CASO PRCTICO

SUS LENTES EN UNA HORA

La semana pasada vi en el virtual una publicidad de la Empresa ECONOOPTICAS S.A, y cuando
estuve por Plaza Vea en la Ciudad de Santa Clara, en una de las tiendas vi un Baners, al que reconoc
de inmediato la publicidad; me dej seducir por la misma e ingres y mir dentro de la tienda una oracin
Sus lentes graduadas en una hora, y que repiten todos los anuncios en prensa y televisin de la
empresa Econoopticas.
Sin embargo, sal de la misma, para regresar en otro momento; Ayer por la tarde cuando llegu, media
hora antes de que cerraran, con la intencin de dejar encargadas los lentes para el da siguiente deb
negarme a aplazarlo. Los dependientes insistan en que iban a cerrar en media hora y que tenan trabajo
acumulado, que mejor me pasase a las diez de la maana en cuanto abrieran y en una hora tendra
listas mis flamantes lentes nuevos. Yo me march dudando y hoy me arrepiento.
Esta maana llegu sobre las diez y cinco; ya haban abierto. Delante de m haba cuatro personas que
ya haban superado la primera fase del proceso de compra en aquel establecimiento, que forma parte de
una cadena de tiendas a nivel nacional.
Primero, tienes que presentarte a una seorita de hermosos lentes con bonitos ojos que amablemente te
pregunta: qu desea el seor? Una vez que le comunicas tus intenciones, te enva a otro seor, con
ojos no tan bonitos, que te invita a pasar a una sala contigua. Tras invitarte a sentarte y sentarse l
enfrente, te pregunta si es la primera vez que acudes al establecimiento y si tienes alguna ficha hecha.
Toma o comprueba tus datos en un ordenador y te invita a que esperes en un pasillo para que un tcnico
oculista te compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a las 10 h 40' por fin llega mi turno y me
miran los ojos mediante sofisticados aparatos que miden mi leve miopa con exactitud.
Una vez que acaban conmigo me vuelven a invitar a sentarme, cogen la montura que yo haba
seleccionado y comienzan a hablarme de la excelencia de sofisticados cristales, que si orgnicos, que si
tratados con antirreflectantes. Al final lo consiguen y me endosan los cristales ms caros, que tienen de
todo. Bueno seor, en una hora podr disponer de sus lentes.
Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el peridico y lo leo tomando
un jugo. Tan solo ha pasado media hora, pero decido acercarme dando un rodeo a la ptica. Llegu
demasiado pronto. Son las once y media, falta todava un cuarto de hora para cumplirse el plazo
prometido. Pregunto a la seorita de hermosos lentes por si estaban mis lentes y me dice que todava
no. Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la ptica se ve un enorme ajetreo; llegan nuevos
clientes a los que se les entregan sus pedidos de lentes. En el laboratorio que se puede observar a
travs de una enorme ventana veo cmo se afanan dos operarios en preparar los lentes. Una de las
seoritas del mostrador sirve de punto de enlace entre los departamentos y pregunta si estn los
pedidos. Una mujer y su hija que se encontraban en el local a primera hora cuando yo llegu tambin
parecen estar desesperadas con la eterna hora del eslogan publicitario.

