A <COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (CGT)

UNIDAD 3
SESIÓN 6B
Tema Informe de recomendación
Logros de la El alumno elabora el esquema de ideas para un informe de recomendación a partir
sesión de las fuentes que, para dicho efecto, se le plantea. Luego, redacta adecuadamente
un informe de recomendación.

Actividad
a. Lee el siguiente caso.
CASO: “T-conectamos”

“T-conectamos” es una empresa comercializadora de teléfonos celulares, accesorios y repuestos

ubicada en la cuadra 18 de la avenida Arequipa, Lima. Por la calidad de productos que ofrece, esta
pequeña empresa ha tenido un alza considerable de ventas desde cuando inició sus operaciones en
febrero del año pasado. Sin embargo, en los últimos meses, ha presentado una notable disminución de
clientes y, por lo tanto, de ingresos, lo que está afectando la estabilidad de la empresa. Ante este
panorama, el dueño de la empresa, Jovial López, le ha pedido a usted, su sobrino, Julián López
Capetini, recientemente egresado de la carrera de Administración, que elabore un informe de
recomendación en el que analice la situación que se viene presentando y proponga algunas alternativas
que puedan ejecutarse para resolver el problema de la baja de ventas.

b. Revisa las siguientes fuentes y, a continuación, elabora el esquema de ideas para un informe de
recomendación. Recuerda que el cuerpo o desarrollo del documento debe presentar cuatro partes:
introducción, análisis, conclusiones y recomendaciones.

Fuente 1
Conversación telefónica entre Carmen Gutiérrez, clienta, y Nicolás Ramírez, empleado de la
empresa “T-conectamos” (10 de octubre del presente año; 2:30 p.m.)

Carmen: Buenos días, llamo para realizar una queja muy seria.

Nicolás: Buenos días, señora. Dígame, ¿qué ha pasado?

Carmen: Bueno, hace unos días, me acerqué a su establecimiento para adquirir una pantalla nueva para
mi teléfono celular, pues había quebrado la mía en un accidente. Resulta que les compré una que me
ofrecieron insistentemente; sin embargo, he notado que a los dos días de adquirirla el teclado digital no
responde y solo lo hace, aunque lento, cuando presiono fuerte. ¡Eso no es normal en un celular casi
nuevo!

Nicolás: Señora, le aconsejo que reinicie el sistema operativo. Seguramente, el desperfecto es ese y no de
la pantalla que le vendimos.

Carmen: Pensé que ese era el problema, pero ahora sé que es de la pantalla que compré, porque han
aparecido otros problemas que no tenía antes ni con mi pantalla rota, como el ennegrecimiento de varias
partes de la pantalla y el hundimiento de las esquinas, incluso la opacidad del centro, lo que no me deja
ver, por ejemplo, los mensajes o quién me llama. Estoy muy indignada por todo lo que está pasando.

Nicolás: Seguramente….

Carmen: No, señor, es culpa de los productos que venden. Yo confié en su servicio, pero me ha generado
muchos problemas, por lo que exijo que se me devuelva el monto que pagué por esa pantalla que no sirve.

1
Nicolás: Señora, informaré a la administración sobre lo sucedido. Le pido que se acerque a nuestro local
cuanto antes para evaluar su caso.

Carmen: Muchas gracias.

Nicolás: La esperamos pronto.

Fuente 2
(Post colgado en la página de FB de “T-conectamos”; 12 de setiembre; 3:00 pm)

Ojalá todo el mundo puede leer esto. Esta dizque empresa es una estafa. Hace un mes compré un celular
que estaba a buen precio –de marca poco conocida, es cierto-, pero que se me malogró a la semana. Se
demoraron varios días en hacerme el cambio y, cuando ya tuve el nuevo equeipo, se me volvió a
malograr. Pedí entonces que me devolvieran mi plata porque hay celulares “chanchos”, pero esto ya es de
lo peor: no puede ser que se malogre a los pocos días de uso. Como amenzacé con denunciarlos, al toque
me firmaron un papel y me dijeron que esperara un par de días porque tenían que cuadrar la caja de su
mes. Qué pasó? Hasta ahorita estoy esperando mi plata. Ya hice mi queja en INDECOPI y también una
denuncia porque no puedan andar por allí estafando a la gente. Ojalá que los que leen esto no se les
ocurre comprar algo aquí. Va a ser una horrible experiencia: se quedarán sin celular y sin plata.
Tremendos conchudos.

(Comentarios al post)

Juan Gómez: Qué pena, hermano. A mí pasó algo parecido, pero no dejé que me mecieran con un papel.
Fui con un policía y al toque me devolvieron la plata. Te recomiendo que hagas lo mismo.

