reclamo a Indecopi.
Fuente 5
Asunto: reconsideración de operación
Fecha: 15 de octubre, 11: 00 am

Cordial saludo:
Les escribo este correo para renunciar a la oferta que me hicieron llegar días atrás. Al principio, nos pareció
atractiva e interesante toda la información y las ventajas de los servicios que deseábamos adquirir a través
de su empresa “T-conectamos”. Sin embargo, en estos últimos días, la compañía “Comunicación Digital”
se contactó con nosotros para hacernos llegar su propuesta de una venta corporativa. Hemos analizando
cada uno de los ofrecimientos. Al hacer la comparación con las propuestas que ustedes nos presentaron,
hemos encontrado grandes diferencias, tanto en el precio final como en el tiempo de garantía. Por tal motivo,
hemos determinado renunciar al ofrecimiento que ustedes nos presentaron, porque la oferta de la última
empresa beneficia significativamente a nuestra institución.

Atentamente,

Luis Delgado Rosales

Intalaciones eléctricas Luminosa
Director Coorporativo

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 Espacio para el esquema de ideas1

Deficiente gestión de riesgos del proveedor

Introducción: Clientes insatisfechos
Presentación del problema y Incumplimiento e inseguridad del vendedor
de los puntos relacionados
con este

Productos de mala calidad

Perdidas económicas
Atención ineficiente de vendedores
Análisis:
Presentación de las causas
del problema

Caso empresa
“T-
conectamos”
Daño a la reputación de la empresa
Dificultad de captar nuevos clientes
Conclusiones: Cierre del negocio
Síntesis de los puntos
desarrollados hasta el
momento

Recomendaciones:
Presentación de las
recomendaciones
Control de calidad de proveedores
Encuesta de satisfacción para mejorar la calidad
Capacitación constante a vendedores

1 El esquema de ideas debe servir para organizar la información correspondiente al cuerpo del informe.

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 INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 001-2021-SAC

A : Jovial López
Gerente General
DE : Julián López Capetini
ASUNTO : Mejora de productos y servicio de atención al cliente
FECHA : Lima, 22 de noviembre del 2021

Es grato dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

De acuerdo al análisis realizado a la empresa se ha podido observar una deficiente gestión de
riesgos del proveedor, detectándose un inexistente control de calidad lo que ha generado una
creciente tendencia de clientes insatisfechos, ello debido a la mala experiencia en la compra de
productos tanto de repuestos como de equipos celulares provocando frustración debido a que los
productos ofertados no cumplen con las expectativas planteadas, ello sumado al incumplimiento e
inseguridad del vendedor, que, en muchas ocasiones no respetan las fechas pactadas para entrega
de producto así como de la atención de reclamos existentes, haciendo que se perciban poco fiables,
al no saber captar las ideas de los clientes, sus necesidades, trayendo como consecuencia en todos
los casos el deseo de rescisión del contrato y el pago de la correspondiente indemnización.
De otro los productos de mala calidad, no reúnen las características que demanda el consumidor
ocasionado como sabemos que la compra sea discontinua y decreciente, causando pérdidas
económicas, recordemos, que un cliente insatisfecho significa varios clientes potenciales perdidos,
las quejas tienen mucho más poder del que parece, por ello es necesario fijar un protocolo para que
los trabajadores sepan cómo lidiar con ellas, es correcto afirmar que el “boca a boca” tiene un
efecto negativo más intenso que cuando es positivo, por lo que es indispensable saber gestionar las
expectativas para no crear falsas ilusiones que puedan verse fácilmente rotas, de aquí la importancia
de evitar la ineficiente atención de vendedores “sin clientes no hay negocio” y se tendrá que gastar
mucho dinero persiguiendo nuevos clientes para reemplazar a los que se ha perdido, pues un cliente
no volverá a hacer negocios con una empresa que no soluciona oportunamente sus inconvenientes,
en este aspecto hay que tener en cuenta que es de importancia evitar ciertas conductas como dejar
llamadas en espera, usar lenguajes negativos, dirigir al cliente al sitio web (dándole prioridad al
protocolo y no a la persona), entre otras.
Asimismo, hay que percibir el daño a la reputación de la empresa, recordemos que la imagen
corporativa es el activo más importante, ya que de ello dependerá el fortalecimiento de las
relaciones comerciales e institucionales, por ello contar con una buena gestión ayuda a proteger la
imagen corporativa evitando que la credibilidad de la compañía se afecte al grado de generar
dificultad de captar nuevos clientes, la buena atención al cliente es un valor añadido respecto a los
competidores y al producto y de no existir dará como resultado el cierre del negocio, ello debido a
la caída de la actividad económica o recuperación lenta.

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De acuerdo al diagnóstico anterior se sugiere tomar las siguientes medidas:
1.- Control de calidad de proveedores, para ello se debe alienar las metas de desempeño del
proveedor con las metas corporativas de la empresa dentro del respectivo plan de negocios, definir
lo que necesita del proveedor y comunicarlo es indispensable en este proceso.
2-. Encuesta de satisfacción para mejorar la calidad, pues este tipo de encuestas reporta grandes
beneficios como retener a los clientes actuales, captar potenciales clientes, establecer una cultura
organizacional en las que el trabajo de todos los integrantes de la empresa se enfoque a satisfacer
al cliente, y por supuesto logra que el cliente se sienta parte del proceso de mejora continua, que su
opinión sea escuchada y tomada en cuenta alentando la comunicación fluida con ellos.
3.- Capacitación constante a vendedores, lo que permitirá que aprendan a colaborar entre sí, lo que
traerá como consecuencia mejoras diarias a la empresa, al conocer los productos con los cuales
trabajan, reconocer las necesidades que tienen los clientes y ofrecerle el producto adecuado para
negociar, el conocer a la competencia (fortalezas debilidades y el comparado adecuado de sus
productos con los de la empresa para poder brindar respuestas acertadas e inteligentes a los clientes.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines

Atentamente,

Julián López Capetini