Protestamos en el mostrador y la chica lo nico que nos dice es que ya mismo estn. Yo miro a los
operarios detrs de la ventana intentando discernir en sus manos la montura de mis lentes. Por fin sobre
las doce y media salen los lentes de la nia que iba con su madre, y yo vuelvo a preguntar por las mas:
Oiga, qu pasa con mis lentes?!. Al momento, y tras una visita fugaz de la seorita que me atendi
en el laboratorio, aparecen mis lentes. Unas escuetas disculpas las acompaan. La seorita me limpia y
relimpia los lentes y las adapta a mi cara antes de entregrmelos. Malhumorado me las coloco, pago y
me despido con un seco buenos das.
Pero aqu no haban de acabar mis desdichas con Econoopticas. Ha pasado un mes desde entonces y
cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y conocidos que no hagan caso de las promesas
de rapidez de la ptica. Pero el colmo ha sido que notaba algo extrao en el cristal derecho de mis
lentes que me obligaba a limpiarlo con ms asiduidad que el izquierdo, pero no se me ocurra a qu
poda deberse esta mana hasta que mi hija de 12 aos me coment un da que por qu poda verme un
ojo s y otro no.
Tras observarme detenidamente en el espejo apreci que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la
lmpara, mientras que el izquierdo disipaba los reflejos en unos tonos verdosos transparentes que
permitan ver con nitidez. Los de la ptica me haban hecho un cristal con antirreflectante y otro sin ese
aadido, pero los dos los haban cobrado igual de caros. Era lo que me faltaba.
Al da siguiente acud con visible enfado a la ptica y me dirig a un caballero elegantemente vestido y
apostado en el mostrador. Nada ms acercarme me pregunt que qu deseaba; y con tranquilidad le
dije que deseaba hacer un reclamo. El buen hombre se sorprendi y con visible respeto me pregunt
cul era la razn. Le mostr los lentes y le pregunt si notaba alguna diferencia entre los cristales; como
buen profesional detect el error, e inmediatamente le mostr el recibo en el que se especificaba el tipo y
precio de los cristales. El dependiente no saba cmo excusarse, me pidi disculpas y me dijo que no era
necesario poner la reclamacin, pues en seguida solucionaran el problema, aunque estaba en todo mi
derecho si quera hacerlo.
Me dijo que ellos llevaban un control del proceso y que investigaran sobre el asunto buscando a la
persona que cometi el error para tratar de evitar que eso volviese a ocurrir, que no se explicaba cmo la
seorita que me entreg los lentes no apreci el error. En un cuarto de hora tuve un cristal nuevo y
muchas ms disculpas de las que hubiese necesitado. Pero ya era tarde, y la credibilidad de la empresa
haba cado por los suelos: yo creo que nunca ms confe mis ojos a personas incompetentes.
PREGUNTAS:
1. Cules cree que eran las expectativas del cliente, y en qu medida se sinti defraudado por
Econopticas?
2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.
4. Qu medidas sugerira a la organizacin para evitar los errores cometidos?
5. Grafique un flujograma de proceso de atencin al cliente.

CASO PRCTICO
SUS LENTES EN UNA HORA
1. Cules cree que eran las expectativas del cliente, y en qu medida se sinti defraudado
por Econopticas?
El cliente al ver el anuncio publicitario va virtual y ms an con los banners que estaban por el
centro comercial, se cre la expectativa de obtener unos lentes en el menor tiempo posible:
sus lentes graduadas en una hora y como este cliente estaba por el centro comercial se
acerc a esta tienda ya que es una marca conocida y ya en el establecimiento el personal se
encarg de enamorar sobre el producto hasta que este haga el pedido, finalmente lo consiguen.
Se siente defraudado el cliente en el momento que regresa a recoger sus lentes, en el cual el
plazo era de una hora y ya haba pasado ms tiempo del que tena que esperar en ese
momento ya se estaba impacientando el cliente hasta que despus de unas horas le entregan
sus lentes, pero ya estaba decepcionado por la falta de eficiencia en la entrega del producto y
ms an se sinti defraudado cuando paso unos das y se dio cuenta que las dos lunas de sus
lentes no eran iguales y que haba pagado ms de la cuenta, aunque le solucionaron el
problema el cliente se va con la idea de ya no regresar por haber tenido un mal servicio y
producto, el cliente se fue insatisfecho por ms que le dieron otros lentes.
2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
Se puede encontrar que hubo costes de no calidad como son los fallos internos en lo que se dan
por aquellos productos que se producen antes de ser entregados, un costo en el que no se
cumple con normas de seguridad como es el de hacer lentes en menor tiempo posible sin
percatarse de un posible accidente y el otro seria el costo de reproceso al volver hacer de nuevo
el producto.
3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.
Clientes externos: Son aquellos clientes que van a comprar un producto o servicio en este
caso seran los clientes que compran sus lentes en ECONOPTICAS
Clientes internos: Son los colaboradores, trabajadores que se encuentran dentro de la
empresa aquellos que son parte del proceso del producto y aquellos que son parte de hacer la
venta los encargados de dar la primera impresin de la empresa

4. Qu medidas sugerira a la organizacin para evitar los errores cometidos?

Se debera tener en cuenta

Los costos de prevencin: para prevenir costos futuros por deficiencia en productos, evitar
fallos en calidad del producto, su control y planificacin
Costos de evaluacin: podemos evaluar, controlar y garantizar los productos o servicios de
calidad para obtener un buen resultado
Antes de lanzar un producto se debera de analizar todos los procesos para evitar posibles fallos

5. Grafique un flujograma de proceso de atencin al cliente.

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Atencin al Cliente

ATENCION
PERSONALIZADA

Cliente Nuevo
Atencin de
Reclamos

NO

DIAGNOSTIC
O DE
NECESIDADE
S

FIN

SI

Registro de
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