María Luisa: Esa tienda era buena. Yo he comprado allí antes y todo bien. Pero de un tiempo a esta parte
ha bajado la calidad de su servicio. Por todos lados venden celulares “chanchos”; solo que a veces
algunas empresas venden lotes caducados o con desperfectos y, como uno los ve a buen precio, cae y
compra. Ojalá se den cuenta.

Endemoniado: Yo ni siquiera entraría a esa tienda. La otra vez fui y estaba todo sucio, con las vitrinas
viejas y empolvadas y el cartel de afuera a punto de caerse. ¿Así quien les va a comprar? Espero que te
devuelvan ttu plata antesde de que quiebren o la cierren por estafa.

Lauro Yauri: Allá ustedes que se mandar a comprar en estos locales. Vayan a los concesionarios
autorizados de las mismas empresas telefónicas. Ellos también quieren estafarte, pero al menos están más
controlados y tienes más opción de que hagan caso a tus reclamos.

Josefa: Estos patas venden puras cosas de segunda. Si sus pantallas son robadas, de repente también esos
celulares son remanufacturados y por eso salen tan malos. Mejor es pagar un poco más por algo de
calidad.
(…)

Fuente 3
(Libro de reclamaciones: agosto-octubre)

1. El celular que me vendieron parecía nuevo, pero al verificar el sistema operativo me di cuenta que
ya tenía números telefónicos registrados. Esto no sucede normalmente. Me parece que los
empleados de la tienda, previamente, han hecho uso de este dispositivo. Me he acercado a la tienda
para solicitar el cambio de equipo y no me aceptan. Manifiestan que la máquina no ha tenido
ningún uso anterior; además, sostienen que el equipo se abrió por primera vez delante de mí.

2
 Por otro lado, deseo que se me cambie el equipo porque me he dado cuenta de que no funciona
bien. Las llamadas entrantes no se escuchan bien. Además, el teclado digital es muy pequeño. El
brillo de la pantalla es normal, pero de un momento a otro baja la intensidad en pleno uso. Otro
problema que he detectado se relaciona con el momento de la digitación: las letras aparecen una
por otra cambiando la palabra que quiero escribir. Por todo esto, solicito la entrega de otro equipo
porque el que tengo ahora es de mala calidad.

2. El celular que adquirí en esta tienda se apaga de un momento a otro. Cuando intento prender, no
funciona. Tengo que desmontar la batería y luego devolverla a su lugar y recién empieza a
funcionar. Además, el volumen es muy bajo: no puedo escuchar bien a la otra persona. Sin lugar a
dudas, este celular es de mala calidad. Cuando me lo ofrecieron me hablaron mil maravillas, pero
en realidad no es así. Por favor, pido el cambio inmediato por otro de mejor calidad. Puedo abonar
un adicional para el cambio respectivo.

3. Presento mi reclamo por la mala calidad del celular que adquirí en esta empresa de telefonía. Uno
de los problemas que presenta mi equipo es que la batería es de corta duración y se recalienta
mucho. En un momento, sin causa alguna, se corta la comunicación. En ese instante, cuando
vuelvo a llamar, ya no puedo entablar comunicación porque me responden que el celular al cual he
llamado está inoperativo. Esto no puede ser posible, ya que minutos antes conversaba con
normalidad.

4. Dejo sentado aquí mi reclamo por el celular que hace quince días compré. Me presentaron el
celular como de alta calidad a bajo precio, pero en realidad ha ocurrido todo lo contrario. Los
problemas que he detectado son los siguientes:
Primero. Cuando deseo hacer una llamada, me muestra una notificación donde dice: “No se
permite marcar”.
Segundo. Agrego contactos, pero cuando me llaman no muestra el nombre.
Tercero. Cuando contacto mi celular a la PC no puedo traspasar archivos.
Cuarto. Al abrir la aplicación del GPS, muestra error y aparece el mensaje “Open Map Failed”.
Quinto. Después de tomar una foto, al ver la imagen, o bien, al intentar reproducir una canción o
video, el celular no permite realizar la acción y muestra el mensaje “formato no soportado”.
Por todo lo expuesto, solicito el cambio del producto por uno de mejor calidad.

5. Mi reclamo y molestia por un mal producto. Cuando configuro Wi Fi no conecta internet. Además,
demora excesivamente para cargar un archivo o para visualizar un video. El brillo de la pantalla es
muy tenue pese a estar al máximo. De un momento a otro se apaga el celular sin razón alguna.
Deseo el cambio de equipo por otro mejor, sino presentaré mi reclamo a Indecopi.

