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Actividad 1.

Tipos de Clientes

SITUACIN 1. Cable desconectado

Alicia tuvo un mal da en su casa y al llegar a su puesto de trabajo dej su


bolso encima del cable de poder del equipo. Intenta encender el computador
pero no enciende y empieza a buscar culpables entre sus compaeros. Llama a
soporte tecnolgico molesta diciendo que alguien us su equipo y lo da y
ahora no prende.

El tipo de cliente es: Grosero.

Para atenderlo primero se debe escuchar lo que sucede, y hacer las preguntas
bsicas para entender la situacin: Qu?, Cundo?, Cmo?

Es importante no descartar la idea que tiene la persona pero hacerle ver que es
posible que sea por otras causas, e ir examinando una por una.

Al detectar el problema, se muestra que es algo que nos puede pasar a todos y
de ser necesario contar una ancdota donde algo similar nos haya sucedido.

Al terminar se trasmite serenidad a travs de una sonrisa, para evitar


transmitir que se reprocha su actitud, pero que puede tambin cambiarla
sonriendo.

SITUACIN 2: La clave del dominio

Harold un contador con conocimientos avanzados de sistemas tiene problemas


para iniciar sesin en su equipo. Llama a soporte tecnolgico aduciendo que
alguien cambi su contrasea y no puede acceder a sus archivos.

Tipo de cliente: Sabelotodo.

Al llegar a su puesto de trabajo de manera pausada dice que alguien


atrevidamente cambi su contrasea y que la ltima vez que la cambi fue
hace menos de un mes, porque sabe que el sistema lo obliga a cambiarla antes
de que trascurra este periodo.

Introduce su clave y muestra como no puede ingresar, mostrando el mensaje


de error que arroja el sistema. No se percata que en el mensaje de error no
dice que la contrasea est errada sino que no se puede conectar al dominio.

Se le indica que el problema es de conectividad, y cules pueden ser las


causas. Se le sugiere que en futuras ocasiones lea el contenido de los
mensajes de error que arroja el sistema para hacer una mejor lectura del
problema.

Finalmente se soluciona el problema que pueda tener.


SITUACIN 3: Atencin al cliente

Kelly, de atencin al cliente, tiene muchos clientes por atender pero su equipo
no est funcionando bien. Presenta lentitud y hace que ella muestre su
desespero a los usuarios.

Llama a soporte tecnolgico e informa que el sistema no la deja trabajar.

Tipo de cliente: Cliente apresurado.

Al llegar a su puesto de trabajo se nota que la sala de espera est muy llena y
que por esto su desespero aumenta. Se le indica que es necesario reiniciar el
equipo y que mientras tanto puede ir por un vaso de agua. Al volver ya su
computador est de nuevo listo para trabajar y ella est ms calmada.