Fuente 5
Asunto: reconsideración de operación
Fecha: 15 de octubre, 11: 00 am

Cordial saludo:
Les escribo este correo para renunciar a la oferta que me hicieron llegar días atrás. Al principio, nos
pareció atractiva e interesante toda la información y las ventajas de los servicios que deseábamos
adquirir a través de su empresa “T-conectamos”. Sin embargo, en estos últimos días, la compañía
“Comunicación Digital” se contactó con nosotros para hacernos llegar su propuesta de una venta
corporativa. Hemos analizando cada uno de los ofrecimientos. Al hacer la comparación con las
propuestas que ustedes nos presentaron, hemos encontrado grandes diferencias, tanto en el precio final

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 como en el tiempo de garantía. Por tal motivo, hemos determinado renunciar al ofrecimiento que
ustedes nos presentaron, porque la oferta de la última empresa beneficia significativamente a nuestra
institución.

Atentamente,

Luis Delgado Rosales

Intalaciones eléctricas Luminosa
Director Coorporativo

Espacio para el esquema de ideas1

1.- Disminución de clientes y ventas.

Introducción:
1. Presentación del 1.1 Productos y servicios deficientes.
problema y de los
puntos relacionados 1.1.1 Mala calidad en los móviles y accesorios.
con este
1.2 Inadecuada atención al cliente.
1.2.1 Falta de personal capacitado.

1.-Mala calidad en equipos e ineficiente solución

Análisis:
Presentación de las de problemas.
causas del problema
1.1. Equipos de dudosa procedencia.
1.1.1. Ausencia del área especializada en
solución de reclamos.

1.- Baja calidad de equipos y servicios ofrecidos.

Caso empresa Conclusiones:
“T- Síntesis de los puntos 2.- Mala atención del personal.
desarrollados hasta
conectamos” el momento 3.- Incumplimiento en los términos y condiciones.

El esquema de ideas debe servir para organizar la información correspondiente al cuerpo del informe.

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 1.- Mejora en la calidad de equipos y accesorios.
Recomendaciones:
Presentación de las
2.- Capacitación constante al personal de atención.
recomendaciones 3.-Mejora en la implementación de política de garantía.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 00001

A : Jovial López.
Gerente General de la empresa T- Conectamos S.A.C.
DE : Sr. Julián Lope Capetini. Datos
ASUNTO: Informe final sobre la problemática de ventas y disminución de clientes. Generales
FECHA : Chiclayo, 01 de diciembre del 2020

Es grato dirigirme a usted para manifestarle lo siguiente: Formula de

apertura

En la empresa T- conectamos, se reciben quejas por parte de los clientes por diversos
motivos las cuales traen como consecuencia una reducción en ventas y aumento de
reclamos. En primer lugar, nuestros clientes tienen problemas con los productos y servicios Presentación
Del tema
que venimos ofreciendo, aludiendo que son de muy mala calidad y que en consecuencia
han generado la disminución de nuestra clientela en los últimos meses. En segundo lugar,
se observa la inadecuada atención al cliente por parte de los operadores, los cuales no
brindar una adecuada solución en el momento de la recepción de llamada, observando la
falta de capacitación del personal trayendo como consecuencia la incomodidad de los
usuarios.

A partir de las diversas quejas reportadas por los clientes se ha podido detectar una mala
calidad en los equipos que proporciona la empresa de telefonía T- conectamos, lo que hace
Causas del
suponer a los consumidores que los equipos en mención son de segundo uso. A esto,
Problema
se suma una ineficiente solución de problemas mediante su central telefónica, lo cual
hace referencia a la falta de capacitación de dicho personal.

Tomando en cuenta las diferentes problemáticas que presenta la empresa de telefonía T-

conectamos aludiendo la baja calidad de equipos y servicios ofrecidos, mala atención del
Conclusiones
personal y el incumplimiento en los términos y condiciones, lo cual conlleva a que el cliente
pierda interés en nuestros productos ocasionando con ello una pérdida económica para la
empresa.

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A continuación, se sugieren adoptar las siguientes medidas:

1.- Mejorar la calidad de equipos y accesorios con la finalidad de evitar futuros reclamos en
nuestros clientes, generando en ellos satisfacción con el producto entregado.
2.- Capacitación constante al personal, para brindar un adecuado soporte técnico y poder
atender de manera adecuada los diversos casos que se presenten en nuestra central
Recomendaci
telefónica. ones

3.-Mejora en la implementación de las políticas de garantía, la cual brindara la seguridad y

confianza al cliente al momento de adquirir los diferentes productos promocionados por la
empresa T- conectamos.

Formula de
Es todo cuanto informo para su conocimiento. cumplimiento

Atentamente.
Despedida

Firma

Julian López Capetini.

Administrador de Empresas. Posfirma

ANEXOS:
-Reclamos por página de redes sociales. Anexos

-Libro de reclamaciones.

INTEGRANTES:

Eliana Valeria, Chinchay Rangel.

Issac Alberto, Paucar Rodas.

Yoghary Gabriela, Merino Mayra.

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José Alberth, Nazario Rodríguez.